Luận văn thạc sỹ - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HẢI LÝ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ TỈNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HẢI LÝ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ TỈNH HÀ TĨNH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 62340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. DƯƠNG MẠNH CƯỜNG

Hà Nội - Năm 2018


LỜI CẢM ƠN
Đề tài luận văn thạc sĩ "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” được hoàn thành là
kết quả của một quá trình học tập, nghiên cứu và vận dụng những tri thức trong suốt
2 năm học tập tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội, với mong muốn tìm hiểu xem
những yếu tố nào có ảnh hưởng đến việc làm hài lòng khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh để làm cơ sở và có
những đề xuất, giải pháp nhằm phát huy thế mạnh, tiềm năng sẵn có và khắc phục
nhược điểm của lĩnh vực tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
Kết quả này không chỉ là sự phấn đấu của bản thân mà còn có sự trợ giúp của
Quý Thầy, Cô trường Đại học Bách khoa đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến
thức quý báu trong suốt thời gian học tập.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
Quý Thầy, Cô trường Đại học Bách khoa, đặc biệt là Tiến sĩ Dương Mạnh
Cường đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài;
Ban lãnh đạo Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, đã giúp đỡ và tạo điều kiện
thuận lợi cho việc triển khai thực hiện đề tài;
Trưởng, phó các văn phòng giao dịch Quỹ phát triển cấp huyện và các em
đồng nghiệp, đội ngũ cán bộ của Quỹ phát triển đã giúp đỡ nhiệt tình cho việc tham
khảo ý kiến và khảo sát lấy mẫu nghiên cứu.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã hết lòng động viên và
tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn./.
Hà Nội , ngày tháng năm 2018
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Hải Lý


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập
của tác giả. Các tài liệu, tư liệu được sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng,
các kết quả nghiên cứu là quá trình lao động trung thực của tác giả.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Hải Lý


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU
1.3.1. Nhân tố bên trong..........................................................................................................14

- Yếu tố thuộc về khách hàng: Là yếu tố quyết định các hình cung cấp các dịch vụ tín dụng,
tổ chức nên xác định được những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời. Những
khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác nhau
sẽ có những nhu cầu khác nhau. Do đó, xác định được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo điều
kiện thuận lợi trong việc phát triển chất lượng dịch vụ........................................................15
1.6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu............................................................................23
- Quỹ phát triển vì phụ nữ nghèo, từ ngày 28/11/2006.....................................................29
3.2.1. Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực................................................................65

3.2.2.1. Cải tiến quy trình, thủ tục hướng đến ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý
công việc....................................................................................................................................67
3.2.2.2. Không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng và mở rộng danh mục sản phẩm,
dịch vụ........................................................................................................................................67
3.2.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng mới...68


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
- CSI: Customer Service Index (Chỉ số hài lòng khách hàng)
- EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
- HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đoàn Ngân hàng
Hồng Kông và Thượng Hải)
- NHTM: Ngân hàng thương mại
- NHNN: Ngân hàng Nhà nước
- QPTPN: Quỹ phát triển phụ nữ
- SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội)
- TC TCVM: Tổ chức Tài chính vi mô
- TCTD: Tổ chức tín dụng
- VNĐ: Việt Nam đồng
- VPGD: Văn phòng giao dịch
- WTO: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới)
- WB: World Bank (Ngân hàng Thế giới)


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:

Thời gian thực hiện các bước nghiên cứu..Error: Reference source not
found

Bảng 2.2:

Kết quả phân tích Cronbach Alpha. .Error: Reference source not found

Bảng 2.3:

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error: Reference source not
found

Bảng 2.4:

Kết quả phân tích tương quan Pearson......Error: Reference source not
found

Bảng 2.5:

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Quỹ Error: Reference
source not found

Bảng 2.6:

Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng.........Error:
Reference source not found

Bảng 2.7:

Bảng đánh giá khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng
.........................................................Error: Reference source not found

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
1.3.1. Nhân tố bên trong..........................................................................................................14

- Yếu tố thuộc về khách hàng: Là yếu tố quyết định các hình cung cấp các dịch vụ tín dụng,
tổ chức nên xác định được những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời. Những
khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác nhau
sẽ có những nhu cầu khác nhau. Do đó, xác định được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo điều
kiện thuận lợi trong việc phát triển chất lượng dịch vụ........................................................15
1.6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu............................................................................23
- Quỹ phát triển vì phụ nữ nghèo, từ ngày 28/11/2006.....................................................29
3.2.1. Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực................................................................65
3.2.2.1. Cải tiến quy trình, thủ tục hướng đến ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý
công việc....................................................................................................................................67
3.2.2.2. Không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng và mở rộng danh mục sản phẩm,
dịch vụ........................................................................................................................................67
3.2.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng mới...68


DANH MỤC HÌNH
1.3.1. Nhân tố bên trong..........................................................................................................14

- Yếu tố thuộc về khách hàng: Là yếu tố quyết định các hình cung cấp các dịch vụ tín dụng,
tổ chức nên xác định được những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời. Những
khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác nhau
sẽ có những nhu cầu khác nhau. Do đó, xác định được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo điều
kiện thuận lợi trong việc phát triển chất lượng dịch vụ........................................................15
1.6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu............................................................................23
- Quỹ phát triển vì phụ nữ nghèo, từ ngày 28/11/2006.....................................................29

3.2.1. Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực................................................................65
3.2.2.1. Cải tiến quy trình, thủ tục hướng đến ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý
công việc....................................................................................................................................67
3.2.2.2. Không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng và mở rộng danh mục sản phẩm,
dịch vụ........................................................................................................................................67
3.2.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng mới...68


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
1.1. Tính cấp thiết
Theo quan điểm của Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), tài chính vi
mô là việc cung cấp một phạm vi rộng các dịch vụ tài chính như tiền gửi, tài khoản
tiết kiệm, thanh toán, bảo hiểm, chuyển tiền cho người nghèo hoặc các hộ gia
đình có thu nhập thấp, cho những hoạt động kinh doanh cá thế hoặc doanh nghiệp
rất nhỏ.
Theo Hội nghị thượng đỉnh toàn cầu về Tín dụng vi mô tại Washington tháng
2/1997, “Tín dụng vi mô là việc cung cấp các khoản vay quy mô nhỏ đến đối tượng người
nghèo, với mục đích giúp những người thụ hưởng thực hiện các dự án sản xuất kinh doanh
để tạo lợi nhuận, từ đó nâng cao chất lượng đời sống cho người vay vốn và gia
đình của họ”.
Trên thế giới, Tài chính vi mô được xem như một công cụ hữu hiệu để giảm
nghèo và ngày càng phát triển theo hướng chuyên nghiệp. Tại Băng-la-đét, Cam
puchia, Philippin…Tài chính vi mô đã tiếp cận tới một số lượng lớn người nghèo
nhằm đem lại tác động tích cực cho cuộc sống của họ. Nhiều nước trong khu vực,
các tổ chức Tài chính vi mô đã vận dụng thành công cách tiếp cận kinh doanh để đạt
mục tiêu bền vững về tài chính và xã hội.
Tại Việt Nam ngành Tài chính vi mô được thực hiện chủ yếu thông qua
chương trình và dự án của các tổ chức phi chính phủ quốc tế kết hợp với các tổ
chức đoàn thể xã hội theo kiểu bán chính thức. Các chương trình Tài chính vi mô

được biết đến như những ví dụ điển hình về tiếp cận nghèo và đi đầu trong việc phổ
biến các thông lệ tốt nhất về Tài chính vi mô. Hiện nay ở Việt Nam có tới trên 300
Tổ chức, chương trình và dự án đang thực hiện hoạt động Tài chính vi mô.
Thời gian gần đây, chính phủ Việt Nam cũng đã đánh giá cao chương trình
Tài chính vi mô và cam kết thực hiện thông qua mạng lưới ngân hàng chính thức
như NHCSXH. Bằng việc bao cấp đặc biệt về chính sách giá cả và hoạt động, nhà
nước với một tham vọng dùng NHCSXH để phục vụ cho vay vốn để phát triển sản
xuất, tạo việc làm, tăng thu nhập cho các hộ nghèo trong phạm vi cả nước. Tuy
nhiên, việc tiếp cận vay vốn đối với các hộ nghèo tới các nguồn tín dụng còn hạn
chế, chỉ có 33,4% hộ sử dụng được các dịch vụ tín dụng chính thức, bán chính thức
và không chính thức trong năm 2014, (Theo điều tra mức sống – 2014).
Qua một thời gian dài nghiên cứu, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban
hành nghị định số 28 cho phép thành lập các tổ chức Tài chính vi mô và được chính

1


phủ phê duyệt vào ngày 9/3/2005. Tiếp theo là hàng loạt các văn bản được điều
chỉnh và sửa đổi như Nghị định số 165- NĐ/CP điều chỉnh Nghị định số 28 –
NĐ/CP, cũng như các thông tư hướng dẫn thành lập/chuyển đổi các định chế Tài
chính vi mô hiện nay. Đặc biệt vào năm 2010, chính phủ đã công nhận Tài chính vi
mô như một hoạt động tín dụng ngân hàng thông qua việc ban hành luật Các tổ
chức tín dụng số 47/QH12/2010, ngày 01/10/2010 đã công nhận tổ chức Tài chính
vi mô là một loại hình tổ chức tín dụng phi ngân hàng hoạt động độc lập. Đặc biệt
với hàng loạt những hỗ trợ đã mang lại sự cải thiện môi trường pháp lý cho Tài
chính vi mô ngày càng mang tính độc lập và chuyên nghiệp hơn. Những gói hỗ trợ
trọng tâm cho việc xây dựng khung pháp lý và phát triển năng lực cho các cơ quan
chức năng thanh tra giám sát cũng như tổ chức thực hành về Tài chính vi mô trong
những năm gần đây theo cam kết hợp tác từ cấp chính phủ như: Ngân hàng Phát
triển Châu Á-ADB, Cơ quan Phát triển Pháp-AFD, Ngân hàng Thế giới-WB thông

qua Công ty Tài chính Quốc tế-IFC,... Như vậy, đây sẽ là cơ hội giúp các chương
trình Tài chính vi mô đang thực hiện tại Việt Nam sẽ chuyển đổi thành các tổ chức
Tài chính vi mô chính thức và có khả năng huy động các nguồn tài chính, đặc biệt là
nguồn vốn thương mại. Tuy nhiên việc chuyển đổi này sẽ làm các chương trình/tổ
chức Tài chính vi mô đang hoạt động sẽ gặp khó khăn.
Ngày 06/12/2011, Thủ tướng chính phủ ký Quyết định số 2195/QĐ-TTg về
việc phê duyệt đề án xây dựng và phát triển hệ thống TCVM tại Việt Nam đến năm
2020. Mục tiêu là phát triển hệ thống tổ chức Tài chính vi mô (TCVM) an toàn, bền
vững, hướng tới phục vụ người nghèo, người có thu nhập thấp, các doanh nghiệp
siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, góp phần thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước
để đảm bảo an sinh xã hội và giảm nghèo bền vững. Riêng Quỹ phát triển phụ nữ
Hà Tĩnh đã xây dựng kế hoạch chiến lược hoạt động Quỹ đến năm 2020, đã được
Chủ tịch Hội đồng quản lý Quỹ ký ngày 01/5/2016. Theo chiến lược của Quỹ phát
triển đến năm 2020, có trên 46.000 khách hàng tham gia, tiếp cận trên 40% người
nghèo, người có thu nhập thấp, nâng tổng dư nợ lên trên 202 tỷ đồng.
Xuất phát từ những vấn đề đặt ra ở trên, đồng thời với mong muốn tìm hiểu
xem những yếu tố nào có ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ
tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh làm cơ sở để có những đề xuất, giải
pháp nhằm phát huy thế mạnh, tiềm năng sẵn có và khắc phục nhược điểm của lĩnh
vực tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, tác giả lựa chọn đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” làm Luận văn thạc sĩ của mình

2


1.2: Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
1.2.1. Ý nghĩa lý luận
Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngành

Tài chính vi mô.
Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu chất lượng dịch
vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và từng ngành cụ thể tại Việt Nam.
1.2.2 .Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu có thể giúp Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh nói riêng và
các Tổ chức Tài chính vi mô nói chung nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác
hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng. Từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ tín
dụng và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất
lượng dịch vụ tốt hơn.
2. Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Trong quá trình thực hiện đề tài và nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu thích
hợp tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu tương tự có liên quan như sau:
Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Kiên Giang (Đỗ Lý Hoàng
Ngọc - 2012). Địa điểm nghiên cứu của tác giả là tỉnh Kiên Giang, đối tượng nghiên
cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.
Đề tài "Nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn tỉnh Quảng Bình” (Nguyễn Xuân Hùng – 2009). Địa điểm nghiên
cứu Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quãng Bình, đối tượng
nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu chung là đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, trên cơ sở
đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Quỹ.
3.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung, luận văn đạt ra và giải quyết các các mục tiêu
cụ thể sau đây:
Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.

3


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
Gợi ý một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
Khách thể nghiên cứu: Là tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng
của Quỹ phát triển phát triển phụ nữ Hà Tĩnh. Đối tượng khảo sát khoảng 250
khách hàng cá nhân của Quỹ.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh,
thời gian khảo sát thu mẫu từ tháng 11- 12 năm 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ
bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương
pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này
dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng
nghiên cứu.
Thông tin thu thập được thông qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được xử lý
bằng phần mềm SPSS 16.0 và MS. Excel 2003.
6. Kết cấu dự kiến của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu luận án gồm 3 chương:
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chương 2 : Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củak hách hàng
1.1.1. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng”. Dịch vụ còn là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với
các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng

xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có
ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những

5


đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác
định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc
trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận
biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để

tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai
dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị
đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và
so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn
hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn
đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

6


1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng
nhu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển
kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ
tín dụng đó.
Về mặt chuyên môn thì chất lượng dịch vụ tín dụng là một phạm trù phản ánh
mức độ rủi ro trong việc cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh về chất lượng
dịch vụ tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu, nhưng nói chung người ta thường quan tâm: tỷ
lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo.
Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và
người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to lớn trong nền
kinh tế nên chất lượng dịch vụ tín dụng được đề cập đến dưới nhiều góc độ khác nhau:
Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được tối đa
số vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo
định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất. Tức là việc đầu tư tín dụng sẽ
góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,
giá thành hạ. Đồng thời thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ
mô của Nhà nước như: hợp lý hoá cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho
người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, cũng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc
gia và đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng dịch vụ tín dụng cao đồng nghĩa với việc
vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời gian xét
duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. Từ đó tạo điều kiện cho khách hàng hoạt
động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ vay cho Tổ chức
Tài chính vi mô. Từ đó giúp khách hàng và Tổ chức phát triển hoạt động của mình.
Đối với Tài chính vi mô: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng đó
là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Cho nên nói đến chất lượng dịch
vụ tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích,
phù hợp với chính sách tín dụng của Tài chính vi mô, hoàn trả gốc và lãi đúng thời
hạn, đem lại sự cân bằng giữa kinh tế và xã hội, với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả
năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, Quỹ tín dụng nhân dân.. trên thị

trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng là mức độ thoả mãn nhu cầu và hiệu quả
của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.
1.1.2. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.

7


Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng
dịch vụ được liệt kê dưới đây:
1/Khả năng tiếp cận (access)
2/ Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3/ Năng lực chuyên môn (competence)
4/ Phong cách phục vụ (courtesy)
5/ Tôn trọng khách hàng (credibility)
6/ Đáng tin cậy (reliability)
7/ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8/ Tính an toàn (security)
9/ Tính hữu hình (tangibles)
10/ Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1/ Sự tin cậy (reliability)
2/ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3/ Sự hữu hình (tangibles)
4/ Sự đảm bảo (assurance)
5/ Sự cảm thông (empathy)

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của
chất lượng dịch vụ bao gồm:
1/ Sự ân cần (helpfulness)
2/ Sự chăm sóc (care)
3/ Sự cam kết (commitment)
4/ Sự hữu ích (functionality)
5/ Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1/ Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2/Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3/ Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4/ Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5/ Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6/ Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

8


Đến năm 2001, Sureshchandar cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ bao gồm:
1/ Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2/ Yếu tố con người (human element)
3/ Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4/ Yếu tố hữu hình (tangibles)
5/ Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ
sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực

ngân hàng, tài chính vi mô.
1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
Ngày nay, với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa đòi hỏi dịch vụ
tín dụng phải được thực hiện nhanh chóng mở rộng, hoàn thiện để cung cấp nhiều
phương thức giao dịch có chất lượng, đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội. Vì vậy
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là yêu cầu cần thiết:
Đảm bảo chất lượng tín dụng là điều kiện để các Tổ chức Tài chính vi mô làm
tốt vai trò trung tâm thanh toán, chất lượng tín dụng được bảo đảm sẽ tăng vòng quay
vốn tín dụng, tạo điều kiện tiết kiệm tiền trong lưu thông, cũng cố sức mua của đồng
tiền, góp phần điều hòa và ổn định lưu thông tiền tệ.
Chất lượng tín dụng tạo điều kiện cho các tổ chức Tài chính vi mô làm tốt chức
năng trung gian tín dụng trong nền kinh tế quốc dân, là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu
tư, cung ứng và luân chuyển vốn trong xã hội, thúc đẩy nền sản xuất xã hội phát triển,
hưng thịnh.
Đảm bảo chất lượng tín dụng sẽ tạo khả năng giảm bớt lượng tiền thừa trong lưu
thông, góp phần kiểm soát lạm phát, ổn định tiền tệ, tăng uy tín quốc gia.
Tín dụng là công cụ thực hiện các chủ trương của Đảng và Nhà nước về phát
triển kinh tế - xã hội theo ngành, lĩnh vực, khai thác tiềm năng về tài nguyên, lao
động, tiền vốn..., tăng năng lực sản xuất, góp phần tăng hiệu quả sản xuất xã hội, đảm
bảo phát triển cân đối giữa các vùng, các ngành trong cả nước từ đó ổn định và phát
triển nền kinh tế.
Chất lượng tín dụng góp phần làm lành mạnh hóa quan hệ tín dụng. Hoạt động
tín dụng được mở rộng với các thủ tục đơn giản, thuận tiện tuân thủ các nguyên tắc tín
dụng sẽ góp phần cho vay đúng đối tượng, giảm dần và tiến tới xóa bỏ cho vay nặng
lãi góp phần lành mạnh quan hệ tín dụng.
Để có chất lượng tín dụng, ngoài sự nỗ lực của các tổ chức Tài chính vi mô đòi
hỏi nền kinh tế phải ổn định và phải có một cơ chế phù hợp về chính sách, chế độ, sự

9

phối hợp nhịp nhàng, hiệu quả giữa các ngành, các cấp... tạo điều kiện thuận lợi cho
hoạt động tín dụng của các tổ chức Tài chính vi mô.
Tín dụng có mối quan hệ mật thiết với nền kinh tế - xã hội. Thiết lập một cơ chế
tín dụng đồng bộ, có hiệu quả sẽ có tác động tích cực tới mọi mặt của nền kinh tế - xã
hội , điều đó cũng thể hiện chất lượng hoạt động tín dụng trong nền kinh tế thị trường
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mô hình Servqual
Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual. Trong đó, mô hình Servqual được sử dụng rộng
rãi trong các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu khoa học
(Babakus and Boller, 1992; Cronin and Taylor, 1992; Carman, 1990; Crompton and
MacKay, 1989) cũng như trong thực tiễn kinh doanh (Parasuraman, Zeithaml and
Berry, 1991).
Khoảng cách [1] là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận
thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.
Khoảng cách [2] là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó
khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang
các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Khoảng

cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của chất
lượng dịch vụ. Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng
cách 5. Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV= F{(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất
lượng 1,2,3,4 và 5.

10


Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

NHÀ TIẾP THỊ (CUNGKHÁCH
ỨNG DỊCH
VỤ)
HÀNG

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985).

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2

Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng.

1.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL
1.2.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình Servqual (Parasuraman & ctg 1985, 1988) là mô hình nghiên cứu
chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu
marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung
mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm
nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên
quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong
đợi của khách hàng và các giá trị khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ đó. Trong
mô hình của mình, Parasuraman & ctg 1985, cho ta một bức tranh tổng thể về các
thành phần đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:
Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên.
Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện

11


dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục
vụ khách hàng.
Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự : Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng của nhân viên.
Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin
cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá
nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình Servqual 10 thành phần nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong đo lường. Hơn nữa, trong mô hình có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt giá
trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và
đi đến kết luận là mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản là: Sự tin
cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông.
1.2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ - thang đo Servqual

Trong từng thành phần của mô hình, Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1988, đã
xây dựng chi tiết các biến đo lường, gồm 22 biến.
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực tài chính vi mô, tiêu chí này
thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
Tài chính vi mô thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Tài chính vi mô cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
Tài chính vi mô thực hiện giao dịch chính xác không để xảy ra sai sót

12


Tài chính vi mô thực sự muốn giải quyết trở ngại cho khách hàng
Tài chính vi mô luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ
khách hàng
Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
Nhân viên Tài chính vi mô luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Tài chính vi mô cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Tài chính vi mô phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Tài chính vi mô luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông
tin liên lạc của Q uỹ ph á t t r i ể n . Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà

khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này:
Tài chính vi mô vị trí giao dịch thuận tiện
Tài chính vi mô có đầy đủ trang thiết bị phục vụ tốt cho công việc
Nhân viên Tài chính vi mô thân thiện, tâm huyết với công việc
Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ của Quỹ:
Nhân viên Tài chính vi mô uy tín, tạo niềm tin cho khách hàng
Chứng từ giao dịch chặt chẽ, rõ ràng và dễ hiểu
Nhân viên Tài chính vi mô trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của
khách hàng
Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng
khách” của Quỹ phát triển phụ nữ và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu
tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công và sự quan tâm của Quỹ phát triển
phụ nữ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm
thông của nhân viên Quỹ đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

13


Nhân viên Tài chính vi mô luôn quan tâm đến từng khách hàng
Tài chính vi mô luôn cân bằng giữa lợi ích của tổ chức và lợi ích của khách hàng
Tài chính vi mô hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Sau sự ra đời của thang đo Servqual, nhiều nhà nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra
một số hạn chế của mô hình này. Mô hình Servperf ra đời như một thay thế hiệu quả

hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô
hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Mô hình
Servperf được xây dựng căn cứ trên 22 biến với 5 thành phần như thang đo Servqual,
nhưng lập luận rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận.
Trong khi đó, mô hình Servqual cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự
khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng [Marcin Pont and Lisa
McQuilken, 2002].
Thang đo Servperf đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu. Quester và
Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong
bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là mô hình
SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ
giả thuyết đó. Tất cả các nghiên cứu đều đưa đến kết quả chung là thang đo này có khả
năng giải thích sự thay đổi trong phương sai của các thành phần chất lượng dịch vụ
cao hơn so với thang đo Servqual (Cronin and Taylor, 1992; Lee, Lee and Yoo, 2000;
Buffter, 1996 and Robinson, 1999). Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận
trên chẳng hạn trong lĩnh vực dịch vụ nha khoa (McAlexander, Kaldenberg, and
Koenig, 1994) hay trong lĩnh vực truyền thông (Hahm, Chu, and Yoon, 1997), hay
trong lĩnh vực ngân hàng (Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002).Trong nhiều
nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả tương tự như nghiên cứu trong lĩnh vực siêu
thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), nghiên cứu trong lĩnh vực
đào tạo của Nguyễn Huy Long (2008). Như vậy, ta có thể kết luận rằng, đối với một số
sản phẩm dịch vụ với đặc tính khách hàng có niềm tin cao về chất lượng dịch vụ, thì
chất lượng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường sự thoả
mãn (Churchill and Suprenant, 1982).
Do đó, trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng thang đo
Servperf trên cơ sở đồng nhất chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận và đánh giá
trên 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.3.1. Nhân tố bên trong

- Chiến lược kinh doanh: Đây là nhân tố đầu tiên ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ. Chiến lược kinh doanh liên quan đến khả năng cạnh tranh thành công trên thị

14


trường. Nó liên quan đến các quyết định chiến lược về lựa chọn sản phẩm, đáp ứng
nhu cầu khách hàng, giành lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ, khai thác và tạo ra các
cơ hội mới
- Năng lực tài chính của và khả năng quản lý: Một tổ chức có quy mô vốn chủ sở
hữu lớn, khả năng huy động vốn trong ngắn hạn lớn, danh mục tài sản thanh khoản
nhiều, nợ quá hạn ít thì tổ chưc đó có thể gọi là có sức mạnh về tài chính. Vì vậy, đây
chính là một trong những nhân tố cốt lõi giúp cho Ban lãnh đạo xem xét khi đưa ra
quyết định mở rộng hay hạn chế việc mở rộng các dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ
- Số lượng và chất lượng cán bộ: Cán bộ là người trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng, tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng các thủ tục, thực hiện thu thập và xử lý
thông tin về khách hàng vì vậy trong mắt khách hàng họ chính là hình ảnh của tổ
chức đó.
- Quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ: Quy trình cung ứng dịch vụ càng tinh gọn,
rõ ràng sẽ giúp cho nhân viên thực hiện nắm bắt nhanh chóng và hỗ trợ tốt cho đối
tượng được cung ứng dịch vụ. Đồng thời cũng giúp cho đối tượng được cung ứng tiếp
thu dễ dàng hơn, giúp việc thực hiện được thuận lợi hơn
- Công nghệ: Công nghệ hiện đại giúp cho tổ chức cung cấp dịch vụ hiện đại,
phong phú phục vụ nhu cầu ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng. Do đó, hệ
thống công nghệ hiện đại vừa tiết kiệm được thời gian công sức của cán bộ, vừa nhằm
hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng.
- Mạng lưới của tổ chức: Số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch nói lên quy
mô của một tổ chức từ đó khả năng tiếp cận với khách hàng và phục vụ khách hàng
kịp thời hơn. Do đó, việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, Phòng giao dịch cũng là

một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chất lượng dịch vụ
1.3.2. Nhân tố bên ngoài
- Yếu tố thuộc về khách hàng: Là yếu tố quyết định các hình cung cấp các dịch
vụ tín dụng, tổ chức nên xác định được những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp
thời. Những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ
tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau. Do đó, xác định được nhu cầu của
khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc phát triển chất lượng dịch vụ.
- Môi trường hoạt động cũng tác động lớn đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Môi
trường kinh tế, luật pháp; Đối thủ cạnh tranh...
+ Tổ chức TCVM là trung gian tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh tế.
Hoạt động của tổ chức chịu sự kiểm soát chặt chẽ của luật pháp đồng thời cũng chịu
ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố văn hóa - xã hội. Nếu nền kinh tế ổn định và tăng trưởng
cao thì thu nhập và mức sống người dân cũng được nâng cao; cùng với hệ thống luật

15