Quản trị chất lượng các dịch vụ ngân hàng thương mại
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (482.48 KB, 28 trang )
LOGO
Quản trị chất lượng các dịch vụ NHTM
Đề tài: Soạn thảo quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân theo ISO 9001-2000
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
1
Lịch sử hình thành
2
Nhiệm vụ
3
Sản phẩm, dịch vụ
4
Các nhóm sản phẩm, dịch vụ của NH
Nhóm 7
1. Lịch sử hình thành
26/4/1957: thành lập với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
Từ 1981 đến 1989: mang tên NH Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
Từ 1990 đến 27/4/2012 mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Từ 27/4/2012 đến nay chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Nhóm 7
2. Nhiệm vụ
Kinh doanh đa ngành đa lĩnh vực về tài chính tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng
và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, khơng ngừng nâng cao lợi
nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ
phát triển kinh tế đất nước
Nhóm 7
3. Sản phẩm dịch vụ
Nhóm 7
4. Các nhóm sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
• Nhóm KH Cá nhân
• Nhóm KH Doanh nghiệp
• Nhóm KH Các định chế tài chính
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
Mã số:…
Trang : 1/21
trình ISO 9001:2000
Lần ban hành: 03
Người viết
Nhóm 7
Người kiểm tra
Người phê duyệt
Vũ Thị Thu Huyền
Vũ Thị Thu Huyền
Lần ban hành
Nội dung thay đổi
Ngày ban hành
Ngày có hiệu lực
Ngày hết hiệu lực
Lần 1
- Lưu đồ
25/8/2008
25/8/2008
01/11/2012
Lần 2
-Lưu đồ
02/11/2012
02/11/2012
Chưa hết
-TLTK: Quy trình cấp tín
dụng NH BIDV
- Mơ tả: …
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 2/21
Lần ban hành: 03
1. Mục đích
•
•
•
Hồn thiện quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cá nhân
Hạn chế sai sót trong q trình thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cá nhân
Tìm giải pháp cải tiến và điều chỉnh quy trình để thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cá
nhân được hiệu quả hơn.
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 3/21
Lần ban hành: 03
2.Phạm vi áp dụng
1
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 4/21
Lần ban hành: 03
3. Tài liệu tham khảo
Quy trình cấp tín dụng cá nhân ngân hàng BIDV
Quy định về cấp tín dụng bán lẻ, số: 4599/QĐ-NHBL2 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam BIDV
Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 5/21
Lần ban hành: 03
4. Định nghĩa
Quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cá nhân là cách thức đã định để thực hiện hoạt
động cho vay tiêu dùng cá nhân, nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng.
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại
Mã số:…
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy trình ISO
Trang : 6/21
( BIDV)
9001:2000
Lần ban hành: 03
5. Nội dung
Lưu đồ quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân theo ISO 9001: 2000
.
Phỏng vấn, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện
Tiếp thị tới khách hàng về SP,
Đánh giá, phân tích hồ sơ tín dụng của KH
Đề xuất và cấp
hồ sơ tín dụng và tiêp nhận hồ sơ
Từ chối
tín dụng
DV
Ký hợp đồng và hoàn thiện các thủ tục pháp lý
Thanh lý hợp đồng/ giải tỏa
Xử lý thu hồi nợ quá hạn
bào lãnh, lưu trữ hồ sơ
Đề xuất, quyết định giải ngân/
PHBL
Quản lý sau giải ngân và thu
Điều chỉnh tín dụng
nợ, lãi, phí
Kiểm tra, giám sát khách
hàng khoản vay
Giao nhận hồ sơ, cập nhật thơng tin vào hệ thống
Giải ngân
SIBS
Nhóm 7
Từ chối
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 7/21
Lần ban hành: 03
Mô tả
Bước 1: Tiếp thị tới khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của BIDV
Tiếp thị trực tiếp
CBQHKHCN
Tiếp thị phổ thông
Khách hàng
Tiếp thị qua bên thứ 3
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 8/21
Lần ban hành: 03
Mô tả
Bước 2: Phỏng vấn, hướng dẫn khách hàng hồn thiện hồ sơ tín dụng và tiếp nhận hồ sơ
Phỏng vấn, nắm bắt
Tư vấn cho khách
Hướng dẫn KH
Tiếp nhận, kiểm
thông tịn KH
hàng
cung cấp hồ sơ
tra hồ sơ
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 9/21
Lần ban hành: 03
Mô tả
Bước 3: Đánh giá và phân tích hồ sơ tín dụng của KH
Thơng
Chấm điểm, xếp
hạng tín dụng
KH
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 10/21
Lần ban hành: 03
Mô tả
Bước 4: Đề xuất và quyết định cấp tín dụng
Lập báo cáo đề xuất
Phê duyệt đề xuất
tín dụng
tín dụng
Thẩm định rủi ro
Quyết định
cấp tín dụng
Cấp tín dụng
Nhóm 7
Từ
chối
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 11/21
Lần ban hành: 03
Mô tả
Bước 5: Ký kết hợp đồng và hoàn thiện các thủ tục pháp lý
Ký kết hợp đồng
Cơng chứng, chứng thực và đăng ký
giao dịch
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 12/21
Lần ban hành: 03
Mô tả
Bước 6: Đề xuất và giải quyết giải ngân/ Phát hành bảo lãnh
- Điều kiện giải ngân/ Phát hành bảo lãnh
- Hồ sơ giải ngân/ Hồ sơ phát hành bảo lãnh
- Phương thức giải ngân/ phát hành bảo lãnh
- Tiến độ
- Thẩm định đề nghị giải ngân/ Phát hành bảo lãnh
- Đề xuất, phê duyệt giải ngân/ Phát hành bảo lãnh
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 13/21
Lần ban hành: 03
Mô tả
Bước 7: Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS
Giao nhận hồ sơ
Kiểm tra hồ sơ
Cập nhật thông tin
Phê duyệt cập
trên SIBS
nhật thơng tin
Nhóm 7
Lưu hồ sơ và
chuyển sang
phịng GDKHCN
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 14/21
Lần ban hành: 03
Mô tả
Bước 8: Giải ngân
- Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện chứng từ giải ngân
- Kiểm tra sự phù hợp của các hồ sơ chứng từ
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 15/21
Lần ban hành: 03
Mô tả
Bước 9: Kiểm tra, giám sát khách hàng các khoản vay
- Kiểm tra giám sát khoản vay, KH vay, mục đích sử dụng vốn vay
- Đối với khoản vay tiêu dùng có mức cho vay từ 1 tỷ đồng trở lên, Giám đốc chi nhánh chủ động xem xét quyết
định việc kiểm tra giám sát khoản vay sau quá trình duyệt vay, đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục
đích.
- Thường xuyên theo dõi việc trả nợ vay của khách hàng
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Mã số:…
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
Trang : 16/21
trình ISO 9001:2000
Lần ban hành: 03
Mơ tả
Bước 10: Quản lí sau khi giải ngân và thu nợ, lãi, phí
Quản lý sau giải ngân
Thu nợ
-Theo dõi nợ đến hạn
- Đôn đốc nợ quá hạn
-Phân loại
-Trích lập QDPRR
-Thư nợ tự động
-Thu nợ thủ cơng
-Thu nợ khi KH chủ dộng trả nợ trước
hạn
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 17/21
Lần ban hành: 03
Mô tả
Bước 11: Điều chỉnh tín dụng
- Cơ cấu lại thời hạn trả nợ
- Các nội dung điều chỉnh tín dụng khác
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 18/21
Lần ban hành: 03
Mô tả
Bước 12: Xử lý, thu hồi nợ quá hạn
- Thường xuyên đôn đốc KH trả nợ
- Đề xuất các biện pháp xử lý tài sản đảm bảo
Nhóm 7
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
( BIDV)
Ngân hàng: TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng
Nam ( BIDV)
thương mại
Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân theo quy
trình ISO 9001:2000
Mã số:…
Trang : 19/21
Lần ban hành: 03
Mô tả
Bước 13: Thanh lý hợp đồng tín dụng, giải tỏa bảo lãnh và lưu trữ hồ sơ
- Tất toán khoản vay, giải tỏa bảo lãnh
- Giải tảo các hợp đồng bảo đảm tiền vay
- Lưu hồ sơ
Nhóm 7
