Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển như vũ bão của thế giới ngày nay thì hoạt động kinh doanh khách
sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp, nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt của con
người. Loài người càng phát triển cao thì nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao. Vì vậy
khách sạn nào cũng mong muốn làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất. Như
chúng ta biết, hoạt động kinh doanh lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kỳ hình
thức sở hữu của khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân...) mà còn đóng
góp quan trọng vào tình hình kinh tế quốc gia. Kinh doanh lưu trú là một trong những
hoạt động cơ bản trong kinh doanh khách sạn, nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu
của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc
đón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách. Vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn
là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn. Phù hợp với xu thế thay đổi của thị
trường, các khách hàng ngày càng có nhiều khả năng chi trả và những yêu cầu, mong
muốn cao hơn. Do đó, vấn đề cấp thiết đặt ra cho các khách sạn hiện nay là phải quản trị
tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe hơn
của khách hàng và đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong thị
trường du lịch.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
1.1 . Tổng quan về dịch lưu trú
1.1.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú
Nói một cách đơn giản thì dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh, cung cấp các
cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…). Ngoài ra, kinh
doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công
nhân… Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ
khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt
động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ
hàng tháng hoặc hàng năm được phân loại trong ngành Bất động sản).
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú
1.2.2.1. Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ

Khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau:
Khách hàng là người sử dụng, người tiêu dung dịch vụ. |
Khách hàng là yếu tố đầu vào của dịch vụ.
Khách hàng cũng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất.
Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thông đạt để mọi nhân viên của doanh nghiệp, đặc
biệt là nhân viên tiếp xúc đều nhận thức được vai trò của khách hàng để phát huy, đồng
thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh
doanh tối ưu.
1.2.2.2. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh
Quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng với
khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp .
Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất
dịch vụ, tìm cách thay thế lao động sống bằng máy móc trong điều kiện cho phép, phù
hợp với yêu cầu và tính chất công việc để góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động,
tiết kiệm chi phí lao động, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.2.2.3. Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
Do quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ diến ra đồng thời nên khách hàng có
khả năng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể được cung cấp tại
nhà khách hàng, tại doanh nghiệp hoặc một địa điểm nào đó.
Doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách
hàng muốn và nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ
(lựa chọn và phát triển các vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ của doanh
nghiệp).
1.2.2.4. Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường
Kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là các sản phẩm dịch vụ nên rất khó đo
lường. Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn vị
trung gian để xác định kết quả (số khách hàng, thời gian phục vụ…)
Các doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả

đầu ra một cách chính xác nhất.
1.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú
Có giấy phép đăng ký kinh doanh lưu trú du lịch.
Có biện pháp bảo đảm an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn, phòng cháy,
chữa cháy theo quy định của pháp luật đối với cơ sở lưu trú du lịch.
Ngoài ra, các cơ sở lưu trú phải đảm bảo tối thiểu về chất lượng kiến trúc xây
dựng, cơ sở vật chất, trang thiết bị theo từng cấp độ, hạng của mỗi loại.
Đối với các loại hình như khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ thì phải cung
cấp đầy đủ các dịch vụ theo tiêu chuẩn đăng ký. Bên cạnh đó, đội ngũ lao động phải có
kiến thức chuyên môn phù hợp.


Đối với bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch
thuê, cơ sở lưu trú du lịch khác phải bảo đảm trang thiết bị tối thiểu đạt tiêu chuẩn.

1.2 . Chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dự trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận
được.
Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng
về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.
1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lưu trú.
1.2.2.1. Qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
Cơ sở vật chất là tiền đề để cơ sở lưu trú tiến hành hoạt đọng kinh doanh,bao gồm:
hệ thống phòng ốc,các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách,sân vườn,cảnh quang trong
khách sạn; phải đảm bảo về mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mĩ, mức độ an toàn. mức độ
vệ sinh, chất lượng đội ngũ lao động, sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp, chất lượng
của hàng hóa bán kèm.

1.2.2.2. Phương pháp chuyên gia.
Một trong những phương pháp đánh giá chất lượng mà các khách sạn cũng rất hay
dùng là phương pháp chuyên gia. Với phương pháp này, khách sạn sẽ thành lập một
nhóm các chuyên gia. Các chuyên gia này sẽ hợp với nhau và cùng xây dựng một hệ
thống các chỉ tiêu làm căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn và từ đó cho điểm
các chỉ tiêu. Thông thường các dịch khách sạn sẽ thuê các chuyên gia có kinh nghiệm,tổ
chức,chuyên đánh giá chất lượng để tìm ra điểm yếu chất lượng dịch vụ của khách sạn so
với đối thủ cạnh tranh để tìm cách khắc phục

1.2.2.3. Theo đánh giá của khách hàng.
Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà những khách sạn cần phấn đấu
đạt được.Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng.Khách hàng thường đánh
giá dựa trên 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ đó là :
Sự tin cậy : Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu
dùng dịch vụ của khách sạn.


Tinh thần trách nhiệm : Được thể hiện qua phong cách,thái độ làm việc của nhân
viên trong khách sạn.Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách,ân cần,niềm nở khi phục vụ khách.
Sự đảm bảo : Chính là lời hứa của khách sạn.Các khách hàng sẽ không quên được
sai sót hay sự trì hoãn của khách sạn trong việc thực hiện lời hứa cam kết lúc đầu.
Sự đồng cảm : Là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách thông qua trao đổi,tiếp
xúc và quan sát khách.
Tính hữu hình:Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống buồng
phòng,kiến trúc,cảnh quan,...
1.3. Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú
1.3.1. Đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ
1.3.1.1. Đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Chất lượng con người là mối quan
tâm hàng đầu của quản trị chất lượng.

Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết: điều này phản ánh rõ
ràng nhất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của
chất lượng.Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp , nếu quan tâm
đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến.
Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng: Đảm bảo chất lượng dịch vụ cho cả
khách hàng bên trong lẫn bên ngoài
Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng không phải hướng tới người sản xuất.

1.3.1.2. Nguyễn tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
Coi trọng chất lượng trong quản trị chất lượng : Con người giữ vai trò quan trọng
hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ
Nguyên tắc đồng bộ: giải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ chặt chẽ
giữa các ngành các cấp các địa phương và từng người .
Nguyên tắc toàn diện : Khi giải quyết chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đủ
các mặt các khâu , mọi nơi mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên cứu
nhu cầu , định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế sản xuất kiểm tra đánh giá.
Nguyên tắc kiểm tra : Kiểm tra là khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lí nào
nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục để đưa chất
lượng ngày càng hoàn thiện hơn.


Quản trị chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý : Nhà nước cần quan tâm tới công
tác chất lượng bằng cách ban hành các chủ trương ,chính sách , pháp lệnh , nghị định , chỉ
thị về công tác quản lí chất lượng.Mặt khác Nhà nước cần xây dựng một hệ thống tiêu
chuẩn chất lượng hoàn thiện và không ngừng đổi mới làm cơ sở cho các doanh nghiệp
tiến hành tốt việc quản trị chất lượng.
1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ: hoạch định, kiểm soát, đảm
bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ
1.3.2.1. Hoạch định chất lượng:
Đây là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp

nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ.
Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng
- Xác định khách hàng
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng
- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

1.3.2.2. Kiểm soát chất lượng dịch vụ: là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kĩ thuật , phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra .
Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ chủ yếu sau :
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phấm có chất lượng như yêu cầu
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra.

1.3.2.3. Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ : là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa
chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi
của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao
hơn.


1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú
1.4.1. Các yếu tố bên trong
1.4.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ
sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác
thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và
đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và

chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn
thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.

1.4.1.2. Chất lượng đội ngũ lao động
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói
đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên
trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng
của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với
đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra
là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy
nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất
lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
phục vụ.

1.4.1.3. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách
hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục
vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách
hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục
vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo
đúng quy trình không.

1.4.1.4. Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
Tiêu chuẩn phục vụ


Giải quyết phàn nàn của khách hàng,…
1.4.2. Các yếu tố bên ngoài

1.4.2.1. Tình hình kinh tế vĩ mô:
Điều này được thể hiện cụ thể như khi tình hình kinh tế thế giới ổn định và cân bằng, việc
con người có nhu cầu đi du lịch sẽ tăng cao. Và đi du lịch thì chắc chắn phải lưu trú.
Ngược lại, khi tình hình kinh tế không ổn định, con người sẽ không hoặc ít có nhu cầu du
lịch. Do đó, tình hình kinh tế vĩ mô cũng ảnh hưởng đển việc lưu trú và quản trị chất
lượng dịch vụ này
1.4.2.2. Sự phát triển của khoa học, công nghệ:
Một cơ sở lưu trú tốt là cơ sở vừa có nguồn lực chất lượng, vừa có cơ sở vật chất kỹ
thuật tiên tiến và cập nhật. Không thể phủ nhận vai trò của khoa học – công nghệ trong
việc quản trị chất lượng lưu trú trong các khách sạn ngày nay. Khách sạn càng phát triển
thì càng cần có những công nghệ tiên tiến để hỗ trợ trong quá trình cung ứng dịch vụ.

1.4.2.3. Các chính sách, cơ chế của nhà nước:
Các doanh nghiệp nói chung và các khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng đều
hoạt động dựa trên và tuân theo các cơ chế, chính sách của quốc gia sở tại. Do đó, quốc
gia càng có nhiều chính sách mở bao nhiêu thì càng hỗ trợ cho các doanh nghiệp nhiều
bấy nhiêu. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích đó cũng cần chú ý đến những góc khuất
nhỏ của các chính sách này.
1.4.2.4. Tình hình văn hóa – xã hội:
Những người có nhu cầu đi du lịch là những người có mong muốn được nghỉ dưỡng và
giải trí. Họ sẽ tìm đến những nơi có tình hình chính trị – xã hội ổn định, những nơi có
nét văn hóa đặc sắc mà bình thường họ chưa thấy. Do vậy, sự ổn định của chính trị - xã
hội và sự mới mẻ, trải nghiệm của văn hóa sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến nhu cầu và quyết
định du lịch cũng như lưu trú của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pan Pacific
Hà Nội
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Pan Pacific là khách sạn 5 sao tọa lạc tại vị trí đắc địa, số 1 đường Thanh Niên, Hà
Nội. Với thiết kế bậc thang nổi bật gồm 20 tầng, hướng thẳng ra hồ Tây. Tiền thân là
Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội, một trong những biểu tượng của thành phố, tòa nhà

thuộc sở hữu của Tập đoàn Khách sạn Pan Pacific (PPHG) từ năm 2001 thông qua liên
doanh với Tổng công ty Xây dựng Hà Nội. Từ ngày 1/10/2016, khách sạn đổi thương
hiệu thành Pan Pacific Hà Nội sau quá trình cải tạo, nâng cấp sảnh, quầy bar sảnh, nhà
hàng và phòng họp. Không chỉ mang lại cảm giác thanh bình, khách sạn mới sẽ mang
thông điệp của thương hiệu Pan Pacific "Trải nghiệm Thái Bình Dương mới mẻ" qua sự
hòa trộn giữa văn hóa và di sản của các quốc gia khu vực vành đai Thái Bình Dương.
Với 273 phòng khách và 56 căn hộ dịch vụ, khách sạn Pan Pacific Hà Nội tọa lạc
tại vị trí đắc địa, gần khu phố cổ và mở ra khung cảnh thơ mộng của hồ Tây và sông
Hồng. Khách cũng có thể dễ dàng di chuyển đến khu trung tâm thành phố, nơi tập trung
các văn phòng doanh nghiệp. Pan Pacific Hà Nội sẽ là một lựa chọn hàng đầu cho khách
hàng, vì điểm nhấn cho thành phố Hà Nội.
2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội
2.2.1. Đôi nét về cơ sở vật chất của bộ phận buồng phòng khách sạn Pan Pacific
Các phòng nghỉ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội có phong cách hiện đại và được
trang trí với tông màu vàng, trung tính, đồ nội thất hiện đại và thiết kế tinh tế. Mỗi phòng
đều được trang bị TV màn hình phẳng LCD và minibar đầy ắp đồ. Các phòng tắm riêng
đi kèm bồn tắm/vòi sen và đồ vệ sinh cá nhân của Pháp.
Pan Pacific Hà Nội có nhiều lựa chọn ăn uống như nhà hàng Ming Restaurant
phục vụ món dimsum đúng kiểu cũng như một loạt các món ăn ngon của Trung Quốc.
Pacifica cung cấp tiệc tự chọn gồm các món ăn quốc tế. Những khách muốn thư giãn với
đồ uống có thể ghé quán Summit Lounge trên tầng mái, nơi có tầm nhìn ra toàn cảnh
thành phố, hoặc Song Hong Bar.
Pan Pacific Hanoi có thể tổ chức các sự kiện và cuộc họp lớn/nhỏ tại trung tâm
dịch vụ doanh nhân hiện đại, chuyên dụng.
Tiện nghi và dịch vụ:
- Trung tâm thể dục: Hồi sinh cảm giác của bạn với hàng loạt thiết bị hiện đại trong trung
tâm thể dục, cũng như bể sục, phòng xông hơi khô và các buổi tập Yoga, Pilates và
Aerobic theo lịch trình khác nhau do các giảng viên chuyên nghiệp hướng dẫn.

- Hồ bơi: Hồ bơi trong nhà tuyệt đẹp của khách sạn cung cấp ánh sáng ban ngày tự nhiên,
với mái nhà có thể thu vào và hệ thống sưởi cho phép khách sử dụng quanh năm.
- Spa: Du khách có thể tận hưởng tuyển chọn các liệu pháp spa được thực hiện bởi các
nhà trị liệu có tay nghề, những người sẽ để lại cho bạn cảm giác sảng khoái và trẻ trung.
- Các dịch vụ và tiện nghi khác: Hãy tận hưởng một loạt các dịch vụ và tiện nghi tại Pan
Pacific Hanoi để tạo thuận tiện cho du khách. Từ dịch vụ cho thuê xe hơi và thu đổi ngoại
tệ, đến các tour du lịch và sắp xếp việc đi lại khác, đội ngũ nhân viên liên kết chuyên
nghiệp của chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của bạn.


- Dịch vụ khác gồm: Vận chuyển sân bay, Trông trẻ, Thuê ô tô, Dịch vụ trợ giúp đặc biệt,
Thu đổi ngoại tệ, Dịch vụ xe limousine, Khu mua sắm, Sắp xếp chuyến đi
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và các dịch vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn Pan Pacific
2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

2.2.2.2. Các dịch vụ tại bộ phận buồng phòng
Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân, nhân viên buồng mở cửa và mời khách vào
buồng ngủ, giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết, đóng
hoặc mở rèm cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không.
-

Làm vệ sinh phòng 1 lần/ 1 ngày
Thay ga gối giường ngủ 1 lần/1 ngày
Thay khăn mặt, khăn tay, khăn tăm và khăn chân 1 lần/ 1 ngày
Đặt phong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố.
Đặt hoa tươi hàng ngày.
Đặt hoa quả tươi hàng ngày và bộ đĩa, dao, dĩa và giấy ăn hoa quả.
Đặt báo và tạp chí hàng ngày.
Đặt si đánh giầy, túi và danh sách đồ giặt là hàng ngày.

- Đặt dép và áo tắm hàng ngày.
- Đặt xà bông rửa tay, xà bông tắm, dầu gội, sữa tắm, dầu thơm và dầu dưỡng hàng
ngày.
- Đặt gói trà lipton, cà phê đen hòa tan, sữa bột, đường trắng, đường đen và đường
dành cho người ăn kiêng hàng ngày.
- Đặt nước uống, bàn chải đánh răng, kẹo cao su, rũa móng tay, bông ngáy tai, kim
chỉ, mũ chụp đầu và túi đựng băng vệ sinh.
- Đặt tờ dự báo thời tiết của ngày hôm sau và bánh ngọt vào mỗi tối.
- Kiểm tra và đặt thêm đồ uống và đồ ăn nhanh đặt tại minibar mỗi ngày.
- Nhận và trả đồ giặt là của khách trong ngày.
- Phục vụ khách ăn tại phòng
- Theo dõi thời gian lưu trú của khách vào sổ theo dõi tình hình khách,
- Phục vụ khách trong thời gian đau ốm (nếu có).
- Đáp ứng các yêu cầu của khác của khách tùy theo khả năng của từng nhân viên.
- Nắm được thời điểm khách dời khỏi khách sạn, phục vụ theo yêu cầu của khách,
giúp khách bao gói hành lý.
- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ
2.2.3. Quy trình làm việc của nhân viên buồng phòng
2.2.3.1. Chuẩn bị trước khi làm phòng:
- Xem trong báo cáo về tình trạng của phòng cần làm (khách còn ở hay đã check – out)
- Chuẩn bị xe đẩy (trolley) đựng các dụng cụ làm phòng (khăn, mền, bàn chải, dầu gội…)
và các dụng cụ để làm phòng (chổi, máy hút bụi…) và đẩy xe đến trước cửa phòng.
- Đối với những phòng khách còn ở thì kiểm tra xem khách có treo bảng DND (Do not
Disturb) trước cửa phòng hay không. Nếu có thì ghi nhận vào báo cáo và bỏ qua phòng
đó và làm phòng tiếp theo.
- Nếu không có bảng DND thì gõ cửa 3 lần mỗi lần 3 cái và xưng “Housekeeping” và
mỗi lần cách nhau khoảng 30 giây.
+ Nếu khách mở cửa thì xin phép làm phòng, nếu khách đồng ý thì thực hiện bước tiếp
theo.

+ Trong trường hợp khách mở cửa và không đồng ý cho làm phòng (hoặc đang phân vân)
thì xin phép quay lại sau và xác nhận thời gian có thể được quay lại làm phòng cho
khách.
+ Nếu không có tiếng trả lời, nhân viên dùng chìa khoá được cấp phát khi vào ca mở cửa
nhẹ nhàng (có thể khách đang ngủ hoặc đang trong phòng tắm). Nếu cửa cài chốt bên
trong thì nhẹ nhàng đóng lại và quay lại làm phòng sau. Với khách đang ngủ thì nhân
viên cũng làm tương tự.
+ Nếu trong phòng không có ai, nhân viên tra chìa khoá vào ổ, mở cửa và tiến hành quy
trình dọn phòng.


2.2.3.2. Dọn dẹp giường ngủ:
- Gỡ drap giường, bao gối, bao chăn bẩn ra cẩn thận, phân loại đồ dơ và để riêng gọn
gàng.
- Tiếp theo là kiểm tra, điều chỉnh đệm giường cho ngay ngắn, đệm lông vũ và lót giường
ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng.
- Trải drap mới và gấp đầu giường theo tiêu chuẩn
- Lồng bao chăn. Lưu ý: trước khi lồng phải kiểm tra ruột chăn có bị bẩn hay rách không
(nếu có thay mới cho khách), xem có đúng chiều hay chưa, đúng loại chăn với phòng đó
không?
- Lồng bao gối mới. Sau đó xếp gối ngăn ngắn đầu giường Lưu ý: cũng giống như khi
lồng bao chăn, cần kiểm tra ruột gối có vết dơ không, loại tương ứng với phòng và nhớ
tạo độ phồng cho gối.
- Kiểm tra và trải tấm trang trí.
- Vuốt lại, điểu chỉnh bao chăn cho phẳng.
2.2.3.3. Dọn vệ sinh phòng tắm
- Giật nước và cho trực tiếp hóa chất vào bồn vệ sinh, để ngâm khoảng 3 phút rồi làm
sạch.
- Cọ rửa bồn rửa tay, bồn tắm, kính bằng bàn chải. Chú ý các vị trí kín, khó vệ sinh như
xung quanh chân vòi nước, kẽ tường…

- Lau, rửa bệ vệ sinh
- Xả nước theo trình tự bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm
- Lau khô gương và các thiết bị trong phòng. Đặt cốc, tách về đúng vị trí sạch trong
phòng
- Xếp khăn và các đồ dùng cá nhân ngay ngắn
- Thêm các đồ dùng Amenities, các loại khăn
- Lau sàn nhà tắm sạch sẽ, khô ráo trước khi rời khỏi.
2.2.3.4. Làm sạch phòng ngủ
- Thu dọn các khay thức ăn Room Service, gom đồ khách yêu cầu giặt ủi rồi báo tới các
bộ phận có liên quan
- Dọn các loại rác, vỏ chai…
- Lau chùi bụi ở tất cả các cánh cửa (cửa ra vào, cửa sổ, khung cửa)
- Dùng hoá chất lau kính trong phòng
- Phủi, lau, đánh bóng các đồ gỗ, trang trí trong phòng với hoá chất tương ứng phù hợp
- Kiểm tra các thiết bị điện. Báo sửa chửa nếu có hư hỏng, ghi nhận vào báo cáo
- Kiểm tra vệ sinh các vật dụng trong phòng như ly, tách, tủ lạnh
- Ghi nhận các vật phẩm trong quầy minibar khách đã sử dụng và bổ sung đầy đủ


- Hút bụi sàn nhà, dưới gầm bàn, ghế, tủ và đặc biệt các góc phòng
- Bổ sung các vật phẩm Amenities cần thiết cho khách sử dụng hàng ngày (nước suối, trà,
cafe, dép đi trong phòng)
2.2.3.5. Kiểm tra trước khi rời phòng
- Kiểm tra lại giường ngủ, nhà tắm và các khu vực đã lau dọn
- Kiểm tra lại các thiết bị điện lần cuối
- Kiểm tra các vật dụng amenities trong nhà tắm, trong phòng ngủ đã bổ sung đầy đủ
chưa?
- Ghi nhận vào báo cáo
- Rút chìa khoá từ ra khỏi ổ cắm
- Đóng cửa cẩn thận và kiểm tra xem cửa đã khoá chưa.

2.3 Đánh giá thực trạng quản trị CLDV lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội
2.3.1. Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ
Lãnh đạo khách sạn có định hướng chung về các điều kiện thực hiện dịch vụ tại
khách sạn nhằm cung ứng cho khách hàng các dịch vụ chất lượng nhất.
2.3.1.1. Đảm bảo về cơ sở vật chất
Có thể nói, các điều kiện thực hiện dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội được
quan tâm đúng mức và được trang bị khá đầy đủ. Cùng với hệ thống các trang thiết bị
trong phòng của khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao thì chất lượng trang thiết bị cũng đạt chất
lượng cao, cụ thể:
- Đồ gỗ: các dụng cụ được làm từ gỗ có chất ượng cao (tẩm, ướp, sơn,ép), thiết kế kiểu
dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác
trong phòng, thể hiện được sự sang trọng và lịch sự.
- Đồ vải: khách sạn có các đệm ngủ có chất lượng tốt, mang lại sự thoải mái cho khách
trong từng giấc ngủ. Bên cạnh đó các đồ dùng như khăn mặt, khăn tắm, ga, gối,…trong
phòng tạo cho khách cảm giác mới và sang trọng của khách sạn. Thảm lót nền êm, mịn và
có khả năng chống cháy, kết hợp với màu sắc trang nhã của phòng tạo cho khách hàng có
cảm giác thoải mái như ở nhà.
- Đồ điện: dung điều hòa trung tâm, vô tuyến từ 21 inch trở lên với truyền hình cáp giúp
khách hàng có thể xem các kênh truyền hình trên thế giới, tủ lạnh 50 lít, các đồ điện đều
sử dụng của các có chất lượng tốt.
- Đồ sành sứ, thủy tinh: cốc, tách sử dụng loại men trắng có biểu tượng tên của khách
sạn. Lavabo, bồn tắm và bồn cầu sử dụng loại màu trắng tráng men của các hãng sản xuất
có chất lượng cao.


2.3.1.2. Tạo ra sự đa dạng của các loại hình dịch vụ
Khách sạn Pan Pacific với quy mô 273 phòng khách và 56 căn hộ dịch vụ cho
khách lựa chọn. Mỗi loại phòng có số lượng giường đơn và giường đôi khác nhau, tuy
nhiên tùy theo yêu cầu của khách hàng thì có thể điều chỉnh kê thêm ngay lập tức hay
thêm cũi cho bé nếu là gia đình có trẻ nhỏ. Khách sạn cũng áp dụng các mức giá khác

nhau cho từng phòng và vị trí khác nhau như các phòng tầng 7 đến 10 có giá từ 140-160
USD/ngày, từ tầng 11 đến 16 dao động khoảng 160-300 USD/ ngày, tầng 17 và 18 là từ
300 đến 1000 USD/ngày (đối với phòng tổng thống - Presidential Suite).
Khu căn hộ cao cấp được bố trí từ tầng 4 đến 6 của khách sạn với 22 phòng được
đưa vào kinh doanh từ năm 2003 và đang được kinh doanh rất hiệu quả với lợi nhuận
không nhỏ. Căn hộ được thiết kế từ 1 đến 2 phòng ngủ, nội thất và trang thiết bị tiện nghi
hiện đại, khách hàng được hưởng tiện nghi và dịch vụ theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao
với hợp đồng cho thuê linh hoạt từ 1 tuần, 1 tháng tới dài hạn, giá thuê dao động từ 5000
- 6000 USD/ tháng, đã bao gồm phí điện nước và dịch vụ dọn phòng.
Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tại các nhà hàng, phục vụ trực
tiếp tại phòng 24/2 làm hài long khách hàng.
2.3.1.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:
Khách sạn có đội ngũ nhân viên lao động lâu năm là tương đối cao (52,6% nhân
viên làm việc trên 5 năm) và số lượng nhân viên làm việc dưới 3 năm chỉ chiếm 14,4%
cho nên có thể nói nhân viên của bộ phận lưu trú đa phần đều là những người đã có kinh
nghiệm. Thêm vào đó độ tuổi trung bình của cả bộ phận tương đối trẻ khoảng trên dưới
35 tuổi nên hầu hết các nhân viên đều có sức khỏe tốt và nhiệt tình trong công việc, tất cả
nhân viên đều được đào tạo tiếng anh cơ bản trước khi làm việc để đáp ứng nhu cầu giao
tiếp với khách hàng khi cần thiết.
2.3.1.4. Thống nhất chất lượng của hàng hóa bán kèm
Hầu hết các vật dụng đặt buồng đều là sản phẩm của tập đoàn hoặc từ các nhà
cung cấp có uy tín tại Việt Nam và trên các sản phẩm đều có biểu tượng của khách sạn
Pan Pacific.Như vậy một mặt có thể quảng cáo và ghi nhớ thêm hình ảnh của khách sạn
trong tâm tri khách hàng của mình, mặt khác khách sạn cũng khẳng định được chất lượng
hàng hóa bán kèm.
Nhằm hướng tới mục tiêu đạt chất lượng cao tương ứng với hình ảnh khách sạn 5
sao của mình, khách sạn Pan Pacific triển khai các đã hoạch định cho bộ phận buồng tác
nghiệp như sau
Tổ chức đào tạo nhân viên chuyên nghiệp trước khi làm việc cả về ngoại ngữ và
các hoạt động tác nghiệp nghiệp vụ. Nhân viên được đào tạo kiến thức chuyên môn về bộ

phận như các công việc cần làm, các lưu ý khi làm nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm


dịch vụ cũng như bảo vệ sức khỏe bản thân và lưu ý riêng cho từng thiết bị như loại hóa
chất nào dùng cho thiết bị nào, loại đồ vải nào dùng cho việc gì,…
Tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ thông qua việc thường xuyên kiểm tra
giám sát công việc của nhân viên, phổ cập kiến thức chuyên môn công việc khi có thay
đổi hay thực hiện các nội dung về chất lượng dịch vụ buồng phòng như đã định hướng ở
trên.
2.3.1.5. Những hạn chế
- Định hướng chưa cụ thể cho từng bộ phận nhân viên về múc độ phục vụ, sự đáp ứng
của nhân viên đối với khách hang. Mà chỉ đưa ra những mục tiêu chung để toàn bộ các
phòng ban cùng thực hiện.
- Chưa có phương án giải quyết khi gặp sự cố cụ thể cho từng loại tình huống. Mà hoàn
toàn dựa vào kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên, có thể dẫn đến việc lúng túng hoặc
sai phạm trong quá trình xử lý.
2.3.2. Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ chủ yếu như:
- Tổ chức các hoạt động kiểm soát nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng dịch vụ như yêu
cầu.
Khách sạn thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng rất chặt chẽ, bắt đầu từ
việc tìm hiểu nhu cầu của du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng
lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp
dịch vụ; giải quyết khiếu nại của du khách…
Trong cơ cấu của mỗi bộ phận chức năng đều có đội ngũ giám sát viên, chịu trách
nhiệm giám sát quá trình làm việc của nhân viên và theo dõi tình trạng của các loại máy
móc trang thiết bị cơ sở vật chất tại bộ phận

Kiểm tra thường xuyên đều đặn quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Mục tiêu
của giai đoạn này là kiểm tra quá trình thực hiện các tiêu chuẩn và đo lường để đảm bảo
rằng khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch
vụ tốt nhất cho khách. Công tác kiểm soát được tổ chức thường xuyên đều đặn bởi những
nhân viên có năng lực tốt. Ví dụ ở khu vực lưu trú, người phụ trách của tổ buồng sẽ đi
kiểm tra hoặc phân công trách nhiệm cho người khác đi kiểm tra để xem tình hình phục
vụ của nhân viên có tốt không, khách hàng có phàn nàn điều gì không, buồng phòng được
dọn dẹp như thế nào đủ tiêu chuẩn ko…


- Đánh giá thực trạng chất lượng trong thực tế
Được đánh giá qua 5 tiêu chí: sự tin cậy, sự đảm bảo, tinh thần trách nhiêm, sự
đồng cảm, tính hữu hình
2.3.2.1. Sự tin cậy
Khách hàng của khách sạn sẽ được cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng với sự hứa
hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Đây là sự trông đợi
của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước khi mua mà họ chỉ có
thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trinh tiêu dùng. Là lòng tin mà khách sạn tạo
cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin,khách sạn
phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ban đầu và duy trì được trong suốt quá trình
hoạt động của mình.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội cam kết cung cấp cho khách hàng:
Các yếu tố cam kết của khách sạn thể hiện qua cấp hạng của khách sạn (5 sao).
Khách sạn Pan Pacific hiện là khách sạn được xếp loại 5 sao. Vì vậy, mức chất lượng
phục vụ khách sạn cung cấp phải đảm bảo những quy định về tiêu chuẩn xếp hạng 5 sao.
Đây được xem như lời cam kết của khách sạn với khách, là mức chất lượng dịch vụ mà
khách sạn mong muốn cung cấp cho khách trong suốt quá trình phục vụ.
Cam kết của khách sạn Pan Pacific về mức chất lượng dịch vụ thể hiện qua nội
dung các quảng cáo của khách sạn tại trang web của khách sạn :
“Với tầm nhìn tuyệt vời ra Hồ Tây, Pan Pacific Hanoi là một ốc đảo yên tĩnh trong

một thành phố nhộn nhịp. Hãy tận hưởng kỳ nghỉ ngắn ngày hoặc dài ngày, các phòng và
suite dịch vụ 5 sao của khách sạn mang đến cho du khách sự thoải mái và tiện lợi.”
- Mức chất lượng dịch vụ khách sạn cam kết thể hiện qua tiêu chuẩn đội ngũ lao động và
quy trình phục vụ khách sạn đã thiết lập. Nhân viên có chứng chỉ nghiệp vụ, ngoại ngữ
khá tốt, thái độ vui vẻ, lịch sự, tận tình, chu đáo. Quy trình phục vụ nhanh chóng, quy
đinh về thời gian thực hiện quy trình
- Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng
+ Về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Dịch vụ lưu trú : Khách sạn Pan Pacific có tổng cộng 273 phòng khách và 56 căn
hộ dịch vụ, phòng căn hộ thường và phòng căn hộ lớn đều có tầm nhìn đẹp, nội thất sang
trọng. Khi đặt phòng tại đây, quý khách sẽ được tận hưởng những trải nghiệm thú vị với
tất cả các phòng đều có giường cỡ lớn (King Size) hoặc hai giường đôi. Ngoài ra khách
sạn có một phòng căn hộ Executive với 1 giường cỡ lớn và một căn hộ Executive Deluxe
với 1 giường cỡ lớn và 2 giường đôi.
Mỗi phòng đều được trang bị Internet tốc độ cao, mini bar, TV LCD, phòng tắm


với đồ dùng nhập khẩu từ Pháp và giường ngủ được thiết kế đặc biệt. Khách sạn phục vụ
một số phòng lớn dành cho các vị khách là doanh nhân với đầy đủ đồ dùng tiện nghi, hiện
đại. Ngoài ra, khách sạn có trung tâm hội nghị với sức chứa lớn khoảng 500 người cùng
đầy đủ thiết bị hiện đại của một phòng họp chuyên nghiệp. Khách hàng đều rất hài lòng
với phong cảnh tầm nhìn từ mỗi căn phòng, điều này khách hàng đã đánh giá rất cao
khách sạn.
+ Về chất lượng quy trình phục vụ khách.
Dịch vụ lưu trú: Quy trình đón khách, phục vụ Buồng, tiến khách. Quy trình phục
vụ của dịch vụ lưu trú được đánh giá khá cao, phần lớn đều nhận được những lời khen
ngợi từ khách hàng đã từng lưu trú và có sự hứa hẹn cho sự quay lại. Sau khi phân tích,
đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cam kết và thực tế cung cấp tới khách cho thấy
khách sạn đã đưa đến cho khách một chất lượng dịch vụ khá cao tuy vẫn còn 1 ít thiếu
sót.

2.3.2.2. Sự đảm bảo
Về năng lực: Khách sạn Pan Pacific đạt tiêu chuẩn 5 sao đi kèm theo đó các dịch
vụ đều đạt chất lượng tốt đều được khách hàng ghi nhận. Dịch vụ phòng chu đáo, nhân
viên nói tiếng Anh tốt. Số khách hàng hài lòng nhất với nhân viên dọn phòng chiếm tỉ lệ
cao so với các nhân viên ở các bộ phận còn lại. Điều này chứng tỏ tuy tiếp xúc với khách
là rất ít nhưng những nhân viên dọn phòng đã để lại ấn tượng tốt và dành được cảm tình
đối với khách của khách sạn qua phong cách phục vụ. Khách sạn cần tiếp tục duy trì và
phát huy mức cung cấp dịch vụ của bộ phận dọn lưu trú, đồng thời cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ của bộ phận giặt là,các bộ phận khác trong bộ phận lưu trú lên để thỏa mãn
ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng.Tuy vậy có một vài nhân viên phục vụ buồng
đã mắc một số lỗi trong khi phục vụ như vứt đồ của khách tùy tiện ,không giao tiếp được
với khách khi khách yêu cầu ..điều này khách hàng đã phàn nàn với khách sạn và sự việc
tuy đã được giải quyết nhanh chóng và khách sạn đã xin lỗi khách hàng nhưng những
vấn đề như vậy đã làm khách hàng có ấn tượng không tốt với dịch vụ của khách sạn.
Về cơ sở vật chất: Các trang thiết bị đều sử dụng các thương hiệu uy tín, chất
lượng.
Về an ninh : Với một loạt các biện pháp an ninh tại chỗ, hãy yên tâm rằng bạn có
thể yên tâm khi lưu trú tại Pan Pacific Hanoi.
Đội ngũ an ninh 24 giờ của khách sạn ở hành lang - khu vực công cộng, và hệ thống an
toàn phòng cháy chữa cháy được đặt ra để đảm bảo sự an toàn của tất cả các khách.
+ Đội ngũ an ninh 24 giờ
+ Kiểm tra an toàn hàng năm
+ Báo động khói trong phòng và khu vực công cộng
+ Vòi phun nước trong phòng


+ Hệ thống an toàn cháy nổ
+ Truy cập thao tác bằng thẻ khóa
+ Giám sát video ở các khu vực công cộng
2.3.2.3. Tinh thần trách nhiệm

Đây cũng thể coi như thái độ của khách sạn với khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng một cách tích cực và nhiệt tình cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Khi có
sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ để lại cảm nhận tích cực từ khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm là vô cùng quan trọng trong khâu phục vụ. Chính vì nhận thức tầm
quan trọng của tinh thần trách nhiệm nên khách sạn Pan Pacific luôn chú trọng đào tạo
nhân viên làm sao để đem lại sự hài lòng tốt nhất từ khách hàng.
Ví dụ: Khi khách hàng gặp rắc rối, khách sạn luôn giúp đỡ trong khả năng và phục
vụ tận tình. Khi khách sạn hết phòng đôi vì để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách, khách
sạn đã nâng cấp phòng lên phòng suite với 2 phòng( 1 giường king và 2 giường đơn)
cùng phòng khách riêng.
2.3.2.4. Tính hữu hình
Sự tiện nghi sang trọng, đây cũng là chỉ tiêu nâng tính hữu hình của dịch vụ.Sự
tiện nghi sang trọng, hiện đại tại khách sạn sẽ tạo cho khách cảm giác tin tưởng hơn vào
dịch vụ khách sạn. Sự tiện nghi sang trọng đòi hỏi cần được đồng bộ. Trang thiết bị đầy
đủ, màu sắc hài hòa tạo nên không gian trang trọng, lịch sự. Tất cả thuận lợi cho nhân
viên phục vụ một cách thuận lợi nhất để chiếm được tình cảm của khách hàng hay là gây
được hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng đối với khách sạn. Khách sạn Pan Pacific
đã tạo được không gian thoáng đãng rộng rãi với hồ bơi, cảnh quan thiên nhiên. Bến
trong không gian rộng rãi. Trang phục nhân viên trang nhã lịch sự.
2.3.2.5. Sự đồng cảm
Được thể hiện qua việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới từng cá nhân khách hàng.
Khách sạn luôn cố gắng thấu hiểu được những yêu cầu, phiền lòng của khách về khascg
sạn từ đó nỗ lực cải thiện đáp ứng nhu cầu khách một cách hoàn hảo nhất có thể. Việc
này thể hiện qua tiện nghi khách sạn Pan Pacific đang có và cung cấp cho khách như: Bể
bơi, trung tâm thể dục thẩm mỹ, bể bơi nước nóng, bể bơi ngoài trời hay trong nhà, đỗ bãi
xe miễn phí, nhân viên ngôn ngữ…
So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
Có thể và nên hình dung ra thành quả trước khi nó được thực hiện để so chiếu với
tiêu chuẩn và từ đó có biện pháp sửa chữa kịp thời
Việc đo lường chỉ dễ dàng nếu các tiêu chuẩn được xác định đúng đắn và thành

quả của các nhân viên được xác định chính xác
Việc đo lường chất lượng thành quả sẽ khó khăn đối với một số công việc. Ví dụ


như đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách hàng, đánh giá
uy tín của sản phẩm dịch vụ. Trong trường hợp này đòi hỏi nhà quản trị của khách sạn
phải sử dụng hàng loạt các tiêu chuẩn gián tiếp như sự nhiệt tình và lòng trung thành của
nhân viên.
Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu
đề ra, các lãnh đạo của khách sạn Pan Pacific đã thực hiện những việc như: sửa lại kế
hoạch, phân công lại, thêm nhân viên, phân công lại các bộ phận do sai lầm trong công
tác tổ chức hoặc phát sinh trong quá trình thực hiện, tuyển dụng thêm, đào tạo nâng cao
năng lực cho nhân viên hoặc sa thải, giải thích đầy đủ và rõ ràng hơn các công việc cho
nhân viên,...
Nhìn chung thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Pan
Pacific được quan tâm và thực hiện quy củ, đầy đủ theo quy trình ứng với những tiêu
chuẩn đã đề ra. Nhưng bên cạnh đó cũng còn tồn tại những sai sót khó tránh khỏi như
thái độ trong giao tiếp hay trong công việc của một số nhân viên còn khiến khách không
hài lòng vì không hề tương xứng với chất lượng 5 sao và số tiền khách đã chi trả. Về cơ
sở vật chất diện tích phòng hơi nhỏ so với tiêu chuẩn 5 sao. Đội ngũ nhân viên cần tích
cực tham gia hoạt động kiểm soát chất lượng, theo dõi sát sao các phản hồi từ khách hàng
hơn nữa và từ đó đưa ra các kế hoạch điều chỉnh chất lượng kịp thời.
2.3.2.6. Những hạn chế
- Nhân viên: Hầu như nhân viên đều được đào tạo chuyên nghiệp, được trang bị các kỹ
năng cần thiết để phục vụ tương xứng với một khách sạn 5*. Tuy nhiên vẫn có một vài ý
kiến feedback không tốt về thái độ chuẩn mục phục vụ của nhân viên, không đáp ứng
được tính kịp thời khi khách hàng có yêu cầu.
- Phòng ốc [Thông tin được thu thập từ trang đánh chất lượng dịch vụ của khách hàng
trong khoảng các năm 2013 - 2015]: Vì khách sạn khá nhiều phòng - 322 phòng. Vì vậy
đã làm giảm diện tích phòng ngủ trong từng phòng. vì vậy dẫn tới việc diện tích phòng

ngủ bị giảm làm cảm giác nghỉ ngơi thư giãn của khách hàng không thoải mái. Một số
phòng có view cửa sổ bị các công trình xây sau chắn khiến khách hàng cảm thấy khó chịu
mội khi nhìn ra cửa sổ. Phòng sử dụng chất liệu cách âm chưa tốt. Dẫn đến việc các tạp
âm, tiếng ồn từ các phòng bên cạnh, ngoài đường ảnh hưởng đén người bên trong.
- Sự sạch sẽ, tiện nghi [Thông tin được thu thập từ trang đánh chất lượng dịch vụ của
khách hàng trong khoảng các năm 2013 - 2015]: sự cập nhật tình trạng của đồ dùng trong
phòng còn lỏng lẻo, thiếu tính kịp thời dẫn đến việc đồ bị hỏng hóc, chục chặc mà chưa
được khắc phục. Các đồ điện trong phòng dùng đã lâu ngày nhưng một số không được
bảo trì, sửa chữa, thay mới gây ra tiếng ồn khi sử dụng hoặc không sử dụng được. Gây sự
khó chịu cho khách hang. Khiến tính sang trọng tiện nghi bị giảm đi so với một khách sạn
5*.


2.3.3. Thực trạng đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn Pan Pacific
2.3.3.1. Sử dụng dữ liệu, phân tích và điều tra khách về chất lượng dịch vụ
Khách sạn luôn có sẵn các mẫu phiếu lấy ý kiến khách hàng trong các buồng để
khách hàng có thể cung cấp các thông tin, các ý kiến của mình về dịch vụ tại khách sạn,
đó cũng là cơ sở để các nhà quản trị nắm được thực trạng chất lượng cũng như có các giải
pháp để giải quyết các phàn nàn, nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra tại các dịch vụ có
trong khách sạn như nhà hàng Ming và Brasserie Westlake, Sông Hồng Bar, Câu lạc bộ
Sức khỏe, bể bơi bốn mùa và dịch vụ spa… cũng có các mẫu phiếu lấy ý kiến khách hàng
tại quầy lễ tân để khách hàng có thể ghi lại các phản hồi của mình
Không chỉ lấy thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua phiếu,
công ty còn tổng hợp thông tin qua các trang mạng xã hội của khách sạn, từ các wed đặt
phòng… nơi mà khách hàng để lại các ý kiến của mình
Tổng hợp các thông tin từ nhân viên – người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, và
khách hàng có thể có các thông tin phản hồi với họ
=> Khách sạn luôn trân trọng các ý kiến của khách hàng gửi về khách sạn và tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho khách hàng để có thể nêu lên cảm nhận, ý kiến của mình. Sau khi
thu thập ý kiến, khách sạn sẽ bắt đầu phân loại các phản hồi của khách hàng: đó là dịch

vụ gì, khách hàng không hài lòng ở dịch vụ đó ở chỗ nào, nguyên nhân vì sao…, từ đó
định hướng phát triển chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn.
2.3.3.2. Điều tra khách sạn Pan Pacific về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
- Quản trị chất lượng cơ sở vật chất – hạ tầng.
Cùng với hệ thống các trang thiết bị trong phòng của khách sạn đạt tiêu chuẩn của
một khách sạn 5 sao, thì chất lượng trang thiết bị cũng đạt chất lượng cao, cụ thể như các
loại đồ gỗ, đồ vải, thảm lót nền, đồ điện, đồ sành sứ - thủy tinh.
Nhân viên dọn phòng, nhân viên vệ sinh công cộng và nhân viên kỹ thuật hàng
ngày đều có trách nhiệm kiểm tra, phát hiện và báo lại với cấp trên để đưa ra hướng giải
quyết kịp thời.
- Quản trị sự đa dạng của các loại hình dịch vụ.
Như đã nói ở trên, khách sạn Pan Pacific Hà Nội với quy mô 273 phòng khách và
56 căn hộ dịch vụ phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng.Trong những loại
phòng này thì số lượng phòng có giường đôi và phòng có giường đơn là khác nhau. Tuy
nhiên tùy theo yêu cầu của khách mà khách sạn có thể đáp ứng, ví dụ như nêu khách
muốn ở 3 người thì khách sạn ngay lập tức kê thêm một chiếc giường một ở trong phòng,
và các gia đình có đem theo em bé thì sẽ có một chiếc cũi được đặt trong phòng. Khách
sạn cũng áp dụng chính sách phân biệt giá nhằm tối đa hóa lợi nhuận và thõa mãn cao


hơn nhu cầu của khách hàng. Phòng ở các vị trí khác nhau của khách sạn thì có giá khác
nhau. Thông thường các phòng từ tầng 7 tới tầng 10 có giá dao động từ 140USD đến
160USD 1 ngày đêm. Các phòng thuộc tầng 11 đến 16 giá dao động khoảng 160USD tới
300USD 1 ngày đêm. Tầng 17 và 18 các phòng có giá dao động từ 300USD cho tới
1000USD (đối với phòng tổng thống – Presidential Suite).
Khu căn hộ cao cấp được bố trí tại tầng 4 tới tầng 6 của khách sạn, với tầng 4 có 8
phòng và tầng 5, 6 có 14 phòng, được đưa vào hoạt động từ tháng 7 năm 2003 và hiện
nay khu căn hộ kinh doanh rất hiệu quả đem lại lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn. Các
phòng tại khu căn hộ được thiết kế có từ một đến 2 phòng ngủ, nội thất lịch sự và bếp
được trang bị với đầy đủ tiện nghi sinh hoạt hiện đại. Khách ở khu căn hộ của khách sạn

được hưởng tiện nghi và dịch vụ theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao với hợp đồng cho thuê
linh hoạt từ một tuần, một tháng đến dài hạn. Giá thuê căn hộ dao động trong khoảng
5000USD đến 6000USD một tháng tùy theo vị trí, diện tích của các phòng. Giá thuê đã
bao gồm trọn gói phí điện nước sinh hoạt và dịch vụ dọn phòng.
Bên cạnh đó các loại dịch vụ cung cấp tại các nhà hàng ,phục vụ trực tiếp tại
phòng được thực hiên 24 giờ làm hài lòng khách hàng.
- Quản trị chất lượng đội ngũ lao động.
Dù bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì con người đóng vai trò không thể thiếu.
Họ chính là tác nhân chính quyết định đến chất lượng dịch vụ mà bộ phận lưu trú cung
cấp.
Số nhân viên có thời gian làm việc lâu dài tại khách sạn là tương đối cao (chiếm
tới 52,6% nhân viên làm việc trên 5 năm) và số lượng nhân viên làm việc dưới 3 năm chỉ
chiếm 14,4%, cho nên có thể nói nhân viên của bộ phận lưu trú đa phần đều là những
người đã có kinh nghiệm. Thêm vào đó, độ tuổi trung bình của cả bộ phân là tương đối
trẻ, khoảng trên dưới 35 tuổi, chính vì ở độ tuổi này mà hầu hết các nhân viên đều có sức
khỏe tốt và rất nhiệt tình trong công việc. Tuy nhiên theo quan sát thấy thì các nhân viên
tại khách sạn cho biết chế độ đãi ngộ của khách sạn cho nhân viên của bộ phận lưu trú
nói riêng chưa cao bằng các khách sạn cạnh tranh. Số lượng nhân viên có bằng cấp đại
học , cao đẳng trung cấp chuyên ngành Du lịch & Khách sạn (chiếm <40%) còn lại là
những nhân viên có bằng đại học, cao đẳng, trung cấp không thuộc chuyên ngành Du lịch
& khách sạn mà là những người từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp về ngoại ngữ,
hoặc không có bằng cấp nhưng tất cả đều được khách sạn đào tạo qua về trình độ chuyên
môn nghiệp vụ của khách sạn. Về trình độ ngoại ngữ thì các nhân viên chính thức của bộ
phận lưu trú trong khách sạn đều phải qua một đợt kiểm tra bằng tiếng anh để đảm bảo
giao tiếp với khách tốt. Khách sạn cũng tạo điều kiện để nhân viên học tiếng anh để giao
tiếp với khách như mở lớp đào tạo tiếng anh giao tiếp cho nhân viên.


Các nhân viên của bộ phận lưu trú ít tiếp xúc với khách hàng hơn so với các bộ
phận trong khách sạn nên khả năng giao tiếp tiếng anh của nhân viên bộ phận còn kém, vì

vậy mà khả năng hiểu khách nói gì, mong muốn của khách sẽ bị hạn chế rất nhiều, ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Kỹ năng phục vụ là đòn bảy sức mạnh nâng trình độ phục vụ khách hàng lên mức
cao nhất. Tất cả các nhân viên của bộ phận lưu trú khi được nhận vào làm nhân viên đều
đã qua đào tạo các kỹ năng phục vụ.
- Quản trị chất lượng của hàng hóa đi kèm
Hầu hết các vật dụng đặt buồng đều là sản phẩm của tập đoàn Pan Pacific hoặc là
các sản phẩm từ các nhà cung cấp có uy tín tại Việt Nam, và trên các sản phẩm này đều
có biểu tượng tên “Pan Pacific” của khách sạn. Với cách bài trí và sắp đặt hợp lý để sao
cho biểu tượng tên “Pan Pacific” của khách sạn luôn ở vị trí sao cho khách có thể nhìn
thấy ngay khi cần dùng đến bất kỳ vật dụng nào đặt trong buồng. Như vậy, một mặt
khách sạn có thể quảng cáo và ghi nhớ thêm hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách
hàng của mình, mặt khác qua đó khách sạn cũng khẳng định chất lượng của hàng hóa bán
kèm.
Sự trang trí phối màu theo thiết kế của khách sạn, đó là sự đồng bộ, hợp lý giữa
các trang thiết bị trong phòng không chỉ thuận tiện cho việc sử dụng của khách, mà chúng
còn được lựu chọn trên cơ sở của sự kết hợp tinh tế, hài hòa với màu sắc của các trang
thiết bị khác trong phòng. Đây chính là bản thông điệp mà khách sạn Pan Pacific Hà Nội
gửi tới khách hàng rằng: Khách sạn chúng tôi sẽ làm tất cả những gì để tạo sự tin cậy,
lòng tin nơi khách hàng không chỉ bằng tinh thần trách nhiện cao mà còn bằng sự đảm
bảo cho chất lượng dịch vụ và sự đồng cảm với khách hàng.
2.3.3.3. Điều tra khách sạn Pan Pacific về các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng
dịch vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật: khách sạn Pan Pacific có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại,
thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng
sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách
hàng,
Quy trình phục vụ: bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách
phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ.

Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất
lượng phục vụ. Đó là tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm
việc có theo đúng quy trình không. Tuy nhiên hiện nay khách sạn hiện tại chưa thiết kế
quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh


hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn..
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn
hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ
trong KS phối hợp, có liên hệ tương hỗ lẫn nhau với nhau thành một thể thống nhất cùng
hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,
tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh
giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng
cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: với những vấn đề được trực tiếp phản ánh
với nhân viên của Pan Pacific, hầu hết được giải quyết thỏa đáng và chưa có trường hợp
nào không hài lòng.
2.3.3.4. Những hạn chế
Việc đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên các ý kiến, thông tin
thu thập từ phía khách hàng. Tuy nhiên, việc thu thập thông tin phản hồi từ khác hàng lại
xuất phát từ các nguồn thông tin như bảng hỏi trắc nghiệm và lắng nghe ý kiến phản hồi
của khách hàng từ nhân viên nên dẫn đến thông tin không được xác thực và tính chính
xác chưa cao.
So với các khách sạn 5 sao khác thì khách sạn Pan Pacific Hà Nội còn kém cạnh
tranh trên thị trường nhân lực ở chế độ lương thưởng, đãi ngộ nhân viên cũng như điều
kiện làm việc và cơ hội thăng tiến. Số lượng nhân viên có bằng cấp đại học , cao đẳng
trung cấp chuyên ngành Du lịch & Khách sạn chiếm <40%. Hạn chế lớn nhất của đội ngũ
lao động trong bộ phận lưu trú ở khách sạn đó là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình
độ ngoại ngữ còn thấp. Nhân viên thời vụ không được đào tạo chuyên nghiệp mà chỉ

được nói qua về quy trình rồi sau đó làm việc luôn, gây ra những lỗi sai phạm khiến
khách hàng không hài lòng.
Theo thói quen nghề nghiệp, còn một số nhân viên làm sai quy định của khách sạn
như việc vào phòng khách trong khi khách vẫn còn đang trong phòng (có thể do vô tình
không biết), dọn phòng không theo quy trình,.... Điều này ảnh hưởng đến hình ảnh của
khách sạn đối với khách hàng.
Một vần đề tồn tại trong bộ phận lưu trú của khách sạn nữa đó là hiện tượng thiếu
các vật dụng cần thiết cho quá trình phục vụ tại bộ phận vào các ngày đông khách như:
thiếu khăn tắm, khăn mặt, vỏ gối,...và cả những hóa chất dùng trong việc làm vệ sinh
phòng tắm của khách.
Những chiếc đệm mới mà khách sạn thay thế hơi cao, trơn, mà bộ ga trải giường
lại không phù hợp với chiếc đệm mới này, nó ngắn hơn nên việc trải giường của bộ phận


lưu trú gặp nhiều khó khăn trong việc dắt ga giường chặt chẽ và đẹp. Khi khách ngủ có
thể làm cho ga giường bung ra, xộc lệch tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Pan Pacific Hà Nội
3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng phòng của khách sạn
Trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ vì vậy đầu tư vào con người để nâng
cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Thần thái của một nhân viên làm nghề dịch vụ rất quan trọng. Dù ở vị trí nào cũng
vậy. Dù nhân viên bộ phận buồng phòng khá ít tiếp xúc với khách, nhưng có thể dễ dàng
gặp khách ở bất cứ đâu trong khách sạn. Do đó, các lãnh đạo cần quán triệt với nhân viên
về thái độ khi tiếp xúc và xử lý các vấn đề của khách hàng.
Tập huấn, diễn tập để trang bị kỹ năng cho nhân viên định kỳ về các loại rủi gặp
phải trong quá trình tác nghiệp và thực hiện dịch vụ. Đặc biệt chú ý đến quy trình làm

việc tại bộ phận buồng phòng.
Bên cạnh việc duy trì các khóa đào tạo tiếng anh thì ban tổ chức và quản lý nên có
những buổi nói chuyện với nhân viên về lợi ích của việc đào tạo này như: lợi ích về kinh
tế mà các nhân viên có thể nhận được, lợi ích từ khả năng giao tiếp của nhân viên với
khách – sẽ được cải thiện và gây thiện cảm với khách, ngoài ra nhân viên sẽ có những cơ
hội thăng tiến trong công việc khi nói tốt ngoại ngữ.
3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố quan trọng trong quá trình cung ứng và tiêu
dùng dịch vụ lưu trú. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình cung cấp dịch vụ và là một
trong những chỉ tiêu để khách đánh giá về chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện cơ sở vật chất
kỹ thuật chính là tăng cường yếu tố hữu hình của dịch vụ - một trong những yếu tố quan
trọng quyết định đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Khách sạn Pan Pacific đã
tiến hành cải tạo, mở rộng phòng (giảm số phòng từ 322 xuống 273 phòng), thay đổi chất
liệu cách âm chống ồn của các phòng để giảm lượng tạp âm lọt vào phong gây khó chịu
cho người sử dụng, thay toàn bộ đệm mới tạo cảm giác thoải mái cho khách trong mỗi
giấc ngủ, bổ sung các vật dụng như khăn tắm, khăn mặt, hóa chất,… để phục vụ cho việc
cung cấp dịch vụ của bộ phận lưu trú.
Bên cạnh đó, khách sạn nên áp dụng hệ thống cung cấp dịch vụ theo đặc điểm của
khách như nguồn gốc dân tộc, hình thức chuyến đi,... kết hợp với trình tự thời gian khách


lưu lại khách sạn. Theo quan sát thấy nhân viên của khách sạn hiểu biết khá tốt về đặc
điểm của khách như: khách nào khó tính, khách nào có vấn đề gì đó…
Phải thắt chặt kiểm soát chất lượng đồ dùng trang thiết bị trong phòng, khi gặp sự
cố cần phải có biện pháp xử lý, khắc phục tránh để tình trạng các trang thiết bị gặp trục
trặc gây ảnh hưởng tới khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khách sạn nên rất chú ý đến
những điều khách phàn nàn và giải quyết vấn đề nhanh chóng để làm hài lòng khách
hàng.
3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của cả khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ

của bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng, khách sạn Pan Pacific Hà Nội luôn phải không
ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang có để cạnh tranh với các
đối thủ cạnh tranh và phải đảm bảo giữa vững thương hiệu của doanh nghiệp mình đã
được khẳng định trên thị trường thì khách sạn cũng phải luôn chú ý cập nhật và áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế để từ đó tạo ra chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hơn cho khách hàng
Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên có một chính sách pháp lý rõ ràng về trách
nhiệm của mình đối với dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách hàng. Việc công bố rõ ràng
cho khách hàng biết về những chính sách đền bù của khách sạn cho những dịch vụ chất
lượng kém sẽ được khách hàng đánh giá rất cao,tin tưởng vào dịch vụ khách sạn cung cấp
hơn.
Khi nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản lý cũng nên kết hợp chặt chẽ việc nâng
cao chất lượng dịch vụ đi kèm với nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cần phải
cân nhắc, tính toán kỹ lưỡng về kết quả thu về với chi phí đã bỏ ra, sao cho thương số
giữa chúng càng cao càng tốt (Hiệu quả = Kết quả/Chi phí). Việc nâng cao chất lượng
dịch vụ dựa vào phần lớn phản hồi của khách hàng, tuy nhiên cách thức thu thập thông
tin cần phải thật đa dạng như dùng bảng hỏi với những câu hỏi sát thực tế tình trạng cung
ứng dịch vụ lưu trú của khách sạn, dùng phương pháp phỏng vấn nhanh sau khi khách
hàng sử dụng xong sản phẩm dich vụ của khách sạn, sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu
nhiên để nghiêm cứu về thái độ hành vị cảm xúc của khách hàng trước trong và sau khi
sử dụng dịch vụ tại khách sạn…

TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch – Nhà xuất bản Thống kê 2011
- Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà
Nội 2008
- Website:


- Website:

- Website: