LUẬN VĂN THẠC SỸ - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


HÀ NỘI - 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. ĐỖ THỊ ĐÔNG


HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM KẾT
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
xin cam đoan rằng đây là nghiên cứu do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu
về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày

tháng 10 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hương


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Đỗ
Thị Đông - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã giúp đỡ và hướng dẫn tận tình, chi
tiết cho tác giả về bản luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu
điện tỉnh Lạng Sơn”.
Xin gửi lời cảm ơn tới Khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Đào tạo Sau đại học,
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân lời cảm ơn vì đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi
hoàn thành khóa học này.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể lớp CH25 và
tập thể Cán bộ công nhân viên Bưu điện tỉnh Lạng Sơn đã tạo điều kiện, giúp đỡ
cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng do kiến thức của tác giả và thời gian
nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót. Tác giả rất mong nhận
được những ý kiến góp ý của các quý thầy cô, đồng nghiệp và bạn bè để bản luận văn
được hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày ….. tháng 10 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Thu Hương


MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH...10
1.1. Dịch vụ bưu chính...........................................................................................10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ bưu chính..................................................................10
1.1.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính...................................................................11
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính............................................................12
1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính.......................................................................13
1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính.........................................................14
1.3.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...........................................14
1.3.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính.....................23
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính............................26
1.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp.........................................................26
1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp..........................................................30
1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính..................................32
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Bưu điện tỉnh.....32
1.5.2. Bài học kinh nghiệm đối với Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn...........................35
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH
LẠNG SƠN............................................................................................................37
2.1 Giới thiệu về Bưu điện tỉnh Lạng Sơn............................................................37

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn.................37
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn........38
2.2. Các dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn....................................45
2.2.1. Các loại dịch vụ bưu chính của Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn.......................45
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn........54


2.3.1 Thông tin mẫu điều tra.............................................................................54
2.3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Tỉnh
Lạng Sơn........................................................................................................... 57
2.4. Những kết quả đạt được và những hạn chế về chất lượng dịch vụ bưu
chính tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn..........................................................................68
2.4.1 Những kết quả đạt được...........................................................................68
2.4.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh..........70
2.4.3 Nguyên nhân của các hạn chế về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu
điện tỉnh Lạng Sơn............................................................................................71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN.....................................................76
3.1 Quan điểm và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của
Bưu điện tỉnh Lạng Sơn........................................................................................76
3.1.1. Xu hướng phát triển của bưu chính các nước..........................................76
3.1.2. Định hướng phát triển của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đến năm 2020.....79
3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh
Lạng Sơn...........................................................................................................80
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh
Lạng Sơn................................................................................................................82
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......................................................82
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ........................................................83
3.2.3. Giải pháp về marketing...........................................................................88
3.2.4. Giải pháp về tổ chức, quản lý..................................................................92

3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính................96
3.3.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam...............................................96
3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông.........................................100
KẾT LUẬN..........................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
BCCP
BĐVN
BĐVHX
CBCNV
CCDC
DHL
DN
DVBC
EMS
GDV
HCC
KH
KHL
KSV
PHBC
PPTT
TCT
TCBC
TMĐT
TW

VNPost

Chữ đầy đủ
Bưu chính chuyển phát
Bưu điện Việt Nam
Bưu điện Văn hóa xã
Cán bộ công nhân viên
Công cụ dụng cụ
Tập đoàn chuyển phát nhanh đa quốc gia
Doanh nghiệp
Dịch vụ bưu chính
Dịch vụ chuyển phát nhanh
Giao dịch viên
Hành chính công
Khách hàng
Khách hàng lớn
Kiểm soát viên
Phát hành báo chí
Phân phối truyền thông
Tổng công ty
Tài chính bưu chính
Thương mại điện tử
Trung ương
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
BẢNG
Bảng 1.1.
Bảng 2.1.

Bảng 2.2.
Bảng 2.3.
Bảng 2.4.
Bảng 2.5.
Bảng 2.6.
Bảng 2.7.
Bảng 2.8.
Bảng 2.9.
Bảng 2.10.
Bảng 2.11.
Bảng 2.12.
Bảng 2.13.
Bảng 2.14.
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
BẢNG
Hình 1.1.
Hình 1.2.
Hình 1.3.
Hình 1.4.
Hình 2.1.
Hình 2.2.
Hình 2.3.
Hình 2.4.
Hình 2.5.
Hình 2.6.
Hình 2.7.
Hình 2.8.
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1.

Tóm tắt các mô hình chất lượng dịch vụ............................................23
Số lượng lao động năm 2017 tại Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn................42
Độ tuổi của lao động năm 2017 tại Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn............42
Trình độ lao động năm 2017 tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn..................43
Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính.........................48
Tình hình thực hiện doanh thu giai đoạn 2013- 2017.........................49
Tốc độ tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2013- 2017..........................49
Tốc độ tăng trưởng doanh thu bưu chính giai đoạn 2013- 2017.........49
Tổng hợp sản lượng, doanh thu các dịch vụ BCCP năm 2017.............51
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn. . .52
Bảng thống kê mạng điểm phục vụ tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn........58
Tình hình giải quyết khiếu nại các dịch vụ Bưu chính.......................60
Bảng tỉ lệ thất lạc bưu gửi các dịch vụ chiều đi..................................60
Thống kê tình hình chất lượng phát bưu gửi......................................60
Năng suất trung bình /01 công nhân viên..........................................64
Kế hoạch trang bị CCDC khâu giao dịch năm 2018..........................84
Kế hoạch trang bị CCDC khâu khai thác năm 2018...........................85
Khung lý thuyết...................................................................................7
Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.............................................16
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)..............................17
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL........................................22
Thông tin mẫu về giới tính.................................................................56
Thông tin mẫu về độ tuổi...................................................................56
Đánh giá sự tin cậy của chất lượng dịch vụ bưu chính.......................57
Đánh giá sự đáp ứng (sự phản hồi) của chất lượng dịch vụ bưu chính....61
Đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ bưu chính....................63
Đánh giá sự thấu cảm của chất lượng dịch vụ bưu chính...................65
Đánh giá sự hữu hình của chất lượng dịch vụ bưu chính...................66
Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính theo nhóm yếu tố..68

Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn......................................39


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ


HÀ NỘI - 2018


i

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Giai đoạn cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay mở ra nhiều cơ
hội cũng cho các doanh nghiệp thâm nhập thị trường, cũng như đặt ra nhiều
thách thức đó là môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Để tồn tại và
phát triển bền vũng, đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải thực sự năng
động, khai thác được tối đa mọi tiềm năng, tức là phải tìm mọi cách để nâng
cao chất lượng, tạo dựng uy tín, từ đó mới có thể cạnh tranh thắng lợi và phát
triển bền vững.

Trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam đang vô
cùng sôi động. Các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính mới trong và
ngoài nước không ngừng tham gia vào thị trường này và đưa ra nhiều chiến
lược để cạnh tranh tranh để chiếm giữ thị phần.
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam là một trong các doanh nghiệp hoạt
động kinh doanh dịch vụ bưu chính, được chia tách từ Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam (Quyết định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 5/6/2007 của
Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông) (Nay là Bộ Thông tin và Truyền thông),
cơ cấu tổ chức bao gồm 63 Bưu điện tỉnh, thành phố (trong đó có Bưu điện
tỉnh Lạng Sơn) và các Công ty dọc cũng đang đứng trước những khó khăn
thách thức lớn, một số dịch vụ của ngành bị giảm dần vì sự phát triển tất yếu
và mạnh như vũ bão của khoa học công nghệ, một số dịch vụ bưu chính bị
cạnh tranh gay gắt bởi nhiều nhà cung cấp trên một thị trường có hạn.
Trong hơn mười năm từ khi chia tách bưu chính - viễn thông năm 2008
đến nay, Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Lạng Sơn nói riêng
đã không ngừng đổi mới, nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường
kinh doanh đầy biến động như hiện nay.
Tuy nhiên trên thực tế, chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bưu điện
Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Lạng Sơn nói riêng cũng còn có một số
điểm còn hạn chế, chưa đáp ứng được hết yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là
khách hàng lớn. Tại địa bàn tỉnh Lạng Sơn cũng đang phải chịu áp lực cạnh
tranh gay gắt bởi các đối thủ như: Công ty Bưu chính Viettel, Công ty Cổ


ii

phần Hợp Nhất, Tín Thành, Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, các công
ty vận chuyển tư nhân…
Do vậy, để tồn tại và cạnh tranh thắng lợi trong môi trường kinh doanh

mới hiện nay, đòi hỏi Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cũng như Bưu điện
tỉnh Lạng Sơn cần phải tiếp tục đổi mới và đột phá một cách toàn diện trên tất
cả các lĩnh vực hoạt động, một trong những mục tiêu chiến lược hàng đầu
được đặt ra đối với Tổng công ty hiện nay là vấn đề nâng cao chất lượng dịch
vụ bưu chính chuyển phát.
Bên cạnh đó, việc thực hiện nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn cũng chưa được thực hiện
một cách chính thức. Vì vậy việc nghiên cứu đề tài là cần thiết nhằm tìm ra
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu
điện tỉnh Lạng Sơn trong quá trình Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế khu
vực và thế giới giai đoạn 2018 – 2021..
Xuất phát từ những lý do trên, người viết chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn thạc sỹ nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp
ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, từ đó giúp đơn vị
kinh doanh, phục vụ đạt được mục tiêu và phát triển bền vững.
Mục đích nghiên cứu:
- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất mô
hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu
điện tỉnh Lạng Sơn.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Lạng Sơn, từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm
yếu trong chất lượng dịch vụ bưu chính tại đơn vị và đề xuất một số giải pháp
và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Lạng Sơn.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bưu chính tại các doanh
nghiệp.

iii

* Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: luận văn giới hạn và chú trọng nghiên cứu chất lượng
dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong các sản phẩm dịch vụ bưu chính hiện
đang khai thác, kinh doanh của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn như: bưu phẩm, bưu
kiện, logictis-eco, EMS, phát hành báo chí…việc nghiên cứu dựa trên mô
hình SERVPERF.
+ Về không gian: nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu
điện tỉnh Lạng Sơn.
+ Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 20132017, các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2021.
* Phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết: Luận văn sử dụng mô hình SERVPERF
để đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh
Lạng Sơn, theo đó Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm
nhận.
Công thức: CLDVj =

1 nj
x CLCNij
nj j 1

Trong đó: CLDVj: Là chất lượng dịch vụ của biến thứ j (j =1 đến 5),
được đo lường bởi i yếu tố;
CLCNij là Chất lượng cảm nhận đối với yếu tố i trong biến số j; nj : là
số các yếu tố của biến thứ j
* Quy trình nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu, dữ
liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, xử lý bằng phần mềm excel, các bước

nghiên cứu cụ thể như sau:
Bước 1: Nghiên cứu mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ,
từ đó xác định khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bưu chính
của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dựa trên thang điểm 5, dựa trên 5
nhóm câu hỏi: Nhóm câu hỏi về sự tin cậy, nhóm câu hỏi về sự đáp ứng,
nhóm câu hỏi về sự đảm bảo, nhóm câu hỏi về sự đồng cảm, nhóm câu hỏi về


iv

tính hữu hình..
Quy trình thiết kế bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu đánh giá như sau:
+ Thiết kế bảng câu hỏi: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên khung chất lượng.
+ Thử nghiệm: Phỏng vấn nhóm; Lấy ý kiến chuyên gia
+ Hoàn chỉnh bảng câu hỏi.
Bước 3: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng khảo sát và phiếu điều tra
Phát và gửi 100 phiếu điều tra cho 100 khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, đối với khách hàng tại giao
dịch phát phiếu đồng thời phỏng vấn trực tiếp, qua đó đánh giá, phân tích, kết
luận về thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn:
kết quả đạt được, điểm hạn chế, tìm ra được các nguyên nhân của những điểm
hạn chế.
Bước 4: Phân tích số liệu
Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý với phần mềm Excel. Kết quả
phỏng vấn được tổng hợp so sánh trên các bảng biểu, so sánh với các tiêu
thức khác nhau để thấy được các góc nhìn khác nhau về thực trạng chất lượng
dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn và mức độ tác động của các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính.

Bên cạnh đó, tác giả còn thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo, tài
liệu, thông tin nội bộ từ phòng Tổ chức hành chính, phòng Kỹ thuật nghiệp
vụ, phòng Tài chính Kế toán Bưu điện tỉnh Lạng Sơn để thấy được được
nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu
điện tỉnh Lạng Sơn.
Bước 5: Qua phân tích số liệu và đánh giá nhận xét, đưa ra những kiến
nghị, giải pháp, đề xuất đối với Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, với các cơ quan cấp
trên. Từ đó đề ra các mục tiêu, phương hướng và các giải pháp để nâng cao
chất lượng bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần trang bìa, mở đầu, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh
mục các bảng, danh mục các hình, kết luận, nội dung luận văn được trình bày
trong 3 chương:


v

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính
Luận văn xây dựng khung lý luận cho việc phân tích chất lượng dịch vụ
và luận giải sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính điều này
thể hiện ở những khía cạnh sau:
Một là, tác giả khái quát những vấn đề chung của dịch vụ bưu chính (Khái
niệm, vai trò, đặc điểm dịch vụ bưu chính), chất lượng dịch vụ bưu chính.
Hai là, tác giả đưa ra một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính.
Ba là, tác giả đưa ra so sánh các mô hình và lý giải sự lựa chọn mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bốn là, tác giả đưa ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bưu
chính và kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại một số đơn
vị trong ngành.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính

của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn
Tác giả sử dụng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bưu chính để
phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Lạng Sơn, nêu rõ những kết quả đạt được, những hạn chế trên cơ sở câu hỏi
nghiên cứu mà đề tài đặt ra và nguyên nhân các điểm hạn chế để làm cơ sở đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện
tỉnh Lạng Sơn. Những nội dung chính bao gồm:
Một là, tác giả giới thiệu về Bưu điện tỉnh Lạng Sơn trong hệ thống
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam: Quá trình hình thành và phát triển, chức
năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu
điện tỉnh Lạng Sơn.
Hai là, tác giả đưa ra các loại dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Lạng
Sơn, quy trình thực hiện dịch vụ bưu chính, kết quả hoạt động của Bưu điện
tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017.
Ba là, tác giả tiến hành điều tra với mẫu phiếu khảo sát với 100 khách
hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh
Lạng Sơn.


vi

Bốn là, tác giả tổng hợp phiếu điều tra và rút ra được một số vấn đề về
kết quả đạt được, điểm hạn chế về chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu
điện tỉnh Lạng Sơn.
(1) Những kết quả đạt được
Qua khảo sát ý kiến khách hàng thì với mức đánh giá có 5 thang điểm đánh
giá thì những yếu tố được đánh giá từ 3 điểm trở lên được đánh giá kết quả tốt.
- Các điểm giao dịch của Bưu điện đảm bảo an toàn trong giao dịch của
khách hàng.
- Giao dịch viên tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền thừa

đầy đủ cho khách.
- Nhân viên Bưu điện luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng
- Giao dịch viên chào hỏi niềm nở, chu đáo, nhiệt tình trong việc tư vấn,
hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng, nhân viên Bưu điện luôn lịch sự,
nhã nhặn với khách hàng.
- Nhân viên Bưu điện luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
- Các điểm giao dịch của Bưu điện khang trang, thoáng mát, sạch sẽ.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị đặc trưng: máy tính, máy in tem, máy đếm
tiền... của bưu điện đầy đủ, hiện đại.
- Các thông báo giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng giá cước...
đầy đủ, dễ đọc, dễ hiểu, dễ tra cứu.
- Các dụng cụ (bút viết, hồ dán, ấn phẩm...) luôn sẵn sàng cho khách hàng.
- Nhân viên Bưu điện có đồng phục đẹp, gọn gàng lịch sự.
(2) Những hạn chế về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Những yếu tố đạt dưới 3 điểm được đánh giá là điểm hạn chế. Kết quả
điều tra như sau:
- Bưu điện cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết với khách hàng
đạt mức điểm trung bình thấp.
- Bưu điện không làm thất lạc bưu gửi của khách hàng có số điểm đạt thấp.
- Nhân viên Bưu điện chủ động quan tâm đến những khó khăn lúng túng
của khách hàng để giúp đỡ kịp thời’’ được đánh giá không cao.
- Nhân viên Bưu điện chưa phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng
và chưa dành nhiều thời gian để giúp đỡ khách hàng.


vii

- Giao dịch viên chưa nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn cho
khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu.
- Kỹ năng giải quyết của giao dịch viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

- Nhân viên Bưu điện chưa giải quyết vấn đề vướng mắc của khách hàng
một cách mềm dẻo, linh hoạt.
- Việc tư vấn cho khách hàng những lựa chọn dịch vụ tốt nhất và coi
trọng lợi ích của khách hàng của nhân viên Bưu điện còn hạn chế.
(3) Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ bưu chính
tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn.
* Nguyên nhân thuộc môi trường bên ngoài
- Do đặc thù sản phẩm dịch vụ của Bưu điện là sản phẩm toàn trình nên
chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các công đoạn tại các đơn vị liên
quan như việc khai thác, vận chuyển, phát, thông tin báo phát của các bưu
phẩm, bưu kiện, hàng hóa gửi qua bưu điện phải phụ thuộc vào các đơn vị bạn
(đầu phát – tại các Bưu điện tỉnh, thành phố khác). Do vậy Bưu điện tỉnh
Lạng Sơn cũng không chủ động được việc cập nhật thông tin để trả lời khách
hàng. Một số nơi còn chậm phát bưu gửi cho khách hàng, còn để khách hàng
phải chờ đợi thời gian khá lâu (2-3 ngày mới có kết quả trả lời).
- Dịch vụ bưu chính đã được Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ứng dụng
bằng chương trình phần mềm và tin học hóa nhưng các dịch vụ được sử dụng
bằng nhiều phần mềm chưa tương thích hết với nhau, điều này gây khó khăn
đối với công nhân viên trong việc cập nhật kiến thức và thao tác làm việc.
- Đời sống người dân vùng nông thôn chưa cao, các khu công nghiệp
chưa phát triển mạnh do đó các dịch vụ bưu chính mới nhiều nơi còn chưa
phù hợp.
- Chất lượng dịch vụ bưu chính tại nông thôn còn thấp, do khâu phát
nhiều khi còn phụ thuộc vào chính quyền địa phương (do người dân không đủ
giấy tờ)...
* Nguyên nhân thuộc nội bộ bưu điện
- Về nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực của Bưu chính Lạng Sơn trong những năm đổi mới đã có
bước đổi mới nhưng do quá trình lịch sử để lại nên vẫn còn phải sử dụng một

viii

phần nguồn nhân lực có trình độ thấp, khả năng tiếp thu khoa học kỹ thuật chưa
cao. Công tác tuyển dụng tại địa bàn xã gặp nhiều khó khăn do chưa có cơ chế
thu nhập hấp dẫn, thiếu cán bộ quản lý chuyên sâu và các chuyên gia đầu đàn
trên từng lĩnh vực.
Đội ngũ nhân viên còn thiếu những người có năng lực, giàu kinh nghiệm
kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Nhận thức của
một số cán bộ công nhân viên còn chưa chuyển biến rõ rệt. Chưa thực sự nhận
thức đúng mức tầm quan trọng của khách hàng, nghệ thuật giao tiếp cần hoàn
thiện nhiều hơn nữa. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm trong công nhân viên còn nhiều.
Phân phối thu nhập vẫn mang tính bình quân, chưa có sự chênh lệnh rõ rệt, cơ
chế đó thu hút hấp dẫn lao động trình độ thấp nhưng không khuyến khích, thu
hút lao động trình độ cao. Tại một số đơn vị, người lao động chưa được động
viên, khuyến khích, kịp thời.
- Tổ chức sản xuất tại các công đoạn còn nhiều bất cập, hạn chế:
+ Tổ chức sản xuất hiện mang tính công sở, thiếu sự năng động cần thiết
trong môi trường kinh doanh, tinh thần phục vụ, ý thức trách nhiệm kinh doanh
của một số CBCNV có nơi, có lúc chưa cao, chưa tận tụy với công việc được
giao, trong giao tiếp vẫn còn để xảy ra hiện tượng khách hàng chưa hài lòng với
phong cách phục vụ.
+ Các quy trình, quy phạm, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ còn nhiều, việc thực
hiện có nơi có chỗ chưa nghiêm túc, vẫn còn để xảy ra tình trạng vi phạm cần
phải chấn chỉnh. Số bưu phẩm, bưu kiện chậm chễ, đơn thư khiếu nại của khách
hàng về các loại hình dịch vụ tuy không nhiều nhưng vẫn còn xảy ra.
- Về tổ chức quản lý:
+ Là đơn vị vừa phục vụ lại vừa kinh doanh nhưng về cơ chế chưa phân
biệt rõ ràng nên việc tổ chức quản lý kinh doanh gặp nhiều khó khăn. Giá
cước các dịch vụ bưu chính hầu hết do Chính phủ Việt Nam quản lý và qui

định, việc điều chỉnh giá cước thường rất chậm và chưa linh hoạt, một số mức
cước được xây dựng từ lâu xong chưa được điều chỉnh hay để điều chỉnh
được mất nhiều thời gian, đặc biệt có một số dịch vụ giá cước còn thấp hơn
giá thành như thư thường, việc điều chỉnh giá cước dịch vụ chậm làm giảm
khả năng cạnh tranh rất nhiều.


ix

+ Công tác dự báo để làm cơ sở cho hoạch định chiến lược, chính sách,
thủ tục, qui tắc, các kế hoạch chi tiết chưa kịp thời. Do thiếu các thông tin dự
báo về khả năng diễn biến của thị trường và nhu cầu sử dụng từng loại hình
dịch vụ Bưu chính cho nên việc hoạch định, định hướng chiến lược các dịch
vụ còn chưa tốt, các dịch vụ bưu chính hiện tại đang bị cạnh tranh gay gắt
trong khi đó Bưu điện tỉnh chưa có biện pháp ứng phó kịp thời.
+ Quy mô mạng lưới trong những năm gần đây phát triển mạnh, việc phát
triển mạng bưu cục, điểm bưu điện văn hóa xã, đại lý đa dịch vụ đã tạo điều kiện
thuận lợi cho người sử dụng, nhưng một số điểm hoạt động không hiệu quả, hiện
tại toàn tỉnh có 30% số điểm BĐ - VH xã vẫn còn phải bù lỗ. Việc đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ tại các điểm phục vụ đã đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng nhưng có những chỗ, những lúc vẫn chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn
Một là, quan điểm và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu
chính tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn.
Hai là, một số giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn.
Ba là, một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
*/ Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính:
- Tạo dựng nền sản xuất bưu chính hiện đại, chuyên môn hóa và chuyên

nghiệp hóa, tạo sự cách biệt và khác biệt tuyệt đối trên thị trường.
- Phát triển cơ sở hạ tầng, chất lượng mạng lưới, đổi mới, chuẩn hóa tổ
chức SX.
- Duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm theo các nhóm dịch vụ
- Bổ sung các dịch vụ mới để tận dụng cơ sở vật chất, đẩy mạnh cung
cấp dịch vụ hành chính công.
- Đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào quá trình khai thác dịch vụ.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, chăm lo đời sống cho người
lao động.


x

*/ Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính:
- Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất, công nghệ:
+ Hiện đại hoá các thiết bị, công nghệ bưu chính
+ Đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh
+ Đầu tư nâng cấp các bưu cục, các điểm giao dịch
- Nhóm giải pháp về nhân lực:
+ Đổi mới phương pháp tuyển dụng lao động
+ Đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ
+ Đổi mới chế độ tiền lương, tiền công và đãi ngộ người lao động

- Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý
+ Tổ chức lại các khâu trong quy trình sản xuất: chấp nhận, khai thác, phát.
+ Tăng cường công tác quản lý, thực hiện đổi mới tổ chức sản xuất và
nâng cao chất lượng từng khâu trong dây chuyền cung cấp dịch vụ.
+ Xây dựng và phát huy kênh thông tin phản hồi từ phía khách hàng
- Giải pháp về marketing:
+ Nâng cao chất lượng phục vụ

+ Phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

- Hoàn thiện công tác quản lý các dịch vụ bưu chính:
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng:
+ Tổ chức hệ thống giải đáp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ
trợ trực tiếp khách hàng và tổ chức cho khách hàng góp ý, hội nghị khách hàng.
+ Tổ chức các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng về chất
lượng các dịch vụ bưu chính hiện đang cung cấp và các dịch vụ chuẩn bị đưa
ra thị trường.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. ĐỖ THỊ ĐÔNG


HÀ NỘI - 2018

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Giai đoạn cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay mở ra nhiều cơ hội cho
các doanh nghiệp thâm nhập thị trường và phát triển, tuy nhiên các doanh nghiệp
cũng phải đối mặt với không ít những khó khăn thách thức đó là sự cạnh tranh khốc
liệt của thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững
phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế.
Nước ta cũng đang trong giai đoạn hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế
giới, các doanh nghiệp Việt Nam có nhiều cơ hội để phát triển, song chính điều này
dẫn tới môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Trước đây, để đạt được hiệu
quả kinh doanh, các doanh nghiệp dùng sản lượng, giá cả làm công cụ để cạnh tranh
nhưng hiện nay công cụ này đã không còn phù hợp nữa mà vấn đề để cạnh tranh
phù hợp bây giờ là chính là chất lượng sản phẩm. Nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ
tốt sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, tăng khả
năng tiêu thụ sản phẩm từ đó tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vấn đề này đòi hỏi
các doanh nghiệp Việt Nam phải thực sự năng động, khai thác được tối đa mọi tiềm
năng, tức là phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng, tạo dựng uy tín, từ đó mới
có thể cạnh tranh thắng lợi và phát triển bền vững.
Cũng trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam đang vô cùng
sôi động. Các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính mới trong và ngoài nước
không ngừng tham gia vào thị trường này và đưa ra nhiều chiến lược để cạnh tranh
tranh để chiếm giữ thị phần, phải kể đến các doangh nghiệp chuyển phát nước
ngoài lớn là DHL Express của Đức, UPS và FEDEX của Mỹ, TNT của Hà Lan với
phạm vi hoạt động toàn cầu, các công ty chuyển phát trong nước như Bưu chính
Viettel, Tín Thành, Giao hàng nhanh…
Ngành Bưu chính Việt Nam hiện nay cũng chịu nhiều áp lực như: sự phát triển
mạnh mẽ như vũ bão của khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng

ngày càng cao, đời sống của nhân dân ngày càng nâng lên, nhu cầu dịch vụ bưu


2
chính tăng nhanh do kinh tế phát triển, sự khan hiếm về các nguồn lực của bưu
chính… làm cho ngành bưu chính mang tính chất thương mại hơn rất nhiều.
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam là một trong các doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh dịch vụ bưu chính, được chia tách từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam (Quyết định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 5/6/2007 của Bộ trưởng Bộ
Bưu chính Viễn thông) (Nay là Bộ Thông tin và Truyền thông), cơ cấu tổ chức bao
gồm 63 Bưu điện tỉnh, thành phố (trong đó có Bưu điện tỉnh Lạng Sơn) và các Công
ty dọc. Những vấn đề đặt ra ở trên là một thách thức lớn cho ngành bưu điện, một
số dịch vụ của ngành bị giảm dần vì sự phát triển tất yếu và mạnh như vũ bão của
khoa học công nghệ, một số dịch vụ bưu chính bị cạnh tranh gay gắt bởi nhiều nhà
cung cấp trên một thị trường có hạn.
Trong hơn mười năm từ khi chia tách bưu chính - viễn thông đến nay, Bưu
điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Lạng Sơn nói riêng đã không ngừng
đổi mới, nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như
hiện nay.
Tuy nhiên trên thực tế, chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bưu điện Việt
Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Lạng Sơn nói riêng cũng còn có một số điểm còn
hạn chế, chưa đáp ứng được hết yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn.
Tại địa bàn tỉnh Lạng Sơn cũng đang phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt bởi các đối
thủ như: Công ty Bưu chính Viettel, Công ty Cổ phần Hợp Nhất, Tín Thành, Giao
hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, các công ty vận chuyển tư nhân…
Do vậy, để tồn tại và cạnh tranh thắng lợi trong môi trường kinh doanh mới
hiện nay, đòi hỏi Tổng công ty Bưu điện Việt nam cũng như Bưu điện tỉnh Lạng
Sơn cần phải tiếp tục đổi mới và đột phá một cách toàn diện trên tất cả các lĩnh
vực hoạt động, một trong những mục tiêu chiến lược hàng đầu được đặt ra đối

với Tổng công ty hiện nay là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
chuyển phát.
Bên cạnh đó, từ khi thành lập đến nay, việc thực hiện nghiên cứu đo lường
chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn cũng chưa