Quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng của công ty TNHH thương mại và dịch vụ trọng điểm theo ISO 9001

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN _ DU LỊCH

BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đề tài thảo luận

Soạn thảo quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng của một
công ty du lịch theo ISO 9001:2000

Giáo viên hướng dẫn: Vũ Thị Thu Huyền
Lớp HP: 1201TSMG0512
Nhóm: 08


Thành viên nhóm:
Vũ Thị Vân
Đinh Thanh Tuyền
Lê Thị Xuân
Đinh Thị Hải Yến


Quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng của công ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ Trọng Điểm theo ISO 9001:2000

Địa chỉ: 15 ngách 4 ngõ 47 Nguyên Hồng, Q.Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: 38357585 Fax: 38358836
E-mail:
Website: www.focusvietnam.com
Trang 1
Công ty/khách sạn:
Thương mại và Dịch vụ

Trọng Điểm.

Hệ thống quản trị chất
lượng khách sạn du lịch
Quy trình: thiết kế
chương trình du lịch

Mã số:……………

Người viết
Nguyễn Văn Linh

Người kiểm tra
Phạm Hoài Nam

Người phê duyệt
Lê Hà Anh

Lần ban hành
Lần 1
Lần 2

Nội dung thay
đổi
_Lưu đồ
_Lưu đồ
_Tài liệu tham
khảo
_Mô tả

Trang: 1/4
Lần ban hành: 01

Ngày ban hành Ngày có hiệu
lực
1/5/1005
1/5/2005
15/5/2005
15/5/2005

Ngày hết hiệu
lực
15/5/2005


Trang 2
Công ty/khách sạn:
Thương mại và Dịch vụ
Trọng Điểm.

Hệ thống quản trị chất
lượng khách sạn du lịch
Quy trình: thiết kế
chương trình du lịch

Mã số:………
Trang: 2/4
Lần ban hành: 01

1 Mục đích:

- Nhằm hoàn thiện quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng và hạn
chế sai sót.
- Sử dụng tối đa khả năng cung ứng dịch vụ của Du lịch Việt Nam.

Mục đích của tiêu chuẩn 9001:2000
Mục đích của tiêu chuẩn này không nhằm dẫn đến sự đồng nhất về cấu trúc của cá
hệ thống quản lý chất lượng hoặc sự đồng nhất của hệ thống tài liệu
Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng quy định trong tiêu chuẩn này bổ
sung cho các yêu cầu đối với sản phẩm .
Tiêu chuẩn này có thể được sử dụng cho nội bộ và tổ chức bên ngoài, kể cả các tổ
chức chứng nhận, để đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hang, các
yêu cầu luật định và các chế định áp dụng cho sản phẩm cũng như các yêu cầu
riêng của tổ chức.

2.Phạm vi áp dụng:
_Quản lý các cấp
_Nhân viên bộ phận
_Người sử dụng sản phẩm

3.Tài liệu tham khảo
-

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Đại học Thương mại.


- Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Thống Kê
- Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB
Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh
- Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 & TQM, NXB Đahi học Quốc gia
TP.Hồ Chí Minh

- Business edge (2003), Tìm hiểu chất lượng, NXB Trẻ
- Vietnam Airlines (2004), Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000
- Website Tổng cục du lịch www.vietnamtourism.gov.vn
- Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng www.tcvn.gov.vn

4.Định nghĩa
-Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được
định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc
chuyến đi.

_ Định nghĩa 1: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, quá trình là tập hợp các hoạt động
có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.
Trang 3

Công ty/khách sạn:
Thương mại và Dịch vụ
Trọng Điểm.

Hệ thống quản trị chất
lượng khách sạn du lịch
Quy trình: thiết kế
chương trình du lịch

Mã số:………
Trang: 3/4
Lần ban hành: 01


1.Tiếp nhận thông tin
khách hàng

Bắt đầu
2.Tra cứu khách đã đã đặt trước

sai
đúng
3.Kiểm tra thông tin
khách hàng
5.Hỏi ý kiến khách về việc sử dụng dịch vụ

thay đổi dịch vụ

7.Thay đổi tour cho
khách

không thay đổi
6.Sắp xếp lịch trình cho
khách hàng

8.Xác định lại tour và giá
bán

9.Xác định lại thông tin

10. Kết thúc

4.Giới thiệu và bán tour


Trang 4

Công ty/khách sạn:
Thương mại và Dịch vụ
Trọng Điểm.

Hệ thống quản trị chất
lượng khách sạn du lịch
Quy trình: thiết kế
chương trình du lịch

Mã số:………
Trang: 4/4
Lần ban hành: 01

Mô tả:
Bước 1: tiếp nhận thông tin khách hàng: tên, cmnd....nhân viên phụ trách có
nhiệm vụ lấy thông tin về khách hàng.
Chuyển sang bước 2
Bước 2: xem khách hàng đã đặt tour trước chưa.
Nếu đã đặt chuyển sang bước 3
Nếu chứ đặt chuyển sang bước 4
Bước 3: kiểm tra thông tin của khách hàng với đơn tour đã đặt trước.
Bước 4: giới thiệu tour và dịch vụ kèm theo cho khách hàng lựa chọn và
thuyết phục khách hàng.
Bước 5: khách hàng đã đặt tour,. Hỏi ý kiến khách để khẳng định đơn hàng.
Nếu khách hàng có thay đổi dịch vụ chuyển sang bước 7
Nếu khách hàng không có thay đổi gì chuyển sang bước 6
Bước 6: a, Thời gian, địa điểm xuất phát.
- Công ty đưa ra khoảng thời gian và địa điểm tập trung cho những khách
hàng của mình để chuẩn bị cho chuyến đi du lịch.
- Yêu cầu: Thời gian và địa điểm tập trung phải chính xác, tránh nhầm lẫn.

- Vào thời gian xuất phát:


+ Khi khách hàng của mình đã tập trung đầy đủ thì người phụ trách tour du
lịch phải có nhiệm vụ kiểm tra lại một lần nữa trước khi xuất phát.
+ Nếu trường hợp mà khách hàng đến chưa đủ thì người phụ trách sẽ phải
liên lạc với người chưa đến đó để có phương hướng giải quyết hợp lý.
- Khi xuất phát đi: người phụ trách sẽ thông báo cho các khách hàng lại lần
cuối để họ lên xe, hoặc vào máy bay…

b, Ăn uống, nghỉ ngơi.
- Công ty cung cấp các dịch vụ đồ ăn nhẹ phục vụ khách hàng trong quá trình
khách ở trên xe.
- Công ty sẽ đặt khách sạn cho khách hàng của mình, khi đã đến khách sạn
người phụ travhs sẽ giao phòng cho các khách hàng.
- Buổi sáng, trưa, tối các khách hàng sẽ theo người phụ trách đi ăn sáng tại
khách sạn. Tuy nhiên các bữa trưa và tối khách hàng có thể tùy ý chọn nơi ăn uống.
- Khách hàng sau khi đi tham quan xong mỗi ngày sẽ về khách sạn để nghỉ
ngơi.
Trường hợp có khách không muốn đi cùng đoàn thì người phụ trách cần phải
chú ý. Trường hợp khách bị lạc khỏi đoàn thì người phụ trách phải báo ngay cho
người quản lý đi cùng (nếu có), báo cho cơ quan chức năng gần nhất nếu tìm
không thấy người lạc.

c, Quá trình tham quan.
- Khách hàng có thể lựa chọn nhiều loại tour du lịch khác nhau với nhiều địa
điểm tham quan hấp dẫn. Khách có thể tham quan ở điểm đầu, điểm trung gian,
điểm cuối của một tour du lịch.

- Sau khi khách ăn sáng, trưa, tối và nghỉ ngơi xong người phụ trách sẽ tập
trung tất
cả các khách hàng tai một địa điểm để đưa khách đi tham quan và giới thiệu các
địa điểm du lịch, hay các khu vui chơi giải trí, các khu mua sắm, spa…
- Đặc biệt buổi tối khách có thể tự do vui chơi hoặc đi chơi, nhưng trước đó
sẽ phải báo cho người phụ trách biết trước.
- Nếu tour du lịch có nhiều địa điểm thì mỗi ngày khách hàng có thể ở cũng
như tham quan một địa điểm khác nhau (tùy theo tour du lịch bao nhiêu ngày
đêm). Tiến trình hoạt động ở mỗi địa điểm đều tương tự nhau.
d. Kết thúc quá trình.
-Trước khi về địa điểm xuất phát người phụ trách phải thông báo cho các
khách hàng của mình để họ có thời gian chuẩn bị thu dọn đồ đạc của họ.
- Khi về đến nơi xuất phát các khách hàng đều an toàn thì người phụ trách
không còn trách nhiệm với khách hàng.

Bước 7: thay đổi tour và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Thời gian
Địa điểm
Điểm cuối, thời gian ăn nghỉ
Giá dịch vụ
...
Bước 8:khẳng định lại tour và giá thành cho khách hàng
+ Tour du lịch bao gồm:
- Chuẩn bị xe đưa đón (xe có gắn máy lạnh)


- Đặt khách sạn.
- Dịch vụ đồ ăn nhẹ, các bữa ăn theo chương trình.
- Tất cả chi phí vào điểm tham quan.
- Chi phí tặng phẩm du lịch.

- Y tế, bảo hiểm du lịch suốt chuyến đi.
- Hướng Dẫn Viên (người phụ trách): Kiến thức rộng, vui vẻ, nhiệt tình.
+ Tour không bao gồm:
- Chi phí cá nhân ngoài chương trình.
- Thuế VAT.
+ Quy định hủy vé:
- Quý khách huỷ tour trong vòng 03 ngày sau khi đăng ký - Chịu phí 30% giá
trị của tour.
- Quý khách hủy vé trong vòng 24 tiếng trước khi khởi hành - Chịu phí 50%
giá trị của tour.
+ Chú ý:
- Công ty sẽ không chịu trách nhiệm bồi hoàn trong trường hợp thời tiết xấu,
nhà ga thay đổi giờ tàu, hoặc trường hợp khách không tham gia hết chương trình.
Bước 9: nhân viên bộ phận có nhiệm vụ nêu lại đơn đặt tour và nhận sự đồng ý
của khách hàng.
Khẳng định mua tour
Thời gian, địa điểm
Giá tour
Bước 10: kết thúc.