Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh quảng ninh”

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

MỤC LỤC

1

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

1

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những thông tin
và số liệu trong khóa luận được trích dẫn trung thực, chính xác từ các tài liệu tham
khảo và xuất phát từ tình hình thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh.
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Tác giả khóa luận

Nguyễn Quý Hà

2

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

2

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ADB
ATM
BIDV
DTDV
DVNH
DVNHHĐ
GAST
GDB
IMF
L/C
NHNN
NHNo&PTNT
NHTM
NSNN
POS
PR
SPDV

TTQT
USD
ViettinBank
VND
WB
WTO

Nghĩa
Ngân hàng phát triển Châu Á
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Doanh thu dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
Tổng sản phẩm quốc nội
Qũy tiền tệ quốc tế
Thư tín dụng
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Ngân hàng thương mại
Ngân sách nhà nước
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Quan hệ công chúng
Sản phẩm dịch vụ
Thanh toán quốc tế
Đô la Mỹ
Ngân hàng Công thương Việt Nam
Đồng Việt Nam
Ngân hàng thế giới

Tổ chức thương mại thế giới

3

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

3

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

DANH MỤC BẢNG

4

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

4

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

DANH MỤC ĐỒ THỊ
Đồ thị 2.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng giai đoạn 20102015
Đồ thị 2.2: Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí thanh toán trong nước giai đoạn 20102015
Đồ thị 2.3: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ kinh doanh ngoại tệ và chi trả kiều hối
giai đoạn 2010-2015
Đồ thị 2.4: Thị phần thẻ NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh so
với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh
Đồ thị 2.5: Tốc độ tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2010-2015
Đồ thị 2.6: Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking

5

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

5

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay,hoạt động của các ngân hàng đóng vai trò
hết sức quan trọng. Sự phát triển của các ngân hàng tác động trực tiếp tới sự tăng
trưởng của toàn nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sức
ép cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn, yêu cầu của khách hàng ngày càng

cao, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng nỗ lực đổi mới, phát triển đa dạng các sản
phẩm của mình để có thể tồn tại, tìm kiếm lợi nhuận cao, đồng thời cũng là giải
pháp để các ngân hàng đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc
gia.
Nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại, hàng loạt những phát
minh đã được ứng dụng vào trong hoạt động của ngân hàng. Qua đó mà các dịch vụ
ngân hàng không ngừng được cải thiện và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời.
Trong một nền kinh tế năng động, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại
ngày càng lớn. Tại Việt Nam hiện nay, nhu cầu này chưa nhiều, nhưng trong định
hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo sự phát triển kinh tế -xã
hội. Doanh số và lợi nhuận từ các hoạt động này sẽ chiếm tỉ trọng đáng kể và trở
nên quan trọng trong doanh thu từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Với phương châm “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”, Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nôn thôn Việt Nam đang thực hiện tái cơ cấu ngân hàng để có
một mô hình tổ chức hoạt động hiện đại, khoa học, hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu
ngày càng cao của nền kinh tế.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh
Quảng Ninh, là một đơn vị trực thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam, hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh,
với sự góp mặt của hầu hết các chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam, cạnh
tranh càng trở nên khốc liệt. Với mục tiêu trở thành ngân hàng đứng đầu trên địa
bàn tỉnh, NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh không ngừng nỗ lực
mở rộng mạng lưới chi nhánh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là
6

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh những thành công đạt được, việc triển
khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn tồn tại nhiều hạn chế, tính tiện
ích chưa cao, chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, chiếm tỷ trọng nhỏ
trong tổng doanh thu, tốc độ tăng trường hàng năm thấp. Vì vậy, NHNo&PTNT
Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần có sự nhìn nhận đúng đắn tầm quan
trọng và có chiến lược phát triển đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Xuất phát từ tình hình thực tế việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, tôi chọn đề tài “Phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” làm bài khóa luận tốt nghiệp,
chuyên ngành tài chính ngân hàng.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu:
Phân tích và làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, chỉ ra
nguyên nhân tồn tại và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh.
* Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Khóa luận cần phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
hiện đại: Hệ thống hoá lý thuyết về dịch vụ ngân hàng hiện đại và phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại; Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các
ngân hàng thương mại ở Việt Nam; Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại; Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại;
nghiên cứu kệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng nước
ngoài và bài học kinh nghiệm được rút ra cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh giai

đoạn 2010-2015, đánh giá được những điểm mạnh và hạn chế trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại và tổng kết được các nguyên nhân khách quan cũng như
7

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

nguyên nhân chủ quan cần khắc phục.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT
Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh.
+ Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng các dịch vụ
ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh; Dữ
liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ năm 2010 -2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp duy vật
biện chứng, duy vật lịch sử làm cơ sở phương pháp luận. Đồng thời, tác giả kết hợp
nhiều phương pháp bao gồm: thống kê kinh tế, điều tra khảo sát, phân tích tổng hợp
và tư duy lôgíc cùng kinh nghiệm làm việc thực tế.
5. Bố cục khóa luận
Ngoài phụ lục, kết cấu bài khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ hiện đại tại các ngân

hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

8

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HIỆN ĐẠI TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã ra đời, tồn tại và phát triển hàng trăm năm
nay, gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống
NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa,
NHTM trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Cho đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều khái niệm về NHTM. Ở Mỹ, NHTM
là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt đông trong
ngành công nghiệp dịch vụ. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa :
“NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài
chính”. Còn ở Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 thì “Ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động của ngân hàng
và các hoạt động theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. [9, tr3]
Theo đó, có thể thấy NHTM là một định chế tài chính mà đặc trưng là cung
cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và
cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác
nhằm đáp ứng nhu cầu của toàn xã hội.
Vậy dịch vụ ngân hàng (DVNH) là gì? Khái niệm dịch vụ nói chung là hết
sức phức tạp, khái niệm về DVNH còn phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và
nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có thể hiểu DVNH như sau:
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GAST): Các dịch vụ ngân hàng
là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, bảo
lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán,
môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển
9

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

giao thông tin tài chính, dịch vụ trung gian, hỗ trợ tài chính.
Trong bảng danh mục phân loại dịch vụ theo khu vực của Tổ chức thương mại
thế giới (WTO) thì dịch vụ tài chính được xếp vào ngành thứ 7 trong 12 phân ngành
dịch vu.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành
1. Dịch vụ kinh doanh
2. Dịch vụ liên lạc
3. Dịch vụ xây dựng và thi công
4. Dịch vụ phân phối
5. Dịch vụ giáo dục
6. Dịch vụ môi trường
7. Dịch vụ tài chính
8. Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội
9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
10. Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao
11. Dịch vụ vận tải
12. Các dịch vụ khác

Như vậy, theo WTO thì dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ
tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó để tách bạch đâu là dịch vụ ngân
hàng thuần túy.
Luật các Tổ chức tín dụng 2010 cũng chưa đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc
giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ
“hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4 “Là việc kinh doanh, cung ứng
thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng
và Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” [9, tr.3]
10

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh
vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong quá trình lưu thông tiền
tệ. Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động
kinh doanh của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu
của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo
lãnh, tư vấn… nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng mới có ưu thế cung
cấp được các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng

Ngày nay với sự phát triển đa năng của một ngân hàng thương mại hiện đại,
các ngân hàng thương mại với quy mô lớn trên thế giới có tới hàng nghìn sản phẩm
dịch vụ. Với vai trò trung gian tài chính thì hầu hết các sản phẩm của ngân hàng
thương mại đều được coi là sản phẩm dịch vụ. Nhìn nhận ở góc độ marketing, quả
thật rất khó khăn trong việc xếp các dịch vụ vào nhóm nào cho thích hợp vì mỗi sản
phẩm đều đã gắn liền với một vài tiện ích. Vì vậy, việc phân loại các dịch vụ truyền
thống hay hiện đại chỉ mang tính tương đối. Với các tiếp cận như vậy chúng ta có
thể hệ thống những dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại của ngân hàng thương
mại như sau:
1.1.2.1.

Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống

Dịch vụ ngân hàng truyền thống là các dịch vụ cơ bản, được thực hiện trong
nhiều năm, quen thuộc với khách hàng. Bao gồm các dịch vụ sau:
- Dịch vụ nhận tiền gửi: là một trong những dịch vụ quan trọng nhất nhằm tạo
ra thành phần chính của tài sản nợ của ngân hàng thương mại, tạo điều kiện cho các
khách hàng thuộc các thành phần kinh tế bảo đảm an toàn các khoản tài sản tài
chính, thực hiện được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền theo yêu cầu của quá
trình sản xuất kinh doanh đồng thời còn giúp cho người gửi có thu nhập danh nghĩa
phù hợp thông qua lãi suất với mức độ an toàn và hình thức thanh khoản cao.

11

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

- Dịch vụ cho vay nền kinh tế: Dịch vụ cho vay của ngân hàng là quan hệ
chuyển nhượng vốn giữa ngân hàng với các chủ thể kinh tế khác trong xã hội, trong
đó ngân hàng giữ vai trò là người cho vay.
Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai trò trung
gian của ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn. Khác
với hình thức tín dụng trực tiếp, nguồn vốn của tín dụng ngân hàng là nguồn vốn huy
động của xã hội với khối lượng và thời hạn khác nhau, do đó nó có thể thoả mãn các
nhu cầu vốn đa dạng về khối lượng cũng như thời hạn và mục đích sử dụng.
- Dịch vụ bảo quản an toàn vật có giá: Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi có
các trụ sở kiên cố với những kho chứa tiền bạc, vật có giá của bản thân ngân hàng

mà các NHTM có điều kiện để thực hiện chức năng bảo quản vật có giá của khách
hàng. Bảo quản an toàn vật có giá vốn là một nghiệp vụ truyền thống ra đời đầu
tiên, trước cả nghiệp vụ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá của
khách hàng thường thực hiện bằng hai loại hình là cho khách hàng thuê két sắt hoặc
chính ngân hàng trực tiếp bảo quản tài sản cho khách hàng.
- Dịch vụ tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Thông thường, theo thông lệ
quốc tế (tại Việt Nam không phải là yêu cầu bắt buộc), NHTM được cấp giấy phép
thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định
trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. Việc mua trái phiếu Chính
phủ được thực hiện theo cơ chế đấu thầu. Tổ chức thắng thầu trái phiếu chính phủ là
tổ chức đặt thầu với giá thấp nhất tại phiên đấu thầu ấy.
- Cung cấp các tài khoản giao dịch và làm dịch vụ thanh toán: Các ngân hàng
cung cấp tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng, một tài khoản tiền gửi cho
phép chủ tài khoản được viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá và thanh toán
tiền dịch vụ.
- Cung cấp dịch vụ uỷ thác: Dưới hình thức dịch vụ, người ủy thác đồng ý ủy
thác cho ngân hàng thực hiện một trách nhiệm nào đó, kể cả việc ủy thác quản lý và
sử dụng vốn có hiệu quả. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản

12

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

hay quy mô vốn được giao quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch
vụ ủy thác.
1.1.2.2.

Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Nhóm dịch vụ thanh toán điện tử:
Thanh toán điện tử (electronic payment) là việc thanh toán tiền thông qua bức
thư điện tử (electronic message). Bao gồm:
+ Dịch vụ thanh toán trong nước
Với mạng lưới trải rộng khắp cả nước, các NHTM đã tận dụng lợi thế để thực
hiện chức năng trung gian thanh toán cho các khách hàng của mình và nhờ vậy mà
việc thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng của cá nhân và doanh nghiệp trở nên
đơn giản và rẻ hơn. Mặc dù dịch vụ này thông thường có mức phí trên một giao
dịch không cao nhưng do số lượng giao dịch lớn, số tiền phí thu được không phải là
nhỏ. Ngoài ra, nhờ có dịch vụ thanh toán trong nước mà các NHTM tận dụng được
số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng với chi phí khá thấp.
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế
Khi tham gia vào các giao dịch mua bán với các đối tác nước ngoài, khách
hàng thường sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng để thanh toán
ứng trước hoặc mua hàng trả chậm, trả ngay bằng các phương thức thanh toán TT,
DP, DA, LC...Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, NHTM cũng thu được các
loại phí từ khách hàng, nâng cao uy tín của mình đối với các đối tác nước ngoài
- Nhóm các sản phẩm thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư... tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó
là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

13

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

+ Thẻ thanh toán quốc tế: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được
lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ
MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
+ Thẻ trong nước: do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM.
- Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
+ Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
+ Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.

+ PhoneBanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa
do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone
banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
động của ngân hàng.
+ Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần
dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu.
+ Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng
bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các
14

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các
khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía
khách hàng.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc mua,
bán ngoại tệ bao gồm kinh doanh ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng và kinh
doanh ngoại tệ với khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức hoặc cá nhân.
1.2.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong vài thập kỷ trở lại đây, DVNH
đã có những thay đổi lớn không chỉ về số lượng mà chất lượng dịch vụ cũng có
những bước đột phá mạnh mẽ. Nhiều dịch vụ trước đây tưởng chỉ có trong mơ thì
trong thời kỳ số hóa hiện nay, mọi thứ đều có thể trở thành hiện thực. Tuy nhiên,
xác định thế nào là dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNH) là một công việc không hề
đơn giản. Có thể đưa ra một số tiêu chí tham khảo để phân biệt các dịch vụ ngân
hàng hiện đại và dịch vụ truyền thống như sau:
Một là, mới được đưa vào hoạt động của một tổ chức tín dụng.
Hai là, được ra đời trên nền tảng của các công nghệ hiện đại.
Ba là, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng.
Các tiêu chí trên cho thấy các DVNHHĐ thường là các dịch vụ gắn liền với sự
phát triển tiến bộ của công nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay đổi các sản phẩm truyền thống mà nó vẫn
mang tính kế thừa, phát triển, thậm chí là sự nâng cấp các sản phẩm truyền thống.
Sự khác biệt ở đây là với các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao
dịch trực tiếp mờ dần đi và thay thế vào đó là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home
Banking), dịch vụ ngân hàng Internet Banking, DVNH qua điện thoại (Phone
Banking, Mobile Banking).
Từ các cơ sở trên, ta có thể đưa ra khái niệm: DVNHHĐ chính là DVNH có áp
dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả những dịch vụ truyền thống được
15

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn
toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng.
1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng. Do
vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng
hiện đại là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần
nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong
dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế
phát triển, dịch vụ ngân hàng nói chung và cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại
không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển. Phát triển dịch vụ ngân hàng
hiện đại là đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ kỹ thuật tiên
tiến hiện đại, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới đem lại những tiện ích mới cho
người sử dụng đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống theo
phương thức có hàm lượng công nghệ cao.
1.2.2.2. Sự cần thiết phải phát triển DVNHHĐ tại các NHTM ở Việt Nam
Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của nền kinh tế ngày càng mang tính
toàn cầu, sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là các công nghệ ứng dụng
trong lĩnh vực ngân hàng nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là một yêu
cầu tất yếu và là hướng phát triển của hầu hết các ngân hàng trên thế giới nói chung
và các NHTM Việt Nam nói riêng. Sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ ngân

hàng hiện đại là do những lý do sau:
- Do nhu cầu của thị trường
Đời sống của người dân và trình độ dân trí trong dân cư ngày càng được nâng
cao. Sự phát triển của các doanh nghiệp, các chủ thể kinh tế ngày càng mở rộng với
nhiều mối quan hệ làm ăn không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà đã mở rộng
ra phạm vi toàn cầu. Vì thế nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng đa
16

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

dạng, đặc biệt là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ
dừng lại ở việc thoả mãn sử dụng các dịch vụ truyền thống mà họ muốn được sử
dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất lượng cao, đặc biệt là các dịch vụ ngân
hàng trực tuyến để phục vụ một cách tốt nhất cho hoạt động sản xuất kinh doanh
cũng như đời sống của mình. Các dịch vụ ngân hàng ngày càng được hoàn thiện và
được khách hàng đón nhận sử dụng là một xu hướng khẳng định tính đúng đắn của
việc lựa chọn phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên vấn đề quan
trọng hiện nay tại các NHTM Việt Nam là còn thiếu những hoạt động nghiên cứu
tổng thể về các nhu cầu của thị trường, chưa có một chiến lược cụ thể, phù hợp với
điều kiện kinh tế, xã hội của từng vùng, miền, từng nhóm dân cư,... để từ đó có
được những căn cứ sát thực về các nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ này
và có chiến lược hoạt động hiệu quả.
- Do nhu cầu phát triển của các ngân hàng thương mại

+ Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp các ngân hàng một mặt tăng
cường tính đa dạng trong hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc mở
rộng dịch vụ với chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tăng lên và qua đó giúp
các ngân hàng thương mại tăng thu nhập. Xu hướng phát triển hiện nay của các
ngân hàng là tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, chuyển dịch cơ
cấu nguồn thu, tăng tỷ trọng thu dịch vụ ròng trong tổng lợi nhuận trước thuế. Mặc
dù hiện nay ở các NHTM Việt Nam hoạt động tín dụng vẫn mang lại nguồn thu chủ
yếu song một ngân hàng không thể tồn tại và phát triển nếu chỉ kinh doanh “độc
canh” tín dụng vì chênh lệch lãi suất đầu vào đầu ra ngày càng thu hẹp, hơn nữa bản
chất của hoạt động tín dụng luôn đi kèm theo những rủi ro tiềm ẩn đã ảnh hưởng
không nhỏ tới việc hiện thực hóa chiến lược lợi nhuận của ngân hàng. Việc phát
triển mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng phát triển tất yếu của các
ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ đa dạng, chất lượng cao sẽ đem lại cho ngân hàng
nguồn thu từ phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc thu hút thêm khách hàng nhờ
những dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, và từ đó giúp ngân hàng
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
17

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

+ Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp các ngân hàng phân tán rủi ro:
hoạt động ngân hàng mang lại lợi nhuận lớn xong cũng tiềm ẩn không ít rủi ro trong
đó tín dụng là lĩnh vực rủi ro nhất. Vì thế phát triển và đang dạng hoá các dịch vụ

ngân hàng hiện đại là một phương cách hiệu quả nhằm phân tán rủi ro trong kinh
doanh, giữ vững sự ổn định trong hoạt động của các NHTM.
+ Tăng khả năng cạnh tranh: Các ngân hàng ngày nay không chỉ cạnh tranh về
lãi suất mà còn cạnh tranh về phí, phong cách giao dịch, cải tiến quy trình theo hướng
đơn giản, thuận lợi, hướng về khách hàng và qua đó chính khách hàng tạo ra nguồn thu
cho ngân hàng thông qua việc sử dụng dịch vụ. Vì thế, yếu tố quan trọng nhất là các
NHTM phải đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đây
là phương án cạnh tranh hiệu quả nhằm thực hiện tốt mục tiêu cung cấp cho khách
hàng những sản phẩm dịch vụ đa dạng, trọn gói, chất lượng và cạnh tranh.
- Do yêu cầu của hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới hội nhập khu vực và quốc tế ngày càng sâu
rộng, với tinh thần là bạn, là đối tác tin cậy của các nước trong cộng đồng quốc tế,
từ năm 1992, Việt Nam đã nối lại quan hệ với Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng
thế giới (WB), Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB). Tháng 7/1995 Việt Nam gia
nhập hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN); Tháng 12 năm 1995 tham gia
khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA); Tháng 3 năm 1996 tham gia diễn đàn hợp
tác Á - Âu với tư cách là thành viên sáng lập; Tháng 11 năm 1998, Việt Nam được
kết nạp là thành viên chính thức của APEC - diễn đàn hợp tác gồm 21 nền kinh tế
thuộc vùng châu Á - Thái Bình Dương. Sau 20 năm kể từ khi bắt đầu công cuộc đổi
mới (1986), từ năm 2006 Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức thứ 150 của
WTO và đang trong quá trình thực hiện các cam kết về tự do hoá thị trường tài
chính ngân hàng từ khi gia nhập.
Bên cạnh việc tham gia vào các hiệp định hợp tác đa phương và khu vực, Việt
Nam cũng đã tiến hành đàm phán và ký kết rất nhiều hiệp định thương mại và đầu
tư đa phương và song phương để thúc đẩy quan hệ hợp tác thương mại và đầu tư với
các đối tác chiến lược. Đến thời điểm hiện nay, Việt Nam đã ký kết trên 90 hiệp
18

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

định thương mại song phương. Trong đó đáng kể là đã ký kết hiệp định Thương mại
Việt - Mỹ (BTA), gần 60 hiệp định khuyến khích và bảo hộ đầu tư, 54 hiệp định
chống đánh thuế hai lần và nhiều hiệp định hợp tác về văn hóa song phương với các
nước và các tổ chức quốc tế. Việt Nam cũng đã và đang đàm phán các hiệp định
thương mại tự do để thiết lập khu vực thương mại tự do với các đối tác quan trọng
như ASEAN, Nhật Bản,...
Với các nỗ lực nêu trên của Đảng và Nhà nước, tiến trình hội nhập quốc tế của
Việt Nam đã và đang có nhiều tác động tới mọi khu vực từ thành thị đến nông thôn
và đến tận cả những vùng sâu, vùng xa, đến mọi khía cạnh, mọi lĩnh vực và mọi đối
tượng trong đời sống kinh tế của đất nước. Tuy nhiên, do đặc điểm của từng vùng,
miền khác nhau nên tác động của hội nhập kinh tế cũng khác nhau. Dựa trên những
đặc điểm riêng của mình mà mỗi ngành, mỗi vùng miền có thể chủ động tham gia
và khai thác những lợi ích từ hội nhập kinh tế quốc tế đồng thời đưa ra những biện
pháp khắc phục những tác động bất lợi có thể phát sinh và phải đối mặt trong quá
trình hội nhập.
1.2.2.3. Các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển các sản phẩm DV
NHHĐ là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng được một chính
sách phù hợp để phát triển các dịch vụ của mình. Các nhân tố đó gồm có:
- Nhóm nhân tố chủ quan
Một là, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực
Trong xu thế phát triển cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay nếu như
công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong

những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân
hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.
Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ
các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân
hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu
hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ... để có các biện pháp dự phòng và bước đi
19

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

thích hợp.
Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển các
DVNHHĐ, nhất là nhân lực có trình độ cao về tin học và ngoại ngữ. Bởi lẽ
DVNHHĐ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải biết về tin học để có thể làm chủ điều
khiển được hệ thống máy móc và hệ thống mạng. Các DVNHHĐ còn đỏi hỏi trình
độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá
trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài
khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker (hoặc tội phạm internet).
Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các DVNHHĐ mang tính quốc tế hoá
cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ khách hàng
nước ngoài. Nhìn chung ngân hàng nào có nguồn nhân lực với trình độ cao, trẻ,
năng động, nhiệt tình sẽ là điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ.
Hai là, năng lực tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân
hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị
các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ
thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực
khác như điều khiển thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch
quảng cáo, khuyến mãi... Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ
dàng tạo được sự tin cậy với khách hàng, các đối tác trong và ngoài nước. Nếu vốn
nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ
sẵn có. Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài
hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm
soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
Ba là, hạ tầng công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh,
nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân
hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công
nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNHHĐ. Chỉ có phát triển và
20

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các dịch vụ
tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm

mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương
hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao.
Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn
liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các lợi
ích đem lại cho ngân hàng. Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng,
phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh
hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều
thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả
hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi
phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Bốn là, sản phẩm dịch vụ
Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện ích cho khách
hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan tới các sản phẩm, dịch vụ.
Bởi một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau
nhưng lại có ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn đó chính là chính sách
về phí, giá cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hơn. Đây là điều các ngân hàng cần quan
tâm và đưa ra các chính sách phù hợp, nếu không nó sẽ ảnh hưởng lớn đến việc
cung cấp các dịch vụ trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này.
Năm là, kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều
kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung
ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai
trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi
thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị
21

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược
thích hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Hệ thống mạng lưới dịch vụ của các ngân hàng sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấp
các DVNHHĐ cho khách hàng. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các
chi nhánh được hiện đại hóa thì việc phát triển các DVNHHĐ cũng thuận lợi hơn,
nhất là về dịch vụ thanh toán và dịch vụ ATM
Sáu là, hoạt động marketing và chính sách khách hàng
Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các cá nhân
nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có
lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng
nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng,
hiểu biết cơ bản về DVNHHĐ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng.
Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng
mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ
phận khách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng xác định đối tượng phục vụ là khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống hay DVNHHĐ thì phải xây dựng
được chính sách khách hàng của hai đối tượng khách hàng này. Khi ngân hàng đã
hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù
hợp với nhu cầu của họ nhất.
Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một
vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo
không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu
dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách

hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới.
Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi
đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè,
người thân và làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng. Thậm chí họ
còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Hơn nữa, các khách
22

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và
dịch vụ ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới
thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm
được một khoản chi phí hoạt động.
Bảy là, giá cả của sản phẩm dịch vụ
Giá cả của các loại sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối với các chủ
thể cung cấp dịch vụ, nếu giá cả quá cao hoặc quá thấp đều có tác động tiêu cực đến
sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trường hợp giá cả các dịch vụ tài chính
quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại hình
dịch vụ tài chính, ngược lại giá cả các dịch vụ quá thấp sẽ dẫn đến ngân hàng khó
có thể cung cấp dịch vụ tốt hoặc đạt được mục tiêu phát triển của mình.
- Nhóm nhân tố khách quan
Một là, cơ sở pháp lý
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động

DVNHHĐ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt
động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại;
Đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các
sản phẩm dịch vụ mới. Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến
cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những
hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ
thanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới. Vì vậy, luật pháp phải
bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ
nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả
khách hàng và ngân hàng.
Hai là, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới
cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự
phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Hội nhập
kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến
23

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn
có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước
không còn nữa. Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực
nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ nhằm đảm bảo sự ổn định và

phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới.
Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng và đem lại
hiệu quả tích cực cho nền kinh tế. Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào,
cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong
nước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty
cho thuê tài chính, công ty tài chính đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động
hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Chính điều này sẽ tạo ra một động lực để
các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ,
đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài
chính của khách hàng.
Ba là, tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội
Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển
DVNHHĐ. Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP)
thấp, kinh tế chậm phát triển thì dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt
động sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng
doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu dịch vụ
ngày càng mở rộng đối với nhóm DVNHHĐ hướng tới đối tượng khách hàng cá
nhân. Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của
người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức
doanh nghiệp và định chế tài chính thì yêu cầu về phát triển DVNHHĐ cũng cao hơn.
Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHHĐ.
Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội,
thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính
cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động,
24

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

thích tằn tiện và ưa hưởng thụ...) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc... cũng ảnh
hưởng lớn đến thói quen của người dân. Thông thường nơi nào tập trung nhiều
người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng càng nhiều.
Bốn là, tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội
Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã
hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách
hàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi. Ngược lại, đối với
một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu
tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn
tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch
vụ ngân hàng cũng tăng lên. Do đó, phát triển DVNHHĐ chỉ đạt hiệu quả khi tình
hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn.
Năm là, nhu cầu của khách hàng
Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách
hàng cá nhân, khách hàng tổ chức. Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân
hàng. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân
hàng truyền thống hoặc DVNHHĐ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục
tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào.
Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu
cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và
khách hàng tổ chức có sự khác nhau về dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều
rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng.

Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều
có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ
chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định. Chiến lược kinh doanh đến lượt
nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô. Cuối cùng các
quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nền
25

SV: NGUYỄN QUÝ HÀ

LỚP: CQ50/15.02