Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


HỒ THỊ MỘT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
HÀNG HẢI VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


HỒ THỊ MỘT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
HÀNG HẢI VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

Đà Nẵng – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Hồ Thị Một


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Bố cục đề tài.......................................................................................... 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................9
1.1. TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING.....................................9
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 9
1.1.2. Dịch vụ internet banking............................................................... 11
1.1.3. Các cấp độ của internet banking ................................................... 13
1.1.4. Lợi ích của dịch vụ internet banking ............................................ 14

1.2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN CÔNG
NGHỆ................................................................................................16
1.2.1. Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA ...................................... 17
1.2.2. Mô hình Thuyết hành vi dự định TPB .......................................... 18
1.2.3. Mô hình Chấp nhận công nghệ TAM ........................................... 19
1.2.4. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT).. 21

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING......................................................................... 24
1.3.1. Hiệu quả mong đợi........................................................................ 24
1.3.2. Nỗ lực mong đợi ........................................................................... 24


1.3.3. Ảnh hưởng của xã hội ................................................................... 24
1.3.4. Điều kiện thuận tiện ...................................................................... 25
1.3.5. Niềm tin......................................................................................... 25
1.3.6. Các yếu tố nhân khẩu .................................................................... 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................... 27
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.......................................... 28
2.1. TỔNG QUAN VỀ MARITIME BANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Maritime bank – Đà Nẵng............................. 29
2.1.3. Tình hình kinh doanh hoạt động dịch vụ tại Martime bank – Chi
nhánh Đà Nẵng........................................................................................ 30
2.1.4. Tình hình dịch vụ internet banking tại Maritime bank – Chi nhánh
Đà Nẵng .................................................................................................. 32

2.2. GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................. 33

2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................. 36
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO ............................................................. 37
2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .......................................................... 39
2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG...................................................... 42
2.6.1. Thiết kế mẫu.................................................................................. 42
2.6.2. Thu thập dữ liệu ............................................................................ 45
2.6.3. Phân tích dữ liệu ........................................................................... 45

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................... 48
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 50
3.1. MÔ TẢ MẪU ................................................................................. 50
3.1.1. Giới tính ........................................................................................ 51
3.1.2. Độ tuổi........................................................................................... 51


3.1.3. Trình độ học vấn ........................................................................... 52
3.1.4. Nghề nghiệp .................................................................................. 53
3.1.5. Kinh nghiệm.................................................................................. 53
3.1.6. Thu nhập ....................................................................................... 53
3.1.7. Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ
internet banking....................................................................................... 54
3.1.8. Thống kê mô tả ý định sử dụng của khách hàng .......................... 55

3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .................................. 56
3.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Crombach’s alpha .................................... 56
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................... 59

3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH ..................................... 63
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ........................ 64
3.4.1. Phân tích tương quan .................................................................... 64

3.4.2. Phân tích hồi quy bội .................................................................... 66
3.4.3. Kiểm định mô hình ....................................................................... 68
3.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet
banking tại MSB ..................................................................................... 70
3.4.5. Kiểm định các giả thuyết .............................................................. 70

3.5. PHÂN TÍCH ANOVA .................................................................... 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................... 77
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................... 79
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA VÀ KIẾN NGHỊ...................... 79
4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .......................................................... 79
4.1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................ 79
4.1.3. Một số kiến nghị với Maritime bank – Chi nhánh Đà Nẵng ........ 79


4.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO..................................................................................................... 82
KẾT LUẬN........................................................................................... 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
MSB

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

TRA

Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action

TPB

Thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behavior

TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model

UTAUT

Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ Unified Theory of Acceptance anh Use of Technology

CNTT

Công nghệ thông tin

HQ

Hiệu quả mong đợi

NL

Nỗ lực mong đợi

AH

Ảnh hưởng của xã hội

DK

Điều kiện thuận tiện

NT

Niềm tin

YD

Ý định hành vi

EFA

Nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis

KMO

Kaiser - Meyer – Olkin

VIF

Variance Inflation Factor

ANOVA

Analysis of Variance


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu bảng
2.1.
2.2.

Tên bảng
Báo cáo kết quả kinh doanh hoạt động dịch vụ của
MSB – Đà Nẵng
Tình hình dịch vụ internet banking tại MSB Đà
Nẵng

Trang
30
32

2.3

Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu chính thức

43

3.1.

Tóm tắt đặc điểm nhân khẩu học của đáp viên

50

3.2.
3.3.
3.4.

Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng
dịch vụ internet banking
Thống kê mô tả các biến thành phần thuộc ý định sử
dụng của khách hàng
Phân tích Crombach’s alpha cho các biến độc lập và
phụ thuộc

54
55
56

3.5.

Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập

60

3.6.

Kiểm định KMO và Bartlett’s test

61

3.7.

Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

62

3.8.

Thống kê hệ số Crombach’s alpha sau khi phân tích
nhân tố

63

3.9.

Ma trận hệ số tương quan

65

3.10.

Thống kê mô tả các nhân tố của mô hình

66

3.11.

Tổng kết mô hình hồi quy

66

3.12.

Các tham số thống kê của từng biến trong mô hình

67

3.13.

Kiểm định ý định sử dụng theo giới tính

72

3.14.

Kiểm định ý định sử dụng theo độ tuổi

73


Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

3.15.

Kiểm định ý định sử dụng theo học vấn

74

3.16.

Kiểm định ý định sử dụng theo nghề nghiệp

75

3.17.

Kiểm định ý định sử dụng theo kinh nghiệm

76

3.18.

Kiểm định ý định sử dụng theo thu nhập

76


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

1.1.

Mô hình TRA

18

1.2.

Mô hình TPB

19

1.3.

Mô hình TAM nguyên bản

20

1.4.

Mô hình UTAUT

22

2.1.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

29

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ
2.2.

internet banking của khách hàng cá nhân tại MSB –

34

Đà Nẵng
2.3.

Các bước tiến trình nghiên cứu của đề tài

36

3.1.

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

64

3.2

Mô hình nghiên cứu cuối cùng

70


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Việc áp dụng công nghệ vào các ngành dịch vụ đang trở thành một xu
huớng mạnh mẽ, và các nhà cung cấp dịch vụ tập trung đầu tư vào phát triển
sản phẩm công nghệ như là một cách để đảm bảo sự phát triển của công ty
trong tương lai. Vai trò của công nghệ trong các tổ chức dịch vụ, theo Kelley
(1998), chủ yếu được sử dụng để giảm chi phí và loại bỏ sự không chắc chắn.
Trong lĩnh vực dịch vụ, công nghệ đuợc sử dụng làm tiêu chuẩn hóa các dịch
vụ bằng cách giảm giao diện nhân viên / khách hàng (Quinn, 1996). Xu

huớng này đặt ra một số vấn đề quan trọng về tác động của công nghệ lên chất
luợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự cạnh tranh trong thị trường ngân hàng ngày càng gay gắt đã dẫn đến
áp lực phát triển và sử dụng các kênh phân phối thay thế. Một trong các kênh
phân phối mới nhất là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking). Dịch
vụ ngân hàng trực tuyến đuợc sử dụng để mô tả việc cung cấp thông tin hoặc
dịch vụ của một ngân hàng cho khách hàng của mình, thông qua một trang
trên World Wide Web (www). Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho
ngân hàng cơ hội để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông qua sự
tương tác nâng cao, khai thác dữ liệu và tùy biến theo yêu cầu khách hàng
(Mols, 1999). Thông qua mạng internet, các ngân hàng có thể cung cấp một
số sản phẩm, dịch vụ, chẳng hạn như quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh
toán hóa đơn và các dịch vụ khác 24 giờ một ngày.
Có thể nghĩ rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc tạo thêm giá trị
cho sản phẩm ngân hàng hiện có bằng cách thay thế hoặc bổ sung cho các
giao dịch của cá nhân với đội ngũ nhân viên phục vụ bằng các giải pháp
công nghệ (Jun & Cai, 2001). Các dịch vụ dựa trên mạng internet đuợc cho là
tốt hơn cho những nhà cung cấp thông qua các kênh thông thuờng vì sự tiện


2
lợi của nó, chi phí tương đối thấp và mức độ linh hoạt cao theo yêu cầu khách
hàng.
Thời gian, sự riêng tư, kiểm soát và chi phí là những khía cạnh quan
trọng mà khách hàng đang quan tâm đến. Mọi nguời đang trở nên bận rộn và
vì thế đang tìm kiếm một kênh thay thế để tạo điều kiện thực hiện các giao
dịch tại một thời điểm thuận tiện của họ. Vì vậy, khách hàng thích dịch vụ
ngân hàng trực tuyến thay vì ngân hàng truyền thống. Theo Jayawardhena &
Foley (2000), cho rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép các ngân hàng
giao nhiệm vụ cho khách hàng. Trước kia, những giao dịch truyền thống của

khách hàng được thực hiện bởi các nhân viên tại quầy giao dịch của ngân
hàng, bây giờ có thể được chuyển giao cho khách hàng.
Thu thập và theo dõi phản hồi của khách hàng cho phép ngân hàng phân
tích, đánh giá và nâng cấp dịch vụ và sản phẩm của họ khi cần thiết để duy trì
và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Xuất phát từ nhận thức trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh huởng
đến sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” được lựa
chọn để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ
internet banking của khách hàng cá nhân tại Maritime bank – Đà Nẵng, đề tài
được thực hiện nhằm:
- Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet
banking của khách hàng cá nhân.
- Xây dựng và kiểm định mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đó đến việc sử dụng dịch vụ internet banking tại Maritime bank – Đà
Nẵng.


3
- Đề xuất một số giải pháp phù hợp từ kết quả nghiên cứu tại Maritime
bank – Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ
internet banking của khách hàng.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân tại Maritime bank – Đà
Nẵng đã và đang sử dụng dịch vụ internet banking.
- Phạm vi nghiên cứu: Các lý thuyết, các nghiên cứu về các nhân tố ảnh
hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại

Maritime bank – Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính dùng để nghiên cứu khám phá. Kỹ
thuật thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này và nó
được dùng để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet
banking tại MSB và bổ sung vào các thang đo lý thuyết.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để nghiên cứu chính
thức. Kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi các khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ internet banking tại MSB. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm
định thang đo lường và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định sơ bộ
bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và
phân tích hồi qui thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS, để đánh
giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
-Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Các đề tài về nghiên cứu ứng dụng công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ là
một hướng nghiên cứu đang được nhiều tác giả quan tâm đến, kể cả các học
viên cao học hiện nay. Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trước đây về ứng
dụng công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ nói chung và về internet banking nói


4
riêng chủ yếu tập trung vào nghiên cứu động cơ sử dụng, sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking.
Đề tài nghiên cứu này đem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như
thực tiễn cho MSB:
- Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần nhận diện những nhân tố chính ảnh
hưởng sử dụng dịch vụ internet banking. Từ đó tạo điều kiện để MSB có thể
tham khảo nhằm xây dựng các chương trình quảng cáo, khuyến mại phù hợp,
nhắm đến khách hàng mục tiêu của ngân hàng.
- Cuối cùng, nghiên cứu này có thể dùng tài liệu tham khảo cho sinh viên

ngành marketing, quản trị kinh doanh và ngân hàng về nghiên cứu dịch vụ
internet banking, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo
trong lĩnh vực này.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm có bốn chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về internet banking và mô hình nghiên cứu
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Kết luận và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Ngày nay, sự cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng gay gắt nên đã
nhận thấy được rằng muốn tồn tại và phát triển thì mỗi ngân hàng phải liên
tục đổi mới. Thúc đẩy bởi sự thách thức để mở rộng và nắm giữ lượng thị
phần lớn hơn trong thị trường ngân hàng, các ngân hàng thực hiện nghiên cứu
và đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới. Và các ngân hàng đã bắt đầu ứng dụng
internet vào sản phẩm, dịch vụ của mình, và đưa ra dịch vụ internet banking.
Thực tế, vấn đề nghiên cứu việc người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng
công nghệ mới nói chung và internet banking nói riêng là đề tài được nhiều


5
tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu. Trong phạm vi và bối cảnh của đề
tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet
banking của khách hàng cá nhân tại Maritime bank – Chi nhánh Đà Nẵng”,
nên chỉ nêu tổng quan vài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu. Cụ
thể như sau:
* Các nghiên cứu nước ngoài:
Sử dụng dịch vụ internet banking tại Kuala Lumpur được thực hiện
bởi Yeoh Sok Foon vào năm 2010 tại UCSI University
Yeoh Sok Foon thực hiện nghiên cứu các nhân tố sử dụng dịch vụ

internet banking tại Kuala Lumpur. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên nền
tảng lý luận về mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ
UTAUT với 6 biến số; và sử dụng phương pháp điều tra thông qua bảng câu
hỏi để kiểm tra trong khuôn khổ nghiên cứu này. Nghiên cứu đã nhận được
110 phiếu trả lời hợp lệ qua phỏng vấn trực tiếp. Kết quả nghiên cứu cho thấy
yếu tố nhân khẩu học không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet
banking. Đồng thời khẳng định mô hình có thể áp dụng để nghiên cứu ý định
sử dụng dịch vụ internet banking. Tuy nhiên, với đề tài này quy mô mẫu còn
nhỏ nên không đủ để khái quát hóa nghiên cứu.
Những nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking tại Iran
được thực hiện bởi Sara Naimi Baraghani vào năm 2007 tại Lulea
University of Technology
Sara nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking tại
Iran bằng mô hình Trust và TAM của Gefen et al. (2003) cho đối tượng là
những khách hàng lần đầu tiên sử dụng internet banking. Nghiên cứu đã nhận
được 240 mẫu hợp lệ. Kết quả nghiên cứu đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc
ứng dụng công nghệ mới vào lĩnh vực ngân hàng tại Iran. Tuy nhiên internet
banking còn tương đối mới tại Iran nên không thể đo lường được hành vi sử


6
dụng thực tế. Và nghiên cứu cho rằng yếu tố niềm tin cũng ảnh hưởng đến
việc sử dụng internet banking.
Những nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking tại
Bahrain – Janahi Yusuf Mohamed vào năm 2013
Janahi đã sử dụng kết hợp mô hình TAM và Hofstede (1980) để nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking, áp dụng cho các
ngân hàng trong nước (ngân hàng hồi giáo). Nghiên cứu đã nhận được 299
mẫu hợp lệ. Trong điều kiện các ngân hàng nước ngoài phát triển mạnh,
nghiên cứu này được thực hiện để thúc đẩy, tạo điều kiện cho sự phát triển

của ngân hàng trong nước. Và còn hạn chế về sự khác biệt của văn hóa nên
không thể đánh giá tổng thể.
Internet banking tại Jordan - Emad Abu-Shanab and Michael
Pearson vào năm 2007
Nghiên cứu tại ngân hàng được thực hiện bởi các nhân viên của ngân
hàng tại Jordan bằng mô hình UTAUT, điểu tra được tiếp cận bằng phương
pháp ngẫu nhiên. Tổng số mẫu được phát ra là 1300 và nhận được 940 mẫu
hợp lệ. Nghiên cứu tại Jordan gặp khó khăn vì không có sẵn công cụ tiếng Ả
rập, phải dùng đến dịch thuật nên ảnh hưởng đến các công cụ sử dụng cũng
như kết quả nghiên cứu. Và kết quả nghiên cứu khẳng định nhân tố điều kiện
thuận tiện và rủi ro nhận thức ảnh hưởng đến sử dụng internet banking tại
Jordan.
* Các nghiên cứu trong nước:
Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết
định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam được thực hiện bởi PGS. TS. Lê Thế
Giới và Ths. Lê Văn Huy vào năm 2005 tại Đại học Đà Nẵng
Đề tài nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
ATM và đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp gồm 9 nhân tố. Nghiên cứu định


7
lượng được thực hiện trên 500 đối tượng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng,
được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Kết quả nghiên cứu
định lượng xây dựng được mô hình tối ưu gồm 7 nhân tố, 2 nhân tố không tồn
tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng tiền mặt. Dựa trên kết
quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển thị trường
thẻ ATM tại Việt Nam, từ đó tạo động lực phát triển kinh tế đất nước, hội
nhập nền kinh tế thế giới.
Mô hình nghiên cứu chấp nhận E – learning tại Việt Nam được
thực hiện bởi Ths. Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh vào năm 2008 tại

Đại học Đà Nẵng
Mục tiêu của nghiên cứu của đề tài là tìm ra mối quan hệ giữa các thành
phần trong mô hình nghiên cứu đến thái độ và ý định thực hiện sử dụng dịch
vụ e – banking. Và thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với kích
thước mẫu là 1.100 đối tượng. Kết quả cho thấy vai trò của các nhân tố như
sự thực hiện, lợi ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận hình thành nên thái
độ và dự định sử dụng e – banking của các cá nhân. Đồng thời, rủi ro cảm
nhận là một trong những yếu tố cản trở quá trình sử dụng công nghệ và cũng
là vấn đề đặt ra cho các nhà hoạch định chính sách của quốc gia và các ngân
hàng.
Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của người
tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng được thực hiện bởi Lê Thị Kim Tuyết vào
năm 2011 tại Đại học Đà Nẵng
Mục tiêu của nghiên cứu tìm được các động cơ sử dụng dịch vụ internet
banking của khách hàng tại Đà Nẵng. Nghiên cứu đã sử dụng kết hợp các biến
số của các mô hình TRA, TPB, TAM … đề tìm ra biến số động cơ hỗ trợ cho
nghiên cứu. Quy mô mẫu là 225 mẫu hợp lệ với 8 nhân tố. Kết quả nghiên
cứu này góp phần vào kiến thức hiểu biết chung về dịch vụ internet banking ở


8
Việt Nam. Tuy nhiên, mẫu nghiên cứu nhỏ nên chưa mang tính đại diện cho
tổng thể, nên những kết luận về kết quả nghiên cứu chưa thật sự thuyết phục.
Tác giả chỉ mới dừng lại ở việc tìm hiểu các nhân tố động cơ mà chưa kiểm
định mối quan hệ giữa các biến số động cơ này với nhau, nên chưa cho phép
kết luận về mối quan hệ phụ thuộc giữa các biến số này.
Qua các nghiên cứu trên, việc xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng các sản phẩm công nghệ mới nói chung và dịch vụ
internet banking nói riêng tùy thuộc vào thời điểm, bối cảnh và thực trạng
hoạt động nghiên cứu. Tuy nhiên, đây thật sự là những tài liệu tham khảo

quan trọng trong quá trình thực hiện luận văn. Và khi thực hiện đề tài này, tôi
mong đợi một kết quả phù hợp với bối cảnh sử dụng dịch vụ internet banking
tại thời điểm hiện tại và từ đó đề xuất những giải pháp chiến lược với ngân
hàng để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này trong tương lai.


9
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-banking hay
ebanking) là sự kết hợp giữa một số hoạt dộng dịch vụ ngân hàng truyền
thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cụ thể hơn, ebanking là
một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm kiếm thông
tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử
(công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây,
quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
Các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được mô tả bằng nhiều cách. Trong
một hình thức rất đơn giản, có nghĩa là cung cấp thông tin hay dịch vụ của
ngân hàng cho khách hàng, thông qua một máy tính, truyền hình, điện thoại
hay điện thoại di động (Daniel, 1999). Internet banking cho phép khách hàng
truy cập vào hệ thống thông tin của ngân hàng và tài khoản của họ để thực
hiện các giao dịch của ngân hàng. Internet banking cung cấp cho khách hàng
các tiện ích như truy cập vào tài khoản, chuyển tiền và mua các sản phẩm /
hàng hóa hay dịch vụ thanh toán trực tuyến (Sathye, 1999). Và ngày này
internet banking là kênh chính của ebanking.

b. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) giúp khách hàng thực
hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng
truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin


10
cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng
và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng.
- Dịch vụ Telephone banking: khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung
tâm cung cấp dịch vụ bằng một (hoặc nhiều) số điện thoại đuợc cung cấp. Để
đuợc chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nạp mã số nhận
dạng cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu bằng cách sử dụng các phím trên điện
thoại. Thông thuờng, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ đáp ứng một số
dịch vụ ngân hàng cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản hoặc báo cáo chi tiêu
của khách hàng.
- Dịch vụ PC banking: để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải đuợc
trang bị máy tính với cấu hình phù hợp, thiết bị điều biến / giải biến
(mordem), đuờng dây điện thoại truy cập và đặc biệt là phải có chương trình
phần mềm đuợc cài đặt trên máy, tương thích với phần mềm cung cấp dịch
vụ. Khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với trung tâm cung cấp dịch vụ
thông qua điện thoại. Sau khi thực hiện các buớc chứng thực (nhập số PIN
hoặc mật khẩu giao dịch), khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao dịch
ngân hàng từ máy tính cá nhân.
- Dịch vụ Mobile banking: đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại
dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di dộng (mobile network)
bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di
động (mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
(tương tự như home /PC banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động
sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol). Dịch

vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây yêu cầu khách hàng cần đuợc
trang bị thiết bị kết nối thích hợp (điện thoại di động hiện đại sử dụng công
nghệ WAP, đa băng tần...) và đuợc cài đặt chương trình phần mềm phù hợp.
- Máy rút tiền tự động - ATM (Automated Teller Machine): Khách hàng


11
dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ (debit card) để rút tiền mặt.
Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi nguời sử dụng nạp mã số nhận
dạng cá nhân (Personal Identity Number – PIN). Để hạn chế rủi ro trong
truờng hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân, khách hàng và ngân
hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài
khoản thanh toán của khách hàng. Mỗi ngân hàng thuờng đưa ra các hệ thống
máy ATM riêng biệt cho ngân hàng mình. Khách hàng rút tiền tại các máy
ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản. Tuy nhiên, khách hàng cũng có
thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải trả một mức phí
tương ứng.
- Thẻ thông minh (Smart Cards): thẻ nhựa có chứa các vi mạch cho phép
dữ liệu được lưu trên chúng. Thẻ thông minh đuợc sử dụng để mua hàng trên
mạng, thanh toán khi mua các sản phẩm và dịch vụ, thấu chi, nộp tiền mặt, rút
tiền mặt,….
1.1.2. Dịch vụ internet banking
Internet banking liên quan đến những hệ thống cho phép khách hàng của
ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ hay nắm bắt những thông tin về sản
phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân (PC) hay
một thiết bị thông minh nào khác.
Internet banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng qua
mạng internet. Dịch vụ internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao
dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Các dịch vụ được thực hiện
thông qua internet banking như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển khoản,

thanh toán…, và cả các dịch vụ mới của ngân hàng như chi trả hóa đơn điện
tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước. Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện
thoại di động có thể kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp,
khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi


12
nơi thông qua dịch vụ internet banking một cách an toàn và bảo mật. Tiết
kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, internet banking tiếp cận được nhiều khách
hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh
doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi tài chính, liên
minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau ( điện, nước, hàng
không, thuế … ) và vẫn duy trì thị phần (Carlson, 2001).
Theo Michael Karlin, Chủ tịch và Giám đốc điều hành của ngân hàng
đầu tiên trên thế giới, Mạng an ninh đầu tiên của ngân hàng, ý tưởng của
Internet Banking như sau:
- Bạn không cần phải mua thêm bất kỳ phần mềm, lưu trữ bất kỳ dữ liệu
nào trên máy tính của bạn, sao lưu bất kỳ thông tin, vì tất cả các giao dịch xảy
ra trên máy chủ ngân hàng trên cơ sở hạ tầng của Internet.
- Bạn sẽ có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng bất cứ nơi nào nhưng bạn
cần phải có một máy tính có kết nối mạng, bất kể bạn đang ở đâu (ví dụ như ở
nhà, tại văn phòng, hoặc ở nước ngoài).
- Bạn có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng 24 giờ một ngày, 7 ngày một
tuần, và 365 ngày một năm. Bạn không cần phải mở một tài khoản ngân hàng
hoặc giao dịch thẻ ATM và kiểm tra giấy tờ.
Internet banking cung cấp nhiều lợi ích cho các ngân hàng cũng như
khách hàng của họ. Những lợi ích chính đó là tiết kiệm chi phí, hiệu quả, nâng
cao uy tín và chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn và sự hài lòng của khách
hàng (Brogdon, 1999; Jayawardhena và Foley, 2000).
Theo một cuộc khảo sát toàn cầu của Booz Allen và Hamilton (1997),

đưa vào sử dụng internet banking chỉ tốn 1 - 2 triệu đô la, thấp hơn so với việc
cho xây dựng một chi nhánh ngân hàng có trụ sở. Chi phí hoạt động của ngân
hàng truyền thống chiếm 50% đến 60% doanh thu, trong khi chi phí hoạt
động của internet banking ước tính tốn 15% đến 20% doanh thu của nó.


13
Theo Robinson (2000) chi phí của một giao dịch điện tử là ít hơn đáng
kể so với việc thực hiện giao dịch tại chi nhánh.
Theo Sheshunoff (2000) cho rằng động lực quan trọng nhất đằng sau
việc thực hiện hoàn thiện dịch vụ internet banking của các ngân hàng là việc
xóa bỏ rào cản cho khách hàng. Ông cho rằng, một khi khách hàng chuyển
sang sử dụng dịch vụ internet banking với đầy đủ các tính năng thì việc khách
hàng đến các chi nhánh giao dịch sẽ giảm đi đáng kể.
Theo Mols (1998) thực hiện một cuộc khảo sát tại Đan Mạch cho rằng
internet banking có ích cho việc tăng cường hoạt động bán chéo và tạo sự
khác biệt về giá. Internet banking giúp cho ngân hàng cung cấp hàng loạt các
dịch vụ 24/7 đến với khách hàng. Internet banking là hấp dẫn vì người tiêu
dùng hài lòng hơn với ngân hàng của họ, ít nhạy cảm với giá, và đưa ra những
lời đánh giá tích cực hơn khách hàng của ngân hàng khác. Và còn tuyên bố
rằng internet banking cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn với chi phí
thấp hơn.
Turban et al. (2000) chỉ ra rằng internet banking rất có lợi cho khách
hàng vì tiết kiệm chi phí, thời gian và không gian nó cung cấp, phản hồi
nhanh chóng với những khiếu nại và giao dịch với ngân hàng dễ dàng hơn.
Tóm lại, internet banking trong ngân hàng cung cấp nhiều lợi ích cho
chính ngân hàng và cả khách hàng của họ.
1.1.3. Các cấp độ của internet banking
Hiện nay, internet banking có ba cấp độ
a. Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)

Đây là cấp độ dịch vụ cơ bản của internet banking. Nhìn chung, ngân
hàng cung cấp những thông tin thị trường về những sản phẩm của ngân hàng.
Sự rủi ro đối với cấp độ dịch vụ này là thấp, một hệ thống thông tin đặc thù
không ranh giới giữa người cung cấp (server) và mạng lưới hệ thống bên


14
trong của ngân hàng. Cấp độ này của internet banking có thể được cung cấp
bởi ngân hàng và các tổ chức cung cấp dịch vụ ngoài. Để hạn chế rủi ro đến
mức thấp nhất thì người cung cấp dịch vụ là những tổ chức tự nguyện, uy tín.
Và ngân hàng cần phải có sự kiểm tra thường xuyên để thay thế.
b. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)
Đây là một dạng của hệ thống internet banking cho phép tương tác giữa
những hệ thống của ngân hàng và khách hàng. Sự tương tác này có thể bị giới
hạn đối với hệ thống thư điện tử, truy vấn tài khoản, và vay vốn. Bởi vì những
nhà cung cấp có sự liên quan (đường đi, hướng đi) đến hệ thống mạng lưới
bên trong của ngân hàng. Vấn đề rủi ro là cao hơn so với cấp độ cung cấp
thông tin.
Việc kiểm soát thực tế là cần ngăn chặn, giám sát và cảnh báo những
người phá hoại (hacker) có thể tấn công vào hệ thống bên trong và hệ thống
máy tính của ngân hàng. Việc kiểm soát virus cũng trở thành một yếu tố căn
bản trong môi trường này.
c. Cấp độ giao dịch (Transactional)
Cấp độ này của internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao
dịch với ngân hàng. Bởi vì có một sự liên quan trực tiếp giữa người cung cấp
dịch vụ và hệ thống mạng lưới bên trong ngân hàng hay mạng lưới của những
người thuê ngoài nên đây là cấp độ mà có sự rủi ro cao nhất mà cần phải được
kiểm soát nghiêm ngặt nhất. Sự giao dịch với khách hàng có thể bao gồm truy
vấn tài khoản, thanh toán các loại hóa đơn, chuyển tiền …
1.1.4. Lợi ích của dịch vụ internet banking

a. Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: phí giao dịch dịch vụ internet
banking đuợc xem là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống tại quầy