Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty sữa đậu nành việt nam (vinasoy)

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
I HC À NNG

PHAN TH M KI
U

QUN TR QUAN H

KHÁCH HÀNG

TI CÔNG TY SA
U NÀNH VI T NAM
(VINASOY)

LU
N VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH


àN


ng - Năm 2015


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
I HC À NNG

PHAN TH M KI
U

QUN TR QUAN H

KHÁCH HÀNG
TI CÔNG TY SA
U NÀNH VI T NAM
(VINASOY)
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.01.02

LU
N VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH

Ng ﾵ i h ﾵ ng dn khoa hc: GS. TS. NGUYN TR NG SƠN


àN


ng - Năm 2015


LI CAM OAN
Tôi cam oan ây là công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s liu, kt qu
nêu trong lun văn là trung thc và chưa t


ng
c ai công b trong b


t kỳ công trình nào khác.

Tác gi

Phan Th M Kiu


DANH M-C CÁC T VI T T!T
CNN

: Công nhân ngh

CSDLKH : Cơ s
d li u khách hàng
CSKH

: Chăm sóc khách hàng

CRM

: Customer Relationships Management

DT

: Doanh thu

KH

: Khách hàng

KHTD

: Khách hàng tiêu dùng

MTr – TN : Min Trung – Tây Nguyên
LPT

: Lao


ng ph
thông
LTV

: LifeTime Value

SN

: Sa


u nành
SL

: S ﾵ l ng

SWOT

: Strengths - Weaknesses – Opportunities – Threats

TT

: T trng

Vinasoy

: Công ty sa


u nành Vi t Nam


DANH M-C CÁC BNG
Tên bng

S hi'u
bng

Trang

2.1

K ﾵ t c ﾵ u lao
ng theo trình
qua các năm

45

2.2

Tình hình s dng mt bng ti công ty

46

2.3

Tình hình tiêu th các dòng sn phm sa ca Công ty

48

2.4

T trng doanh thu tiêu th ca VinaSoy ti các thtr ng

50

2.5

Th- ph n ca Vinasoy ti các th- tr ng

51

2.6

Ch! tiêu doanh thu, chi phí bán hàng và li nhun sau thu ﾵ

52

2.7

Doanh thu các dòng sn phm ca công ty

53

2.8

Doanh thu tiêu th theo nhóm khách hàng qua các năm

55

2.9

Doanh mc s ﾵ l ng khách hàng ca Vinasoy qua các năm

55

2.10

Tiêu chí phân loi các loi khách hàng ca Vinasoy

61

3.1

Phân tích ma trn SWOT

83

3.2

i"m tính giá tr- ca khách hàng trung gian

90

3.3

i"m tính lòng trung thành ca khách hàng trung gian

90

3.4

i"m tính t n su ﾵ t mua hàng ca khách hàng trung gian

90

3.5

i"m tính giá tr- ca KHTD cu ﾵ i cùng

91

3.6

i"m tính lòng trung thành ca KHTD cu ﾵ i cùng

91

3.7

i"m tính t n su ﾵ t mua hàng ca KHTD cu ﾵ i cùng

91

3.8

K ﾵ t qu phân loi khách hàng

92

3.9

c
i"m ca t%ng loi khách hàng

92

3.10

Xây d&ng chính sách cho t%ng loi khách hàng trung gian

100


3.11

Xây d&ng chính sách cho t%ng loi KHTD cu ﾵ i cùng

102


DANH M-C CÁC HÌNH V,

S hi'u hình v0

Tên hình v0

Trang

1.1

Các y ﾵ u t ﾵ quy ﾵ t
-nh giá tr- dành cho khách
hàng

1.2

Các b phn c ﾵ u thành h

1.3

Ti ﾵ n trình qun tr- quan h khách hàng

19

2.1

Sơ
' b máy qun lý ca Vinasoy

42

2.2

H th ﾵ ng qun lý thông tin khách hàng ca
Vinasoy

57

3.1

Hoàn thi n ti ﾵ n trình qun tr- quan h khách
hàng ti Vinasoy

84

3.2

Sơ
' hoàn thi n c ﾵ u trúc cơ s
d li u khách
hàng

86

3.3

Quy trình gii quy ﾵ t khi ﾵ u ni ca khách hàng

98

9

th ﾵ ng CRM

15


M-C L-C
M1 2U................................................................................................................................................. 1
1. Tính c ﾵ p thi ﾵ t ca
tài nghiên c+u........................................................................................................................ 1
2. Mc tiêu nghiên c+u......................................................................................................... 2
3. ﾵ i t ng và phm vi nghiên c+u................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên c+u............................................................................................ 2
5. B ﾵ cc
tài................................................................................................................................................... 3
6. T
ng quan tài li u nghiên c+u............................................................................................... 3

CHƯƠNG 1. CƠ S1 LÝ LU
N V
QUN TR QUAN H
KHÁCH HÀNG.............................................................................................................................. 7
1.1. T,NG QUAN V- KHÁCH HÀNG............................................................................ 7
1.1.1. Khái ni m khách hàng............................................................................................. 7
1.1.2. Phân loi khách hàng................................................................................................. 7
1.1.3. Vai trò ca khách hàng.............................................................................................. 8
1.1.4. Giá tr- và s& th.a mãn ca khách hàng............................................................ 9

1.2. QU/N TR0 QUAN H1 KHÁCH HÀNG........................................................... 10
1.2.1. Khái ni m v qun tr- quan h

khách hàng............................................... 10

1.2.2. Bn ch ﾵ t ca qun tr- quan h

khách hàng............................................... 12

1.2.3. Li ích ca qun tr- quan h
1.2.4. Mc tiêu ca qun tr- quan h
1.2.5. Các thành ph n ca h
1.2.6. Các y ﾵ u t ﾵ nh h

khách hàng.................................................... 13
khách hàng................................................ 14

th ﾵ ng CRM............................................................ 14


ng
ﾵ n qun tr- quan h

khách hàng.....................16

1.2.7. Tri ﾵ t lý “Marketing One to one”.................................................................. 18

1.3. N I DUNG C2A QU/N TR0 QUAN H1 KHÁCH HÀNG...................19
1.3.1. Nh


n di n khách hàng................................................................................................................. 20

1.3.2. Phân bi t khách hàng............................................................................................. 25
1.3.3. Tương tác v3i khách hàng................................................................................ 31
1.3.4. Cá bi t hóa theo khách hàng.............................................................................. 34
1.3.5. Ki"m tra,
ánh giá và
iu ch!nh..................................................................................................................................... 36

K4T LU5N CHƯƠNG 1....................................................................................................... 37
CHƯƠNG 2. TH3C TRNG HOT 4NG QUN TR QUAN H
KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY SA
U NÀNH VI T NAM
(VINASOY).................................................................................................................................... 38
2.1. GI8I THI1U CHUNG V- CÔNG TY S9A 5U NÀNH VI1T
NAM (VINASOY)..................................................................................................................... 38
2.1.1. Gi3i thi u chung v Công ty Sa


u nành Vi t Nam (Vinasoy) 38
2.1.2. Quá trình hình thành và phát tri"n................................................................. 39
2.1.3. Lĩnh v&c kinh doanh............................................................................................ 41
2.1.4. Cơ c ﾵ u t
ch+c b


máy qun lý.............................................................................................................................. 42
2.1.5. Tình hình các ngu'n l&c ti công ty................................................................ 45

2.2. TÌNH HÌNH HOT NG KINH DOANH C2A CÔNG TY....................48
2.2.1. Tình hình tiêu th...................................................................................................... 48

2.2.2. Th- tr ng tiêu th....................................................................................................... 49
2.2.3. K ﾵ t qu hot


ng kinh doanh......................................................................................................................... 52

2.3. TH;C TRNG HOT NG QU/N TR0 QUAN H1 KHÁCH HÀNG TI
CÔNG TY S9A 5U NÀNH VI1T NAM (VINASOY). 54
2.3.1. Hot


ng nh


n di n khách hàng................................................................................................................. 54
2.3.2. Hot