Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh đăk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
----------

TRẦN QUỐC KHÁNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU –CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
----------

TRẦN QUỐC KHÁNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU –CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Phúc Nguyên

Đà Nẵng - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Trần Quốc Khánh


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ACB

Nguyên nghĩa
Ngân hang thƣơng mại cổ phần Á Châu

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NH
NHĐT

Ngân hàng
Ngân hàng điện tử

ĐL

Đắk Lắk

KH

Khách hàng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Tình hình nhân sự của ACB ĐL 2011-2014

31

2.2

Tình hình huy động vốn ở ACB ĐL 2011-2014

32

2.3

Tình hình cho vay của ACB ĐL 2011-2014

33

2.4

Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB ĐL 20112014

34

2.5

Số lƣợng khách hàng của ACB ĐL 2012 – 2014

49

2.6

nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Đăklăk

50

2.7

So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử
của ACB và các Ngân hàng TMCP

51

2.8

Kết quả khảo sát về số lƣợng khách hàng sử dụng NHĐT

55

2.9

Kết quả khảo sát về nguồn nhận biêt thông tin của
khách hàng

56

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài:........................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.........................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................... 2
5. Bố cục của luận văn............................................................................... 2
6. Tổng quan tại liệu nghiên cứu................................................................3
CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..............................6
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ.............................................................................................. 6
1.1.1. Khái niệm về thƣơng mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử.........6
1.1.2. Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử...................................8
1.1.3. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam......................................................................10
1.1.4. Tính ƣu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử.................................. 18
1.1.5. Một số rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử...........................20
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..........21
1.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ.............................................................. 21
1.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ......................................... 22
1.2.3. Phát triển chất lƣợng dịch vụ.........................................................22
1.2.4. Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ................................................24
1.2.5. Tăng hiệu quả tài chính.................................................................. 24
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.........................................................................25


1.3.1. Các nhân tố bên ngoài....................................................................25

1.3.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng................................................. 26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...............................................................................28
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 29

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK
LẮK................................................................................................................ 29
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Đắk
Lắk............................................................................................................29
2.1.2. Chức Năng và nhiệm vụ.................................................................29
2.1.3. Tình hình nhân sự của ACB Đăklăk...............................................31
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu chi nhánh
Đăklăk từ năm 2011 – 2014.....................................................................32
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
ACB CHI NHÁNH ĐĂKLĂK....................................................................... 35
2.2.1. Tổng quan về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT....................... 35
2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ACB Đắk Lắk
trong thời gian qua................................................................................... 46
2.2.3. Phân tích kết quả phát triển dịch vụ NHĐT của ACB Đắk Lắk
trong thời gian qua................................................................................... 49
2.2.4. Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
acb đăklăk.................................................................................................55
2.3. NHỮNG THÀNH CÔNG KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐẮK LẮK..................................................................... 58
2.3.1. Đối với Ngân hàng......................................................................... 58
2.3.2. Đối với khách hàng........................................................................ 61
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...............................................................................64


CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂKLĂK.........65
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK...................................... 65
3.1.1. Về mục tiêu.................................................................................... 66
3.1.2 Về định hƣớng................................................................................67
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
ACB ĐĂKLĂK...............................................................................................67
3.2.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sẩn phẩm................................................67
3.2.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử.................69
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng......................................71
3.2.4. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tƣ các công nghệ hiện đại............73
3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực...............................................................74
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN
LÝ................................................................................................................... 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3...............................................................................78
KẾT LUẬN....................................................................................................79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
PHỤ LỤC


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành
công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế
-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của

nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân
hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh
toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các
Ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa
trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hƣớng tất yếu,
mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại
của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh
tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
–Chi nhánh Đắk Lắk đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện
đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống,
mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú
trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh
tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu cũng cho thấy còn những
khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành
công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Á Châu khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và
đang đƣợc đặt ra khá bức thiết.


2

Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á
Châu –Chi nhánh Đắk Lắk” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng nhƣ những khó
khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB và từ
đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB

trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành
công cũng nhƣ những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại ACB và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian tới.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu tập trung phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk.
+ Về thời gian: nghiên cứu kết quả hoạt động trong vòng 3 năm (từ
năm 2011tới năm 2014)
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn dựa trên cơ sở vận dụng , kết hợp với các phƣơng pháp phân
tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, logic, tổng hợp…đồng thời kết hợp kiến thức
của các môn học nghiệp vụ NHTM, quản trị NHTM, thƣơng mại điện tử.

5. Bố cục của luận văn
Chƣơng 1: Những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk.


3

Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng
TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk.
6. Tổng quan tại liệu nghiên cứu
Từ trƣớc đến nay đã có một số đề tài nghiên cứu của một số tác giả nói
về dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các NHTM, cũng nhƣ đề xuất các giải pháp

nhằm phát triển và nâng cao chất dịch vụ NHĐT của NHTM, có thể kể đến
một số luận văn đã bảo vệ nhƣ sau:
- Đề tài: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Ngân hàng TMCP
Công Thương Đà Nẵng”, tác giả Lê Thị Triều Thúy, Luận văn Thạc sỹ Kinh
Tế năm 2011, Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
Tác giả đã xây dựng đƣợc một nền tảng cở sở lý luận vững chắc về dịch
vụ và phát triển dịch vụ NHĐT. Đề tài cũng đã nêu lên đƣợc những kinh nghiệm
thực tế, những số liệu thống kê thực tế có giá trị lý luận và đƣa ra đƣợc những
biện pháp nâng cao chất lƣợng nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại các

Ngân hàng TMCP. Tuy nhiên, điểm hạn chế của đề tài này là tác giả chƣa nêu
rõ hết các dịch vụ của NHĐT và còn thiếu số liệu khảo sát thực tế từ khách
hàng. Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tác giả sử dụng là phƣơng phân
tích và tổng hợp, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp diễn dịch và quy nạp.
- Đề tài: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam –Chi nhánh Phú Tài”, tác Man Thị Quỳnh Na, Luận văn Thạc sỹ
Kinh tế, Năm 2013, Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
Trong đề tài tác giả đã xây dựng đƣợc cơ sở lý luận thể hiện đƣợc
những nội dung cơ bản của dịch vụ NHĐT của NHTM nói chung và Ngân
Hàng Thƣơng Mại Đầu tƣ và phát triển Việt Nam –Chi nhánh Phú Tài nói
riêng. Tác giả đã nêu đƣợc tầm quan trọng dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh
hƣởng và sự cần thiết phát triển của dịch vụ NHĐT ở Việt Nam. Mặt khác tác
giả cũng đã nhận định đƣợc những mặt phát triển và hạn chế của dịch vụ


4

NHĐT. Tuy nhiên, điểm hạn chế của đề tài này là tác giả chƣa đi sâu vào việc
khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT để từ đó đƣa ra đƣợc các
giải pháp tốt hơn và cái nhìn thực tế vào dịch vụ NHĐT.

- Đề tài: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân Hàng TMCP Á Châu”, tác
giả Lƣu Thanh Thảo, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế năm 2008, Trƣờng Đại học
kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Tác giả đã nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản dịch vụ
NHĐT từ đó đƣa ra đƣợc lợi ích dịch vụ NHĐT với nền kinh tế, Ngân hàng,
khách hàng. Đồng thời tác giả cũng đã tìm hiểu và đánh giá đƣợc mức độ ảnh
hƣởng của dịch vụ NHĐT đối với nền kinh tế của nƣớc ta. Qua đánh giá quá
phát triển dịch vụ NHĐT đi kèm với việc mở rộng và phát triển dịch vụ
NHĐT, tác giả đã tiến hành phân tích những lợi thế và hạn chế của ngân hàng
và đã làm sáng tỏ những tồn tại làm ảnh hƣởng đến quá trình phát triển dịch
vụ NHĐT. Từ đó, tác giả đã đề xuất những giải pháp để mở rộng và nâng cao
chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Phƣơng pháp
nghiên cứu đƣợc sử dụng là phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng
hợp, thăm dò, khảo sát, thực tế.
Nhìn chung, hầu hết các luận văn nghiên cứu về vấn đề phát triển chất
lƣợng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đều nêu ra tầm quan trọng của việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT của các NHTM trong thời kỳ hội nhập quốc tế
sâu đậm, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt
Nam, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hay phát triển hoạt
động dịch vụ NHĐT. Các công trình đã đƣa ra các tiêu chí đánh giá chất
lƣợng dịch vụ NHĐT. Các phƣơng pháp sử dụng chủ yếu trong các luận văn
là phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, khảo sát để thu thập
số liệu và phân tích số liệu,…


5

Mặc dù đã có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ
NHĐT của NHTM, tuy nhiên đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk” có hƣớng đi sâu hơn về việc

phân tích số liệu thực tế từ việc khảo sát khách hàng để đƣa ra giải pháp tốt
nhất cho việc phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời kế thừa những kết quả của
những nghiên cứu có tính thực tiễn cao của các tác giả đi trƣớc.


6

CHƢƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về thƣơng mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện
tử a. Thương mại điện tử
Thƣơng mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vƣợt bậc.
Có rất nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có những giá trị
nhất định. Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of Ebusiness), có một vài khái niệm sau:
- Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới WTO :Thƣơng mại điện tử bao
gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm đƣợc mua bán
và thanh toán trên mạng Internet, nhƣng đƣợc giao nhận một cách hữu hình, cả
các sản phẩm giao nhận cũng nhƣ những thông tin số hoá thông qua mạng

-

Theo Ủy ban Thƣơng mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu

Á - Thái Bình Dƣơng (APEC) định nghĩa: "Thƣơng mại điện tử liên quan
đến các giao dịch thƣơng mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá
nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên

Internet." Email, EDI, Internet và Extranet có thể đƣợc dùng để hỗ trợ thƣơng
mại điện tử.
- Theo Ủy ban châu Âu: "Thƣơng mại điện tử có thể định nghĩa chung
là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình,
cá nhân, tổ chức tƣ nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua


7

mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực
tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính,
nhƣng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể
thực hiện trực tuyến hoặc bằng phƣơng pháp thủ công.
- Theo công ty TNHH Đầu tƣ và phát triển phần mềm mạng Việt Nam
của Sở kế hoạch và đầu tƣ Hà Nội, khái niệm: TMĐT là hình thái hoạt động
thƣơng mại bằng phƣơng pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thƣơng mại
thông qua công nghệ điện tử nói chung.
Tóm lại, TMĐT có thể đƣợc khái niệm với một khái niệm tƣơng đối
toàn diện là: TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thƣơng mại của cả
cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao
gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. (Electronic Commerce refers to all
forms of transactions relating to commercial activities including both
organizations and individuals, that are based upon the processing and
transmission of digitized data, including text, sound and visual images)
b. Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ
xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa
trên các tài khoản lƣu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho
phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối

mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các
dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể
đúng ở từng thời điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch


8

sử phát triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy,
nếu coi Ngân hàng cũng nhƣ một thành phần của nền kinh tế điện tử, một
diễn đạt tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau:
“Ngân hàng điện tử diễn ra ở tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách
hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” (Phạm Đức Tài –Đại học
Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp)
1.1.2. Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch
vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành
công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử
hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn
chung, hệ thống Ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất
của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng
điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một
website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng
cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo
mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi
giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là
các chi nhánh Ngân hàng.

- Thƣơng mại điện tử (E-commerce):với TMĐT, Ngân hàng sử dụng
Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ: xem
thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ


9

đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách
hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản
của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía ngƣời quản lý (backend) đều đƣợc tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn
này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự
phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn
thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối
nhƣ chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu
và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa
học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách
hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng đƣợc
mô hình này và hƣớng tới xây dựng đƣợc một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
- Ngân hàng điện tử (E-bank):chính là mô hình lý tƣởng của một
Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn
trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng
sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài
chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt,
NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp
khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt.
b. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng
thương mại Việt Nam
Cùng với sự phát triển của thƣơng mại điện tử, ngân hàng điện tử tại

Việt Nam cũng đã có đƣợc những bƣớc tiến quan trọng. Tuy nhiên, do tính


10

chất còn quá mới mẻ và do khách hàng cũng chƣa thực sự quan tâm lắm tới
những dịch vụ này, các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam vẫn đang thận
trọng và dè dặt khi tung ra những sẩn phẩm dịch vụ mới. Cụ thể, đối với dịch
vụ PC-banking, trên thị trƣờng mới chỉ có vài ngân hàng thƣơng mại cung
cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà “home banking” (Vietcombank, Incombank,
ACB, Eximbank…) và 2 ngân hàng nƣớc ngoài là ANZ và Citibank cung cấp.
Dịch vụ Phone –banking, có các ngân hàng cung cấp là VCB, ACB,
Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank… Dịch vụ Mobile –banking thì có
ngân hàng Incombank, ACB, Techcombank,… ngoài ra, các ngân hàng khác
chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu ngân
hàng và cung cấp thong tin dịch vụ. Riêng ngân hàng Nông nghiệp và
PTNTVN đang triển khai thử nghiệm dự án E-banking.
Bên cạnh đó, để khắc phục cho hệ thống thanh toán cho TMĐT, VASC
đã xây dựng cổng thanh toán VASC Payment để làm cơ sở cho hệ thống thanh
toán qua mạng Internet và hệ thống quản lý chứng chỉ số -VASC CA
(Certificate Authority), để cung cấp chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử để
làm cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử, tạo niềm tin cho khách hàng cũng
nhƣ nhà cung cấp dịch vụ, là xƣơng sống cho sự phát triển thƣơng mại điện
tử trong thời gian tới. ( PGS.TS Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải)
1.1.3. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
a. Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển
vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất
nƣớc đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi

11

phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và đƣợc điều hòa với hệ số hữu ích cao,
làm thay đổi cơ cấu tiền lƣu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền
kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát
hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế đƣợc các vụ rửa
tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…
Với các nguồn dữ liệu đƣợc truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống
mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ƣơng có thể phân tích, lựa chọn các giải
pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ƣu nhằm
điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để
đánh giá tình hình cán cân thƣơng mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc
độ phát triển kinh tế. Ngân hàng Trung Ƣơng sẽ nâng cao hơn vai trò của
mình, phát huy hết chức năng của mình nếu nhƣ việc ứng dụng Ngân hàng
điện tử ngày càng đƣợc đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt
chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản
lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ
cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nƣớc và quốc tế…
đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm đƣợc đáng kể
chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…
Đầu tƣ tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tƣ cũng có thể
đƣợc đƣa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thƣơng mại. Máy tính điện
tử phân tích các dữ liệu truy cập, đƣa ra các phƣơng án để lựa chọn tối ƣu.
Ngân hàng thƣơng mại thấy rõ những điều cần tƣ vấn để bổ khuyết vào dự án
đảm bảo khả năng thực thi.

12

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm đƣợc
diễn biến của các thị trƣờng: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến
về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng đƣợc chào
mời trên thị trƣờng liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân
hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phƣơng án hoạt động phù
hợp.
Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống
Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp
nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị
công nghệ thông tin hiện đại để đƣơng đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt
giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng
ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nƣớc và
thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và
dịch vụ mới, sử dụng mạng lƣới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tƣ vấn
pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các
chƣơng trình đồng tài trợ, lập chƣơng trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình
độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và
văn hóa xã hội….( TS. Đào Minh Tú –Chánh văn phòng NHNN)
b. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
 Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
Dịch vụ thẻ ngân hàng là dịch vụ do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho
khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt
trong phạm vi số dƣ của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng
đƣợc cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.

13

Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp
nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền
chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ
 Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn đƣợc gọi là ATM,
Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là
một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận
dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị
tƣơng thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển
khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Ngoài nhiệm vụ cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê,
chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân
phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại, mua thẻ cào điện
thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút
tiền tự động.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích
ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là
các ông chủ có thể trả lƣơng nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và ngƣời
nhận lƣơng có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao
dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc
sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động
tài khoản của ngƣời sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thƣờng hoặc giấy
cảm nhiệt. Ngày nay, các giấy này thƣờng có in sẵn biểu tƣợng của ngân
hàng phát hành máy rút tiền.

14
 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center)

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng,
bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
-

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại,

Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từkhách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụcủa Ngân hàng.
- Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng một cách đầy đủ.
- Tƣ vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dƣ thẻ, hƣớng dẫn đăng

ký thẻ.
- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại,…) rất an
toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã đƣợc khách hàng đăng ký trƣớc với
Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận
tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang
công tác, du lịch ở nƣớc ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời
nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ NH thông qua đƣờng truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng


15

các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời
gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào
website của NH để đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn đầy đủ các sản
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu
đƣợc cấp, khách hàng cũng có thể xem số dƣ tài khoản, in sao kê…Internetbanking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và
Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem số dƣ tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
- Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại.
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch
vụ của Ngân hàng và đƣợc giải quyết nhanh chóng.
 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bƣớc phát triển chiến
lƣợc của các NHTM Việt Nam trƣớc sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập
toàn cầu về dịch vụ NH. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang
lại những lợi ích thiết thực nhƣ tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu
“Dịch vụNgân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ƣu thế lớn
nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh
đƣợc. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã đƣợc nhiều NH tại
Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi nhƣ: NH Á Châu, NH Ngoại
thƣơng Việt Nam, NH Kỹ thƣơng….

16

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng:
hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ
Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con
của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác
nhận yêu cầu sửdụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhƣng nhìn
chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bƣớc cơ
bản sau:
- Bƣớc 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với
hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up,Direct-cable,
LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình
(hoặc giao diện ngƣời sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận
khách hàng, khách hàng sẽ đƣợc thiết lập một đƣờng truyền bảo mật (https)
và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng.
- Bƣớc 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất
nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng nhƣ truy vấn thông
tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏviệc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất
nhiều dịch vụ trực tuyến khác).
- Bƣớc 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng
(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao
dịch đƣợc hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng,
những thông tin chứng từ cần thiết sẽ đƣợc quản lý, lƣu trữ và gửi tới khách
hàng khi có yêu cầu.
Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tƣơng tự
cùng với một vài đặc trƣng riêng của mỗi Ngân hàng.
 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

17

Cũng nhƣ PC-banking, dịch vụ NH đƣợc cung cấp qua một hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua
tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng đƣợc khái niệm trƣớc,
khách hàng sẽ đƣợc phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng
đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ đƣợc cung
cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách
hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng
dịch vụ Phone-banking nhƣ sau:
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần
thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ
đƣợc cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy
nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn đƣợc cung cấp một Mã tài khoản
nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng nhƣ đảm bảo an toàn và bảo mật.
Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách
hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng
chọn phím chức năng tƣơng ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng
có thể thay đổi, chỉnh sửa trƣớc khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng
từ giao dịch sẽ đƣợc in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch đƣợc xử lý
xong.
Các dịch vụ đƣợc cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử
dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng nhƣ: hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu
thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các
giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá hối
đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và