tiếu luận quản lí truyền thông

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********

TIỂU LUẬN CUỐI KÌ QUẢN LÍ TRUYỀN THÔNG
XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG CHO THƯƠNG HIỆU
DR.THANH CỦA TẬP ĐOÀN TÂN HIỆP PHÁT

Sinh viên thực hiện

Giảng viên hướng dẫn
Th.S Phan Nguyễn Quỳnh Anh

Bình Dương, năm 2019

Huỳnh Cao Ý


LỜI NÓI ĐẦU

Có lẽ bạn cũng đã nghe nhiều những câu chuyện về khủng hoảng thương hiệu.
Hay nói một cách khác thì: Doanh nghiệp luôn luôn phải đối mặt với khủng hoảng truyền
thông. Bởi vì chúng sẽ luôn đến mà không bao giờ báo trước. Nó có thể xảy ra bất cứ lúc
nào với tốc độ lan truyền khủng khiếp của internet... Khủng hoảng truyền thông không
còn là khái niệm quá xa vời với các Doanh nghiệp. Đặc biệt là trong thời kỳ công nghệ số
như hiện nay. Và việc lên kế hoạch chuẩn bị, xây dựng một quy trình xử lý khủng hoảng
truyền thông. Là một vấn đề quan trọng. Nhất là khi mà mà tốc độ lan truyền của khủng
hoảng ngày càng trở nên đáng sợ. Trong thời đại công nghệ số và internet phát triển như
hiện nay thì quản lý và xử lý khủng hoảng truyền thông không chỉ là một khoa học. Mà
nó còn là cả một nghệ thuật. Đòi hỏi phải có sự chuẩn bị và thực hiện theo một trình tự
nhất định.

Thương hiệu càng lớn, càng uy tín, càng nhiều đối thủ. Thì những cuộc cạnh tranh,
thảo luận, những thông tin bất lợi về thương hiệu đó càng lan nhanh. Và khi đó, sự nhận
định, kiến thức, kỹ năng để xử lý khủng hoảng truyền thông. Ngay từ khi nó chỉ mới là
mầm mống hay mới bùng phát. Là vấn đề mà các Doanh nghiệp cần phải quan tâm. Sai
lầm là điều không thể tránh khỏi của mỗi Doanh nghiệp trong quá trình hoạt động, phát
triển. Nhưng không phải ai cũng biết cách vượt qua bão tố và đưa Doanh nghiệp của
mình trở về với quỹ đạo quay. Nó luôn rình rập và chờ đợi một bước đi sai của Doanh
nghiệp. Nên có thể nói: Việc đối phó với những rắc rối và bài toán xử lý khủng hoảng
truyền thông. Sẽ và luôn là điều mà các Doanh nghiệp sợ hãi nếu không biết cách phòng
và chống nó.

2


MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU...................................................................................................................2
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về truyền thông và đôi nét sơ lược về công ty TNHH TM - DV
nước giải khát Tân Hiệp Phát.............................................................................................4
1.1. Cơ sở lý thuyết.........................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm truyền thông.....................................................................................4
1.1.2. Thành phần của truyền thông.............................................................................4
1.1.3. Khái niệm về khủng hoảng truyền thông...........................................................4
1.2. Đôi nét về TNHH TM - DV nước giải khát Tân Hiệp Phát......................................5
1.3. Lịch sử hình thành của công ty TNHH TM - DV nước giải khát Tân Hiệp Phát.....6
1.4. Một số tiêu chuẩn chất lượng...................................................................................6
1.5. Một số sản phẩm điển hình......................................................................................6
Chương 2: Thực trạng về tình hình khủng hoảng truyền thông tại công ty TNHH TM DV nước giải khát Tân Hiệp Phát......................................................................................8
2.1. Vụ việc gây ra khủng hoảng truyền thông................................................................8
2.1.1. Diễn biến vụ việc...............................................................................................8

2.1.2. Hậu quả.............................................................................................................8
2.2. Phân tích nguyên nhân và vấn đề vụ bê bối truyền thông......................................11
Chương 3: Một số đề xuất về giải pháp xử lí khủng hoảng truyền thông cho công ty
TNHH TM - DV nước giải khát Tân Hiệp Phát...............................................................13
3.1. Xác định nguyên nhân khủng hoảng......................................................................13
3.2. Xác định tầm vóc và mức độ của khủng hoảng......................................................13
3.3. Chiến lược xử lí khủng hoảng truyền thông của công ty........................................13
3.4. Xây dựng một số chiến lược xử lí khủng hoảng truyền thông cho công ty TNHH
TM - DV nước giải khát Tân Hiệp Phát........................................................................14
3.4.1. Sử dụng mạng xã hội, internet một cách hiệu quả...........................................14
3.4.2.Lập team xử lý khủng hoảng.............................................................................15
3.4.3. Hợp tác với báo chí và chính quyền nơi kinh doanh........................................15
3


3.4.4. Áp dụng nguyên tắc 3 không............................................................................15
3.4.5. Cách ly, xử lý thông tin trong khủng hoảng.....................................................15
3.4.6. Sử dụng công cụ pháp lý- biện pháp cuối cùng...............................................16
3.4.7. Rút ra bài học sau khủng hoảng truyền thông.................................................16
KẾT LUẬN...................................................................................................................... 17
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................18

4


Chương 1: Cơ sở lý thuyết về truyền thông và đôi nét sơ lược về công ty TNHH TM
- DV nước giải khát Tân Hiệp Phát
1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Khái niệm truyền thông
Truyền thông là quá trình chia sẻ thông tin. Truyền thông là một kiểu tương tác xã

hội trong đó ít nhất có hai tác nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ các qui tắc và tín hiệu
chung. Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ người gửi tới người nhận. Ở dạng
phức tạp hơn, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận. Phát triển truyền
thông là phát triển các quá trình tạo khả năng để một người hiểu những giừ người khác
nói (ra hiệu, hay viết), nắm bắt ý nghĩa của các thanh âm và biểu tượng, và học được cú
pháp của ngôn ngữ. (Theo Lưu Đang Thọ, 2016)
1.1.2. Thành phần của truyền thông
Truyền thông thường gồm ba phần chính: nội dung, hình thức, và mục tiêu.
-

Nội dung: Truyền thông bao gồm các hành động trình bày kinh nghiệm, hiểu biết,

-

đưa ra lời khuyên hay mệnh lệnh, hoặc câu hỏi.
Hình thức: Các hành động này được thể hiện qua nhiều hình thức như động tác,

-

bài phát biểu, bài viết, hay bản tin truyền hình.
Mục tiêu: Có thể là cá nhân khác hay tổ chức khác, thậm chí là chính người/tổ

chức gửi đi thông tin.
1.1.3. Khái niệm về khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông là bất cứ tình huống nào đe dọa sự ổn định hay danh
tiếng của tổ chức, doanh nghiệp, và thường xảy ra do sự “nhòm ngó” theo hướng bất lợi
của giới truyền thông. Những tình huống này có thể là một vụ tranh chấp liên quan đến
luật pháp, ăn cắp, tai nạn, hỏa hoạn, lũ lụt hay những tai họa do con người gây ra mà
ảnh hưởng xấu đến tổ chức, doanh nghiệp với một trong những tình huống nêu trên một
cách thích hợp. (Theo Thái Phúc Gia Hưng, 2017)

5


1.2. Đôi nét về TNHH TM - DV nước giải khát Tân Hiệp Phát
Được thành lập từ năm 1994, Tập đoàn Nước giải khát Tân Hiệp Phát là doanh
nghiệp hàng tiêu dùng nhanh lớn nhất Việt Nam. Tân Hiệp Phát chủ yếu phát triển, sản
xuất và bán các sản phẩm nước giải khát cho 63 tỉnh thành Việt Nam và 16 quốc gia
trên thế giới. Các sản phẩm bao gồm trà thảo mộc, trà xanh, trà bí đao, nước uống vận
động, nước tăng lực, sữa đậu nành và nước tinh khiết.
Công ty TNHH TM – DV Tân Hiệp Phát

1.3. Lịch
sử
ty

hình thành
Loại hình

Công ty trách nhiệm hữu hạn

của công

Ngành nghề

Thức uống, thực phẩm, bao bì

TNHH
TM - DV

Thành lập

15 tháng 10 năm 1994

nước giải

Trụ sở chính

219 Đại Lộ Bình Dương, P Vĩnh Phú, TX
Thuận An, Bình Dương, Việt Nam

khát Tân
Hiệp Phát
 Năm

Khu vực hoạt động

Việt Nam

Nhân viên chủ chốt

Trần Quí Thanh, Chủ tịch Hội đồng Quản
trị
Trần Ngọc Bích, Giám đốc Điều hành

1994, tiền thân của công ty là Phân xưởng nước giải khát Bến Thành chuyên sản
xuất nước ngọt, nước giải khát có ga, hương vị bia. Năm 1995, mở rộng thêm
xưởng sản xuất sữa đậu nành dạng chai 220ml. Năm 1996, công ty mở rộng dây
chuyền và tung ra thị trường sản phẩm bia tươi Flash.

6


 Năm 1999, Xưởng nước giải khát Bến Thành đổi tên thành Nhà máy nước giải
khát Bến Thành, sản xuất các mặt hàng sữa đậu nành, bia chai, bia hơi, bia tươi
Flash.
 Năm 2000: Bia Bến Thành là đơn vị ngành bia đầu tiên của Việt Nam đạt chứng
nhận ISO 9001- 2000, do cơ quan quản lý chất lượng quốc tế Det Norske Veritas
(Hà Lan) chứng nhận vào ngày 23/3/2000.
 Năm 2001, công ty cho xây dựng Nhà máy sản xuất và Văn phòng tại xã Vĩnh
Phú, huyện Thuận An, tỉnh Bình Dương.
 Trong những năm sau đó, công ty tung ra thị trường các sản phẩm Nước tăng lực
Number 1, Bia tươi đóng chai Laser, Sữa đậu nành Number 1, Nước tinh khiết
Number 1, Bia Gold Bến Thành...
 Tháng 9 năm 2015, Tân Hiệp Phát đổi tên thành Number 1, chính thức bổ nhiệm
ông Roland Ruiz vào vị trí Phó Tổng Giám đốc dịch vụ tổ chức và quản trị doanh
nghiệp.
1.4. Một số tiêu chuẩn chất lượng
 ISO 9001:2000 (1999)
 ISO 14001:2004 (2006)
 HACCP (2006).
1.5. Một số sản phẩm điển hình
Bia Bến Thành.
Bia Gold.
Nước tăng lực Number One.
Nước tăng lực Number One chanh.
Nước uống bổ sung Number One Vitamin.
Trà xanh Không Độ.
Trà bí đao Không Độ.
Trà Barley Không Độ.

Trà xanh trái cây Fruit tea Không Độ.
Trà xanh có ga Ikun.
Trà Olong Không Độ Linh Chi.
Trà thảo mộc Dr Thanh.
Nước ép trái cây Juicie (chanh dây, cam, mãng cầu)
Nước tinh khiết Number 1
Sữa đậu nành Soya Number One.
Nước vận động Active Chanh


7


Chương 2: Thực trạng về tình hình khủng hoảng truyền thông tại công ty TNHH
TM - DV nước giải khát Tân Hiệp Phát
2.1. Vụ việc gây ra khủng hoảng truyền thông
2.1.1. Diễn biến vụ việc
“Ngày 3/12/2014, khi bán hàng cho khách, chủ quán cơm Võ Văn Minh (35 tuổi, ngụ
xã An Cư, huyện Cái Bè, Tiền Giang) phát hiện có ruồi trong chai nước Number One
chưa mở nắp của Công ty Tân Hiệp Phát. Minh giữ lại chai nước rồi gọi điện cho
doanh nghiệp yêu cầu cử đại diện gặp Minh thương lượng. Trong lần gặp đầu tiên,
Minh yêu cầu phía công ty phải đưa cho Minh 1 tỷ đồng nếu không sẽ tung tin ra
ngoài. Sau ba lần thương lượng có lập biên bản, hai bên đã đồng ý mức giá 500 triệu
đồng. Tới ngày 27/1/2015, Minh hẹn gặp đại diện Công ty Tân Hiệp Phát tại một quán
cà phê ở huyện Cái Bè, (Tiền Giang), trong lúc Minh nhận 500 triệu đồng thì bị trinh
sát Phòng Cảnh sát hình sự Công an tỉnh Tiền Giang bắt quả tang.”
(Theo Việt Tường, 2015. Truy xuất từ: Zing.vn)
2.1.2. Hậu quả
-

Về phía công ty TNHH TM – DV Tân Hiệp Phát
+ Thiệt hại về tài sản: 2000 tỷ đồng
+ Về uy tín sản phẩm: hai nhãn hang nước tang lực Number one và trà xanh không
độ bị tẩy chai tại thị trường Việt Nam

8


+ Về thị phần:

Biểu đồ 1: Thị phần trà xanh đóng chai tại Việt Nam (Nguồn: Euromonitor)



Biểu đồ 2: Thị phần URC tại Việt Nam (Nguồn: Cafebiz)
 Trà xanh 0 độ là số 1 thị trường với 58% thị phần, bỏ xa người đứng
thứ 2 là C2 với 34% thị phần. (trước khủng hoảng)
 Tuy nhiên, sau sự cố con ruồi, tình thế đã thay đổi nhanh. Đây là thị
phần trà xanh đóng chai vào năm 2015, trà xanh không độ vẫn xếp
số 1 nhưng chỉ còn 37,4% thị phần, theo sau là C2 với 35,1%.
(Nguồn: Euromonitor)

9


Có thể thấy, thị phần trà xanh không độ đã "bốc hơi" tới 20% chỉ sau 2 năm. Khách
quan thì việc đánh mất thị phần có thể không phải lỗi hoàn toàn do "con ruồi", nhưng
chắc chắn ảnh hưởng của nó không hề nhỏ và vẫn chưa dừng lại.
-

Về phía anh Võ Văn Minh (người tố cáo)
+ Thiệt hại về tài sản: Chịu án phí, chi phí di chuyển, thuê luật sư,…
+ Thiệt hại về sức khỏe: Hao tổn tâm trí, mệt mỏi,…
+ Thiệt hại về vòng lao lý: Anh Minh bị TAND tỉnh Tiền Giang xử phạt 7 năm tù
giam về tội “chiếm đoạt tài sản”.

10


2.2. Phân tích nguyên nhân và vấn đề vụ bê bối truyền thông
Theo các chuyên gia truyền thông, lý thuyết xử lý khủng hoảng truyền thông có
các nguyên tắc bất di bất dịch gồm: Xử lý ngay; cởi mở, cầu thị; tránh chỉ trích truyền
thông và dư luận. Tuy nhiên, cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Tân Hiệp Phát đã
đẩy mình đến khủng hoảng. Đây là hậu quả từ những sai lầm nối tiếp sai lầm...
Vụ việc anh Minh bị bắt vì đòi tiền Tân Hiệp Phát 500 triệu đồng. Có thể Tân
Hiệp Phát đã không sai khi từ chối thỏa hiệp với những đòi hỏi thái quá của khách hàng.
Thế nhưng, vấn đề sai ở chỗ, khi sự vụ xảy ra, sau thời gian dài “giữ im lặng”, Tân Hiệp
Phát mới phát đi thông cáo khẳng định việc chai nước Number 1 có ruồi là bịa đặt, đồng
thời lý giải vì là một doanh nghiệp đầu ngành nên Tân Hiệp phát phải đối đầu với không
ít chiêu trò cạnh tranh không lành mạnh nhắm vào sản phẩm.
Không những thế, cách xử lý của công ty này không hợp lý khi họ để lợi ích và uy
tín của mình lên trên người tiêu dùng. Thay vì đàm phán, thương lượng với khách hàng,
họ lại báo công an dẫn đến việc khách hàng lâm vào vòng lao lý. Lẽ ra, Tân Hiệp Phát đã
có thể tiến hành tìm hiểu về vụ việc trước khi đưa ra phương án giải quyết. Theo một
chuyên gia truyền thông, họ có thể thu hồi sản phẩm, tiến hành kiểm tra và nhờ các cơ
quan có thẩm quyền giám định bởi sản phẩm mang đi tố giác có thể bị làm giả, hoặc con
ruồi có thể bị “đưa” vào sau khi Tân Hiệp Phát mang sản phẩm ra thị trường bằng một
cách nào đó.
Tuy nhiên, cũng có ý kiến đặt ra, liệu Tân Hiệp Phát đang vấp phải “chiêu” cạnh
tranh không lành mạnh của các đối thủ là những “con cá mập” khổng lồ trong ngành đồ

uống của nước ngoài. Quan điểm này không thể xem nhẹ, khi điểm lại các sự vụ liên
quan đến Tân Hiệp Phát không ít người thắc mắc vì sự trùng lặp không bình thường về
thời gian rộ lên các khiếu nại. Trong khi đó, đối tượng khiếu nại trong các sự vụ xảy ra
với Tân Hiệp Phát không phải do trực tiếp người tiêu dùng mà là các đại lý, nhà phân
phối. Là một doanh nghiệp đang nắm giữ thị phần top đầu ngành giải khát trong nước,
Tân Hiệp Phát có quyền nghi ngờ về điều đó khi thực tế có những tài liệu mà cánh PV có
11


trong tay cho thấy, từng có một ông lớn đồ uống nước ngoài tiếp xúc mua lại những sản
phẩm có “dị vật” của doanh nghiệp này. Song đó cũng chính là điểm yếu khác của Tân
Hiệp Phát, bởi một đơn vị kinh doanh, nếu không biết nhận diện đối thủ và không biết đề
phòng những ngón đòn của đối thủ, thì sẽ không bao giờ có thể trở thành ông lớn.
Tập đoàn Tân Hiệp Phát đã và đang phải nhận những hậu quả khôn lường. Nhưng
đáng tiếc, cách sửa sai của doanh nghiệp này lại thêm một lần “tự tay tát mình” bằng việc
công khai, minh bạch dây chuyên sản xuất với chiêu “thách đấu” người tiêu dùng bỏ
được dị vật vào chai trong dây chuyền nhà máy sẽ được 500 triệu đồng. Cách làm này
của họ chỉ khiến cho làn song dư luận them phẫn nộ và chắc chắn rằng nếu không có bất
cứ chiến lược xúc tiến sửa sai nào, họ sẽ bị khách hàng tẩy chai, mất thị phần vào tay các
“ông lớn” trong nghành nước giải khát.

12


Chương 3: Một số đề xuất về giải pháp xử lí khủng hoảng truyền thông cho công ty
TNHH TM - DV nước giải khát Tân Hiệp Phát

3.1. Xác định nguyên nhân khủng hoảng
Năm 2015, "con ruồi nửa tỷ" đã thổi bay 2.000 tỷ đồng của Tân Hiệp Phát, theo
thông tin từ doanh nghiệp này. Trong câu chuyện ấy, đó là chuyện một khách hàng

dùng chai nước Number1 có ruồi tống tiền tập đoàn Tân Hiệp Phát, ngay lập tức, làn
sóng dư luận phẫn nộ dội thẳng vào công ty khi dây chuyền sản sản xuất hiện đại vô
trùng hiện đại được nhập khẩu từ Đức có thể giết sạch vi khuẩn bé nhỏ lại có thể để
sót một con ruồi trong chai.
3.2. Xác định tầm vóc và mức độ của khủng hoảng
Vụ khủng hoảng truyền thông của tập đoàn Tân Hiệp Phát đã lan rộng nhanh
chóng trên Internet, người dân cả nước và một bộ phận quốc tế.
3.3. Chiến lược xử lí khủng hoảng truyền thông của công ty
Một cuộc họp báo đã được tổ chức, các lãnh đạo của công ty đều có mặt, bà
Phương, người đại diện của công ty cho biết: Trước khủng hoảng, không ai quan tâm
tới việc Tân Hiệp Phát sử dụng công nghệ gì. Khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp
này mới tuyên bố sản phẩm của họ không thể có ruồi lọt vào vì dây chuyền sản xuất
phải kiểm soát tới cả con vi trùng. "Lúc ấy mọi người mới tò mò 1 chai nước 10.000
đồng thì được sản xuất thế nào? Và chúng tôi đón nhiều chuyến tham quan dây
chuyền sản xuất từ các trường". Họ thắc mắc rất nhiều: Tại sao một dây chuyền sản
xuất chai nước có 10.000 đồng mà phải đầu tư tới 30 triệu USD? Có sản xuất nước
giải khát mà lại phức tạp vậy? "Sản xuất từ nguồn thiên nhiên, không có chất bảo
quản mà vẫn giữ được 12 tháng vì phải dùng công nghệ, mà công nghệ sử dụng phải
vô trùng chứ không chỉ là tiệt trùng. Tiệt trùng là có vi khuẩn chúng ta diệt, vô trùng
là phải đảm bảo môi trường đó không có vi khuẩn. Cho nên, nếu có vi khuẩn thì một
13


mẻ vài chục ngàn hộp sẽ hư hàng loạt, chứ không thể hư vài chai được", bà Phương
giải thích.
Còn ông Trần Quí Thanh, CEO của tập đoàn Tân Hiệp Phát, ông yêu cầu mở
cửa nhà máy sản xuất cho toàn bộ mọi người, để ai tò mò muốn đến tham quan thì
đến.
"Chúng tôi làm việc không kể ngày đêm vì tổng số hơn 10.000 người tham
quan nhà máy, mà một tour chỉ sắp xếp được cho 20 người. Các bạn hình dung số

lượng người đứng ra sắp xếp, hướng dẫn, bảo đảm cho các tour tham quan là gần
như làm việc ngày đêm. Nhưng mọi người rất hào hứng, tin rằng những việc mình
làm đúng cho hôm nay là cơ hội để những người khác hiểu mình hơn". Ông Thanh
cho biết.
3.4. Xây dựng một số chiến lược xử lí khủng hoảng truyền thông cho công ty
TNHH TM - DV nước giải khát Tân Hiệp Phát
3.4.1. Sử dụng mạng xã hội, internet một cách hiệu quả
Trong thời đại công nghệ ngày một phát triển nhanh chóng. Cùng với đó là sự bùng nổ
của nhiều mạng xã hội: Facebook, Instagram, các trang báo mạng, Blog… Thì người tiêu
dùng có thể tiếp cận với thông tin mọi lúc mọi nơi vô cùng nhanh chóng và dễ dàng.
Thậm chí, mỗi người dùng đều có thể trở thành một nhà báo mạng. Chỉ với một vài thông
tin được chia sẻ. Mọi vấn đề từ cuộc sống đến giải trí, tiêu dùng, mua sắm đều có thể
được mang ra bàn tán. Và tốc độ lan truyền của nó chẳng khác gì một con virus. Đó là lí
do tại sao ngay hôm nay, bạn cần xây dựng cho Doanh nghiệp một quy trình xử lý khủng
hoảng truyền thông tốt nhất và mạng xã hội là một môi trường vô cùng thuận lợi cho việc
quảng bá, truyền thông. Đem đến nhiều cơ hội kinh doanh và làm thương hiệu cho các
Doanh nghiệp. Nó có thể đưa thương hiệu của bạn nên đỉnh cao của vinh quang. Nâng
cao giá trị thương hiệu, hình ảnh Doanh nghiệp trên thị trường, trong trường hợp khủng
hoảng truyền thông thì không gì khác. Chính các website, blog, fanpage, kênh truyền
thông chính thức của Doanh nghiệp; Hoặc diễn đàn do chính Doanh nghiệp thiết lập và
kiểm soát nội dung. Sẽ giúp định hướng thái độ và điều tiết phản ứng của công chúng
trong khủng hoảng.
14


Lưu ý:
-

Đừng cố đổi lỗi, không nói quá, nói láo về thương hiêu mình.

-

Không “dìm” đối thủ, không bóng gió chỉ điểm đối thủ.

3.4.2.Lập team xử lý khủng hoảng
Khi có sự cố xảy ra, công ty phải lập ngay một team để xử lý khủng hoảng
đó. Đồng thời có sự phân công rõ ràng chức năng và trách nhiệm của từng người.
Ban xử lý khủng hoảng truyền thông thường bao gồm: Ban giám đốc; Người phụ
trách pháp lý của Doanh nghiệp; Trưởng phòng nhân sự; Các cán bộ an toàn và
trưởng phòng PR; Trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng…
3.4.3. Hợp tác với báo chí và chính quyền nơi kinh doanh
Luôn sẵn sàng tiếp đón giới truyền thông và chính quyền địa phương. Theo
một tình huống được đưa ra rành mạch theo một kịch bản đã lên sẵn.
Hãy học cách lắng nghe và luôn trong tư thế hòa giải tất cả mọi chuyện. Ngay cả
khi công ty có bị cáo buộc nhưng chưa rõ ràng.
3.4.4. Áp dụng nguyên tắc 3 không
- Không im lặng.
- Không né tránh báo chí.
- Không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo.
Hãy thật minh bạch. Một thương hiệu càng nổi tiếng, càng được nhiều người quan
tâm. Vậy nên khi sự cố xảy ra, báo chí chắc chắn sẽ đặc biệt chú ý để cung cấp
thông tin cho xã hội.
3.4.5. Cách ly, xử lý thông tin trong khủng hoảng.
Khủng hoảng xảy ra có thể không liên quan nhiều tới các thị trường khác
của công ty. Vì vậy, chúng ta nên chặn ngay trước khi chúng lan rộng.
Ta sẽ tìm đồng minh khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Tìm những cá nhân, tổ
chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng tới công chúng. Và có liên quan tới lĩnh vực
15

rủi ro của chúng ta. Để có được những phát ngôn khách quan và giữ uy tín cho
công ty. Hãy sắp xếp khéo léo để những thông tin được đưa ra và xuất hiện trên thị
trường một cách có lợi nhất cho công ty.
3.4.6. Sử dụng công cụ pháp lý- biện pháp cuối cùng
Chỉ nên sử dụng khi chúng ta thấy có cơ sở chắc chắn rằng: Chúng ta là nạn nhân
của việc vu khống.Việc sử dụng công cụ pháp lý thường không dành được sự ủng hộ
rộng rãi của công chúng. Vì công chúng có thể cho rằng: Người tiêu dùng là đối tượng
yếu thế và chịu thiệt thòi hơn. Và thường thì họ sẽ luôn đứng về phía bị yếu thế
hơn.Tuy nhiên nó lại là một biện pháp hữu hiệu. Có thể giúp giảm thiểu những tác
động tiêu cực đối với Doanh nghiệp. Đồng thời ngăn chặn những tiền lệ xấu có thể
xảy đến tiếp tục trong tương lai.
Lưu ý:
-

Khi đưa luật pháp vào can thiệp vấn đề khủng hoảng. Thì ít nhiều hình ảnh,

-

thương hiệu Doanh nghiệp trong mắt công chúng sẽ bị ảnh hưởng.
Sau khi sử dụng công cụ pháp lý, bước cuối cùng trong quy trình xử lý
khủng hoảng truyền thông là rút ra bài học xử lý khủng hoảng. Để phục hồi
lại hình ảnh đã bị ảnh hưởng trước đó trong khủng hoảng.

3.4.7. Rút ra bài học sau khủng hoảng truyền thông
-

Sau chương trình xử lý khủng hoảng sẽ là một bài học quý giá của công ty.
Hình ảnh mới xây dựng lại nên được xem xét. Nếu khủng hoảng xảy ra trầm trọng

-

và ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu cũ.
Lập cho công ty một hệ thống phòng ngự rủi ro vững chắc với những người làm
PR chuyên nghiệp.

16


KẾT LUẬN
Thực tế đã chứng minh, khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với doanh nghiệp,
các cơ quan, đơn vị, tổ chức bất kỳ lúc nào, nhất là trong thời đại mạng xã hội bùng nổ
tạo nên hàng triệu “nhà báo công dân” như hiện nay. Nếu không có giải pháp xử lý kịp
thời và bài bản, sự khủng hoảng ấy có thể gây ra hậu quả khó lường.
Không thương hiệu nào mong muốn gặp khủng hoảng truyền thông, nhưng nó có
thể xảy ra bất kì lúc nào và với bất kì thương hiệu nào. Tuy nhiên, không phải thương
hiệu nào cũng đủ tỉnh táo để dập tắt tin bão. Có thể nói, phương pháp xử lý khủng hoảng
truyền thông hiệu quả có thể giúp thương hiệu thu hồi lại niềm tin và những tích cực từ
phía người tiêu dùng. Thậm chí, thương hiệu có thể sử dụng chính bê bối đó thành một
chiến lược độc đáo khiến người người thán phục.

17


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Khánh Linh, 2018. Học được gì từ những vụ xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu

quả nhất năm?, truy xuất từ:< Ngày truy xuất:
08/05/2019
2. Việt Tường, 2015. Người tố chai Number 1 có ruồi bị phạt 7 năm tù, truy xuất từ:<

Ngày truy xuất: 08/05/2019
3. Hải Duyên, 2016. Võ Văn Minh vẫn lĩnh 7 năm tù, truy xuất từ:<
Ngày truy xuất: 08/05/2019
4. Phương Dung, 2015. Trách nhiệm của doanh nghiệp nhìn từ vụ Tân Hiệp Phát,
truy xuất từ:< Ngày truy xuất: 08/05/2019
5. PAM marketing, 2016.6 Bước xử lý khủng hoảng truyền thông, truy xuất từ:<

Ngày truy xuất: 08/05/2019
6. PAM marketing, 2018. 5 lưu ý khi xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng truyền
thông, truy xuất từ:< Ngày truy xuất: 08/05/2019

18