Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TP HCM đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

TRẦN NGỌC HÀ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Trƣơng Thị Hồng

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc
lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc.
Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn
gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả: Trần Ngọc Hà


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh sách các bảng biểu
Danh sách các hình vẽ, đồ thị
Tóm tắt - Abstract

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................... 1
1.1 Lý do thực hiện đề tài.................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 1
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 2
1.5 Kết cấu của luận văn ................................................................................... 3
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 4
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU. ................................................................................................ 6
2.1 Khái quát về BIDV Sài Gòn. ...................................................................... 6
2.1.1 Tổng quan về BIDV ................................................................................ 6
2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn ................................................................... 6
2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Sài Gòn ............................................................................................ 7
2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn. ..................................................................... 10
2.1.5 Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua. ............................. 15


2.1.6 Những dấu hiệu cảnh báo...................................................................... 21

2.1.7 Xác định vấn đề..................................................................................... 22
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN ..................................... 25
3.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT .................................................................... 25
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking) ..... 25
3.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn........................... 25
Nguồn: www.bidv.com.vn ............................................................................. 28
3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại ..................................................... 28
3.1.4 Những rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT ................................ 30
3.2 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................... 31
3.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT ....... 31
3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................... 32
3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
NHĐT .............................................................................................................. 32
3.3 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu..... 33
3.3.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet
banking in the UK” của Jayawardhena và Foley (2000) ................................ 33
3.3.2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A
comparative study of Ghana and Spain” của Aborampah Amoah-Mensah
(2010) .............................................................................................................. 35
3.3.3 Nghiên cứu “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh
(2014) .............................................................................................................. 36


3.3.4 Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Vietcombank” của Nguyễn Thanh Bình (2015) ............................................. 37
3.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV

Sài Gòn ............................................................................................................ 38
3.4.1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn trong thời gian
qua…. .............................................................................................................. 38
3.4.2 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT
tại BIDV Sài Gòn ............................................................................................ 41
3.5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài
Gòn .................................................................................................................. 43
3.5.1 Quy trình khảo sát ................................................................................. 43
3.5.2 Kết quả khảo sát .................................................................................... 44
3.6 Xác định nguyên nhân vấn đề không hài lòng của khách hàng ................ 55
CHƢƠNG 4.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN........................ 58
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới. ....................... 58
4.1.1 BIDV ..................................................................................................... 58
4.1.2 BIDV Sài Gòn ....................................................................................... 58
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch NHĐT tại
BIDV Sài Gòn ................................................................................................. 59
4.2.1 Đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ NHĐT ....................................... 59
4.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách
hàng… ............................................................................................................. 59
4.2.3 Nâng cao trình độ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên ................... 60
4.2.4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng sự tin cậy của khách hàng ............. 61


4.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình ............................................................ 61
4.2.6 Tăng cường công tác Marketing ........................................................... 62
4.2.7 Xây dựng cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên ........................ 62

4.2.8 Một số giải pháp khác ........................................................................... 63
4.3 Chứng minh tính phù hợp và khả thi của giải pháp .................................. 64
4.4 Xây dựng kế hoạch thực hiện.................................................................... 65
4.5 Các bước thực hiện và những vấn đề lưu ý .............................................. 66
4.5.1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài
Gòn”… ............................................................................................................ 66
4.5.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” ....................................... 67
4.5.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” ...................................... 67
4.6 Đánh giá hiệu quả thực hiện ..................................................................... 68
4.6.1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài
Gòn”.. .............................................................................................................. 68
4.6.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” ....................................... 68
4.6.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” ...................................... 69
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................ 71
5.1 Kết luận ..................................................................................................... 71
5.2 Kiến nghị tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn ................................................... 71
5.3 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .......................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 73
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CNTT: Công nghệ thông tin
DNTD: Dư nợ tín dụng
HĐV: Huy động vốn
KHCN: Khách hàng cá nhân
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp

NHĐT: Ngân hàng điện tử
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
SPDV: Sản phẩm dịch vụ
TCKT: Tổ chức kinh tế
TMCP: Thương mại cổ phần
VND: Việt Nam Đồng


DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 –
2017
Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân
Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện
thoại di động
Bảng 3.3 BIDV Bankplus
Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho
doanh nghiệp
Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động
Bảng 3.6 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn từ 20162017
Bảng 3.7 Báo cáo số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 20162017
Bảng 3.8 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn


DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Kết quả huy động vốn của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017
Hình 2.2 Kết quả tăng trưởng tín dụng của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 –
2017
Hình 2.3 Tỷ lệ nợ nhóm 2 của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

Hình 2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017
Hình 3.1 Những yếu tố bên trong và bên ngoài trong lĩnh vực ngân hàng
Hình 3.2 Quy trình khảo sát


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn”.
Các NHTM ở Việt Nam bắt đầu có các hoạt động dịch vụ được tích hợp với
công nghệ thông tin, vì vậy các khái niệm như NHĐT, giao dịch trực tuyến… dần
trở thành những từ ngữ không còn xa lạ. Hơn thế nữa, dịch vụ NHĐT không những
mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, mà còn cho các ngân hàng cũng như nền
kinh tế những lợi thế mà giao dịch truyền thống không thể. Chỉ có nắm bắt được
mức độ hài lòng của khách hàng và nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng thì các NHTM có các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn.
Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định
tính bao gồm: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp tổng hợp và phân tích số
liệu, phương pháp so sánh.
Để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, BIDV Sài Gòn áp dụng các giải pháp
tác động lên nhân sự của chi nhánh. Vì vậy, có ba kế hoạch được xây dựng: phát
động cuộc thi “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”, tổ chức đào tạo
“Sản phẩm dịch vụ NHĐT”, phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT”.
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, qua đó nhìn
nhận thực trạng về sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
cải thiện và nâng cao nó.
Từ khóa: Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Nghiên cứu khách

hàng


THE ABSTRACT
„Improving customer satisfaction of internet banking service at Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Saigon Branch‟.

Commercial banks in Vietnam have begun having service activities which are
integrated with information technology, therefore concepts such as „Internet
banking‟, „Online Trading‟, etc. gradually become unfamiliar words. Moreover,
internet banking service not only brings many benefits to customers, but also gives
banks and the economy the advantages that traditional trading cannot do. Only
determining customer satisfaction level and identifying factors which affect
satisfaction do commercial banks have appropriate solutions to improve customer
satisfaction.
The problem which this research attempts to solve is improving customer
satisfaction of internet banking service at Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Vietnam – Saigon Branch.
The research is based on the use of qualitative research methods including the
method of data collection, the method of data synthesis and analysis and the
comparative method.
BIDV Saigon branch applies solutions that impact on the branch's personnel to
promote customer satisfaction. Therefore there are three plans built: launching the
competition „Internet banking service contest at BIDV Saigon branch‟, organizing
training „E-Banking Products‟ and launching the competition „Goal: Internet
banking service‟.
The research results show the main factors affecting customer satisfaction
when they use Internet banking services at BIDV Saigon, thereby recognizing the
reality of customer satisfaction and offering solutions to improve and enhance it.
Keywords: Commercial bank, Internet banking service, Customer research

1
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do thực hiện đề tài
Trong bối cảnh hiện tại, có thể nói ngân hàng thương mại (NHTM) là định chế
tài chính trung gian đóng góp một vai trò quan trọng to lớn đối với nền kinh tế thị
trường Việt Nam. Với hệ thống định chế tài chính trung gian này, ngân hàng huy
động và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi của những người có vốn, cùng lúc đó
ngân hàng cấp tín dụng cho những người cần vốn để phục vụ cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của họ. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, cùng với sự tăng lên
của số lượng ngân hàng tại Việt Nam, sự cạnh tranh trong việc tìm kiếm, phục vụ và
làm hài lòng khách hàng là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu của
các NHTM. Do đó, bên cạnh cách truyền thống là đến ngân hàng và giao dịch tại
quầy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất cần thiết. Một mặt,
dịch vụ NHĐT tạo cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch như họ có thể giao
dịch bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu, và cũng nhờ nó mà ngân hàng có được lợi
nhuận từ phí dịch vụ. Mặc dù vậy, trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng hiện nay, cùng với việc các dịch vụ NHĐT ngày càng xuất hiện với nhiều hình
thức đa dạng, vì vậy việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
NHĐT luôn được quan tâm ở các ngân hàng.
Xuất phát từ những vấn đề thực tế và cấp thiết trên, dựa vào những kiến thức
được học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM cộng thêm nhận thức của tôi về tầm
quan trọng của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư
và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn, tôi đã lựa chọn thực hiện đề
tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để
nghiên cứu và trình bày trong luận văn của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn.


2
Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, dựa vào các lý thuyết về nền tảng như dịch
vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này nhằm:
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn.
- Khảo sát, đánh giá và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn.
- Dựa vào kết quả khảo sát, tìm ra những hạn chế còn tồn tại trong việc
đưa dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, để từ đó tìm các giải pháp và đưa ra một số
kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Sài Gòn.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của
BIDV Sài Gòn.
Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh
nghiệp (KHDN) đã, đang và trong tương lai có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Sài Gòn. Số liệu trong luận văn được tác giả thu thập trong giai
đoạn 2015 – 2017 và thực hiện tại BIDV Sài Gòn.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định
tính, cụ thể:
 Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách xây
dựng bảng câu hỏi đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
NHĐT tại BIDV Sài Gòn. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo
Tài chính hợp nhất của BIDV; Bảng cân đối kế toán, Báo cáo hoạt động
kinh doanh, Bảng kê giao dịch của BIDV Sài Gòn qua các năm 2015,

2016 và 2017 cũng như các thông tin trên báo, trên mạng Internet…


3
 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: Số liệu được tiến hành tổng
hợp, sau đó đối với mỗi đối tượng cụ thể mà các số liệu phù hợp được đưa
ra phân tích.
 Phương pháp so sánh: Xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên
việc so sánh với số liệu một chỉ tiêu cơ sở. Có hai loại so sánh được sử
dụng là so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối.
- So sánh tuyệt đối: Kết quả so sánh cho thấy sự chênh lệch hay biến
động của chỉ tiêu kỳ phân tích so với kỳ chỉ tiêu kỳ cơ sở.
Trong đó:
∆Y: phần chênh lệch hay biến động giữa hai kỳ phân tích liên tiếp
Yt : chỉ tiêu kỳ t
Yt-1 : chỉ tiêu kỳ t – 1
- So sánh tương đối: Là phần trăm thay đổi của đối tượng phân tích so
với chỉ tiêu cơ sở, nói cách khác, chính là sự đo lường mức độ tăng
giảm của đối tượng phân tích nhằm thể hiện tốc độ tăng trưởng của đối
tượng cần phân tích
( )
Trong đó:
∆Y: tốc độ tăng trưởng
Yt : chỉ tiêu kỳ t
Yt-1 : chỉ tiêu kỳ t – 1
1.5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần tóm tắt đề tài và phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương như
sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài
Chƣơng 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT

tại BIDV Sài Gòn.


4
Chƣơng 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại
BIDV Sài Gòn.
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chƣơng 5: Kết luận và một số kiến nghị
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyết
định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi đầu tiên là
Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam. Với lịch sử hình thành và phát triển lâu đời, BIDV
nói chung và BIDV Chi nhánh Sài Gòn nói riêng đã và đang từng bước mang lại
cho khách hàng cảm giác hài lòng nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) của
mình cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV đối với các NHTM khác.
Một trong những thứ góp phần nên điều đó là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên,
trong quá trình triển khai vẫn còn tồn tại những hạn chế khiến khách hàng chưa cảm
thấy hài lòng, sự phàn nàn thỉnh thoảng vẫn còn hiện diện.
Vì vậy, về mặt thực tiễn kết quả bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó giúp các nhà quản trị thấy được
những hạn chế khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng. Để từ đó đề ra các giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại
BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT sao cho mang
lại những lợi ích cao nhất cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế.


5

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Chương này đã trình bày chi tiết về sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu và lý
do tác giả thực hiện đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu;
phương pháp nghiên cứu; kết cấu của luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.


6
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
2.1 Khái quát về BIDV Sài Gòn.
2.1.1 Tổng quan về BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo Nghị
định số 177-TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 của Thủ tướng Chính Phủ. Trải qua
hơn 60 năm hình thành và phát triển, BIDV đã mang các tên gọi:
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày thành lập là ngày 26/04/1957.
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ năm 1981 đến 1989 theo
Quyết định số 259-CP ngày 24/06/1981 của Hội Đồng Chính phủ.
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 1990 đến 27/04/2012
theo Quyết định số 401-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng (nay
là Thủ Tướng Chính phủ).
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 27/04/2012 đến nay.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV gồm 4 mảng: Ngân hàng, Bảo
hiểm, Chứng khoán và Đầu tư tài chính. Với số lượng nhân lực hơn 24.000 cán bộ,
nhân viên cùng 180 chi nhánh và 798 điểm mạng lưới trải rộng khắp 63 tỉnh/thành
phố trên toàn quốc, bên cạnh đó BIDV còn được hiện diện thương mại tại nước
ngoài như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc… BIDV đã và đang hòa nhập cùng
sự phát triển của đất nước, phát huy những tiềm năng hiện có và đón đầu những
thay đổi của nền kinh tế.
2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn
Tên đầy đủ

: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Sài Gòn

Tên giao dịch quốc tế

: Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam – Saigon Branch

Tên thương hiệu

: BIDV

Địa chỉ

: Số 505 Nguyễn Trãi, phường 7, quận 5, Tp.HCM.

Điện thoại

: 028 38550330


7
Fax

: 028 38593630

Phương châm

: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công – Share
opportunities, share success”

BIDV Sài Gòn được thành lập ngày 16/10/2002 dưới sự quan tâm, chỉ đạo sâu
sát của Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc BIDV, cùng với sự nỗ lực của toàn
thể Ban Giám đốc, cán bộ, nhân viên chi nhánh.
2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Sài Gòn
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn là một
thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nên thực
hiện đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ mà Ngân hàng Trung Ương giao cho. Nếu
như các nghiệp vụ truyền thống trước đây mà BIDV Sài Gòn thực hiện chủ yếu là
huy động vốn dưới hình thức ngắn hạn, chiết khấu thương phiếu và đối tượng cho
vay của ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp xây lắp, thì hiện nay chi nhánh
ngân hàng đã phát triển trở thành một NHTM với đầy đủ tính năng mà một NHTM
có, thực hiện được các nghiệp vụ mà các ngân hàng trên cùng địa bàn thực hiện,
cung cấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng, tổng hợp chức năng trung gian tín dụng
trong thanh toán, cung cấp tín dụng và quản lý các phương tiện thanh toán… Ngân
hàng giao dịch trực tiếp với các khách hàng là các cá nhân, tổ chức kinh tế hay các
doanh nghiệp…, huy động và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi của những người có
vốn, cùng lúc đó cấp tín dụng cho những người cần vốn để phục vụ cho hoạt động
sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, nét đặc biệt và nổi bật mà Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn mang lại đó là tập trung huy động
vốn và tiến hành cho vay vốn trung và dài hạn cho các doanh nghiệp để giúp đỡ họ
phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó hướng tới mục tiêu đất nước ngày
càng tiến tới, vì sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.


8
Một số chức năng, nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện:
 Huy động vốn
Huy động vốn là nghiệp vụ không chỉ mang tính chất cơ bản và quan trọng

nhất của BIDV nói riêng mà còn là nghiệp vụ chủ yếu then chốt của toàn bộ hệ
thống NHTM Việt Nam nói chung. Nhiệm vụ chính của BIDV Sài Gòn là khai thác
và huy động các khoản tiền gửi của mọi thành phần kinh tế trong xã hội, từ cá nhân,
doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế bằng nhiều hình thức đa dạng như tiền gửi không
kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn,… bằng cả VND hay ngoại tệ để huy động ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn.
Hơn thế nữa, Ngân hàng còn được hỗ trợ huy động vốn với chi phí rẻ như nguồn
vốn tài trợ của Trung Ương hay của nước ngoài. BIDV Sài Gòn là kênh phân phối
các sản phẩm tiền gửi, các dịch vụ và các chương trình khuyến mãi đến với khách
hàng. Ngoài ra, trong từng thời kì, BIDV Sài Gòn còn phát hành chứng chỉ tiền gửi,
trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá theo kế hoạch cụ thể mà ngân hàng thực hiện.
 Cho vay
BIDV Sài Gòn thực hiện hoạt động cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn
thông qua các hình thức cầm cố sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá và số dư tài khoản
tiền gửi khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cung ứng các hoạt động về chiết
khấu chứng từ có giá, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay tiêu dùng đối với cán
bộ công nhân viên, cho vay theo chỉ định của Chính phủ.
 Kinh doanh ngoại tệ
Vào ngày 29/08/2011, Ngân hàng Nhà nước ban hành thông tư số
20/2011/TT-NHNN quy định việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân và tổ
chức tín dụng, theo đó việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân được thực hiện
tại các điểm được phép bán ngoại tệ tiền mặt thuộc mạng lưới hoạt động của tổ
chức tín dụng được phép phù hợp với quy định của pháp luật. BIDV Sài Gòn hiện
đang cung cấp năm loại hình về dịch vụ ngoại hối chính là mua bán ngoại tệ giao
ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn ngoại tệ, chuyển đổi
ngoại tệ.


9
 Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

BIDV Sài Gòn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, phương tiện và dịch
vụ thanh toán trong nước vô cùng tiện ích, nhanh chóng và an toàn như dịch vụ
chuyển tiền; thu/chi hộ. Bên cạnh đó, tự hào là ngân hàng chuyển tiền hàng đầu tại
Việt Nam, BIDV có hơn 1000 ngân hàng đại lý tại nước ngoài, mạng lưới thanh
toán rộng khắp tại các trung tâm tài chính quốc tế, đã ký kết 5 hợp đồng chi trả kiều
hối với các ngân hàng và công ty (VID, Metrobank, Hanabank, KEB, AFX) và là
đại lý chính cho kênh chuyển tiền lớn WU với 505 điểm chi trả. Dịch vụ chuyển
tiền kiều hối của BIDV rất phong phú, đa dạng, đem lại sự an toàn, tin cậy cho các
khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, BIDV Sài Gòn còn cung cấp cho khách hàng
các dịch vụ ngân quỹ như dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá; dịch vụ cho
thuê két; thu đổi tiền ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông; thu đổi tiền Việt Nam
không đủ tiêu chuẩn lưu thông; thu giữ hộ tiền mặt qua đêm; thu tiền theo túi niêm
phong; thu/chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ khách hàng (tổ chức/cá nhân).
 Dịch vụ thẻ
BIDV thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và
20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ. Với các SPDV thẻ đa dạng, phong phú và độc đáo,
BIDV luôn đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước.
BIDV Sài Gòn là một trong các điểm giao dịch có chức năng cung cấp các dịch vụ
thẻ cho khách hàng thông qua hai sản phẩm chính là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc
tế. Mạng lưới ATM và POS liên tục được mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ mang
nhãn hiệu của các tổ chức trong và ngoài nước: Banknetvn/ Smartlink, Visa,
MasterCard, JCB và UnionPay.
 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Bắt kịp xu hướng về hệ thống công nghệ hiện đại, dịch vụ NHĐT BIDV EBanking đã tạo nên một bước tiến trong việc kết nối giữa ngân hàng và khách hàng,
mang đến sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cũng như công sức trong dòng chảy bận
rộn của cuộc sống. Dịch vụ này bao gồm các SPDV phù hợp theo nhu cầu của từng
khách hàng như BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện


10

thoại di động; BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân; BIDV
Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp; BIDV
Bankplus: Dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel).
Bên cạnh các dịch vụ cơ bản mà BIDV E-Banking cung cấp cho khách hàng như
truy vấn tài khoản, thanh toán, chuyển khoản…, khách hàng còn có thể thực hiện dễ
dàng việc thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet tự động hoặc chủ động
thanh toán từng lần; nạp tiền điện thoại; gửi tiền trực tuyến đa dạng với sản phẩm
tiền gửi và lãi suất hấp dẫn... thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử này.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Sài Gòn.
Cơ cấu tổ chức, bộ máy của BIDV Sài Gòn được trình bày qua phụ lục 1.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV Sài Gòn tinh gọn, hợp lý và hiệu quả của
công việc luôn đạt được nhờ vào sự liên kết chặt chẽ, chuyên môn hóa cao giữa các
phòng ban cũng như nhờ vào lòng nhiệt thành, trình độ chuyên môn luôn được đẩy
mạnh, có năng lực phẩm chất và tâm huyết với nghề nghiệp của các cán bộ công
nhân viên làm việc tại nơi đây. Mỗi phòng ban, mỗi bộ phận, mỗi nhân viên có
nhiệm vụ và chức năng riêng biệt:
 Ban Giám đốc: gồm có 4 người: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc.
Ban Giám đốc là bộ phận điều hành mọi hoạt động của chi nhánh ngân hàng.
Giám đốc là người lãnh đạo và điều hành cũng như là người được ủy quyền thực
hiện công tác quản lý hoạt động tại chi nhánh trong phạm vi phân cấp quản lý, phù
hợp với quy chế của BIDV. Bên cạnh đó, việc tổ chức thực hiện chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn của chi nhánh theo quy định của pháp luật cũng như theo quy chế của
BIDV và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và pháp luật về hoạt động của chi
nhánh là những chức năng và nhiệm vụ của Giám đốc chi nhánh Sài Gòn. Nhiệm vụ
và quyền hạn của Phó Giám đốc là giúp Giám đốc chỉ đạo điều hành một số lĩnh
vực công tác do Giám đốc phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp
luật về những nhiệm vụ được phân công phụ trách.

11
 Khối quản lý khách hàng
 Phòng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN):
Phòng KHDN 1: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên
Phòng KHDN 2: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên
Phòng KHDN 3: gồm 1 trưởng phòng, 2 phó phòng và 4 nhân viên, trong đó
bao gồm Tổ tài trợ thương mại thuộc phòng KHDN3.
Chức năng, nhiệm vụ chính là:
 Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng: tham mưu, đề xuất thực
hiện chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán
sản phẩm; chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì phát triển quan hệ hợp tác với khách
hàng và bán sản phẩm của ngân hàng.
 Công tác tín dụng: tiếp nhận hồ sơ, chịu trách nhiệm về thông tin khách
hàng, đề xuất hạn mức tín dụng, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng. Theo dõi,
quản lý mọi hoạt động của khách hàng. Phân loại, rà soát, phát hiện rủi ro.
 Các nhiệm vụ khác
Chức năng, nhiệm vụ chính của tổ Tài trợ thương mại:
 Đầu mối quản lý nghiệp vụ tài trợ thương mại tại chi nhánh, phối hợp với
các phòng liên quan để tiếp cận phát triển khách hàng sử dụng các sản phẩm tài trợ
thương mại và bán các sản phẩm về tài trợ thương mại của BIDV.
 Đầu mối tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng về dịch vụ tài trợ thương mại,
kiểm tra tư vấn hồ sơ và phối hợp với các đơn vị tại chi nhánh và Trụ sở chính thực
hiện các giao dịch tài trợ thương mại
 Chịu trách nhiệm về việc phát triển và nâng cao hiệu quả hợp tác kinh
doanh đối ngoại của chi nhánh
 Các nhiệm vụ khác.
 Phòng Khách hàng cá nhân (KHCN):
Phòng KHCN 1: gồm 11 người: 1 trưởng phòng, 2 phó phòng và 8 nhân
viên.
Phòng KHCN 2: gồm 5 người: 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên.

12
Chức năng, nhiệm vụ chính là:
 Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng.
 Công tác bán sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
 Công tác tín dụng: cũng giống như phòng Khách hàng doanh nghiệp, chỉ
khác ở đây đối tượng khách hàng là cá nhân.
 Phát hành thẻ:
 Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ.
 Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại.
 Thực hiện phát hành thẻ trên chương trình.
 Phát hành thẻ, kích hoạt thẻ.
 Giao thẻ cho khách hàng.
 Các nghiệp vụ thẻ trên chương trình.
 Thanh toán thẻ:
 Thay giấy, tiếp quỹ ATM.
 Quản lý hệ thống POS trên địa bàn.
 Xử lý các trường hợp trục trặc của máy ATM và máy POS.
 Bảo trì, bảo quản hệ thống ATM và máy POS trên địa bàn tỉnh.
 Các nhiệm vụ khác.
 Khối quản lý rủi ro
 Phòng quản lý rủi ro: gồm 4 người: 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 2 nhân
viên.
Chức năng, nhiệm vụ chính là:
 Công tác quản lý tín dụng: tham mưu, đề xuất chính sách, biện pháp phát
triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, quản lý, giám sát, phân tích, đánh
giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của chi nhánh, kiểm tra việc thực hiện
giới hạn tín dụng của các phòng liên quan và đề xuất xử lý vi phạm nếu có…
 Công tác quản lý rủi ro tín dụng: tham mưu, đề xuất, xây dựng các quy

định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng, trình lãnh đạo cấp tín dụng/bảo lãnh cho
khách hàng, phối hợp, hỗ trợ Khối quản lý khách hàng để phát hiện, xử lý các


13
khoản nợ có vấn đề, để chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập, vận hành, thực
hiện và kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý của chi nhánh.
 Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp.
 Công tác kiểm tra nội bộ.
 Các nhiệm vụ khác.
 Khối tác nghiệp
 Phòng Quản trị tín dụng: gồm 7 người, 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 5
nhân viên, trong đó bao gồm Tổ quản lý thông tin khách hàng trực thuộc phòng
Quản trị tín dụng.
Chức năng, nhiệm vụ chính là:
 Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách
hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của chi nhánh. Thực hiện tính toán,
trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Khối quản lý khách hàng
theo đúng các quy định của BIDV, gửi kết quả cho Phòng quản lý rủi ro để thực
hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định.
 Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng, tuân thủ
đúng quy định kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách
hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng.
 Các nhiệm vụ khác.
 Phòng giao dịch khách hàng: gồm 16 người, 1 trưởng phòng, 3 phó phòng và
12 nhân viên.
Chức năng, nhiệm vụ chính là:
 Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng.
 Thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế
 Công tác, tác nghiệp sản phẩm, dịch vụ thẻ

 Chịu trách nhiệm: tính pháp lý, tính đầy đủ, tính đúng đắn của các chứng từ
giao dịch, thực hiện đúng các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch
với khách hàng, thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất
một giao dịch với khách hàng.


14
 Các nhiệm vụ khác.
 Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ: gồm 5 người, 1 trưởng phòng, 1 phó
phòng và 3 nhân viên.
Chức năng, nhiệm vụ chính là:
 Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ.
 Chịu trách nhiệm: đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện
pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụ
về kho quỹ, thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ, chịu trách nhiệm
đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đảm bảo an toàn tài sản của chi nhánh,
BIDV và của khách hàng.
 Các nhiệm vụ khác.
 Khối quản lý nội bộ
 Phòng tổ chức – hành chính: gồm 14 người, 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và
12 nhân viên.
Chức năng, nhiệm vụ chính là:
 Nhiệm vụ tổ chức – hành chính: đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc cho
Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn
nhân lực tại chi nhánh, hướng dẫn các phòng, các tổ chức thực hiện quản lý cán bộ,
lao động, thực hiện công tác thi đua khen thưởng, thực hiện các chính sách đối với
cán bộ, đầu mối hoàn tất pháp lý liên quan đến việc thành lập/chấm dứt hoạt động
của Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm, quản lý hồ sơ thông tin các cán bộ, tham mưu ý
kiến kế hoạch phát triển nhân sự.
 Nhiệm vụ chính của văn phòng.

 Công tác hành chính.
 Công tác quản trị, hậu cần.
 Các nhiệm vụ khác.
 Phòng kế hoạch – tài chính: gồm 9 người, 1 trưởng phòng, 2 phó phòng và 6
nhân viên.
Chức năng, nhiệm vụ chính là: