Hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động tại nhà hàng DESOLEIL

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Cao Thị Cẩm
Hương đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian viết báo cáo tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Du Lịch,Trường Đại Học Duy Tân
đã truyền đạt cho em những kiến thức hữu ích trong suốt những năm qua. Với những gì em
đã học được là nền tảng cho quá trình nghiên cứu chuyên đề đồng thời là hành trang quý
báu cho em bước vào cuộc sống một cách bản lĩnh và tự tin.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn One Opera đã cho phép và tạo điều
kiện thuận lợi để em thực tập tại khách sạn.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bộ phận F&B khách sạn One Opera đã giúp đỡ và
cung cấp cho em những thông tin cần thiết để em có thể hoàn thiện tốt chuyên đề của mình
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này
em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ cô
cũng như quý công ty.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dương


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong chuyên đề tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài
khác.
Người cam đoan
Nguyễn Thị Thùy Dương


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHÍNH SÁCH
TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG............................................................3
1.1

Kinh doanh khách sạn.................................................................................................3

1.1.1 Khái niệm khách sạn.................................................................................................3
1.1.2 Phân loại khách sạn..................................................................................................3
1.1.2.1 Căn cứ vào quy mô,khách sạn phân ra ba loại..................................................3
1.1.2.2 Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại.................................................4
1.1.2.3 Phân loại theo thị trường mục tiêu....................................................................5
1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ..........................................5
1.1.2.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu......................................................5
1.1.2.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết.........................................................6
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn..............................................................................6
1.2

Kinh doanh nhà hàng...................................................................................................8

1.2.1 Khái niệm nhà hàng..................................................................................................8
1.2.2 Phân loại nhà hàng...................................................................................................8
1.2.2.1 Căn cứ theo mức độ liên kết...............................................................................8
1.2.2.2 Căn cứ theo quy mô............................................................................................9
1.2.2.3 Căn cứ theo chất lượng phục vụ.........................................................................9
1.2.2.4 Căn cứ theo hình thức phục vụ...........................................................................9
1.2.2.5 Căn cứ theo phân loại khác..............................................................................10
1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.............................................................................10
1.3

Chính sách truyền thông cổ động.............................................................................11

1.3.1 Khái niệm..................................................................................................................11
1.3.2 Các công cụ truyền thông.........................................................................................12

1.3.3 Tiến trình truyền thông.............................................................................................13
1.3.4 Một số chính sách bổ trợ...........................................................................................15
1.3.4.1 Chính sách về sản phẩm...................................................................................15
1.3.4.2 Chính sách giá..................................................................................................16
1.3.4.3 Chính sách phân phối......................................................................................18
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ
CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG DE SOEIL CỦA
KHÁCH SẠN ONE OPERA ( GIAI ĐOẠN 2015- 2017)................................................20
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn One Opera...........................................................20
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn...........................................................................20
2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển.........................................................................20
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn..................................................................................21
2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật...............................................................................................25
2.1.5 Tình hình lao động....................................................................................................29
2.2 Tình hình thu hút khách và kết quả kinh doanh khách sạn One Opera giai
đoạn( 2015- 2017)...................................................................................................................33
2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách của khách sạn giai đoạn ( 2015-2017).......33
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn..........................................................................35
2.2.3 Đặc điểm của nguồn khách..................................................................................37
2.3

Thực trạng về chính sách truyền thông cổ động tại nhà hàng De Soleil............40

2.3.1 Thực trạng về tiến trình truyền thông cổ động....................................................40
2.3.2 Thực trạng các công cụ truyền thông......................................................................42
2.3.3 Thực trạng về một số chính sách bổ trợ..................................................................44
2.3.4 Đánh giá chung..........................................................................................................47
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG
CỔ ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG DE SOLEIL.......................................................................48

3.1 Phân tích môi trường marketing tại nhà hàng...........................................................48
3.1.1 Môi trường vĩ mô........................................................................................................48
3.1.2 Môi trường vi mô........................................................................................................51
3.1.3 Phân tích mô hình SWOT.........................................................................................54
3.2

Giải pháp về chính sách truyền thông cổ động cho nhà hàng..............................56

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện tiến trình truyền thông.........................................................56
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách cổ động..............................................................57
3.2.3 Giải pháp về một số chính sách bổ trợ.....................................................................60
KẾT LUẬN............................................................................................................................67


DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG
SỐ HIỆU
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2

TÊN SƠ ĐỒ
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Thị trường mục tiêu của nhà hàng

TRANG
25
41

DANH MỤC HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

SỐ HIỆU
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7

TÊN HÌNH ẢNH
Bộ phận tiền sảnh của khách sạn
Phòng president suit
Phòng executive suit
Nhà hàng Camellia
Nhà hàng De Soleil
Casino club
Pool & Gym

TRANG
26
27
27
29
29
30
30

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
SỐ HIỆU
Bảng 2.1

Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9

TÊN BẢNG
Trang thiết bị ở bộ phận tiền sảnh
Tổng số phòng của khách sạn
Trang thiết bị trong phòng ngủ
Trang thiết bị trong nhà hàng
Đội ngũ lao động tại nhà hàng
Tình hình thu hút khách của khách sạn
Tình hình kinh doanh của khách sạn trong 3
năm( 2015- 2017)
Tình hình khách đến trong 3 năm( 201502017)
Tổng lượt khách đến theo mục đích chuyến đi

TRANG
26
27
28
29
32
34
36
38

40


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây không chỉ Đà Nẵng nói riêng mà trên phạm vi cả nước du
lịch đang là một lợi thế và một tiềm năng rất lớn. Du lịch đóng vai trò quan trọng trong
việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển, một trong những hình thức kinh doanh thu hút khách
đó chính là hoạt động kinh doanh ăn uống. Như được biết hoạt động nay chiếm doanh thu
thứ 2 sau hoạt động lưu trú. Nhận biết được điều đó nhà hàng DE SOLEIL đang đẩy mạnh
các chính sách marketing của mình nhằm đưa sản phẩm đến với khách hàng một cách
rộng rãi nhất.
Tuy nhiên số lượng đối thủ cạnh tranh ngày một gia tăng khiến nhà hàng gặp không ít
khó khăn trong việc thu hút khách hàng đến với mình. Điều đó khiến nhà hàng không
ngừng học hỏi và tìm tòi tâm lý, sở thích cũng như mong muốn để có thể phục vụ một cách
tốt nhất. Bên cạnh đó nhà hàng phải luôn đưa ra những chính sách mới để khách hàng
không cảm thấy nhàm chán . Và với những kiến thức thực tê thu thập từ nhà hàng em nhận
thấy việc đưa ra hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động cho nhà hàng là thực sự cần
thiết, đặc biệt đồi với nhà hàng DESOLEIL, một nhà hàng trong khách sạn 5 sao hàng đầu
tại Đà Nẵng. Nếu nâng cao được hiểu quả thì sẽ đóng rất lớn vào sự phát triển cũng như sự
tồn tại lâu dài cho nhà hàng. Vì vậy em chọn đề tài “ Hoàn thiện chính sách truyền thông
cổ động tại nhà hàng DESOLEIL” cho chuyên đề của mình.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nhằm mục đích nghiên cứu các vấn đề cơ bản sau:
Vận dụng cơ sở lý luận về tiến trình marketing và từ đó thiết kế chiến lược truyền
thông cổ động vào nhà hàng De Soleil tại khách sạn One Opera.

Phân tích đánh giá tình hình kinh doanh tại khách sạn cũng như các hoạt động
marketing của nhà hàng, đi sâu vào thực trạng chính sách truyền thông cổ động mà nhà
hàng đang áp dụng . trên cơ sở đó đưa ra những đánh giá chung và đưa ra ra giải pháp giúp
nhà hàng hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động một cách tốt nhất.
3. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên phương pháp thu thập thông tin, số liệu. qua quan sát thực tế từ quá trình đi
thực tập, phân tích tình hình qua các năm của khách sạn và kết hợp nghiên cứu các tài liệu
giáo trình, tham khảo sách, báo, tạp chí và internet…
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động truyền thông cổ động với các công cụ quảng
cáo, xúc tiến, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp, khuyến mãi.
Với kiến thức của bản thân và thời gian thực tế tại doanh nghiệp còn hạn hẹp nên đề
tài chỉ tập trung vào việc nghiên cứu một số giải pháp để hoàn thiện chính sách truyền
thông cổ động tại nhà hàng De Soleil thuộc khách sạn One Opera.
5. Tên đề tài
“ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG
DE SOLEIL KHÁCH SẠN ONE OPERA”
6. Kết cấu đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và chính sách truyền thông cổ động
tại nhà hàng .
Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng về chính sách truyền thông
cổ động tại nhà hàng De Soleil của khách sạn One Opera (giai đoạn 2015- 2017)
Chương 3: Giai pháp nhằm hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động cho nhà hàng
De Soleil của khách sạn One Opera.


3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHÍNH
SÁCH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG
1.1

Kinh doanh khách sạn

1.1.1

Khái niệm khách sạn

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là:
"Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ vui chơi giải trí và dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được
xây dựng tại các điểm du lịch”
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giao Trình Quản
trị kinh doanh khách sạn nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá đáp ứng nhu cầu của họ
về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí... nhằm thoả mãn nhu cầu thiết
yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng
hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu được lợi
nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của
nhân dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh
khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.
1.1.2

Phân loại khách sạn

Trên cơ sở điều kiện về diện tích và dịch vụ tối thiểu trong các cơ sở lưu trú khách sạn
được phân thành các loại sau:
1.1.2.1 Căn cứ vào quy mô,khách sạn phân ra ba loại
 Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung
cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có

mức giá lưu trú thấp.


4
 Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch
vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây
dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại
khách sạn này thường có mức giá trung bình.
 Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ
cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây dựng
cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao
1.1.2.2 Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại
 Khách sạn thành phố ( City centre hotel )
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô thị đông
dân cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội
nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người
thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng
bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.
 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các
biển đảo,rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các
khách sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các
khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng
bộ các dịch vụ cho khách.
 Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị.
Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ,
khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy,

5
mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang
trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
 Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục
vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.Loại
khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện
vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
 Khách sạn quá cảnh
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng
phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không
quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình
bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
1.1.2.3 Phân loại theo thị trường mục tiêu
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
 Khách sạn thương mại (Trade hotel)
 Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
 Khách sạn căn hộ cho thuê
 Khách sạn sòng bạc
1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
 Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel)
 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
 Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)
 Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)


6
1.1.2.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm

các loại sau:
 Khách sạn Nhà nước
 Khách sạn cổ phần
 Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
 Khách sạn tư nhân
 Khách sạn liên doanh
1.1.2.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
 Khách sạn độc lập
 Khách sạn tập đoàn
1.1.3

Đặc điểm kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào
không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch lui tới. Đối tượng khách
hàng quan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch
có ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp
nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách
sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ
hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục
tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật
của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách


7
quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều

chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về
kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm
du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các
trung tâm du lịch.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng
phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng
lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp
đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của một
công trình khách sạn tăng cao


Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hóa được, mà chỉ có thể được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách thường kéo dài 24/24h mỗi
ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách
sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn
về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không
làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển
dụng, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiều chi phí lao động
một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật


8

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động
theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của
con người,...
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc điểm là tài nguyên thiên nhiên,
với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay
đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây
ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay
đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm
du lịch biển hoặc nghỉ núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động
tiêu cực và tích cực đối với ngành kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn
là phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ
động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và
phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.2

Kinh doanh nhà hàng

1.2.1

Khái niệm nhà hàng

“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách
hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau
và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.”
(Nguồn: Theo Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội, Lê Thị Nga (2006), Giáo trình Tổ
chức kinh doanh Nhà hàng, nhà xuất bản Hà Nội).
Theo Thông tư liên bộ số 27/LD – TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và
Bộ Thương mại thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức chất
lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình

doanh nghiệp”. Vậy kinh doanh nhà hàng là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các


9
công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch
vụ bổ sung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi.”
1.2.2

Phân loại nhà hàng

Dịch vụ ăn uống rất phong phú đa dạng, chính vì vậy nhà hàng cũng có rất nhiều tiêu
chí phân loại, dưới đây là một số cách phân loại tiêu biểu
1.2.2.1 Căn cứ theo mức độ liên kết
+ Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp
độc lập không phụ thuộc vào khách sạn hay các cơ sở kinh doanh. Loại nhà hàng này chủ
động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong quá trình thu hút khách.
+ Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc
lập mà chỉ là một đơn vị một phần cơ sở kinh doanh nào đó.
1.2.2.2 Căn cứ theo quy mô
Được đánh giá về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh
giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ của nhà hàng chia ra làm
ba loại:
+ Nhà hàng nhỏ: Quy mô dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: Quy mô trên 50 đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: Trên 150 chỗ
1.2.2.3 Căn cứ theo chất lượng phục vụ
+ Nhà hàng bình dân: Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng
loại dịch vụ không nhiều.
+ Nhà hàng đạt tiêu chuẩn: Là nhà hàng đạt những tiêu chuẩn nhất định, giá cả cao
hơn nhà hàng bình dân, giá tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội.

+ Nhà hàng sang trọng: Là nhà hàng có chất lượng cao chủng loại dịch vụ đa dạng,
phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội.
1.2.2.4 Căn cứ theo hình thức phục vụ


10
+ Nhà hàng chọn món: Nhà hàng với thực đơn phong phú, đa dạng về chủng loại món
ăn, đồ uống, thích hợp cho sự lựa chọn của khách. Nhân viên trong nhà hàng có tay nghề
tương đối cao.
+ Nhà hàng tự phục vụ: Là loại nhà hàng phổ biến ở đó khách tự chọn các món ăn
nóng, nguội, các loại đồ uống, và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
+ Nhà hàng ăn định suất: Phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực
đơn. Đối tuợng chủ yếu là khách theo nhóm, theo đoàn.
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: Nhà hàng này phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ,
phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
+ Nhà hàng tự phục vụ đồ ăn nhanh: Phục vụ nhu cầu ăn theo thói quen công nghiệp,
phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự các quán cà phê phục vụ
ăn.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc: Tổ chức hội nghị, tiệc tổng kết, tiệc cưới, chiêu đãi…
1.2.2.5 Căn cứ theo phân loại khác
+ Phân loại theo văn hoá ẩm thực của vùng ta có nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng
phục vụ các món ăn địa phương hoặc đặc sản Việt Nam…
+ Phân loại theo loại đồ ăn chuyên thì nhà hàng có thể gồm nhà hàng hải sản, nhà
hàng bia, nhà hàng lẩu,….
Theo tiêu chí Việt Nam chia nhà hàng thành:
- Nhà hàng tư nhân
- Nhà hàng nhà nước
- Nhà hàng cổ phần
- Nhà hàng liên doanh
- Nhà hàng tập thể

- Nhà hàng 100% vốn nước ngoài
1.2.3

Đặc điểm kinh doanh nhà hàng


11
+ Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ
+ Sản phẩm, dịch vụ cung ứng mang tính không đồng nhất, tùy thuộc vào các yếu tố
như: thời tiết, nguyên vật liệu đầu vào, tâm trạng của khách hàng, tâm trạng của nhân viên
phục vụ.
+ Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, tính chuyên môn hóa trong lao
động cao
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ
+ Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người
+ Nên tìm hiểu tâm lí, thói quen, tập quán ăn uống, sở thích tiêu dùng của khách
+ Đối xử bình đẳng với tất cả các đối tượng khách, đồng thời quan tâm tới nét cá biệt
của khách
- Đặc điểm về môi trường phục vụ
+ Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, chịu nhiều áp lực từ khách hàng,
thời gian làm việc…
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp
+ Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
+ Có nhiều bộ phận cùng tham gia sản xuất ra dịch vụ
+ Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
+ Tính thời vụ cao.
1.3

Chính sách truyền thông cổ động

1.3.1

Khái niệm

Theo luật du lịch Việt Nam ngày 1/1/2006, truyền thông cổ động là hoạt động truyền
thông, quảng bá, vận động nhằm tìm hiểu thúc đẩy cơ hội du lịch.
Theo quan điểm Marketing, truyền thông cổ động là quá trình truyền tin để cung cấp
thông tin về sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản
phẩm của doanh nghiệp mình.


12
Theo quan điểm marketing du lịch của TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Nguyễn Đình
Hòa: “Truyền thông cổ động là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện nhằm
gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng là thuyết phục
họ mua những sản phẩm du lịch của mình”.
Vây, truyền thông cổ động là những hoạt động nhằm làm thay đổi lượng cầu trên
những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng.
1.3.2 Các công cụ truyền thông
 Quảng cáo: là bất kì một hình thức khuếch trương các ý tưởng sản phẩm hoặc dịch
vụ do một người một tổ chức nào đó muốn quảng cáo chi tiền ra để thực hiện
Đặc điểm:
Do có nhiều hình thức và cách sử dụng quảng cáo, nên khó có thể khai thác đầy đủ
những đặc điểm đặc thù của nó với tính cách là yếu tô cấu thành của hè thống cổ động.
Quảng cáo có thể sử dụng để tạo ra một hình ảnh lâu bên cho một sản phẩm,mua phân
tán về địa lí với chi phí thấp cho một lần tiếp xúc.
 Maketing trực tiếp: là hình thức sử dụng thư tín, điện thoại và những công cụ liên
lạc gián tiếp khác để thông tin khác để thông tin cho khách hang khác.
Đặc điểm: Bao gồm một số hình thức như thư gửi trục tiếp marketing qua điện thoại,
marketing điện tử,…

 Kích thích tiêu thụ: Những hình thức thưởng trong thời gian ngắn để khuyến khích
mua sản phẩm hay dịch vụ
Đặc điểm:
Mặc dù công cụ khuyến mãi như phiếu thưởng, cuộc thi, phần thưởng, ... rất đa dạng,
chúng đều có 3 đặc điểm sau:
- Truyền thông: thu hút sự chú ý và thường cung cấp thông tin có thể đưa người tiêu
dùng đến với sản phẩm


13
- Khuyến khích: chúng kết hợp với việc nhân nhượng, khích lệ hay hỗ trợ nào đó có
giá trị đối với người tiêu dùng
- Mời chào: chúng chứa đựng lời mời chào thực hiện ngày việc mua bán. Các doanh
nghiệp sử dụng công cụ khuyến mãi để tạo ra phản ứng đáp lại mạnh mẽ hơn và nhanh
hơn. Có thể sử dụng các công cụ khuyến mãi để chào hàng có hiệu quả và phục hồi mức
tiêu thụ đang sa sút.
 Quan hệ công chúng: Bao gồm các chương trình khác nhau được thiết kế nhắm đề
cao hay bảo vệ hình ảnh một doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ nhất định nào
đó
Đặc điểm:
Sự hấp dẫn của quan hệ công chúng xuất phát từ 3 đặc điểm sau:
- Tín nhiệm cao: nội dung và tính chất của thông tin có vẻ xác thực và đáng tin cậy
hơn đối với người đọc so với quảng cáo.
- Không cần cảnh giác: Có thể tiếp cận đông đảo khách hàng tiềm năng mà họ
thường né tránh tiếp xúc với nhân viên bán hàng và quảng cáo. Thông tin đến người mua
dưới dạng tin sốt dẻo.
- Giới thiệu cụ thể: giống như quảng cáo, quan hệ công hệ công chúng có khả năng
giới thiệu cụ thể doanh nghiệp hay sản phẩm.
 Bán hàng trực tiếp: là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích
bán hàng.

Đặc điểm:
Là công cụ hiệu quả nhất về chi phí trong những giai đoạn cuối của quá trình mua
sắm, đặc biệt là trong việc tạo dựng sự ưa thích của người mua, niềm tin và dẫn tới hành
động mua hàng.
1.3.3 Tiến trình truyền thông
 Phát hiện công chúng mục tiêu


14
Người truyền thông marketing phải bắt đầu từ một công chúng mục tiêu được xác định
rõ rang trong ý đồ của mình. Công chúng có thể là những người mua tiềm ẩn đối với các
sản phẩm của công ty, người sử dụng hiện tại, người thông qua quyết định hay người có
ảnh hưởng. Công chúng có thể là những cá nhân, nhóm, một giới công chúng cụ thể hay
công chúng nói chung. Công chúng mục tiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của
người truyền thông về chuyện nói gì, nói như thế nào, nói ở đâu và nói cho ai.
 Xác định mục tiêu truyền thông
Một khi xác định được công chúng mục tiêu và những đặc điểm của nó thì người
truyền thông marketing phải giải quyết về những phản ứng đáp lại mong muốn của công
chúng. Tất nhiên phản ứng đáp lại là làm cho người nua hàng hài lòng. Những hành vi mua
hàng là kết quả cuối cùng của một quá trình rất dài để thông qua quyết định của người tiêu
dùng. Người truyền thông marketing cần biết như thế nào để đưa công chúng mục tiêu lên
trạng thái sẵn sàng mua hàng cao hơn.
 Thiết kế thông điệp
Sau khi đã xác định được đáp ưng mong muốn của người mua, tiếp theo cấn thiết kế
một thông điệp hiệu quả Việc tạo thành mọt thông điệp sẽ đòi hỏi giải quyết 4 đề : nói cái
gì(nội dung thông điệp ), nói thế nào cho hợp lí(cấu trúc thông điệp), nói thế nào cho diễn
cảm (hình thức thông điệp) và ai nói cho có tính thuyết phục (nguồn thông điệp).
 Nội dung thông điệp
Người làm truyền thông phải hình dung được những điều sẽ nói với công chúng mục
tiêu để tạo ra nhưng phản ưng mong muốn đáp lại. Qúa trình này là soạn thảo lời mời chào,

đề tài, ý tưởng hay rao bán đặc biệt.
 Cấu trúc thông điệp
Hiệu quả của một thông điệp phụ thuộc rất nhiều vào cấu trúc cũng như nội dung của
nó. Người truyền thông phải quyết định có nên đưa ra quyết định rõ ràng, hay để công
chúng tự rút ra kết luận.


15
 Hình thức thông điệp
Hình thức biểu đạt một sự sinh động để cuốn hút sự chú ý, quan tâm và dễ thuyết phục
người mua. Đối với một ấn phẩm quảng cáo , người tuyên truyền phải quyết định về tiêu
đề, lời lẽ, minh họa, hình ảnh và tiêu đề lôi cuốn, hình thức khác thường, kích cỡ và vị trí
gây được sự chú ý , hình ảnh sống động,...Nếu truyền thông qua Radio phải chọn từ ngữ,
cách phát âm và chất lượng giọng đọc. Nếu thông điệp được thự hiện trên truyền hình hay
giao tiếp trực tiếp, thì cộng them vào những yếu tố khác như ngôn ngữ của hình thể, phong
cách.
 Nguồn thông điệp
Sự tác động của thông điệp với người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng bởi việc họ cảm
nhận về người gửi thế nào. Các thông điệp được gửi từ những nguồn đáng tin cậy thì mới
có tính thuyết phục cao.
 Lựa chọn phương tiện truyền thông
 Kênh truyền thông trực tiếp:
Trong kênh này hai hay nhiều người trực tiếp truyền thông với nhau. Họ có thể truyền
thông qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượng, qua điện thoại hoặc qua thư từ trên cơ
sở giao tiếp cá nhân. Các kênh truyền thông trực tiếp tạo ra những hiệu quả thông qua
những cơ hội cá nhân hóa việc giới thiệu và thông tin phản hồi.
 Kênh truyền thông gián tiếp:
Những kênh truyền thông gián tiếp chuyển các thông điệp đi mà không cần có sự tiếp
xúc hay giao tiếp trực tiếp. Chúng bao gồm các phương tiện truyền thông đại chúng, bầu
không khí và các sự kiện

1.3.4 Một số chính sách bổ trợ
1.3.4.1 Chính sách về sản phẩm
Sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra phải xác định rằng nó chính là hình ảnh của
công ty Khái tro ng con mắt của người tiêu dùng. Tức là phải định vị được hình ảnh và sản


16
phẩm của doanh nghiệp trong tâm trí của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Sản
phẩm là vấn đề then chốt để tạo ra hình ảnh của doanh nghiệp. Đây là một chức năng rất
quan trọng của marketing. Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần
không đồng nhất hữu hình và vô hình. Nó là thức ăn cũng có thể là bầu không khí nơi nghỉ
mát (Michael M.Coltman). Nó là kinh nghiệm du lịch, là tổng thể. “Một khách sạn không
làm nên du lịch” (Krapf).
Nội dung của chính sách sản phẩm
- Đưa ra sản phẩm mới. Với chính sách này cần một đội ngũ nhân viên có tính sáng
tạo cao, hiểu sâu sắc nhu cầu của khách du lịch, nhạy bén với sự biến đổi của môi trường.
Đưa ra sản phẩm mới hoàn toàn rất khó.
- Hoàn thiện bổ sung cho sản phẩm cũ: đó là những sản phẩm truyền thông của
doanh nghiệp, những sản phẩm mà nhiều doanh nghiệp cũng có. Sự hoàn thiện này chỉ có
thể là tăng cường chất lượng sản phẩm, có thể khiến các kì vọng của khách hàng không chỉ
đúng như họ mong muốn mà còn nhỉnh hơn thế hoặc là những hậu mãi khi kết thúc chuyến
đi như quà tặng, mời đi nếu có dịp tung sản phẩm mới, gửi thư chúng mừng nhân ngày
sinh nhật, ngày cưới...
Chiến lược sản phẩm sản phẩm là một trong bốn chiến lược marketing hỗn hợp, chịu
sự ảnh hưởng chi phối trực tiếp bởi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, Chiến lược
sản phẩm có mối quan hệ mật thiết với các chiến lược marketing khác như phân phối, giá
cả, xúc tiến bán… Chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp bao gồm các nội dung sau:
- Hình thành và phát triển sản phẩm (hoạch đinh, phân tích và quản lý sản phẩm,
quyết định doanh mục chủng loại sản phẩm)
- Xây dựng sản phẩm mới

- Quyết định nhãn hiệu sản phẩm
- Chu kì sống sản phẩm
1.3.4.2 Chính sách giá


17
 Chiến lược về giá cho sản phẩm mới
Chiến lược về giá thông thường được thay đổi theo các giai đoạn khác nhau trong chu
kì sống của sản phẩm. Giai đoạn xâm nhập thị trường bao gồm nhiều thách thức nhất.
 Chiến lược xác định giá nhằm tạo uy tín cho doanh nghiệp
Những khách sạn, những công ty lữ hành muốn tạo vị trí co mình là những doanh
nghiệp hạn sang sẽ xác định mức giá cao cho sản phẩm mới của mình để khẳng định vị trí
của doanh nghiệp.
 Chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường
Doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường đối với những
thị trường không nhạy cảm về giá. Theo quan điểm của chiến lược này nếu đặt mức giá
thấp hơn thì chưa chắc đã bán được sản phẩm và do đó làm cho doanh thu bị giảm sút.
 Chiến lược giá nhằm thâm nhập thị trường
Khi muốn thâm nhập thật nhanh và mạnh vào thị trường, các doanh nghiệp có thể áp
dụng chiến lược đặt giá thấp. Tuy nhiên chiến lược này chỉ nên áp dụng trong những điều
kiện thị trường cụ thể như: thị trường phải rất nhạy cảm về giá, việc hạ giá chắc chắn sẽ
dẫn đến việc tăng khối lượng bán, mức giá thấp có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh.
 Các chiến lược về giá cho sản phẩm hiện tại
Ngoài việc xây dựng các chiến lược về giá cho sản phẩm mới, doanh nghiệp cũng cần
phải xây dựng các chiến lược về giá cho sản phẩm hiện tại để có thể thu hút khách hàng,
cũng như đối phó lại những biến đổi của thị trường. Các chiến lược về giá cho sản phẩm
hiện tại trong du lịch bao gồm: định giá cho gói sản phẩm, chiến lược điều chỉnh giá, định
giá theo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mại, thay đổi giá.
 Chiến lược giá cho gói sản phẩm
Các doanh nghiệp du lịch sẽ tổ hợp một số sản phẩm lại thành một gói và bán với mức

thấp hơn tổng mức giá của các sản phẩm đơn lẻ công lại.
 Các chiến lược điều chỉnh giá


18
Sau khi đã xác định được mức giá bán ban đầu, các doanh nghiệp thường phải điều
chỉnh giá cho phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau, với các tình huống biến
động khác nhau của thị trường. Trong kinh doanh du lịch thường có những chiến lược điều
chỉnh giá như sau: chiết giá vì mua với số lượng lớn; chiết giá mùa vụ định giá phân biệt.
1.3.4.3 Chính sách phân phối
Cũng như mọi loại hàng hóa, dịch vụ khác, sản phẩm du lịch được sản xuất ra để bán
cho khách hàng có nhu cầu. Quá trình để đưa được các sản phẩm du lịch được tạo ra đến
với khách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm. Những quyết định gắn với quá
trình đó chính là chiến lược phân phối sản phẩm. doanh nghiệp du lịch có thể lựa chọn việc
trực tiếp đưa sản phẩm của mình tạo ra đến với khách hàng mục tiêu được xác định hoặc
gian tiếp thông qua các tổ chức trung gian. Ngay bản thân việc sử dụng cách phân phối qua
các nhà phân phối trung gian cũng có nhiều cấp độ khác nhau. Và tất nhiên, gắn với mỗi
hình thức phân phối hay cấp độ phân phối khác nhau là mỗi chính sách quản trị cụ thể. Vấn
đề là: như thế nào là một chiến lược phân phối tốt? Những quyết định gắn với quá trình
phân phối đó được đưua ra dựa trên cơ sở nào? Điều này xuất phát từ mục tiêu của chiến
lược phân phối. Cũng như mọi loại hàng hóa, dịch vụ khác, sản phẩm du lịch được sản
xuất ra để bán cho khách hàng có nhu cầu. Quá trình để đưa được các sản phẩm du lịch
được tạo ra đến với khách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm. Những quyết
định gắn với quá trình đó chính là chiến lược phân phối sản phẩm.
Các kênh phân phối và cấu kênh phân phối trong du lịch
Cũng như mọi lĩnh vực khác sản phẩm du lịch cũng có hai hình thức kênh phân phối
chính là: phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp nhưng có thể có những cấu trúc khác
nhau.Sự khác biệt về kênh phân phối và cấu trúc của kênh phân phối phụ thuộc vào hai yếu
tố:
- Cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu được lựa chọn

- Cách thức liên kết của các thành viên tham gia vào kênh phân phối.


19
Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cáu trúc của kênh phân phối cả về chiều dài và
bề rộng của kênh.
Trong các kênh phân phối ở sơ đồ trên, kênh A được gọi là kênh phân phối trực tiếp;
kênh B, C và D được gọi là kênh phân phối gián tiếp (phân phối sản phẩm qua các tổ chức
trung gian). Với khái niệm về kích thước kênh (chiều dài) được xác định bằng số cấp độ
trung gian có mặt trong kênh thì kênh A là kênh ngắn nhất. Kích thước các kênh này tăng
dần từ kênh A đến kênh B. Gắn với số lượng các cấp độ trung gian có trong kênh phân
phối, các kênh cũng có thể được gọi là kênh một cấp (kênh B), kênh 2 cấp (kênh C) và
kênh 3 cấp (kênh D).
+ Kênh trực tiếp (kênh A): Các doanh nghiệp lựa chọn kênh phân phối này, thực hiện
duy trì lực lượng bán của chính doanh nghiệp và chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề của
kênh. Kiểu kênh này thường được lựa chọn trong điều kiện doanh nghiệp chỉ tập trung vào
một số ít khách hàng (khách hàng lớn) đã được xác định rõ. Các nổ lực bán đòi hỏi đàm
phán mạnh và những quyết định phù hợp, kịp thời.
+ Kênh gián tiếp (kênh B, C, D): Các doanh nghiệp lựa chọn kiểu kênh phân phối này
trong trường hợp họ không muốn duy trì toàn bộ lực lượng bán và thực hiện chia sẻ các
chức năng trong kênh với các tổ chức, cá nhân trung gian khác. Doanh nghiệp khuyến
khích các cấp độ trung gian thực hiện giới thiệu và phát triển các cấp độ tiếp theo cho kênh
phân phối