Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

LƢƠNG MINH HẬU

MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
NHƠN TRẠCH
Chuyên ngành: Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
PGS.TS Lê Thị Lanh

ĐỒNG NAI, NĂM 2018


LỜI CẢM ƠN
Luận văn đƣợc hoàn thành bởi sự nỗ lực của bản thân, sự giúp đỡ tận tình
của các thầy cô, bạn bè, các anh chị đồng nghiệp và những ngƣời thân trong gia
đình.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô Trƣờng Đại học Lạc
Hồng đã tận tâm truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành
chƣơng trình Cao học ngành tài chính ngân hàng.
Xin chân thành cảm ơn và kính trọng sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Lanh,
ngƣời đã nhiệt tình chỉ dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cƣơng và giúp tôi
thực hiện hoàn thành luận văn này.
Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện tốt nhất

cho tôi trong suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp.

Học viên

Lƣơng Minh Hậu


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nhơn
Trạch” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết
đã học, nghiên cứu khảo sát thực tiễn và đƣợc hƣớng dẫn của PGS.TS Lê Thị Lanh.
Các kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc
công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Các tƣ liệu, tài liệu tham khảo từ
các nghiên cứu trƣớc đều đƣợc ghi chú dẫn nguồn đầy đủ theo qui định.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của luận văn.
Học viên

Lƣơng Minh Hậu


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................................ 2
2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu....................................................................................... 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2

4. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2
4.1.Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ........................................................................... 2
4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu chính thức ................................................................ 3
5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 3
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . 5
1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 6
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 7
1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 9
1.3 Những vấn đề cơ bản về mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................ 11
1.3.1 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 11
1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ......... 12
1.3.2.1 Các nhân tố bên ngoài ........................................................................... 12
1.3.2.2 Các nhân tố bên trong ........................................................................... 14
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 16
1.3.3.1.Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 16
1.3.3.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 17
1.3.3.3 Mạng lƣới hoạt động ............................................................................. 18
1.4 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nƣớc trên thế giới
và Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch ........................................................... 19
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới .......................... 19


1.4.2 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ................ 20
1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank): ............... 20
1.4.2.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB): .................................. 21
1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng
Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch ..................................................................... 22

Tóm tắt chƣơng 1 ...................................................................................................... 23
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH NHƠN TRẠCH ......................................................................................... 24
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi
nhánh Nhơn Trạch ................................................................................................. 24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch .............................................. 24
2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức....................................................................................... 24
2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ: ............................................................................ 25
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch. ...................................................... 26
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn ....................................................................... 26
2.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn ......................................................................... 28
2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................. 29
2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013 -2017 ...... 30
2.2.1 Quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử ......................................................... 30
2.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ................................................... 34
2.2.2.1 Tình hình phát hành dịch vụ thẻ ATM .................................................. 34
2.2.2.2 Tình hình phát triển POS ...................................................................... 38
2.2.2.3 Các sản phẩm của dịch vụ đƣợc sử dụng qua SMS banking, Internet
Banking, Ipay Mobile, Bankplus. ..................................................................... 40
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................... 47
2.3 Đánh giá chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013 -2017. ..... 52
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc ........................................................................... 52


2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................... 53

Tóm tắt chƣơng 2 ...................................................................................................... 56
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP CHO VIỆC MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH ................................................................. 57
3.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ NHĐT của Vietinbank Nhơn Trạch đến năm
2020 ..................................................................................................................... 57
3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .............................................. 58
3.3 Chiến lƣợc phát triển tại địa bàn Tỉnh Đồng Nai của ngân hàng .................... 58
3.4. Giải pháp phát mở rộng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch đến năm
2020 ..................................................................................................................... 59
3.4.1. Nhóm các giải pháp chính ....................................................................... 59
3.4.1.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm ....................................................... 59
3.4.1.2 Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng ........................ 60
3.4.1.3 Xây dựng chiến lƣợc khách hàng .......................................................... 61
3.4.1.4 Sử dụng hiệu quả công tác quảng cáo và tiếp thị sản phẩm ................. 64
3.4.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ............................................................................. 64
3.4.2.1 Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói ............................. 64
3.4.2.2 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối...................................................... 65
3.4.2.3 Hoàn thiện và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử đã có ......... 66
3.5 Một số kiến nghị đối với các bên có liên quan ............................................... 67
3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ .......................................................................... 67
3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam......................................... 68
3.5.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ...................... 69
Tóm tắt chƣơng 3 ...................................................................................................... 70
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 73


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BHXH

CBCNV
CMND
CNTT
DVNHĐT
NH
NHCT
NHĐT
NHNN
NHTM
QHKH
QLNB
QLRR
TDNH
TDQT
TMCP
TMĐT
TTKDTM
VN

Ý nghĩa
Bảo hiểm xã hội
Cán bộ công nhân viên
Chứng minh nhân dân
Công nghệ thông tin
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng
Ngân hàng công thƣơng
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà Nƣớc
Ngân hàng thƣơng mại

Quan hệ khách hàng
Quản lý nội bộ
Quản lý rủi ro
Tín dụng ngân hàng
Tín dụng quốc tế
Thƣơng mại cổ phần
Thƣơng mại điện tử
Trung tâm kinh doanh thƣơng mại
Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12
Bảng 2.13
Bảng 2.14
Bảng 2.15
Bảng 2.16
Bảng 2.17

Bảng 2.18
Bảng 2.19
Bảng 2.20

Nội dung
Tình hình huy động vốn của VietinBank Chi nhánh Nhơn
Trạch giai đoạn 2013 – 2017
Tình hình sử dụng vốn của VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch
giai đoạn 2013 – 2017
Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Nhơn
Trạch giai đoạn 2013 – 2017
Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank Chi nhánh
Nhơn Trạch
Tình hình biến động thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử
VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch
Số lƣợng khách hàng tham gia dịch vu Ngân hàng điện tử
Tình hình biến động số lƣợng khách hàng tham gia dịch vu
Ngân hàng điện tử
Tình hình phát hành Thẻ tại VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch
Tốc độ tăng trƣởng hoạt động phát hành Thẻ tại VietinBank
Chi nhánh Nhơn Trạch
Tình hình phát triển POS tại VietinBank Chi nhánh Nhơn
Trạch giai đoạn 2013-2017
Tốc độ tăng trƣởng ATM/POS tại VietinBank Chi nhánh Nhơn
Trạch giai đoạn 2013-2017
Tình hình phát triển Ipay Mobile tại VietinBank Chi nhánh
Nhơn Trạch giai đoạn 2013-2017
Tốc độ phát triển Ipay Mobile tại VietinBank Chi nhánh Nhơn
Trạch giai đoạn 2013-2017
Tình hình phát triển SMS Banking tại VietinBank Chi nhánh

Nhơn Trạch giai đoạn 2013-2017
Tốc độ phát triển SMS Banking tại VietinBank Chi nhánh
Nhơn Trạch giai đoạn 2013-2017
Tình hình phát triển Bank Plus tại VietinBank Chi nhánh Nhơn
Trạch giai đoạn 2013-2017
Tốc độ phát triển Bank Plus tại VietinBank Chi nhánh Nhơn
Trạch giai đoạn 2013-2017
So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank
và các Ngân hàng TMCP
Đặc điểm mẫu khảo sát
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt
Nam Chi nhánh Nhơn Trạch

Trang
27
28
29
30
31
32
32
35
36
38
39
42
42
43
44

45
46
47
48
49


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Tên
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7
Hình 2.8
Hình 2.9

Nội dung
Trang
Cơ cấu bộ máy quản lý tại chi nhánh
25
Số lƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm Ngân hàng điện từ tại
34
VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2013-2017
Số lƣợng Thẻ phát hành tại VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch
37
giai đoạn 2013-2017
Thu ròng dịch vụ Thẻ tại VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch giai

38
đoạn 2013-2017
Tình hình phát triển ATM/POS tại VietinBank Chi nhánh Nhơn
39
Trạch giai đoạn 2013-2017
Doanh số thu phí ATM/POS tại VietinBank Chi nhánh Nhơn
40
Trạch giai đoạn 2013-2017
Doanh số thu phí Ipay Mobile tại VietinBank Chi nhánh Nhơn
43
Trạch giai đoạn 2013-2017
Doanh số thu phí SMS Banking tại VietinBank Chi nhánh Nhơn
44
Trạch giai đoạn 2013-2017
Doanh số thu phí Bank Plus tại VietinBank Chi nhánh Nhơn
46
Trạch giai đoạn 2013-2017


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc kinh tế Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế
với việc gia nhập hàng loạt các hiệp định tự do song phƣơng, đa phƣơng đã buộc
Việt Nam mở cửa thị trƣờng hàng loạt các lĩnh vực trong đó có lĩnh vực tài chính
Ngân hàng. Điều này đã đặt các định chế tài chính cũng nhƣ Ngân hàng thƣơng mại
(NHTM) của Việt Nam đứng trƣớc những cơ hội và thách thức mới, trong đó cạnh
tranh về sản phẩm dịch vụ đƣợc dự đoán là một trong những lĩnh vực diễn ra gây
gắt nhất.

Theo đó, hệ thống các NHTM Việt Nam sẽ phải chuyển đổi mô hình theo
hƣớng chú trọng hơn nữa công tác bán lẻ sản phẩm. Bởi vì chỉ có nhƣ vậy Ngân
hàng mới có thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân
tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ ngân hàng điện tử còn mang
lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, khi mục tiêu
thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc chú trọng. Tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả
Ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ.
Ngày này, kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển, nhu cầu các dịch vụ điện
tử ngân hàng ngày càng cao, thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những
lợi ích mà dịch vụ điện tử mang lại cho chính ngân hàng thƣơng mại đã khiến nhiều
Ngân hàng xác định mở rộng dịch vụ điện tử là một bộ phận quan trọng trong chiến
lƣợc phát triển của mình. Với xu thế này, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại
hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng điện
tử, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng là cá nhân. Theo đó, các sản phẩm dịch vụ
của mô hình ngân hàng điện tử đã đƣợc ngân hàng đƣa vào khai thác và bƣớc đầu
có những thành công. Tuy vậy trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ đó,
ngân hàng vẫn còn đang đối mặt với một số vấn đề mới phát sinh và cần đƣợc khắc
phục.
Chính vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Mở rộng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi
nhánh Nhơn Trạch” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn

Trạch. Từ 2013 – 2017 và đề xuất một số giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn
đến năm 2020.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
NHTM
- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại
Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch trong thời gian qua.
- Dựa vào kết quả phân tích tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm
mở rộng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt
Nam Chi nhánh Nhơn Trạch.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: số liệu nghiên cứu tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch.
Phạm vi thời gian: Số liệu đƣợc thu thập trong giai đoạn năm 2013 – 2017
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1.Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: tác giả sử dụng phƣơng pháp so sánh, thống kê,
mô tả: số liệu đƣợc thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch giai
đoạn năm 2013-2017, báo cáo mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian
qua,…và các số liệu tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trƣớc đó và từ các nguồn
khác trên Internet.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp


3

+ Thu thập thông tin sơ cấp: tác giả sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn chuyên
gia là các cán bộ ngân hàng có thâm niên công tác và kinh nghiệm trong mảng dịch
vụ ngân hàng điện tử. Kết quả của phỏng vấn chuyên gia sẽ cung cấp cho nghiên
cứu bảng câu hỏi để xác định các yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch. Tiếp đến, tác giả sử dụng thang đo trên
tiến hành khảo sát, lấy ý kiến các khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng nhằm
đánh giá các nhân tố tác động đến mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại của Ngân
hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch.
+ Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện từ tháng 09/2018 đến tháng 10/2018.
+ Nội dung câu hỏi gồm hai phần chính:
Phần I: Gồm những câu hỏi đƣợc thiết kế từ thang đo các nhân tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch.
Phần II: Gồm những câu hỏi nhằm thu thập thông tin nhân khẩu học về nhân
viên: giới tính, độ tuổi, thu nhập.
4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu chính thức
Đối với dữ liệu sơ cấp
Kết quả khảo sát, sau khi làm sạch (loại bỏ các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu
thông tin, hoặc đƣợc đánh giá cùng một mức điểm, hoặc có cơ sở để xác định không
đáng tin cậy) đƣợc nhập vào ma trận dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ
liệu phục vụ cho công việc viết báo cáo nghiên cứu.
Đối với dữ liệu thứ cấp
Áp dụng phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp với
một số phƣơng pháp nghiên cứu khác nhƣ: Phƣơng pháp phân tích, thống kê phân
tích, phƣơng pháp so sánh, tổng hợp các bảng biểu và khái quát hóa, phƣơng pháp
luận khoa học gắn giữa lý thuyết và thực tiễn, các lý thuyết về tiền tệ tín dụng của
các nhà khoa học.
5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn
đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng với những nội dung cụ thể nhƣ sau:


4

Chương 1: Tổng quan về mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị cho việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nhơn
Trạch.


5

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là hình thức của ngân hàng nơi quỹ đƣợc chuyển thông
qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính, hơn là một cuộc trao đổi
bằng tiền mặt, séc, hoặc công cụ chuyển nhƣợng khác. Các quyền sở hữu của các
quỹ và chuyển tiền giữa các tổ chức tài chính đƣợc ghi lại trên các hệ thống máy
tính kết nối giữa các đƣờng dây điện thoại.
Ngân hàng điện tử đƣợc định nghĩa là việc cung cấp tự động của ngân hàng
truyền thống và sản phẩm mới và các dịch vụ trực tiếp cho khách hàng thông qua
điện tử, các kênh truyền thông tƣơng tác. Ngân hàng điện tử bao gồm hệ thống cho
phép các tổ chức tài chính khách hàng cá nhân, doanh nghiệp để truy cập tài khoản,
giao dịch kinh doanh, hoặc có đƣợc thông tin về sản phẩm tài chính và dịch vụ

thông qua một mạng công cộng hay tƣ nhân, bao gồm cả mạng Internet. Khách
hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử
thông minh, chẳng hạn nhƣ một máy tính cá nhân (PC), trợ lý cá nhân kỹ thuật số
(PDA), máy rút tiền tự động (ATM), kiosk, hoặc cảm ứng điện thoại Tone.
Khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử hay chính xác hơn là các
dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử
(Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.(Nguyễn Thị Quy, 2008).
- Theo Huỳnh Thị Nhƣ Trân (2007) thì: “NHĐT là ngân hàng mà tất cả các
giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử
lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng“.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ
ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp
nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt
động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử (electronic commerce hay e-


6

commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ
thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện
điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây,
quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự).
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông
thƣờng, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng

điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn nhƣ kinh doanh ngoại tê,
cho vay, đầu tƣ tự động…
- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời
gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi ngƣời càng trở nên
eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện
đƣợc giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang
lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng
giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng
nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử
ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian:
Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền,
chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọi
một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có
thể tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó
nắm bắt đƣợc nhiều cơ hội hơn. Chí trong giây lát, với các phƣơng tiện truyền dẫn
hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra đƣợc tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển
khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng,.. để kịp thời nắm bắt các
cơ hội đầu tƣ, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ
thống xử lý tự động của ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết


7

kiệm đƣợc chi phí đi lại, giảm thiểu đƣợc các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời
gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có
mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất
các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lƣơng cho nhân viên,chi phí hành chính, chi

phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng đƣợc hƣởng
mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính
khách hàng: Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số
lƣợng và chất lƣợng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là
điều không thể thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán
tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ
biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến
những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến...) vẫn không
thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều đối tác liên kết
thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa: Mở rộng dịch vụ ngân
hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền
kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa
chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nƣớc, dịch vụ ngân hàng điện tử
hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát
triển ra quốc tế.
Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân
hàng điện tử đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực
tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT ngày càng thể hiện vai trò quan trọng không chỉ đối với riêng
bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã hội và
ngƣời tiêu dùng dịch vụ.
- Đối với nền kinh tế - xã hội
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nƣớc


8

đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy
vào Ngân hàng sẽ rất lớn và đƣợc điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ
cấu tiền lƣu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Sự phát triển của hoạt động NHĐT đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính
ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều đƣợc thỏa mãn, mọi nguồn vốn dƣ thừa
đều đƣợc tận dụng, tốc độ lƣu thông tiền tệ vì thế sẽ đƣợc đẩy nhanh hơn, tạo điều
kiện phát triển nền kinh tế. Bên cạnh đó, với các phƣơng tiện thanh toán hiện đại
giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết,
giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cƣờng tiện ích, nâng cao
hiệu quả cuộc sống.
- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế đƣợc các vụ rửa tiền, chuyển tiền
bất hợp pháp, tham nhũng…
Với các nguồn dữ liệu đƣợc truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng
thông tin, Ngân hàng Trung Ƣơng có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng
các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ƣu nhằm điều hòa, ổn định tiền
tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân
thƣơng mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng
Trung Ƣơng sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình
nếu nhƣ việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng đƣợc đẩy mạnh trong hệ thống
Ngân hàng.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ,
kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ
thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào
tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nƣớc và quốc tế… đều có thể ứng
dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm đƣợc đáng kể chi phí đi lại, chi phí
tổ chức, tiết kiệm thời gian…
Đầu tƣ tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tƣ cũng có thể đƣợc đƣa

lên mạng để chào mời các Ngân hàng thƣơng mại. Máy tính điện tử phân tích các
dữ liệu truy cập, đƣa ra các phƣơng án để lựa chọn tối ƣu. Ngân hàng thƣơng mại


9

thấy rõ những điều cần tƣ vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi.
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm đƣợc diễn
biến của các thị trƣờng: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất,
giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng đƣợc chào mời trên thị trƣờng
liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng
đắn và hoạch định các phƣơng án hoạt động phù hợp.
Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân
hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình
thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ
thông tin hiện đại để đƣơng đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày
càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nƣớc và thế giới… để
thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử
dụng mạng lƣới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tƣ vấn pháp luật, kiểm toán
phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chƣơng trình đồng tài trợ, lập
chƣơng trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình
thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội….
- Đối với khách hàng
Dịch vụ NHĐT đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Với các sản phẩm
huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dƣ thừa của ngƣời dân đều đƣợc đầu tƣ một
cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng nhƣ đảm bảo sự toàn về nguồn vốn
cho ngƣời dân. Với các sản phẩm tín dụng điện tử, các nhu cầu vay vốn phục vụ
tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ, lẻ đều đƣợc đáp ứng. Các

phƣơng tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHĐT giúp giảm thiểu các rủi ro, chi
phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn
bao giờ hết.
1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới
hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay đƣợc nâng cấp trên nền tảng
công nghệ hiện đại. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang đƣợc ứng dụng


10

hiện nay:
- Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ/ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động
trích tiền từ tài khoản của ngƣời mua trả cho ngƣời bán ngay. Sử dụng hình thức
này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ
điểm chấp nhận thẻ nào.
- Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân
hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông
qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, giúp khách
hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch
vụ.
- Home Banking: là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng
thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng mà không
cần đến ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí đi lại, chi
phí thời gian mà vẫn đƣợc đảm bảo thỏa mãn nhu cầu nhƣ kênh phân phối truyền
thống. Ngoài ra dịch vụ này còn cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi,
phí dịch vụ, các chƣơng trình khuyến mại…
- Phone Banking: cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định.

Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm
hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần
nhất và số dƣ tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành
chính.
- Mobile Banking: Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di
động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đƣa ra thị trƣờng sản phẩm Mobile
Banking – sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di động. Không
chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông
thƣờng, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị,
cửa hàng hay khi đi du lịch trong nƣớc. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking,
khách hàng còn có thể nhận đƣợc thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu


11

cầu đến số điện thoại quy ƣớc của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có
giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi
tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.
- Internet Banking: cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng
dịch vụ này để đƣợc cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối Internet, ở
bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào
website của ngân hàng để đƣợc cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài
chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực
hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng
điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ
mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tƣơng đối
khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật nhƣ
vậy là rất tốn kém. Đây cũng là lý do vì sao dịch vụ này ở Việt Nam chƣa thực sự
phát triển.

- Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại
bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để
đƣợc cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với phone banking
chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp
thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của call centre là
phải có ngƣời trực 24/24h.
1.3 Những vấn đề cơ bản về mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân
NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân
hàng, nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng
hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng
qua từng thời kỳ.
Thời đại công nghệ, môi trƣờng kinh tế xã hội chuyển động nhanh hơn, đòi
hỏi ngân hàng phải cải tiến dịch vụ điện tử để đáp ứng yêu cầu thay đổi nhƣ hiện


12

nay
1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
1.3.2.1 Các nhân tố bên ngoài
- Môi trƣờng pháp lý
Môi trƣờng pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hƣởng đến mọi hoạt
động của đời sống kinh tế - xã hội. Các Ngân hàng ở các quốc gia trên thế giới
muốn áp dụng dịch vụ NHĐT khi tính pháp lý của nó đƣợc thừa nhận (biểu hiện cụ
thể bằng sự thừa nhận các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện
tử,...) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử). Môi trƣờng pháp lý
ổn định có tác động tích cực đến các loại hình dịch vụ mới này vì nó đảm bảo quyền

lợi cho ngân hàng cũng nhƣ cho khách hàng. mặc dù trong thời gian vừa qua hành
lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện nhiều, song vẫn đƣợc đánh giá là
chƣa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử
và thƣơng mại điện tử. Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán
vẫn còn những điểm cần phải tiếp tục đƣợc chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp
với thông lệ quốc tế và nhu cầu của ngƣời sử dụng. Ngoài ra, với tốc độ phát triển
mạnh mẽ về CNTT và sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nền
tảng pháp lý cần đƣợc hoàn chỉnh gấp để bao hàm cả các loại hình tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức CNTT cung ứng những sản
phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh toán,…
- Môi trƣờng công nghệ
Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết
bấy nhiêu. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc quản trị rủi
ro trở thành một thách thức với các ngân hàng. Một khi chƣa đảm bảo đủ các biện
pháp phòng chống gian lận và vấn đề bảo mật thông tin, các ngân hàng sẽ vẫn dè
dặt khi tung ra các gói dịch vụ mới tiên tiến hay thậm chí là giới hạn các dịch vụ
này để đảm bảo các giao dịch trong tầm kiểm soát. Về phía khách hàng, trong điều
kiện cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin thì xuất hiện hàng loạt tội phạm
an ninh mạng (hacker), những ngƣời này chuyên đột nhập vào tài khoản của ngƣời
sử dụng để ăn cắp tiền bằng những hoạt động hết sức tinh vi, do đó niềm tin vào sự
an toàn của việc sử dụng các dịch vụ điện tử chƣa cao, nên những giao dịch có giá


13

trị lớn vẫn thƣờng đƣợc thực hiện qua các kênh dịch vụ truyền thống.
- Môi trƣờng kinh tế - xã hội
Các yếu tố nhƣ tốc độ phát triển kinh tế xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu
nhập của dân cƣ, các chính sách và chiến lƣợc phát triển của nền kinh tế quốc
gia,...sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến

việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân
Tiền mặt là một công cụ đƣợc ƣa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở
thành thói quen khó thay đổi của ngƣời tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Thói quen
sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển
TTKDTM. Theo tính toán của Hiệp hội thẻ ngân hàng VN, lƣợng tiền mặt đƣợc rút
ra qua ATM mỗi năm khoảng 550.000 tỷ đồng (6a).
Tâm lý ngại trải nghiệm những công nghệ mới cùng với sự mù mờ về thông
tin đã khiến đa số ngƣời dân vẫn ƣa chuộng tiền mặt. Bản thân các chủ thẻ cũng
ngại quẹt thẻ vì phải nhớ password, có khi phải quẹt đi quẹt lại và quan trọng hơn là
phải bỏ thời gian tìm hiểu và học cách sử dụng thẻ. Thêm nữa, không thể phủ nhận
một điều là khi thực hiện mua sắm qua thẻ, ngƣời tiêu dùng rất khó ƣớc đoán lƣợng
tiền chính xác mình đã chi ra nên thƣờng phóng tay mua sắm. Chỉ đến khi kiểm tra
số dƣ trên thẻ, thấy lƣợng tiền hao hụt đáng kể họ mới giật mình điều chỉnh. Ở đây
có một khái niệm mới, đó là “cảm giác tiêu tiền”, tức là cái mà chỉ khi chi tiêu bằng
tiền mặt ngƣời ta mới ý thức đƣợc rõ rệt lƣợng tiền đang “biến mất” khỏi ví nhƣ thế
nào, cái mà thẻ tín dụng không thể hiện đƣợc. Vì vậy, một số đông ngƣời cho rằng
sử dụng tiền mặt sẽ có tác dụng làm họ “hãm bớt” việc chi tiêu mua sắm, và nhƣ
vậy sẽ tiết kiệm đƣợc nhiều tiền hơn. Một lý do nữa xuất phát từ vấn đề phí. Mặc dù
phí thanh toán đánh vào các đơn vị kinh doanh thẻ, nhƣng các đơn vị này lại “chia
sẻ” một phần phí đáng kể cho khách hàng, vì thế không khuyến khích ngƣời dân
thanh toán bằng thẻ.
- Các trung gian thanh toán thẻ
Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến
tàu, xe... đều không ƣa chuộng POS cho dù các ngân hàng lắp đặt miễn phí thiết bị
này. Điểm mấu chốt ở đây là vấn đề không muốn công khai doanh thu để giảm bớt


14

thuế thu nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng. Mặc dù theo thông lệ quốc tế,
phí suất mà các đơn vị này phải trả cho NH là 3% doanh số tiền quẹt thẻ, nhƣng ít
đơn vị kinh doanh nào ở Việt Nam chấp nhận trả tỷ lệ này, họ muốn miễn phí hoặc
cùng lắm là trả từ 1% - 1,5% tổng doanh số. Hiện tại chỉ có những đơn vị có giao
dịch thanh toán cho ngƣời nƣớc ngoài (khách sạn, cửa khẩu...) là sẵn sàng chấp
nhận sử dụng POS vì ngƣời nƣớc ngoài có thói quen dùng thẻ.
1.3.2.2 Các nhân tố bên trong
- Yếu tố hạ tầng kỹ thuật
Ở Việt Nam hiện nay mạng lƣới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS
của hệ thống ngân hàng chƣa hoàn chỉnh và thống nhất. Hiện mới chỉ có 8 ngân
hàng thƣơng mại tham gia kết nối hệ thống các điểm chấp nhận thẻ trên địa bàn Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Nhƣ vậy, nếu khách hàng sử dụng thẻ của 8 ngân
hàng này thì thẻ đó mới đƣợc chấp nhận thông qua các máy quẹt thẻ lẫn nhau, còn
thẻ của các ngân hàng khác thì chỉ đƣợc sử dụng thông qua POS của ngân hàng đó
(ngoại trừ thẻ tín dụng quốc tế). Vì vậy, giả sử trong ví của khách hàng có thẻ và
trong thẻ có tiền cũng khó tìm đƣợc điểm quẹt thẻ phù hợp. Điều bất cập này gây rất
nhiều phiền phức cho chủ thẻ, là nguyên nhân chính khiến ngƣời dân vẫn ƣu tiên sử
dụng tiền mặt.
Một yếu tố khác nữa là vấn đề an toàn kỹ thuật. Có thể thấy hiện nay những
thông tin về máy ATM bị rò điện xuất hiện với tần suất khá cao trên báo chí đã gây
ra bức xúc và hoang mang trong dân cƣ. Vì vậy, chỉ khi nào thực sự cần thiết, nhƣ
đến kỳ lĩnh lƣơng phải ra ATM rút tiền mặt thì mọi ngƣời mới buộc phải giao dịch
qua ATM, còn lại hạn chế tối đa việc tiếp xúc với những máy này.
- Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực
Vốn đầu tƣ vào hoạt động này kém hiệu quả: từ giác độ các NHTM, vấn đề
lớn nhất trong phát triển hoạt động thanh toán là những hạn chế về vốn đầu tƣ. Vốn
đầu tƣ đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quả đầu tƣ lại thấp.
Vì vậy, chỉ có những ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính mới có khả năng tập
trung đầu tƣ lớn về trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán. Các ngân hàng
nhỏ chủ yếu chọn cách chia sẻ mạng lƣới với các ngân hàng lớn. Tuy nhiên, khả

năng chia sẻ mạng lƣới và hạ tầng kỹ thuật khác giữa các ngân hàng còn hạn chế, do


15

các ngân hàng chƣa tìm đƣợc tiếng nói chung để đi đến thoả thuận kết nối thống
nhất.
Nhƣng ngay cả đối với các ngân hàng lớn, việc phát triển và duy trì hoạt
động của mạng lƣới ATM vẫn rất khó khăn. Cũng bởi chi phí đầu tƣ cho ATM khá
lớn (bao gồm chi phí mua máy, lắp đặt, bảo trì, chăm sóc, vận hành, lắp đặt
camera,…) trong khi các ngân hàng không có nguồn thu đối với hệ thống ATM.
Hơn nữa số tiền duy trì trong tài khoản của khách hàng chỉ tƣơng ứng với số tiền
các ngân hàng phải nạp sẵn vào máy ATM cũng nhƣ để dự trữ cho việc tiếp quỹ
ATM, do đó ngân hàng không đƣợc hƣởng lợi nhiều từ các khoản tiền này. Trong
khi đó, các ngân hàng vẫn chƣa đƣợc thu phí giao dịch ATM nội mạng để bù đắp
một phần chi phí đầu tƣ cho hệ thống ATM. Riêng chi phí ban đầu một máy ATM
đã lên tới 20.000 USD. Hiện nhiều doanh nghiệp đang phải bù lỗ cho dịch vụ ATM
với số tiền bù lỗ khoảng 10-30 tỷ đồng/năm. Trong tình hình huy động khó khăn
nhƣ hiện nay thì các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng có mạng ATM lớn, còn
phải chịu áp lực rất lớn trong việc đảm bảo tiền mặt đầy đủ, kịp thời phục vụ cho
các giao dịch của khách hàng tại các máy ATM. Khó khăn ngày càng gia tăng hơn
vào các dịp nghỉ lễ, Tết khi nhu cầu rút tiền mặt tăng đột biến.
Mặc dù rất muốn đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ
của mình, nhƣng thực tế là, các NHTM chỉ có một lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu đủ lớn
để mua sắm máy móc thiết bị, phát triển phần mềm,.. chƣa kể đến các chi phí bảo
hành, duy trì và phát triển hệ thống. Vì vậy đòi hỏi các NHTM không phải chỉ có
quyết tâm mà còn phải có tiềm lực tài chính đủ mạnh. Nhìn chung, chỉ những ngân
hàng lớn mới đủ quyết tâm và tiềm lực để thực hiện việc này. Bên cạnh đó, đặc thù
các sản phẩm Ngân hàng điện tử chứa hàm lƣợng chất xám cao, nó không giống
nhƣ những dịch vụ ngân hàng truyền thống, nên đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên

ngân hàng đƣợc đào tạo một cách bài bản và nghiêm túc. Quá trình cung ứng dịch
vụ đòi hỏi phải có sự tƣơng tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng để hoàn
thành việc chuyển giao dịch vụ. Tuy nhiên, quá trình cung ứng dịch vụ phải đƣợc
diễn ra nhanh chóng và chính xác để khách hàng có những đánh giá tốt về năng lực
cung ứng dịch vụ của ngân hàng.
- Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử


16

+ Việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử phải đi đôi với việc phòng ngừa
rủi ro. Do đó, việc quản trị rủi ro phải gắn liền với quá trình phát triển hoạt động
của Ngân hàng điện tử, là quá trình đổi mới phƣơng pháp quản lý, quản trị ngân
hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, quản trị rủi ro, kiểm soát và các
biện pháp phòng ngừa. Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng
trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với
việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức với các ngân hàng. Một khi chƣa đảm
bảo đủ các biện pháp phòng chống gian lận và vấn đề bảo mật thông tin, các ngân
hàng sẽ vẫn dè dặt khi tung ra các gói dịch vụ mới tiên tiến hay thậm chí là giới hạn
các dịch vụ này để đảm bảo các giao dịch trong tầm kiểm soát. Về phía khách hàng,
do niềm tin vào sự an toàn của việc sử dụng các dịch vụ điện tử chƣa cao, nên
những giao dịch có giá trị lớn vẫn thƣờng đƣợc thực hiện qua các kênh dịch vụ
truyền thống.
+ Tội phạm trong lĩnh vực thanh toán gia tăng. Gian lận phát sinh chủ yếu
liên quan đến gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả, tiếp sau là các loại hình khác nhƣ thẻ
mất cắp, thất lạc… Trong đó, gian lận tài khoản thẻ thƣờng xảy ra với các giao dịch
không xuất trình thẻ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn đáng kể so với gian lận thẻ giả. Gần
đây, thị trƣờng xuất hiện rủi ro cực kỳ nguy hiểm là hiện tƣợng kẻ xấu đập phá máy
ATM để lấy tiền.
Ngoài ra, còn có một số rủi ro khác gây thiệt hại tài chính khá lớn đối với các

ngân hàng nhƣ: Ăn cắp dữ liệu thẻ tại ATM (skimming); Các ĐVCNT thông đồng
thực hiện các giao dịch gian lận và bỏ trốn sau khi đã nhận đƣợc tiền tạm ứng của
ngân hàng; Gần đây đã xuất hiện hiện tƣợng chủ thẻ thƣờng xuyên sử dụng thẻ ghi
nợ quốc tế để thực hiện các giao dịch rút tiền mặt bằng USD tại Campuchia nhằm
trục lợi từ chênh lệch tỷ giá. Bên cạnh đó cũng xuất hiện loại hình giao dịch chuyển
tiền từ tài khoản thẻ tín dụng sang tài khoản ảo sau đó chuyển tiền từ tài khoản ảo
sang tài khoản ngoại tệ và thực hiện rút ngoại tệ, gây thiệt hại về chênh lệch tỷ giá
đối với các ngân hàng…
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.3.1.Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT là làm gia tăng lƣợng khách hàng sử dụng