Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

PHAN BẢO HÒA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Đồng Nai, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

PHAN BẢO HÒA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. LÊ THỊ LANH

Đồng Nai, năm 2018

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tác giả xin được gửi
lời cảm ơn tới toàn thể các giảng viên trong trường Đại học Lạc Hồng đã nhiệt tình
giúp đỡ, tạo mọi điều kiện để tác giả hoàn thành luận văn trong thời gian cho phép.
Tác giả xin được gửi lời cảm ơn tới toàn thể các Anh/ chị tại ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Đồng Nai đã rất
nhiệt tình quan tâm, giúp đỡ tác giả hoàn thành công trình nghiên cứu này.
Đặc biệt tác giả xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Thị Lanh
người đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt thời gian qua./.
Đồng Nai, ngày 24 tháng 11 năm 2018
Học viên


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi
nhánh Nam Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc
lập, nghiêm túc; các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng; các giải pháp được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.

Đồng Nai, ngày 24 tháng 11 năm 2018
Học viên


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài này đã hệ thống lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM, nghiên cứu đầy đủ thực trạng hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. Nghiên cứu thực trạng, cùng với những hạn
chế về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng, trên cơ sở đó, một bức tranh toàn

cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai
được thể hiện rõ, tạo thuận lợi cho việc đánh giá và đưa ra các giải pháp cụ thể.
Ngoài ra, trong đề tài này tác giả đã xây dựng các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL, qua đó sẽ là cơ sở tham khảo
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong thời gian sắp tới.


MỤC LỤC
Bìa chính
Bìa lót
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Tóm tắt luận văn
Mục lục
Danh nục từ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục biểu đồ - sơ đồ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................1
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................................2
1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................................3
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................................3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........4
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................4
2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...................................................4
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ......................................................4
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ....................................................5
2.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .........................................................5

2.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ....................................................................7
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......................................................9
2.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ.....................................................................9
2.2.2 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng .........................10
2.3 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.........................11
2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos .........................11
2.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg ......................11


2.3.3 Mei Mei Lau & ctg (2013), Measuring Service Quality in the Banking
Industry: A Hong Kong Based Study ..................................................................14
2.3.4 Tóm tắt một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ...............................15
2.3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................16
2.3.6 Các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................18
2.4 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................18
2.4.1 Nhân tố chủ quan ......................................................................................18
2.4.2 Nhân tố khách quan ...................................................................................19
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................22
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................22
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................23
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ...........................................................23
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................23
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................28
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................29
4.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV CN NAM ĐỒNG NAI .....................................................29
4.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN NAM
ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2013-2017 ..........................................................................31
4.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ...................................................31
4.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ...........................................................32

4.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ..............................................................................34
4.2.4 Chất lượng dịch vụ thanh toán ..................................................................36
4.2.5 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử .....................................................37
4.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
CN NAM ĐỒNG NAI ...............................................................................................38
4.3.1 Kết quả đạt được .......................................................................................38
4.3.2 Hạn chế......................................................................................................39
4.4 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ KHẢO SÁT TÁC ĐỘNG ĐẾN CLDV NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI ..................................................................41

4.4.1 Kết quả thống kê mô tả ..............................................................................41


4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố ..................................44
4.4.3 Phân tích hồi quy các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng CLDV NHBL của khách hàng ....................................................................45
4.4.4 Phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu ...............47
4.4.5 Phân tích hồi quy các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng...........................................................................................48
4.5 THẢO LUẬN ......................................................................................................54
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................55
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CLDV NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI .............................................56
5.1 KẾT LUẬN .........................................................................................................56
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI..........................................................................57

5.2.1 Nâng cao sự tin cậy ...................................................................................57
5.2.2 Nâng cao Năng lực phục vụ ......................................................................61
5.2.3 Nâng cao Khả năng đáp ứng .....................................................................63

5.2.4 Nâng cao Phương tiện hữu hình ...............................................................67
5.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CÁC CƠ QUAN BAN NGÀNH ..........68
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...............................68
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..........................................................................................69


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV CN Nam Đồng Nai: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai
CNTT

: Công nghệ thông tin

DN

: Doanh nghiệp

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..........................15
Bảng 4.1: Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ..................................................31
Bảng 4.2: Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ..........................................................32
Bảng 4.3: Chất lượng dịch vụ thẻ .............................................................................34
Bảng 4.4: Chất lượng dịch vụ thanh toán..................................................................36
Bảng 4.5: Doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử từ 2013-2017 ...........................37
Bảng 4.6: Thống kê về Giới tính ...............................................................................41
Bảng 4.7: Thống kê về Tuổi ......................................................................................41
Bảng 4.8: Thống kê về Nghề nghiệp.........................................................................42
Bảng 4.9: Thống kê về Thu nhập ..............................................................................43
Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................................44
Bảng 4.11: Kiểm định KMO, Bartlett thang đo Sự hài lòng CLDV.........................45
Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA thang đo Sự hài lòng .........................................45
Bảng 4.13: Kết quả hệ số KMO và Bartlett’s Test của các nhân tố .........................45
Bảng 4.14: Ma trận xoay nhân tố ..............................................................................46
Bảng 4.15: Phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình ................................47

Bảng 4.16: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .............................................48
Bảng 4.17: Phân tích phương sai (ANOVA) mô hình hồi quy .................................48
Bảng 4.18: Các thông số của mô hình hồi quy bội ...................................................49
Bảng 4.19: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .............................................49
Bảng 4.20: Phân tích phương sai (ANOVA) mô hình hồi quy .................................50
Bảng 4.21: Các thông số của mô hình hồi quy bội ...................................................50
Bảng 4.22: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..................................................53


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................22
Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................17
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ .............................................31
Biểu đồ 4.2: Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ......................................................33
Biểu đồ 4.3: Chất lượng dịch vụ thẻ .........................................................................35
Biểu đồ 4.4: Chất lượng dịch vụ thanh toán .............................................................36
Biểu đồ 4.5: Doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử từ 2013-2017 .......................38
Biểu đồ 4.6: Thống kê về Giới tính...........................................................................41
Biểu đồ 4.7: Thống kê về Tuổi..................................................................................42
Biểu đồ 4.8: Thống kê về Nghề nghiệp ....................................................................43
Biểu đồ 4.9: Thống kê về Thu nhập ..........................................................................43
DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Histogram ....................................51
Hình 4.2: Biểu đồ Biểu đồ P-P Plot ..........................................................................51
Hình 4.3: Biểu đồ Scatterplot ....................................................................................52


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Trước sự thay đổi của nhu cầu thị trường, các ngân hàng trong nước và ngân
hàng quốc tế đang hoạt động tại Việt Nam liên tục có những cải tiến về sản phẩm và
công nghệ để nắm bắt được cơ hội của thị trường và là động lực rất to lớn cho các
ngân hàng trong nước và nước ngoài phát triển lĩnh vực bán lẻ tại thị trường Việt
Nam.
Trong đó, BIDV luôn là ngân hàng tiên phong đi đầu trong đầu tư, cải tiến
công nghệ, cách thức phục vụ khách hàng tốt nhất. Điều đó được thể hiện qua việc
BIDV lần thứ 4 liên tiếp được vinh danh “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do
Tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao tặng cùng nhiều giải thưởng có uy tín
khác.
Tuy nhiên, kết quả hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai đạt
được còn khá khiêm tốn so với các chi nhánh trong khu vực và các tổ chức tín dụng
khác trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kể từ khi thành lập vào năm 2011 đến nay (thu
nhập ròng bán lẻ đạt được chỉ đứng thứ 12/18, Huy động vốn đứng thứ 9/18, Dư nợ
đứng thứ 14/18 chi nhánh trong khu vực). Đến thời điểm cuối năm 2017, Huy động
vốn đạt 5.977 tỷ đồng chỉ chiếm khoảng 5% huy động vốn bán lẻ toàn tỉnh Đồng
Nai xếp sau các chi nhánh Agribank, Vietcombank, Vietinbank, HD Bank,
Sacombank, SHB và dư nợ bán lẻ đạt 900 tỷ đồng chỉ chiếm 2% trên địa bàn.
Với vị thế là chi nhánh thành viên của NHTM có quy mô lớn nhất nước, 04
năm liền đạt giải thưởng NHBL tốt nhất, BIDV CN Nam Đồng Nai cần đánh giá lại
thực trạng hoạt động và có giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động trên địa bàn.
Nhận thức được tầm quan trọng và sứ mệnh của một chi nhánh trực thuộc BIDV,
xuất phát từ tình hình thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, chi nhánh Nam Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu của mình, để từ đó đề xuất
các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ trong thời
gian tới.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích thực trạng CLDV ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai.


2

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV ngân hàng bán lẻ tại BIDV
CN Nam Đồng Nai.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai trong thời gian tới.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV CN
Nam Đồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại BIDV CN Nam
Đồng Nai.
+ Thời gian nghiên cứu:
* Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2013 2017.
* Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra khảo sát khách hàng được
thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2018.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và định
lượng.
- Nghiên cứu định tính
+ Thực hiện khảo sát một số khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai.
+ Thảo luận với một số đối tượng có kinh nghiệm thực tiễn trong hoạt động
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Bước này dùng để đánh giá sơ bộ thang đo sử
dụng trong nghiên cứu định lượng tiếp theo.
- Nghiên cứu định lượng:
+ Với kích thước mẫu phù hợp, nghiên cứu định lượng dùng để kiểm định lại

thang đo và mô hình nghiên cứu. Tác giả sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê
SPSS 20 để xử lý số liệu.
+ Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích
hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các nhân tố có ảnh


3

hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại BIDV
CN Nam Đồng Nai.
1.5 Ý nghĩa của đề tài
Tạo thuận lợi cho việc đánh giá và đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao
CLDV ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai dựa trên kết quả nghiên cứu
thực trạng, cùng với những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng và
bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL của BIDV CN Nam
Đồng Nai.
Tạo cơ sở tham khảo góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự ảnh
hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ NHBL, từ đó có kế hoạch triển khai đầu tư, cải tạo, đổi mới lên từng yếu tố một
cách thích đáng, sát với tình hình thực tế để có thể gia tăng hiệu quả hoạt động của
BIDV CN Nam Đồng Nai.
1.6 Kết cấu của đề tài
Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại
BIDV CN Nam Đồng Nai.

4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngày càng vai trò quđóng an trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan
trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên
cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất
phức tạp nên cho đến nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối
tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.
Phan Hoàng Nga (2011): “Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ NH
tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin (Ngân hàng Nhà nước, 2017).
Theo từ điển giải thích Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt,
NXB khoa học và kinh tế (1999) định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân
hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông
qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho
các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL
là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp

vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện
tử viễn thông.”


5

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của
từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và
một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản
phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng
cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn
và dịch vụ thẻ.
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ
tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ
NHBL.
- Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân
tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở
rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.
- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới
khách hàng trải rộng.
2.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế

- Thông qua Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang
nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi
phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi
này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu
cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng,
góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên


6

môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển
tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách
hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến
khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến
tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài
khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy
đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh
nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng
đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
2.1.3.2 Đối với ngân hàng:
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ
đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá
thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại

nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu
hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch
vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.


7

2.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy
động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu
như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu,
trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và
DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng
đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa
nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
2.1.4.2 Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các

khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động
sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh
doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay đối với
khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân
hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không
ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý
cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn
và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị
trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
2.1.4.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền,
gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng
được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ
thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ
bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện


8

có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả
tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp
phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao
hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng
dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và
tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
2.1.4.4 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng

bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay
mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán
bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân
hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch
vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại,
nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các
NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy
mạnh phát triển. Các NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi
trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
2.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở
rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong
nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên
là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ
được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến
ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được
các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn,
giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa
khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các
DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi
thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành


9

công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài

247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank.
Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến
một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay
kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo
số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, internet…
Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà
thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm
các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng
thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…
2.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao
gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…
Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế,
kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…
2.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với
các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ
có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy,
các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào
thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình


10

tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều
soạn giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu
Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,
đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng
(chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất
lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và
chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo
một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng
quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
2.2.2 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực
tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan
điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho
rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với
nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất


11

lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những
thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước
và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng
sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng
2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng
cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV. Để có thể
đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp
cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức.
Gronroos (1984) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi
3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ
dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?).
- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố
này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị
ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục,
tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể

đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn
mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
2.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985)
cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng
và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:


12

- Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
- Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp
rất quan trọng trong tạo ra CLDV.
- Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985)
cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước như:
GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4).
Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch

vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Theo mô hình này, CLDV là hàm số
SQ (Service Quality) của nhận thức và kỳ vọng.
Trong đó:
SQ: là CLDV tổng thể;
k: là số lượng thuộc tính
Pij (Perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j.
Eij (Expectation): là chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i.
Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển,
hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman &
ctg, 1988, 1991). Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần:


13

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsive -ness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo
lường CLDV. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần
của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman & ctg


14

(1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống
còn 5 thành phần như:
1) Phương tiện hữu hình;
2) Tin cậy;
3) Đáp ứng;
4) Năng lực phục vụ;
5) Sự đồng cảm
Và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất
lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

Sơ đồ 2.1: Mô hình Parasuraman

2.3.3 Mei Mei Lau & ctg (2013), Measuring Service Quality in the
Banking Industry: A Hong Kong Based Study
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định mối tương quan giữa chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực