Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ NGỌC NGA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ NGỌC NGA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TIỀN GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh(Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ NHẬT HẠNH

TP Hồ Chí Minh - Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: HUỲNH THỊ NGỌC NGA
Là học viên Cao học K26 Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số học viên: 7701260816A
Cam đoan đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG”
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Nhật Hạnh
Luận văn được thực hiện tại trường Đại học kinh tế TP.HCM
Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và
chưa được công bố nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu được chú thích có nguồn gốc
rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
Người thực hiện

Huỳnh Thị Ngọc Nga


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
TÓM TẮT - ABSTRACT
MỞ ĐẦU

.............................................................................................................1

CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ INTERNET
BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING.....................14
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING ........................................................................................................... 14
1.1.1. Các khái niệm nghiên cứu ............................................................................................... 14
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT ......................................................................................... 14
1.1.1.2. Các hình thức dịch vụ NHĐT và đặc điểm của các hình thức dịch vụ NHĐT tại
BIDV ................................................................................................................................... 15
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet banking........................................................................... 17
1.1.2.1. Đối tượng khách hàng ............................................................................................... 17
1.1.2.2. Tính năng dịch vụ ...................................................................................................... 17
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Internet banking trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng ............... 17
1.1.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet Banking, mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ Internet Banking. ................................................................................................................. 18
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet
Banking (e-SQ Internet banking) và mô hình đo lường đề xuất áp dụng. ................................ 18
1.1.4.2. Định nghĩa các thành phần thang đo trong mô hình .................................................. 22
1.2. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG .............................................................. 23

CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG – PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG
CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT E-SERVQUAL ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH............................26
2.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI

NHÁNH TIỀN GIANG ............................................................................................................ 26
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang .......... 26
2.1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang ........ 27
2.1.2.1. Kết quả hoạt động Internet banking tại Chi nhánh Tiền Giang ................................. 27
2.1.2.2. Thống kê từ tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV ..................................... 28
2.1.2.3. Thống kê từ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thực hiện hàng quý tại Chi nhánh ... 32
2.1.2.4. So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của BIDV và một số Ngân hàng khác .... 33


2.2. KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU .................................................................................... 34
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 35
2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................................ 38
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................................. 40
2.2.4. Phân tích hồi quy bội....................................................................................................... 41
2.3. DỰA TRÊN THỰC TRẠNG VÀ DỮ LIỆU ĐÃ PHÂN TÍCH NHẰM ĐÁNH GIÁ
CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG ......................................................................................... 42
2.3.1. Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web (website aesthetics and guide) ............ 43
2.3.2. Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efficiency-system availability): ......................... 44
2.3.3. Quyền riêng tư (privacy): ................................................................................................ 47
2.3.4. Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness) .................................................................... 48
2.3.5. Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment) ............................................................. 50
2.3.6. Chất lượng dịch vụ Internet banking............................................................................... 52

CHƯƠNG 3.
CÁC GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG .................................................54
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM........................................... 54

3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV – CHI
NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 – 2025. ................................................................ 55
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 – 2025. ..... 57
3.3.1. Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web (website aesthetics and guide) ............ 57
3.3.1.1. Về phía BIDV Hội sở chính ...................................................................................... 57
3.3.1.2. Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang ....................................................................... 59
3.3.2. Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efficiency-system availability) .......................... 60
3.3.2.1. Về phía BIDV Hội sở chính ...................................................................................... 60
3.3.2.2. Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang ....................................................................... 61
3.3.3. Quyền riêng tư (privacy) ................................................................................................. 61
3.3.3.1. Về phía BIDV Hội sở chính ...................................................................................... 61
3.3.3.2. Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang ....................................................................... 62
3.3.4. Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness) .................................................................... 63
3.3.4.1. Về phía BIDV Hội sở chính ...................................................................................... 63
3.3.4.2. Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang ....................................................................... 63
3.3.5. Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment) ............................................................. 65
3.3.5.1. Về phía BIDV Hội sở chính ...................................................................................... 65
3.3.5.2. Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang ....................................................................... 65
3.3.6. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Chi nhánh Tiền Giang ............................................ 66
KẾT LUẬN .............................................................................................................................. 68


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tên viết tắt
BIDV

Diễn giải
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam

BIDV Chi nhánh Tiền

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Giang

Nam – Chi nhánh Tiền Giang

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Viettinbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Techcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

ATM

Máy rút tiền tự động

IB

Internet banking

Internet banking

Dịch vụ Ngân hàng qua Internet

PGD

Phòng giao dịch

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

TCTD

Tổ chức tín dụng

CMCN

Cách mạng công nghiệp

CNTT

Công nghệ thông tin

NHTM

Ngân hàng thương mại

CN/PGD

Chi nhánh/Phòng giao dịch

KH

Khách hàng

SPSS

Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê


DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG

STT

1

2

Bảng 2.1: Tình hình tăng trưởng dịch vụ BIDV Internet banking

27

Bảng 2.2: Thống kê ý kiến phản ánh của khách hàng qua tổng đài

28

Chăm sóc khách hàng của BIDV giai đoạn 2015 -2018
Bảng 2.3: Thống kê sự cố, khó khăn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

3

33

NH khác
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang

5

32

NHĐT tại BIDV Tiền Giang năm 2018
Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Internet banking của BIDV với các

4

Trang

38

đo (200 mẫu)
Bảng 2.6: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập (200

39

6

mẫu)

7

Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy bội

42

Bảng 2.8: Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về tính

43

8

thẩm mỹ và hướng dẫn trên trang Web
Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về tính sẵn

9

sàng của hệ thống, hiệu quả
Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về Quyền

10

50

đảm bảo thực hiện
Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả khảo sát nhân tố chất lượng dịch vụ IB

13

48

hệ, phản hồi
Bảng 2.12: Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về Tính

12

47

riêng tư
Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về Liên

11

45

52

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
STT

BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH

Trang

1

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
banking

22

2

Biểu đồ 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính

35

3

Biểu đồ 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi

35

4

Biểu đồ 2.3: Phân bố mẫu theo thu nhập

36

5

Biểu đồ 2.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn

37

6

Biểu đồ 2.5: Phân bố mẫu thời gian sử dụng dịch vụ Internet
banking

37


TÓM TẮT
Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Tính đến năm 2018 nền khách hàng của BIDV Chi
nhánh Tiền Giang hiện khá cao, khoảng trên 120 ngàn khách hàng. Trong khi đó số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking còn rất thấp. Điều này gây áp lực
lớn lên kênh truyền thống tại quầy. Qua khảo sát sơ bộ kết hợp lấy ý kiến chuyên gia
tác giả nhận thấy có nguyên nhân từ chất lượng dịch vụ Internet banking. Do đó tác giả
lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet banking tại
BIDV Chi nhánh Tiền Giang” nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking,
từ đó phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ và giảm áp lực kênh truyền thống.
Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cơ sở khoa học, đề xuất giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang.
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp định tính dựa vào số

liệu thứ cấp thu thập được từ Chi nhánh, phương pháp định lượng từ việc khảo sát thực
tế khách hàng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking tại
BIDV Chi nhánh Tiền Giang.
Kết quả nghiên cứu: Luận văn chỉ ra được những hạn chế trong thực trạng chất
lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang từ đó đề ra
được những giải pháp và kế hoạch triển khai các giải pháp đó.
Kết luận và hàm ý: Kết quả của luận văn giúp cho BIDV Chi nhánh Tiền Giang
nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking, tăng trưởng dịch vụ, khách hàng
sử dụng Internet banking được tốt hơn, từ đó giảm áp lực kênh truyền thống.


ABSTRACT

Reason for writing: As of 2018, the customer of BIDV Tien Giang Branch is currently
quite high, about over 120,000 customers. Meanwhile, the number of Internet banking
customers is still very low. This puts great pressure on traditional channels at the counter.
Through preliminary survey combined with the opinion of experts, the author found that
the cause of the quality of Internet banking services. Therefore, the author selected the
topic "Solutions to improve the quality of Internet banking services at BIDV Branch of
Tien Giang" to help improve the quality of Internet banking services, thereby developing
customers to use the service and reduce the pressure of traditional channel.
Problem: The thesis researching scientific basis, proposing solutions to improve the
quality of Internet banking services at BIDV Tien Giang Branch.
Methods: The thesis uses qualitative methods based on secondary data collected from
the Branch, quantitative methods from the actual customer survey to analyze the status
of Internet banking service quality at BIDV Tien Giang Branch.
Results: The thesis points out the limitations in the actual of Internet banking service
quality at BIDV Tien Giang Branch, thereby setting out solutions and plans to implement
those solutions.
Conclusion: The results of the thesis help BIDV Branch of Tien Giang to improve the

quality of Internet banking services, promote the growth of Internet banking services
and customers is better, thereby reducing the pressure of traditional channels.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.

1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Tiền Giang và kênh Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang.
1.1.1. Thông tin cơ bản
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền
Giang.
Địa chỉ: 208A Nam Kỳ Khời Nghĩa, Phường 1, Thành Phố Mỹ Tho, Tiền Giang.
Website: www.bidv.com.vn
Số điện thoại: 02733. 977. 255
1.1.2. Mạng lưới hoạt động của Chi nhánh
Hiện nay mạng lưới hoạt động của BIDV Chi nhánh Tiền Giang bao gồm trụ sở Chi
nhánh (nằm trên địa bàn thành phố Mỹ Tho) và 4 Phòng giao dịch.
Phòng giao dịch Mỹ Tho: Là Phòng giao dịch hạng đặc biệt, có địa chỉ tại Lê Lợi,
Thành Phố Mỹ Tho, Tiền Giang.
Phòng giao dịch Chợ Gạo: Là Phòng giao dịch hạng 2, có địa chỉ tại Thị trấn Chợ
Gạo, Tiền Giang.
Phòng giao dịch Gò Công Tây: Là Phòng giao dịch hạng 2, có địa chỉ tại Thị trấn
Vĩnh Bình, Tiền Giang.
Phòng giao dịch Thị xã Gò Công: Là Phòng giao dịch hạng 1, có địa chỉ tại Thị xã
Gò Công, Tiền Giang.

1.1.3. Mô hình tổ chức tại BIDV Tiền Giang
BIDV Tiền Giang hoạt động với 5 khối:
Khối quản lý khách hàng: Bao gồm Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng
doanh nghiệp 1, Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2
Khối quản lý rủi ro: Bao gồm Phòng Quản lý rủi ro
Khối tác nghiệp: Bao gồm Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Giao dịch khách hàng,
Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ
Khối nội bộ: Bao gồm Phòng Kế hoạch tài chính, Phòng tổ chức hành chánh


2

Khối trực thuộc: Bao gồm Phòng giao dịch Mỹ Tho, Phòng giao dịch Chợ Gạo, Phòng
giao dịch Gò Công Tây, Phòng giao dịch Thị xã Gò Công.
Trong đó các phòng có chức năng tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng
bao gồm: Khối quản lý khách hàng, Phòng giao dịch khách hàng và Khối trực thuộc.
Phòng có chức năng đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng như sau:
+ Dịch vụ Internet banking, BSMS: Phòng giao dịch khách hàng và Khối trực thuộc
+ Dịch vụ Smartbanking: Phòng khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch khách hàng và
Khối trực thuộc
1.1.4. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang được thành
lập từ tháng 5 năm 1976, là một trong những chi nhánh thuộc cụm động lực ngoài địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Đến năm 2018, Chi nhánh đã đạt được một số thành tựu sau:
Là chi nhánh hạng 1 với số lượng cán bộ công nhân viên: 140 cán bộ (trong đó 3 cán
bộ khoán gọn).
Thị phần tín dụng: Đứng thứ 2 trên địa bàn tỉnh, đến 2018 dư nợ đạt 5.175 tỷ đồng
tương đương tăng trưởng 12,2% so 2017, đứng thứ 3 trong khu vực và đứng thứ 50 trên
toàn hệ thống.

Thị phần huy động vốn: Đứng thứ 3 trên địa bàn tỉnh, đến 2018 tổng huy động vốn
đạt 7.170 tỷ đồng tương đương tăng 18% so năm 2017, đứng thứ 5 trong khu vực và
đứng thứ 32 trong toàn hệ thống.
Tỷ lệ nợ xấu dưới 1%.
Nền khách hàng hiện hữu: Hơn 120.000 khách hàng.
Với 1 Trụ sở chính và 4 Phòng giao dịch: PGD Mỹ Tho, PGD Chợ Gạo, PGD Gò
Công Tây và PGD Gò Công.
Tuy nhiên các khâu trong quá trình kinh doanh từ khâu tiếp thị đến bán hàng đến cung
cấp sản phẩm dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc hậu mãi chủ yếu thực hiện qua kênh
quầy. Trung bình một ngày Giao dịch viên chi nhánh tiếp nhận 94 giao dịch chuyển tiền,
nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, 1 cán bộ khách hàng tiếp nhận 05 giao dịch tiền vay và
tài trợ thương mại. Dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa có sự đột phá khi dịch vụ BSMS chỉ


3

đạt 50.455 khách hàng, tăng 12.813 khách hàng trong năm 2018, chiếm khoảng 42% nền
khách hàng, tổng cộng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử Internet
banking và Smartbanking trong năm 2018 chỉ đạt 56,7% so kế hoạch năm, nâng tổng số
khách hàng sử dụng dịch vụ lên 7.165 khách hàng, chiếm 6% nền khách hàng hiện hữu.
Trong khi đó theo các báo cáo chuyên đề Ngân hàng điện tử BIDV thuộc Ban phát triển
ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ Ngân hàng điện tử của toàn hệ thống BIDV giai đoạn 2014
– 2018 tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng và thu nhập, cụ thể: Dịch vụ Ngân
hàng điện tử có sự đột phá khi số lượng giao dịch tăng gấp đôi so với năm 2017. Tổng
cộng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm 2018 tăng
37% so với năm 2017, đạt 7.823.146 khách hàng, chiếm 70% nền khách hàng hiện
hữu. Nhìn chung tốc độ và số lượng tăng trưởng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi
nhánh đều thấp hơn mức chung của hệ thống.

4

KÊNH PHÂN
PHỐI

KÊNH QUẦY
TRUYỀN
THỐNG

KÊNH HIỆN
ĐẠI

CHI NHÁNH/
PHÒNG GIAO
DỊCH

ĐẠI LÝ

NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ

POS/ATM

INTERNET
BANKING

MOBILE
BANKING

BỘ PHẬN CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

BSMS

Hình 1.1 Hiện trạng các kênh phân phối tại BIDV Tiền Giang
(Nguồn: Thông tin nội bộ BIDV Tiền Giang)
Hiện tại BIDV Tiền Giang chủ yếu giao dịch với khách hàng qua kênh quầy, số lượng
khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử còn rất ít so với tổng số khách
hàng hiện có.
1.2. Vấn đề tồn tại cần giải quyết – Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
Theo Tổng cục thống kê dự báo, Việt Nam đang và sẽ là một thị trường bán lẻ có quy
mô lớn, với tổng dân số dự kiến đến năm 2020 khoảng trên 98 triệu người và cơ cấu dân
số trẻ (khoảng 65% dân số trong độ tuổi từ 15 đến 64 tuổi). Bên cạnh đó chủ trương của
Ngân hàng nhà nước đang hướng đến là giảm dần phương tiện thanh toán dùng tiền mặt.
Cùng với xu hướng phát triển của công nghệ thông tin, thói quen thanh toán qua ngân
hàng, sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang ngày càng được cả người tiêu dùng
và các Ngân hàng ưu tiên phát triển. Theo nghiên cứu của Nielsen, Việt Nam hiện có
khoảng hơn 23 triệu người thường xuyên mua sắm online và con số này ngày càng tăng
nhờ vào sự tăng trưởng của thị trường điện thoại thông minh. Dân số trẻ, công nghệ phát
triển, dịch vụ Ngân hàng đa dạng, xu hướng điều chỉnh của chính các Ngân hàng để phù
hợp với tiết giảm tối đa chi phí đồng thời phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng là những
yếu tố sẽ thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng trưởng mạnh mẽ.


5

Trong khi cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng gay gắt thì việc mở rộng Chi
nhánh hay các Phòng giao dịch, tăng nhân viên về mặt số lượng không phải là cách tốt
để các Ngân hàng nói chung và hệ thống BIDV nói riêng giữ vững và tăng vị thế của

mình trong và ngoài nước. Với sự gia tăng mạnh mẽ nền khách hàng trong những năm
qua, đặc biệt là giai đoạn 2012 - 2018, BIDV Tiền Giang đã được Hội sở chính đánh giá
là một trong những chi nhánh thuộc cụm động lực ngoài địa bàn TP. HCM mặc dù vị trí
địa lý của chi nhánh thuộc khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Điều này cho thấy sự bức
phá và tiềm năng lớn mạnh của chi nhánh. Nền khách hàng hiện tại của chi nhánh đã đạt
được hơn 120.000 khách hàng. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ này, BIDV Tiền Giang
đã và đang không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động với sự hiện diện của 1 Trụ sở
chính và 4 Phòng giao dịch từ Thành phố Mỹ Tho đến hết khu vực phía Đông của Tỉnh
Tiền Giang nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên vấn đề mở rộng thêm PGD
thuôc cụm Khu công nghiệp Tân Hương và Khu công nghiệp Long Giang vẫn chưa được
hội sở chính chấp thuận, trong khi nhu cầu phục vụ khách hàng 2 khu vực này khá lớn
với tổng số công nhân hiện hữu gần 40.000 người và nền khách hàng còn rất tiềm năng.
Điều này đặt ra một câu hỏi khó đối với BIDV Tiền Giang trong việc vừa mang lại sự
hài lòng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng vừa tiết giảm chi phí tối đa.
Theo nghiên cứu từ công ty chiến lược kinh doanh MCkinsey các Ngân hàng có thể
cắt giảm 25% chi phí thông qua việc ứng dụng công nghệ số mà dịch vụ Ngân hàng điện
tử là một phần. Theo Aarma (2001), khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng trung
bình 1,235 lần/tháng, mất trung bình 0,134 giờ và việc thực hiện giao dịch qua dịch vụ
Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm 0,93% GDP.
Theo báo cáo tổng kết hàng năm tại chi nhánh, tổng số lượng khách hàng của chi
nhánh tăng từ 103.705 khách hàng năm 2015 lên 121.000 khách hàng năm 2018. Tuy
nhiên nhân sự của chi nhánh lại giảm, điều này gây áp lực lên việc phục vụ khách hàng
kênh quầy, do tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh còn rất
thấp: 6% nền khách hàng hiện hữu đăng ký Internet banking và Smartbanking, 42%
nền khách hàng hiện hữu sử dụng BSMS.
Như vậy, nhìn chung bình quân 1 cán bộ chi nhánh phải chăm sóc 864 khách hàng.
Số lượng giao dịch trên mỗi giao dịch viên 1 ngày bình quân khoảng 94 giao dịch. Đặc
biệt là các dịp lễ, tết, dịp sinh viên học sinh nhập học, nộp học phí, dịp công nhân được

6

chi trả lương và chỉ đơn thuần muốn kiểm tra lại số dư thì những ngày trước và sau ngày
nghỉ lễ hầu như Chi nhánh lúc nào cũng trong tình trạng quá tải, cán bộ giao dịch viên
phải làm việc có khi đến 20g tối. Trong khi đó như đã đề cập ở trên, số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn rất thấp, cụ thể:
Bảng 1.1 Tình hình tăng trưởng dịch vụ Smartbanking
Chỉ tiêu

Tháng 12/2015

2016

2017

2018

Số lượng khách
hàng đăng ký
mới
Số lượng khách
hàng đăng ký tại
quầy
Số lượng khách
hàng Active
Tỷ lệ đăng ký tại
quầy/đăng
ký
mới
Tỷ lệ khách hàng

Active/tổng đăng
ký

53

1.978

2.605

3.410

53

1.394

2.369

3.211

49

1.512

2.261

3.078

100%

70,5%

90,9%

94,2%

92,5%

76,4%

86,8%

95,9%

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thường niên BIDV Tiền Giang)
BIDV Smartbanking là sản phẩm mới, được phát triển tại Chi nhánh vào cuối năm
2015. Tuy nhiên đây là sản phẩm rất được ưa chuộng với thời đại công nghệ hiện nay.
Mặc dù vậy, càng về sau thì tình hình phát triển sản phẩm càng bão hòa do các ngân hàng
khác cũng cạnh tranh với những ưu đãi hấp dẫn như: miễn giảm phí chuyển tiền, miễn
phí thường niên. Qua 2 năm triển khai, số lượng khách hàng chỉ đạt 4.636 khách hàng,
một con số rất hạn chế trên tổng nền khách hàng của Chi nhánh.
Bảng 1.2 Tình hình tăng trưởng dịch vụ Internet Banking
Chỉ tiêu
2015
2016
2017
2018
Số lượng
800
1.017
1.128

1.250
khách hàng
đăng
ký
mới
Doanh số 4.076.612.000 đ 6.189.076.000 đ 10.526.432.000 14.785.198.000
chuyển tiền
đ
đ
Phí
thu
70.400.000 đ
89.496.000 đ
98.005.000 đ
120.000.000 đ
được
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thường niên BIDV Tiền Giang)


7

Tuy dịch vụ Internet Banking được triển khai tại Chi nhánh từ năm 2012, tuy nhiên
số lượng khách hàng đăng ký vẫn rất thấp so với tổng nền khách hàng. Bên cạnh đó còn
các sản phẩm BSMS của BIDV cũng chỉ chiếm khoảng 42% nền khách hàng hiện hữu.
Trong giới hạn của đề tài, luận văn sẽ chỉ nghiên cứu về dịch vụ Internet banking tại Chi
nhánh.
Tổng kết những dấu hiệu trên như: Tỷ lệ đăng ký dịch vụ Internet banking chỉ đạt
dưới 6% nền khách hàng và chưa tương xứng với nền khách hàng tại Chi nhánh, trong
khi đó tỷ lệ chung của toàn hệ thống là 70% đã cho thấy dịch vụ Internet banking tại Chi
nhánh đang gặp vấn đề. Để xác định vấn đề nằm ở đâu, trong luận văn đã tiến hành phỏng

vấn 4 lãnh đạo Chi nhánh (Phụ lục 01), gồm: 1 Phó giám đốc tác nghiệp, 1 Phó giám
đốc Khách hàng cá nhân, 1 Phó phòng Khách hàng cá nhân, và 1 Phó phòng giao dịch
khách hàng.
Anh Trần Văn Vinh, phụ trách Phó giám đốc tác nghiệp cho biết: “Có rất nhiều lý do
trong đó có thể kể đến là một số trường hợp chúng ta đã không công bố chi khuyến mãi
cho khách hàng theo công bố của Hội sở chính như các dịp đăng ký Internet banking và
kích hoạt thành công sẽ được cộng 50 ngàn đồng vào tài khoản trong khi các Chi nhánh
khác tận dụng và triển khai rất tốt. Bên cạnh đó có rất nhiều khách hàng là bạn của anh
như hiệu trưởng các trường và vấn đề họ lo lắng hàng đầu là bảo mật và sự an toàn hay
gặp các sự cố trong giao dịch như lỗi nhận OTP, lỗi giao dịch treo tiền không chuyển đến
ngân hàng hưởng. Rồi việc đổi mật khẩu phải đến Ngân hàng trong khi thời gian của họ
không có nên họ có vì mối quan hệ với Ngân hàng mà đăng ký thì cũng không khuyến
khích giáo viên hay bạn bè họ đăng ký. Do đó mà Internet banking không tăng trưởng”
Anh Lê Văn Qúy, phụ trách Phó giám đốc Khách hàng cá nhân cho biết: “ Mặc dù đã
triển khai từ năm 2012, tuy nhiên cán bộ các phòng còn chưa thật sự am hiểu sản phẩm
dẫn đến có nhiều khách hàng sử dụng rồi gặp sự cố lại không được tư vấn thỏa đáng, hỗ
trợ kịp thời, khách hàng bị một vài lần họ bỏ đi và kéo theo một loạt khách hàng khác.
Các chức năng của Internet banking BIDV theo tôi thấy còn hạn chế như kiểm tra người
hưởng trong mục chuyển tiền trong nước. Cấu trúc mật khẩu cũng hơi phức tạp. Ngoài
ra lỗi nhận OPT cũng có xảy ra, khi khách hàng đợi khá lâu không nhận được tin nhắn,
sau đó lại nhận được tin nhắn hàng loạt. Đấy, nhiều khi các anh em tư vấn cho khách
hàng cũng cùng suy nghĩ e ngại như khách hàng.”


8

Anh Nguyễn Mai Khanh, phụ trách Phó phòng Khách hàng cá nhân đã nêu ý kiến:
“Theo anh thì nhân sự đảm đương mảng Internet banking của Chi nhánh chỉ có 1 đầu
mối và 2 cán bộ có user đăng ký, trong khi các bạn khác vẫn có chức năng tư vấn nhưng
không đăng ký được dẫn đến khách hàng phải đợi lâu, các yêu cầu trên chương trình

Customer care các em chưa xử lý tốt. Ngoài ra hay xảy ra tình trạng lỗi giao dịch, trừ
tiền nhưng tài khoản người hưởng không nhận được, một số khách hàng phản ánh với
anh trang Web không có bộ phận hỗ trợ trực tuyến, trong khi chỉ có tổng đài 19009247
mà luôn báo bận.”
Chị Sử Hạnh Nga, phụ trách Phó phòng giao dịch khách hàng cho biết ý kiến như
sau: “Chị thấy nhiều khách hàng đến giao dịch tại quầy hay than phiền là đã đăng ký
Internet banking nhưng trang web rối mắt, đăng nhập phức tạp vì khách hay quên mật
khẩu do mật khẩu yêu cầu cấu trúc phức tạp nên họ cũng không giới thiệu cho người
khác. Cũng có khách hàng nói họ không rành sử dụng ứng dụng, trong khi ứng dụng
không hướng dẫn các bước. Một số khách hàng khác thì khi các bạn giao dịch viên tư
vấn họ sợ vấn đề bảo mật vì họ ngại giao dịch không có chứng từ nên không đối chiếu.
Cũng có trường hợp giao dịch viên bên mình chưa kích hoạt Token cho khách thì khách
lại phàn nàn. Khi giao dịch trên Internet banking gặp lỗi phải gọi ra tổng đài mà luôn báo
bận. Một khách hàng có cả vài chục đồng nghiệp, mà họ sử dụng không hài lòng thì tư
vấn bạn họ cũng khó. Theo chị thì Internet banking càng phát triển sẽ giảm tình trạng về
trễ của giao dịch viên bên chị, do áp lực số lượng khách hàng tăng cao quá.”
Tổng kết kết quả phỏng vấn lấy ý kiến của 4 lãnh đạo trên cho thấy nguyên nhân của
tình hình phát triển kém dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh xuất phát như sau: Chi
nhánh không tuân theo các hướng dẫn của HSC về chương trình khuyến mãi, nhân sự
còn hạn chế nên không giải đáp cho khách hàng thỏa đáng khi khách hàng gặp sự cố,
khách hàng e ngại vấn đề bảo mật, website BIDV chưa có bộ phận online trả lời trực tiếp
khách hàng, tổng đài 19009247 thường xuyên báo bận, giao diện website BIDV và kênh
Internet banking khá rối mắt và chưa có hướng dẫn các bước, mật khẩu khá phức tạp và
khách hàng hay quên, quên phải lên quầy yêu cầu Reset rất mất thời gian. Tổng kết những
ý kiến trên theo sơ đồ sau:


9

Chi nhánh còn

Nhân viên chưa
được đào tạo tốt
chuyên môn

thiếu sót trong
triển khai KM

Chưa có bộ phận online trực tiếp Chưa có hướng dẫn thao tác
Mật khẩu khá phức tạp
Tổng đài 19009247
hay báo bận

Số lượng KH sử
dụng Internet
banking của Chi
nhánh thấp so với
nền KH ( chỉ
chiếm 6%/nền
KH)

KH gặp lỗi OTP, lỗi trang web dừng
KH e ngại vấn đề bảo mật

Khách hàng
không hài lòng

Hình 1.2: Tổng hợp nguyên nhân vấn đề từ kết quả phỏng vấn Lãnh đạo Chi
nhánh
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Trong bảng tổng hợp trên có thể thấy được rất nhiều nguyên nhân của thực trạng số
lượng khách hàng sử dụng Internet banking tại Chi nhánh thấp, trong đó nguyên nhân
được đề cập nhiều nhất là việc khách hàng e ngại vấn đề bảo mật, website BIDV chưa
có bộ phận online trả lời trực tiếp khách hàng, tổng đài 19009247 thường xuyên báo bận,
giao diện website BIDV và kênh Internet banking khá rối mắt và chưa có hướng dẫn các
bước, mật khẩu khá phức tạp và khách hàng hay quên, quên phải lên quầy yêu cầu Reset
rất mất thời gian. Theo Parasuraman và cộng sự (2005) thì đây là những yếu tố tác động
góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet banking. Từ đó có thể thấy
được vấn đề BIDV Chi nhánh Tiền Giang đang phải đối mặt là chất lượng dịch vụ của
dịch vụ Internet banking. Trong giới hạn đề tài này, luận văn không thể giải quyết hết tất
cả vấn đề nên chỉ tập trung giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ.
Để có nhận định chính xác hơn về việc vấn đề của Chi nhánh có nằm ở chất lượng
dịch vụ Internet banking hay không luận văn đã sử dụng bảng khảo sát lấy ý kiến của 50
khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh, qua đó có 5 mức độ


10

đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh, cụ thể là: 1-Hoàn toàn không
hài lòng, 2- Không hài lòng, 3-Bình thường, 4-Hài lòng, 5-Hoàn toàn hài lòng. Giá trị
trung bình ở mức 2,88, điều này đặt ra một dấu chấm hỏi về vấn đề Chất lượng dịch vụ
Internet banking tại Chi nhánh (Phụ lục 02).
Số liệu sau khi thu thập được nhập trên chương trình excel, đưa ra số liệu bình quân
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking của BIDV ở mức
2,88.
Theo kết quả trên, cho thấy nguyên nhân dẫn đến dấu hiệu nền khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet banking thấp hơn so với nền khách hàng chung của Chi nhánh đến từ
chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet banking. Do đó luận văn này sẽ tập trung nghiên
cứu và đưa ra “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG”.
Tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang, với nền khách hàng trên 120 ngàn, con số này còn
tăng hơn nữa khi Chi nhánh đang phát triển khách hàng tại các Khu công nghiệp Long
Giang và Khu công nghiệp Tân Hương. Trong khi đó tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của chi nhánh còn rất thấp: 6% nền khách hàng hiện hữu đăng ký
Internet banking và Smartbanking, 42% nền khách hàng hiện hữu sử dụng BSMS.
Số liệu này thấp hơn rất nhiều so với số liệu toàn hệ thống được đưa ra phân tích tại. Để
xác định vấn đề luận văn cũng đã khảo sát lấy ý kiến của 50 Khách hàng đánh giá về chất
lượng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh, qua đó có 5 mức độ đánh giá chất lượng
dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh, cụ thể là: 1-Hoàn toàn không hài lòng, 2- Không
hài lòng, 3-Bình thường, 4-Hài lòng, 5-Hoàn toàn hài lòng. Giá trị trung bình ở mức 2,88,
điều này đặt ra một dấu chấm hỏi về vấn đề Chất lượng dịch vụ Internet banking tại Chi
nhnh.
Chính vì vậy việc nghiên cứu và nâng cao Chất lượng dịch vụ Internet banking tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang là cấp thiết theo
đúng định hướng chung của hệ thống BIDV và của BIDV chi nhánh Tiền Giang.


11

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1

Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất giải pháp và kế hoạch triển khai thực hiện
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
2.2

Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu những lý thuyết cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch
vụ Internet banking nói riêng, chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Internet banking
và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
- Đề xuất giải pháp cần thiết và kế hoạch triển khai thực hiện các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn ở việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ
Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Tiền Giang giai đoạn 2015 – 2018, tầm nhìn 2020.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu
sau:
4.1. Phát hiện vấn đề và chứng minh sự tồn tại của vấn đề
Phương pháp phát hiện và chứng minh sự tồn tại của vấn đề ở đây luận văn sử dụng
phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp, thu thập các dữ liệu sơ cấp, và thống kê mô tả
như sau:
Thu thập dữ liệu thứ cấp và thống kê mô tả: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo
cáo tài liệu nước ngoài và trong nước, các nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch
vụ Internet banking, dịch vụ Ngân hàng số của BIDV; các website của Ngân hàng nhà


12

nước, BIDV, và các website khác; các số liệu tổng hợp từ báo cáo thường niên, thường
quý của BIDV Chi nhánh Tiền Giang về dịch vụ Ngân hàng điện tử và bán lẻ, sau đó
được thống kê so sánh về tốc độ tăng trưởng như đã trình bày ở trên. Bên cạnh đó luận
văn sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu lãnh đạo các Phòng/ban liên quan đến các dấu
hiệu của vấn đề.
Thu thập dữ liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp thu thập được từ khảo sát khách hàng để đưa
vào phân tích SPSS 20.0 như đã trình bày ở trên.
4.2. Tìm các nguyên nhân gây ra vấn đề
Để tìm ra nguyên nhân chính gây ra vấn đề về chất lượng dịch vụ Internet banking
tại Chi nhánh luận văn đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, chủ yếu từ các
bài nghiên cứu trước được đăng trên các tạp chí. Từ đây luận văn đã lựa chọn được mô
hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố cấu thành về chất lượng dịch vụ phù hợp để tiến
hành phân tích tác động ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet
banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang.
4.3. Phân tích thực trạng vấn đề tại Chi nhánh và các nguyên nhân gây ra vấn đề
Phương pháp nghiên cứu ở phần phân tích thực trạng là thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ
cấp và thống kê mô tả. Ở phần này, dựa trên mô hình đã được lựa chọn, luận văn sử dụng
phần mềm SPSS 20.0 để phân tích các số liệu sơ cấp thu thập được qua khảo sát và sau
đó sử dụng các số liệu thứ cấp là các số liệu theo các báo cáo thường niên tại BIDV và
BIDV Chi nhánh Tiền Giang để tiến hành phân tích cụ thể.
4.4. Đề xuất các giải pháp
Ở phần đề xuất giải pháp, luận văn dựa vào phần phân tích thực trạng phía trước để
đề ra các giải pháp phù hợp.
4.5. Kế hoạch hành động
Dựa trên các giải pháp đã đưa ra, phần này căn cứ vào tiềm lực thực tế của Chi nhánh,
luận văn đã đưa ra kế hoạch hành động cho các giải pháp khả thi


13

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Đề tài gồm các phần và chương sau:
Chương 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG – PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ
TRONG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT E-SERVQUAL ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH
Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG
KẾT LUẬN


14

CHƯƠNG 1.

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ INTERNET

BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Nội dung Chương 1 đưa ra các lý thuyết cơ bản về dịch vụ Internet Banking, chất
lượng dịch vụ Internet Banking và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại Chi nhánh Tiền Giang. Đồng thời chương này sẽ chỉ ra mô hình lý thuyết
phù hợp để tiến hành áp dụng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking
tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang trong phần tiếp theo.
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1.1. Các khái niệm nghiên cứu

1.1.1.1.

Khái niệm dịch vụ NHĐT

Trước hết khái niệm về dịch vụ điện tử đã được sử dụng ngày càng nhiều bởi các nhà
nghiên cứu và các học viên từ đầu năm 2000. Dịch vụ điện tử có thể được định nghĩa là
việc cung cấp dịch vụ điện tử cho khách hàng (Saanen, Sol & Verbraeck, 1999). Dịch vụ
điện tử là một dịch vụ dựa trên web được cung cấp thông qua Internet (Reynold, 2000;
Sara, 2000). Theo Surjadjaja, Ghosh & Anthony (2003), một hoạt động dịch vụ điện tử
là một hoạt động trong đó tất cả hoặc một phần của sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch
vụ và khách hàng được thực hiện thông qua Internet.
Có một số khác biệt chính giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử. Trong một
dịch vụ truyền thống, chỉ có nhân viên tham gia vào giao diện của cuộc gặp gỡ dịch vụ.
Trong dịch vụ điện tử, CNTT hoặc nhân viên tham gia vào giao diện, qua trung gian
Internet. Hơn thế nữa, trong dịch vụ điện tử, khách hàng bị hạn chế nghe và nhìn trong
khi, trong các dịch vụ truyền thống, khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ bằng cách sử
dụng tất cả các giác quan. Hơn nữa, dịch vụ truyền thống bị hạn chế bởi khoảng cách và
giờ mở cửa, trong khi dịch vụ điện tử đã loại bỏ đáng kể những rào cản này.
Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện
tử, có quan niệm cho rằng:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với