KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NHÀ HÀNG PARIS DELI của KHÁCH sạn PARIS DELI BEACH đà NẴNG

1
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận và kết thúc khóa học, với tình cảm chân thành, em xin bày
tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô Khoa Du Lịch, đặc biệt trường Đại học Duy Tân đã
tạo điều kiện cho em có môi trường học tập tốt trong suốt thời gian 4 năm học tập, nghiên
cứu tại trường.
Đặc biệt, em xin gởi đến thầy giáo - Tiến sĩ Võ Hữu Hòa, người đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này lời cảm ơn sâu sắc nhất. Nếu không có những
lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó có thể hoàn
thiện được.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của khách sạn Paris Deli
Beach Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá
trình thực tập tại khách sạn.
Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị phòng nhân sự của khách sạn Paris Deli Beach
Đà Nẵng đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt khóa luận tốt
nghiệp này.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận này
em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy
cô cũng như quý khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày….., tháng….., năm 2019
Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Hương Lan


2
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn

khoa học của thầy giáo - Tiến Sĩ Võ Hữu Hòa. Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong
chuyên đề tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Những số liệu
trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đều có ghi rõ chú thích
nguồn gốc.
Nếu có bất kì sự gian lận nào em xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm về nội dung
bài khóa luận của mình.

Người cam đoan

Huỳnh Thị Hương Lan


3
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Ký hiệu

Tên sơ đồ

Sơ đồ 1.1.

Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng.
Cơ cấu tổ chức, quản lý của nhà hàng khách sạn Paris

Sơ đồ 2.1
Deli
Sơ đồ 2.2

Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng của

Số trang


4
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Paris
Deli Đà Nẵng.


5
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Ký hiệu
Tên bảng biểu
Số trang
Bảng 2.1
Tình hình lao động của khách sạn nhà hàng qua 2 năm 2017- 2018

Bảng 2.2
Lượng khách đến nhà hàng trong năm 2018

Bảng 2.3
Thống kê thang đo nhân tố tin cậy

Bảng 2.4
Thống kê thang đo nhân tố đáp ứng

Bảng 2.5
Thống kê thang đo nhân tố năng lực phục vụ

Bảng 2.6
Thống kê thang đo nhân tố cảm thông

Bảng 2.7
Thống kê thang đo nhân tố phương tiện hữu hình


6

Bảng 2.8
Thống kê thang đo nhân tố tính cạnh của giá

Bảng 2.9
Kiểm định độ tinh cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng bằng hệ số
Cronbach’s Alpha

Bảng 2.10
Độ tin cậy của nhân tố Hài lòng bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Biểu đồ 2.1
Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính

Biểu đồ 2.2
Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi

Biểu đồ 2.3
Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp

Biểu đồ 2.4

Cơ cấu khách hàng điều tra theo quốc tịch

Biểu đồ 2.5
Cơ cấu khách hàng điều tra theo mức thu nhập

Biểu đồ 2.6


7
Cơ cấu khách hàng điều tra theo số lần sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 2.7
Cơ cấu khách hàng điều tra theo quý khách biết đến nhà hàng qua kênh thông tin

PHẦN I/ ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch hiện nay đang ngày càng phát triển đối với Đà Nẵng nói riêng và
Việt Nam nói chung. Ngành du lich phát triển giúp Việt Nam quảng bá được hình ảnh đất
nước, con người, văn hóa của mình ra thế giới mang lại một nguồn thu nhập không hề nhỏ
cho lao động Việt Nam. Theo xu hướng đó ngành du lịch Việt Nam và ngành kinh doanh
lưu trú, ăn uống cũng ngày càng phát triển.
Sự phát triển vượt bậc của nghành du lịch đã kéo theo không ít các sự ra đời của các
khách sạn, nhà hàng, resort làm sôi động thị trường kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú và ăn
uống này.Với cơ hội và thách thức như hiện nay thì đòi hỏi các khách sạn, nhà hàng phải
đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt song chất lượng dịch vụ lại khó đo lường và được đánh
giá qua cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Điều đó gây khó khăn trong việc thõa mãn tất cả
nhu cầu của tất cả khách hàng đòi hỏi khách sạn phải nắm rõ được đối tượng khách hàng của
mình là ai nhằm đem lại sự hài lòng và chất lượng tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ
của mình. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo phản ánh rõ rệt nhất về chất lượng

dịch vụ mà khách sạn cung cấp hiểu được tâm tư, nguyện vọng và mong muốn của khách
hàng khi họ đi du lịch, nghĩ dưỡng hay dù là họ đang đi công tác thì chúng ta cũng phải
mang lại cho họ sự trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ của mình.
Với nguồi tài nguyên du lịch biển có nhiều thắng cảnh nổi tiếng với nhiều cảnh
đẹp và di sản văn hóa lịch sử từ lâu đời đã trở thành điểm đến của nhiều du khách trong và


8
ngoài nước. Đặc biệt phải kể đến một số resort mang thương hiệu quốc tế như:
Intercontinental Danang Sun Peninsula, Furama resort...góp phần làm cho đà nẵng ngày
càng phát triển. Một trong những khó khăn lớn nhất đó là làm hài lòng những khách hàng
ngày càng khó tính quyết định lưu trú và họ phải cảm thấy hài lòng về số tiền họ bỏ ra về
dịch vụ mà nơi họ lưu trú. Giải quyết bài toán khó này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp kinh
doanh ngành nhà hàng khách sạn phải luôn luôn đề ra những chiến lược kinh doanh đúng
đắn. Đó chính là lý do tôi chọn đề tài” Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung cần đạt được của đề tài là phân tích đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ của nhà hàng, từ đó đưa ra các phương hướng nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của nhà hàng Paris Deli thu hút khách hàng.
2.2.
Mục tiêu cụ thể
Với mục tiêu nghiên cứu như thế, nội dung của đề tài này được thể hiện như sau:
- Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn về du lịch, nhà hàng khách sạn và đánh giá chất

-

lượng dịch vụ.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

của nhà hàng tại khách sạn.
- Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng Paris Deli cho nên đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung
vào các khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng.
3.2.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian thực tập tại bộ phận
nhà hàng trong khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng.
- Phạm vi về thời gian: từ 11/02/2019 đến ngày 22/04/2019.
4. Giới hạn nghiên cứu
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng Paris Deli.
Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu số liệu doanh nghiệp giai đoạn 2017-2018
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1.
Phương pháp thu nhập số liệu
5.1.1. Dữ liệu thứ cấp


9
Đề tài thu nhập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề
doanh thu, lao động, kết quả kinh doanh có được từ phía khách sạn và các tài liệu từ báo
chí, Internet khác.

5.1.2. Dữ liệu sơ cấp

Qúa trình nghiên cứu sẽ được tiến hành trực tiếp thông qua việc phát bảng khảo sát
đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng.

5.2.
Phương pháp phân tích số liệu
- Thiết kế thang đo và bảng hỏi
Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm đối tượng được điều tra, đề tài sử
dụng hệ thống thang đo phân loại: câu hỏi phân đôi, nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa
chọn nhiều trả lời.
Đối với các câu hỏi nhằm xác định mức độ mong đợi mà đánh giá sự hài lòng của

1)
2)
3)
4)
5)

-

khách hàng, đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Cấu trúc câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo các
đặc tính sau:
Câu hỏi hướng dẫn: Bảng hỏi được phân ra cho 3 đối tượng khách hàng: khách quốc tế,
khách nội địa. Đối với mỗi đối tượng khách hàng sẽ có các hướng dẫn để trả lời các câu

-

hỏi liên quan.
Câu hỏi hâm nóng: gợi nhớ những vấn đề liên quan đến nội dung chính như thời gian, số
lần sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách sạn, bạn biết đến nhà hàng qua nguồn thông tin

-

nào....
Câu hỏi đặc thù: đi sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu. Đó
là hệ thống câu hỏi sử dụng thang đo Likert gồm các biến quan sát nhằm đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli của khách sạn

-

Paris Deli Beach Đà Nẵng.
Câu hỏi phụ: những đặc điểm cá nhân của người được phỏng vấn như giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp...
Phương pháp chọn mẫu
Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữ liệu thu thập
được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu càng đa


10
dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nghiên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác
nghiên cứu càng cao. Theo Hair & ctg( 1988), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần
thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2005) cho rằng tỉ lệ đó là 4 hay 5. Trong phiếu khảo sát
ý kiến khách hàng có thang đo về Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ nhà hàng với 19 biến quan sát, do đó số mẫu cần thiết là 180 mẫu. Tuy nhiên,để đảm

bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cho cuộc nghiên cứu, đề tài tiến hành điều tra 200 khách
hàng tương ứng với 200 khách hàng tương ứng 190 phiếu khảo sát. Trong 190 phiếu khảo
sát được phát ra thu được 180 bảng hỏi hợp lệ.


11
-

Phương pháp xử lý số liệu thống kê
Dựa trên bảng hỏi điều tra và dữ liệu thu thập được tiến hành bước xử lý bằng phần
mềm SPSS phiên bản 20.0.

• Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi nhằm khảo sát mẫu
như: số lượng khách hàng quốc tế, trong nước, quốc gia, số lần đến nhà hàng của khách
sạn...để thấy được rõ ràng về số lượng và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu. Bên cạnh đó,
phương pháp thống kê mô tả còn được sử dụng để thống kê ý kiến khách hàng để đánh giá

•

sự hài lòng đối với từng biến quan sát có trong các nhóm nhân tố.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với từng biến
quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6 sẽ bị loại
bỏ. Bên cạnh đó, trong từng nhân tố việc loại bỏ các biến có hệ số nhỏ cũng được tiến hành
nếu việc này làm tăng độ tin cậy của từng nhân tố. Các nhân tố đáp ứng các điều kiện trong
phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy sẽ được sử dụng để tiến hành thực hiện các kiểm
định.

• Sử dụng kiểm định về giá trị trung bình của tổng thể One Sample T- Test

•

Cặp giả thuyết:
H0: Mức độ hài lòng của khách hàng = giá trị kiểm định( Test Value)
H1: Mức độ hài lòng của khách hàng≠ giá trị kiểm định( Test Value)
Sử dụng kiểm định One- way- ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và
sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố khác nhau.
Gỉa thuyết đặt ra:
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng.
H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng.
Nếu Sig.≥ 0.05: Chấp nhận giả thiết H0.
Sig.< 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1.

6. Cấu trúc khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài bao gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại nhà hàng Paris Deli của khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng Paris Deli


12
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Nhà hàng và dịch vụ kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những
người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt
động, các nhà hàng hoạt động gần như 24h/ngày, về chức năng nhà hàng không chỉ phục
vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn( sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục vụ

theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách
trong thời gian họ ăn uống.
Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các món
ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú, đa dạng, có thể là khách đi lẻ,
khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới...Các nhà hàng này
có thể nằm trong khách sạn hoặc nằm ngoài khách sạn tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh.
1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có

-

sự tiếp xúc trực tiếp giữa con người với con người nên nó có những điểm riêng biệt:
Kinh doanh nhà hàng chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là nơi cư trú
tạm thời, là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ

-

ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng- khách sạn lao động trực tiếp lớn, mà sản phầm chủ yếu

-

của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần một khối lượng lao động lớn.
Trong nhà hàng- khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên
làm việc 24/24 giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hóa cao, do vậy nó
cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng

-

sản phẩm cũng như sức khỏe của người lao động.
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi
phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha

-

chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách.
Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự
thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng


13
và đồ uống ngay tại những nơi và khách ưa thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các

-

phòng họp.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các
dịch vụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món và các loại hình ăn uống
như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị. Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về

từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.1.3. Khách hàng của nhà hàng
Khách hàng của nhà hàng bao gồm tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng những sản
phẩm và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Họ có thể là khách lưu trú, khách hội nghị, khách đi
theo đoàn, khách lẻ...không giới hạn mục đích, không gian và thời gian
Dựa theo những đặc trưng, tính chất của khách của nhà hàng mà ta có thể phân loại
theo các tiêu chí sau:

 Phân theo lãnh thổ
- Khách quốc tế: Những người sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng có quốc tịch là người
-

nước ngoài.
Khách nội địa: Những người sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng có quốc tịch là người


-

Việt Nam.
bị đích
phụcchuyến
vu đi
Phục vụ
Kết thúc ca
Phân Chuẩn
theo mục
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích thuần túy: nghỉ ngơi, du lịch, giải trí, vui chơi,

-

tham quan, khám phá...
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích kết hợp: tín ngưỡng, học tập nghiên cứu, thể thao,

Chào đón và xếp chỗ

công tác, chữa bệnh, thăm người thân, bạn bè...
1.1.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

Thu dọn

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị
phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể,

Nhận lệnh gọi món

Trưng cầu ý kiến và tiễn khách

ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền
lợi của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt
theo sơ đồ sau:

Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp

Thanh toán

Nhận món ăn từ nhà bếp

Phục vụ khách ăn, uống tại nhà hàng


14

Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là

những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân
khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

-

Theo Jose Juran& Frank Gryna “ Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu ”.
Theo Armand Feigenbaum(1945) “ Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của
khách hàng những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc
đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện
cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.


15
-

Theo American Society for Quantity “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thõa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng

-

khách hàng”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái
độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận
và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.

1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng
sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố hay còn gọi là năm phương diện của chất lượng dịch vụ

-

‘RATER’
Sự tin cậy ( Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác.
Sự đảm bảo ( Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ tạo ra

-

sự tin cậy.
Các yếu tố hữu hình ( Tanginbles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị,

-

hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ,…
Sự hiểu biết, chia sẻ ( Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời… Các yếu tố này chính là sự khái
quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá
chất lượng dịch vụ. Qua nghiên cứu thực nghiệm, 5 yếu tố này được kiểm định là những
biến số phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ gồm tất cả những hoạt động làm tăng chất lượng dịch
vụ ở mức cao hơn trước, làm lấp dần lỗ hỏng chất lượng dịch vụ, hay rút ngắn khoảng cách
giữa những mong đợi của khách hàng vào dịch vụ cung cấp và chất lượng dịch vụ trên thực
tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ là quá trình hoạt động nhằm thõa mãn nhu cầu của khách

16
hàng ở mức cao hơn. Không những thế, những hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ cần
thõa mãn cả những mong đợi của xã hội, đồng thời đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hay nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch
chính là phương pháp dị biệt hóa sản phẩm kinh doanh du lịch, tạo điều kiện nâng cao khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Sản phẩm du lịch mang tính phi vật thể
nhưng rất dễ bắt chước, để tạo ra nét khác biệt, chỉ riêng có ở một doanh nghiệp thì nâng
cao chất lượng cũng là một cách.
Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khả năng khách hàng tiêu dùng trở lại sẽ
cao hơn và đồng thời những thông tin từ khách hàng sau tiêu dùng đến khách hàng tiềm
năng sẽ tốt hơn, sự đảm bảo về độ chính xác của những lời hứa của doanh nghiệp được
nâng cao lên theo. Như thế, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ được nâng cao hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tạo điều kiện nâng cao số lượng khách hàng
hiện tại và khách hàng tiềm năng, vì khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì dưới con
mắt khách hàng và thị trường, những dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ có giá
trị cao hơn so với dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Khi số lượng khách hàng tăng
lên sẽ kéo theo lợi nhuận doanh nghiệp thu được sẽ tăng lên. Các chi phí chất lượng gắn
liền với việc nâng cao hiệu qủa kinh doanh có mối quan hệ chặt chẽ với nâng cao chất
lượng dịch vụ. Trong doanh nghiệp dịch vụ, chi phí chất lượng bao gồm: chi phí đảm bảo
chất lượng và chi phí không phù hợp. Chi phí đảm bảo chất lượng là chi phí để làm tốt chất
lượng, chi phí để duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Trong đó gồm hai loại:
chi phí phòng ngừa và chi phí thẩm định, đánh giá và kiểm tra. Những chi phí mà doanh
nghiệp dùng trong quá trình thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ để không có dịch vụ
kém chất lượng gọi là chi phí phòng ngừa. Chi phí phòng ngừa gồm: các chi phí dành cho
đào tạo nhân viên, chi phí lập kế hoạch về chất lượng, chi phí tìm hiểu, nghiên cứu và thiết
kế dịch vụ, chi phí kiểm soát quá trình thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ... Những
khoản chi phí dành cho việc đo lường, thử nghiệm, đánh giá và kiểm tra gọi là chi phí đánh
giá, nhưng chi phí đo lường chất lượng dịch vụ, chi phí dành cho quá trình sử dụng thí

nghiệm các phương pháp đánh giá nhằm tìm ra phương pháp đánh giá phù hợp, chi phí


17
dành cho quá trình tổng hợp và đánh giá kết quả, chi phí kiểm tra tất cả các hoạt động từ
đo lường, thử nghiệm và đánh giá...Chi phí không phù hợp là các chi phí có liên quan đến
các dịch vụ có chất lượng kém.Chi phí không phù hợp tăng sẽ làm giảm hiệu quả kinh
doanh, và ngược lại chi phí không phù hợp giảm sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh. Hiệu
quả giữa chi phí thực tế dùng để cung cấp một dịch vụ kém với chi phí khi cung cấp một
dịch vụ không có sai sót là chi phí không phù hợp.
Trong doanh nghiệp kinh doanh về ngành du lịch, chi phí này chiếm tỷ trọng cao,
có thể chiếm tới 70- 90 tổng chi phí về chất lượng. Nó gồm chi phí sai sót bên trong và chi
phí sai sót bên ngoài. Chi phí sai sót bên trong là những chi phí phát sinh do sản phẩm có
chất lượng kém nhưng sản phẩm này chưa được cung cấp cho khách hàng. Nó là các chi
phí phế phẩm, chi phí gia công, làm lại sản phẩm, chi phí xác minh chất lượng kém của sản
phẩm, chi phí ngừng việc và cả chi chí do giảm giá mang lại để có thể bán dịch vụ kém
chất lượng đó với giá thấp. Còn những chi phí phát sinh sau khi khách hàng tiêu dùng dịch
vụ kém chất lượng là chi phí bên ngoài. Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ kém chất lượng,
họ có thể kiện doanh nghiệp do cung cấp dịch vụ không đạt yêu cầu, không đạt tiêu chuẩn.
Như thế, doanh nghiệp vừa phài mất chi phí do khách hàng khiếu nại, chi phí bồi thường
cho khách hàng và cả chi phí về trách nhiệm pháp lý thường là chi phí do nộp phạt. Thêm
vào đó, khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kém chất lượng cho khách hàng thì gây nên sự
bức tức, không tin tưởng trong khách hàng về doanh nghiệp, kéo theo cơ hội bán hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ làm giảm bớt chi phí chất lượng, đặc biệt là
chi phí không phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, tăng lợi nhuận
cho doanh nghiệp.
1.3. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng tới nỗ lực
Maketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng

được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.


18
1.3.2. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về một
công ty, khi sự mong đợi của họ được được thõa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong
suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thõa mãn sẽ có được
lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Bởi sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan không định lượng, việc
đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách trong dịch
vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được.

1.4.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhà hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nhà nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng trong các nghành dịch vụ đã được thực thực hiện. Một số tác gỉa
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên,
qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên
cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “ nhân quả”. Còn Zeithalm
và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như:
chất lượng, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ ( Parasuraman và các cộng sự 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thõa mãn


19
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thõa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự
thõa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên
hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng nghành dịch vụ cụ
thể (Lassar và các cộng sự 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thõa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng là tiền tệ của sự thõa mãn (Cronin và Taylor,1992; Spereng, 1996) và
là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thõa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan
hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là các tạo ra trước, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện
nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thõa mãn
với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có
chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch

vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng và mô hình nghiên cứu đề xuất
1.5.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
• Cơ sở vật chất


20
Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
chính là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện
nghi, hiện đại, mang tính thẫm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy
thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về
số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp
hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau,

•

không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng.
Chất lượng độ ngũ nhân viên
Trong lĩnh vực Nhà hàng- Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu
tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải
cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cở
vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên
nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp
vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt. Bên
cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng

•

và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.
Quy trình phục vụ của nhà hàng
Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn.kỹ năng nghiệp vụ
mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực nhà hàng. Quy trình phục vụ bao gồm
các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách
hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên
nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đó, đòi hỏi
doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phuc vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng

•

đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.
Đối thủ cạnh tranh
Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thì
chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so


21
với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng
doanh thu cho doanh nghiệp.

• Tiêu chuẩn phục vụ

Bao gồm các tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt hơn và đo lường được chất
lượng dịch vụ nhà hàng, như tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu

•

chuẩn về thực đơn...

Giải quyết phàn nàn của khách hàng
Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được những lời phàn nàn
từ khách hàng. Từ đó, nhà hàng sẽ tìm ra nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đồng

thời khắc phục điểm yếu để cải thiện dịch vụ, mang đến sự phục vụ tốt cho khách hàng.
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng


22
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARIS DELI CỦA KHÁCH SẠN
PARIS DELI BEACH ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Paris Deli
Bắt đầu khai trương vào tháng 09/2017, khách sạn Paris Deli đã chiếm được cảm
tình của khách du lịch trong và ngoài nước để trở thành một trong những điểm nghỉ dưỡng
hấp dẫn tại Đà Nẵng. Tọa lạc gần bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp, sở hữu vẻ đẹp sang trọng
cùng dịch vụ đẳng cấp, khách sạn Paris Deli với bản sắc ấn tượng ấy đã “gây mê” du khách
ngay từ cái nhìn đầu tiên.
Đà Nẵng, thành phố mà vừa nhắc tên người ta đã liên tưởng đến những bãi biển thơ
tình, ngọt ngào cùng lớp sóng nhẹ xô bờ ngày đêm. Đà Nẵng - mảnh đất mộng mơ ở miền
Trung không chỉ nổi tiếng là thành phố đáng sống mà còn là điểm du lịch nghỉ dưỡng tuyệt
vời. Và khách sạn Paris Deli là điểm dừng chân lý tưởng để du khách cảm nhận trọn vẹn
chuyến đi của mình khi đến Đà Nẵng. Paris Deli nằm cạnh bãi biển Mỹ Khê, khách du lịch
dễ dàng di chuyển đến các địa điểm tham quan nổi tiếng trong thành phố như Cổ Viện
Chàm, Cầu Rồng, núi Ngũ Hành Sơn, chùa Linh Ứng. Lựa chọn khách sạn Paris Deli, du
khách sẽ được tận hưởng trong không gian sang trọng cũng như nhận được các dịch vụ
đẳng cấp mang tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
Khách sạn Paris Deli 23 tầng có tổng cộng 143 phòng và 10 căn hộ cao cấp được
trang bị với những nội thất và thiết bị tiện nghi, hiện đại nhất. Mỗi phòng nghỉ ở Paris Deli

đều có tầm nhìn rộng thoáng ra biển hoặc thành phố Đà Nẵng, giúp du khách chiêm
ngưỡng cảnh đẹp của xứ Đà một cách dễ dàng ngay tại điểm lưu trú.
•

Phòng Superior: Sở hữu thiết kế hài hòa vừa mang đến sự ấm cúng nhưng cũng rất
hiện đại. Trong phòng có đầy đủ tiện nghi cao cấp để đáp ứng mọi thứ du khách cần, thoải


23
mái tận hưởng và thư giãn. Phòng Superior có sẵn 2 giường đơn hoặc giường cỡ lớn, giúp
du khách dễ dàng lựa chọn sao cho phù hợp với mong muốn của mình.
•

Phòng Seafront Premier: Với chất liệu vải sang trọng, căn phòng được thiết kế vừa
tinh tế vừa toát lên vẻ sang trọng quý phái. Căn phòng hướng về bãi biển tuyệt đẹp Mỹ
Khê, mở ra bức tranh nên thơ ngọt ngào để du khách chiêm ngưỡng. Dù với mục đích công
tác hay nghỉ dưỡng thì Seafront Premier vẫn khiến du khách hài lòng.

•

Phòng Deluxe: Các phòng Deluxe tại khách sạn Paris Deli đều nằm trên các tầm
cao hướng ra đại dương và cảnh quang thành phố. Phòng có thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện
nghi, bên cạnh đó phòng Deluxe được chia ra thành phòng có giường cỡ lớn hoặc 2 giường
đơn giúp du khách linh hoạt về chỗ ở theo nhu cầu và số lượng khách đi cùng.

•

Căn hộ hướng biển: Nằm trên tầng cao nhất của khách sạn Paris Deli, sở hữu 2 phòng ngủ
riêng, tách biệt với phòng khách có ghế sofa rộng, phòng tắm sang trọng. Bên trong căn hộ còn có
dụng cụ bếp được khách sạn cho thuê để du khách tự chuẩn bị bữa tiệc theo sở thích.

Paris Deli mang đến từng giấc ngủ êm ái và giây phút ngọt ngào cho du khách dù
lựa chọn phòng nghỉ hay căn hộ.
Ẩm thực luôn làm niềm tự hào của Đà Nẵng, chính vì thế ở khách sạn Paris Deli
luôn có đội ngũ đầu bếp, pha chế giỏi, sẵn sàng trổ tài đem đến hương vị món ăn - nước
uống tuyệt vời, đậm đà bản sắc xứ Đà cho du khách thưởng thức. Ngoài ra, Paris Deli còn
có nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn và thức uống phương Tây, châu Á khác nhằm làm
phong phú bữa tiệc, đáp ứng thị hiếu của thực khách.

•

Memoire bar: Nằm tại tầng 1 của khách sạn, chuyên phục vụ các món ăn nhẹ và
nước uống cho du khách. Memoire Bar được ví von là “thiên đường” của các loại cocktail/
mocktail, đặc biệt là các loại rượu hảo hạng nhất thế giới. Quầy bar được trang trí theo
phong cách châu Âu, sang trọng và lãng mạn. Thêm vào đó, tiếng nhạc du dương của tiếng
đàn piano qua phần biểu diễn của các nghệ sĩ chuyên nghiệp vào mỗi buổi sáng và tối chắc
chắn sẽ giúp bữa ăn, trò chuyện của du khách thêm trọn vẹn.


24
•

Paris Deli Restaurant: Là “linh hồn ẩm thực” của khách sạn, chuyên phục vụ các
món ăn ngon đặc sắc từ Á sang Âu. Dĩ nhiên các món ngon làm nên tiếng tăm cho Đà
Nẵng không thể thiếu trong thực đơn tại nhà hàng này. Du khách thưởng thức bữa ăn ở nhà
hàng sẽ có nhiều trải nghiệm ẩm thực thú vị riêng.

•

Skyline Bistro & Lounge: Với những ai thích ngắm khung cảnh Đà Nẵng từ trên
cao, tận hưởng một chút hương vị của bầu không khí êm dịu của phố biển, nhấm nháp một

chút cocktail hay rượu cay nồng thì Skyline Bistro & Lounge nằm ở tầng 23 chính là lựa
chọn không thể hoàn hảo hơn.
Chưa hết, khách sạn Paris Deli còn đem đến nhiều dịch vụ đa dạng khác như spa,
phòng thể dục, phòng massage, phòng xông hơi khô và ướt, hồ bơi ngoài trời, bồn tắm
nước nóng,... để du khách trải nghiệm và thư giãn, lấy lại tinh thần lẫn năng lượng.
Mong muốn hoàn thành sứ mệnh đem lại những giá trị tốt nhất cho du khách, trở
thành “Sense of Place” – nơi nghỉ dưỡng tuyệt vời giữa thiết kế Châu Âu kết hợp văn hóa
miền Trung cùng sự mến khách của người bản địa, khách sạn Paris Deli luôn chú trọng và
đặt tâm huyết vào từng nhân viên - nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn mỹ.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng
2.1.2.1. Chức năng của nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận chính và cũng là bộ phận quan trọng
của khách sạn. Bộ phận nhà hàng hoạt động tốt sẽ tăng khả năng thu hút khách hàng, mang
lại doanh thu lớn, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Để kinh doanh phục vụ ăn uống

-

trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:
Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ trực tiếp theo nhu cầu ăn uống của khách, thực hieenh chức

-

năng bán hàng hóa và dịch vụ.
Bộ phận bar: Pha chế rượi cocktail, pha chế mocktail và đồ uống nóng lạnh, cung cấp bia,

-

nước ngọt và đồ uống khác.
Bộ phận bếp: Nơi chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất

với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn uống của khách.


25
2.1.2.2. Nhiệm vụ của nhà hàng
Tùy theo công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản
phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ

-

chung của bộ phận nhà hàng như sau:
Hằng ngày 3 bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách

-

hàng nhằm tăng doanh thu tạo lợi nhuận cho khách sạn.
Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng, sạch sẽ, nhất là

phòng ăn phải có tính mỹ thuật cao.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách hàng trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo hằng ngày.
- Trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ.
2.1.3. Cơ cấu tô chức, quản lý của nhà hàng khách sạn Paris Deli
1. Tổng giám đốc
Là người lãnh đạo, điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chịu
trách nhiệm cao nhất trước pháp luật về toàn bộ kết quả kinh doanh, chất lượng phục vụ.

2. Phó tổng giám đốc
Có trách nhiệm phối hợp với tổng giám đốc trong việc lập kế hoạch, tổ chức mọi
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là người được giám đốc trao quyền điều hành khi
tổng giám đốc đi vắng hoặc ủy quyền để xử lý các tình huống khẩn cấp, phàn nàn của
khách khi các nhân viên cấp dưới không thể giải quyết được, đồng thời thực hiện một số
nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng, tìm kiếm đối tác, nguồn khách hàng, quan hệ với
các chình quyền địa phương.

3. Bộ phận Sale & Marketing
Chức năng chính của bộ phận này là nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương
trình khuyến mãi, hoạt động truyền thông, dao dịch, bán và kí hợp đồng với các hãng du
lịch, công ty trong và ngoài nước để tìm kiếm nguồn khách về cho khách sạn. Ngoài ra,
phòng kinh doanh cũng là nơi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng trước của khách sạn sau đó đưa
danh sách cho bộ phận lễ tân.