Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ "Nâng cao chất lượng
dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và
Công nghệ MITEC" là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tác giả dưới
sự hướng dẫn trực tiếp của PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà cùng với sự đóng góp ý
kiến và chỉ bảo của các Quý Thầy, Cô giáo trong khoa Đào tạo Sau Đại học –
Viện Đại học Mở Hà Nội.
Tác giả xin cam đoan rằng số liệu và kết luận nghiên cứu trong luận văn
này là trung thực không trùng với đề tài khác. Mọi nguồn số liệu được sử dụng
trong luận văn đều đã được trích dẫn đầy đủ ở danh mục tài liệu tham khảo.
Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn

Phạm Hải Yến


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
LỜI CAM ĐOAN
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN ............................................................................................................ 7
1.1. Dịch vụ công nghệ thông tin............................................................................ 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin ....................................................7
1.1.2. Phân loại dịch vụ công nghệ thông tin ......................................................8
1.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ công nghệ thông tin ..................................13
1.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin .......................................................15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin................................ 15
1.2.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ
thông tin cho doanh nghiệp.............................................................................. 16
1.2.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin .........18

1.2.4. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin..... 24
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin theo mô hình
SERVPERF ......................................................................................................25
1.2.6. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của doanh nghiệp..... 27
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng công nghệ thông tin trong một số
doanh nghiệp ........................................................................................................36
1.3.1. Tập đoàn FPT......................................................................................... 36
1.3.2. Công ty Cổ phần Tập đoàn HiPT ............................................................37
1.3.3. Công ty Cổ phần dịch vụ công nghệ thông tin HPT............................... 38
1.3.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty MITEC ....................................38
1.4. Kết luận ...........................................................................................................38
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ỨNG DỤNG KHOA HỌC VÀ
CÔNG NGHỆ MITEC......................................................................................... 39
2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học và
Công nghệ MITEC ...........................................................................................39
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty...................................... 39
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty .......................................................40
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty .......................................................41
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của MITEC giai đoạn 2012-2014........... 44
2.2. Thực trạng các dịch vụ công nghệ thông tin của công ty Cổ phần Ứng dụng
Khoa học và Công nghệ MITEC.......................................................................... 48
2.2.1. Các dịch vụ công nghệ thông tin của công ty .........................................48


2.2.2. Quy trình thực hiện dịch vụ công nghệ thông tin tại MITEC................. 51
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của MITEC ...............54
2.3.1. Độ tin cậy ...............................................................................................54
2.3.2. Sự đáp ứng .............................................................................................58
2.3.3. Năng lực phục vụ ...................................................................................60

2.3.4. Sự đồng cảm ...........................................................................................64
2.3.5. Phương tiện hữu hình............................................................................. 66
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của MITEC ..................69
2.4.1. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của MITEC ..................................69
2.4.2. Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của Công ty ....................................70
2.4.3. Nguyên nhân của những điểm yếu......................................................... 71
2.5. Kết luận ...........................................................................................................73
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ỨNG DỤNG KHOA
HỌC &CÔNG NGHỆ MITEC ............................................................................74
3.1. Chiến lược phát triển của MITEC đến năm 2020........................................ 74
3.2. Phương hướng phát triển dịch vụ công nghệ thông tin của MITEC đến
năm 2020................................................................................................................ 76
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin của
Công ty MITEC .....................................................................................................76
3.3.1. Chuẩn hóa yêu cầu về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ ....76
3.3.2. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ................................................... 80
3.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .....................................................81
3.3.4 Giải pháp về cơ sở vật chất...................................................................... 84
3.3.5 Nâng cao năng lực quản lý...................................................................... 86
3.4. Đề xuất một số kiến nghị ................................................................................88
3.5. Kết luận........................................................................................................... 89
KẾT LUẬN ............................................................................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1:

Bảng 2.1.
Bảng 2.2:
Bảng 2.3:
Bảng 2.4:
Bảng 2.5:
Bảng 2.6:
Bảng 2.7:
Bảng 2.8:

Cơ cấu nguồn lao động của Công ty MITEC (2012-2014) ...............33
Quá trình hình thành và phát triển của công ty MITEC.................... 39
Kết quả hoạt động kinh doanh của MITEC giai đoạn 2012-2014 .....45
Ý kiến khách hàng về độ tin cậy....................................................... 54
Tỷ lệ phần trăm khách hàng được cán bộ tư vấn hướng dẫn và giải đáp ...56
Ý kiến khách hàng về sự đáp ứng......................................................58
Ý kiến khách hàng về năng lực phục vụ........................................... 61
Ý kiến khách hàng về sự đồng cảm ..................................................63
Ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hìn...................................... 66

HÌNH
Hình 1.1:
Hình 1.2:
Hình1.3:
Hình 1.4:
Hình 1.5:
Hình 2.1:
Hình 2.2:
Hình 2.3:
Hình 2.3:
Hình 2.4:

Hình 2.5:
Hình 2.6:
Hình 2.7:
Hình 2.8:
Hình 3.1:
Hình 3.2:
Hình 3.3:

Tỷ trọng các nhóm dịch vụ công nghệ thông tin trên thế giới............. 8
Phân nhóm dịch vụ công nghệ thông tin ...........................................10
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................18
Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..............................21
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................................22
Sơ đồ tổ chức Công ty MITEC........................................................ 44
Doanh thu của Công ty MITEC giai đoạn 2010-2014...................... 46
Khoản nộp ngân sách nhà nước Công ty từ 2010-2014 ....................46
Thu nhập bình quân theo tháng tại Công ty MITEC......................... 47
Quy trình cung cấp tại Công ty MITEC.............................................53
Ý kiến khách hàng về nhận định “Công ty là nhà cung cấp dịch vụ có
uy tín, thương hiệu” ..........................................................................55
Ý kiến khách hàng về nhận định “Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt,
chăm sóc khách hàng tận tụy, lịch sự, nhã nhặn và thân thiện” ........62
Ý kiến khách hàng về việc “thông báo kịp thời cho khách hàng khi
dịch vụ ngưng hoạt động của Công ty”..............................................65
Ý kiến khách hàng về nhận định “cơ sở vật chất của nhà cung cấp đầy
đủ và hiện đại”.................................................................................. 67
Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT............................................. 77
Các quy trình quản lý dịch vụ CNTT................................................ 78
Mô hình “Quầy hỗ trợ dịch vụ”....................................................... 87

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trải qua hơn 21 năm xây dựng và trưởng thành, từ một doanh nghiệp nhà
nước trực thuộc Bộ Khoa học Công nghệ, năm 2005 doanh nghiệp đã được cổ phần
hóa trở thành công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC. Đến nay,
MITEC đã khẳng định được vai trò, vị thế của của một doanh nghiệp có uy tín và
thương hiệu trong lĩnh vực khoa học công nghệ đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ
thông tin. Với định hướng tập trung hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin,
các sản phẩm của MITEC đều có chất lượng cao và có thương hiệu trên thị
trường.Bên cạnh việc tập trung phát triển các sản phẩm công nghệ, MITEC cũng
đang chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ công nghệ thông tin nhằm phát huy
hơn nữa tiềm năng, lợi thế và uy tín hiện có.
Sự dịch chuyển từ sản xuất kinh doanh sang phát triển dịch vụ đã trở thành
một xu hướng tất yếu của thời đại, và MITEC cần tận dụng cơ hội để hướng đến
việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại cho Khách hàng nhiều lợi
ích toàn diện và thiết thực nhất. Với lợi thế về những những sản phẩm chất lượng
cao, MITEC cần nghiên cứu, đề xuất những giải pháp nhằm cải tiến, mở rộng các
hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin thông qua việc trả lời các câu hỏi sau: Khách
hàng cần gì từ sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin mang lại? Tiêu chí nào
để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ công nghệ thông
tin? Những dịch vụ công nghệ thông tin nào công ty có thể mở rộng phát triển để
phát triển doanh nghiệp và hướng đến phục vụ tốt hơn cho khách hàng? Giải pháp
nào để công ty có thể phát triển tốt các dịch vụ công nghệ thông tin mới và nâng cao
chất lượng hiệu quả đối với các dịch vụ công nghệ thông tin hiện có?
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả nhận thấy “Nâng cao chất lượng dịch
vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ
MITEC” là hết sức cần thiết và có tính ứng dụng thực tiễn cao. Vì vậy, tác giả đã
lựa chọn đề tài này làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình.

1


2. Tổng quan các kết quả đã nghiên cứu
Về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin hiện tại chưa có một luận văn nào
nghiên cứu chi tiết về vấn đề này, tuy nhiên trong lĩnh chất lượng dịch vụ ngành
công nghệ thông tin viễn thông đã có khá nhiều luận văn tiến hành nghiên cứu chi
tiết các vấn đề liên quan. Các công trình nghiên cứu liên quan đề tài bao gồm một
số đề tài sau:
a. Lê Hoàng Hải (2009), “Đánh giá một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ thông tin di động của công ty Viễn Thông Viettel”, luận văn thạc sỹ -Đại học
Bách khoa Hà Nội
Luận văn này có đề cập đến các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng
dịch vụ gồm các phương pháp tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên
Marketing-mix dịch vụ, 05 thước đo chất lượng dịch vụ, đưa ra 02 nhóm chỉ tiêu để
đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động là nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
và nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng. Luận văn chỉ liệt kê tên các chỉ
tiêu, đánh giá chất lượng thông qua các số liệu đã thu thập được từ nhiều nguồn
khác nhau.
Luận văn chưa có sự phân tích tổng hợp để xác định một cách chính xác nhất
về thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty viễn thông Viettel
b. Nguyễn Thị Hiền Thu(2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ và một số biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của EVN Telecom”, luận văn thạc sỹ
Đại học Bách khoa Hà Nội
Tác giả luận văn đã tìm hiểu nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch
vụ thông tin di động, thông qua các cuộc điều tra các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ của công ty, kết quả điều tra chưa được phân tích sâu để tìm ra những
nguyên nhân chưa tạo được sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của EVN
Telecom. Các giải pháp tác giả đưa ra như nâng cao chất lượng đội ngũ lao
động, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách

hàng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện chưa được phân tích một
cách cụ thể.
c. Nguyễn Thành Công (2010), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

2


vụ Internet tại công ty kiểm toán và truyền số liệu VDC”, luận văn thạc sỹ, Đại học
Kinh tế Quốc dân
Tác giả luận văn đã giới thiệu các dịch vụ cũng như hệ thống các kênh phân
phối dịch vụ internet, giá dịch vụ, thị trường cũng như thị phần dịch vụ Internet của
công ty VDC. Tác giả đưa ra những đánh giá phân tích và kết quả về chất lượng
dịch vụ của công ty theo các tiêu chuẩn: Theo các chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuật
của công ty, theo các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ của công ty từ các thông tin này
đánh giá được những chỉ tiêu nào chưa đạt yêu cầu cần cải thiện trong thời gian tới.
Tác giả cũng đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 đang được xây
dựng và áp dụng đối với hệ thống chất lượng tại VDC. Các giải pháp tác giả đưa ra
để nâng cao chất lượng dịch vụ internet tác giả mới đề cập đến các yếu tố về tiêu
chuẩn chất lượng như hoàn thiện tiêu chuẩn ISO 9001 mà chưa phân tích các yếu tố
quan trọng khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như cơ sở hạ tầng kỹ thuật,
chất lượng nguồn nhân lực, quy trình hỗ trợ khách hàng.
d. Nguyễn Thị Phương Linh (2011), “Áp dụng mô hình SERVPERF để đánh
giá chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty viễn
thông Vinaphone”, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân
Trong cơ sở lý thuyết của mình tác giả đã trình bày chi tiết mô hình
SERVPERF trong đánh giá chất lượng thông tin di động, chỉ tiêu chất lượng được
phân làm 02 loại chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ. Trình
bày chi tiết mô hình đánh giá chất lượng dịch: mô hình khoảng cách chất lượng, mô
hình SERQUAL, và biến thể SERVPERF. Tác giả đã có những nghiên cứu khá chi
tiết về việc xây dựng các thang đo về chất lượng dịch vụ và thang đo sự thỏa mãn

khách hàng, từ kết quả này đưa ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ thông tin
của Vinaphone, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của
Vinaphone. Trong phần giải pháp tác giả mới chỉ tập trung nghiên cứu các giải pháp
về nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng mạng lưới, chất lượng nguồn nhân lực, chính
sách chăm sóc khách hàng, cần có thêm một số định hướng về các tiêu chuẩn đánh
giá khác về chất lượng dịch vụ thông tin di động nói chung.
3. Mục tiêu nghiên cứu

3


- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin và xây
dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại MITEC, trên
cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng
dịch vụ công nghệ thông tin của công ty.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC.
Luận văn phải trả lời được ba câu hỏi cơ bản sau:
- Có thể sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng công nghệ thông tin?
- Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin được thể hiện qua các tiêu chí nào?
- Hiện nay chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của MITEC được đánh giá
như thế nào?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty cần phải làm gì?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của doanh nghiệp.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch
vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phầnỨng dụng Khoa học và Công nghệ
MITEC. Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2012 – 2014, số liệu sơ cấp được thu
thập thông qua điều tra khảo sát được tiến hành từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2014 và

các giải pháp đưa ra ứng dụng đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Quy trình nghiên cứu
- Xác định khung lý thuyết và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ
thông tin, từ đó ứng dụng mô hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ
thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC.
- Thiết kế phiếu điều tra, bảng hỏi để thực hiện việc điều tra và phỏng vấn sâu.
Phiếu điều tra được thiết kế chung cho hai đối tượng: khách hàng của Công ty; lãnh
đạo & nhân viên của Công ty. Phiếu điều tra được thiết kế trên thang điểm 5.
- Sau khi phát phiếu điều tra, tiến hành thu thập phiếu điều tra đồng thời phỏng

4


vấn trực tiếp một số đại diện các doanh nghiệp là khách hàng của Công ty, một số
cán bộ là lãnh đạo, nhân viên của Công ty.
- Từ đó tiến hành tổng hợp và phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân
của các điểm yếu đó, tìm ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công
nghệ thông tin của Công ty.
5.2. Nguồn dữ liệu
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: được lấy từ các báo cáo của Công ty Cổ phần ứng
dụng Khoa học và Công nghệ MITEC như báo cáo kết quả hoạt động của Công ty
từ năm 2012-2014 và các báo cáo, tài liệu khác.
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn đã sử dụng phương pháp điều tra khách hàng
của Công ty, thông qua việc phát phiếu điều tra.
Số phiếu phát đi:100.
Số phiếu hợp lệ thu về:83.
Phương thức chọn mẫu: ngẫu nhiên.
5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp; phương

pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên
cứu chất lượng dịch công nghệ thông tin của công ty.
Kết quả điều tra khảo sát được xử lý bằng phần mềm Exel. Kết quả phân
tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa ra kết luận và
xây dựng những giải pháp nâng cao chất lượng công nghệ thông tin tại MITEC.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Ý nghĩa khoa học: Xây dựng được tiêu chí để đánh giá cũng như đo lường
được chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.
- Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích thực trạng để đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và
Công nghệ MITEC.
7. Kết cấu của luận văn

5


Ngoài phần Mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết
tắt, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung của luận văm được kết cấu gồm 03
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại
Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC giai
đoạn 2012-2014.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ
thông tin tại Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC đến
năm 2020.

6

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN
1.1. Dịch vụ công nghệ thông tin
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin
Ở Việt Nam, khái niệm công nghệ thông tin được định nghĩa trong Nghị
quyết số 49/CP của Chính phủ kí ngày 04/08/1993: "Công nghệ thông tin (CNTT) là
tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có
hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh
vực hoạt động của con người và xã hội"1.
Trong khuôn khổ mô hình quản lý công nghệ thông tin ITIL
theo chuẩn của Anh, dịch vụ CNTT được định nghĩa là "tập hợp cơ
sở vật chất bao gồm công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm)
và phi công nghệ thông tin (điện, nước, điều hòa, văn phòng,…),
được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng một
hoặc nhiều nhu cầu của khách hàng và được sự cảm nhận của
khách hàng về sự thỏa mãn nhu cầu"2.
Vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ CNTT theo ITIL là được
thực hiện bởi các đơn vị như phòng / ban, trung tâm hay công ty,
cho dù nội bộ hay bên ngoài, cung cấp và hỗ trợ dịch vụ CNTT cho
khách hàng (2004 OGC, 136).
Khuôn khổ ITIL còn mở rộng khái niệm dịch vụ CNTT bao gồm
các hệ thống CNTT và các hoạt động của con người tư vấn, xây
dựng, vận hành, bảo trì, đào tạo, hỗ trợ sử dụng các hệ thống
CNTT đó.
Theo dự thảo về Nghị định dịch vụ công nghệ thông tin 2012 của Bộ
Thông tin và Truyền thông thì: Dịch vụ CNTT là dịch vụ liên quan đến một hoặc
1
2

Nghị quyết số 49/CP của Chính phủ
Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC, 2004

7


nhiều loại dịch vụ sau: tư vấn, nghiên cứu, phân tích, hỗ trợ sản xuất, gia công, tân
trang, tái chế, kiểm thử, chuyển giao, đào tạo, cung cấp, phát hành, vận hành, bảo
hành, duy trì, quản lý, bảo đảm an toàn, bảo mật, cho thuê tài nguyên về CNTT, các
dịch vụ trên nền CNTT và các dịch vụ liên quan khác.
Cụ thể dịch vụ CNTT là hoạt động nhằm hỗ trợ quá trình ứng dụng CNTT, phát triển
công nghiệp CNTT, phát triển nguồn nhân lực CNTT và đảm bảo an toàn thông tin.3
1.1.2. Phân loại dịch vụ công nghệ thông tin
Theo tạp chí Thế giới vi tính PC-World, dịch vụ CNTT bao gồm 4 nhóm
hoạt động chính:
- Làm thuê tạo sản phẩm CNTT, vận hành các thế hệ CNTT: Làm thuê tạo
sản phẩm CNTT theo yêu cầu của khách hàng, trong đó phần quan trọng nhất là tạo
ra các hệ thống CNTT hoặc từng phần hệ thống CNTT. Hoạt động này chiếm tỷ
trọng khoảng 27%.
- Bảo trì các hệ thống CNTT: bao gồm các công việc về bảo hành, bảo trì các
hệ thống CNTT. Hoạt động này chiếm tỷ trọng khoảng 18%.
- Thiết lập và tích hợp các hệ thống CNTT: hoạt động này chiếm tỷ trọng
khoảng 33%.
- Tư vấn và hoạch định hướng phát triển hệ thống CNTT: chiếm tỷ trọng
khoảng 22%.

Hình 1.1: Tỷ trọng các nhóm dịch vụ công nghệ thông tin trên thế giới
(Nguồn: PC world 2010)

Theo dự thảo Nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin năm 2012 đang

được Bộ Thông tin và Truyền thông lấy ý kiến công đồng, dịch vụ CNTT dự kiến
3

Dự thảo về Nghị định dịch vụ công nghệ thông tin, 2012

8


được chia thành 9 nhóm với 54 loại dịch vụ khác nhau.
(1) Nhóm dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin gồm: Dịch vụ tư vấn về giải
pháp CNTT; Dịch vụ tư vấn về dự án CNTT; Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT;
Dịch vụ tư vấn sử dụng CNTT; Dịch vụ nghiên cứu thị trường về CNTT.
(2) Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần cứng,
điện tử: Dịch vụ hỗ trợ sản xuất, gia công phần cứng, điện tử; Dịch vụ tân trang, tái
chế, làm mới các sản phần phần cứng, điện tử quy mô lớn; Dịch vụ nghiên cứu và
phát triển phần cứng, điện tử; Dịch vụ phân phối sản phần phần cứng, điện tử; Dịch
vụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử.
(3) Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất kinh doanh và phân phối phần mềm: Dịch
vụ hỗ trợ sản xuất và đóng gói phần mềm; Dịch vụ gia công, sản xuất phần mềm theo
đơn đặt hàng; Dịch vụ chỉnh sửa, bổ sung tính năng, bản địa hóa phần mềm; Dịch vụ
cung cấp, phân phối bản quyền phần mềm; Dịch vụ xuất – nhập khẩu phần mềm; Dịch
vụ lưu trữ, hỗ trợ tải phần mềm trên mạng; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần
mềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành phần mềm; Dịch
vụ lưu trữ, hỗ trợ tải phần mềm trên mạng; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần
mềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp
phần mềm.
(4) Nhóm dịch vụ nội dung thông tin số: Dịch vụ nhập, cài đặt, xử lý thông tin,
dữ liệu số; Dịch vụ số hóa các văn bản, tài liệu, ấn phẩm, tác phẩm có bản quyền; Dịch
vụ cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua môi trường mạng; Dịch vụ cổng
tìm kiếm thông tin trên mạng; Dịch vụ cho phép tạo, tải lên, lưu trữ thông tin, dữ

liệu của người dùng trên môi trường mạng (không bao gồm mạng xã hội); Dịch vụ
cung cấp trò chơi trực tuyến; Dịch vụ gia công, hỗ trợ sản xuất nội dung số; Dịch vụ
nghiên cứu và phát triển sản phẩm nội dung số; Dịch vụ mạng xã hội; Dịch vụ quản
lý, vận hành trang, cổng thông tin điện tử; Các nội dung số khác.
(5) Nhóm dịch vụ đào tạo không chính quy về công nghệ thông tin: Dịch vụ
đào tạo kỹ thuật về CNTT; Dịch vụ đào tạo về quản lý CNTT; Dịch vụ đào tạo
nghiệp vụ tư vấn về CNTT; Dịch vụ đào tạo khác về CNTT.
(6) Nhóm dịch vụ cho thuê, chia sẻ tài nguyên công nghệ thông tin: Dịch vụ

9


trung tâm dữ liệu; Dịch vụ điện toán đám mây; Dịch vụ cho thuê phần cứng, phần
mềm hoặc cơ sở dữ liệu; Dịch vụ cho thuê nhân sự CNTT; Dịch vụ cho thuê, bán
chỗ quảng cáo trên môi trường mạng.
(7) Nhóm dịch vụ an toàn, bảo mật thông tin: Dịch vụ phân phối, triển khai
giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ thiết kế, phát triển, xây
dựng giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ duy trì, vận hành,
đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an toàn, bảo mật
thông tin; Dịch vụ chứng thực chữ ký số, chữ ký điện tử.
(8) Nhóm dịch vụ công nghệ thông tin khác: Dịch vụ tích hợp hệ thống
CNTT; Dịch vụ quản lý vận hành, duy trì hệ thống CNTT; Dịch vụ kiểm thử sản
phẩm CNTT; Dịch vụ CNTT khác do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định.
(9) Các dịch vụ trên nền công nghệ thông tin: Dịch vụ gia công quy trình
kinh doanh bằng CNTT; Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng, trả lời trực tuyến qua
môi trường mạng; Dịch vụ kinh doanh thương mại điện tử; Dịch vụ đào tạo trực
tuyến; Dịch vụ khám, chữa bệnh từ xa trên môi trường mạng; Các dịch vụ trên nền
CNTT khác.
Có thể phân nhóm các dịch vụ CNTT như bảng dưới đây:

10


Hình 1.2: Phân nhóm dịch vụ công nghệ thông tin

Phân loại chi tiết các loại dịch vụ CNTT được quy định cụ thể tại Nghị
định này bao gồm:
(1) Dịch vụ tư vấn về giải pháp công nghệ thông tin:
Là dịch vụ tư vấn cho khách hàng về giải pháp CNTT, dự án CNTT, quản lý
CNTT, sử dụng CNTT, nghiên cứu thị trường, và các lĩnh vực khác liên quan đến
CNTT. Trong đó:
a) Dịch vụ tư vấn về giải pháp CNTT bao gồm tư vấn về: giải pháp phần cứng,
giải pháp phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống thông tin, mạng, an toàn, bảo mật
thông tin;
b) Dịch vụ tư vấn về dự án CNTT bao gồm tư vấn về: khảo sát, thiết kế, lập dự
án, thẩm định dự án, đấu thầu, quản lý dự án, giám sát, đánh giá dự án;
c) Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT bao gồm tư vấn về: chiến lược, chính
sách, quy hoạch, kế hoạch, kiến trúc, kiểm định và giám sát chất lượng về CNTT;
d) Dịch vụ nghiên cứu thị trường về CNTT bao gồm thực hiện điều tra, khảo
sát, tổng hợp, phân tích thị trường về CNTT.
(2) Dịch vụ hỗ trợ sản xuất, gia công phần cứng, điện tử bao gồm hỗ trợ sản
xuất, gia công linh kiện và bo mạch điện tử, hỗ trợ sản xuất, gia công máy tính và
thiết bị ngoại vi, hỗ trợ sản xuất gia công thiết bị viễn thông.
(3) Dịch vụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử bao gồm lắp đặt, bảo hành,
bảo trì, sửa chữa phần cứng, điện tử
(4) Dịch vụ phân phối sản phẩm phần cứng, điện tử bao gồm: xuất, nhập
khẩu, bán buôn, bán lẻ sản phẩm phần cứng, điện tử
(5) Dịch vụ cung cấp trò chơi trực tuyến:
Là dịch vụ cung cấp trò chơi điện tử trên môi trường mạng, cho phép người
chơi có thể truy cập từ xa và tham gia chơi trực tuyến trên hệ thống của tổ chức,

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, có sự tương tác giữa người chơi với hệ thống máy
chủ của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, hoặc giữa những người chơi với
nhau, hoặc giữa người chơi với người điều hành trò chơi của tổ chức, doanh nghiệp

11


dịch vụ.
(6) Dịch vụ đào tạo không chính quy về công nghệ thông tin:
Là dịch vụ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ về CNTT nằm ngoài hệ thống giáo
dục quốc dân. Tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể cấp chứng chỉ đào tạo
hoặc hỗ trợ người sử dụng dịch vụ thi lấy chứng chỉ do tổ chức khác cấp.
(7)

Dịch vụ an toàn, bảo mật thông tin:

Là dịch vụ đảm bảo cho các hệ thống thông tin thực hiện đúng chức năng,
phục vụ đúng đối tượng một cách sẵn sàng, chính xác và tin cậy, bảo vệ thông tin,
dữ liệu số và các hệ thống thông tin chống lại các nguy cơ tự nhiên, các hành động
truy cập, sử dụng, ghi, xem, sao chép, tiết lộ trái phép, phát tán, phá hoại, sửa đổi,
làm gián đoạn và phá hủy bất hợp pháp.
(8)

Dịch vụ điện toán đám mây:

Bao gồm dịch vụ cho thuê hạ tầng theo mô hình điện toán đám mây, dịch vụ
cho thuê môi trường nền tảng theo mô hình điện toán đám mây, và dịch vụ cho thuê
phần mềm theo mô hình điện toán đám mây.
(9)

Dịch vụ trung tâm dữ liệu:

Là một hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật tập trung với các trang thiết bị cần thiêt,
đảm bảo cho hoạt động lưu trữ, quản lý và truy cập từ xa các thông tin, dữ liệu.
Dịch vụ trung tâm dữ liệu bao gồm: dịch vụ cho thuê đặt máy chủ và các thiết
bị liên quan, dịch vụ cho thuê máy chủ, dịch vụ cho thuê máy chủ ảo và dịch vụ cho
thuê chỗ trên máy chủ.
(10) Dịch vụ cổng tìm kiếm thông tin trên mạng:
Là dịch vụ cho phép người sử dụng tìm kiếm các thông tin từ các trang, cổng
thông tin điện tử, các cơ sở dữ liệu trên môi trường mạng, thông qua cổng tìm kiếm
thông tin trên mạng của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
(11) Dịch vụ gia công quy trình kinh doanh bằng công nghệ thông tin
Là dịch vụ trong đó tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực hiện một hoặc
nhiều quy trình nghiệp vụ cho khách hàng thông qua phương tiện CNTT, viễn thông.
(12) Việc thuê ngoài (Outsourcing) dịch vụ công nghệ thông tin
Là việc bên thuê tiến hành thuê các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân độc lập với
mình về tổ chức và tài chính để cung cấp, thực hiện một hay nhiều hoạt động CNTT

12


nhằm phục vụ nhu cầu, hoạt động của bên thuê.
1.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ công nghệ thông tin
Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ CNTT cũng có nhưng đặc điểm chung
của dịch vụ như: tính không mất đi, tính vô hình, tính đồng thời, tính không ổn định
và tính không lưu giữ được. Cụ thể là:
1.1.3.1. Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Các ứng dụng, phần mềm
không hề mất đi sau khi được mua bán, kinh doanh thương mại mà lại càng trở nên
phổ biến và được biết đến.

Kỹ năng và khả năng cung cấp dịch vụ CNTT sẽ được nâng cao dần sau mỗi
lần tham gia quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, điều này sẽ tạo thành uy
tính cho doanh nghiệp.
Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ CNTT của doanh nghiệp, không thể không
nhắc tới vai trò của những nhân viên kỹ thuật, những chuyên viên CNTT, đây là
thành phần quan trọng trong khâu cung cấp chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ CNTT cũng được đánh giá thông qua sự hài lòng của
khách hàng.
1.1.3.2. Tính vô hình
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể
“sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các
phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.
Dịch vụ CNTT cũng vậy, nó bao gồm tư vấn cho khách hàng về giải pháp
công nghệ, là dịch vụ nghiên cứu thị trường, là dịch vụ bảo hành, là những giải
pháp mới trong công nghệ ... nên khó có thể đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ
CNTT trước khi sử dụng dịch vụ.
Để yên tâm khi sử dụng dịch vụ CNTT, người sử dụng thường lựa chọn
thông qua tên tuổi, thương hiệu, uy tín để lựa chọn nhà cung cấp các dịch vụ, kinh
nghiệm đạo đức của người cung cấp và chi phí hợp lý với chất lượng dịch vụ mà

13


họ kỳ vọng.
1.1.3.3. Tính đồng thời
Quá trình sử dụng và cung cấp dịch vụ CNTT diễn ra đồng thời. Không giống
với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho rồi mới
đưa ra tiêu thụ.
Cung cấp dịch vụ CNTT cũng chính là tiêu thụ dịch vụ CNTT, vì vậy nếu kết
quả của dịch vụ CNTT mà không đúng thì sẽ không sử dụng được.

1.1.3.4. Tính không ổn định
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào
hoàn cảnh tạo ra nó. Chất lượng dịch vụ CNTT phụ thuộc vào hệ thống phần cứng,
nhà cung cứng, thời gian cung cấp dịch vụ và rất nhiều yếu tố khác.
1.1.3.5. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Dịch vụ CNTT khá là phong phú nên không
thể tư vấn mảng công nghệ này và áp dụng cho mảng công nghệ khác. Nhu cầu của
khách hàng rất đa dạng và không giống nên không thể sử dụng dịch vụ CNTT
chung cho tất cả các đối tượng khách hàng.
Đây cũng không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể
đoán trước được. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ CNTT thường không ổn định,
luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề
sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Sản phẩm hàng hóa có thể tồn kho, tuy nhiên kết quả hay sản phẩm của dịch
vụ CNTT thì không thể có tồn kho.
Ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ CNTT còn có một số đặc điểm riêng
biệt so với các ngành dịch vụ thông thường khác:
- Dịch vụ CNTT có tính công nghệ cao: Dịch vụ CNTT được thực hiện trên
những nền tảng công nghệ tương đối phức tạp, có tính công nghệ cao và cần có tỷ
trọng chất xám để triển khai dịch vụ một cách hiệu quả. Do vậy nhân lực và công
nghệ là những yếu tố quan trọng trong dịch vụ CNTT. Dịch vụ CNTT có tốc độ tăng
trưởng nhanh, công nghệ liên tục đổi mới đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải thường
xuyên cập nhật, đào tạo và nâng cao trình độ để theo kịp xu hướng của công nghệ

14


cũng như nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ CNTT có tính chất tiêu chuẩn hóa: các tiêu chuẩn về dịch vụ CNTT
đều phải tuân thủ theo các quy chuẩn quốc tế như tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ,

chất lượng hạ tầng CNTT, chất lượng nguồn nhân lực…
- Phạm vi khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT rộng, hoạt động trong nhiều lĩnh
vực khác nhau: Dịch vụ CNTT được triển khai cho phạm vi khách hàng khá rộng
lớn và hoạt động trong nhiều lĩnh vực khách nhau như ngân hàng, chứng khoán,
dịch vụ công, giáo dục…Điều này đòi hỏi nhà cung cấp cần có kiến thức nhất định
về lĩnh vực hoạt động của khách hàng của mình để có chiến lược tiếp cận cũng như
phục vụ khách hàng phù hợp nhất.
1.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chất lượng là khái niệm khá phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của
con người. Ở những lĩnh vực hay góc độ khác nhau, chất lưỡng sẽ có những quan
điểm khác nhau.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc
điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ
khách hàng.
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000-2000, cũng
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Từ đó ta có thể đưa ra một số đặc điểm của chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm hay dịch vụ
vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém,
cho dù trình độ công nghệ có thể rất hiện đại.Đây là cơ sở để các nhà chất lượng định
ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng biến dộng theo thời gian, không gian và điều kiện
sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi

15

đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dang các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
Khái niệm chất lượng trên đây được hiểu theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến
chất lượng không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao
hàng đúng lúc, đúng thời hạn. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan
tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khác với các sản phẩm thông thường, chất lượng dịch vụ có đặc điểm rất khó
đo lường. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận mang
tính chủ quan từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
- Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thực của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
- Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005): chất lượng được định
nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính
xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năng của nó.
- Theo quan điểm của nhà nghiên cứu Lehtinen & Lehtinen thì chất lượng dịch
vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh. Đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết
quả của dịch vụ.
Từ các quan điểm trên, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là yếu
tố quan trọng nhất để cấu thành dịch vụ và đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ luôn gắn với sự thỏa mãn của khách hàng. Đối với loại hình dịch

vụ cụ thể là dịch vụ CNTT, có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ CNTT là kết quả tổng
hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT
đối với dịch vụ đó”.

16


1.2.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ
thông tin cho doanh nghiệp
Đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Việt Nam nói riêng,
nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu ích
nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng. Công việc này không những có vai trò
quan trọng đối với các doanh nghiệp mà còn quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế
quốc dân. Vai trò đó được thể hiện như sau:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm / dịch vụ góp phần nâng cao uy tín của quốc
gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế. Ngoài những lợi ích về
văn hóa – kinh tế nó còn thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập, rút ngắn khoảng các
chênh lệch về phát triển kinh tế.
- Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng
thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tích luỹ
đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho
người lao động.
- Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với
khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng
ngoại bằng hàng nội.
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh
thị trường - chưa nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó - cần thiết phải xây dựng được hệ
thống bảo đảm chất lượng trong doanh nghiệp. Ngày nay, người tiêu dùng coi trọng
giá trị của chất lượng hơn là lòng trung thành đối với nhà sản xuất trong nước, và
giá cả chưa hẳn trong mọi trường hợp đã là nhân tố quyết định trong sự lựa chọn

của người tiêu dùng. Chất lượng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng với cả công
nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác. Ngành dịch vụ CNTT cũng không nằm
ngoài quy luật đó. Quản trị chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc
đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT. Nó quyết định sự sống còn của một
doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ
CNTT được thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ
nghiên cứu, lập trình đến phân phối và kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Nó có ý nghĩa
chiến lược và mang tính tác nghiệp. Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì

17


sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, doanh nghiệp tạo được điểm nhấn trong lòng
khách hang, dần chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi
vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững, phát triển và mở rộng sản
xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế xã hội.
1.2.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”. Vậy làm thể nào để đo lường khoảng cách cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới
khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành dịch vụ không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng trên phân tích các khoảng cách chất
lượng dịch vụ với mô hình ở hình 1.3.

Hình1.3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985)

18


Trong đó:
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm
nhận của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng.Điều cơ bản của sự khách biết
này là do nhà cung cấp không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng
dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyên giao dịch vụ cho khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ
truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình,
quy cách chất lượng.
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Về mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là
những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ phải đạt hoặc
trội hơn so với những gì khách hàng chờ mong.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước
đó là khoảng cách 1, 2, 3 & 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia
tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn cách
khoảng cách này.
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều nhât trong các nghiên cứu marketing.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1998)
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).
Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có

được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của
khách hàng – người sử dụng dịch vụ.

19


Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVICE và QUALITY, được
nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Thang đo SERVQUAL đo lường
chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch
vụ, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô
hình thành 10 thành phần:
- Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhiên viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
- Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ
mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến hộ như giải thích
dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào nhà cung cấp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi nhà cung cấp,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

- An toàn liên quan đến khả nang đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
Các yếu tố quyết
Thông tin
Nhu cầu cá
Kinh
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
truyền
nhân
định chất lượng
nghiệm
- Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả nang hiểu biết của khách hàng thông
miệng
quá khứ
dịch vụ
qua việc tìm
hiểutiện
những
Phương
hữu yêu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận
dạng đượchình
khách hàng thường xuyên.
Tin cậytiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
- Phương
Dịch vụ kỳ vọng
Đáp ứng
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Năng lực phục vụ
Chất lượng
Tiếp cận
dịch vụ cảm

Ân cần
nhận
Thông tin
Tín nhiệm
An toàn
Thấu hiểu

20

Dịch vụ cảm nhận


Hình 1.4: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985)
Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ.
Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại
các khái niệm cơ bản, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp sự phân
loại về chất lượng của các công ty có ứng dụng thang đo này. Đến năm 1988, các
tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ của
SERVQUAL thông qua 5 nhóm tiêu chí đánh giá, đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng
lực phục vụ, sự đồngcảm và phương tiện hữu hình. Cụ thể là:
- Sự tin cậy là khả năng thực hiện một dịch vụ như đã hứa và chính xác. Một
dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Sự đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp
dịch vụ như đã hứa.
- Năng lực phục vụ là những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng cũng như khả
năng giao tiếp...
- Sự đồng cảm: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách
hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng.

- Phương tiện hữu hình là sự xuất hiện của cơ sở vật chât, trang thiết bị, nhân

21