Luận văn thạc sỹ - Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÙI XUÂN HỮU

HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS NGUYỄN MẠNH QUÂN

HÀ NỘI, NĂM 2017


MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI......................................................................................................5
1.1. Các nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng...........................................5

1.1.1. Các công trình nghiên cứu của các nhà khoa học trên thế giới...........5
1.1.2. Một số nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong nước những
năm gần đây..................................................................................................6

1.1.3. Một số hội thảo về quản trị quan hệ khách hàng...............................10
1.2. Bài học kinh nghiệm.......................................................................................11
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
(CRM)..................................................................................................................... 13

2.1. Khái quát về khách hàng.......................................................................13
2.1.1. Khái niệm..........................................................................................13
2.1.2. Phân loại khách hàng.........................................................................13
2.1.3. Vai trò của khách hàng......................................................................15
2.2. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)............................16
2.2.1. Khái niệm..........................................................................................16
2.2.2. Đặc điểm của CRM...........................................................................17
2.2.3. Mục tiêu CRM...................................................................................18
2.2.4. Vai trò của CRM................................................................................19
2.3. Quy trình của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.....................21
2.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu.....................................................................22


2.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu......................................................................24
2.3.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu..........................................................25
2.3.4. Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu...................................25
2.3.5. Xây dựng các chương trình tạo mối quan hệ khách hàng.................26
2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng..............27
2.5. Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng.......................28
2.5.1. Con người..........................................................................................28
2.5.2. Văn hóa doanh nghiệp.......................................................................29
2.5.3. Trình độ công nghệ............................................................................30
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC................................................31

3.1. Giới thiệu về Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc..............................31
3.1.1 .Tổng quan về Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc...........................31
3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy......................................................................32
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh
Phúc trong 5 năm (2012-2016)....................................................................33
3.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh
tỉnh Vĩnh Phúc..............................................................................................41
3.2.1. Nhận thức về CRM và tầm quan trọng của CRM đối với ngân hàng...41
3.2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh
Vĩnh Phúc....................................................................................................41
3.2.3. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo góc nhìn từ
phía khách hàng...........................................................................................50
3.3. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh
tỉnh Vĩnh Phúc.......................................................................................................53

3.3.1. Những thành công đạt được..............................................................53
3.3.2. Những tồn tại.....................................................................................53


3.3.3. Nguyên nhân tồn tại..........................................................................54
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC............................55

4.1. Định hướng phát triển chung của Agribank và Agribank chi nhánh
tỉnh Vĩnh Phúc đến năm 2020......................................................................55
4.1.1. Định hướng phát triển chung của Agribank đến năm 2020...............55
4.1.2. Định hướng phát triển của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đến
năm 2020.....................................................................................................56
4.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi
nhánh tỉnh Vĩnh Phúc...................................................................................57

4.2.1. Thành lập Ban quản trị quan hệ khách hàng.....................................57
4.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng................................................58
4.2.3. Triển khai tốt quy trình chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại,
email tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc.............................................60
4.2.4. Hoàn thiện hệ thống đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng...63
4.2.5. Các giải pháp hỗ trợ khác..................................................................65
KẾT LUẬN............................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
AGRIBANK

Vietnam Bank for Agriculture and rural Development- Ngân

ATM

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động

CIC

Customer interaction center – trung tâm tương tác khách hàng

CRM

Customer Relationship Management- quản trị quan hệ khách

CSDL

hàng
Cơ sở dữ liệu

KH

Khách hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NVCSKH

Nhân viên chăm sóc khách hàng

POS

Point of Sale - máy chấp nhận thanh toán thẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

TTCSKH

Trung tâm chăm sóc khách hàng

TTQT

Thanh toán quốc tế


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH
BẢNG
Bảng 3.1:

Tình hình huy động vốn của Agribank Chi nhánh Vĩnh Phúc........34

Bảng 3.2:

Quy mô tín dụng của Agribank Chi nhánh Vĩnh Phúc...................37

Bảng 3.3:

Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2016............................40

Bảng 3.4 :

Xếp hạng và nhóm nợ khách hàng cá nhân Điểm đạt được............45

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1:

Cơ cấu trình độ nhân sự tại Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc...33

Biểu đồ 3.2:

Tăng trưởng số dư huy động vốn của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh
Phúc

năm

2012-2016......................................................................................35
Biểu đồ 3.3:

Kết quả thăm dò khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc
năm 2017.......................................................................................51

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1:

Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc...............32

Sơ đồ 4.1:

Sơ đồ Ban quản trị quan hệ khách hàng.........................................58

Sơ đồ 4.2:

Quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua kênh thoại60

Sơ đồ 4.3:

Quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua
kênh e-mail....................................................................................62

HÌNH
Hình 2.1:

Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng..........................21

Hình 2.2.

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng...............................................22


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÙI XUÂN HỮU

HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH


HÀ NỘI, NĂM 2017


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh
Vĩnh Phúc (Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc) là chi nhánh thành viên của Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), nơi mà trong suốt
những năm qua đã luôn sát cánh, “chia ngọt sẻ bùi” cùng bà con nông dân phát triển
nông nghiệp, vì sự nghiệp xanh của đất nước, với nhiều giải pháp đổi mới hoạt
động. Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đã đạt được kết quả cao ở một số chỉ tiêu
như : Quy mô kinh doanh liên tục tăng cao thể hiện ở tăng trưởng dư nợ và nguồn
vốn, tỷ lệ nợ xấu giảm, đối tượng đầu tư được mở rộng, góp phần đáng kể thúc đẩy
chuyển dịch cơ cấu kinh tế và sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá nông nghiệp
nông thôn và xoá đói giảm nghèo, đời sống nông dân ngày càng được nâng lên, bộ
mặt nông thôn mới ngày càng khởi sắc.
Tuy nhiên, kết quả kinh doanh của chi nhánh đã đạt được trong thời gian qua
vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng sẵn có về vốn, về mạng lưới, về lao
động và đặc biệt với một khối lượng khách hàng khổng lồ đang giao dịch tại chi
nhánh. Nguyên nhân chính là do Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc chỉ tập trung
tăng trưởng theo chiều rộng, chưa định hướng tăng trưởng theo chiều sâu dẫn đến
quy mô có tăng trưởng nhưng hiệu quả không cao và khó giữ chân được một số
khác hàng có giá trị lớn. Ngoài ra, với những khách hàng hiện tại thì chi nhánh còn
chưa đi sâu vào tìm hiểu, nghiên cứu khai thác bán chéo tối đa các sản phẩm dịch
vụ của mình cho 1 đối tượng khách hàng dẫn đến mỗi khách hàng thường mới chỉ
sử dụng 1 đến 2 sản phẩm dịch vụ trong rất nhiều sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh
có thể cung cấp.
Vì vậy, chi nhánh đã và đang triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
như một giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển và duy trì những mối quan hệ khách
hàng có giá trị cũng như có thể hiểu sâu những nhu cầu khách hàng hiện tại để từ đó
khai thác bán chéo các sản phẩm dịch vụ của mình. Thực tế triển khai quản trị quan
hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc còn chưa được quan tâm


ii
đúng mức đến việc xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh. Việc thiết lập các mục
tiêu về CRM phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng. Các yêu cầu về dữ liệu

khách hàng thì thiếu rất nhiều và không thống nhất. Trong khi đó, CRM cần nhiều
hơn rất nhiều các thông tin này để củng cố mối quan hệ với khách hàng. Với lý do
đó nên tôi chọn đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank
Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc” làm luận văn thạc sỹ.
Trong chương I “TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI” tôi đã khái quát một số công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ
khách hàng nói chung và quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng nói
riêng. Cụ thể: Các công trình nghiên cứu của các nhà khoa học trên thế giới
nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng như: Gronros (1990), Vavra(1992),
Berry (1995), Kristin và Carol (2002), Philip Kotler (2003),… các nghiên cứu đã
chỉ ra nguồn gốc của quan hệ khách hàng, đồng thời đưa ra nhiều khái niệm, vai trò,
lợi ích, các yếu tố,… của quan hệ khách hàng. Bên cạnh những nghiên cứu của các
nhà khoa học trên thế giới, các tác giả trong nước cũng có nhiều bài viết liên quan
đến quan trị quan hệ khách hàng như: Nguyễn Hoài Long (2013), “Quản trị quan hệ
khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo
hiểm phi nhân thọ Việt Nam”, Luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Đỗ Giang Nam (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp
phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”,
Luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Phạm Văn Tiến (2015), “Quản
trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Dầu Khí”,
Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Hoàng Ngọc Đỉnh (2014),
“Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank
Daklak”, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Trịnh Minh Nhật

Vũ (2013) “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Nam” – Luận văn thạc sĩ trường Đại
Học Đà Nẵng. Đinh Lê Thục Trinh (2010) “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân

iii
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” - Luận văn thạc sĩ trường
Đại Học Đà Nẵng. Nguyễn Công Thành Phương (2013) “Quản trị quan hệ khách
hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon
Tum” - Luận văn thạc sĩ trường Đại Học Đà Nẵng.
Ngoài ra, ở Việt Nam cũng tổ chức rất nhiều hội thảo khoa học bàn luận về
vấn đề quản trị quan hệ khách hàng. Tiêu biểu như: Hội thảo Khoa học Quốc gia với
chủ đề “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở
Việt Nam” ngày 08/12/2012, do khoa Marketing của Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân đã phối hợp với Công ty cổ phần phần mềm BSC tổ chức. Ngày 13/9/2012, Tập
đoàn Oracle phối hợp với FPT IS và công ty Hitachi Consulting tổ chức hội thảo về
CRM tại khách sạn Caravelle, TP HCM. Hội thảo có chủ đề “Giải pháp CRM
(Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng) hoàn chỉnh Tối ưu quản trị khách hàng của ngân hàng”. Hội thảo về CRM (từ 25/4/2017 đến
27/4/2011) được tổ chức tại TP Hồ Chí Minh với sự tham dự của 21 doanh
nghiệp… Lãnh đạo phụ trách kinh doanh, lãnh đạo phòng khách hàng của 21 doanh
nghiệp trực thuộc tại khu vực TP Hồ Chí Minh đã đến tham dự hội thảo do
VietinBank và đối tác tư vấn - Công ty TNHH Pricewaterhouse Coopers Việt Nam
(PwC) tổ chức. Chuỗi hội thảo CRM của Bom education: Bom đã tổ chức thành
công chuỗi hội thảo “CRM – Biến mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận” lần
1ngày 29/05/2009, lần 2 ngày 25/06/2009, lần 3 ngày 31/07/2009. Hội thảo đã bàn
đến: Làm sao để lôi kéo, giữ chân khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, giúp
doanh nghiệp hiểu và áp dụng được những ứng dụng công nghệ thông tin vào công
tác quản trị của đơn vị.
Qua tham khảo cở sở dữ liệu các nghiên cứu có liên quan đến CRM đến thời
điểm hiện tại cho thấy, hoạt động CRM đã nhận được sự quan tâm của nhiều nghiên
cứu khác nhau của các tác giả trong và ngoài nước.Nhìn chung, các tác giả đã đưa ra
các lý luận cơ bản về CRM. Đồng thời xác nhận vai trò quan trọng của hoạt động CRM
trong mỗi doanh nghiệp. Trong một số nghiên cứu luận văn thạc sĩ, các tác giả cũng đã
nêu tương đối sát với thực tế về những vấn đề tồn tại hiện nay về hoạt động CRM ở
những ngân hàng được nghiên cứu, tuy nhiên, hạn chế của những nghiên cứu này là

iv
còn chú trọng quá nhiều vào việc vận dụng lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và
những quan điểm chủ quan để khắc phục những mặt còn tồn tại ở đơn vị nghiên cứu để
phân tích, đánh giá và đưa ra kết quả. Vì vậy tính thực tiễn của các nghiên cứu này
chưa cao, nhiều khía cạnh tồn tại chưa được giải quyết triệt để. Thông qua các công
trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, tác giả khẳng định chưa có nghiên cứu nào về
“Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc.
Thông qua luận văn của mình, tác giả một lần nữa tiếp tục hệ thống hóa những lý luận
khoa học cơ bản về CRM và phân tích thực trạng phát triển hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, qua đó đề xuất một số những giải
pháp hoàn thiện CRM tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc.
Trong chương II “CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG” tác giả đã nêu những lý luận cơ bản nhất về quản trị quan hệ
khách hàng như các khái niệm về CRM, quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng, đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, các yếu tố tác động
đến quản trị quan hệ khách hàng.
Chương III “THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC” tác giả đã phân tích thực trạng
quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc như: Xây dựng
cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, công tác lựa chọn
khách hàng mục tiêu, các công cụ chính sách hướng tới khách hàng mục tiêu, các
chương trình chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng tại đơn
vị từ đó nhận ưu, nhược điểm và nguyên nhân tồn tại để khắc phục, cụ thể:

Những thành công đạt được
- Ngân hàng đã thực hiện triển khai các hoạt động CRM tuy chưa thực sự có
chiến lược cụ thể.

- Xây dựng một qui trình quan hệ và xử lý thông tin khách hàng tương đối
hoàn thiện. Phân chia trách nhiệm, quyền lợi đối với từng phòng ban trong việc
quản lý và sử dụng thông tin.
- Đã xây dựng được hệ thống chấm điểm và xếp hạng khách hàng để tạo cơ
sở cho việc lựa chọn các khách hàng có giá trị, thực hiện các chiến lược CRM nhằm
lôi kéo, thu hút họ.


v
- Ứng dụng phần mềm công nghệ IPCAS trong quản trị quan hệ khách hàng
tại ngân hàng. Đây là một phần mềm CRM khá phù hợp với hoạt động của các ngân
hàng, hiện tại đã được ngân hàng triển khai sử dụng.
- Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng
cũng ngày càng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng, dần đáp ứng được các
nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động tương tác với khách hàng: Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc
đã phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều
kiện hiện tại của đơn vị.
- Hoạt động tạo ra sự khác biệt đối với khách hàng: Agribank chi nhánh tỉnh
Vĩnh Phúc được khách hàng đánh giá là đơn vị đã biết ý thức về việc cung cấp sản
phẩm, dịch vụ liên quan nhưng vẫn chưa có chiến lược để tạo ra sự khác biệt đối
với từng khách hàng, nhóm khách hàng cụ thể.

Những tồn tại
Tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc chưa có bộ phận chuyên trách triển
khai quản trị quan hệ khách hàng và thực hiện kiểm tra, đánh giá hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại chi nhánh.
Cơ sở dữ liệu khách hàng còn chưa hoàn thiện, cụ thể: thiếu thông tin điều
tra khách hàng, thông tin khách hàng tiềm năng và các thông tin ý kiến phản hồi,
đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như những thông tin phục vụ hoạt

động chăm sóc khách hàng…
Chưa có chính sách riêng với khách hàng mục tiêu áp dụng chung cho toàn
đơn vị.
Hiện tại ngân hàng vẫn chưa có bất cứ hoạt động nào triển khai để đo lường
mức độ hài lòng của khách hàng với ngân hàng.
Công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng tại Agribank chưa được triển khai đồng bộ.
Chưa đa dạng hóa được các phương thức tiếp xúc khách hàng, vẫn chủ yếu
tập trung vào giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Chưa có sự thống nhất về số điện thoại và thời gian hỗ trợ khách hàng.
Chưa có kênh tiếp thị, marketing, bán hàng qua điện thoại/email.

Nguyên nhân tồn tại


vi
Chương trình CRM triển khai chưa có chiến lược, kế hoạch cụ thể.
Yếu tố con người chưa được qua tâm đào tạo theo đúng yêu cầu của
chương trình.
Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, hiện vẫn trực thuộc
phòng dịch vụ - marketing với nhân lực rất khiêm tốn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của
khách hàng trong việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, tư vấn...
Hệ thống màng lưới rộng một mặt giúp chi nhánh dễ dàng hơn trong việc
phát triển thị phần, thu hút khách hàng nhưng mặt khác cũng là rào cản lớn nhất đối
với việc triển khai CRM. Chính vì vậy dẫn tới sự không nhất nhất về chính sách
khách hàng giữa hội sở Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc với các chi nhánh hoặc
giữa các chi nhánh với nhau.
Quá trình triển khai CRM trong ngân hàng cũng gặp phải một số khó khăn
khác như vướng mắc trong việc xác định giá trị khách hàng, thiếu hụt đội ngũ
chuyên gia có chuyên môn giỏi về Marketing và quản trị quan hệ khách hàng, cơ sở
dữ liệu chưa được phân loại và làm sạch, trình độ sử dụng công nghệ thông tin của

một số cán bộ còn hạn chế, công tác đào đạo CRM chưa được một số ngân hàng
quan tâm đúng mức…
Chương IV “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC ” tác giả
đã gắn định hướng, mục tiêu của Agribank, Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc với
những tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị trong chương III
để đưa ra giải pháp hoàn hiện quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị, cụ thể:
Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc cần thành lập Ban quản trị khách hàng để làm
đầu mối xây dựng, triển khai, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
đơn vị. Bên cạnh đó, chi nhánh cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng như những
thông tin khảo sát khách hàng, thông tin phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng.
Triển khai tốt quy trình chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại, email tại
Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, hoàn thiện hệ thống đánh giá hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng và thực hiện tốt các giải pháp hỗ trợ khác như đẩy mạnh
công tác đào tạo, hoàn thiện chính sách đãi ngộ, khen thưởng…


vii

KẾT LUẬN
Trong bối cảnh sự cạnh tranh ngày càng lớn trong lĩnh vực ngân hàng, đặc
biệt thị trường tài chính có sự góp mặt của khối ngoại đã đặt các ngân hàng nội vào
thế phải cấu trúc lại hoạt động của mình. Mặc dù Agribank là một ngân hàng
thương mại nhà nước với màng lưới rộng nhất so với các ngân hàng thương mại
trong toàn quốc nhưng không tránh khỏi những khó khăn khi thị phần bị chia nhỏ.
Vì vậy hệ thống Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc cần xác
định hướng đi mới, cần có giải pháp hữu hiệu để giữ được khách hàng và gia tăng
thị phần. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho ngân
hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng, bởi khách hàng và sự thỏa mãn khách

hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Qua CRM mối quan hệ ngân hàng - khách
hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của ngân hàng về khách hàng cũng được cập
nhật, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị
hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Qua đó các chính sách, chiến lược kinh
doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc sẽ có những điều chỉnh cho phù hợp.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại
Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc trong thời gian qua, để từ đó, xây dựng hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng tốt hơn - luận văn đã hoàn thành một số nội dung
chủ yếu sau:
- Hệ thống hoá và phát triển hoàn chỉnh thêm những vấn đề lý luận cơ bản về
quản trị quan hệ khách hàng cá nhân.
- Phân tích thực trạng, các điều kiện ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc.
- Đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những kết quả nghiên cứu
như đã trình bày, song do trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót. Do vậy, tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các nhà khoa học
và những người quan tâm để luận văn được hoàn thiện thêm.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÙI XUÂN HỮU

HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS NGUYỄN MẠNH QUÂN

HÀ NỘI, NĂM 2017


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của luận văn
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh
Vĩnh Phúc (Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc) là chi nhánh thành viên của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), nơi mà trong suốt
những năm qua đã luôn sát cánh, “chia ngọt sẻ bùi” cùng bà con nông dân phát triển
nông nghiệp, vì sự nghiệp xanh của đất nước, với nhiều giải pháp đổi mới hoạt
động. Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đã đạt được kết quả cao ở một số chỉ tiêu
như : Quy mô kinh doanh liên tục tăng cao thể hiện ở tăng trưởng dư nợ và nguồn
vốn, tỷ lệ nợ xấu giảm, đối tượng đầu tư được mở rộng, góp phần đáng kể thúc đẩy
chuyển dịch cơ cấu kinh tế và sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá nông nghiệp
nông thôn và xoá đói giảm nghèo, đời sống nông dân ngày càng được nâng lên, bộ
mặt nông thôn mới ngày càng khởi sắc.
Tuy nhiên, kết quả kinh doanh của chi nhánh đã đạt được trong thời gian qua
vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng sẵn có về vốn, về mạng lưới, về lao
động và đặc biệt với một khối lượng khách hàng khổng lồ đang giao dịch tại chi
nhánh. Nguyên nhân chính là do Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc chỉ tập trung
tăng trưởng theo chiều rộng, chưa định hướng tăng trưởng theo chiều sâu dẫn đến
quy mô có tăng trưởng nhưng hiệu quả không cao và khó giữ chân được một số
khác hàng có giá trị lớn. Ngoài ra, với những khách hàng hiện tại thì chi nhánh còn
chưa đi sâu vào tìm hiểu, nghiên cứu khai thác bán chéo tối đa các sản phẩm dịch
vụ của mình cho 1 đối tượng khách hàng dẫn đến mỗi khách hàng thường mới chỉ

sử dụng 1 đến 2 sản phẩm dịch vụ trong rất nhiều sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh
có thể cung cấp.
Vì vậy, chi nhánh đã và đang triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
như một giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển và duy trì những mối quan hệ khách
hàng có giá trị cũng như có thể hiểu sâu những nhu cầu khách hàng hiện tại để từ đó
khai thác bán chéo các sản phẩm dịch vụ của mình. Thực tế triển khai quản trị quan
hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc còn chưa được quan tâm


2
đúng mức đến việc xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh. Việc thiết lập các mục
tiêu về CRM phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng. Các yêu cầu về dữ liệu
khách hàng thì thiếu rất nhiều và không thống nhất. Trong khi đó, CRM cần nhiều
hơn rất nhiều các thông tin này để củng cố mối quan hệ với khách hàng. Với lý do
đó nên tôi chọn đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi
nhánh tỉnh Vĩnh Phúc” làm luận văn thạc sỹ.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là vận dụng lý luận về CRM để phân tích,
đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh
Phúc từ đó xác định những mặt đã làm được, những mặt còn hạn chế và nguyên
nhân tồn tại. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện CRM tại đơn vị.
Để thực hiện mục tiêu đó, tác giả sẽ nghiên cứu một số nội dung sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết về CRM.
Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng CRM tại Agribank chi nhánh tỉnh
Vĩnh Phúc, xác định những vấn đề đặt ra cần nghiên cứu giải quyết.
Thứ ba, đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM góp phần phục vụ tốt hơn nhu
cầu khách hàng, qua đó góp phần thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, nâng cao
hình ảnh và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
tại các doanh nghiệp nói chung và tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn từ 2012 –2016 và đề xuất
giải pháp cho giai đoạn từ 2017 về sau.

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu
định lượng, phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu và phương pháp chuyên gia.


3
Đầu tiên, đối với phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu
định lượng:
Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng qua sách
chuyên khảo, giáo trình, các tạp chí, các kết quả nghiên cứu liên quan đã được
công bố.
Bước 2: Nghiên cứu và mô tả thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng bằng cách phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo, cán bộ quản lý và nhân viên có
liên quan như phòng Dịch vụ& Marketing, phòng Kế hoạch nguồn vốn, phòng Kế
hoạch kinh doanh… cũng như phỏng vấn khách hàng trên địa bàn đã, đang và có
thể sẽ giao dịch với Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc. Phân tích số liệu cụ thể từ
các báo cáo tổng kết kinh doanh, bảng cân đối kế toán, đề án kinh doanh và các tài
liệu có liên quan khác.
Bước 3: Từ những kết quả nghiên cứu trên, tác giả sẽ đánh giá, phân tích
thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh
Vĩnh Phúc và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện.

Tiếp theo là phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu bao gồm việc thu thập
các dữ liệu sơ cấp và các dữ liệu thứ cấp.
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các thông tin, số liệu thu thập của các bài viết, các
chuyên đề, các đề án, kế hoạch kinh doanh liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng … Số liệu và thông tin chính xác nhất về nội dung liên quan đến
Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc như: Giới thiệu về đơn vị, bộ máy tổ chức, kết
quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị…
Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập được thông qua việc phát phiếu điều tra,
cụ thể:
+ Đối tượng điều tra: Ban lãnh đạo, cán bộ quản lý và nhân viên có liên quan
đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như phòng Dịch vụ&Marketing, phòng
Kế hoạch nguồn vốn bằng phỏng vấn trực tiếp; Điều tra khách hàng hiện đang giao
dịch với Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc bằng bảng câu hỏi được thực hiện bằng
hai phương thức là: Phỏng vấn trực tiếp, gửi email.


4
+ Mẫu điều tra: 20 khách hàng doanh nghiệp, 100 khách hàng cá nhân trên
địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc.
Phân tích dữ liệu: Tất cả các thông tin sau khi thu thập sẽ được tổng hợp,
phân tích kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn. Công cụ tổng hợp, phân tích là
Microsoft Excel. Thông qua kết quả thu thập thông tin và nghiên cứu các tài liệu,
tác giả sẽ tham khảo ý kiến của Lãnh đạo ngân hàng, các phòng ban để có cái nhìn
tổng quát, khách quan. Bằng phương pháp này, luận văn có được các kiến nghị, đề
xuất mang tính khả thi, sát với thực tế.
Trên cơ sở các phương pháp nghiên cứu trên kết hợp với phương pháp
chuyên gia xuyên suốt luận văn, các vấn đề liên quan đến công tác quản trị quan hệ
khách hàng nói chung và tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng sẽ được
làm sáng tỏ. Từ đó đưa ra ý kiến mang tính định hướng và kiến nghị một số giải
pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh

Vĩnh Phúc.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Ý nghĩa khoa học: Luận văn đi sâu tìm hiểu để phát hiện thêm những nhân tố
đặc thù ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà những bài viết
khác chưa đề cập tới.
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Ban lãnh đạo và
lãnh đạo các phòng ban liên quan đến quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh
tỉnh Vĩnh Phúc có cái nhìn toàn diện hơn về những hạn chế trong hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng của đơn vị mình. Từ đó có những chiến lược, chính sách hợp lý
nhằm hoàn thiện hơn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.


5

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Các nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1. Các công trình nghiên cứu của các nhà khoa học trên thế giới
Đến thời điểm hiện tại thì đã có rất nhiều nhà khoa học trên thế giới nghiên
cứu về quản trị quan hệ khách hàng như: Gronros (1990), Vavra(1992), Berry
(1995), Kristin và Carol (2002), Philip Kotler (2003),… các nghiên cứu đã chỉ ra
nguồn gốc của quan hệ khách hàng, đồng thời đưa ra nhiều khái niệm, vai trò, lợi
ích, các yếu tố,… của quan hệ khách hàng.
Theo Gronros (1990) nhấn mạnh đến vai trò tương tác trong marketing và
ảnh hưởng của nó đến mối quan hệ với khách hàng, trong đó CRM được xem là mô
hình Marketing trọng tâm và chủ đạo. Theo Gronroos, "Marketing nhằm thiết lập,
duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng và các đối tác khác để thu lợi

nhuận trên cơ sở đáp ứng được mục tiêu của các bên liên quan. Nó đạt được thông
qua sự trao đổi lẫn nhau và thực hiện cam kết".
Theo Vavra(1992) nhìn nhận “CRM chỉ là nỗ lực giữ lại khách hàng bằng
cách sử dụng nhiều chiến lược Marketing nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng”.
Theo Berry (1995) cho rằng “Việc thu hút khách hàng mới chỉ là bước đầu
tiên, còn làm cách nào để thiết lập mối quan hệ khăng khít với những khách hàng
này, biến họ trở thành khách hàng trung thành mới được xem là nhiệm vụ trọng yếu
trong hoạt động Marketing”. Vì vậy, ông đề xuất CRM là “ Việc thu hút, duy trì và
củng cố mối quan hệ khách hàng".
Kristin & Carol (2002) cho rằng “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến
lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các khách


6
hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Nó
bao gồm sự kết hợp giữa Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được
những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng”.
Theo Philip Kotler (2003) cho rằng “Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng
công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó được sử dụng để phát triển nhằm tạo
ra sự giao tiếp có tính cá nhân hơn với khách hàng. Trong dài hạn dữ liệu cung cấp
một cách thức phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm để tăng giá trị cho khách hàng
lâu dài với doanh nghiệp”.
Theo Hasan(2003) thì “CRM không phải là một dự án độc lập, riêng lẻ, mà
nó là một triết lý kinh doanh, lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động
trong doanh nghiệp”.

1.1.2. Một số nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong nước
những năm gần đây
Bên cạnh những nghiên cứu của các nhà khoa học trên thế giới, các tác giả

trong nước cũng có nhiều bài viết liên quan đến quan trị quan hệ khách hàng như:
Nguyễn Hoài Long (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh
bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt
Nam”, Luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Kết quả nghiên cứu luận
án đã chỉ ra: “Mức độ mong muốn của khách hàng về hoạt động CRM trong kinh
doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
đồng thời phát hiện một số đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật
chất xe cơ giới, phát hiện yếu tố chi phối lớn nhất đối với quyết đinh tái tục hợp
đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới của khách hàng Việt Nam. Đồng thời, những đề
xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu như:
Chỉ ra thực trạng nhận thức của cán bộ quản lý và nhân viên các công ty bảo
hiểm phi nhân thọ Việt Nam về quản trị quan hệ khách hàng là không đúng và
không đầy đủ;
Chỉ ra thực trạng thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh


7
doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt
Nam là không có chiến lược rõ ràng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được
thực hiện manh mún ở các bộ phận khác nhau, thiếu sự gắn kết giữa các bộ phận,
đơn vị trong việc thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Chiến lược CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các
doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: Cam kết và thực hiện cam kết giá trị
cá nhân hóa từng khách hàng. Các giải pháp CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật
chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam gồm các nội
dung: Xây dựng, quản lý và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng; Quản trị
danh mục khách hàng; Tạo trải nghiệm cho khách hàng; Tạo giá trị cho khách hàng
và quản trị vòng đời khách hàng”.
Đỗ Giang Nam (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh
nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt

Nam”, Luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Luận án đã có những
đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận. Vận dụng mô hình tiếp cận tương tác của
IMP, phát hiện và bổ sung khái niệm kiểu tương tác vào quá trình tương tác, xác
định có năm thành phần cơ bản cấu thành nền tảng quan hệ giữa ngân hàng và
doanh nghiệp là: Mức độ hấp dẫn của mối quan hệ; Sự hiểu biết lẫn nhau; Sự tín
nhiệm; Sự cam kết và sự ràng buộc giữa các bên.
Khẳng định sự thành công của mối quan hệ dựa trên sự kết hợp của hai nhóm
mục tiêu: Một là nhóm mục tiêu thành công trong kinh doanh; Hai là nhóm mục tiêu
thành công của mối quan hệ. Trong mỗi giai đoạn phát triển của mối quan hệ, vị trí, vai
trò của các mục tiêu có thể khác nhau và việc đạt được các mục tiêu này là điều kiện
cần thiết để mối quan hệ phát triển sang cấp độ cao hơn. Từ đó, tác giả đưa ra kết luận,
đề xuất để xây dựng, củng cố mối quan hệ cá nhân góp phần quan trọng trong việc duy
trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam. Ngân hàng
cần giữ kiểu tương tác chủ động, cởi mở trong mối quan hệ với doanh nghiệp. Số
lượng và mức độ chặt chẽ của các ràng buộc, đặc biệt là ràng buộc xã hội quyết định


8
tính bền vững của mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam.
Phạm Văn Tiến (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Đại Dương – PGD Dầu Khí”, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh
Tế Quốc Dân. Luận văn vận dụng cơ sở lý luận CRM để phân tích đánh giá thực
trạng quản trị quan hệ khách hàng tại PGD Dầu khí qua đó xác định kết quả tích
cực, hạn chế và nguyên nhân. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện CRM
tại đơn vị.
Hoàng Ngọc Đỉnh (2014), “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân tại Vietcombank Daklak”, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh Tế
Quốc Dân. Luận văn đã đi sâu tìm hiểu để phát hiện thêm những nhân tố đặc thù
ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân mà những bài viết
khác chưa đề cập tới. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn hoạt

động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại đơn vị.
Trịnh Minh Nhật Vũ (2013) “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Nam” – Luận văn thạc
sĩ trường Đại Học Đà Nẵng. Tác giả đã chỉ ra hoạt động thỏa mãn nhu cầu khách
hàng không phải trách nhiệm riêng của Phòng khách hàng hay một phòng ban nào đó
giao dịch trực tiếp với khách hàng mà là trách nhiệm của mọi cá nhân trong tổ chức.
Nghiên cứu đã chỉ ra được những nguyên nhân chính như: Chưa có bộ phận đầu mối
triển khai CRM; Việc điều tra lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng còn hạn chế; Các
chính sách Marketing còn phụ thuộc nhiều vào chính sách chung của Vietcombank;
Ngân hàng chưa có một kênh truyền thông của riêng mình để có thể truyền tải thông
tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng; Hoạt động tư vấn khách hàng
còn chưa mang tính chuyên nghiệp cao; Giữa ngân hàng và khách hàng chưa thiết
lập được mối quan hệ tương tác qua lại; Công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng mới chỉ
thực hiện mang tính tự phát và ý tưởng chỉ mới dừng lại ở mục tiêu ngắn hạn nhằm
thích nghi với tình hình thị trường…Từ những nguyên nhân đó, nghiên cứu đã đưa ra
được một số giải pháp hoàn thiện công tác CRM tại đơn vị.
Đinh Lê Thục Trinh (2010) “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng


9
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” - Luận văn thạc sĩ trường Đại
Học Đà Nẵng. Luận văn đã đi sâu vào nghiên cứu đánh giá thực trạng xây dựng
hệ thống CRM tại BIDV chi nhánh Đắk Lắk hiện tại để từ đó đề xuất giải pháp
hoàn thiện CRM tại đơn vị. Nghiên cứu đã chỉ ra được một số những tồn tại như:
“Về phương pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng của đơn vị còn
nhiều hạn chế; Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại của ngân hàng mới chỉ dừng
lại ở những khách hàng tham gia giao dịch tại chi nhánh, chưa qua kênh điện
thoại, email….; Đội ngũ công nhân viên chưa có sự chuyên môn hoá cao dẫn đến
một nhân viên phải xử lý nhiều công việc; Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng còn chưa được thực hiện thường xuyên; Việc thực hiện còn

mang tính hình thức, chưa hiệu quả cụ thể, chưa chuyên nghiệp trong quá trình
thu thập và lấy ý kiến khách hàng”. Nguyên nhân: “Việc áp dụng CRM còn mới
mẻ nên chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của các cấp lãnh đạo chi nhánh;
Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo chuyên sâu về kiến thức CRM. Cường đội
cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng cao và nhu cầu của khách hàng ngày
càng đa dạng, khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng
phục vụ tốt hơn trong khi bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh chưa
được đổi mới; Các kênh tương tác với khách hàng chưa có sự đồng bộ nên việc
thu thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế”. Tác giả luận văn đã đưa ra
được một số giải pháp như: “Xác định sứ mệnh và mục tiêu của quản trị quan hệ
khách hàng; Hoàn thiện mô hình CRM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Đắk Lắk; Tăng cường các hoạt động tương tác với khách hàng;
Phát huy cá nhân hoá khách hàng”.
Nguyễn Công Thành Phương (2013) “Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum” - Luận văn
thạc sĩ trường Đại Học Đà Nẵng. Nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp tại đơn vị
nghiên cứu như sau: Các giao dịch viên phải thực hiện nhập thông tin khách hàng
một cách đầy đủ vào hệ thống và phải thường xuyên cập nhật dữ liệu cho phù hợp
với những thay đổi từ phía khách hàng; Hàng quý thực hiện công tác phân tích