Dịch vụ ngân hàng điện tử với cách mạng công nghiệp 4 0 tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG PHƢỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG PHƢỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.Đặng Văn Dân

TP. HCM, Năm 2018


TÓM TẮT
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại mang lại những giá trị mới cho khách
hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lƣợc phát triển đƣợc
đặt lên hàng đầu của các ngân hàng trên thế giới. Trong những năm trở lại đây các
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cũng đang đẩy mạnh đầu tƣ các kênh phân phối
ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần. Trƣớc xu thế của
cuộc cách mạng 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới, ngành ngân hàng một trong những ngành đứng đầu về ứng dụng công nghệ thông tin - chắc chắn
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai
cũng không thể nằm ngoài vòng xoay này.
Đề tài của Luận văn “Dịch vụ ngân hàng điện tử với cách mạng công nghiệp
4.0 tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh
Đồng Nai” ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và mục lục, luận văn
gồm 3 chƣơng, đƣợc hệ thống hóa đầy đủ và hoàn chỉnh với các nội dung phản ánh
chân thực, cụ thể các nội dung của đề tài. Chƣơng 1 trình bày cơ sở lý luận các vấn
đề đƣợc nghiên cứu trong đề tài. Chƣơng 2 trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank Đồng Nai giai đoạn 2015 - 2017 phát triển theo chiều rộng và
chiều sâu, những kết quả đạt đƣợc, nguyên nhân và hạn chế. Từ những kết quả trên,
Chƣơng 3 tác giả đƣa ra những định hƣớng cụ thể và các kiến nghị để dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai phát triển phù hợp với xu thế chung của cuộc
cách mạng công nghiệp 4.0 trên cơ sở tiếp tục phát huy các thế mạnh, khắc phục
các tồn tại hạn chế.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NGUYỄN THỊ HỒNG PHƢỢNG
Ngày sinh: 02 tháng 5 năm 1981
Quê quán: Nam Định
Chỗ ở hiện tại: B221 Tổ 18 Khu phố 5, phƣờng Tân Hiệp, Tp .Biên Hòa, tỉnh Đồng
Nai
Nơi công tác: Agribank chi nhánh Tân Hiệp tỉnh Đồng Nai
Là học viên cao học K19 của Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM
Mã số sinh viên: 020119170108
Cam đoan đề tài của luận văn: “Dịch vụ ngân hàng điện tử với cách mạng công
nghiệp 4.0 tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh tỉnh Đồng Nai”.
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Đặng Văn Dân
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ ở bất cứ một trƣờng đại
học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên
cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc
các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy
đủ trong luận văn.
Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm danh dự về lời cam đoan của tôi.

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Phƣợng


LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian đƣợc học tâp và nghiên cứu tại Trƣờng Đại học Ngân hàng
Thành phố Hồ Chí Minh, tôi đã hoàn thành xong bài luận văn của mình. Để đƣợc
kết quả nhƣ hôm nay ngoài sự nỗ lực của bản thân và sự giúp đỡ tạo điều kiện của

gia đình tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới sâu sắc tới:
Quý thầy cô tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Phòng
đào tạo sau đại học và đặc biệt là PGS.TS. Đặng Văn Dân ngƣời đã hƣớng dẫn, chỉ
bảo cho rất tận tình để cho tôi hoàn thành tốt bài luận văn của mình.
Tôi xin ghi nhận và biết ơn tới Ban lãnh đạo Agribank tỉnh Đồng Nai, Ban
lãnh đạo Agribank chi nhánh Tân Hiệp Đồng Nai và các anh chị em đồng nghiệp
trong cơ quan đã có những ý kiến và giúp đỡ tôi triển khai, thu thập số liệu nghiên
cứu và đặc biệt là phòng Công nghệ thông tin - Điện Toán và phòng Dịch vụ
Marketing đã giúp đỡ tôi trong việc nghiên cứu đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử
với cách mạng công nghiệp 4.0 tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai”.
Và cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, tình cảm chân thành đến đến gia
đình, bạn bè và Quý Thầy Cô - Khoa sau đại học đã động viên, khích lệ cho tôi
hoàn thành tốt luận văn của mình.
Xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Thị Hồng Phƣợng


MỤC LỤC
TÓM TẮT
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .......................................... 8
1.1. CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ......................... 8
1.1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................... 8
1.1.2. CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..................... 9

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................................... 11
1.2.1. KHÁI NIỆM SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................. 11
1.2.2. LỢI ÍCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................ 11
1.2.3. TIÊU CHÍ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...................................... 14
1.2.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
.................................................................................................................................. 20
1.3. CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 VÀ TÁC ĐỘNG CỦA CÁCH
MẠNG CÔNG

NGHIỆP 4.0 ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................................................................... 26
1.3.1. NỘI DUNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 (CMCN 4.0) ................ 26
1.3.2. TÁC ĐỘNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG 4.0 ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................................................................................................. 28

1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..... 29
1.4.1. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA MỘT SỐ NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI
.................................................................................................................................. 29


1.4.2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT Ở VIỆT NAM ............................... 32
1.4.3. KINH NGHIỆM RÚT RA TỪ CÁC NGÂN HÀNG TRONG NƢỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI 34
KẾT LUẬN CHƢƠNG I ....................................................................................... 37
CHƢƠNG 2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI ................................................................... 38
2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI ..................................... 38
2.1.1. SƠ LƢỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH CỦA AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI ............. 38
2.1.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC, QUẢN LÝ CỦA AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI ....................... 39
2.1.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK ĐỒNG NAI TỪ NĂM 1988

ĐẾN NĂM 2017 .......................................................................................................... 41

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
AGRIBANK ĐỒNG NAI ...................................................................................... 44
2.2.1. SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT THEO CHIỀU RỘNG....................................... 46
2.2.2. SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT THEO CHIỀU SÂU .......................................... 53
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
TẠI AGRIBANK ĐỒNG NAI TRONG THỜI GIAN QUA .............................. 68
2.3.1. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC ........................................................................................ 68
2.3.2. TỒN TẠI VÀ HẠN CHẾ ...................................................................................... 69
2.3.3. NGUYÊN NHÂN ................................................................................................ 72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ....................................................................................... 75
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI THEO XU
HƢỚNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 ............................. 77
3.1. CƠ SỞ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT THEO XU THẾ
CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 .................................................................... 77
3.1.1. TÍNH TẤT YẾU PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT THEO XU HƢỚNG CHUNG CỦA
CUỘC CMCN 4.0 ...................................................................................................... 77


3.1.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA AGRIBANK VIỆT NAM ......... 78
3.1.3. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA AGRIBANK ĐỒNG NAI ......... 80
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
AGRIBANK THEO XU HƢỚNG CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.......... 82
3.2.1. NHÓM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VỀ CHIỀU RỘNG ............................................... 82
3.2.2. NHÓM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VỀ CHIỀU SÂU .................................................. 84
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .................................................................................... 89
3.3.1. KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN NHÀ NƢỚC, CÁC BỘ NGHÀNH .......... 89
3.3.2. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI AGRIBANK VIỆT NAM...................................................... 91

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ....................................................................................... 95
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết
tắt

Agribank

Tiếng Anh

Chú thích

Vietnam Bank of Agriculture Ngân hàng nông nghiệp và phát
and Rural Development

triển nông thôn Việt Nam

Vietnam Bank of Agriculture Ngân hàng nông nghiệp và phát
Agribank

and Rural Development - Dong triển nông thôn Việt Nam chi

Đồng Nai

Nai branch

nhánh tỉnh Đồng Nai

ATM

Automated teller machine

Máy giao dịch tự động
Thiết bị chấp nhận thanh toán

POS

Point of Sale

thẻ

OTP

One Time Password

Mật khẩu dùng một lần

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

CMCN

Cách mạng công nghiệp

CNTT

Công nghệ thông tin

NHĐT

Ngân hàng điện tử

SPDV

Sản phẩm dịch vụ


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

BẢNG

1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

4

Bảng 2.4

5

Bảng 2.5

6

Bảng 2.6

7

Bảng 2.7

8

Bảng 2.8

9

Bảng 2.9

10

Bảng 2.10

11

Bảng 2.11

12

Bảng 2.12

NỘI DUNG
So sánh kết quả hoạt động với toàn ngành
ngân hàng Đồng Nai năm 2017
So sánh kết quả hoạt động Agribank các
chi nhánh trong khu vực Đông Nam bộ
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Agribank Đồng Nai
Số lƣợng các thiết bị chấp nhận thẻ tại
Agribank Đồng Nai
Cơ cấu các loại thẻ do Agribank Đồng Nai
phát hành
Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ tại
Agribank Đồng Nai
Số lƣợng, chủng loại sản phẩm dịch vụ
NHĐT tại Agribank Đồng Nai
Lƣợt giao dịch và doanh số giao dịch của
dịch vụ NHĐT tại Agribank Đồng Nai
Bảng so sánh tiện ích của dịch vụ Internetbanking
Bảng so sánh tiện ích của dịch vụ E-Mobile
Banking
Bảng so sánh dịch vụ SMS- banking

Bảng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT tại
Agribank Đồng Nai

TRANG
31

31

34

36

37

37

39

41

45

45
47
56


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT

BẢNG

1

Biểu đồ 2.1

2

Biểu đồ 2.2

3

Biểu đồ 2.3

4

Biểu đồ 2.4

5

Biểu đồ 2.5

6

Biểu đồ 2.6

NỘI DUNG
Huy động vốn của Agribank Đồng Nai giai
đoạn 1988 - 2017
Dƣ nợ cho vay của Agribank Đồng Nai giai

đoạn 1988 - 2017
Tăng trƣởng thu nhập của Agribank Đồng
Nai giai đoạn 1988-2017
Khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Agribank Đồng Nai
Độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai
Chất lƣợng dịch vụ của nhân viên Agribank
Đồng Nai

TRANG

29

30

30

42

43

44


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta

rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực Ngân
hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng
thƣơng mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan. Lợi ích đem lại của
dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế
nhờ vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Xét về mặt kinh
doanh tiền tệ, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn. Về mặt xã hội - kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ góp
phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thƣơng mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo
điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại với khu vực và thế giới, đặc biệt góp
phần thúc đẩy các hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển. Ngoài sự kết hợp hài
hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện
đại thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các tổ chức tín dụng tiếp
cận nhanh với các phƣơng pháp quản lý hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh
thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt nâng cao khả năng cạnh tranh trong
nền kinh tế hội nhập. Đƣợc thành lập năm 1988, Agribank Đồng Nai đã có những
đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của tỉnh Đồng Nai - một trong
những tỉnh trọng điểm của nền kinh tế phía Nam. Với mong muốn đem lại sự hài
lòng cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
Agribank Đồng Nai đã phấn đấu, nỗ lực hết mình ngoài việc hoàn thiện những
nghiệp vụ truyền thống, còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khi mà
cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) đang bùng nổ trên toàn cầu.
Agribank tỉnh Đồng Nai cần phải làm gì để dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình,
phát triển phù hợp với xu hƣớng chung của thế giới dựa trên nền tảng công nghệ
hiện đại. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử với cách


2

mạng công nghiệp 4.0 tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
chi nhánh tỉnh Đồng Nai” đã đƣợc tác giả lựa chọn để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai theo xu hƣớng chung của cuộc Cách
mạng công nghiệp 4.0 dựa trên nền tảng Công nghệ thông tin vững mạnh và hiện
đại.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng
Nai giai đoạn 2015 – 2017.
-

Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Agribank một cách an toàn, hiệu quả và bền vững dựa trên nền tảng công
nghệ hiện đại.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất, những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng điện tử, các tiêu chí nào đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ?
Thứ hai, hiện nay thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank tỉnh
Đồng Nai nhƣ thế nào?
Thứ ba, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo xu hƣớng chung của
toàn cầu khi mà cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ thì Agribank Đồng Nai sẽ
phải làm gì để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng? Giải pháp nào để
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank tỉnh Đồng Nai phát triển phù hợp với xu
hƣớng của làn sóng công nghệ 4.0?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
chi nhánh Đồng Nai.

- Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank tỉnh Đồng Nai


3

Về thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2015- 2017 của
Agribank tỉnh Đồng Nai.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp nghiên cứu: định tính
- Nội dung nghiên cứu: thống kê và mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm
dò, khảo sát thực tiễn.
Phương pháp thống kê và mô tả: Thu thập số liệu từ các báo cáo về dịch vụ
của Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai từ đó rút ra đƣợc kết luận và dự báo tình
hình tăng trƣởng trong thời gian tiếp theo.
Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ,
tiện ích hiệu quả mà dịch vụ mang lại.
Phương pháp so sánh: So sánh chất lƣợng, tiện ích giữa các tổ chức tín dụng
khác để có những chính sách phù hợp.
Tổng hợp: Số liệu báo cáo của Agribank tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015- 2017
và của Văn phòng Đại diện Khu vực Miền Nam - Agribank Việt Nam, Ngân hàng
Nhà nƣớc Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai.
Phương pháp phân tích, suy luận để xem xét đặc điểm của tỉnh Đồng Nai,
thế mạnh của Agribank trên địa bàn, nhu cầu của ngƣời dân để tập trung đánh giá
thế mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức mà Agribank tỉnh Đồng Nai đối mặt từ đó
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 của
Agribank tỉnh Đồng Nai phù hợp với xu hƣớng chung của toàn cầu.
6. Nội dung nghiên cứu
+ Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015 -2017 với các tiêu chí:

-

Tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng: về quy mô,
đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

-

Tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu: sự gia tăng
doanh số, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử


4

+ Định hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
tỉnh Đồng Nai theo xu hƣớng cách mạng công nghiệp 4.0 với các nhóm giải pháp:
-

Nhóm giải pháp phát triển theo chiều rộng

-

Nhóm giải pháp phát triển theo chiều sâu

+ Một kiến nghị với các cơ quan, ban ngành để dịch vụ ngân hàng điện tử
phát triển phù hợp với xu thế chung của toàn cầu trƣớc làn sóng công nghệ 4.0.
-

Kiến nghị với chính phủ và cơ quan Nhà nƣớc

-

Kiến nghị với các bộ, ngành khác

-

Kiến nghị với Agribank Việt Nam

7. Đóng góp của đề tài
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn xây dựng hệ thống các quan điểm
và đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới phù hợp với xu hƣớng chung của thế
giới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Các quan điểm đề xuất đƣợc xây dựng
cùng với những tồn tại đã phân tích là định hƣớng để phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của Agribank tỉnh Đồng Nai. Các giải pháp đề xuất là những giải pháp trực
tiếp đối với Agribank tỉnh Đồng Nai, từ đó giúp cho Agribank tỉnh Đồng Nai có
những chính sách phù hợp để hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử, nâng cao thƣơng hiệu, hình ảnh và vị thế của mình trong thời kỳ khoa học công
nghệ phát triển cao.
8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, truyền thông, khoa học kỹ
thuật, công nghệ mới nhƣ Internet, mạng điện thoại di động, Website.. cùng với sự
thành công đó trong những năm qua, ngân hàng điện tử cũng có những bƣớc phát
triển vƣợt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện đại đặc biệt
trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những biện pháp
cạnh tranh của một Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trên thị trƣờng. Dịch vụ
NHĐT cũng đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Nhằm thúc đẩy quá
trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng nhƣ dành lấy cơ hội kinh doanh, hầu hết
các ngân hàng trên thế giới luôn đƣa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và đƣợc

5

hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại nhƣ máy giao dịch tự động (ATM), máy
thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lƣới cung cấp dịch vụ ngân hàng
thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân.
Trên thực tế, từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập đƣợc trong
quá trình nghiên cứu có thể thấy đƣợc việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính
năng của các sản phẩm, dịch vụ điện tử là rất cần thiết trong thời kỳ cách mạng
khoa học công nghiệp phát triển đem lại nhiều cơ hội cho ngân hàng, cho xã hội
nhƣng để đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho ngƣời sử dụng dịch vụ NHĐT thì lại
là một thách thức vô cùng lớn cho cả hệ thống ngân hàng. Vì vậy, phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử đã dành đƣợc nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả.
Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dƣới đây để làm nền tảng lý luận và
minh chứng cho những nhận định đƣợc trình bày trong luận văn. Cụ thể nhƣ sau:
1. Phạm Thu Hƣơng 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ. Trƣờng ĐH Ngoại thƣơng Hà Nội.
Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện
tử nhƣ dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng thời, đề
tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nƣớc ta, đƣa ra những
phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, tác giả
còn đƣa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số
nƣớc trên thế giới từ đó đƣa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại
Việt Nam.
2. Lƣu Thanh Thảo 2008, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sử dụng các phƣơng pháp quan sát, phƣơng
pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, phƣơng pháp phân tích, thống kê, so sánh
tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt đƣợc của
việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

thời gian từ 2003 - 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân
hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân


6

hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
ngày càng vững mạnh.
3. Huỳnh Thị Thu Thảo 2017, Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng, đại học
Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này cũng tập chung xoay quanh
những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và thực trạng phát triển dịch vụ
tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2013- 2015,
tác giả dùng phƣơng pháp định tính để phân tích, thống kê, so sánh những thành tựu
đạt đƣợc trong dịch vụ ngân hàng điện tử cũng nhƣ những tồn tại và hạn chế,
nguyên nhân của những tồn tại đó, từ đó đƣa ra những giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam dựa
trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam cũng nhƣ kinh
nghiệm của một số nƣớc trên thế giới.
Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết
các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
các ngân hàng thƣơng mại: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ Ngân
hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại NHTM, từ đó đƣa ra kiến nghị, đề xuất các giải pháp để phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử và những định hƣớng trọng tâm đến năm 2020, những cơ
hội và thách thức khi nền kinh tế hội nhập.
Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay thì các nghiên cứu trên của từng tác giả
chƣa đƣa ra những ảnh hƣởng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đối với lĩnh vực
ngân hàng, những điều kiện để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phù hợp với xu

hƣớng chung của cách mạng công nghiệp 4.0.
Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận của các đề tài nghiên cứu
trên, tác giả mong muốn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank tỉnh
Đồng Nai và đặc biệt là tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ IV
(CMCN 4.0) đối với dịch vụ ngân hàng điện tử những cơ hội và thách thức, từ đó
giúp ngân hàng có những định hƣớng phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank tỉnh Đồng Nai phù hợp với xu hƣớng chung của cuộc cách
mạng công nghiệp 4.0 dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.


7

9. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc chia
thành ba chƣơng nhƣ sau:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại

-

Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank tỉnh
Đồng Nai

-

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
theo xu thế của cách mạng công nghiệp 4.0

8

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sơ lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
“Dịch vụ ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là ebanking. Theo: “Ngân hàng điện tử và các phƣơng tiện giao dịch thanh toán điện
tử” - Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002 có đƣa ra định nghĩa: “Dịch vụ Ngân
hàng điện tử” là “các dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm vi tính
cho phép một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập
thông tin, thực hiện các giao dịch mới”. Hiểu ngắn gọn thì: “Ngân hàng điện tử là
hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phƣơng tiện
điện tử”.
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 của Luật giao dịch điện tử thông qua ngày
29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch thực hiện bằng phƣơng tiện điện tử.
Trong đó phƣơng tiện điện tử là phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện,
điện tử, kỹ thuật số, từ tính truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công
nghệ tƣơng tự.
Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời
điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ
tƣơng lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng nhƣ
một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng
điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “ Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả
các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình
xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.”
“Ngân hàng điện tử (E- Banking) – còn đƣợc biết đến nhƣ là ngân hàng trên
mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến
(Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động

ngân hàng đƣợc thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đƣờng thay vì tại chính ngân
hàng”.


9

Vậy ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng đƣợc xử lý trên mạng thông qua các ứng dụng công nghệ dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại.
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng
nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục
vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống
Ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure - Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân
hàng điện tử. Hầu hết các Ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử
là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa
những thông tin về Ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới
thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những
kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình,…), mọi giao dịch của Ngân hàng
vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce): với thƣơng mại điện tử, Ngân hàng sử
dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ:
xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet chỉ đóng
vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của
Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front - end) và phía ngƣời quản lý (back - end)
đều đƣợc tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đƣợc
phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của Ngân hàng với sự phân biệt

sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ giữa hội sở Ngân hàng và các kênh phân phối
nhƣ chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và
phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công
nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa Ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ
quan quản lý… Một vài Ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng đƣợc mô hình
này và hƣớng tới xây dựng đƣợc một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.


10

Ngân hàng điện tử (E-bank): Chính là mô hình lý tƣởng của một Ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh
doanh và phong cách quản lý. Những Ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự
của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng
với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch
vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, Ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh
liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng khách
hàng chuyên biệt.
1.1.3.Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới
hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay đƣợc nâng cấp trên nền tảng
công nghệ hiện đại. Một số dịch vụ NHĐT hiện đại đang đƣợc ứng dụng hiện nay:
Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân hàng
giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua
thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, giúp khách hàng
kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Thanh toán qua máy POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader)
còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động
trích tiền từ tài khoản của ngƣời mua trả cho ngƣời bán ngay. Sử dụng hình thức

này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ
điểm chấp thuận thẻ nào.
Phone Banking: Cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định. Khách
hàng có thể biết các lệnh chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, tìm hiểu các
thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số
dƣ tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.
Mobile Banking: Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động,
các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đƣa ra thị trƣờng sản phẩm Mobile
Banking - sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di động. Không
chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông
thƣờng, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị,


11

cửa hàng hay khi đi du lịch trong nƣớc. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile banking,
khách hàng có thể nhận đƣợc thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu
đến số điện thoại quy ƣớc của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có
giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi
tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.
Internet Banking: Cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng
dịch vụ này để đƣợc cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối Internet, ở
bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào
website của ngân hàng để đƣợc cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài
chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực
hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng
điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ
mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tƣơng
đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật

nhƣ vậy là rất tốn kém. Đây cũng là lý do vì sao dịch vụ này ở Việt Nam chƣa thực
sự phát triển.
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch
vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu
nhập của ngân hàng; nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát đƣợc các rủi ro
phát sinh quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với
mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ.
Ở đây phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử về số lƣợng (quy mô dịch vụ; chủng loại sản phẩm, dịch vụ) dẫn
đến sự phát triển về chất lƣợng hoạt động của dịch vụ này.
1.2.2. Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với ngân hàng


12

Tiết kiệm chi phí: Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, xu thế quản lý tập
trung nhằm đảm bảo sự đồng bộ, nhanh chóng cho hoạt động ngân hàng đang là xu
thế chứng minh đƣợc mặt hiệu quả về mặt chi phí và về mặt hiệu suất. Việc phát
triển dịch vụ NHĐT có chi phí đầu tƣ ban đầu lớn, nhƣng là đầu tƣ tập trung và lâu
dài. Đổi lại, ngân hàng giảm đƣợc các chi phí nhƣ chi phí trả lƣơng cho giao dịch
viên, chi phí về đầu tƣ, lắp đặt, bảo trì các thiết bị nhƣ ATM, điện thoại… điều này
dẫn đến chi phí giảm đi trong dài hạn.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là một giải
pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, nâng cao
khả năng cạnh tranh, nhận diện thƣơng hiệu của NHTM. Điều quan trọng hơn là
NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa” mà không mở thêm

chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài. NHĐT cũng là công cụ quảng bá,
khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có đƣợc
từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ
Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở
thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại,
kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối
tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung
cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty tài
chính, công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm… để đƣa ra các sản phẩm tiện ích
đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm
khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng
khoán…
Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ NHĐT cho
phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phƣơng pháp quản lý hiện đại, các tiện
ích mà dịch vụ NHĐT mạng lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều
kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đƣa nền kinh tế Việt Nam
ngày càng phát triển bắt kịp với xu hƣớng chung của thời kỳ công nghệ cao.
Đối với khách hàng


13

Thứ nhất, giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch
truyền thống. Một khách hàng muốn chuyển tiền mất khoảng 10 phút khi giao dịch
tại quầy, chƣa kể thời gian đi lại, chờ đợi và phải thu xếp các công việc khác để đến
ngân hàng, thay vào đó, họ có thể dùng Internet banking, E-banking chỉ mất một vài
phút.
Thứ hai, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phƣơng tiện điện tử có

kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ
lúc nào và ở đâu. Thời gian giao dịch không còn phụ thuộc vào giờ làm việc của
ngân hàng, không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả
ban đêm.
Thứ ba, với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch
khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các
khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong giao dịch mua bán. Với
ngƣời tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm hàng hóa, dịch vụ
nhanh chóng, thuận tiện hơn.
Thứ tư, với sự phổ biến của công nghệ thông tin nhƣ hiện nay, dịch vụ ngân
hàng điện tử không còn quá xa lạ và khó khăn trong việc sử dụng. Các bƣớc giao
dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng
thực hiện theo đúng các bƣớc yêu cầu, các giao dịch sẽ đƣợc thực hiện một cách
chính xác.
Đối với nền kinh tế
Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng
đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực
hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông
hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Dich vụ ngân hàng điện tử còn thúc đẩy phƣơng thức giao dịch không dùng
tiền mặt, giảm thiểu lƣợng tiền mặt trong lƣu thông. Từ đó, Nhà nƣớc sẽ giảm chi
phí trong việc in ấn, phát hành và kiểm đếm tiền trong lƣu thông, kiểm soát đƣợc
các giao dịch thanh toán và góp phần ổn định chính sách tiền tệ.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn góp phần giúp các cơ quan quản lý
Nhà nƣớc dễ dàng thực thi các chính sách thuế thông qua việc kiểm soát các giao


14

dịch thanh toán hóa đơn cũng nhƣ các khoản thu nhập qua tài khoản của các cá

nhân, tổ chức
1.2.3. Tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM là việc các NHTM tập
trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất và lƣợng; là
quá trình thúc đẩy, tăng cƣờng và khuyến khích ứng dụng các phƣơng tiện điện tử
vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan
tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong
hệ thống ngân hàng thƣơng mại. Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
điện tử ta đánh giá theo các tiêu chí đó là phát triển về chiều rộng và phát triển cả về
chiều sâu.
1.2.3.1. Tiêu chí phát triển về chiều rộng
Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ngân hàng
đang phát triển các dịch vụ đó. Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
phản ánh qua các tiêu chí sau:
 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử chính là số lƣợng khách hàng sử dụng
dịch vụ, số lƣợng kênh phân phối, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu từ
dịch vụ NHĐT, tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng.
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là gia tăng số lƣợng khách hàng
giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá
trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lƣợng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp.
Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó
mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT
trong tƣơng lai. Điều này đƣợc lý giải là do dịch vụ NHĐT đƣợc xây dựng trên nền
tảng công nghệ thông tin ngày một hiện đại thì các sản phẩm thuộc ngành này có xu
hƣớng tăng lên ngày một nhanh chóng. Việc các sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng lên
cho thấy mức độ công nghệ hóa các sản phẩm của ngân hàng đó không ngừng gia
tăng, cũng là một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của ngân hàng đó. Điều