Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ACB

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------

NGUYỄN KHÁNH NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG
KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
ThS. NGUYỄN ANH VŨ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


i

ABSTRACT
1.

Reason for choosing topic

As one of the ways to open up investment capital flows, the stock market plays an

extremely important role in the economy. The stock market is the standard for
assessing the strength and development of the economy, the stock market trend
represents the health of the economy. In addition, the stock market promotes the
accumulation and concentration of capital to meet the needs of building the technical
infrastructure of the economy and facilitate the implementation of the policy of
opening, Economic reform through the issuance of securities abroad, regulation of
market operations, suppressing the elasticity of monetary supply and demand,
controlling the scale of investment, promoting economic development and the value of
money ... Thus, it can be seen that the importance and influence of the stock market to
the development of the economy is undeniable..
Market characteristics are based on the principle of intermediation. Therefore, market
transactions are required to be conducted through securities companies and directly as
brokers. Securities brokerage is the representative, protection of interests for
customers, be it organizations, companies or individuals, through the consultancy and
implementation of securities transactions. Thus, the job of a stockbroker includes
collecting and evaluating information about domestic and foreign stock markets; On
that basis, give appropriate advice to the customer.
Securities brokerage is one of the most fundamental and important operations of a
securities company. It contributes much to the formation and development of the stock
market in general and securities companies in private. Securities brokerage benefits
not only customers, brokers, securities companies but also benefits the development of
the stock market. Currently, securities companies are doing this business and have
achieved certain results; however, there are still many shortcomings and limitations
that need to be addressed. This situation originates not only from securities companies
but also from the limitations of Vietnam's stock market as well as the inadequacies of


ii

legal documents. In order to attract a large number of domestic and foreign investors

and become a prestigious and quality service, brokerage activities will need to change
and develop further. Given that companies are competing fiercely to attract customers
today, brokerage activities need to improve the quality. Based on this practice, after a
period of researching securities brokerage activities at ACBS, the author decided to
select the topic "Improving the quality of securities brokerage services at ACB
Securities Company Limited (ACBS)" to research.
2.

Objectives of the study

General objective: Propose solutions to develop brokerage services at ACBS
Detail objective:
-

Overview of theoretical and practical issues related to securities companies and
brokerage services.

-

Analysis of securities brokerage services at ACBS through assessment the
status of brokerage services and customer opinion on brokerage services.

-

Proposing solutions to improve the quality of brokerage services at ACBS in
the coming time.

3.

Research question

Improving the quality of securities brokerage services of securities companies,
including what content? What are the criteria for evaluating the results and the factors
that affect the quality of the brokerage service?
How is the development of brokerage services of ACBS? What are the successes and
limitations?
What is the solution to further improve the quality of brokerage services of ACBS?
4.

Object and scope of the study

Research subjects: Securities brokerage and quality of brokerage services at ACBS
Scope of Research: Research on brokerage services of ACBS from 2015 to 2017.
5.

Research Methods

In order to achieve the objectives of the study, the author uses methods of surveying,
statistics describing, analyzing, comparing and synthesizing data to generalize the


iii

nature of the issues to be studied. Due to the time limit as well as not enough data
collected, the author has not run the quantitative research model, this is the limitation
of the topic.
6.

The meaning of the topic

To clarify basic theoretical issues on securities and securities brokerage in Vietnam.
Assess the true situation, pointing out the advantages and limitations need to complete
in securities brokerage activities at ACBS.
Set out solutions to improve the quality of securities brokerage activities at ACBS.
7.

Structure topic
The thesis consists of 4 chapters:

Chapter 1: Introduction
Chapter 2: Theoretical bases on securities brokerage activities and the quality of
securities brokerage services
Chapter 3: Assessment of the quality of brokerage services at ACB Securities
Company Limited.
Chapter 4: Solutions to improve the quality of securities brokerage services at ACB
Securities Company Limited
8.

General conclusion

Improving the competitiveness of securities companies is an important and complex
issue in both theory and practice. Ideas within the thesis come from subjective
assessment of self. Through this dissertation, the writer presented his research results,
based on the current situation to propose some solutions to develop effective brokerage
activities at ACB Securities Company.
After the research, it can be seen that the quality of brokerage services at ACBS has
made remarkable improvements recently. However, in order to improve its
competitiveness and achieve its long-term goals in the future, ACBS has been and is
going to have to make great efforts. The company needs to develop a different
competitive strategy to gain advantages. Besides, the company also needs support

from the state agencies in creating a transparent and fair competitive environment,
creating a business environment with a strict legal rule and ensuring the tightness,


iv

management, supervision, as well as policy formulation for the integration process to
support securities companies adapting to the new competitive environment.


v

LỜI CAM ĐOAN
Với tư cách là người thực hiện khóa luận này, tôi xin có lời cam đoan như
sau:
- Tôi tên là: Nguyễn Khánh Ngân
- Sinh ngày: 05/11/1996
- MSSV: 030630141151
- Hiện đang là sinh viên lớp HQII-GE01, Chuyên ngành Tài chính – Ngân
hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
- Đề tài khóa luận: Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Môi Giới Chứng
Khoán Tại Công Ty TNHH Chứng Khoán ACB.
- Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Anh Vũ
Khóa luận này hoàn toàn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn
Anh Vũ, là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
Các số liệu sử dụng trong khóa luận là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích
dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã
được công bố và một số website... Kết quả nghiên cứu được rút ra từ quá trình phân
tích và đánh giá từ phía nhà cung ứng dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng. Các giải
pháp nêu trong luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực

tiễn. Tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm cho lời cam đoan của tôi.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018
Tác giả

Nguyễn Khánh Ngân


vi

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đối với ThS.
Nguyễn Anh Vũ đã luôn theo sát, giúp đỡ nhiệt tình và hướng dẫn tôi trong suốt
quá trình viết bài. Cũng trong tinh thần ấy, tôi xin được gửi lời tri ân đến Quý Thầy,
Cô giảng viên trường Đại học Ngân Hàng TP. HCM - đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình học tập tại Trường.
Tôi xin được ngỏ lời cám ơn đến các Anh Chị đang công tác tại Công ty TNHH
chứng khoán ACB đã tạo điều kiện, giúp đỡ và cho phép tôi thu thập những tư liệu quý
báu trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi xin được gửi lời cám ơn đến Quý vị
khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin.
Sau cùng, tôi xin cám ơn gia đình và bạn bè đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá
trình thực hiện đề tài này. Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến ba mẹ đã luôn
luôn động viên tôi hoàn thành khóa luận này.
Tác giả

Nguyễn Khánh Ngân


vii

MỤC LỤC
ABSTRACT ...............................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... v
LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................vi
MỤC LỤC .............................................................................................................. vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................ xiii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... xv
DANH MỤC HÌNH ...............................................................................................xvi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ....................................................................................... xvii
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 3
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................. 3
1.6. Ý nghĩa của đề tài ......................................................................................... 3
1.7. Kết cấu đề tài ................................................................................................ 4
CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN ........................... 5


viii

2.1. NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN ............................................. 5
2.1.1. Khái niệm .................................................................................................... 5
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán ............................................. 6
2.1.3. Quy trình thực hiện nghiệp vụ môi giới ...................................................... 8
2.1.4. Các loại hình dịch vụ môi giới chứng khoán ............................................ 10
2.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI ................................................................. 11

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng: .............. 11
2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: ......................................................... 11
2.2.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng: .......................................................... 13
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới: ................................................... 13
2.3. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH ........ 13
2.3.1. Mô hình BANKSERV của Avkiran .......................................................... 14
2.3.2. Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston ............... 14
2.3.3. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg .......................................................... 17
2.4. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM ..
.......................................................................................................... 18
2.4.1. Các công trình nghiên cứu trong nước ...................................................... 18
2.4.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài ..................................................... 21
2.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI
GIỚI CHỨNG KHOÁN ............................................................................ 23


ix

2.5.1. Nhóm nhân tố chủ quan ........................................................................... 23
2.5.2. Nhóm nhân tố khách quan ........................................................................ 27
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ....................................................................................... 30
CHƢƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG
KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB ................................. 31
3.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN
ACB .......................................................................................................... 31
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 31
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự ........................................................................ 32
3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các khối ........................................ 32
3.1.2.2. Đội ngũ nhân sự ............................................................................... 36
3.1.3. Hoạt động kinh doanh ............................................................................... 37

3.1.3.1. Hoạt động môi giới ........................................................................... 38
3.1.3.2. Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp ........................................ 39
3.1.3.3. Sản phẩm hỗ trợ liên kết................................................................... 40
3.1.3.4. Phân phối chứng chỉ quỹ mở ............................................................ 40
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017 ................................. 40
3.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG
KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB .................... 44
3.2.1. Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán của công ty .......................... 44
3.2.1.1. Mở tài khoản trực tiếp ...................................................................... 47


x

3.2.1.2. Giao dịch qua tổng đài ................................................................. 47
3.2.1.3. Giao dịch trực tuyến (giao dịch qua internet) thông qua: ............... 47
3.2.1.4. Giao dịch qua nhân viên môi giới .................................................... 48
3.2.2. Kết quả hoạt động môi giới chứng khoán của công ty ............................. 50
3.2.3. Đánh giá của nhà đầu tư sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
.......................................................................................................... 56
3.2.3.1. Tiến hành khảo sát ........................................................................... 56
3.2.3.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu ........................................................... 57
3.2.3.3. Kết quả khảo sát ............................................................................... 57

a.

Cơ sở vật chất tại ACBS ........................................................... 57

b.

Mức độ đồng cảm của ACBS với nhà đầu tư ........................... 58

c.

Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của ACBS ..................... 58

d.

Năng lực phục vụ của ACBS .................................................... 59

e.

Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với ACBS .......................... 59

3.2.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của ACBS thông
qua sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 60
3.2.4. So sánh chất lượng dịch vụ tại một số công ty chứng khoán trên thị trường
.......................................................................................................... 60
3.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB .... 63
3.3.1. Những kết quả đạt được ............................................................................ 63
3.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân .................................................................. 65


xi

3.3.2.1. Những tồn tại .................................................................................... 65
3.3.2.2. Nguyên nhân của thực trạng ............................................................ 67
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ....................................................................................... 70
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB ................ 71

4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH CHỨNG
KHOÁN ACB ............................................................................................. 71
4.1.1. Định hướng phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn
2015 - 2025 ............................................................................................... 71
4.1.2. Định hướng phát triển của công ty TNHH Chứng khoán ACB ............... 74
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI
GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN
ACB .......................................................................................................... 76
4.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ .................................................... 76
4.2.2. Phát triển nguồn nhân lực ......................................................................... 77
4.2.3. Đầu tư cho cơ sở vật chất một cách đồng bộ, ngày càng hiện đại hóa công
nghệ thông tin và phát triển các phần mềm ứng dụng .............................. 78
4.2.4. Phát triển, mở rộng mạng lưới kinh doanh ............................................... 79
4.2.5. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường ............................................. 80
4.2.6. Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động Marketing ......... 80
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 81
4.3.1. Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước .......................................................... 81


xii

4.3.2. Đối với Công ty TNHH Chứng khoán ACB ............................................ 85
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ....................................................................................... 87
KẾT LUẬN CHUNG ............................................................................................. 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 90
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................. 94
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................. 99


xiii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

NGUYÊN NGHĨA

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ACBS

Công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB

BCTC

Báo cáo tài chính

BCTN

Báo cáo thường niên

CTCP

Công ty cổ phần

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CTCK

Công ty chứng khoán

ĐVT

Đơn vị tính

GPHĐKD

Giấy phép hoạt động kinh doanh

HNX

Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội

HOSE

Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

NĐT

Nhà đầu tư

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


xiv

TTCK

Thị trường chứng khoán

UBCK

Ủy ban chứng khoán

VN

Việt Nam


xv

DANH MỤC BẢNG
TÊN BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACBS trong các năm

TRANG
41

2015 – 2017
Bảng 3.2. Hồ sơ mở tài khoản tại ACBS

45

Bảng 3.3. Hồ sơ đăng ký mã số giao dịch tại ACBS

46

Bảng 3.4. Số lượng tài khoản tại ACBS từ 2015 - 2017

51

Bảng 3.5. Thị phần môi giới tại một số CTCK quý IV/2017

55

Bảng 3.6. Tổng hợp thông tin về mẫu điều tra

57

Bảng 3.7. So sánh sản phẩm dịch vụ tại một số CTCK trên thị trường

60


xvi

DANH MỤC HÌNH

TÊN HÌNH

TRANG

Hình 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ

18

Hình 3.1. Quá trình tăng vốn điều lệ của ACBS

31

Hình 3.2. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý tại ACBS

33

Hình 3.3. Trình độ nguồn nhân lực tại ACBS

37

Hình 3.4. Cơ cấu độ tuổi nguồn nhân lực tại ACBS

37

Hình 3.5. Quy trình môi giới cho khách hàng cá nhân tại ACBS

45

Hình 3.6. Dịch vụ chứng khoán tại ACBS

49

Hình 3.7. Biểu phí và lãi suất tại ACBS

50


xvii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
TÊN BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế của ACBS trong 3

TRANG
43

năm 2015 – 2017
Biểu đồ 3.2. Doanh thu môi giới chứng khoán của ACBS qua các
năm

52


1

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU

1.1. Lý do chọn đề tài
Với tư cách là một trong các phương thức khơi thông dòng vốn đầu tư vào sản
xuất kinh doanh, TTCK có vai trò cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế. TTCK là tiêu

chuẩn đánh giá sức mạnh và sự phát triển của nền kinh tế, xu hướng TTCK đại diện
cho sức khỏe của nền kinh tế. Bên cạnh đó, TTCK còn thúc đẩy việc tích lũy và tập
trung vốn để đáp ứng nhu cầu xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật của nền kinh tế và tạo
điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện chính sách mở cửa, cải cách kinh tế thông qua
việc phát hành chứng khoán ra nước ngoài, điều tiết hoạt động của thị trường, khống
chế sự co giãn cung cầu tiền tệ, quy mô đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế và giá trị
đồng tiền... Từ đó có thể thấy tầm quan trọng và sự ảnh hưởng của TTCK đến sự phát
triển của nền kinh tế là không thể phủ nhận.
TTCK Việt Nam, từ khi ra đời đến nay đã trải qua nhiều cung bậc thăng
trầm khác nhau. Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 8 năm 2000, cho đến nay trải
qua hơn 17 năm, với những bước phát triển mạnh mẽ và nhiều thăng trầm, TTCK ngày
càng khẳng định là một trong những thị trường thu hút được sự quan tâm của rất nhiều
NĐT. Từ những ngày đầu chỉ số VN- Index ở mức 100 điểm vươn lên 571 điểm
(25/6/2001) rồi sau đó quay lại mức 150 điểm, hay sự tăng trưởng mạnh mẽ của
thị trường trong giai đoạn 2005-2008, mức đỉnh điểm là 1170.67 điểm
(12/3/2007). Sau đó là một chuỗi dài khó khăn của thị trường, khi mà mọi bất cập bị
bộc lộ. Tuy nhiên, từ đầu năm 2017 đến nay, thị trường đang có dấu hiệu tăng trưởng
mạnh mẽ và đạt 1129.77 điểm (29/01/2018). Nằm trong bối cảnh chung của TTCK thế
giới, trong thời gian qua, TTCK Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc, được xem là
TTCK hấp dẫn nhất khu vực Đông Nam Á. Trong khoảng thời gian ngắn, chỉ số VNIndex tăng 43% so với cuối năm 2016 – mức cao nhất gần 10 năm trở lại đây; mức vốn
hóa thị trường đạt gần 3,360 ngàn tỷ đồng, tăng 73% so với cuối năm 2016, tương
đương 74.6% GDP, vượt chỉ tiêu đặt ra cho năm 2020; thanh khoản cải thiện mạnh,


2

quy mô giao dịch bình quân đạt gần 4,981 tỷ đồng/phiên, tăng 63% so với bình quân
năm 2016.. Đặc trưng của thị trường là hoạt động theo nguyên tắc trung gian. Vì thế,
các giao dịch trên thị trường bắt buộc phải được thực hiện qua các Công ty chứng
khoán (CTCK) và trực tiếp là nhân viên môi giới. Môi giới chứng khoán (MGCK) là

người đại diện, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, có thể là tổ chức, Công ty hay cá
nhân, thông qua việc tư vấn, thực hiện các giao dịch chứng khoán. Vì vậy, công việc
của người MGCK bao gồm thu thập và thẩm định thông tin về TTCK trong và ngoài
nước; trên cơ sở đó đưa ra lời khuyên thích hợp cho khách hàng.
MGCK là một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng bậc nhất của một CTCK,
nó góp phần không nhỏ trong quá trình hình thành và phát triển của TTCK nói chung
và CTCK nói riêng. MGCK đem lại lợi ích không chỉ cho khách hàng, cho nhà môi
giới, cho CTCK mà nó còn đem lại lợi ích cho sự phát triển của TTCK. Hiện nay, các
CTCK đều thực hiện nghiệp vụ này và đã thu được những kết quả nhất định; tuy nhiên
còn nhiều tồn tại và hạn chế cần được khắc phục. Thực trạng này bắt nguồn không chỉ
từ bản thân các CTCK mà còn do sự hạn chế của TTCK Việt Nam cũng như những bất
cập trong các văn bản pháp quy. Để thu hút được đông đảo các NĐT trong và ngoài
nước cũng như trở thành dịch vụ có uy tín và chất lượng, hoạt động môi giới sẽ cần
thay đổi và phát triển hơn nữa. Trong điều kiện các CTCK đang cạnh tranh gay gắt để
thu hút khách hàng như hiện nay, MGCK cần phải nâng cao chất lượng. Xuất phát từ
thực tiễn trên, sau một thời gian nghiên cứu hoạt động MGCK tại ACBS, tác giả đã
quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty
TNHH chứng khoán ACB” để làm luận văn nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Đề ra giải pháp để phát triển dịch vụ môi giới tại ACBS
Mục tiêu cụ thể:
- Khái quát các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến CTCK và dịch vụ môi
giới chứng khoán.
- Phân tích dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS thông qua đánh giá thực trạng
dịch vụ môi giới và ý kiến của khách hàng về dịch vụ môi giới.


3

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV môi giới tại ACBS trong thời gian tới.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nâng cao CLDV MGCK của CTCK bao gồm những nội dung gì? Các tiêu chí
đánh giá kết quả và nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao CLDV MGCK của CTCK là
gì?
Thực trạng phát triển dịch vụ MGCK của ACBS như thế nào? Có những thành
công và hạn chế gì?
Các giải pháp để tiếp tục nâng cao CLDV môi giới chứng khoán của ACBS sắp
tới là gì?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiệp vụ môi giới chứng khoán và CLDV môi giới tại
ACBS
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS từ năm
2015 đến năm 2017.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp khảo sát,
thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp dữ liệu để khái quát bản chất của các
vấn đề cần nghiên cứu. Do giới hạn về thời gian cũng như dữ liệu nên tác giả chưa
chạy mô hình nghiên cứu định lượng, đây là hạn chế của đề tài.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận cơ bản về chứng khoán và môi
giới chứng khoán tại Việt Nam.
Đánh giá đúng thực trạng, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần hoàn thiện trong
hoạt động môi giới chứng khoán tại ACBS.
Đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại
ACBS.


4

1.7. Kết cấu đề tài

Luận văn gồm 4 chương:
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ môi giới chứng khoán và chất lượng dịch vụ
môi giới chứng khoán
Chƣơng 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty
TNHH Chứng khoán ACB
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại
Công ty TNHH Chứng khoán ACB


5

CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG
KHOÁN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN

2.1. NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
2.1.1. Khái niệm
Sự ra đời của TTCK là sự phát triển bậc cao của nền kinh tế thị trường. Trên
TTCK, người ta mua bán, trao đổi với nhau một loại hàng hóa đặc biệt, đó là chứng
khoán – tài sản tài chính. Đối với loại tài sản này đòi hỏi người tham gia trên thị
trường phải có khả năng phân tích, nhận định tình hình và đưa ra những xu hướng
về hàng hóa đó. Từ đó, họ sẽ ra quyết định đối với loại hàng hóa này và tìm kiếm
đối tác trên thị trường. Đây là một việc đòi hỏi rất nhiều thời gian, công sức và cả
tiền bạc. Không phải NĐT nào khi tham gia TTCK cũng được trang bị đầy đủ kiến
thức cũng như kinh nghiệm để có thể ra quyết định một cách hiệu quả. Do vậy, cần
tới hoạt động môi giới của CTCK.
Theo định nghĩa của tạp chí Value - line chuyên về chứng khoán thì: “Môi
Giới Chứng Khoán (tiếng Anh gọi là broker) là ngƣời đại diện, bảo vệ quyền
lợi cho khách hàng thông qua việc tƣ vấn, thực hiện hợp đồng mua bán.” Khi
người Môi Giới Chứng Khoán giỏi về nghiệp vụ và có kinh nghiệm, họ sẽ trở thành

các chuyên viên tư vấn đầu tư. Khi đó, bằng kinh nghiệm và khả năng đánh giá tình
hình tài chính trên thị trường, họ sẽ đưa ra những khuyến nghị giúp khách hàng nên
mua, nên bán cổ phiếu hay trái phiếu của công ty nào.
Theo khoản 20 điều 6 Luật chứng khoán 2006 quy định: “Môi giới chứng
khoán là việc CTCK làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách
hàng”. Môi giới chứng khoán được hiểu là hoạt động của CTCK và của nhân viên
môi giới trong sự tương quan chặt chẽ với nhau và với một đối tác chung là khách
hàng – NĐT để tác động vào sự vận hành và phát triển của TTCK. Hoạt động môi
giới là một giao dịch kinh doanh của một CTCK, trong đó CTCK đại diện cho


6

khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại SGDCK hay trên thị
trường OTC mà chính khách hàng phải chịu trách nhiệm về kết quả khi đưa ra quyết
định giao dịch đó.
MGCK là một hoạt động trung gian và sinh lời từ việc hưởng phí giao dịch.
Trong đó, nhân viên môi giới đóng vai trò quan trọng. Họ là người đại diện thực
hiện lệnh mua, bán cho khách hàng với “mọi nỗ lực” nhằm bảo vệ quyền lợi của
khách hàng và ngược lại họ sẽ được hưởng tiền hoa hồng hay phí giao dịch.
Với tư cách là một thực thể hoạt động trên TTCK, CTCK có thể thực hiện một hoặc
nhiều trong số các nghiệp vụ: môi giới, tự doanh, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư ,
bảo lãnh phát hành. Trong đó hoạt động môi giới là hoạt động cơ bản và quan trọng
nhất của CTCK. Khi thực hiện nghiệp vụ môi giới, CTCK phải mở tài khoản giao
dịch chứng khoán và tiền cho từng khách hàng trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa
khách hàng và công ty.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán
Môi giới là một trong những hoạt động cơ bản nhất của CTCK. Hoạt động này có ý
nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tạo dựng hình ảnh cho công ty.
Khác với các hoạt động tài chính khác, môi giới có những đặc điểm riêng biệt. Cụ

thể:
- Hoạt động môi giới dẫn đến xung đột lợi ích giữa CTCK, người môi giới và
khách hàng. Vai trò quan trọng của CTCK là làm trung gian giữa NĐT mua và
bán chứng khoán. Khi CTCK tham gia vào việc kinh doanh với mục tiêu cũng vì
lợi nhuận thì sẽ xảy ra mâu thuẫn giữa công ty và NĐT. Do vậy, CTCK phải tuân
thủ các quy định sau:
+ Tách biệt hoạt động tự doanh và môi giới: CTCK phải tách biệt hai hoạt động
này về nhân sự, về quy trình nghiệp vụ và quan trọng hơn cả là tách biệt giữa
nguồn vốn của khách hàng với công ty.


7

+ Ưu tiên khách hàng: CTCK phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu như
cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trung thực, chính xác và kịp thời
nhất, đảm bảo ưu tiên lệnh giao dịch của khách hàng trước lệnh giao dịch của
công ty.
- Người môi giới phải luôn đặt đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu. Họ không
những là người trung gian giao dịch mua bán chứng khoán cho khách hàng mà
còn là người tư vấn, giải thích đúng đắn mọi đặc điểm, tình hình, khuynh hướng
biến động giá của mỗi loại chứng khoán và có những lời khuyên giá trị cho NĐT.
Giữa một người môi giới và NĐT, niềm tin là nền tảng cho những lời tư vấn.
Luật chứng khoán cho phép người môi giới tự doanh, nghĩa là có thể kinh doanh
chứng khoán như NĐT. Tuy nhiên, khi đặt lợi ích của mình lên trước lợi ích của
khách hàng thì người môi giới sẽ có những hành vi làm ảnh hưởng trực tiếp đến
lợi ích của khách hàng. Ngoài ra, nhân viên môi giới của CTCK còn chịu áp lực
về doanh số giao dịch. Với sự mâu thuẫn trong lợi ích như vậy, đòi hỏi đạo đức
nghề nghiệp là yêu cầu hàng đầu đối với nhân viên môi giới. Các quy tắc đạo đức
nghề nghiệp bao gồm:
+ Cẩn trọng khi hành nghề: Phải hiểu rõ khách hàng về thông tin cá nhân cơ bản,

về tình hình tài chính, mục tiêu đầu tư. Trên cơ sở đó nhân viên môi giới đưa ra
những tư vấn phù hợp cho khách hàng.
+ Trung thực, công bằng trong hoạt động môi giới: Phải ưu tiên lợi ích của khách
hàng, tôn trọng tài sản của khách hàng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng; Phải
cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác cho khách hàng, đặc biệt không gợi ý khách
hàng mua bán vì lợi ích riêng, không được xúi giục khách hàng mua, bán chứng
khoán để kiếm hoa hồng mà nên đưa những lời khuyên hợp lý để hạn chế mức
thấp nhất thiệt hại cho khách hàng. Không thúc giục khách hàng mua bán quá
nhiều một loại chứng khoán, không đưa ra những lời hứa hẹn đảm bảo lợi ích của
khách hàng sẽ nhận được; Không có hành vi và biểu hiện có thể gây ra sự hiểu
lầm về sự trung thực, độ tin cậy cho khách hàng.