Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã cai lậy tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

N
H

TẾ

H

U

Ế

PHAN MINH TÂM

KI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

Ọ
C

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

NÔNG THÔN THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG

TR

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẾ

H

U

Ế

PHAN MINH TÂM

N
H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

KI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

ẠI

H

Ọ
C

NÔNG THÔN THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ : 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HOÀNG VĂN LIÊM

HUẾ, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết
quả trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.
Tiền Giang, ngày

tháng

năm 2018

H

U

Ế

Người thực hiện

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N
H

TẾ

Phan Minh Tâm

i

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô của Trường Đại học
Kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt nhiều kiến thức quý báu, giúp tôi trang bị tri
thức, tạo môi trường thuận lợi nhất trong quá trình học tập và giúp tôi hoàn thành
luận văn này.
Với lòng kính trọng và biết ơn, Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ
Hoàng Văn Liêm, người đã động viên, tận tình hướng dẫn và giúp tôi rất nhiều

Ế

trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình.

H

U

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị tại Ngân hàng Nông nghiệp và

TẾ

Phát triển nông thôn Thị xã Cai Lậy tỉnh Tiền Giang và các cá nhân, tổ chức, doanh
nghiệp đã hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ

N
H

cho đề tài nghiên cứu.

KI

Sau cùng, Tôi xin cám ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên tin

Ọ
C

thần, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn này.
tháng

năm 2018

Người thực hiện

N

G

Đ

ẠI

H

Tiền Giang, ngày

TR

Ư

Ờ

Phan Minh Tâm

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: PHAN MINH TÂM
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8310110

Khóa: 2016 - 2019
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG VĂN LIÊM
Tên đề tài luận văn: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ
CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG.
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:

U

Ế

- Mục đích nghiên cứu: trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về

H

chất lượng dịch vụ đề tài tiến hành phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến

TẾ

chất lượng dịch vụ thẻ từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Cai Lậy tỉnh Tiền Giang.

N
H

- Đối tượng nghiên cứu:chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng

KI

Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn TX Cai Lậy tỉnh Tiền Giang.

Ọ
C

2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng:
-Phương pháp thu thập dữ liệu

H

-Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

ẠI

-Vận dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý theo các phương pháp như: Phân tích

Đ

thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha;

G

Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy.

Ờ

N

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn:

Ư

Một là: hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ, đo

TR

lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các thang đo SERVQUAL và
SERVPERF. Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tại
Agribank Cai Lậy
Hai là:trình bày kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
Agribank Cai Lậy và bức tranh tổng quan về toàn bộ các hoạt động liên quan đến
dịch vụ thẻ tại Agribank Cai Lậy cũng như hoạt động thanh toán thẻ tại Agribank
Cai Lậy phát triển với doanh số ngày càng tăng qua các năm.
Ba là: đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Cai Lậy.

iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
A/C

: Anh/chị

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

KBNN

: Kho bạc Nhà nước

NHNo và PTNT TX Cai Lậy : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thị
xã Cai Lậy

Ế

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

U

Việt Nam
: Ngân hàng thương mại

NHPH

: Ngân hàng phát hành

NHTT

Ngân hàng thanh toán

TX

: Thị xã

TMCP

: Thương mại cổ phần

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

Tiếng Anh
Agribank

: Vietnam Bank for Agriculture and Rural

KI

Ọ
C

ẠI
Đ
G
N

TR

VNBC

Ờ

Vip

Ư

ATM

N
H

TẾ

NHTM

H

H

NHNo và PTNT VN

Development: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam
: Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động
: Very Important Person: Rất quan trọng
: Viet Nam bank card: Liên minh thẻ Việt Nam

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG............................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................ix

Ế

PHẦN 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................1

H

U

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

TẾ

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2

N
H

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

KI

5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4

Ọ
C

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ NGÂN HÀNG ....................................................................................................5

H

1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán ................................................................................5

ẠI

1.1.1. Quá trình hình thành thẻ thanh toán..................................................................5

Đ

1.1.2. Khái niệm đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán ..............................................5

N

G

1.1.3. Rủi ro trong dịch vụ thẻ ngân hàng...................................................................9

Ờ

1.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.............................11

Ư

1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ .........14

TR

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................14
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ...................................................................15
1.2.3. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụthẻ..................................15
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .........................................17
1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ .........................18
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM và bài học
rút ra cho Agribank Cai Lậy......................................................................................22
1.3.1. Kinh nghiệm từ các NHTM trong nước..........................................................22
1.3.2. Bài học rút ra cho Agribank Cai Lậy ..............................................................23
v


1.4. Mô hình nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu .............................................24

1.4.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................24
1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu..........................................................................29
1.4.3. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................30
1.4.4. Khung nghiên cứu ...........................................................................................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TX CAI

Ế

LẬY...........................................................................................................................35

H

U

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam và

TẾ

chi nhánh TX Cai Lậy ...............................................................................................35
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Cai Lậy .................................35

N
H

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ .......................................................................................35

KI

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của NHNo và PTNT TX Cai Lậy ..........................................36

Ọ
C

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................38
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Cai Lậy ....................45

H

2.2.1. Giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cung cấp ......................................................45

ẠI

2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ..................................................................49

Đ

2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Cai Lậy theo số liệu điều tra.......52

N

G

2.3.1. Thống kê mô tả đối tượng được điều tra .........................................................52

Ờ

2.3.2. Thống kê mô tả các thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ......................55

Ư

2.3.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha..........................................60

TR

2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá các biến trong mô hình (EFA)...........................64
2.3.5. Phân tích hồi quy.............................................................................................66
2.3.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Cai Lậy...................72
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................75
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH TX CAI LẬY.............................................................................................76
3.1. Giải pháp nâng cao năng lực và thái độ của nhân viên......................................76
3.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của hệ thống..........................................77
vi


3.3. Giải pháp nâng cao môi trường dịch vụ.............................................................78
3.4. Giải pháp nâng cao sản phẩm và giá cả .............................................................80
3.5. Một số giải pháp khác ........................................................................................81
3.6. Khuyến nghị .......................................................................................................82
3.6.1. Khuyến nghị với Agribank Việt Nam ............................................................82
3.6.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...............................................83
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................84
KẾT LUẬN ...............................................................................................................85

Ế

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................86

TẾ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

H

U

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BẢN GIẢI TRÌNH

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ

C

KI

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

N
H

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2

vii


DANH MỤC BẢNG
Tình hình nhân sự của ngân hàng giai đoạn 2015-2017 .................37

Bảng 2.2.

Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Cai Lậy từ 2015-2017 39

Bảng 2.3.

Cơ cấu dư nợ cho vay của Agribank Cai Lậy từ 2015-2017 ..........41

Bảng 2.4.

Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Cai Lậy từ 2015-2017 ...............42

Bảng 2.5.

Kết quả kinh doanh của Agribank Cai Lậy từ 2015-2017 .............43

Bảng 2.6.

Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa Success ...............................46

Bảng 2.7.

Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế ............................................48

Bảng 2.8.

Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế...........................................49

Bảng 2.9.

Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế .........................................49

Bảng 2.10.

Thực hiện chỉ tiêu thẻ so với năm 2016..........................................50

Bảng 2.11:

Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................53

Bảng 2.12:

Mã hóa các biến nghiên cứu của mẫu khảo sát...............................54

Bảng 2.13:

Thống kê mô tả về thang đo năng lực và thái độ của nhân viên.....56

Bảng 2.14:

Thống kê mô tả đối với thang đo khả năng đáp ứng của hệ thống .57

Bảng 2.15:

Thống kê mô tả đối với thang đo giao tiếp với thiết bị...................58

Bảng 2.16:

Thống kê mô tả đối với thang đo môi trường dịch vụ ....................58

Bảng 2.17:

Thống kê mô tả đối với thang đo sản phẩm và giá cả ....................59

Bảng 2.18:

Thống kê mô tả đối với thang đo chất lượng dịch vụ của khách

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N
H

TẾ

H

U

Ế

Bảng 2.1.

Ư

Bảng 2.19:

Ờ

hàng.................................................................................................60

Đo lường tính nhất quán nội tại của các biến trong mô hình..........62
Trị số phương sai trích và kiểm định KMO và Bartlett ..................64

Bảng 2.21:

Kết quả ma trận xoay nhân tố của thang đo....................................65

Bảng 2.22:

Trị số phương sai trích và kiểm định KMO và Bartlett ..................66

Bảng 2.23:

Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ ....66

Bảng 2.24:

Ma trận hệ số tương quan của các biến trong mô hình hồi quy......68

Bảng 2.25:

Phân tích phương sai ANOVA .......................................................69

Bảng 2.26:

Các thông số trong phân tích hồi quy của từng biến ......................70

TR

Bảng 2.20:

viii


DANH MỤC HÌNH
Sản phẩm thẻ mẫu tại Agribank Cai Lậy ..........................................6

Hình 1.2.

Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ...........19

Hình 1.3.

Mô hình nghiên cứu lý thuyết.........................................................27

Hình 1.4:

Khung nghiên cứu..........................................................................33

Hình 2.1:

Cơ cấu bộ máy tổ chức của Agribank Cai Lậy ..............................36

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N
H

TẾ

H

U

Ế

Hình 1.1:

ix

PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay tại Việt Nam các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở
nên rất phổ biến và chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong khối lượng điều động tài
nguyên ký thác tại các ngân hàng. Mỗi hình thức thanh toán đều có công dụng riêng
thích hợp cho từng đối tượng và loại hình giao dịch đa dạng phong phú. Việc đưa ra
một hình thức thanh toán phù hợp vừa là nhiệm vụ, vừa là mục đích kinh doanh và

Ế

trọng điểm cạnh tranh của các ngân hàng. Với Agribank hiện nay các dịch vụ thanh

H

U

toán bằng thẻ đang được phát triển và quan tâm đúng mức. Trước đây thu nhập từ

TẾ

thu dịch vụ sử dụng thẻ ngân hàng vẫn còn khiêm tốn. Tuy nhiên từ khi khái niệm
ngân hàng hiện đại ra đời và sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng đã

N
H

giúp cho thẻ và các dịch vụ kèm theo phát triển. Do là người đi sau trong thâm nhập

KI

thị trường thẻ và chưa được xem là mảng thu nhập chính nên những năm qua thị

Ọ
C

phần cũng như nguồn thu từ dịch vụ thẻ của Agribank chưa cao và chất lượng chưa
thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong khi ở Việt Nam hiện nay thị trường này

H

đang mang lại mức thu khá lớn cho các ngân hàng và nhu cầu thị trường còn khá

ẠI

lớn. Trên địa bàn TX Cai Lậy hiện nay hoạt động kinh doanh khá sôi nổi và nhu cầu

Đ

thanh toán qua ngân hàng cũng như sử dụng dịch vụ thẻ ngày càng cao và đây là thị

N

G

trường được các ngân hàng quan tâm và chú trọng khai thác vì mang lại nguồn lợi

Ờ

tài chính khá tốt và độ an toàn cao. Agribank Cai Lậy là ngân hàng lớn trên bàn với

Ư

nhiều phòng giao dịch và hệ thống máy ATM nhiều nhất nhưng doanh thu cũng như

TR

thị phần chiếm lĩnh trong hoạt động này còn khá thấp so với các ngân khác do còn
hạn chế về nhiều vấn đề. Nhận thấy những hạn chế còn tồn tại cũng như tầm quan
trọng cần quan tâm phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng em đã lựa chọn đề tài
nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông Nghiệp và
Phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Cai Lậy tỉnh Tiền Giang” làm đề tài cho
luận văn của mình.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đề tài
tiến hành phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ từ đó
đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Cai Lậy tỉnh
Tiền Giang.
2.2. Mục tiêu cụ thể
− Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

U

Ế

− Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ và kết quả kinh doanh dịch vụ

H

thẻ tại Agribank Cai Lậy thông qua số liệu thứ cấp, qua việc phân tích số liệu điều

TẾ

tra từ khách hàng.

N
H

− Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Ọ
C

3.1. Đối tượng nghiên cứu

KI

tại TX Cai Lậy tỉnh Tiền Giang

H

Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn: Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân

ẠI

hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn TX Cai Lậy tỉnh Tiền Giang.

Đ

Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của

G

ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn TX Cai Lậy tỉnh Tiền Giang.

Ờ

N

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Ư

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch

TR

vụ thẻ đối với các loại dịch vụ thẻ đang được triển khai tại Agribank Cai Lậy.
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại các điểm giao dịch

của Agribank Cai Lậy.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Cai
Lậy từ năm 2015 đến hết năm 2017.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp bao gồm:
- Tổng quan về Agribank Cai Lậy (lịch sử, phát triển, tình hình kinh doanh,
dịch vụ thẻ…) từ báo cáo tài chính năm 2017 của Agribank Cai Lậy.
- Các thông tin, số liệu liên quan đến các loại dịch vụ thẻ đang triển khai tại
Agribank Cai Lậy. Số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm của
Agribank Cai Lậy(2015-2017).

U

Ế

- Một số đề tài, nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ trong nước.

H

4.1.2. Dữ liệu sơ cấp

TẾ

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa trên phương pháp phỏng vấn có sử dụng

N
H

bảng hỏi, thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Agribank Cai Lậy tỉnh Tiền

KI

Giang. Số bảng hỏi được phát cho 250 khách hàng sử dụng sử dịch vụ thẻ ngân

Ọ
C

hàng của Agribank Cai Lậy tỉnh Tiền Giang.

H

Phương pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài phương pháp

ẠI

chọn mẫu thuận tiện được sử dụng để chọn và phỏng vấn những khách hàng cá

Đ

nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Cai Lậy tỉnh Tiền Giang.

G

Kích thước mẫu: Số lượng khách hàng được chọn phỏng vấn là 250 khách

Ờ

N

hàng trong tổng số 22.602 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Cai

Ư

Lậy. Kích thước mẫu được xác định dựa vào công thức tỷ lệ của mẫu so với tổng

TR

thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2009).
n


1  (e) 2

4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Số liệu thứ cấp được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các báo
cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của Agribank Cai Lậy
tỉnh Tiền Giang. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm SPSS
phiên bản 22

3


Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng:
Trên cơ sở số liệu khảo sát, vận dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý theo các
phương pháp như: Phân tích thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng
hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.

U

Phát Triển Nông Thôn TX Cai Lậy tỉnh Tiền Giang.

Ế

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông Nghiệp và

H

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N
H

TẾ

hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn TX Cai Lậy tỉnh Tiền Giang.

4


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán
1.1.1. Quá trình hình thành thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại
và hữu ích. Thẻ ra đời vào năm 1949 do ông Frank Mc.Namara, một doanh nhân
người Mỹ sáng lập. Đầu tiên, Mc.Namara cho ra đời loại thẻ “Diners Club”.

U

Ế

Theo chân “Diners Club”, hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden

TẾ

Express ra đời (1958) và thống lĩnh thị trường.

H

Key, Gourmet Club, Espire Club và đến năm 1995, Carte Blanche và American

N
H

Ngân hàng Mỹ quốc là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank Americard mà ngày
khác để phát triển mạng lưới thẻ này.

KI

nay là Visa Card. Năm 1966, Bank Americard bắt đầu liên kết với các liên bang

Ọ
C

Năm 1967, có bốn ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang tên

H

Wessten States Bank Card Association đã liên kết với hiệp hội ngân hàng Interbank

ẠI

phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card. Năm 1979, tổ

Đ

chức thẻ quốc tế Master Card được thành lập đến nay có 29.000 thành viên.

G

Bên cạnh Visa Card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và JCB

Ờ

N

của Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cũng lên tới

Ư

hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành. Với sự phát triển của thẻ thanh

TR

toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết liệt nhằm dành phần lớn thị trường
cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển
nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu.
1.1.2. Khái niệm đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán
1.1.2.1. Khái niệm, bản chất thẻ thanh toán
Có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ nhưng chung quy lại thì bản chất của thẻ
thanh toán là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sử dụng thẻ có thể dùng
để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình. Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng

5

hoá, dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Thẻ cũng được dùng để rút tiền mặt tại các
ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Số tiền thanh toán hay rút ra phải
nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng ngân hàng
cho phép.
1.1.2.2. Đặc điểm thẻ thanh toán
*Đặc điểm cấu tạo
Thẻ ngân hàng, dù cho được tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành đều
được làm bằng Plastic theo các tiêu chuẩn quốc tế do tổ chức ISO quy định gồm:

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N
H

TẾ

H

U

Ế

+ Kích thước: Chiều dài: 85,60 mm; Chiều ngang: 53,98 mm.

Hình 1.1: Sản phẩm thẻ mẫu tại Agribank Cai Lậy

Đặc tính của thẻ:
Tính linh hoạt: tính linh hoạt của thẻ ngân hàng thể hiện ở sự đa dạng, phong

phú của các loại thẻ. Thẻ phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, từ khách hàng có
thu nhập thấp đến những khách hàng có thu nhập cao thông qua một việc phân chia
các hạng thẻ khác nhau từ thẻ Chuẩn, thẻ Bạc, thẻ Vàng đến thẻ Vip. Nó đáp ứng
nhiều nhu cầu khác nhau của chủ thẻ từ rút tiền mặt cho đến du lịch, giải trí.

6


Tính tiện lợi: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho
khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại

được. Để thực hiện giao dịch, khách hàng có thể sử dụng nhiều phương tiện thanh
toán khác nhau như tiền mặt, séc hay thẻ thanh toán. Cùng một khối lượng tiền cần sử
dụng, nếu mang theo tiền mặt sẽ rất cồng kềnh và kém an toàn. Còn với séc hay các
uỷ nhiệm chi thì phải qua nhiều thủ tục rất mất thời gian. Trong khi đó, thẻ cung cấp
cho khách hàng sự tiện dụng hơn nhiều. Với đặc điểm nhỏ gọn, nhanh chóng, phạm
vi sử dụng không giới hạn cả về không gian và thời gian, chủ thẻ sẽ không cần mang

U

Ế

theo tiền mặt, cũng không phải mất thời gian cho việc viết séc, trình séc và đợi để

H

được chấp nhận séc khiến cho hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn rất nhiều.

TẾ

Tính an toàn: khi sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt thì

N
H

rủi ro do mất cắp hay nhầm lẫn trong thanh toán là rất lớn. Tuy nhiên, đối với thẻ
thanh toán thì rủi ro này là thấp nhất. Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại,

KI

ứng dụng công nghệ cao, được trang bị hệ thống bảo mật lớn thông qua việc mã hoá

Ọ
C

thông tin cá nhân và số Pin riêng cho mỗi chủ thẻ. Vì vậy nếu xảy ra trường hợp

ẠI

dụng séc hay tiền mặt.

H

thất lạc hay mất cắp thẻ thì nguy cơ bị mất tiền cũng khó xảy ra hơn so với việc sử

Đ

1.1.2.3. Phân loại thẻ thanh toán

G

Hiện nay trên thế giới có khá nhiều loại thẻ do các tổ chức thẻ quốc tế ban

Ờ

N

hành. Có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, cụ thể là:

Ư

Phân loại theo công nghệ

TR

Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó

cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ
những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng loại thẻ này
nữa vì kỹ thuật sản xuất qua thô sơ, dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20
năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi
trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với

7


máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng
các kỹ thuật đảm bảo an toàn.
Thẻ phi vật lý: là thẻ không hiện hữu bằng hình thức vật chất nhưng vẫn chứa
các thông tin trên thẻ, được tổ chức phát hành thẻ phát hành cho chủ thẻ để giao
dịch qua internet, điện thoại di động hoặc các thiết bị điện tử chấp nhận thẻ khác.
Thẻ phi vật lý có thể được phát hành thẻ in ra thẻ vật lý khi chủ thể có yêu cầu.
Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ
thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một

U

Ế

chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh

H

có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau.

TẾ

Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu

N
H

điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá
trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.

KI

Phân loại theo chủ thể phát hành

Ọ
C

Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách

ẠI

do ngân hàng cấp tín dụng.

H

hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền

Đ

Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã

G

phát triển trên phạm vi toàn thế giới.

Ờ

N

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho

Ư

các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên

TR

phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân
hàng phát hành.
Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được
sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và
dịch vụ. Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một báng sao kê (sao kê là một bảng
kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong

một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập

8


bảng sao kê) do ngân hàng gửi tới. Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ
thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là
20% số tiền nợ) thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân
hàng trong từng thời kỳ.
Thẻ ghi nợ: Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi
hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp
nhận thẻ.

U

Ế

Thẻ rút tiền mặt tự động: (Thẻ ATM) : Là loại thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử

TẾ

hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng.

H

dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM)

N
H

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

Thẻ trong nước: Là lợi thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy

KI

đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác,

Ọ
C

song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng.

H

Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng

ẠI

ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thr này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi,

Đ

an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận

G

được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp

Ờ

N

nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động...

Ư

Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ

TR

trên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt. Do vây,
một cách tổng quát người ta gọi là thẻ thanh toán.
1.1.3. Rủi ro trong dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ thanh toán có rất nhiều ưu điểm. Chính nhờ có những ưu điểm đó mà hiện
nay trên thế giới, dịch vụ thẻ thanh toán rất phát triển. Tuy nhiên, bên cạnh những
thuận lợi trên còn xuất hiện một số rủi ro và nguy cơ rủi ro cần quan tâm. Về cơ bản
có tám loại rủi ro chính. Những rủi ro này đều có thể xảy đến với một hoặc nhiều
bên tham gia.

9


- Loại rủi ro thứ nhất: Đơn phát hành với các thông tin giả mạo: Ngân hàng có
thể phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành với các thông tin giả mạo do
không thẩm định kỹ các thông tin mà khách hàng đưa đến. Trường hợp này có thể
dẫn đến những rủi ro về tín dụng cho ngân hàng phát hành khi chủ thẻ sử dụng thẻ
hoặc không có khả năng thanh toán.
- Loại rủi ro thứ hai: Thẻ giả: Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc các cá nhân

làm giả với các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch hoặc thẻ bị mất cắp,
thất lạc. Thẻ giả được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất cho ngân

U

Ế

hàng phát hành bởi theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành phải

H

chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch sử dụng thẻ giả có mã số (PIN) của

TẾ

ngân hàng phát hành. Đây là rủi ro đặc biệt nguy hiểm khó quản lý vì nằm ngoài sự

N
H

tiên liệu của ngân hàng phát hành.

- Loại rủi ro thứ ba: Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Chủ thẻ bị mất cắp, thất lạc thẻ

KI

và bị người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành

Ọ
C

để có biện pháp hạn sử dụng thẻ hoặc thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in

H

nổi và mã hoá lại các thẻ để thực hiện các giao dịch giả. Trường hợp này dễ dẫn đến

Đ

các loại, xấp xỉ 49%.

ẠI

rủi ro cho chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành. Loại rủi ro này chiếm tỷ lệ lớn trong

G

- Loại rủi ro thứ tư: Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi

Ờ

N

đến: Ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ bàng đường bưu điện nhưng thẻ bị

Ư

đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ chính thức không biết gì

TR

về việc thẻ đã được gửi cho mình. Nếu không có biện pháp gì quản lý đảm bảo,
ngân hàng phát hành chịu mọi rủi ro đối với các giao dịch trong trường hợp này.
- Loại rủi ro thứ năm: Thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua thư, điện thoại: Cơ sở
chấp nhận thẻ cung cấp hàng hoá, dịch vụ qua thư, điện thoại trên sơ sở thông tin về
thẻ như: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ. Trong trường hợp chủ thẻ chính
thức không phải là người đặt mua hàng thì giao dịch đó cơ sở chấp nhận thẻ bị ngân
hàng thanh toán từ chối thanh toán. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cơ sở
chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng thanh toán.

10


- Loại rủi ro thứ sáu: Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Đến kì phát hành lại
thẻ, ngân hàng phát hành nhận được thông báo thay đối địa chỉ của chủ thẻ và được
yêu cầu gửi về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo đó nên
ngân hàng phát hành đã gửi thẻ về địa chỉ theo yêu cầu nhưng thực ra đây không
phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác sử
dụng và chỉ được phát hiện khi chủ thẻ không nhận được thẻ nên liên lạc với ngân
hàng phát hành hoặc khi ngân hàng yêu cầu chủ thẻ thanh toán sao kê. Trường hợp
này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành.

U

Ế

- Loại rủi ro thứ bảy: Nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ in nhiều hoá đơn thanh

H

toán của chủ thẻ. Khi thực hiện giao dịch, nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình

TẾ

in nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký

N
H

để hoàn thành giao dịch. Sau đó nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ mạo chữ ký thật của
chủ thẻ để nộp hoá đơn thanh toán cho ngân hàng thanh toán. Trường hợp này dễ

KI

dẫn đến rủi ro cho ngân hàng phát hành hoặc cơ sở chấp nhận thẻ.

Ọ
C

- Loại rủi ro thứ tám:Tạo băng từ giả: Là loại giao dịch thẻ sử dụng kỹ thuật

H

công nghệ cao, trên cơ sở thu thập các thông tin trên băng từ của thẻ thật thanh toán

ẠI

tại cơ sở chấp nhạn thẻ, các tổ chức tội phạm làm thẻ giả đã sử dụng phần mềm

Đ

riêng để mã hoá và in tạo ra các băng từ trên thẻ giả. Sau đó chúng thực hiện giao

G

dịch giả mạo thẻ. Loại giả mạo này đang tăng nhanh ở các nước tiên tiến.

Ờ

N

1.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Ư

Nhân tố chủ quan

TR

Tiện ích của thẻ thanh toán: Khi đã sở hữu một tấm thẻ thanh toán trên tay,

khách hàng mong muốn nhận được các ưu đãi, các dịch vụ tiện ích mà thẻ đem lại,
do đó việc tạo ra sự phong phú và nâng cao các tiện ích của thẻ cũng là một nhân tố
quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Nếu một loại
thẻ mang theo nhiều tiện ích sẽ khuyến khích người tiêu dùng yêu thích và lựa chọn
sử dụng hơn là các loại thẻ cùng loại nhưng kém tiện ích, kém ưu đãi hơn.
Trang thiết bị cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng: Thẻ thanh toán là
một sản phẩm của công nghệ NH hiện đại, do đó muốn phát triển kinh doanh dịch

11

vụ thẻ thì NHPH và NHTT phải có hệ thống trang thiết bị công nghệ hiện đại, đáp
ứng được các nhu cầu này một cách đầy đủ và hoàn thiện. Ngân hàng nào có hệ
thống mạng lưới ATM và EDC rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử
dụng thẻ hơn và ngược lại.
Thủ tục phát hành và thanh toán thẻ: Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, thanh
toán thẻ, các yêu cầu về số dư tối thiểu trên tài khoản, các loại phí… cũng là nhân tố
không kém phần quan trọng. Thủ tục nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác
động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cải tiến quy trình nghiệp

U

Ế

vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là vấn đề mà các ngân hàng cần quan

H

tâm đổi mới theo hướng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng.

TẾ

Chính sách marketing của ngân hàng: Việc định vị được thương hiệu thông

N
H

qua các chính sách marketing là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết
quả kinh doanh dịch vụ thẻ. Một trong những cách định vị thương hiệu, tạo ra sự

KI

khác biệt riêng mình đó là thực hiện các hình thức giới thiệu về các sản phẩm dịch

Ọ
C

vụ mà ngân hàng mình cung cấp cùng với các chế độ chăm sóc khách hàng nhằm

H

gia tăng sự hiểu biết về các dịch vụ cho khách hàng, giúp cho ngân hàng đó có cơ

ẠI

hội để tiếp cận gần với khách hàng của mình hơn. Khi có được các chính sách

G

vụ thẻ thanh toán.

Đ

marketing hiệu quả, đồng nghĩa với việc sẽ gặt hái hiệu quả trong kinh doanh dịch

Ờ

N

Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Đội ngũ cán bộ có năng lực,

Ư

năng động, sáng tạo, có nhiều kinh nghiệm, tận tâm với công việc và có đạo đức

TR

nghề nghiệp tốt là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày
càng phát triển. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác
đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy
nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai.
Chiến lược phát triển của ngân hàng: Một ngân hàng nếu có định hướng phát
triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing
phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để
nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân

12


hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và
ổn định. Một ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhưng không có
được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng,
thời gian ngắn, hiệu quả cao.
Hoạt động quản trị rủi ro: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh
doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này ngày càng
gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi. Do đó, hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không
những hạn chế những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động

U

Ế

dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.

H

Nhân tố khách quan

TẾ

Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý được xem là yếu tố quan trọng ảnh

N
H

hưởng trực tiếp đến dịch vụ thẻ. Một môi trường pháp lý hoàn thiện, chặt chẽ, đầy
đủ, đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia sẽ tác động tích cực, thúc đẩy phát triển

KI

dịch vụ thẻ.Ngược lại, nếu môi trường pháp lý quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo sẽ

Ọ
C

ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ.

H

Môi trường công nghệ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với công

ẠI

nghệ hiện đại. Chính vì vậy, hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi

Đ

trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Việc luôn đầu tư nâng

G

cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ

Ờ

N

cũng như bảo mật thông tin cho hoạt động của ngân hàng.

Ư

Môi trường cạnh tranh: Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp

TR

thị phần của một NH khi tham gia vào thị trường thẻ. Khi có nhiều NH hàng tham
gia vào thị trường thì cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn, các NH sẽ phải tăng cường
nâng cao tiện ích sản phẩm, giảm phí dịch vụ.
Mạng lưới thương mại bán lẻ: Là yếu tố làm ảnh hưởng lớn đến việc phát triển

mạng lưới chấp nhận thẻ của NH. Khi mạng lưới thương mại bán lẻ phát triển, các
NH sẽ thuận lợi hơn trong việc mở rộng được mạng lưới ĐVCNT.
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: Thẻ là một trong những
dịch vụ NH hiện đại vì vậy khi xã hội có trình độ dân trí cao, người dân sẽ dễ dàng tiếp

13


cận với dịch vụ thẻ và ngược lại. Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân ảnh
hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ
có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thẻ.
Thu nhập cá nhân: Thu nhập của con người cao lên, những nhu cầu của họ
cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao
hơn, nhanh chóng và an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này.
Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thể cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu
nhập hợp lý, những người có thu nhập quá thấp sẽ khó có thể sử dụng dịch vụ này.

U

Ế

1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

H

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

TẾ

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, Kotler & Amstrong (2001) định nghĩa:

N
H

“Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những
chất lượng dịch vụ dành để bán ra, về căn bản là vô hình, và không tạo nên tính sở

KI

hữu của bất kỳ điều gì”.

Ọ
C

Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: Tính Vô

H

hình, tính Không đồng nhất, tính Dể hỏng, tính Không thể chia tách.

ẠI

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía

Đ

trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của

G

việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo

Ờ

N

cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một

Ư

quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường

TR

xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp, thậm chí có
những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng
hạn như dịch vụ cắt tóc.
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:
Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ cung cấp
Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
được xử lý.
Dịch vụ hiện: Lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ

14