Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương việt nam thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ THU HẠNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ THU HẠNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

Luận văn Thạ

ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM

ngày 15 tháng 04 năm 2018
Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ

TT

H

gồm:

C

H

1

PGS.TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

Ch t h

2

TS.TRẦN VĂN THÔNG

hản iện 1

3

TS.NGUYỄN VĂN TRÃI

hản iện 2

4

TS.LÊ TẤN HƯỚC

5

TS.PHAN QUAN VIỆT

y vi n
y vi n Thư

Xác nhận c a Ch t ch Hội ồng ánh giá Luận văn au khi Luận văn ã
ược sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch H

á

á Luậ

ă


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc

TP.HCM, ngày. 15 tháng 04.năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Phạm Th Thu Hạnh

Giới tính : Nữ

Ngày tháng năm inh: 26/06/1993

Nơi inh

: Tiền Giang

Chuyên ngành: Quản tr kinh doanh

MSHV

: 1641820026

I- T
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- N
Thứ nhất, xá

u
nh các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách hàng khi

sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC

Công Thương Việt Nam

(Vietinbank).
nh mô hình các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài

Thứ hai, xây dựng và kiểm

lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam (Vietinbank).
Thứ ba, ề xuất các hàm ý quản tr cho Vietinbank giúp Ngân hàng có những
chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam (Vietinbank).

III- N

:

/

/2017.

IV- N

:

/

/2017.

V- Cá

: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TS. Nguyễn Ng

D ơ


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin am oan luận văn thạ

inh tế: “Cá

lò

ị

ủ k á

Công Th ơ
nghi n ứu

V

k
N

a tôi. Cá

sử

ếu ố ả

ở

ẻ ATM ạ N â

(Vietinbank) ạ TP.H C í M
ố liệu

ế sự
TMCP

” là công trình

ết quả nghi n ứu n u trong luận văn là trung

thự và hưa từng ượ ai ông ố trong ất ỳ ông trình nào há .
Tôi xin am oan rằng mọi ự giúp ỡ ho việ thự hiện Luận văn này ã
ượ

ảm ơn và á thông tin trí h dẫn trong Luận văn ã ượ
H

hỉ rõ nguồn gố .
ự

Luậ

ă


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian làm luận văn tôi ã nhận ược rất nhiều sự giúp ỡ

ộng

viên và hỗ trợ c a gia ình thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn âu
sắ

ến những người ã tham gia giúp ỡ, hỗ trợ và ộng viên tôi hoàn thành luận

văn này.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Ng
Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

D ơ

, giảng viên

ã luôn theo át iều chỉnh

những sai sót và tận tình hướng dẫn ể tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn qu thầy, cô c a Trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh ã tham gia giảng dạy, truyền ạt kiến thức cho tôi trong
suốt quá trình học tập.
Tôi xin cảm ơn á anh/ h Ngân hàng ang ông tá tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – CN 1 tại TP.Hồ Chí Minh ã hỗ trợ và giúp ỡ tôi trong
quá trình thu thập mẫu và các anh, ch

ã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát

là ơ ở ể tôi thực hiện luận văn này.
Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng ến an giám hiệu
Phòng quản lý khoa họ và ào tạo au ại học, khoa Quản tr kinh doanh, TS.
Nguyễn Ng

D ơ

và quý thầy cô giảng vi n trường Đại họ Công nghệ

Thành phố Hồ Chí Minh ã tận tình chỉ dạy hướng dẫn giúp ỡ tôi hoàn thành
tốt luận văn này.
N

ời thực hi n luậ

ă


iii

TÓM TẮT
Luận văn: “Các yếu tố ả

ở

d ng dịch v thẻ ATM tạ N â

ến sự hài lòng của khách hàng khi sử
TMCP Cô

phố H Chí Minh” ược thực hiện nhằm xá
hài lòng c a há h hàng và o lường mứ

T

ơ

V t Nam-Thành

nh các nhân tố ảnh hưởng ến sự

ộ ảnh hưởng c a các nhân tố này với 220

mẫu khảo át là há h hàng ang ử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
Vietinbank tại Tp. Hồ Chí Minh.
Luận văn ao gồm ba vấn ề chính:
- Thứ nhất:

ề tài nghi n ứu

a tá giả dựa tr n mô hình thang

o

SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách
hàng chuyển ổi trong ngành d ch vụ c a

eaveney 1

5 xây dựng làm nền

tảng. Ngoài ra còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu c a các tác giả
trong nướ và nước ngoài.
- Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy sự tin cậy là nhân tố tá

ộng mạnh

nhất ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
Vietinbank tại Tp.Hồ Chí Minh. Kế ến là các nhân tố: cảm thông, hữu hình

áp

ứng, chi phí.
- Thứ ba: bên cạnh ó nghi n ứu ũng ã ưa ra một số ề xuất hàm ý quản tr
cho Ngân hàng – Chi nhánh 1 nhằm góp phần tăng ộ hài lòng c a khách hàng khi
sử dụng d ch vụ tại Ngân hàng Vietinbank.
Tuy nhiên, nghiên cứu ũng ó hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 1 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Việ lấy mẫu
mang tính thuận tiện Có phân tầng n n hông tránh h i trường hợp mẫu iều
tra hông phản ánh hết ộ hính xá

ặ

iểm nghi n ứu

a tổng thể.

o vậy

ần ó những nghi n ứu tiếp theo ở nhiều hi nhánh há nhau ể tìm ra một
thang o ụ thể ho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền ề cho
những hướng nghiên cứu tiếp theo.


iv

ABSTRACT
Research theme: "Factors Affecting Customer Satisfaction Using ATM Card
Services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ho
Chi Minh City" was conducted to determine the factors affecting Customer
satisfaction and measuring the impact of these factors on 220 samples of
customers are using ATM card services at Vietinbank in Ho Chi Minh City.
The thesis consists of three main issues:
- First of all, the author's research based on the SERVQUAL scale model
studied by Parasuraman (1985), Keaveney (1995) made a study of model relating
to the reason why customer change in the service industry. In addition to, this
thesis also consults some research activities of home and abroad authors.
- Secondly, the analysis shows that service capacity is the most positive factor
in customer satisfaction when using ATM card service at Vietinbank in Ho Chi
Minh City. Next are the factors: trust, sympathy, tangible, responsive, cost.
- Third: In addition, the study also issued a number of management
implications for the management of Bank - Branch 1 in order to increase the
satisfaction of customers when using services at Vietinbank.
However, the research was limited to the scope of the study, focusing only at
Vietinbank - Branch 1 in Ho Chi Minh City. Sampling is convenient (with
stratification), so it is inevitable that the sample does not accurately reflect the
overall characteristics of the study. Therefore, further research is needed at
various branches to find a specific scale for this content. All of these restrictions
will be the basis for further research.

v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
TÓM TẮT .............................................................................................................. iii
ABSTRACT ........................................................................................................... iv
MỤC LỤC ............................................................................................................... v
DANH MỤC VIẾT TẮT........................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI............................................................... 1
1.1. L do hình thành ề tài ................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu c a ề tài ................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu thực tiễn .................................................................................. 2
1.3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghi n ứu ......................................... 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3
1.3.3. hương pháp nghi n ứu ....................................................................... 3
1.4. Ý ngh a thực tiễn c a nghiên cứu ................................................................ 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................ 5
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam.......................... 5
2.2. Khái niệm về thẻ ATM ................................................................................. 5
2.2.1. Khái niệm thẻ ATM ............................................................................... 5
2.2.2. Đặ

iểm thẻ ATM ................................................................................ 6

2.2.3. Phân loại thẻ ATM: ................................................................................ 6
2.2.4. Lợi ích c a việc sử dụng thẻ ATM ........................................................ 8
2.3. Khái niệm về chất lượng d ch vụ: ................................................................ 8
2.3.1. Quan iểm chung ................................................................................... 8
2.3.2. Đặ

iểm c a d ch vụ ............................................................................. 9

2.3.3. Mô hình thang o hất lượng d ch vụ SERVQUAL............................ 10


vi
2.4. Cá quan iểm về ự hài lòng

a há h hàng:.......................................... 15

2.5. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng: ..................... 17
2.5.1. Mô hình nghiên cứu mứ
d ch vụ thẻ atm nội

ộ hài lòng c a khách hàng về chất lượng

a tại á ngân hàng TMC tr n

a bàn Tp.HCM ....... 17

2.5.2. Các yếu tổ ảnh hưởng ến sự hài lòng c a há h hàng ối với chất
lượng d ch vụ thẻ c a ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại Tp Hồ Chí
Minh .............................................................................................................. 18

2.6. Mô hình nghiên cứu tác giả ề xuất và các giả thuyết ............................... 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 20
CHƯƠNG 3: HƯƠNG HÁ NGHIÊN CỨU .................................................. 21
3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 21
3.1.1 Giới thiệu ............................................................................................. 21
3.1.2

hương pháp nghi n ứu ..................................................................... 21

3.1.3 Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 24
3.1.4

hương pháp họn mẫu........................................................................ 25

3.1.5 Thiết kế bảng câu h i ........................................................................... 25
3.2. Xây dựng thang o ..................................................................................... 25
3.2.1. Thang o lường nhân tố tin cậy ........................................................... 26
3.2.2. Thang o lường nhân tố cảm thông ..................................................... 26
3.2.3. Thang o lường nhân tố hữu hình ........................................................ 26
3.2.4. Thang o lường nhân tố áp ứng ......................................................... 26
3.2.5. Thang o lường nhân tố chi phí ........................................................... 27
3.2.6. Thang o lường nhân tố hài lòng ......................................................... 27
3.3. Thực hiện nghiên cứu

nh tính .................................................................. 27

3.3.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu
3.3.2. Đặ

nh lượng .............................. 27

iểm c a mẫu nghiên cứu ............................................................. 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 31
CHƯƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 32
4.1.

Đánh giá thang o ....................................................................................... 32
4.1.1. Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố tin cậy (TC) ......................... 33

4.1.2. Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố cảm thông (CT) ................... 33


vii
4.1.3. Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố hữu hình (HH) ..................... 34

4.1.4. Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố áp ứng ................................ 35

4.1.5. Cron a h’ Alpha

a thang o hi phí ............................................... 35

4.1.6. Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố sự hài lòng c a khách hàng khi

sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ....................................................... 36
4.2. Phân tích nhân tố hám phá EFA tá

ộng ến sự hài lòng c a khách

hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ........................................... 37
4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất .................................... 37
4.2.2. Kết luận nhân tố hám phá mô hình o lường ..................................... 40
4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính a iến ............................................ 41
4.3.1. Phân tích mô hình ................................................................................ 41
4.3.1.1. Mô hình .......................................................................................... 41
4.3.1.2. Kiểm

nh mô hình hồi quy tuyến tính a iến ............................. 41

4.3.2. Kiểm tra các giả
4.3.2.1. Kiểm

nh giả

4.3.2.2. Kiểm tra giả

nh mô hình hồi quy ................................................ 42
nh phương ai

a sai số (Phần dư

hông ổi ... 43

nh các phần dư ó phân phối chuẩn....................... 44

4.3.2.3. Ma trận tương quan ........................................................................ 46
4.3.3. Kiểm

nh mô hình hồi quy tuyến tính a iến ................................... 47

4.3.3.1. Đánh giá mứ

ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến

..................................................................................................................... 47
4.3.3.2. Kiểm

nh ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến ... 48

4.3.4. Đánh giá mứ
lòng

ộ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài

a há h hàng hi ử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank . ............. 49

4.3.4.1. Đánh giá mứ

ộ quan trọng c a từng nhân tố .............................. 49

4.3.4.2. Kết quả ánh giá mứ

ộ cảm nhận c a khách hàng trong từng

nhân tố ....................................................................................................... 51
4.3.4.3. Kiểm tra sự khác biệt về mứ

ộ cảm nhận c a khách hàng khi sử

dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank giữa hai nhóm nam và nữ
....................................................................................................... 55
4.3.4.4. Kiểm tra sự khác biệt về mứ

ộ cảm nhận về sự hài lòng giữa các

l nh vực nghề nghiệp ................................................................................... 57


viii
4.3.4.5. Kiểm tra sự khác biệt về mứ

ộ cảm nhận về ự hài lòng giữa

khách hàng có mức thu nhập khác nhau ..................................................... 58
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..................................................................................... 61
CHƯƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................... 62
5.1. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 62
5.1.1. Nhân tố tin cậy ..................................................................................... 62
5.1.2. Nhân tố cảm thông ................................................................................ 63
5.1.3. Nhân tố hữu hình .................................................................................. 63

5.1.4. Nhân tố áp ứng.................................................................................... 63
5.1.5. Nhân tố chi phí...................................................................................... 64
5.2. Đề xuất các hàm ý quản tr ......................................................................... 64
5.2.1. Sự tin cậy ............................................................................................. 64
5.2.2. Cảm thông ............................................................................................ 65
5.2.3. Hữu hình .............................................................................................. 66
5.2.4. Đáp ứng ............................................................................................... 67
5.2.5. Chi phí .................................................................................................. 67
5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 68
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 70
PHỤ LỤC .................................................................................................................


ix

DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM

: Automatic Teller Machine hay Automated Teller
Machine

POS
TMCP

: Point of Sale
: Thương mại cổ phần

EFA

: Exploratory Factor Analysis

SPSS

: Statistical Product and Services Solutions

ISO

: International Organization for Standardization

SWIFT

: Society for Worldwide Interbank and Financial
Telecommunication

TP

: Thành phố

CN

: Chi nhánh

TC

: Tin cậy

CT

: Cảm thông

HH

: Hữu hình

DU

: Đáp ứng

CP

: Chi phí

HL

: Hài lòng

KMO
VIF

: Kaiser-Meyer-Olkin
: Volontariat International Francophone


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1.:Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu

nh lượng ............................... 28

Bảng 3.2: Thống kê mẫu dựa về nghề nghiệp người trả lời) ............................... 29
Bảng 3.3: Thống kê mẫu dựa vào mức thu nhập................................................... 29
Bảng 3.4: Thống kê mẫu dựa vào giới tính ........................................................... 30
Bảng 4.1: Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố tin cậy (TC) .......................... 33

Bảng 4.2: Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố cảm thông (CT) .................... 33

Bảng 4.3: Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố hữu hình (HH) ...................... 34

Bảng 4.4: Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố áp ứng (DU) ....................... 35

Bảng 4.5: Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố chi phí (CP) .......................... 35

Bảng 4.6: Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố sự hài lòng c a khách hàng khi

sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank .............................................................. 36
Bảng 4.7: Kết quả Cron a h’ Alpha ánh giá thang o năm nhân tố ộc lập và

một nhân tố phụ thuộc ........................................................................................... 36
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm

nh arlett’

á thành phần. ............................ 38

Bảng 4.9: Bảng phương ai trí h lần thứ nhất ....................................................... 38
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA ........................................................... 39
Bảng 4.11: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter . 42
Bảng 4.12 : Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến ộc lập ........... 46
Bảng 4.13: Đánh giá mứ
Bảng 4.14: Kiểm

ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến ... 48

nh tính phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến ...... 49

Bảng 4.15: Mứ

ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố tin cậy .......................... 51

Bảng 4.16: Mứ

ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố cảm thông .................... 52

Bảng 4.17: Mứ

ộ hài lòng c a doanh nghiệp về nhân tố hữu hình .................... 53

Bảng 4.18: Mứ

ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố áp ứng ........................ 53

Bảng 4.19: Mứ

ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố chi phí .......................... 54

Bảng 4.20: Kiểm

nh sự khác nhau về mứ

ộ cảm nhận giữa hai nhóm khách

hàng nam và nữ ..................................................................................................... 56
Bảng 4.21: Bảng so sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng
nam và nữ .............................................................................................................. 57


xi
Bảng 4.22: Kiểm

nh sự khác nhau về mức ộ cảm nhận về ự hài lòng giữa

những loại hình nghề nghiệp há nhau. ............................................................... 57
Bảng 4.23: So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa các loại hình nghề
nghiệp .................................................................................................................... 58
Bảng 4.24: Kiểm

nh sự khác nhau về mứ

ộ cảm nhận về ự hài lòng giữa

khách hàng có mức thu nhập khác nhau ................................................................ 59
Bảng 4.25: So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa thu nhập ..................... 59


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình thang o hất lượng d ch vụ SERVQUAL ............................. 11
Hình 2.2.: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng c a Lê Thanh ..... 17
Hình 2.3.: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng c a Phạm Trung
ũng ...................................................................................................................... 18
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu c a tác giả ............................................................ 19
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng c a khách
hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ............................................... 22
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách
hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ............................................... 24
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng

a khách hàng khi sử dụng d ch vụ

thẻ ATM tại Vietinbank......................................................................................... 40
Hình 4.2: Đồ th phân tán giữa giá tr dự oán và phần dư từ hồi quy. ................ 43
Hình 4.3: Đồ th P-P Plot c a phần dư – ã huẩn hóa ......................................... 44
Hình 4.4: Đồ th Histogram c a phần dư – ã huẩn hóa ..................................... 45
Hình 4.5:Mô hình lý thuyết chính thứ

iều chỉnh về sự hài lòng c a khách hàng

khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ........................................................ 50


1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.

Lý

ì

tài

Ngày nay, d ch vụ thanh toán hiện ại c a á Ngân hàng thương mại
trong nước không ngừng phát triển nhằm áp ứng k p thời nhu cầu hội nhập kinh
tế với d ch vụ tài chính hiện ại c a hệ thống Ngân hàng trên thế giới. Th trường
Ngân hàng ở Việt Nam ngày càng phát triển và ưu việt hơn do á Ngân hàng
luôn áp dụng các kỹ thuật công nghệ và d ch vụ mới vào sản phẩm, nhằm áp ứng
nhu cầu cho khách hàng. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp thành ông ã hỉ ra
rằng yếu tố hài lòng là một vũ hí quan trọng, nó quyết
doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng ngày xem vấn ề xá

nh sự thành bại c a
nh yếu tố ảnh hưởng

ến sự hài lòng c a há h hàng và o lường sự hài lòng ó là một iều then chốt.
Vì vậy, việc cần giải quyết hiện nay là xá

nh ược các yếu tố nào làm cho

khách hàng hài lòng về d ch vụ mà mình cung cấp. Điều này sẽ giúp doanh
nghiệp nhận ra bằng cách nào d ch vụ c a họ có làm hài lòng khách hàng, từ ó
có những quyết

nh úng ể giữ chân và thu hút thêm khách hàng.

Hiện nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt ược phổ biến hơn. Việc sử
dụng thẻ thanh toán giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao d ch thực hiện
nhanh chóng và tiện lợi. Các Ngân hàng liên kết hệ thống ATM

ặt POS, xây

dựng hệ thống thông tin thẻ. Việ người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày
càng nhiều phản ánh ược th trường thẻ ngày càng phát triển.
Đối với d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công thương Việt Nam ,
bên cạnh việ gia tăng thẻ, Ngân hàng còn phát triển mạnh về các mảng d ch vụ
nhằm thu hút khách hàng mới và giữ hân há h hàng ũ trong tình hình ạnh
tranh khóc liệt hiện nay. Qua ó Ngân hàng ũng ần thăm dò

iến khách hàng

nhằm áp ứng k p thời nhu cầu cần thiết và tạo lòng tin ến với khách hàng.
Thực tế hiện nay, mặc dù có một số nghiên cứu tìm hiểu l nh vực d ch vụ
thẻ nhằm xá

nh các nhân tố ăn ản ảnh hưởng ến quyết

kết quả ạt ược trong thời gian qua hưa mang tính ổn
nhất

nh sử dụng nhưng

nh, vẫn còn hạn chế

nh.
Với tính cấp thiết ó

ề tài: “Các yếu tố ả

khách hàng khi sử d ng dịch v

ở

ến sự hài lòng của

thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công


2
T

ơ

V t Nam- CN Thành phố H Chí Minh” là ự cần thiết ể ưa ra

những hàm ý quản tr góp phần nâng ao hơn nữa sự hài lòng c a khách hàng khi
sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam tại
Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.

M c tiêu nghiên c u

1.2.1. M c tiêu củ

tài

Luận văn này ược xây dựng dựa trên các mụ ti u hính như au:


Xá

nh các nhân tố tác ộng ến sự hài lòng c a khách hàng khi

sử dụng d ch vụ thẻ ATM.


Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tá

ộng ến sự hài lòng

c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Thành phố Hồ Chí Minh. Khảo át

ánh giá và kiểm

nh

thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.


Đo lường sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM

tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam - Thành phố Hồ Chí Minh.


Đề xuất các hàm ý quản tr nâng cao sự hài lòng c a khách hàng khi

sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam - Thành
phố Hồ Chí Minh.
1.2.2.

M c tiêu thực tiễn



Cảm nhận c a khách hàng khi sử dụng thẻ ATM c a Vietinbank.



Những nhân tố ảnh hưởng ến mứ

ộ hài lòng c a khách hàng khi

sử dụng thẻ ATM.


Những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp ến sự hài lòng c a

khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Vietinbank.



Các mứ

ộ ảnh hưởng c a các yếu tố chất lượng d ch vụ ảnh

hưởng há nhau ến sự hài lòng c a khách hàng.
1.3.

Đố

ợng, phạ

1.3.1. Đố
Các nhân tố tá
ATM.

p

ơ

p áp nghiên c u

ợng nghiên c u

ộng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ


3
1.3.2. Phạm vi nghiên c u

V không gian: Phạm vi nghiên cứu ề tài này giới hạn tại Ngân hàng
TMC Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 1 tại Tp.Hồ Chí Minh.
V thời gian: từ tháng 8 tháng
1.3.3. P


ơ

năm 2017.

p áp

u

hương pháp luận

Luận văn ử dụng phương pháp thống

phân tí h

iều tra, mô hình hóa

trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn.


hương pháp nghi n ứu

Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp


Nghiên cứu

nh tính và

nh lượng

nh tính: Với kỹ thuật thảo luận nhóm và ph ng vấn

thử ể iều chỉnh và bổ ung thang o ự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng
d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam.


Nghiên cứu

nh lượng: Dùng kỹ thuật thu nhập thông tin trực tiếp

bằng cách ph ng vấn khách hàng khi họ thụ hưởng d ch vụ thẻ ATM. Từ ó àng
lọc các biến quan át xá

nh các thành phần ũng như giá tr

ộ tin cậy

Cronbach Alpha và phân tích nhân tố hám phá EFA phân tí h tương quan hồi
quy… ử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
1.4.

Ý

ĩ

ực tiễn của nghiên c u

Sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng d ch vụ c a doanh nghiệp chính
là thướ

o quan trọng trong quá trình tồn tại và phát triển c a doanh nghiệp ó.

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ang trong quá trình hội nhập với nền kinh
tế thế giới càng tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt trong mọi ngành nghề, nhất là
trong l nh vự tài hính Ngân hàng trong ó ó ản phẩm d ch vụ thẻ ATM. Từ
ó y u ầu ặt ra ối với từng tổ chức phát hành thẻ là tìm ra các giải pháp, chiến
lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng, tạo ược niềm tin và
lòng trung thành ở khách hàng, giúp tổ chứ

ó duy trì ược khách hàng hiện hữu

và ó iều kiện khai thác thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

ết quả nghiên cứu

cung cấp những thông tin chính xác, thực tế về sự hài lòng c a há h hàng ối với
sản phẩm thẻ ATM và sự tá

ộng c a từng nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng

c a khách hàng, giúp các tổ chức phát hành thẻ có một ánh giá toàn diện, khoa


4

họ hơn về d ch vụ ang ung ấp. Ngoài ra một số ề xuất

nh hướng ối với

sản phẩm d ch vụ thẻ ATM ũng làm ơ ở cho các tổ chức, Ngân hàng phát hành
thẻ nghiên cứu tham khảo áp dụng cụ thể vào iều kiện doanh nghiệp ể nâng cao
chất lượng d ch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh
Kết cấu củ

ạt ược hiệu quả về kinh tế.

tài

Ngoài phần mở bài và kết luận

ề tài ược chia thành 5 phần cụ thể như au:

C

ơ

1: Tổng quan về ề tài.

C

ơ

2: Cơ ở lý thuyết.

C

ơ

3: hương pháp nghi n ứu.

C

ơ

4: Kết quả nghiên cứu.

C

ơ

5: Kết luận và ề xuất hàm ý quản tr .


5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 ã giới thiệu tổng quát về ề tài nghiên cứu. Chương 2 ẽ giới
thiệu các lý thuyết ó li n quan làm ơ ở lý cho thiết kế nghiên cứu. Chương này
gồm 2 phần: Thứ nhất là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính c a nghiên cứu:
thẻ ATM, d ch vụ, sự hài lòng c a khách hàng, lợi ích việc sử dụng thẻ. Thứ hai,
mô hình nghiên cứu trong và ngoài nướ trướ

ây là ơ ở ể tác giả ề xuất mô

hình nghiên cứu trong hương tiếp theo.
2.1.

Tổng quan v N â

TMCP Cô

T

ơ

Vi t Nam

- Tên Công ty: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là: VIETNAM BANK FOR
INDUSTRY AND TRADE. Tên viết tắt bằng tiếng Anh: VIETINBANK
- Tr sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà nội.
u l của Vietinbank (2016) là: 37.234.045.560.000 ồng.

- Số vố

Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Vietin an

ược thành lập từ năm

1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng thương
mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột c a ngành Ngân hàng Việt Nam, có quan
hệ ại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới. Ngân Hàng Công Thương
Việt Nam là một Ngân hàng ầu tiên c a Việt Nam ược cấp chứng chỉ ISO
9001:2000 và ứng dụng công nghệ hiện ại và thương mại iện tử tại Việt Nam.
VietinBank là thành viên c a Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân
hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT),

Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
2.2.

Khái ni m v thẻ ATM

2.2.1. Khái ni m thẻ ATM
Thẻ ATM là hình thức phát triển ầu tiên c a thẻ ghi nợ, cho phép ch thẻ
tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại Ngân hàng từ máy rút tiền tự ộng. Ch thẻ có
thể thực hiện nhiều giao d ch khác nhau tại máy rút tiền tự ộng ATM, bao gồm:
xem số dư tài hoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng
áo… Hệ thống còn cho phép ch thẻ gửi tiền vào tài khoản c a mình ngay tại
các máy ATM và tự mình thực hiện các d ch vụ Ngân hàng khác.


6
2.2.2.

Đặ

ểm thẻ ATM

+ Mặt trước của thẻ gồm:
-

Nhãn hiệu thương mại

a thẻ.

-

T n và logo

-

Số thẻ t n h thẻ ượ in nổi.

a Ngân hàng phát hành thẻ.

+ Mặt sau thẻ gồm:
-

ải ăng từ hứa á thông tin ã ượ mã hoá theo một huẩn

thống nhất như: ố thẻ ngày hết hạn á yếu tố iểm tra an toàn há .
-

Ô hữ

dành ho h thẻ.

-

Sự tiện lợi là ặ

iểm quan trọng nhất c a thẻ ATM. Bằng cách

nhập mã số cá nhân (PIN), ch thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân c a mình tại
Ngân hàng mọi nơi mọi lúc 24/24h mỗi ngày và trong 7 ngày trong tuần. Điều
này ó ngh a là ùng với thẻ ATM, hệ thống ATM có thể cung cấp cho khách
hàng sử dụng thẻ khả năng giao d ch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở c a Ngân

hàng và khả năng tự phục vụ.
-

Theo thời gian, các tổ chứ

ã tự ộng kết nối hệ thống ATM với

nhau tạo nên một mạng lưới ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện
giao d ch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống máy ATM lớn nhất trên
thế giới là CIRRUS c a Mastercard và PLUS c a Visa, sẵn sàng cho phép thẻ c a
các Ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới
rộng khắp.
2.2.3. Phân loại thẻ ATM:
 T ẻ í

(Cre

C r )

Thẻ tín dụng là một ông ụ thanh toán hông dùng tiền mặt
người ử dụng hả năng hi ti u trướ trả tiền au.

hoảng thời gian từ hi thẻ

ượ dùng ể thanh toán tiền mua hàng hóa d h vụ tới lú
Ngân hàng phụ thuộ vào từng loại thẻ tín dụng

ho phép

h thẻ trả tiền ho

a á tổ hứ

há nhau.

hi

toàn ộ ố tiền phát inh ượ hoàn trả ho Ngân hàng hạn mứ tín dụng

a h

thẻ ượ

a thẻ

tín dụng.

hôi phụ như an ầu. Đây là tính hất “tuần hoàn” revolving


7
hi ử dụng thẻ thay ằng tiền mặt
mình tại á
nhận thẻ

h thẻ xuất trình thẻ tín dụng

a

iểm ung ứng hàng hóa d h vụ ó hấp nhận thẻ gọi là ơn v hấp

ể thanh toán.

 T ẻ

á (C

r eC r )

Đề áp ứng tối a nhu ầu
ản phẩm thẻ tín dụng ặ

a há h hàng á tổ hứ thẻ ưa ra một loại

iệt phụ vụ những há h hàng ó thu nhập ao ó hả

năng tài hính vững vàng và ó mứ

hi ti u lớn. Đó là thẻ thanh toán

harge

ard . Nếu như thẻ tín dụng thông thường ho phép há h hàng ó thể trả một
phần ố dư nợ uối ỳ vào ngày ến hạn với iều iện ảm ảo mứ thanh toán tối
thiểu thì ối với thẻ thanh toán

h thẻ ẽ phải thanh toán toàn ố tiền phát inh

ho Ngân hàng hi vào ngày ến hạn. Tuy nhi n
toán

ể ổi lại

há h hàng ượ hưởng một hạn mứ tín dụng ặ

hi ử dụng thẻ thanh

iệt ao và hông

hi

phối ởi hạn mứ tín dụng.
 T ẻ ATM
Thẻ ATM là hình thứ phát triển ầu ti n

a thẻ ghi nợ ho phép h thẻ

tiếp ận trự tiếp tới tài hoản tại Ngân hàng từ máy rút tiền tự ộng. Ch thẻ ó
thể thự hiện nhiều giao d h há nhau tại máy rút tiền tự ộng ATM
xem ố dư tài hoản

huyển hoản rút tiền in ao

ao gồm:

xem á thông tin quảng

áo... Hệ thống máy ATM hiện ại òn ho phép h thẻ gửi tiền vào tài hoản
a mình ngay tại á máy ATM và tự mình thự hiện á d h vụ Ngân hàng
khác.
 T ẻ

ợ (De

r )

Giống như thẻ tín dụng thẻ ghi nợ ũng là một phương tiện thanh toán
hông dùng tiền mặt. Tuy nhi n nói về mứ

ộ ó thể thay thế tiền mặt thẻ ghi nợ

hiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng. Điều này ó ượ

ởi tính hất

a thẻ ghi

nợ. ất ứ há h hàng nào ó tài hoản mở tại Ngân hàng ều ó thẻ phát hành thẻ
ghi nợ hoặ trong trường hợp hưa ó tài hoản

há h hàng muốn phát hành thẻ

ghi nợ thì ản thân thẻ ghi nợ này ẽ gắn liền với một tài hoản

a hách hàng.

Thẻ ghi nợ ho phép há h hàng tiếp ận với ố dư trong tài hoản

a mình qua

hệ thống ết nối trự tuyến ể thanh toán hàng hóa d h vụ tài á

ơn v

hấp

nhận thẻ hoặ thự hiện á giao d h li n quan tới tài hoản tại máy rút tiền tự


8
ộng ATM. Như vậy mứ

hi ti u

a h thẻ hỉ phụ thuộ vào ố dư trong tài

hoản. Ngân hàng giữ vai trò ung ấp d h vụ ho h thẻ và thu phí d h vụ. ối
với thẻ ghi nợ giữa Ngân hàng và há h hàng hông diễn ra quá trình ho vay
hông ó việ phân loại há h hàng ể ượ hưởng hạn mứ tín dụng n n há h
hàng hỉ ần ó tài hoản tại Ngân hàng ề ó thể tiếp ận tới ản phẩm thẻ ghi nợ
a Ngân hàng.
2.2.4. Lợi ích của vi c sử d ng thẻ ATM
-

Giúp á

ơ quan và doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian và giảm

thiểu tối a về r i ro tiền mặt khi trả lương qua tài hoản Ngân hàng.
-

oanh nghiệp òn ượ hưởng lợi từ á

hoản tiền gửi tại Ngân hàng

dùng ể trả lương ho án ộ ông nhân và người ượ trả lương ũng ượ
hưởng lãi uất từ tài hoản tiền gửi.
-

Thẻ ATM là một ông ụ rút tiền và thanh toán hàng hoá d h vụ an toàn

inh lời và thuận tiện giúp h thẻ ử dụng ố tiền

a mình một á h hoa họ .

-

Trả lương qua tài hoản giúp minh ạ h hoá thu nhập á nhân và hoạt

ộng

a doanh nghiệp là một ông ụ hữu í h ể hạn hế tình trạng tham nhũng;

hạn hế lưu thông tiền mặt giúp Nhà nướ
thông ể thự thi hiệu quả á
-

iểm oát ượ lượng tiền trong lưu

hính á h tài hính tiền tệ…

Thanh toán trực tuyến: Khách hàng có thể mua hàng trực tuyến, trả tiền vé

máy bay, thanh toán tiền iện nướ

internet… sau khi thực hiện lệnh. Các d ch

vụ Ngân hàng tiện lợi sẽ giúp người sử dụng linh hoạt hơn trong giao d ch và tiết
kiệm nhiều thời gian cho cuộc sống.
2.3.

Khái ni m v chấ l ợng dịch v :
2.3.1. Qu

ểm chung

Chất lượng d ch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển
c a Ngân hàng thương mại là thang o iểm

nh trong ngành Ngân hàng ở nhiều

nước khác nhau trên thế giới. Theo quan iểm hướng về khách hàng, chất lượng
d h vụ ồng ngh a với việc áp ứng mong ợi và thoả mãn những nhu cầu a
dạng c a khách hàng ở các cấp ộ khác nhau.
Chất lượng d h vụ là do khách hàng quyết
lượng d ch vụ nhưng á

nh. Cùng một mức chất

há h hàng há nhau ẽ có cảm nhận khác nhau, và

9
ngay cả cùng một há h hàng ũng ó ảm nhận khác nhau ở á giai oạn khác
nhau.
Đối với ngành d h vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
d ch vụ, do vậy khó ảm bảo tính ổn

nh. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng

cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường phương tiện thiết b ,
phục vụ thái ộ c a nhân viên phục vụ.
2.3.2. Đặ
Đặ

ểm của dịch v

iểm d h vụ há với á

ản phẩm hữu hình. L thuyết về mar eting

d h vụ ho rằng d h vụ ao gồm a ặ

iểm ơ ản là vô hình

hông ồng

nhất và hông thể tá h ly.
Thứ nhất phần lớn d h vụ ượ xem là ản phẩm vô hình.
thể ân

ong o

ếm thử nghiệm hoặ

iểm

h vụ hông

nh hất lượng trướ

hi mua. Với

l do vô hình n n việ tìm hiểu há h hàng trở n n hó hăn.
Thứ hai d h vụ hông ồng nhất. Hoạt ộng

a d h vụ thường thay ổi

từ á nhà ung ấp d h vụ từ há h hàng và hất lượng d h vụ ung ấp ũng
hông như nhau theo từng ngày tháng và năm inh doanh. Việ
nhất từ ội ngũ nhân vi n ũng ẽ rất hó ảm ảo.

hất lượng ồng

o những gì mà ông ty dự

nh phụ vụ thì ó thể há với những gì mà há h hàng nhận ượ .
Thứ a ản xuất và ti u thụ ối với nhiều loại hình d h vụ thì hông thể
tá h rời. Chất lượng

a d h vụ hông thể ản xuất trong nhà máy rồi huyển

nguy n hiện trạng d h vụ ến há h hàng.Qua ó vấn ề ánh giá hất lượng
d h vụ hông phải là vấn ề ơn giản và dễ thự hiện.
Trong một thời gian dài

á nhà nghi n ứu ã ố gắng

nh ngh a và o

lường hất lượng d h vụ. Lehtinen & Lehtinen ho là hất lượng d h vụ phải
ượ

ánh giá tr n hai hía ạnh 1 quá trình ung ấp d h vụ và 2

a d h vụ. Gronroo

ũng ề ngh hai l nh vự

hất lượng ỹ thuật và 2

a hất lượng d h vụ

ết quả
ó là 1

hất lượng hứ năng. Chất lượng ỹ thuật li n quan

ến những gì ượ phụ vụ và hất lượng hứ năng nói l n húng ượ phụ vụ
như thế nào.