Đội ngũ lễ tân trong các khách sạn 3 sao tại quận sơn trà, thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM
KHOA LỊCH SỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :

ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO
TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Dũng

Chuyên ngành

: Văn hóa – Du lịch

Lớp

: 14CVNH

Người hướng dẫn

: TS. Lê Thị Thu Hiền

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng

dẫn khoa học của Ts. Lê Thị Thu Hiền. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài
này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu
trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả
thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số
liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và ghi chú thích nguồn
gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung của mình. Trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng không liên quan đến những vi
phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có).
Đà Nẵng, ngày 24 tháng 4 năm 2018
SV. Nguyễn Thị Dũng


LỜI CẢM ƠN
Thầy cô và các bạn thân mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn lường luyện tại trường, tôi đã được trang bị
cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó
khăn, thách thức mà có thể tôi không trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt
nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi.
Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân
mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan
tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trong Khoa Lịch Sử,
trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô
giáo đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Tiến sĩ Lê Thị Thu Hiền,
người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa
luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách
sạn Danaciti, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua,

cũng như khách sạn Orchid, Sekong cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế
quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành
khóa luận này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài
lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều
nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng
góp của quý thầy cô và bạn bè.
Đà Nẵng, ngày 24 tháng 4 năm 2018

SV. Nguyễn Thị Dũng


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BGĐ: Ban giám đốc
CĐ: Cao đẳng
ĐH: Đại học
TC: Trung cấp
KNĐ: Khách nội địa
KQT: Khách quốc tế
FO: Front Office (nhân viên lễ tân)
FOM: Front Office Manager (Trưởng lễ tân)
FOS: Front Office Manager (Giám sát lễ tân)


DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
Tên bảng, sơ đồ

Ký hiệu

Trang

Sơ đồ 1.1

Tổ chức của khối lưu trú trong khối khách sạn lớn

15

Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Danaciti

29

Sơ đồ 2.2

Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Danaciti

40

Bảng 2.1

Bảng 2.2

Bảng 2.3

Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6

Nhiệm vụ, quyền hạn của các chức danh trong bộ phận lễ

tân của 3 khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong
Số lượng và độ tuổi của nhân viên lễ tân trong khách sạn
Orchid, Danaciti, Sekong
Trình độ học vấn, chuyên môn của bộ phận lễ tân ở 3 khách
sạn Orchid, Danaciti, Sekong
Thông tin khách được điều tra tại 3 khách sạn Orchid,
Danaciti, Sekong
Đánh giá của khách về mức độ hiện đại của đại sảnh
Đánh giá của khách về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở
đại sảnh

29

36

39

51
52
53

Bảng 2.7

Đánh giá của khách về trang phục lễ tân

54

Bảng 2.8

Đánh giá của khách về thái độ phục vụ của lễ tân

55

Bảng 2.9

Bảng 2.10

Bảng 2.11

Bảng 2.12

Bảng 2.13

Đánh giá của khách về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí
phòng cho khách
Đánh giá của khách về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn
khách sử dụng các thiết bị trong phòng
Đánh giá của khách về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của
khách
Đánh giá của khách về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho
khách
Đánh giá của khách về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ
tân

56

57

58

59

60


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ........................................................................................2
3. Mục đích nghiên cứu .................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................3
5. Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu .............................................................4
5.1. Nguồn tư liệu ...........................................................................................................4
5.2 . Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................4
6. Đóng góp của đề tài ...................................................................................................5
7. Bố cục đề tài ...............................................................................................................6
NỘI DUNG .....................................................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở
ĐÀ NẴNG HIỆN NAY ..................................................................................................7
1.1.

Cơ sở lý luận chung .............................................................................................7

1.1.1. Kinh doanh khách sạn .........................................................................................7
1.1.1.1. Khái niệm............................................................................................................7
1.1.1.2. Đặc điểm .............................................................................................................7
1.1.2. Bộ phận lễ tân khách sạn ...................................................................................10
1.1.2.1. Khái niệm..........................................................................................................10
1.1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân ................................................................................10

1.1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ............................................................................12
1.1.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ...................................................................13
1.1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ................................ 17
1.1.3.1. Khái niệm..........................................................................................................17
1.1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
.......................................................................................................................................18
1.2. Hệ thống khách sạn ở Đà Nẵng hiện nay ...........................................................21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3
SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY ....................24
2.1. Tổng quan về khách sạn Orchil, Zalo Sea, Sekong ...........................................24
2.1.1. Khách sạn Orchid ............................................................................................... 24


2.1.2. Khách sạn Danaciti ............................................................................................ 25
2.1.3. Khách sạn Sekong .............................................................................................. 26
2.2.1. Cơ cấu, nhiệm vụ và quyền hạn.........................................................................27
2.2.2. Số lượng và độ tuổi ............................................................................................. 35
2.2.3. Thu nhập .............................................................................................................37
2.2.4. Trình độ học vấn, chuyên môn ..........................................................................38
2.2.5. Quy trình phục vụ ............................................................................................... 40
2.2.6. Vấn đề đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ ..........................................................46
2.2.7. Mố i quan hê ̣ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sa ̣n ........48
2.2.8. Đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.................51
2.2.8.1. Đối tượng khảo sát ...........................................................................................51
2.8.8.2. Đánh giá về không gian làm việc của bộ phận lễ tân ......................................52
2.8.8.3. Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn .....................................54
2.2.8.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại 3 khách sạn 3
sao Danaciti, Orchid, Sekong ........................................................................................61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC
KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .............62

3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của 3 khách sạn
Orchid, Danaciti, Sekong ............................................................................................ 62
3.1.1. Cơ hội. .................................................................................................................62
3.1.2. Thách thức ..........................................................................................................64
3.2. Một số giải pháp để phát triển đội ngũ lễ tân ....................................................65
3.2.1. Nâng cao chất lượng đầu vào ............................................................................65
3.2.2. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát ............................................................ 66
3.2.3. Tạo môi trường làm việc thuận lợi ....................................................................66
3.2.4. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ .......................................................67
3.2.5. Chế độ đãi ngộ và tiền lương .............................................................................68
3.2.6. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh ....................................69
3.2.7. Nâng cao và cải thiện chất lượng quy trình phục vụ........................................70
KẾT LUẬN ..................................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74
PHỤ LỤC .......................................................................................................................1


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp
nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Xu hướng đi du lịch của người nước
ngoài như Mỹ, Nga, Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc.., đến các nước Đông
Nam Á ngày càng gia tăng, trong đó có Việt Nam. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt
Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển
mình lớn. Hiện nay, có rất nhiều cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác
nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch, đặc biệt là loại hình lưu trú
khách sạn. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang
diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và
phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và
những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của

mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt
quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các
phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của
từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ
tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là
bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu
của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng
trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà
khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời
cũng thông qua hoạt động lễ tân, khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích
nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.
Đà Nẵng - thành phố trực thực trung ương và cũng là một trong những trung
tâm du lịch lớn của Việt Nam. Thiên nhiên đã ưu ái rất nhiều cho thành phố này,với
nhiều địa điểm tham quan như: Bà Nà Hill, đèo Hải Vân, Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành
Sơn…và còn có các khu vui chơi, viện bảo tàng, khu chợ…Đã giữ chân được rất nhiều
khách du lịch qua mỗi năm. Du lịch thành phố phát triển đã kéo theo sự phát triển
không nừng của nghành kinh doanh khách sạn, Đà Nẵng có rất nhiều cơ sở kinh doanh
1


lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhưng tập trung nhiều nhất là khách sạn hạng
3 sao. Tiêu biểu như khách sạn Sun River, Hàn Riverside, Orchid…Và các khách sạn
3 sao tại thành phố Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ và làm hài
lòng khách du lịch, đáp ứng nhu cầu ăn ở của du khách trong những ngày lễ hay mùa
du lịch mà trước đó Đà Nẵng đã từng thiếu chỗ lưu trú trầm trọng cho khách trong
những đợt lễ bắn pháo hoa tại đây, cũng như đáp ứng nhu cầu, những đòi hỏi cao của
du khách về chất lượng thiết bị hay chất lượng phục vụ. Điều này đã góp phần nâng
cao hình ảnh một Đà Nẵng đáng sống cũng như hình ảnh du lịch thân thiện trong lòng
khách du lịch.

Ngoài những điều đã đạt được thì bộ phận lễ tân tại những khách sạn 3 sao ở
Sơn Trà Đà Nẵng hiện nay còn nhiều mặc hạn chế, đó là số lượng không cố định,
không đảm bảo được số lượng phục vụ cho khách trong những mùa cao điểm, chất
lượng chưa tốt do nhiều nguyên nhân như thiếu người nên tuyển đại trà hay những
người có mối quan hệ được nhận vào làm, hay từ những ngành khác chuyển sang làm,
đặc biệt là trình độ ngoại ngữ.., từ đó dẫn đến một số lễ tân không đạt được trình độ tối
thiểu, chưa có chuyên môn nghiệp vụ tốt, và khiến cho các khách sạn bị đánh giá là
không phục tốt, thiếu chuyên nghiệp, hay thậm chí là nhân viên bất mãn với tiền
lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ chưa cao của các khách sạn, dẫn đến nhân viên
không mặn mà trong việc làm việc, làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của các
khách sạn tại thành phố Đà Nẵng.
Thấy được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đội
ngũ lễ tân trong các khách sạn 3 sao tại quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” để làm
khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Hiện nay, đã có một số công trình nghiên cứu về khách sạn, hoạt động kinh
doanh của khách sạn cũng như bộ phận lễ tân ở Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói
riêng, tiêu biểu như:
- Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng
Thị Lan Hương (đồng chủ biên) đã giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, cơ
sở vật chất kỹ thuật và quy trình đầu tư xây dựng khách sạn, tổ chức bộ máy và quản

2


trị nguồn nhân lực của khách sạn, tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn, tổ chức
kinh doanh ăn uống của các khách sạn ở Việt Nam.
- Ngoài ra, còn có một số công trình nghiên cứu về về chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân trong khách sạn cụ thể, chẳng hạn như khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh” của

trường Đại học Thương mại. Hay khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Palace Sài Gòn” của sinh viên Dương
Trung Hiếu, trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh…
Là một trong những thành phố trẻ, phát triển mạnh mẽ về du lịch, đến nay đã có
một số bài viết và công trình nghiên cứu khoa học hay khóa luận tốt nghiệp về chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng cụ thể như: “Giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng Riverside”
của sinh viên Trần Thị Quảng Gia, Đại học Đông Á…
Tuy nhiên, có thể nói, có rất ít công trình nào trực tiếp nghiên cứu về tổng thể
về bộ phận lễ tân tại thành phố Đà Nẵng. Nhìn chung, đã có khá nhiều sách báo, công
trình nghiên cứu khoa học về du lịch Đà Nẵng, nhưng chưa có công trình nghiên cứu
nào tìm hiểu một cách sâu sắc về bộ phận lễ tân trên tất cả các phương diện. Tuy
nhiên, những công trình nghiên cứu trên là nguồn tư liệu quý báu, để tôi có thể hoàn
thành tốt đề tài này.
3. Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiểu thực trạng của đội ngũ lễ tân trong một số khách sạn 3 sao thành phố
Đà Nẵng, nghiên cứu trường hợp của ba khách sạn đại diện, đó là khách sạn Danaciti,
khách sạn Orchid, khách sạn Sekong tại quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển đội ngũ lễ tân trong khách sạn 3 sao
của thành phố Đà Nẵng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là bộ phận lễ tân trong một số khách sạn 3
sao tại quận Sơn Trà thành phố Đà Nẵng, bao gồm có 3 khách sạn: khách sạn Orchid,
khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong. Cụ thể, khóa luận sẽ nghiên cứu về bộ phận lễ
3


tân trong khách sạn 3 sao tại quận Sơn Trà, trên các phương diện liên quan đến nghiệp
vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà bộ phận này mang đến cho khách hàng.

Bên cạnh đó còn có chức năng nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận
lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn trong nhiệm vụ chung là mang đến cho
khách chất lượng tốt nhất.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các khách sạn 3 sao
trong địa bàn quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, tập trung tại 3 khách sạn: khách sạn
Orchid, khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong.
Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động của các khách sạn ở quận Sơn
Trà trong khoảng thời gian làm bài nguyên cứu khóa luận tốt nghiệp này.
5. Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu
5.1. Nguồn tư liệu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này tôi sử dụng chủ yếu các nguồn tư liệu sau:
- Tài liệu thành văn:
+ Sách chuyên ngành
+ Luận văn thạc sĩ, tiến sĩ, khóa luận tốt nghiệp
+ Các bài viết trên báo, tạp chí
+ Bài viết trên các trang web điện tử như: ,
, , ,
...
- Tài liệu điền dã: Đây là nguồn tài liệu đặc biệt quan trọng góp phần tạo nên
thành công của đề tài. Thông qua việc tìm hiểu thực tế, chúng tôi đã có cái nhìn chính
xác và chân thực hơn những lý thuyết có trên tài liệu.
5.2 . Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu
sau:

4


- Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích: tài liệu liên quan đến đề tài, từ

đó khái quát hóa, mô hình hóa các tư liệu có được để trình bày các vấn đề một cách
thuyết phục và tốt nhất.
- Phương pháp thống kê: Việc sưu tầm các số liệu, tư liệu từ nhiều nguồn khác
nhau trong một thời gian nhất định để thống kê là rất quan trọng. Phương pháp này
giúp chúng tôi thấy được thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn 3
sao tại quận Sơn Trà trong thời gian vừa qua.
- Phương pháp thực địa: Đây là phương pháp mang tính thực tiễn cao và chủ
động trong việc nghiên cứu đề tài. Phương pháp này giúp chúng tôi kiểm tra, đối
chứng sự chính xác của các nguồn thông tin.
- Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Quá trình nghiên cứu đề tài rất cần những ý
kiến đóng góp của nhân viên lễ tân tại các khách sạn nghiên cứu, khách du lịch, cơ
quan quản lý... Vì vậy, chúng tôi chọn phương pháp phỏng vấn nhằm mục đích tổng
hợp ý kiến của các bên có liên quan một cách khách quan nhất để đề tài hoàn thiện hơn
với hai hình thức: Phỏng vấn trực tiếp và thông qua phiếu điều tra .
6. Đóng góp của đề tài
* Về mặt khoa học:
Đây là công trình đầu tiên nghiên cứu về bộ phận lễ tân trong khách sạn 3 sao
tại Sơn Trà thành phố Đà Nẵng. Khóa luận đã đi sâu vào làm sáng tỏ một số vấn đề có
liên quan đến bộ phận lễ tân như vai trò, nhiêm vụ, cơ cấu tổ chức, quyền hạn của bộ
phận lễ tân, hay những vấn đề về số lượng, độ tuổi, thu nhập, trình đồ học vấn, chuyên
môn, quy trình phụ vụ, vấn đề đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ, môi trường làm việc
của bộ phận lễ tân, từ đó đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận này.
* Về mặt thực tiễn:
+ Đề xuất những định hướng và giải pháp cho việc phát triển bộ phận lễ tân
thuộc các khách sạn 3 sao của quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
+ Kết quả nghiên cứu là cơ sở để các chủ đầu tư, các cấp lãnh đạo, giám đốc
của các khách sạn có định hướng, chính sách phát triển đúng đắn, điều chỉnh kịp thời
những hoạt động của bộ phận lễ tân theo hướng khai thác nhân lực một cách tốt nhất.

5

+ Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở để các nhân viên thấy được tầm
quan trọng của mình để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của bản thân, và
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn tại thành phố Đà Nẵng.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và, phụ lục, đề tài được cấu
trúc thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung và kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay
Chương 2: Thực trạng đội ngũ lễ tân trong khách sạn 3 sao tại quận Sơn Trà,
thành phố Đà Nẵng hiện nay
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân trong các khách sạn 3
sao tại quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng

6


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở
ĐÀ NẴNG HIỆN NAY
1.1. Cơ sở lý luận chung
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm
Đầu tiên, lịch sử ngành kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho
thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng cao
của khách du lịch và mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu đó của các chủ khách sạn,
khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Như vậy, theo nghĩa hẹp, kinh
doanh khách sạn chỉ dừng lại ở việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Còn theo
nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ nhu cầu nghỉ ngơi
và ăn uống. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh của các khách

sạn trong việc thu hút khách, đặc biệt là khách hàng có khả năng thanh toán cao đã
tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngoài hai hoạt động truyền
thống nói trên, kinh doanh khách sạn còn được bổ sung thêm các dịch vụ thể thao, giải
trí, y tế, chăm sóc sức khỏe.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận” (21, tr 12).
1.1.1.2. Đặc điểm
Để quyết định đầu tư, phát triển vào một khách sạn nào đó thì việc tìm hiểu đặc
điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều hay để giải quyết các vấn
đề liên quan đến vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp.
Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm chủ yếu sau:
- Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là
các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán
sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm.
Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố
7


tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Thực tế,
quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời
nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và
cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến
doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản
phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ
là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng
bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua
trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn
chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác,

khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm
có chất lượng cao mà thôi.
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa
dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính
khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu
cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Xuất phát từ đặc
điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả
các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến
nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao và đó chính là quá trình xác định khách hàng
mục tiêu.
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch. Phân
đoạn thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó kinh
doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch. Giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Vì vậy,
khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nguyên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du
lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm
du lịch. Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết
kế cho phù hợp. Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài
nguyên du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Xuất phát từ yêu
cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các cơ sở vật chất kỹ
8


thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị bên
trong chính là nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác như: chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng khách sạn,
chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản

phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ được thực hiện
bởi các nhân viên khách sạn. Mặt khác, lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần sử dụng một số lượng lớn lao
động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn
một bài toán không hề đơn giản trong việc cân đối giữa chi phí lao động trực tiếp vốn
khá cao với chất lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong
tuyển mộ, phân công bố trí nguồn nhân lực.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm
lý con người. Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết,
khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên
du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch, với sự biến
động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay đổi theo những quy luật
nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây
ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn
ở các điểm du lịch biển hoặc núi. Tác động của các quy luật kinh tế- xã hội, văn hoá,
thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về
nhu cầu của những đối tượng khách hàng, đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá
sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì
trong kinh doanh khách sạn cũng có cả tác động tích cực lẫn tiêu cực. Vấn đề đặt ra là
các khách sạn phải nguyên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến hoạt
động kinh doanh cụ thể của mình, từ đó chủ động tìm biện pháp đối phó, khắc phục
hiệu quả.

9


1.1.2. Bộ phận lễ tân khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Khi xem xét các cấp độ, loại hình khách sạn khác nhau, sẽ có những cách đề

cập tới bộ phận lễ tân khác nhau, nó chưa trở thành một khái niệm hay một định nghĩa
mà có thể hiểu như sau: Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn, làm việc trong
khu vực sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các
nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng,
hội họp, thanh toán… Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của
khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Sự tiếp xúc của khách với khách
sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những cảm nhận,
nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình
thành và thông qua bộ phận này.
1.1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân trong khách sạn là một trong những bộ phận chiếm vị trí quan
trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinh
doanh của doanh nghiệp. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối
cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách; người đóng vai trò quan
trọng trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; người cần
phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có khả năng
giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá – xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc
làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch.Hoạt
động kinh doanh khách sạn được vận hành bởi nhiều bộ phận khác nhau như bộ phận
buồng, bar, bàn… nhưng tất cả mọi hoạt động của các bộ phận này đều có sự liên quan
đến hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn. Chính vì tầm quan trọng của bộ phận lễ
tân đối với công việc kinh doanh của khách sạn như vậy cho nên các nhà quản lý trong
khách sạn đã chú ý rất nhiều đến hoạt động của bộ lễ tân.
- Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận
còn lại trong khách sạn. Trong khâu đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng.
Họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện
nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn và là“trung tâm thần
kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân thường làm việc ở vị trí tiền sảnh trong
10

khách sạn, cùng với các bộ phận khác để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách
hàng. Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ
khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv… bộ phận lễ
tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như:
dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.Hay nói
cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác
trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
- Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và
đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đó thông báo cho các bộ phận có
liên quan, đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình
huống cụ thể phát sinh. Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với
các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách
hàng. Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ
khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv… bộ phận lễ
tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như:
dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói
cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác
trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Giai đoạn này, bộ
phận lễ tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà
khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán
hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng
máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau
nhưng đều có một mục đích là thỏa mãn các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích
kinh doanh đạt hiệu quả cao. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận này phải có
sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân
viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách từ lúc khách tới khách sạn cho

tới khi khách rời khỏi khách sạn. Là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi mọi kêu ca, phàn
nàn của khách, là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Khi khách

11


chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh chóng và chính xác
cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo
của khách sạn. Vì là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cho nên nhân viên
lễ tân sẽ dễ dàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách. Do đó đòi
hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và có khả năng
giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó.
- Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên
doanh, liên kết trong việc phục vụ khách như việc phát triển các mối quan hệ với các
đại lý du lịch, các công ty lữ hành, các công ty vận chuyển khách, các cơ sở dịch vụ
khác.
- Bộ phận lễ tân tham gia cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến
lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách cho nên nắm rõ thị hiếu, sở thích, tâm
lý của khách và có được nguồn thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách, về
hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích đối với ban giám đốc
khách sạn trong việc định ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm, chính sách kinh
doanh phù hợp và thị hiếu thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách
sạn.
1.1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ của bộ phân lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để
lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong
quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú của khách tại
khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong

muốn quay lại trong lần sau. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có thể được cụ thể hóa bằng
các nghiệp vụ sau:
- Đón tiếp khách.
- Giới thiệu, quảng cáo bán phòng và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.

12


- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Trong đó bao gồm cả việc khai báo
tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng.
- Cung cấp thông tin về khách sạn cũng như các địa điểm du lịch vui chơi giải
trí cho khách.
- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail.
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Trực tiếp phối hợp và hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi
yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.
- Các nhiệm vụ khác… [3, tr. 23]
1.1.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân được bố
trí sao cho phù hợp.
* Đối với các khách sạn nhỏ và vừa: Trong các khách sạn nhỏ và vừa thì khối
lượng công việc có hạn, vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều
công việc trở lên. Thông thường, tại các khách sạn nhỏ mỗi ca chỉ có một hoặc hai
nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Tại các khách sạn vừa mỗi ca có từ 2

đến 4 nhân viên làm việc. Ở các khách sạn nhỏ nhân viên bảo vệ cũng có thể kiêm
nhiệm trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách, nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả
các công việc như: đón tiếp, nhận đặt buồng, thanh toán và các công việc khác. Cơ cấu
tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản, thường gồm một phụ
trách lễ tân và một số nhân viên lễ tân. Người phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm
tình hình chung, trực tiếp chỉ đạo nhân viên giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca
và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và
cũng chia ba ca làm việc.
13


+ Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ.
+ Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ.
+ Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.
* Đối với các khách sạn lớn: Khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều
nên số lượng nhân viên lễ tân khá đông. Mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một công
việc theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy vậy, vào thời điểm đông khách, các nhân
viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Nhìn chung, khối lễ tân
ở khách sạn lớn được chia thành các bộ phận sau:
+ Bộ phận đặt buồng (Reservation)
+ Bộ phận đón tiếp (Reception)
+ Bộ phận thu ngân (Cashier & Night auditor)
+ Bộ phận tổng đài (Switchboard operator)
+ Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation)
+ Bộ phận dịch vụ văn phòng (Business centrer)
+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge), Giám đốc lễ tân, Trợ lý giám đốc, Bộ
phận đón tiếp, đặt thanh tổng đài dịch vụ, quan hệ, concierge buồng toán điện văn
khách thoại phòng hàng, Giám sát Nhân viên.
Nhìn chung, có thể phát họa sơ đồ tổ chức của khối lưu trú đặc trưng cho một
khách sạn có quy mô lớn theo sơ đồ 1.1:

14


Sơ đồ 1.1: Tổ chức của khối lưu trú trong khách sạn lớn.
Giám đốc Khối Lưu trú

Giám đốc Nhà
buồng

Giám đốc Lễ tân

Trợ lý Giám đốc lễ tân

Các trợ lý khác

Giám
sát viên
quan hệ
khách

Giám
sát viên
tiếp tân

Giám sát
viên thu
ngân

hàng

Nhân
viên
quan hệ
khách
hàng

Nhân
viên
tiếp tân

Nhân
viên thu
ngân

Giám
sát
viên
Đặt
buồng
Nhân
viên
Đặt
buồng

Giám
sát
viên
Tổng
đài

Giám sát
viên Trung
tâm dịch vụ
văn phòng

Nhân
viên
Tổng
đài

Nhân viên
Trung tâm
dịch vụ
văn phòng

Phụ
trách
Concie
rge

Nhân
viên
trực
cửa

Nhân
viên
hành
lý

Lái
xe
[Nguồn: Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân khách sạn ]
- Nhân viên tiếp tân: Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhều
nhất với khách trong thời gian khách lưu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là
15


tiếp đón, làm thủ tục đăng kí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đặt buồng và
thời gian lưu trú của khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và
phương thức thanh toán. Phối hợp với các nhân viên khác để biết được tình trạng
phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, két đựng đồ tư trang quí của khách, chuyển nhận
thư từ, điện tín…cho khách.
- Nhân viên đặt buồng: Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt
là đối với các hợp đồng với số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ
chức, các công ty du lịch, các khách sạn khác…). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ
giám sát, cung cấp các thông tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những
người đại diện các tổ chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…Nhân viên đặt
buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập
các báo cáo về doanh thu và công suất sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự
kiến.
- Nhân viên thu ngân: Là người chịu trách nhiệm khi khách thanh toán. Bao
gồm các công việc: cập nhật các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách
hàng sử dụng trong thời gian khách lưu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu
tiền khi khách trả buồng và lưu vào hồ sơ lưu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu
được trong mỗi ca làm việc để giao cho người trực ca sau hoặc người có trách nhiệm
thu giữ những khoản tiền đó.
- Nhân viên hành lý: Là người giúp khách đưa hành lý lên phòng, hướng dẫn
khách sử dụng các thiết bị trong phòng, chuyển phát thư từ, bưu phẩm.., lên phòng cho
khách.

- Nhân viên trực điện thoại: Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết
nối các cuộc điện thoại cho khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các
dịch vụ của khách sạn. Hướng dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra
ngoài khách sạn, ghi chép các cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện
thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ở mỗi ca làm việc.
- Nhân viên văn thư: Là người có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển thư từ, bưu
phẩm mà khách hàng yêu cầu. Ngoài ra, còn cung cấp các thông tin về thời gian các
chuyến bay, các phương tiện giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần
biết).
16


- Nhân viên gác cửa: Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách
tới, mang hành lý của khách từ xe vào quầy Lễ tân. Khi khách rời khỏi khách sạn thì
giúp khách kiểm tra hành lý và tiễn khách ra xe.
- Nhân viên chỉ dẫn: Có nhiệm vụ giúp và hướng dẫn khách đến những nơi
trong khách sạn mà khách hàng yêu cầu.
1.1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm
Có thể nói, chất lượng của sản phẩm dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm,
dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nói. Những yêu cầu này không chỉ đánh
giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy. Theo TCVN 5200 - ISO 2000 thì: “Chất
lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc
định trước của người mua”.
Còn chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa
chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Đó là trình độ nhất quán trong
quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của
người tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của
hàng hoá dịch vụ.

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong
cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của
khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ
xuất hiện khi có sự tham ra đồng thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của
nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Trong
đó, vậy thì chất lượng phục vụ tuỳ thuộc chủ yếu vào cảm nhận và đánh giá của từng
khách hàng xem có thoả mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của
khách sạn hay không.

17


1.1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ lễ
tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra hoàn
hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
* Phong cách phục vụ:
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta không
thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linh
hồn. Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà
ở đây chính là các nhân viên lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực
tiếp với khách. Vì thế, thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lần
tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và
quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đến
mình.
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu

giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn
với sức lao động của nhân viên. Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ
phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với
khách.
Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng nghệ
thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động mạnh mẽ
đến sự đánh gía của khách. Do đó đòi hỏi những nhân viên lễ tân cần có trình độ
chuyên môn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng
xử, thuyết phục khách hàng. Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức
về phong tục tập quán, văn hoá, xã hội…,để có cách ứng xử phù hợp với từng đối
tượng khách thì họ sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ
chiếm được cảm tình của khách. Trong kinh doanh khách sạn “khách luôn luôn đúng”
nên dù trong bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo,

18