ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại TRUNG tâm HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH
CÔNG
TỈNH QUẢNG NINH

Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA

NGUYỄN TIẾN SỸ


Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH
CÔNG
TỈNH QUẢNG NINH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA

Mã số: 60340102

Họ và tên học viên: Nguyễn Tiến Sỹ
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tuyết Nhung


Hà Nội - 2018


5
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng
Ninh” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Quảng Ninh, năm 2018
Tác giả

Nguyễn Tiến Sỹ


6

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông, Lãnh đạo
Ban quản lý điều hành dự án xây dựng Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh đã tạo
điều kiện cho tôi được tham gia học chương trình đào tạo thạc sĩ tại Trường Đại học
Ngoại thương.
Xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tuyết Nhung đã truyền đạt cho tôi
nhiều kiến thức và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ, công chức Trung tâm Hành chính công tỉnh
Quảng Ninh đã hỗ trợ tôi có được những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên
cứu.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại học Ngoại
thương, Trường Đại học Ngoại thương cơ sở 2 (Uông Bí), các bạn học viên, đồng
nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu luận văn.
Trân trọng cảm ơn!


7

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
T
Từ viết tắt
Diễn giải tiếng Anh
T
1 CSI
Customer Satisfaction Index
American Customer
2 ACSI

Satisfaction Index
Euro Customer Satisfaction
3 ECSI
Index
4 TTHC
5 HCC
Statistical Package for the
6 SPSS
Social Science
7 EFA
Exploratory Factor Analysis

Diễn giải tiếng Việt
Chỉ số hài lòng của khách hàng
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu
Thủ tục hành chính
Hành chính công

Phân tích nhân tố khám phá


8
DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ


9
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
(người dân, doanh nghiệp) đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan
hành chính nhà nước tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Thời gian
nghiên cứu từ tháng 3-8/2018, nghiên cứu được thực hiện khảo sát đối với 200
khách hàng, sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu qua phiếu điều tra. Các phương pháp
phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA),
mô hình tương quan hồi quy bội để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh
hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
được cung cấp tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh.
Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở 5 yếu tố cơ bản: Khả
năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của khách hàng; Thủ tục hành chính; Công
chức trực tiếp giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và
Kết quả của việc tiếp nhận, giải quyết các góp ý, phản ánh, kiến nghị.
Sau khi nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm
Hành chính công tỉnh Quảng Ninh.


10
MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Quảng Ninh là tỉnh đầu tiên trong cả nước triển khai mô hình Trung tâm Hành
chính công, đây được coi là bước đột phá về công tác cải cách hành chính và hiện
đại hoá nền hành chính. Trước đây việc tiếp nhận hồ sơ được thực hiện phân tán,
thông qua văn thư, sau đó chuyển tới các lãnh đạo của từng sở, ngành có liên quan,
sau đó phân về các phòng, ban giải quyết, cuối cùng chuyển lãnh đạo phê duyệt và
chuyển văn thư để trả lại hồ sơ/kết quả cho người dân, doanh nghiệp, dẫn tới chậm
trễ việc giải quyết hồ sơ, thiếu minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính, dễ

gây nhũng nhiễu, khó kiểm soát được tiến độ, chất lượng.
Hiện tại với mô hình Trung tâm Hành chính công tỉnh, tất cả các sở, ban,
ngành sẽ cử cán bộ có thẩm quyền tới Trung tâm Hành chính công tỉnh và hồ sơ sẽ
được tiếp nhận tại chỗ, thẩm định hồ sơ và phê duyệt tại chỗ (Trừ những thủ tục
hành chính không thể tiến hành thẩm định, phê duyệt tại chỗ). Thông qua hệ thống
thông tin (phần mềm tiếp nhận, liên thông giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi
đánh giá tiến độ giải quyết), hệ thống camera giám sát,…chất lượng dịch vụ hành
chính công ngày càng được nâng cao, quy trình, thủ tục hành chính cũng được đơn
giản hoá, tiết kiệm thời gian, chi phí, cả người dân và nhà nước đều được lợi. Hiện
Trung tâm cung cấp hơn 1.050 thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp.
Sau hơn 1 năm hoạt động, ngày 28/10/2015 Thủ tướng Chính phủ đã có quyết
định số 1831/QĐ-TTg cho phép thí điểm thành lập Trung tâm Hành chính công tỉnh
Quảng Ninh trong 3 năm, sau 3 năm thí điểm UBND tỉnh Quảng Ninh tổng kết báo
cáo Chính phủ. Trong gần 3 năm qua, tỉnh Quảng Ninh có một số báo cáo hoạt động
của Trung tâm Hành chính công, khảo sát cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh đã
chỉ ra còn một số tồn tại, hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ cho người dân, doanh
nghiệp, mặt khác mô hình Trung tâm hành chính công hiện chưa có tổng kết đánh
giá, về góc độ sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp chưa có báo cáo, đề tài
nghiên cứu khoa học chuyên sâu.
Đối với tỉnh Quảng Ninh, Nghị quyết số 15-NQ/TU ngày 09/6/2014 của Ban
chấp hành Đảng bộ tỉnh về đẩy mạnh cải cách hành chính tỉnh Quảng Ninh đến năm
2020, tầm nhìn đến năm 2030; Quyết định số 985/QĐ-UBND ngày 04/4/2016 của


11
UBND tỉnh về ban hành Kế hoạch cải cách hành chính tỉnh Quảng Ninh giai đoạn
2016-2020, đã xác định: Mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp về thủ tục
hành chính đạt 90% vào năm 2020.
Vậy với mô hình Trung tâm Hành chính công tỉnh và chất lượng dịch vụ hành
chính công hiện tại đã thực sự đáp ứng sự hài lòng cho người dân, doanh nghiệp?

Các yếu tố nào quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Xuất phát từ thực tiễn
nêu trên, đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh” được tôi lựa
chọn nghiên cứu với mong muốn đưa ra được những đánh giá thực tiễn, khách
quan, khoa học và những đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch hành
chính công, mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp một cách hiệu quả, bền
vững.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban
hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 với
mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước đạt mức trên 80%;….sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ
do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên
80% vào năm 2020”; Để có cơ sở đo lường sự hài lòng của người dân, thực hiện chỉ
đạo của Chính phủ Bộ Nội vụ đã chủ trì xây dựng và triển khai Đề án “Phương
pháp đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước” (Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012). Cùng với
đó, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công như: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng
dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum của tác giả Nguyễn Quang Thuỷ;
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi
ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại ủy ban nhân dân Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh của
tác giả Võ Nguyên Khanh; Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện Củ Chi thành phố Hồ Chí Minh
của tác giả Lê Ngọc Sương; Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Phú
Yên của tác giả Nguyễn Xuân Hùng,…Tuy nhiên đối tượng, phạm vi và chất lượng


12

của các đề tài có nhiều tính riêng biệt, không đồng nhất với nhau, khó áp dụng đối
với mô hình có tính mới, khác biệt.
Đối với tỉnh Quảng Ninh, trong 5 năm gần đây chưa có đề tài, công trình
nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, đặc
biệt mô hình Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh là một mô hình mới,
triển khai đầu tiên trong cả nước từ năm 2015 và được Thủ tướng Chính phủ quyết
định cho phép thí điểm thành lập Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trực
thuộc UBND tỉnh Quảng Ninh trong 3 năm (10/2018). Do đó đề tài: “Đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung
tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh” là đề tài có tính mới, thực tiễn cao.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là xác định được các yếu tố ảnh hưởng, tác
động đến mức độ hài lòng và đo lường mức độ tác động, ảnh hưởng của từng yếu tố
đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra được những giải pháp, chính sách nhằm
nâng cao nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh.
Trên cơ sở mục đích nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra của luận văn là:
Một là, hệ thống hoá các lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ hành chính
công, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Hai là, Tổ chức khảo sát, phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng, mức
độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại
Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh?
Ba là, Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính
công tỉnh Quảng Ninh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành
chính công tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng (người dân, doanh

13
nghiệp) sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh
Quảng Ninh.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Nghiên cứu về dịch vụ hành chính công cung cấp, các yếu tố
liên quan đến cung cấp dịch vụ hành chính công và các khách hàng giao dịch tại
Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh;
- Về thời gian: Các dữ liệu thu thập được khảo sát đối với khách hàng đã giao
dịch trong thời gian từ năm 2017 đến tháng 6/2018. Thời gian nghiên cứu luận văn
từ tháng 6/2018 đến tháng 8/2018;
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính: Phương pháp này được thực hiện bằng cách nghiên
cứu các cơ sở lý thuyết; các chủ trương, chính sách của nhà nước, các văn bản, quy
trình thủ tục hành chính đã ban hành, được công bố và tình hình thực tiễn tại Trung
tâm Hành chính công tỉnh để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu
có được, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến của các chuyên gia, cán bộ, chuyên viên
công tác tại Trung tâm Hành chính công tỉnh để xác định chính thức các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch hành chính công để điểu
chỉnh, bổ sung cho quá trình nghiên cứu định lượng.
- Phương pháp định lượng:
+ Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng
chính thức, tiến hành khảo sát sơ bộ với 50 tổ chức, cá nhân có giao dịch tại Trung
tâm Hành chính công nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm
định độ tin cậy của thang đo.
+ Nghiên cứu định lượng chính thức:
Dữ liệu được thu thập thông qua tiến hành điều tra khảo sát các tổ chức, cá
nhân đến thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng
Ninh thông qua bảng câu hỏi đã được thiết kế. Kết quả khảo sát sẽ được tập hợp và

làm sạch, sau đó được mã hóa, nhập dữ liệu vào phần mền thống kê SPSS 20.0 tiến
hành phân tích dữ liệu, như: thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo,


14
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy để xác định mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh.
6. Đóng góp của nghiên cứu
Về mặt khoa học: Đề tài sẽ tìm ra các nhân tố ảnh hưởng và mô hình đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm
Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Mô hình nghiên cứu của đề tài có thể làm cơ sở
để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các trung tâm Hành
chính công cấp huyện và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã mà tỉnh
Quảng Ninh đang triển khai.
Về mặt thực tiễn quản lý: Qua kết quả nghiên cứu của đề tài, tỉnh Quảng Ninh,
lãnh đạo Trung tâm Hành chính công, lãnh đạo các sở, ngành có thủ tục hành chính
cung cấp tại Trung tâm Hành chính công tỉnh có thể đánh giá thực tế chất lượng
dịch vụ hành chính công của mình, nhận thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công; đánh giá được những mặt
mạnh, yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ để có biện pháp cải thiện mức độ hài
lòng của khách hàng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, các phụ lục, nội dung của luận văn được chia
thành 4 chương:
Chương 1. Lý luận chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Ninh.
Chương 3. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành

chính công tỉnh Quảng Ninh.
Chương 4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công tỉnh Quảng Ninh.


15


16
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Khái quát về dịch vụ hành chính công
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một thuật ngữ được sử dụng khá phổ biến trong marketing và kinh
doanh. Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) “dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991 “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Tự điển Tiếng Việt “dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Theo Luật Giá năm 2013 “dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau, nhưng trong luận văn này, dịch vụ được hiểu là hoạt động có chủ đích
nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, là loại hàng hoá phi vật chất bởi những
đặc trung của nó khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được. Chính những đặc tính này
làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, chúng
không có hình dáng cụ thể, không sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể được
trước khi người ta mua chúng. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu


17
cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì
không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có
“mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử
dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một
cách đúng đắn nhất.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ
bắt nguồn tự sự khác nhau về tính chất tâm lý, cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, trình độ người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ
và địa điểm phục vụ. Mặt khác, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực
hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch
vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải
xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời,
điều này không đúng với hàng hoá vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối
thông qua các khâu trung gian mua bán rồi mới đến tiêu dùng. Đối với sản phẩm
hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch
vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác, mà dịch vụ là “sản phẩm” được tạo và ra sử dụng đồng thời

trong, ngay sau đó.
1.1.2. Dịch vụ hành chính công
1.1.2.1. Khái niệm về hành chính công
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm Hành chính bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người
như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tại ra một đường biên,
giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay
còn gọi là khu vực Nhà nước.


18
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự
tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới
các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành
chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển
các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công
dân (Giáo trình Hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia, tr 6).
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ “dịch vụ hành
chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá
nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý”.
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp
ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay đối tượng cung ứng duy nhất các
dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được
ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức
năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những
hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công

chứng, thị thực, hộ tịch,…Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một
hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà
nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy. Người dân được hưởng những dịch vụ này
không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ
phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất
hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Như vậy, dịch vụ hành chính công được hiểu là dịch vụ được cung cấp bởi các
cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, nhằm đáp ứng
nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.


19
1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có các đặc điểm chung của các loại dịch vụ, ngoài ra
còn có những đặc điểm riêng (Võ Nguyên Khanh, 2011, tr7) như:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành
chính-pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước: Thẩm quyền hành chính pháp
lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền
lợi và lợi ích hợp pháp của công dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ
quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ
chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được
cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ
hành chính công của người dân không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát
từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến
khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội,
thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
- Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý
của nhà nước: Thông qua việc cung cấp dịch vụ hành chính công, các cơ quan hành
chính nhà nước đảm bảo trật tự và an toàn xã hội.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi

nhuận: Khi thực hiện dịch vụ hành chính công, các các cơ quan hành chính nhà
nước chỉ thu lệ phí hoặc phí theo quy định của nhà nước và nộp vào ngân sách nhà
nước.
- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ hành chính công: Các cơ quan hành chính nhà nước có trách
nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn
định, bình đẳng.
1.2. Khái quát về Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Chất lượng dịch vụ


20
1.2.1.1. Khái niệm
Có nhiều quan điểm khác nhau trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất
lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ
và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Mặt khác, theo Lehtinen, U & J.R.
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh:
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề
nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những
gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được
cung cấp như thế nào.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận
thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ
cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm
nhận cơ bản:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong
đợi của khách hàng.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức mong đợi của khách hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức
trông đợi của khách hàng.
1.2.1.2. Các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có các đặc tính (trích bởi Võ Nguyên Khanh, 2011) như:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng


21
dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.
Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía
khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của
sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa
nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch
vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất
khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì
vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp
cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn
thôi.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và

cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu
cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường
kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các
nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình


22
để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
trùm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay
xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối
bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem
như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng
tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị

dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mông đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bỡi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của
khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết
và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và Ctg, 1996). Nghĩa là,
kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi
dịch vụ được cung cấp.


23
Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài hòng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so
với mông đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ
hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ
vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Theo Kano (1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản,
nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: Không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này
sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng
sẽ không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: Là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ
đợi đạt được. Theo ông Kano, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được

nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ
tăng lên.
Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét sự hài lòng của khách
hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver
(1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình
nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước
khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể
hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.


24
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những
gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của
khách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ
vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và
trải nghiệm sau khi đã sự dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng
trước khi mua dịch vụ.
Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự hài lòng khách hàng
có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh
nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc

nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh
của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để
duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù
hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Theo Parasuman (1994), sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi các
nhân tố sau:
- Giá cả: Giá cả là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền.
Giá cả phục thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi
kèm...Hiện nay, người tiêu dùng có xu hướng họ sẵn sàng chi trả mức giá cao để
nhận được sản phẩm hay dịch vụ đảm bảo chất lượng tốt. Yếu tố khách hàng quan
tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không. Do đó, giá cả cũng có ảnh
hưởng nhất định đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm dựa vào các đặc tính sau:
+ Tính năng chính: đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản.
+ Tính năng đặc biệt: bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng
tăng tính hấp dẫn của dịch vụ.


25
+ Độ tin cậy: xác suất thực hiện thành công một chức năng qui định trong một
khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiện xác định. Độ tin cậy của sản
phẩm được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian
trung bình giữa những lần hư hỏng. Tuy nhiên, những cách đo này đòi hỏi sản phẩm
phải được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và nó không phù hợp trong
những trường hợp sản phẩm và dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu dùng ngay.
+ Độ phù hợp: mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm tuân
theo được những tiêu chuẩn đề ra.
+ Độ bền: tuổi thọ sản phẩm, được hiểu là thời gian sử dụng sản phẩm trước
khi nó bị giảm giá trị đến mức mà phải thay thế mà không sửa chữa.

+ Độ tiện lợi: khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng trong việc sửa
chữa. Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa. Nó bao gồm tất cả
những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời gian chết của thiết bị, thái
độ của đội ngũ dịch vụ, và số lần sửa chữa không thành công cho một sự cố.
+ Tính thẩm mỹ: Sản phẩm trông như thế nào, cảm giác, âm thanh, mùi hoặc
vị của sản phẩm ra sao. Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào sở thích của từng cá
nhân. Đây là một đặc tính mang tính chủ quan cao.
+ Nhận thức danh tiếng của doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ. Khách
hàng không phải lúc nào cũng có thông tin đầy đủ về đặc trưng của sản phẩm hay
dịch vụ; trong trường hợp đó danh tiếng của công ty là cơ sở duy nhất để sánh giữa
các nhãn hiệu.
- Chất lượng dịch vụ dựa vào các đặc tính sau:
+ Độ tin tưởng: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa và chính xác.
+ Độ phản hồi: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc
cung cấp dịch vụ.
+ Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng:
sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp…