Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại trung tâm thẻ ngân hàng nông nghiệp và phát tr

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG
ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Ngành: Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm
Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã
số: 8340201

VŨ MINH VIỆT


Hà nội - 2018

ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa
Kinh tế quốc tế, khoa Tài chính ngân hàng và khoa Sau Đại học trường Đại Học
Ngoại Thương Hà nội, đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian
qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Mai Nguyên Ngọc, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác
đáng
giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè
và

người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên
cứu.
iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung
thực.

Tác giả: Vũ Minh Việt
iv

MỤC LỤC


LỜI CẢM ƠN
............................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................
iii
MỤC LỤC ................................................................................................................
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ ................................. vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........................................... ix
MỞ ĐẦU
.................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài
.................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu
.......................................................................................... 2
3. Phương pháp nghiên cứu
.................................................................................. 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
.................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
.............................................................................. 3
6. Tổng Quan nghiên cứu
...................................................................................... 3
7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
...................................................... 5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ THANH TOÁN, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH
VỤ THẺ
...................................................................................................................... 6


1.1. Thẻ thanh toán
............................................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm Thẻ thanh
toán: ......................................................................... 6
1.1.2 Lịch sử phát triển của Thẻ thanh
toán ......................................................... 6
1.1.3 Đặc điểm cấu tạo của
thẻ ............................................................................. 8
1.1.4 Phân
loại ...................................................................................................... 9
1.1.5 Các chủ thể tham gia trong phát hành,thanh toán và sử dụng
thẻ ............. 11

1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ
....... 12
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................
12
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................
13
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ .................................. 13
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ .............................
15
1.2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............
22
v

TÓM TẮT CHƯƠNG I ..........................................................................................
23
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ AGRIBANK .............................................................................................................


24
2.1 Giới thiệu về Trung Tâm Thẻ - Agribank ...................................................
24
2.1.1 Mô hình tổ chức ........................................................................................
25
2.1.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ thanh toán ....................................
28
2.2 Dịch vụ thẻ tại Trung Tâm Thẻ - Agribank ................................................
29
2.2.1 Các loại thẻ phát
hành ............................................................................... 29

2.2.2 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM .............
34
TÓM TẮT CHƯƠNG II .........................................................................................
36
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU ................................................................................................................ 37
3.1 Thiết kế nghiên cứu
....................................................................................... 37
3.1.1 Thu thập thông tin .....................................................................................
37
3.1.2 Phương pháp nghiên
cứu ........................................................................... 38
3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM .......................................
42
3.2.1 Các giả thuyết mô
hình .............................................................................. 42
3.2.2 Mã hóa dữ
liệu ........................................................................................... 43
3.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng


......................................... 45
3.3.1 Thang đo linkert ........................................................................................
45
3.3.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................
45
3.4 Thang đo nghiên cứu và kết quả
.................................................................. 47
3.4.1 Giới thiệu thang đo Cronbach’s alpha .......................................................
47

3.4.2 Diễn giải kết quả các chạy mô hình đối với các biến dữ liệu ...................
47
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................
48
3.5 Kiểm định mô hình lý thuyết ........................................................................
54
3.5.1 Phân tích tương quan hệ số
Pearson .......................................................... 54
3.5.2 Phân tích hồi
quy ....................................................................................... 55
TÓM TẮT CHƯƠNG III ....................................................................................... 58
vi

CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK ............................................................. 59
4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay .........................................
59
4.1.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách
hàng .......................................... 60
4.1.2 Về phương tiện hữu
hình ........................................................................... 62


4.1.3 Về sự tín nhiệm (Độ tin cậy) .....................................................................
63
4.1.4 Về năng lực phục
vụ .................................................................................. 65
4.2 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ . 66
4.2.1 Ưu

điểm ..................................................................................................... 66
4.2.2 Nhược
điểm ............................................................................................... 67
4.2.3 Kết luận .....................................................................................................
67
TÓM TẮT CHƯƠNG IV ....................................................................................... 68
CHƯƠNG V: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
AGRIBANK. ............................................................................................................
69
5.1 Đề xuất về hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng
................................... 69
5.2 Kiến nghị về phương tiện hữu hình
............................................................. 70
5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy
................................................................ 71
5.4 Kiến nghị về năng lực phục vụ
..................................................................... 71
TÓM TẮT CHƯƠNG IV ....................................................................................... 74
KẾT LUẬN ..............................................................................................................
75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 76


PHỤ LỤC .................................................................................................................
77
vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch của thẻ Agribank Visa/Master
Debit......................... 33 Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các biến độc lập phục vụ
nghiên cứu ............................... 43 Bảng 3.2 Thang đo
linkert ......................................................................................... 45 Bảng 3.3 Mã
hóa dữ liệu biến phụ thuộc sự hài lòng ............................................... 46 Bảng 3.4
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................................... 48 Bảng
3.5 Mã hóa dữ liệu các nhân tố đại diện .......................................................... 53
Bảng 4.7: Thang điểm đánh giá các thành phần khảo
sát. ........................................ 59

HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Lý thuyết 5 thành phần của
Parasuraman ................................................. 15 Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ. ............................................ 16 Hình 1.3: Sự kết hợp
giữa Gronross và Parasuraman ............................................... 21 Hình 1.4: Mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ....................................... 22 Hình 2.1:
Mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ - Agribank ............................................. 25 Hình
2.2 Quy trình phát hành và thanh toán của thẻ thanh toán ............................... 28
Hình 3.1 Thống kê tần suất về giới tính người sử
dụng ............................................ 39 Hình 3.2 Thống kê về tần suất độ tuổi sử
dụng dịch vụ của Ngân hàng .................. 40 Hình 3.3 Thống kê nghề nghiệp
người sử dụng dịch vụ Ngân hàng ........................ 40 Hình 3.4 Thống kê về thu
nhập người sử dụng dịch vụ ............................................ 41 Hình 3.5 Thống kê
thời gian giao dịch ..................................................................... 41 Hình 3.6 Kiểm
định KMO và Bartlett’s lần 1 ........................................................... 50 Hình 3.7
Kiểm định KMO và Bartlett’s lần 2 ........................................................... 51 Hình
3.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s lần 3 ........................................................... 52
Hình 3.9 Kiểm định KMO biến phụ thuộc ................................................................
53 Hình 3.10: Ma trận tương quan giữa các biến trong mô
hình. .................................. 54 Hình 3.11: Mô hình tổng

quát ................................................................................... 55 Hình 3.12 Kết quả
phân tích hồi quy ........................................................................ 56 Hình 3.13:
Biểu đồ sự phụ thuộc biến phụ thuộc HL với các biến độc lập .............. 57
viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
ATM : Automated Teller Machine
CMND : Chứng minh nhân dân
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
KDDV : Kinh doanh dịch vụ thẻ
NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ
NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ
POS/EDC : Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ
SPSS : Tên phần mềm thực hiện trong quá trình phân tích
TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ
TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế
TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ
ix

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN


Để đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank, tác giả đã sử
dụng phương pháp phân tích định lượng. Sau khi đưa ra cơ sở lý thuyết và mô
hình
áp dụng cho phương pháp. Tác giả sử dụng số liệu được thu thập từ việc đánh
giá

bằng bảng khảo sát, bảng khảo sát được gửi đi cho các khách hàng đã và đang
sử
dụng dịch vụ thẻ của Agribank.
Thang điểm đánh giá các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
đối
với dịch vụ thẻ ATM được thiết kế theo thang điểm linkert, với thang điểm từ 1 đến
5. Thời gian khảo sát được thực hiện trong tháng 12 năm 2017, với số lượng bản
khảo sát là 250, được chia đều cho 5 chi nhánh của Agribank trên địa bàn Hà
nội.
Sau khi có kết quả của các bảng khảo sát, tác giả sử dụng mô hình
SERVQUAL của Parasuraman(1985) để tiến hành phân tích đánh giá sự hài lòng.
Sau các bước mã hóa dữ liệu từ bảng khảo sát, tác giả tiến hành phân tích tính
tương
quan giữa các biến. Kết quả của việc phân tích là đưa ra tập hợp gồm 20 yếu tố
ảnh
hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của
Agribank.
Tác giả đã đưa ra được phương trình quan hệ giữa biến phụ thuộc là sự hài
lòng
của khach hàng với 04 thành phần được gom lại trong 20 yếu tố ảnh hưởng trên,
và
đánh giá sự tác động của các thành phần này tới sự hài lòng của khách
hàng.


Sau khi thực hiện chạy hồi quy, tác giả đưa ra được phương trình và các kết
quả của từng biến thành phần. Dựa trên số điểm trung bình của các biến thành
phần,
tác giả đưa ra các đánh giá và các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn thế giới, cùng với
sự
phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nên kinh tế tiền tệ nói
riêng. Các giao dịch trên thế giới ngày càng đòi hỏi sự chính xác, an toàn và hiệu
quả hơn trong khâu thanh toán. Điều này gây áp lực tới các Ngân hàng đòi hỏi
các
ngân hàng phải nhanh chóng hoàn thiện và nâng cao chất lượng thanh toán của
mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Thêm vào đó,
sự
phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin được ứng dụng vào ngân
hàng
đã trở thành công cụ đắc lực giúp ngân hàng đưa ra thêm một dịch vụ thanh toán
mới,đó là thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật và công nghệ
quản lý Ngân hàng. Sự ra đời của thẻ Ngân hàng là một bước tiến vượt bậc và
nhanh chóng trở thành một trong những sản phẩm không thể thiếu trong nền kinh
tế
hiện đại, nó mang lại nhiều tiện ích và lợi ích cho khách hàng và là nguồn thu
đáng


kể của ngân hàng. Việc sử dụng thẻ làm giảm đáng kể sự tham gia của tiền mặt
vào
quá trình lưu thông đồng thời đẩy nhanh tốc độ thanh
toán.
Ở Việt Nam, khi đời sống ngày càng phát triển thêm vào đó là việc gia nhập

WTO, ngành ngân hàng được mở cửa khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân
hàng
trở nên gay gắt hơn. Điều này bắt buộc các ngân hàng phải nhanh chóng đưa ra
thêm được các loại hình dịch vụ và sản phẩm mới nhằm thu hút khách hàng. Vì lẽ
đó, thị trường thẻ Việt Nam ngày càng trở nên sôi động, đa dạng sản phẩm và
loại
hình dịch vụ hơn. Tuy nhiên, do vẫn còn không ít những khó khăn hạn chế nên sự
phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ chưa tương xứng với tầm quan trọng và khả
năng mà nó có thể mang lại cho sự phát triển của nền kinh tế. Còn trong hệ thống
ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn nói riêng, hình thức thanh toán ưu việt này vẫn chưa có được một tỷ trọng
tương xứng trong mối tương quan với các loại hình dịch vụ mà ngân hàng hiện
đang
cung cấp. Điều đó đòi hỏi các nhà quản lý cả Nhà nước cũng như các doanh
nghiệp
phải quan tâm hơn nữa tới việc thúc đẩy, nâng cao hiệu quả hoạt động của loại
hình
dịch vụ mới mẻ nhưng đầy tiềm năng này.
2

Nhận thức được vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ - Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm khoá luận tốt
nghiệp với


mong muốn được đóng góp một phần vào hoạt động cải tiến các dịch vụ thanh
toán
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng
Agribank và qua đó đánh giá được sự hài lòng đối với chất lượng các dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Sự đánh giá
khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi
đúng
hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan
đến thẻ ATM. Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
➢ Đo lường được chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Agribank hiện nay.
➢ Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp
3. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả chọn phương pháp nghiên cứu định lượng, bao gồm hai phần là
nghiên
cứ tham dò và nghiên cứu chính thức
➢ Nghiên cứu thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, một
cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với số lượng gồm 50 khách hàng nhằm phát
hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và những nội dung còn thiếu cần
phải
bổ sung.
➢ Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến
chuyên gia
trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp


với
đối tượng được phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước
mẫu được chọn là 250 khách hàng đến làm việc và giao dịch với ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ.
3

+ Phạm vi nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
của Agribank.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn
sau:
Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng Agribank sẽ đánh
giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy
đủ nhu cầu của khách hàng hay không. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những
chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản
phẩm
liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng
cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng
tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương
tiện thanh toán hiện đại này
Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM mà
mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng
công
dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng có thể
sử


dụng các dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất.
Các ngân hàng thương mại khác đang phát hành thẻ ATM hay chuẩn bị tung
ra thị trường dịch vụ này có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo
trong chiến lược phát triển của mình.

6. Tổng Quan nghiên cứu
Tiến trình nghiên cứu được tóm tắt theo sơ đồ
sau:
4

1. Ý tưởng nghiên cứu:
- Trong những năm gần đây xuất hiện sự cạnh tranh rất mạnh mẽ của các
Ngân hàng thương mại trên thị trường Thẻ, Agribank rất quan tâm tới phân
khúc này. Tuy nhiên do đặc thù của mô hình nên chưa có điều kiện để tiến
hành đánh giá sự Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thẻ mà
mình cung cấp. 2. Tổng quan tài liệu:
- Để thực hiện quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các nguồn tài liệu của
các tác giả có nhiều kinh nghiệm và có nhiều lý thuyết trong lĩnh vực đánh giá
chất lượng như : Parasuraman, Gronross 3. Giả thuyết nghiên cứu: Tác giả


đưa ra các giả thuyết về các thành phần trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng
tới mức độ hài lòng của khách hàng như: Thành phần tin cậy (H0), Thành
phần hiệu quả (H1), Thành phần năng lực phục vụ (H2), Thành phần đồng
cảm (H3), Thành phần phương tiện hữu hình (H4). 4. Thiết kế nghiên cứu: Tác
giả đã tham khảo những công trình, ý kiến những nhà nghiên cứu có thâm
niên trong việc đánh giá chất lượng, sử dụng dịch vụ Thẻ. 5. Thu thập và phân
tích dữ liệu: Tác giả sử dụng bảng câu hỏi trả lời, được
phát tới các người dùng Thẻ của Agribank 6. Diễn giải kết quả: Sau khi có dữ liệu
từ bảng câu hỏi, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích, đánh giá
đưa ra các kết quả của quá trình nghiên cứu.
5

7. So sánh với các nghiên cứu trước đây: Với Agribank chưa tiến hành các
cuộc

đánh giá chất lượng dịch vụ do đó việc so sánh còn bị hạn chế. 8. Kết luận của
công trình nghiên cứu: Dựa trên việc phân tích, đánh giá số liệu của phần
mềm SPSS, đưa ra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ Thẻ ATM của Agribank hiện nay.
7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên
cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 5
chương,
cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ thanh toán, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ tại Trung tâm thẻ - Agribank.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên
cứu
Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của
Agribank.
Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối


với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank
6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ THANH TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
1.1. Thẻ thanh toán
1.1.1. Khái niệm Thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là thẻ do ngân hàng phát hành, dùng để thanh toán quẹt
thẻ
hoặc thanh toán online. Nó là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá,
dịch

vụ thay thế tiền mặt.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc kiểm tra số dư tài
khoản
khi cần thiết.
Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông
qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng tổ
chức
tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh
chóng,
thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh
toán.
Hiện có 3 loại thẻ thanh toán được nhiều người dùng là thẻ ghi nợ, thẻ trả
trước và thẻ tín dụng. Mỗi thẻ có đặc điểm riêng, tuy nhiên tất cả đều có thể thanh


toán hoặc rút tiền tại máy ATM, nên được gọi chung là thẻ ATM.
Các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương thức thanh
toán
mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay
rút
tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự
động.
1.1.2 Lịch sử phát triển của Thẻ thanh
toán
Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hữu ích.
Thẻ ra đời vào năm 1949 do ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ
sáng chế. Có một lần, sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông phát hiện ra

mình
không mang theo tiền mặt và chi phiếu, ông đã phải gọi điện cho vợ nhanh chóng
mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông mày mò chế tạo
một
phương tiện chi trả tiền mặt trong những lần như thế. Năm 1950, chiếc thẻ nhựa
đầu
7

tiên ra đời có tên là “Diners Club”. Những người sở hữu thẻ này có thể ghi nợ khi
ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng
năm
là 5 USD. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm
1952.
Những tiện ích của chiếc thẻ nhỏ bé này đã ngay lập tức gây được sự chú ý
và
chinh phục được một lượng khách hàng đông đảo. Còn với những nhà bán lẻ, tuy


phải chịu mức chiết khấu 5%, nhưng doanh thu của họ đã tăng lên đáng kể do
lượng
khách hàng tăng lên nhanh chóng. Trước sự thành công của Dinners Club, hàng
loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key,Gourmet Club, Esquire Club....
ra đời. Lúc đầu, phần lớn các thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân, nhưng sau đó
các
ngân hàng nhận thấy giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai.
Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các Ngân hàng nhanh chóng
thâm
nhập vào thị trường thẻ và coi đây là thị trường đầy tiềm
năng.
Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là

Bank Americard. Đến năm 1966, 14 Ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập
Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về
giao
dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 Ngân hàng Bang California đổi tên từ
Bank
Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã
liên
kết với Hiệp hội Ngân hàng Interbank cho ra đời thẻ Master Charge mà ngày nay
có
tên là Master Card. Loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh
lớn của Bank Americard. Đến năm 1977, tổ chức Bank Americard đổi tên thành
Visa USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế Visa. Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế
Master Card được thành lập. Hiện nay Hiệp hội có hơn 29000 thành
viên.
Bên cạnh Visa card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và JCB
của Nhật Bản cùng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cùng lên


tới
hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành.
Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau
quyết
liệt nhằm giành phần lớn thị trường cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện
cho
thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn
cầu.
8

Ở Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng
nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc

xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Tuy nhiên, thẻ
ngân
hàng mới xuất hiện trong khoảng hơn 15 năm gần đây và chiếc thẻ đầu tiên được
chấp nhận là vào năm 1990 khi VietcomBank (VCB) kí hợp đồng làm đại lý chi trả
thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE. Đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này
phát
triển ở Việt Nam.
Vào năm 1991 có thêm Master Card của tổ chức tài chính MBFCS của
Malaysia, sau đó là các loại thẻ JCB của Nhật, AMEX của Mỹ. Đến nay, VCB là
ngân hàng duy nhất ở Việt Nam thanh toán cả 4 loại Thẻ tín dụng quốc tế phổ
biến
nhất thế giới, đó là: Visa, Master Card, Amex và JCB. Hiện nay các ngân hàng
khác
như Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Công thương (VietinBank),
NHNo&PTNT,... đang bắt đầu tổ chức thực hiện thanh toán bằng thẻ quốc
tế.


Visa là tổ chức thẻ quốc tế đầu tiên mở Văn phòng đại diện vào cuối năm
2004 tại Việt Nam. Đến nay, có hơn 20 ngân hàng thành viên, tỷ lệ tăng trưởng về
doanh số sử dụng thẻ đạt 89%/năm, số lượng thẻ phát hành đạt 293.000 thẻ,
chiếm
55% thị phần thẻ quốc tế tại Việt Nam.
1.1.3 Đặc điểm cấu tạo của
thẻ
Kể từ khi ra đời đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi lớn
nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những
thành
tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ còn được gắn thêm một con chíp điện
tử

nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho
thẻ.
Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa
cứng có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm 2
mặt:
Mặt trước của thẻ bao gồm:
+ Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu tổ chức phát hành
thẻ.
9

+ Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và
sẽ
được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có số
chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác
nhau.


+ Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu
hành.
+ Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).
Mặt sau của thẻ bao gồm:
+ Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu
lực,
tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành (NHPH), số
PIN.
+ Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
1.1.4 Phân loại
1.1.4.1 Theo tính chất của thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán bao gồm 4 loại sau:
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,

Ngân hàng sẽ phân loại khách hàng, đánh giá, trên cơ sở đó sẽ đưa ra một hạn
mức
tín dụng quy định không phải trả lãi để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở,
cửa
hàng kinh doanh, khách sạn... chấp nhận loại thẻ này. Tuy nhiên, nếu đến đúng
thời
hạn mà chủ thẻ không hoàn trả số tiền đã sử dụng cho ngân hàng thì người đó sẽ
phải trả lãi trên số tiền đã sử dụng với một mức lãi suất đã thoả thuận
trước.
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản
tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ... thì những
giao dịch đó sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ,
đồng


thời tài khoản của đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ sẽ được ghi Có ngay. Thẻ ghi
nợ
có hai loại cơ bản, đó là:
Thẻ on-line: Là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ.
Thẻ off-line: Là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào
tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.
10

+ Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)- ATM: Đây là loại thẻ được dùng để rút tiền
mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên
biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền đã ký
quỹ,
bao gồm hai loại:
- Loại 1: Loại chỉ dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động của

ngân hàng phát hành.
- Loại 2: Là loại thẻ không chỉ sử dụng để rút tiền ở ngân hàng phát hành
mà
còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia thanh toán với ngân
hàng phát hành Thẻ.
+ Thẻ thanh toán trả sau (Charge Card): Đây là loại thẻ không quy định
trước hạn mức chi tiêu, cuối tháng khách hàng sẽ phải thanh toán khi nhận được
bảng thông báo tài khoản, trường hợp không nộp đủ số dư nợ thì khách hàng sẽ
phải
trả phí nợ quá hạn.
1.1.4.2 Theo đặc điểm kỹ thuật


Bao gồm hai loại như sau:
+ Thẻ từ (Magnetic Stripe): Đây là loại thẻ được sản xuất trên kỹ thuật từ
tính
với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này có một
số
nhược điểm như khả năng bị lợi dụng cao do thông tin được ghi trong Thẻ không
tự mã
hoá được nên người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy
vi tính.
+ Thẻ thông minh: Thẻ điện tử có gắn bộ vi xử lý Chip (Smart Card): Đây là
thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin
học
nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn
hảo.
1.1.4.3 Theo chủ thể phát hành
+ Thẻ do Ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ giúp cho khách hàng sử
dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do

ngân
hàng cấp. Loại thẻ này hiện nay được sử dụng phổ biến, nó không chỉ được lưu
hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn
cầu.
+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đó là loại thẻ du lịch và giải trí
của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex... Đó cũng có
11

thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn... hoặc liên doanh với các tổ
chức tài chính, ngân hàng để phát
hành.


1.1.4.4 Theo hạn mức tín dụng
Bao gồm 2 loại như sau:
+ Thẻ vàng (Gold Card): Loại thẻ được phát hành cho đối tượng có uy tín,
khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có hạn mức tín
dụng cao hơn thẻ thường.
+ Thẻ thường (Standard Card): Là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất
phổ
biến đại chúng. Hạn mức tối thiểu của loại thẻ này tuỳ theo ngân hàng phát hành
quy định.
1.1.4.5 Theo phạm vi sử dụng
+ Thẻ nội địa. Có hai loại:
Thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành, chỉ được
dùng
trong nội bộ hệ thống tổ chức đó.
Thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành
để
sử dụng trong nước.

+ Thẻ quốc tế: Loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại tệ
mạnh để thanh toán.
1.1.5 Các chủ thể tham gia trong phát hành,thanh toán và sử dụng
thẻ
Ngân hàng phát hành Thẻ (NHPHT) /Tổ chức phát hành Thẻ (TCPHT):
Là
ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ
phát