Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty điện lực quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN HỮU THỌ

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

ĐÀ NẴNG – Năm 2019


Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đƣờng Thị Liên Hà

Phản biện 1: PGS.TS. PHẠM THỊ LAN HƢƠNG
Phản biện 2: GS.TSKH. LƢƠNG XUÂN QUỲ

Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 9 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
 Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN

1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Tính đến nay, trong đa số các ngành trong nền kinh tế Việt
Nam đã chuyển đổi sang kinh tế thị trƣờng, còn ngành điện vẫn ở thế
độc quyền, đang vận hành theo mô hình liên kết dọc truyền thống.
Thủ tƣớng Chính phủ đã ban hành các Quyết định số: 16/2013/QĐTT, ngày 08/11/2013, về việc “Quy định về lộ trình, các điều kiện và
cơ cấu nghành điện để hình thành và phát triển các cấp độ thị trƣờng
điện lực tại Việt Nam”. Trong đó nêu rõ đến năm 2023 phải thực
hiện thị trƣờng bán lẽ điện cạnh tranh hoàn chỉnh.
Nhƣ vậy, triển khai thị trƣờng bán lẻ điện cạnh tranh sẽ đƣợc
triển khai trong toàn EVNCPC trong thời gian tới. Để tham gia thị
trƣờng cạnh tranh, đòi hỏi các Tổng công ty, Công ty thuộc EVN
phải xây dựng nhiều yếu tố để trở thành một doanh nghiệp lớn mạnh
trên thị trƣờng. Một trong những vấn đề lớn khi tham gia thị trƣờng
cạnh tranh là công tác Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Tuy
nhiên, công tác CRM vẫn còn nhiều vấn đề còn tồn tại. Do sự phát
triển của khoa học công nghệ trong thời kỳ CMCN 4.0, nên ngoài
việc xữ lý các tồn tại, cần thực thi các giải pháp để nâng cao và bắt
kịp với xu thế phát triển CRM của thế giới.
Xuất phát từ định hƣớng, giải pháp và thành quả đạt đƣợc
đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
Điện lực Quảng Bình ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về CRM, trong đó nêu rõ khái
niệm, vai trò, mục đích, các bƣớc thực hiện và các mô hình ứng dụng
CRM.

2
- Trình bày thức trạng công tác CRM tại QBPC. Các phƣơng
pháp và kết quả đo lƣờng CRM. Nêu những tồn tại trong công tác
CRM tại QBPC.
- Nêu các giải pháp nhằm hòa thiện công tác CRM tại
QBPC.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động CRM tại Điện
lực Quảng Bình.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu về CRM tại một Đơn vị.
- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động CRM của QBPC
trên thị trƣờng tỉnh Quảng Bình.
- Về thời gian nghiên cứu: Thực trạng CRM của QBPC qua
3 năm 2016 và 2017, 2018.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Thực hiện thu thập dữ liệu thông qua hệ thống tổng hợp báo
cáo của CRM. Các số liệu thực hiện trong công tác kinh doanh, số
liệu về đánh giá CRM tại đơn vị và thu thập từ các nguồn chính
thống khác.
Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, mô tả, phân tích hệ
thống dữ liệu, số liệu thực hiện và số liệu thu thập từ các nguồn qua


3

đó phân tích các khía cạnh, các yếu tố nhằm đƣa ra kết quả và đánh
giá, nhận xét về vấn đề đó.
5. Những đóng góp của luận văn
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM.
- Nêu thực trạng, qua đó đánh giá điểm tích cực và tiêu cực
trong công tác CRM tại QBPC.
- Nêu một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại
QBPC.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu cần tham
khảo, nội dung chính của luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Một số lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chƣơng 2: Công tác CRM tại Công ty Điện lực Quảng Bình.
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM
tại Công ty Điện lực Quảng Bình.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Tác giả đã tham khảo tài liệu từ các nguồn, cụ thể nhƣ sau:
- ThS.Trƣơng Thị Vân Anh, “Bài giảng CRM”.
- Trƣơng Đình Chiến (2009), “Quản trị quan hệ khách
hàng”.
- Nguyễn Thị Nho Thi (2016), “Quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài
Gòn Hà Nội CN Quảng Nam” . .
+ Lê Vĩnh Bảo (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng tại
Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone”.


4

CHƢƠNG 1

MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG
1.1. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (customer
relationship management - CRM) LÀ GHÌ?
1.1.1 Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng
Kinh doanh thực chất là quá trình thực hiện các trao đổi tự
nguyện giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích
mong muốn của cả hai bên.
Quản trị kinh doanh hiện đại thực chất là quản trị quá trình
gia tăng giá trị cho sản phẩm và dịch vụ theo hƣớng phát triển, duy
trì và tăng cƣờng quan hệ với khách hàng.
1.1.2. Khái niệm CRM
Nhìn chung, các khái niệm về CRM đƣợc xác định theo ba
quan điểm:
1. Nhấn mạnh yếu tố công nghệ.
2. Nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng.
3. Xem CRM chính là chiến lƣợc kinh doanh.
Ở dạng chung nhất, CRM có thể đƣợc xem là một tập hợp
các hoạt động kinh doanh đƣợc thiết kế đơn giản để đặt một doanh
nghiệp trong mối liên hệ ngày càng thân thiện với khách hàng của
mình nhằm hiểu hơn và ngày càng gia tăng giá trị của mỗi khách
hàng.
1.1.3. Vai trò của CRM
- CRM giúp doanh nghiệp:
+ Giúp nhà quản trị kiểm soát đƣợc hiệu quả của các quyết
định marketing.


5
+ Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và

nâng cao các định mức quan trọng nhƣ doanh thu trung bình theo
nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo
khách hàng.
+ Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của
khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm
khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành.
+ Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng
suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa
mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi
yêu cầu từ khách hàng.
+ Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục
vụ khách hàng mới.
- Lợi ích của một chƣơng trình CRM hiệu quả nhờ tạo
nên hiệu quả và sự hợp tác, bao gồm:
+ Giảm giá thành sản phẩm, bởi những sản phẩm giờ đây rất
phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
+ Tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng, bởi đây chính là
mục đích cuối cùng (thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng).
+ Đảm bảo cho doanh nghiệp tập trung vào các mối quan hệ
và hoạt động bên ngoài.
+ Số lƣợng khách hàng sẽ ngày càng gia tăng.
+ Nắm bắt cơ hội 1 cách tối đa (tăng chất lƣợng dịch vụ, các
thông tin tham khảo,…).
+ Hƣớng tới tăng cƣờng các nguồn lực thị trƣờng và nắm bắt
đƣợc thông tin về các đối thủ cạnh tranh.
+ Quan tâm hơn tới các hoạt động chƣa hiệu quả để cải tiến.
+ Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định trong thời


6

gian dài.
1.1.4. Tầm quan trọng của CRM
Khả năng đáp ứng:
CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang
đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trƣờng, công nghệ lƣu trữ
dữ liệu, chức năng marketing.
- Những thay đổi về khách hàng:
+ Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hƣớng nhân
khẩu và hành vi.
+ Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm
quá phức tạp.
+ Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về
mức độ hài lòng của khách hàng.
+ Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin
lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua.
+ Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các
giao dịch.
+ Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trƣờng
xung quanh.
+ Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhƣng
suy giảm về lòng trung thành.
- Những thay đổi về thị trƣờng:
+ Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh
nghiệp.
+ Sự phân hóa của các thị trƣờng.
+ Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lƣợng sản phẩm.
+ Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm.


7

- Những thay đổi về công nghệ lƣu trữ dữ liệu:
+ Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lƣu trữ lớn hơn.
+ Sự gia tăng về nhu cầu lƣu trữ dữ liệu.
+ Sự phổ cập của kho dữ liệu.
- Những thay đổi về chức năng marketing:
+ Sự tràn ngập các phƣơng tiện giao tiếp với khách.
+ Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng.
+ Tác dụng của quảng cáo trên một số phƣơng tiện giảm.
Khả năng nhận biết.
Khả năng tăng giá trị khách hàng.
1.1.5. Đặc điểm và phạm vi hoạt động của CRM
1.1.5.1. Đặc điểm
- CRM mang tính nghệ thuật.
- CRM mang tính khoa học.
- CRM mang tính công nghệ.
1.1.5.2. Phạm vi các hoạt động
- CRM hoạt động.
- CRM phân tích.
- CRM phối hợp.
1.1.6. Quy trình các bƣớc xây dựng và thực hiện hoạt
động CRM
Quy trình phát triển và thực hiện chiến lƣợc và chƣơng trình
CRM của mỗi doanh nghiệp có thể đƣợc khái quát thành các bƣớc
công việc sau đây:
- Bƣớc 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hƣởng đến
quản trị quan hệ khách hàng.


8
- Bƣớc 2: Lựa chọn chiến lƣợc CRM phù hợp.

- Bƣớc 3: Lựa chọn công nghệ.
- Bƣớc 4: Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp, Bao
gồm:
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
+ Phân tích và phân đoạn thị trƣờng để lựa chọn các nhóm
khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ dài hạn.
+ Xây dựng quan hệ với khách hàng.
+ Thiết lập cơ chế và tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách
hàng.
+ Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng.
- Bƣớc 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM.
1.2. CÁC YẾU TỐ CỦA CRM
1.2.1. Các yếu tố nền tảng của CRM
Có 4 yếu tố nền tảng của CRM là: Chiến lƣợc, con ngƣời,
văn hóa, công nghệ.
1.2.2. Các mô hình của CRM
- Mô hình IDIC.
- Mô hình Qci.
- Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle.
- Mô hình 5 quá trình của Payne.
- Mô hình hoàn chỉnh Gartner.
1.3. ĐỊNH HƢỚNG CHÍNH PHỦ VỀ PHÁT TRIỂN NGHÀNH
ĐIỆN


9
CHƢƠNG 2
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH

2.1.1. Giới thiệu chung
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh của Công ty
2.1.4. Cơ sở vật chất
2.1.5. Sơ lƣợc tình hình hoạt động
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI QBPC THEO MÔ
HÌNH IDIC
2.2.1. Công tác nhận diện khách hàng
Hai năm trở lại đây, việc nhận diện thu thập thông tin khách
hàng đƣợc thực hiện cả Online và Offline, thông qua các kênh thu
thập bao gồm:
- Nhận diện khách hàng, thu thập thông tin thông qua các
điểm giao dịch một cửa của các Điện lực thuộc QBPC.
- Thu thập thông tin thông qua giao dịch điện trực tuyến trên
hệ thống Website cấp độ 4 cskh.cpc.vn.
- Thực hiện thu thập thông tin qua App EVNCPC CSKH,
hoặc liên hệ đến tổng đài 19001909.
2.2.2 Phân biệt khách hàng
2.2.2.1. Phân biệt theo nhu cầu sử dụng điện


10
Bảng 2.1. Số lƣợng khách hàng theo nhóm phân biệt theo nhu
cầu
Phân loại KH

Số lƣợng

Tỷ lệ %

KH Sinh hoạt

239.549

89,47

KH Ngoài sinh hoạt

28.191

10,53

Tổng:

267.740
(Theo số liệu từ QBPC, Phòng Kinh doanh)

Bảng 2.2. Sản lƣợng tiêu thụ của nhóm khách hàng phân biệt
theo nhu cầu
Phân loại KH

Sản lượng (kwh)

Tỷ lệ %

KH Sinh hoạt

371.398.840

37,25

KH Ngoài sinh hoạt

625.666.717

62,75

Tổng:

997.065.557
(Theo số liệu từ QBPC, Phòng Kinh doanh)

2.2.2.2. Phân biệt khách hàng theo các tiêu chí khác
Ngoài việc phân nhóm khách hàng theo mục đích sử dụng,
khách hàng sử dụng điện còn đƣợc phân biệt theo các tiêu chí khác.
- Theo khu vực: thành thị, nông thôn, đồi núi.
- Theo nghành nghề kinh doanh: tiêu dùng, kinh doanh, sản
xuất, chiếu sáng công cộng, trƣờng học, bệnh viện..
- Theo cấp điện áp mua: hạ áp, trung áp, cao áp.
2.3.3. Tƣơng tác với khách hàng tại QBPC
2.3.3.1. Tương tác thông qua đầu số 19001909
- Kênh giao tiếp qua điện thoại, qua tổng đài 19001909.
- Kênh giao tiếp qua email.
- Kênh giao tiếp qua Internet, webchat, facebook, zalo.


11
- Kênh giao tiếp qua tin nhắn SMS.
- Kênh giao tiếp gặp trực tiếp.
- Kênh giao tiếp qua thƣ tín.

2.3.3.2. Tương tác thông qua hệ thống các Website
- Website EVNCPC />- Website QBPC
- Website CSKH

/>
- Website điểm đo khách hàng />Bảng 2.4. Số liệu khách hàng QBPC sữ dụng Website
/>TT
1
3

Năm

Số KH đã

Số lƣợng truy

Tỷ lệ

thực hiện

đăng ký

cập lũy kế

tăng

2018

52.075

143.282

113,5%

2017

45.921

126.261

195,2%

2016

21.202

64.680

(Theo số liệu từ QBPC, Phòng Kinh doanh)
2.3.3.3. Tương tác thông qua tin nhắn SMS- Email
Bảng 2.5. Số liệu khách hàng QBPC sữ dụng SMS, Email
STT

Năm

Tổng số
KH

Số KH đã thu thập thông tin
SMS

Email

1

2018

265.441

214.804

34.968

2

2017

259.399

183.093

23.530

3

2016

253.726

142.476

19.133


12
2.3.3.3. Tương tác thông qua các hình thức khác
Bảng 2.6. Số liệu khách hàng QBPC sữ dụng Apps CSKH
Đơn vị tính: Account đăng ký
Lũy kế 2018
iOS

Android

3.655

Windows Phone

14.195

33

Total
17.883

(Theo số liệu từ QBPC, Phòng Kinh doanh)
2.3.4. Tùy biến khách hàng tại QBPC
2.3.4.1. Tùy biến dịch vụ
QBPC triển khai nhiều dịch vụ thanh toán tiền điện, đáp ứng
nhiều công cụ giao dịch cho khách hàng. Các hình thức thanh toán
bao gồm:

- Thu tại quầy, các điểm thu tập trung và các điểm thu hộ.
- Thu tại nhà.
- Thu toán trực tuyến. Khách hàng đăng nhập tài khoản cá
nhân và tiến hành thanh toán trên Website: />- Thu qua ngân hàng.
Đến 31/12/2018, QBPC có 93.355 hóa đơn thanh toán qua
NH, chiếm 35,84% tổng số hóa đơn thu đƣợc.
Các hình thức thanh toán qua NH đƣợc thực hiện nhƣ sau:
+ Thanh toán trực tiếp tại quầy.
+ Thanh toán tự động qua máy ATM của các ngân hàng.
+ Dịch vụ Internet banking, mobile banking, bankplus.
+ Đăng ký uỷ quyền cho NH hàng tháng tự động trích tiền.
- Ngoài ra khách hàng có thể thanh toán qua ví điện tử hay
qua mã QR Code .
Thông báo tình hình sữ dụng điện, lịch công tác cắt


13
điện và các thông báo khác:
Khách hàng có thể nhận các thông báo thông qua các kênh
giao tiếp khác nhau của QBPC.
- Email.
- SMS.
- Apps CSKH.
- Website: />- Website: />2.3.4.2. Tùy biến hướng tới các nhóm khách hàng
Khách hàng sinh hoạt:
Với nhóm khách hàng này QBPC thực hiện một số nội dung
sau:
- Tuyên truyền ngƣời dân về chính sách nghành, sữ dụng
điện tiết kiệm, an toàn.
- Thực hiện các hoạt động vì cộng đồng, hỗ trợ các khách

hàng khó khăn, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp.
-…
Khách hàng ngoài sinh hoạt
Với nhóm khách hàng này QBPC thực hiện một số nội dung
sau:
- Xem xét hỗ trợ kỹ thuật, nhân lực, vật lực trong sửa chữa,
bảo dƣỡng vận hành TBA khách hàng.
- Có phƣơng án triển khai và thực hiện đầu tƣ hệ thống đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng.
- ….
2.4. CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA HỆ THỐNG CRM TẠI
QBPC


14
2.4.1. Văn hóa doanh nghiệp
Các giá trị cốt lõi trong Văn hóa EVNCPC luôn hƣớng
đến khách hàng:
- Chất lƣợng – Tín nhiệm.
- Tận tâm - Trí tuệ.
- Sáng tạo - Hiệu quả.
Các chuẩn mực đạo đức hƣớng tới khách hàng:
- Mọi hành động của EVNCPC đều hƣớng tới con ngƣời,
vì con ngƣời.
- EVNCPC luôn nêu cao ý thức trách nhiệm, tận tâm với
công việc, tận tụy với khách hàng.
Trong ứng xữ với khách hàng EVNCPC cam kết:
“Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cao nhất để chúng
tôi phấn đấu thực hiện”
Trong văn hoá giao tiếp, EVNCPC cam kết:

- CBCNV EVNCPC trang phục gọn gàng, lịch sự, đúng quy
định của EVNCPC. Thái độ làm việc lịch thiệp, đúng mực, tôn trọng
đối tƣợng giao tiếp (chào hỏi, bắt tay, nói chuyện…) phù hợp với
tuổi tác, thứ bậc, Văn hóa từng vùng. Mọi xử sự đều hƣớng đến các
giá trị nhân văn.
2.4.2. Hệ thống hạ tầng công nghệ CRM
- Contact Center: Trung tâm giao tiếp với khách hàng, bao
gồm các thành phần.
- Data Warehouse: Kho dữ liệu tập trung, đƣợc truy xuất
hoặc đồng bộ từ các cơ sở dữ liệu hiện có của Tổng công ty, nhƣ:
CMIS, Quản lý kỹ thuật, Rf spider, Thông tin thu thập hiện trƣờng…
2.4.3. Nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng
- Thời gian thực hiện các dịch vụ và công tác cải cách hành


15
chính.
- Công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ, độ tin cậy cung cấp
điện.
- Minh bạch hóa các vấn đề về giá, hệ thống đo đếm và các
vấn đề chi phí.
2.4.3. Công tác đào tạo phát triển, tạo động lực cho ngƣời
lao động
2.4.3.1 Công tác đào tạo.
Trong năm 2018 có 993 lƣợt CBCNV đƣợc tham gia các
khóa đào tạo.
Các nội dung đào tạo bao gồm:
- Kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng.
- Các nghiệp vụ trong công tác kinh .
2.4.3.2. Các chính sách tạo động lực cho ngƣời lao động.

- Năm 2018 QBPC thực hiện đóng bảo hiểm, các chế độ
phúc lợi đầy đủ đầy đủ cho 564 lao động toàn công ty. Mức lƣơng
trung bình đạt 15.495.000 đồng/ngƣời và thu nhập trung bình đạt
19.302.000 đồng/ngƣời.
- Năm 2018 thực hiện khen thƣởng cho 20 đơn vị, 16 tập thể
và 524 cá nhân với số tiền 298 triệu đồng.
2.5. ĐÁNH GIÁ VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI QBPC
2.5.1. Thông qua đầu số 19001909
2.5.2. Đánh giá qua tổ chức trung gian


16
Bảng 2.10. Kết quả đánh giá khách hàng đối với QBPC về 7
nhóm yếu tố
TT

Nhóm 7 yếu tố

Điểm đánh giá của KH
qua các năm
2016
2017
2018

1

Cung cấp điện

7,97

7,97

8,00

2

Thông tin đến KH

7,90

7,82

7,63

3

Hóa đơn tiền điện

7,94

8,22

8,36

4

Dịch vụ khách hàng

7,92

8,08

7,95

5

Hình ảnh kinh doanh

7,87

7,95

7,81

6

Nhận thức về giá điện

7,56

7,44

7,66

7

Đồng thuận xã hội
Tổng cộng:

7,75

7,84

7,55
7,86

7,60
7,86

(Nguồn:Theo báo cáo của Công ty CPQL OCD)

Hình 2.10. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung cho
EVNCPC theo 7 nhóm yếu tố
(Nguồn:Theo báo cáo của Công ty CPQL OCD)


17
2.6. CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC CRM TẠI
QBPC
2.6.1. Công tác nhận diện và phân biệt khách hàng
Do sự phát triển không ngừng của cơ sở dữ liệu thông tin
khách hàng, sự thay đổi của khoa học công nghệ và sự tƣơng tác mở
trên môi trƣờng và các giải pháp 4.0 đã đặt ra nhiều vấn đề về an
toàn thông tin, bảo mật, an toàn hệ thống, chống xâm nhập.
2.6.2. Về tƣơng tác khách hàng.
- Nhiều khách hàng vẫn chƣa sữ dụng email, internet nên chỉ
tƣơng tác trên các kênh truyền thống nhƣ qua đội ngũ thu ngân viên,
các điểm thu tập trung và các quầy giao dịch tại các Điện lực. Với
các khách hàng tồn tại các vấn đề:
+ Thông tin không đƣa đến khách hàng một cách nhanh
chóng, không truyền đạt một cách sinh động các thông điệp của

doanh nghiệp tới khách hàng. Tốn nhiều chi phí cho doanh nghiệp.
+ Vị trí giao dịch tại các Điện lực mới xây dựng hoặc cải tạo
do nguồn vồn, lại nằm trong khuôn viên Điện lực nên chƣa phải là
nơi thuận tiện cho khách hàng, chƣa thể hiện đƣợc bộ mặt, hay quản
bá logo, thƣơng hiệu vào lòng khách hàng.
- Công tác truyền thông vẫn do đơn vị tự thực hiện, chƣa đầu
tƣ kinh phí xứng tầm, chƣa xây dựng đƣợc chỉ tiêu và kế hoạch cho
các công tác chiêu thị nên công tác truyền thông, quảng bá còn nhiều
hạn chế, chƣa sâu rộng và hiệu quả.
+ Việc quảng bá đầu số 19001909, 8088 và các kênh tƣơng
tác khác chƣa đạt hiệu quả cao.
+ Việc truyền thông thay đổi giá điện, tiết kiệm điện và an
toàn điện tới ngƣời dân hiệu quả còn thấp.


18
2.6.3. Công tác tùy biến khách hàng
Tỷ lệ khách hàng thƣc hiện thanh toán qua ngân hàng vẫn
còn thấp. Ngoài nguyên nhân do nhiều hộ chƣa có tài khoản, còn tồn
tại nhiều vấn đề về công tác tuyên truyền vận động.
Các dịch vụ về thông báo tuy đƣợc triển khai đa dạng. Tuy
nhiên, cần hạn chế triển khai tràn lan, nhiều ứng dụng, nhiều tên
miền trên nhiều website gây khó khăn cho khách hàng và lãng phí tài
nguyên.
2.6.4. Các tồn tại khác
Ngoài các vấn đề trên, công tác CRM tại QBPC còn tồn tại
một số vấn đề khác có thể kể đến nhƣ sau:
- Vẫn tồn tại hệ tƣ duy củ, lối kinh doanh độc quyền, chỉ cố
gắng làm tròn công việc đƣợc giao.
- Việc phổ biến và thực thi Văn hóa EVNCPC tại QBPC

chƣa đƣợc chú trọng đúng mức, các giá trị Văn hóa chƣa đƣợc phổ
cập đến mọi CBCNV.
- Tuy nhiên, cơ cấu lao động theo độ tuổi có xu hƣớng già
hóa, ảnh hƣởng đến năng suất lao động và việc bố trí lực lƣợng lao
động trong Công ty.


19

CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
3.1. NHẬN DIỆN CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐƢA RA GIẢI PHÁP
HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
QBPC
Về định hƣớng chiến lƣợc, phát triển khoa học công nghệ và
con ngƣời: Ban chấp hành và ban thƣờng vụ Đảng ủy EVN đã ban
hành Nghị quyết số 11-NQ/ĐU ngày 22/09/2017, về việc “Phát triển
KHCN của EVN đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030” và Nghị quyết
số 15-NQ/ĐU ngày 27/12/2017, về việc

“Nâng cao chất lƣợng

nguồn nhân lực”.
Về ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ 4.0 vào hoạt
động sản xuất kinh doanh: Sau khi Thủ tƣớng Chính phủ ban hành
Chỉ thị số 16/CT-TTg ngày 04/5/2017, về việc tăng cƣờng năng lực
tiếp cận cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ,
3.2. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TÁC NGHIỆP THEO MÔ
HÌNH IDIC

3.2.1 Nhận diện khách hàng.
Các vấn đề cần thực hiện để hoàn thiện công tác nhận diện
khách hàng tại QBPC bao gồm:
- Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, hoàn
thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, chuẩn xác thông tin, kết nối khai thác
phục vụ tốt công tác dịch vụ khách hàng đáp ứng yêu cầu cung cấp
dịch vụ điện cấp độ 4.


20
- Thực hiện các giải pháp nhằm đảm bảo an toàn thông tin
cho khách hàng, tránh rò rỉ, đánh cắp thông tin .
3.2.2. Tƣơng tác khách hàng
- Đẩy mạnh công tác quảng bá các đầu số hotline 19001909,
tổng đài tin nhắn 8088, Website và đặc biệt dịch
vụ điện trực tuyến tới khách hàng.
- Xây dựng chiến lƣợc lôi kéo khách hàng thông qua các
công cụ tƣơng tác trên hạ tầng công nghệ thông tin.
- Xây dựng các hệ thống tƣơng tác tích hợp.
3.2.3. Tùy biến khách hàng
- Thanh toán điện tử và cung cấp dịch vụ công trực tuyến
cấp độ 4, cho phép khách hàng thanh toán bằng nhiều phƣơng
tiện khác nhau (chuyển khoản online, thẻ ngân hàng, ví điện tử
kết hợp với mã QR,...).
- Đẩy mạnh việc thanh toán thông qua ngân hàng, các thanh
toán trực tuyến bằng chính sách lôi kéo khách hàng.
- Hoàn thiện các chính sách cho các nhóm khách hàng.
3.3. HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỔ BỔ TRỢ CÔNG TÁC CRM
3.3.1. Phát triển hạ tầng, giải pháp công nghệ
Hạ tầng công nghệ thông tin:

Các vấn đề cần xây dựng kế hoạch để thực hiện đầu tƣ và bổ
sung:
- Nhu cầu về năng lực lƣu trử, tốc độ xữ lý thông tin
- Nhu cần về bảo mật hệ thống. Chống đột nhập và đánh cáp
thông tin.


21
- Nhu cầu về truyền dẫn, đảm bảo vận hành an toàn của hệ
thống.
Phối hợp, hỗ trợ, đề xuất EVNCPC triển khai các giải
pháp phần mềm, đón đầu xu thế trong công tác CRM:
- Kết nối đa kênh.
- Tự động hóa quy trình nhập liệu vào CRM.
- Trí thông minh nhân tạo AI.
- IoT (Internet of Things – Mạng lƣới các thiết bị kết nối
Internet).

3.3.2. Xây dựng, hoàn thiện và phát huy hiệu quả

các giá trị Văn hóa doanh nghiệp
- Nâng cao nhận thức về Văn hóa doanh nghiệp bằng nhiều
hình thức nhƣ: tập huấn, đào tạo chuyên sâu, tổ chức hội thảo, tọa
đàm, tuyên truyền, quảng bá, tổ chức các hội thi...
- Hoàn thiện các quy tắc ứng xữ, bổ sung các giá trị Văn hóa
trong tài liệu Văn hóa của EVN và EVNCPC.
+ Cần xây dựng Văn hóa Chính trực/Công bằng.
+ Văn hóa học tập.
+ Văn hóa an toàn.
- Mỗi CBCNV phải từng ngày, từng giờ hăng say làm việc

góp phần xây dựng, giữ gìn và phát triển và QBPC nên:
+ Xây dựng quy chế trách nhiệm thực thi Văn hóa.
+ Các lãnh đạo phải là ngƣời có trách nhiệm của ngƣời đứng
đầu, ngƣời xác định hƣớng đi và tạo lập phong cách của công ty.
3.3.3. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
3.3.3.1. Công tác đào tạo
- Tiếp tục thực hiện các công tác đào tạo nghiệp vụ kinh


22
doanh, quy trình chăm sóc khách hàng cho các CBCNV làm công tác
kinh doanh.
- Đào tạo các lớp về Văn hóa EVNCPC cho mọi CBCNV
theo từng năm và thực hiện thi, đánh giá kết quả về nhận thức của
từng cá nhân, nhằm đƣa Văn hóa vào tiềm thức suy nghĩ và từng
hành động của mỗi cá nhân.
- Đào tạo đội ngũ chuyên gia, nguồn nhân lực chất lƣợng cao
trong công tác triển khai về thị trƣờng điện, lƣới điện thông minh,
ứng dụng công nghệ trong Quản lý vận hành lƣới điện, ứng dụng
công nghệ thông tin trong điều hành SXKD.
3.3.3.2. Công tác phát triển nguồn nhân lực
Một số vấn đề cần thực hiện để hoàn thiện công tác phát
triển nguồn nhân lực:
- Nâng cao trách nhiệm và nhận thức của lãnh đạo các đơn
vị, của đội ngũ CBCNV theo tinh thần “Khách hàng là trung tâm”.
- Nâng cao chất lƣợng công tác đánh giá, quy hoạch cán bộ,
xây dựng đội ngũ cán bộ nguồn kế cận đảm bảo chất lƣợng, số
lƣợng, phù hợp với cơ cấu ngành nghề.
- Xây dựng chính sách thu hút nguồn lực, nâng cao mức đãi
ngộ về tiền lƣơng cho lao động có trình độ chuyên môn.

- Tổ chức tuyên dƣơng, khen thƣởng kịp thời đối với những
cá nhân, tập thể đã có thành tích trong việc nâng cao năng suất, cải
tiến, sáng kiến trong lao động.
3.3.4. Nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng
- Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện:
+ Tăng cƣờng công tác kiểm tra, bảo dƣỡng đƣờng dây, thiết


23
bị vận hành trên lƣới để ngăn ngừa sự cố chủ quan.
+ Trang bị đầy đủ phƣơng tiện phục vụ cho công tác quản lý
vận hành, bảo dƣỡng nhƣ xe thang, thiết bị kiểm tra phát nóng …
+ Đào tạo để nâng cao kiến thức và tay nghề cùng tính kỷ
luật cho nhân viên vận hành.
+ Từng bƣớc nâng cao tỉ lệ sửa chữa lƣới điện bằng hình
thức hotline (sửa chữa khi lƣới điện đang vận hành).
- Giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng.
+ Tiếp tục thực hiện rà soát nhằm giảm các khâu, các giấy tờ
không cần thiết cho khách hàng. Tiếp tục đổi mới quy định nội bộ để
rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, phối hợp địa phƣơng ban hành
quy trình một cửa liên thông.
+ Tuyên truyền sâu rộng giao dịch điện trực tuyến để khách
hàng bớt thời gian đi lại và các thủ tục xữ lý đƣợc nhanh hơn.
+ Xem xét bỗ sung nhân lực nếu cần thiết để đẩy nhanh thời
gian xữ lý cho khách hàng.
- Minh bạch hóa các vấn đề liên quan khách hàng.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Để tham gia thị trƣờng điện cạnh tranh trong thời gian tới,
EVN nói chung. EVNCPC nói riêng đã không ngừng đào tạo nhân

lực, áp dụng KHCN, tích cực tiếp cận các thành quả CMCN 4.0 để
ứng dụng hiệu quả xây dựng và phát triển hệ thống lƣới điện thông
minh và cung cấp dịch vụ khách hàng hiện đại, xây dựng Tập đoàn
trở thành 1 trong 4 đơn vị Điện lực hàng đầu ASEAN, mang tới
những dịch vụ điện tốt nhất cho khách hàng. Việt Nam hiện đứng thứ