Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàngthương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
________________________

PHẠM NGỌC THÙY LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY
ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG
ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
__________________

PHẠM NGỌC THÙY LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY
ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐÔNG ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Hải Yến

TP. Hồ Chí Minh-2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là kết quả của quá trình
nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc dưới sự hưới dẫn của T.S Hoàng Hải
Yến
Các số liệu trong bài được thu thập từ số liệu thực tế có nguồn gốc đáng tin cậy
Tôi cam đoan luận văn này chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu
nào trước đây.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2019
Tác giả

Phạm Ngọc Thùy Linh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU …………………………………..1
1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 2
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN .................................................................................................. 2
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV CN ĐÔNG ĐỒNG NAI

…………………………………………………………..…………………………………..4
2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV CN Đông Đồng Nai ........................................................ 4
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV ............................................................... 4
2.1.2 Giới thiệu sự ra đời của BIDV CN Đông Đồng Nai ..................................................... 4
2.1.3 Đặc điểm tổ chức, kinh doanh ...................................................................................... 5
2.1.3.1 Đặc điểm cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 5
2.1.3.2 Đặc điểm thị trường ................................................................................................... 9
2.1.3.3 Đặc điểm nguồn nhân lực ........................................................................................ 11
2.1.3.4 Đặc điểm về sản phẩm ............................................................................................. 15
2.2 Các hình thức huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai ......................................... 15
2.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn ................................................................................................ 15


2.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn ...................................................................................................... 17
2.2.3 Tiền gửi tiết kiệm ........................................................................................................ 18
2.2.4 Phát hành chứng từ có giá ........................................................................................... 18
2.2.5 Huy động bằng vốn đi vay .......................................................................................... 20
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của toàn hệ thống BIDV .................................... 20
2.4 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai ................................. 21
2.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV CN Đông Đồng Nai ................................... 21
2.4.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai (2016 – 2018) ...... 25
2.5 Biểu hiện của vấn đề nghiên cứu ................................................................................... 28
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG
VỐN TẠI BIDV CN ĐÔNG ĐỒNG NAI ………………………………………………30
3.1 Các khái niệm nghiên cứu ............................................................................................. 30
3.1.1 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan ..................................................................... 30
3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................................ 31
3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................................ 31
3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................................... 31
3.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL ...................................... 31

3.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF........................................ 33
3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo ...................................................................... 33
3.3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 33
3.3.2 Đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ............................... 33
3.3.2.1 Thành phần tin cậy ................................................................................................... 33
3.3.2.2 Thành phần đáp ứng................................................................................................. 33
3.3.2.3 Thành phần đảm bảo ................................................................................................ 34
3.3.2.4 Thành phần cảm thông ............................................................................................. 34
3.3.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình ........................................................................... 34


CHƯƠNG 4 :CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG
BIDV CN ĐÔNG ĐỒNG NAI …………………………………………………………..36
4.1 Thống kê mô tả .............................................................................................................. 37
4.1.1 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................................... 37
4.2 Kiểm tra độ tin cậy của dữ liệu ...................................................................................... 39
4.2.1 Sự tin cậy cảu khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn ........................ 40
4.2.2 Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của Ngân hàng .......................................... 43
4.2.3 Cảm nhận về sự đảm bảo (ĐB) của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn ......... 47
4.2.4 Cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông (CT) của Ngân hàng ............................. 52
4.2.5 Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình (HH) ........................................ 55
CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI
NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI ……………………………..59
5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV CN Đông Đồng Nai........................ 59
5.1.1 Đánh giá từ phía ngân hàng ........................................................................................ 59
5.1.2 Đánh giá từ phía khách hàng ...................................................................................... 62
5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai............... 64
5.2.1 Cải thiện các yếu tố liên quan đến thành phần cảm thông .......................................... 64
5.2.2 Nâng cao chất lượng về sự đảm bảo ........................................................................... 66
5.2.3 Cải thiện sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn tiền gửi .............. 67

5.2.4 Nâng cao sự cảm nhận của khác hàng về sự đáp ứng ................................................. 68
5.2.5 Hoàn thiện phương tiện hữu hình của Ngân hàng ...................................................... 68


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký kiệu
BIDV

Tên đầy đủ

Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Develop of Viet Nam
BIDV CN Đông Đồng Nai Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi
nhánh Đông Đồng Nai
BIDV HSC
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Hội
sở chính (Sở giao dịch 1)
GTCG
Giấy tờ có giá
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
TMCP
Thương mại cổ phần
ATM
Automated teller machine
VND
Việt Nam Đồng

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.2 Bảng đánh giá nhu cầu sử dụng SPDV của khách hàng tại các khu vực được
chia theo tiêu thức địa lý ................................................................................................................. 9
Bảng 2.3 So sánh sự khác nhau giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp .............................................................................................................................................. 10
Bảng 2.4.1 Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi qua các năm từ 2016 – 2018 ..................................... 11
Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn nhân lực theo thâm niên công tác ........................................................ 13
Bảng 2.6 Cơ cấu nhân sự các khối ngành tại BIDV CN Đông Đồng Nai 2016-2018 ............... 14
Bảng 2.7.1 Kết quả hoạt động chung của toàn hệ thống BIDV Giai đoạn 2013 – 2018 .......... 20
Bảng 2.7.2 Kết quả hoạt động chung của BIDV CN Đông Đồng Nai 2013 – 2018 .................. 21
Bảng 2.7.6 Thu nhập trong lãi và thu nhập ngoài lãi tại BIDV CN Đông Đồng Nai
2016-2018 ........................................................................................................................................ 22
Bảng 2.7.7 Phân loại nguồn vốn huy động theo cơ cấu kỳ hạn 2013 – 2018............................. 24
Bảng 2.7.8 Chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai 2016 – 2018.................... 26
Bảng 4.1 Bảng mã hóa các biến trong thành phần thang đo ..................................................... 36
Bảng 4.2 Tóm tắt thống kê mô tả thông tin khách hàng theo độ tuổi ....................................... 38
Bảng 4.2.1.2 Tóm Tắt lại kết quả khảo sát của thành phần tin cậy .......................................... 42
Bảng 4.2.2.2 Tóm Tắt lại kết quả khảo sát của thành phần đáp ứng ....................................... 46
Bảng 4.2.3.2 Tóm Tắt lại kết quả khảo sát của thành phần đảm bảo ....................................... 50
Bảng 4.2.4.2 Tóm Tắt lại kết quả khảo sát của thành phần cảm thông .................................... 54
Bảng 4.2.5.2 Tóm Tắt lại kết quả khảo sát của thành phần hữu hình ...................................... 58
Bảng 5.1.2.1 Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tại BIDV
CN Đông Đồng Nai ........................................................................................................................ 62
Bảng 5.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn cần được BIDV CN
Đông Đồng Nai cải thiện ................................................................................................................ 63


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV CN Đông Đồng Nai ...................................................... 6

Đồ thị 2.4.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giai đoạn 2016 – 2018 .................................... 11
Biểu đồ 2.7.5 Thu dịch vụ ròng tại BIDV – CN Đông Đồng Nai 2016 – 2018 ................ 22
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ thang đo 5 khoảng cách của Parasuraman &ctg .................................... 32


TÓM TẮT
Nâng cao chất lượng huy động vốn không chỉ là chìa khóa cho sự phát triển và
thành công của mọi ngân hàng. Thế nhưng trên thực tế để ngân hàng có thể thu hút
được nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng là điều không hề đơn giản khi ngày càng có
nhiều Ngân hàng TMCP mọc lên. Đứng trước bài toán nan giải là làm sao nâng cao
chất lượng nguồn huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai. Tác giả đưa ra quyết
định nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại
ngân hàngThương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông
Đồng Nai”. Nghiên cứu dựa trên tình hình số liệu kinh doanh thực tế tại ngân hàng
và khảo sát khách hàng đến giao dịch tại BIDV CN Đông Đồng Nai từ đó xác định
chất lượng huy động vốn một cách tổng thể. Kết quả đánh giá giúp tác giả tìm ra
những điểm cần cải thiện và là cơ sở đề xuất giải pháp cho BIDV Chi nhánh Đông
Đồng Nai nâng cao chất lượng huy động vốn tại chi nhánh.
Nghiên cứu được thực hiện để đánh giá chất lượng huy động vốn trên 2 khía cạnh
đánh giá từ ngân hàng dựa trên số liệu huy động vốn, và đánh giá từ khách hàng dựa
vào khảo sát. Tác giả áp dụng mô hình SERVPERF tính mean của của cả 5 yếu tố
liên quan đến thành phần cảm thông, hữu hình, tin cậy, đảm bảo và đáp ứng kết quả
đánh giá được giúp tác giả đút kết ra giúp tác giả tìm ra những điểm cần cải thiện từ
đó giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn


ABSTRACT
Raising the quality of the mobilization is not only the key to the development and
success of every bank. In the fact that, the bank can attract the source of idle funds

from customers is not simple as more and more commercial bank appear. Standing
in front of the quiz is how to improve the quality of funding at BIDV in Dong Nai
province. The author made a decision to research “The solution to improve the
quality of capital mobilization at Joint stock Commercial Bank for investment and
development of Vietnam Dong Nai Branch”. The research is based on the situation
of real business figures at the bank and surveys customers to transactions at BIDV
in Dong Nai East Branch which determines the quality of capital mobilization. The
results of the review help the author find the points to improve and be the basis of
the proposed solution for BIDV Dong Nai East Branch enhances the quality of
capital mobilization in the branch.
Research is carried out to assess the quality of capital mobilization on two aspects
of banking evaluation based on capital mobilization figures and reviews from
customers based on surveys. The author applies the SERVPERF model to the mean
of all five elements related to the component sympathetic, tangible, reliable, secure,
and responsive. The assessment results were helped by the author to find out what
needs to be improved thereby helping BIDV improve the quality of capital
mobilization.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Với nền kinh tế hội nhập như hiện nay, các ngân hàng TMCP nói chung và
BIDV Chi nhánh Đông Đồng Nai nói riêng thì huy động vốn được xem như một
trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh
Ngân hàng.
Huy động vốn là hình thức ngân hàng khai thác các nguồn vốn tạm thời nhàn
rỗi từ cá nhân, hộ gia đình và các tổ chức kinh tế - thông qua hình thức nhận tiền
gửi, phát hành giấy tờ có giá, đi vay TCTD khác hoặc vay NHNN.

Mặc dù hoạt động huy động vốn tại các NHTMCP đóng vai trò quan trọng,
chiếm tỷ lệ cao và là kênh chủ yếu thu hút nguồn vốn phục vụ cho hoạt động tín
dụng. Nguồn vốn tại NHTMCP càng nhiều thì ưu thế kinh doanh cũng như uy tín
của ngân hàng đó càng mạnh. Tuy nghiệp vụ huy động tiền gửi đóng một vai trò
quan trọng nhưng tại các NHTM Việt Nam nghiệp vụ này vẫn còn tồn tại nhiều bất
cập. Các kỳ hạn huy động trung và dài hạn chiếm tỷ lệ còn thấp trong tổng các
nguồn huy động được; chủ yếu vẫn là nguồn huy động ngắn hạn. Sự chênh lệch kỳ
hạn trong cấu trúc vốn dễ khiến ngân hàng đối mặt với rủi ro thiếu hụt vốn cao.
Thậm chí việc xuất hiện quá nhiều NHTMCP như hiện nay đặt ra cho các ngân
hàng một bài toán nan giải về huy động vốn.
Cũng như nhiều NHTMCP khác chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu
được BIDV CN Đông Đồng Nai đặc biệt quan tâm.
BIDV CN Đông Đồng Nai tọa lạc tại Thị Trấn Long Thành một khu vực đầy
tiềm năng với nguồn cư dân đông đúc có 3 Khu Công Nghiệp lớn. Nếu trước đây
trên địa bàn chỉ vọn vẹn 4 NHTM là:BIDV CN Đông Đồng Nai, Agribank CN Nam
Đồng Nai, Vietcombank CN Nhơn Trạch, Vietinbank CN Long Thành và 1 Quỹ tín
dụng nhân dân Long Thành tính đến hiện nay đã xuất hiện thêm 20 NHTMCP khác
việc gia tăng đột biến số lượng NHTMCP trên địa bàn phần nào không ít thì nhiều
sẽ ảnh hưởng đến lượng khách hàng huy động được tại BIDV CN Đông Đồng Nai.
Trong ba năm gần đây hoạt động huy động vốn của BIDV CN Đông Đồng Nai vẫn
tăng về số lượng. Tuy nhiên so về chất lượng của các kỳ huy động vốn có thời hạn
trung – dài hạn vẫn chưa chiếm tỷ lệ chưa cao trong tổng số vốn huy động được tại
ngân hàng.
Do đó đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV
Chi nhánh Đông Đồng Nai” là một trong những đề tài cần thiết để BIDV CN Đông
Đồng Nai đánh giá đúng thực trạng huy động vốn hiện tại, đưa ra các giải pháp để


2

cải thiện chất lượng dịch vụ của công tác huy động vốn nhầm nâng cao năng lực
cạnh tranh so với các Ngân hàng khác trên địa bàn.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Phân tích và đánh giá chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng
Nai. Từ đó xác định các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ huy động
vốn.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai được xác định thế
nào?
Giải pháp nào ngân hàng có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ huy
động vốn?
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai
tác giả xác định trên 2 khía cạnh: (1) Đánh giá từ phía ngân hàng dựa vào số liệu
huy động vốn; (2) Đánh giá từ phía khách hàng dựa vào khảo sát ý kiến khách hàng
về chất lượng huy động vốn của ngân hàng. Kết quả đánh giá giúp tác giả tìm ra
những điểm cần cải thiện và là cơ sở đề xuất giải pháp cho BIDV chi nhánh Đông
Đồng Nai nhằm nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn tại Chi nhánh.
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Dựa vào chất lượng huy động thực tế tại chi nhánh đánh giá thông qua số
liệu huy động vốn của ngân hàng và khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng huy
động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai từ đó xác định chất lượng dịch vụ huy động
vốn một cách tổng thể.
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ

phần đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Đồng Nai” Gồm 5 chương
Chương 1 Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Mục tiêu làm rõ tên đề tài lý do chọn dựa trên số liệu thực tế của ngân hàng và
thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng huy động vốn, kết hợp sử
dụng thang đo đánh giá chất lượng huy động theo mô hình SERVPERF
Chương 2 Chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai
Mục tiêu của tác giả ở chương này khái quát bộ máy tổ chức, tình hình hoạt động
kinh doanh (2013 -2018). Từ báo cáo kết quả kinh doanh phát hiện các bất cập về
cơ cấu nguồn vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai huy động chủ yếu từ các nguồn


3

ngắn hạn, các nguồn trung và dài hạn chiếm tỷ trọng chưa cao trong cơ cấu nguồn
vốn, từ đó đưa ra các đánh giá và làm rõ nguyên nhân khiến khách hàng chưa thật
sự yên tâm về chất lượng huy động vốn và tìm cách cải thiên để nâng cao chất
lượng huy động vốn.
Chương 3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng huy động vốn của BIDV CN
Đông Đồng Nai
Chương này tác giả đưa ra các khái niệm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng, cũng như giới thiệu thang đo chất lượng
dịch vụ gồm 5 thành phần với 24 biến quan sát gồm 24 câu hỏi được thiết kế theo
thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được thiết kế theo mô hình
SERVPERF.
Chương 4 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng BIDV CN Đông
Đồng Nai
Ở chương này tác giả sử dụng bảng câu hỏi dược thiết kế 25 biến quan sát theo mô
hình SERVPERF ở chương 3, thu thập số liệu từ khách hàng đến giao dịchtại chi
nhánh. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, sau đó đi tìm giá trị trung bình (mean)
của từng yếu tố và so sánh chúng với biến tổng chung để xem xét các yếu tố nào có

ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai
Chương 5 Giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông
Đồng Nai
Từ các yếu tố phát hiện được ở chương 4 tác giả có thể đánh giá được yếu tố nào có
ít tác động đến chất lượng huy động vốn và đưa ra biện pháp cải thiện.


4

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV CN ĐÔNG
ĐỒNG NAI
2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV CN Đông Đồng Nai
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV
26/04/1957 Ngân hàng kiến thiết Việt Nam (trực thuộc bộ tài chính) là tiền thân của
BIDV.
24/06/1981 Cùng với sự tăng trưởng của đất nước Ngân hàng kiến thiết Việt Nam
trở thành đơn vị trực thuộc NHNN Việt Nam và đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và
xây dựng Việt Nam.
14/11/1990 Đánh dấu bước chuyển to lớn trong suốt quá trình xây dựng và phát
triển đất nước. Ngân hàng đầu tư và xây dựng Việt Nam đổi tên gọi mới Ngân hàng
đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
18/11/1994 BIDV đổi mô hình hoạt động sang NH TMCP. Hơn 30 năm với cương
vị là ngân hàng tiên phong trong quá trình đổi mới BIDV đã thực hiện thành công
quá trình cổ phần hóa đến 01/05/2012 chính thức đổi tên thành NH TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam.
2.1.2 Giới thiệu sự ra đời của BIDV CN Đông Đồng Nai
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông
Đồng Nai
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of VietNam Dong Dong Nai Brand.

Tên viết tắt: BIDV
Địa chỉ trụ sở: Số 19 đường Nguyễn Đình Chiểu, khu Phước Hải Thị Trấn Long
Thành, tỉnh Đồng Nai
Websie: www.bidv.com.vn
Slogan: Chia sẻ cơ hội hợp tác thành công

Logo:


5

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai trước
đây có tiền thân từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Long Thành
Tháng 10/2006 NH Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Long Thành được
nâng cấp thành chi nhánh hạng 1 theo quyết định số 888/2005/QĐ-NHNN.
Đến tháng 3/2012 được sự chấp thuận của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
triển Việt Nam theo quyết định số 30/QĐ-HĐQT và công văn số 0404/CV-QLCN
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Long Thành chính thức đổi tên
thành NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Đông Đồng Nai ( BIDV CN
Đông Đồng Nai ) kinh doanh và hoạt động theo mô hình NHTMCP.
2.1.3 Đặc điểm tổ chức, kinh doanh
2.1.3.1 Đặc điểm cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức tại Ngân hàng BIDV CN Đông Đồng Nai được phân quyền theo
chức năng. Hình thức phân quyền theo chức năng giúp phân chia nhiệm vụ để phối
hợp giữa các phòng ban nhằm đáp ứng các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng một
cách hiệu quả nhất.
Việc phân quyền trong bộ máy tổ chức tại BIDV CN Đông Đồng Nai phần nào rút
ngắn tiến độ xử lý cộng việc, giảm bớt áp lực công việc cho Ban Giám Đốc cũng
như nâng cao trình độ làm việc của nhân viên.
Cơ cấu tổ chức tại BIDV tổ chức theo dạng nằm ngang (horizontal,flat structure)

nên chỉ có một vài cấp quản lý, phương thức điều hành quản trị đa số phi tập trung
có sự linh hoạt trong việc phân chia công việc giữa các bộ phận với nhau nhằm mục
tiêu nhắm sự tập trung chú ý vào chăm sóc khách hàng.Ưu điểm của cơ cấu tổ chức
nằm ngang làm giảm chi phí tăng tốc độ trong quá trình đưa ra quyết định, nâng cao
khả năng phối hợp giữa các nhân viên


6

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV CN Đông Đồng Nai
Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu bộ máy tổ chức tại BIDV CN Đông Đồng Nai

(Nguồn: Phòng QLNB ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Đông Đồng
Nai)
 Ban Giám Đốc
Giám Đốc Chi nhánh là người đại diện theo ủy quyền, nắm quyền điều hành cao
nhất mọi hoạt động, thực hiện công tác quản lý hoạt động chi nhánh trong phạm vi
phân cấp ủy quyền của BIDV.
Phó giám Đốc là người giúp việc cho Giám đốc Chi nhánh điều hành hoạt động của
một hoặc một số đơn vị trực thuộc ở một hoặc một số lĩnh vực nghiệp vụ tại Chi
nhánh theo phân công của Giám Đốc Chi nhánh. Phó Giám Đốc có trách nhiệm
chịu pháp luật trước Giám Đốc Chi nhánh về các nhiệm vụ được phân công và phụ
trách.
 Khối quản lý khách hàng
Là khối chủ lực trong kinh doanh chiếm tỷ trọng hơn 37% tổng nhân sự của chi
nhánh trong đó tổ tư vấn và chăm sóc khách hàng chiếm hơn 30%. Dựa vào đối


7

tượng khách hàng quản lý khách hàng chia làm 2 phòng: QLKH Doanh Nghiệp và
QLKH Cá nhân. Riêng Khối QLKH Cá nhân được chia làm 2 tổ tín dụng và tổ tư
vấn chăm sóc khách hàng.
Chức năng nhiệm vụ của khối Quản lý khách hàng là tiếp thị, cho vay, tài trợ các dự
án, tư vấn bán sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng.
 Khối quản lý tác nghiệp
Phòng Giao Dich Khách hàng
Chức năng giao dịch trực tiếp với khách hàng, huy động vốn cho ngân hàng, bán
sản phẩm dịch vụ về ngân hàng điện tử, thẻ, bảo hiểm, trực tiếp tác nghiệp trên phân
hệ tiền gửi, tiền vay như giải ngân thu nợ, thanh toán quốc tế. Phòng GDKH có
nhiệm vụ quản lý tài khoản,cung cấp sao kê định kỳ cho khách hàng, kiểm tra tính
pháp lý đầy đủ của các chứng từ giao dịch phát sinh, báo cáo xử lý các giao dịch
nghi ngờ cũng như tiếp thu ý kiến từ khách hàng về sản phẩm dịch vụ nhầm cải tiến
sản phẩm của ngân hàng.
Nhân sự tại phòng GDKH chiếm tỷ trọng cao 30% lực động toàn chi nhánh.
Phòng Quản trị tín dụng
Chức năng nhiệm vụ quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định,
quy trình thực hiện tác nghiệp tài trợ thương mại, chuyển tiền quốc tế đối với khách
hàng…
Tổ quản lý và dịch vụ kho quỹ
Căn cứ Nghị định số 196/HĐBT ngày 11/12/1990 của Hội đồng Bộ trưởng quy định
nhiệm vụ quyền hạn và trách nhiệm quản lý Nhà nước của các Bộ; theo đề nghị của
Vụ trưởng vụ phát hành và kho quỹ Ngân hàng Nhà nước ban hành Quyết định số
184/NH-QĐ ngày 10/10/1991 quy định. Tổ quản lý và dịch vụ kho quỹ có nhiệm vụ
giám sát việc thực hiện xuất, nhập tiền và tài sản được quản lý trong kho đảm bảo
sự khớp đúng chứng từ kế toán và sổ kho, bảo vệ kho tiền và việc vận chuyển tiền
theo chế độ quy định.


8

 Khối quản lý rủi ro
Phòng Quản lý rủi ro
Phòng QLRR có chức năng nhiệm vụ cụ thể thực hiện công tác quản lý tín dụng,
quản lý rủi ro tín dụng, quản lý tác nghiệp, đầu mối trong công tác thanh tra, kiểm
tra.
 Khối quản lý nội bộ
Phòng Quản lý nội bộ
Phòng Quản lý nội bộ theo cơ chế tinh gọn bộ máy của BIDV vào 2017 hợp thành
từ 2 phòng Kế hoạch tổng hợp và Phòng kế toán
Chức năng nhiệm vụ xử lý tất toán các tài khoản trung gian phát sinh trong quá
trình xử lý các sản phẩm chuyển tiền tại các phòng khi không thể xử lý tại các phân
hệ chuyển tiền.Phối hợp với các bộ phận xử lý các vướng mắc trong quá trình giao
dịch. Tuân thủ theo các quy định kiểm soát chứng từ. Chịu trách nhiệm hoàn toàn
trước Giám Đốc và pháp luật khi để xảy ra sai sót trong việc hoàn thành kế hoạch
được phân công.
Công tác kế hoạch tổng hợp, báo cáo thống kê, công tác nguốn vốn, công tác tổ
chức nhân sự, công tác hành chính quản trị, kinh doanh ngoại tệ, điện toán, theo
dõi trang bị quản lý tài sản, bảo vệ, lái xe,…
 Khối trực thuộc
Bao gồm 4 Phòng Giao dịch trực thuộc BIDV CN Đông Đồng Nai gồm: PGD
Long Thành, An Phước, Nhơn Trạch và Định Quán.
Các phòng giao dịch nhiệm vụ đại diện chi nhánh thực hiện cung cấp các sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng, huy động vốn, cho vay, xử lý các phát sinh trong quá trình giao
dịch, tiếp thị, chăm sóc, mở rộng khách hàng…


9

Nhận xét

Qua sơ đồ tổ chức của BIDV Đông Đồng Nai với hình thức phân quyền theo chức
năng nhiệm vụ, cũng như tổ chức quản lý bộ máy theo chiều ngang (horizontal flat
structure). BIDV CN Đông Đồng Nai đã thể hiện sự quản lý bao quát của Ban Giám
đốc xuống các phòng ban chức năng cũng như các phòng giao dịch trực thuộc. Bên
cạnh đó, việc phân chia các phòng ban chức năng cụ thể theo từng nhiệm vụ đã làm
cho công việc của các phòng tập trung vào một mảng công việc. Sự phân chia này
sẽ đảm bảo công việc của các phòng ban không bị đan xen, chồng chéo lên nhau, từ
đó nâng cao năng suất lao động của nhân viên. Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của
BIDV Đông Đồng Nai là hợp lý và có tác dụng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của
ngân hàng thêm thuận lợi.
2.1.3.2 Đặc điểm thị trường
Đặc điểm thị trường theo địa lý
Dựa trên tiêu thức về vị trí địa lý BIDV CN Đông Đồng Nai có thể hoạch định được
các sản phẩm dịch vụ (SPDV) phù hợp với nhu cầu của từng vùng nhằm khai thác
tiềm năng và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Bảng đánh giá khái quát nhu cầu sử dụng các SPDV ngân hàng của khách hàng theo
khu vực theo tiêu thức địa lý
Bảng 2.2 Bảng đánh giá nhu cầu sử dụng SPDV của khách hàng tại các khu
vực được chia theo tiêu thức địa lý
SPDV

SPDV
nhận tiền gửi

SPDV
Cho vay

SPDV
thanh toán

SPDV Khác

Khu Vực
Cao
Trung bình
Cao
Cao
Thành thị
Trung bình
Cao
Trung bình
Trung bình
Nông thôn
Thấp
Thấp
Thấp
Thấp
Vùng núi
( Nguồn: Ban bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam HSC)
Dựa trên bảng đánh giá ta có thể thấy BIDV CN Đông Đồng Nai nằm trong địa bàn
thuộc tỉnh Đồng Nai có tốc độ phát triển kinh tế nhanh chóng với nhiều Khu Công
Nghiệp, Khu chế xuất, địa bàn đông đúc cư, trình độ phát triển về nhận thức của
khách hàng về sản phẩm ngân hàng cao. Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của


10

khách hàng về sản phẩm tiền gửi, thanh toán, và các sản phẩm dịch vụ khác luôn ở
mức cao.
Tỉnh Đồng Nai là thị trường tiềm năng để BIDV CN Đông Đồng Nai khai thác kinh

doanh các SPDV của ngân hàng nhất là sản phẩm huy động vốn.
Đặc điểm thị trường theo đối tượng khách hàng
Các nhóm khách hàng khác nhau chứa đựng các đặc điểm nhận dạng khác nhau.
Tùy theo từng đối tượng khách hàng mà BIDV CN Đông Đồng Nai sẽ có các chiến
lược tiếp thị kinh doanh phù hợp nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho hoạt động kinh
doanh.
Bảng 2.3 So sánh sự khác nhau giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp
Chỉ tiêu
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Lớn
Nhỏ
Số lượng
Nhỏ
Lớn
Quy mô
Bán buôn các sản phẩm dịch vụ
Hình thức Bán lẻ các sản phẩm dịch vụ
Sinh lời, tiêu dùng
Sản xuất kinh doanh
Mục đích
Ổn định, thường xuyên liên tục
Mức
độ Không ổn định, theo chu kỳ
(ngày, tháng thậm chí năm)
giao dịch
Khó tiếp cận từng đối tượng
Dễ tiếp cận
Khả năng

Tiếp cận
(Nguồn: Ban bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam HSC)
Dựa vào bảng tóm tắt đặc điểm điểm khách hàng bảng 2.3 có thể thấy lượng khách
hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai chiếm số lượng lớn, song quy mô giao
dịch lại nhỏ lẻ
Tuy nhiên với địa bàn tập trung nhiều khu công nghiệp với lượng cư dân đông đúc
BIDV CN Đông đồng Nai là ngân hàng bán lẻ tốt nhất trên địa bàn.Song song đó
tiếp thị và mở rộng thêm khối Khách hàng doanh nghiệp.Vào năm 2017 BIDV vinh
dự được nhận giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí Asian Banker trao
tặng.


11

2.1.3.3 Đặc điểm nguồn nhân lực
Về đặc điểm cơ cấu nguồn nhân lực BIDV Đông Đồng Nai theo độ tuổi tính đến
hết 31/12/2018 số lượng nhân viên có độ tuổi từ dưới 35 chiếm tỉ lệ cao và ngày
càng được trẻ hóa thông qua các đợt tuyển dụng.Nhóm tuổi lao động dưới 35
tuổi thường nhiệt huyết, năng lực tiếp thu và năng suất lao động cao, thực sự là
nền tảng cho sự phát triển của BIDV Đông Đồng Nai cuộc đua giành lấy thị
phần giữa các NHTM khác trên cùng địa bàn
Bảng 2.4.1 Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi qua các năm từ 2016 – 2018
Đơn vị tính: người
Chỉ tiêu
Dưới 35
Từ 36-50
Trên 50
Tổng
cộng

Năm 2016
Số lượng Tỷ trọng
(%)
65
76
16
19
4
5
85
100

Năm 2017
Số lượng Tỷ trọng
(%)
69
77
19
21
2
2
90
100

Năm 2018
Số lượng Tỷ trọng
(%)
75
78
19

20
2
2
96
100

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV CN Đông Đồng Nai)
Đồ thị 2.4.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính:%


12

Dưới 35

36 - 50

Trên 50
2%
20%

78%

Năm 2018

Nhận xét: Dựa vào bảng 2.4.1và đồ thị 2.4.2 ta thấy nhân lực tại BIDV CN
Đông Đồng Nai đang dần trẻ hóa theo từng năm.
Lực lượng lao động trẻ dưới 35 tuổi tăng dần trong 3 năm 2016, 2017, 2018
chiếm tỷ trọng lần lượt là 76%, 77%, 78%.
Tỷ lệ lao động lớn tuổi >50 xu hướng giảm từ 5% 2016 xuống còn 2% 2017 và

2018
Nhân lực trẻ đang là thế mạnh của BIDV CN Đông Đồng Nai
Nhân viên có trình độ Đại học và Thạc Sĩ chiếm tỷ lệ đa số chiếm trên 85% năm
2015, tính đến năm 2018 là 94% nhân viên trình độ đại học và thạc sĩ trừ bảo
vệ, lái xe, tạp vụ…đội ngũ nhân lực được trẻ hóa và số lượng lao động có thâm
niên 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ cao trong tổng số nguồn nhân lực.


13

Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn nhân lực theo thâm niên công tác
Thâm

1-2

2-3

3-4

4-5

>5

Tổng
cộng

niên
(năm)
Số lao

14

17

21

18

26

96

14

18

22

19

27

100

động
(Người)
Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV CN Đông Đồng Nai 31/12/2018)
Tuy có nguồn lao động trẻ hóa nhưng BIDV CN Đông Đồng nai vẫn duy trì

nguồn nhân lực có kinh nghiệm, thâm niên công tácvà trình chuyên môn cao. Số
người thâm niên >5 năm chiếm 27% trong tổng nguồn nhân lực tại BIDV CN
Đông Đồng Nai 2018.Nguồn lực giàu kinh nghiệm mang lại sự tối ưu hóa trong
hoạt động kinh doanh.
Cơ cấu nhân sự phân theo phòng ban
Nhân sự tại BIDV CN Đông Đồng Nai được phân bố phù hợp với yêu cầu kinh
doanh và tiếp cận khách hàng.
Do đặc trưng khu vực địa lý tỉnh Đồng Nai mật độ dân sư đông đúc khách hàng
cá nhân nhiều. Nên ngân hàng chú trọng vào sản phẩm đặc biệt là kinh doanh
huy động vốn. Do đó nhân sự của Phòng Giao dịch Khách hàng với số lượng
giao dịch viên chiếm tỷ trọng tương đối cao so chiếm 15 trên tổng số 29 người
thuộc cả 3 phòng ban vào năm 2018. Số Giao dịch viên có trình độ từ đại học là
9 người và thạc sĩ 6 người . Dưới đây là bảng thống kê số lao động tại chi nhánh


14

Bảng 2.6 Cơ cấu nhân sự các khối ngành tại BIDV CN Đông Đồng Nai 20162018
Đơn vị tính: người
STT

Đơn vị

2016

2017

2018

1

Ban giám Đốc

3

3

3

18

20

21

4

5

5

26

28

29

12

11

12

22

23

26

85

90

96

Khối quản lý khách hàng
2

Phòng KH Doanh nghiệp
Phòng KH Cá nhân

3

Khối quản lý rủi ro
Khối tác nghiệp
Phòng Quản trị tín dụng

4
Phòng Giao dịch Khách hàng
Tổ quản lý dịch vụ kho quỹ

5

Khối quản lý nội bộ
Khối trực thuộc
Phòng Giao dịch An Phước

6

Phòng Giao Dịch Nhơn Trạch
Phòng Giao Dịch LongThành
Phòng Giao Dịch Định Quán

Tổng cộng

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV CN Đông Đồng Nai)