Luận văn thạc sỹ - Đo lường sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với dịch vụ Ngân hàng GPBank - Chi nhánh Ba Đình, Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA
---------  ---------

NGUYỄN THỊ HƯƠNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG GPBANK
- CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA
---------  ---------

NGUYỄN THỊ HƯƠNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG GPBANK
- CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản Luận văn thạc sĩ “ Đo lường sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của Ngân hàng GPBank - Chi nhánh Ba Đình,
Hà Nội” đã được tiến hành nghiên cứ độc lập, số liệu sử dụng và kết quả nghiên
cứu trong luận văn hồn tồn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Luận văn có sử dụng nhiều nguồn thông tin khác nhau để phục vụ cho
những nhận định và cho mục đích nghiên cứu, các nguồn thơng tin đã được xử lý
và trích dẫn rõ nguồn tài liệu tham khảo theo quy định.

Học viên

Nguyễn Thị Hương


LỜI CẢM ƠN
Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệ u, các thầy cô giáo
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tình giảng dạy tôi trong suốt thời gian
học tập tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Trương Đoàn Thể đã dành nhiều thời
gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, giúp tơi hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo thuộc Khoa Sau đại học - Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân về những ý kiến đóng góp cho luận văn.
Cảm ơn Ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên Ngân hàng Thương mại trách
nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu Khí Tồn Cầu - Chi nhánh Ba Đình đã hỗ trợ tơi rất
nhiều trong quá trình thực hiện khảo sát và điều tra thu thập số liệu.
Cuối cùng tôi xin được cảm ơn anh chị em học viên lớp Cao học Quản lý nhà nước

K5 đã ủng hộ, động viên, chia sẻ và giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập cũng như
khi thực hiện luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi mong nhận được
những ý kiến đóng góp xây dựng của Q thầy cơ và các bạn.
Trân trọng!
Học viên

Nguyễn Thị Hương


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT LUẬN VĂN................................................................................................i
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................4
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân
hàng thương mại...................................................................................................4
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại......................................................................4
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng...........................................................................5
1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng...............................................................................5
1.2. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của
ngân hàng thương mại..................................................................................................6
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại....6
1.2.2. Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại. .7
1.3. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân

hàng thương mại.........................................................................................................10
1.3.1. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................10
1.3.2. Giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................................................11
1.3.3. Hình ảnh của doanh nghiệp............................................................................12
1.4. Các mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng...........................................13
1.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL......................................................13
1.4.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ACSI.........................................15
1.4.3. Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu.....................16
1.4.4. Mơ hình đề xuất nghiên cứu đo lường sự hài lòng khách hàng của ngân hàng
thương mại...............................................................................................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA GPBANK - CHI
NHÁNH BA ĐÌNH......................................................................................................20
2.1. Khái quát về GPBank và Chi nhánh GPBank Ba Đình....................................20
2.1.1. Tổng quan về GPBank....................................................................................20
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển GPBank Chi nhánh Ba Đình....................20
2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý...................................................................................21


2.1.4. Tình hình hoạt động của GPBank Ba Đình trong những năm gần đây...........22
2.2. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ
của GPBank Ba Đình.................................................................................................27
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu................................................................................27
2.2.2. Nghiên cứu định tính......................................................................................30
2.2.3. Nghiên cứu định lượng...................................................................................31
2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu điều tra...............................................................34
2.3.1. Phân tích thống kê mơ tả................................................................................34
2.3.2. Phân tích thang đo..........................................................................................38
2.3.3. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu......................................................................42
2.3.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu......................................................................43

2.3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu.........................................................................48
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA GPBANK CHI
NHÁNH BA ĐÌNH.....................................................................................................54
3.1. Phương hướng phát triển của GPBank Ba Đình..............................................54
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
tại GPBank Ba Đình...................................................................................................55
3.2.1. Tăng cường tính cạnh tranh về giá đối với dịch vụ ngân hàng‹....................55
3.2.2. Nâng cao khả năng đáp ứng, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.......56
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ..........................................................................58
3.2.4. Xây dựng văn hóa làm việc định hướng theo khách hàng ‹.........................63
3.2.5 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng ‹................65
3.3. Một số kiến nghị...................................................................................................66
3.3.1 Đối với cấp quản lý Nhà nước tầm vĩ mô:......................................................66
3.3.2 Đối với Ban lãnh đạo GPBank:.......................................................................67
KẾT LUẬN................................................................................................................. 68
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TT
1
2
3
4

Chữ viết tắt
TCTD
NHNN
NHTM

NHTW

5

GPBank

6

TM TNHH MTV

7

GPBank Ba Đình

8
9
10
11

NH
TMCP
VNĐ
USD

Giải nghĩa
Tổ chức tín dụng
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng trung ương
Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn

một thành viên Dầu Khí Tồn Cầu.
Thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên.
Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn
một thành viên Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Ba Đình.
Ngân hàng
Thương mại cổ phần
Việt Nam Đồng
Đơ la Mỹ

DANH MỤC CÁC BẢNG


Bảng 2.1:
Bảng 2.2:
Bảng 2.3:
Bảng 2.4:
Bảng 2.5:
Bảng 2.6:
Bảng 2.7:
Bảng 2.8:
Bảng 2.9:
Bảng 2.10:
Bảng 2.11:
Bảng 2.12:
Bảng 2.13:
Bảng 2.14:

Hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016..............................................23
Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016.....................................23
Kết quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng 2015-2016..............................25

Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng...........33
Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ.................................35
Thống kê mô tả các thang đo giá cả......................................................36
Thống kê mô tả các thang đo hình ảnh ngân hàng................................37
Thống kê mơ tả sự hài lịng của khách hàng.........................................37
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha...........................................39
Kết quả phân tích nhân tố.....................................................................41
Kết quả phân tích Pearson về Các nhân tố tác động đến Sự Hài Lịng
của Khách Hàng...................................................................................43
Kết quả phân tích Pearson về Mức độ Hài Lịng của Khách Hàng.......44
Kết quả Phân tích hồi quy.....................................................................46
Tổng hợp các thang đo Sự hài lòng khách hàng...................................52

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1.
Hình 1.2:
Hình 1.3:
Hình 1.4:
Hình 2.1:
Hình 2.2:
Hình 2.3:
Hình 2.4.
Hình 2.5.
Hình 2.6.

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAl.............................................14
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ........................................15
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia Châu Âu...........17
Mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng khách hàng.........................18
Sơ đồ tổ chức Chi nhánh GPBank Ba Đình..........................................21

Biểu đồ hoạt động cho vay và huy động vốn giai đoạn 2014-2016......24
Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh theo từng nhóm dịch vụ.........26
Quy trình nghiên cứu............................................................................28
Mơ hình nghiên cứu sau khi kiểm định các thang đo............................42
Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng...................49


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA
---------  ---------

NGUYỄN THỊ HƯƠNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
GPBANK - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ


HÀ NỘI - 2017


GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trước những yêu cầu cấp thiết của xu thế hội nhập và phát triển, cùng với sự phát
triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng đang
diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt để tồn tại và phát triển. Trong mơi trường cạnh tranh đó,
khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được
niềm tin và sự trung thành của khách hàng Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và chiếm lĩnh thị

trường. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng được ngân hàng quan tâm và chú
trọng. Việc thu hút khách hàng tiềm năng và củng cố khách hàng hiện tại là một trong
những công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả
cao. Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp để đem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất
ln là vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Sự hài lòng
và tin tưởng của khách hàng sẽ giúp tăng cường tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất
cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng.
Hiện nay, rất nhiều các ngân hàng gặp khó khăn trong việc duy trì và mở rộng
khách hàng, dẫn đến làm hạn chế khả năng sinh lời và phát triển. Ngân hàng Thương
mại trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu Khí Tồn Cầu - chi nhánh Ba Đình (gọi
tắt là GPBank Ba Đình) trước khi tái cơ cấu đã có một thời gian hoạt động khơng thực
sự hiệu quả, cụ thể là lượng khách hàng trung thành sụt giảm và chuyển sang hợp tác
với ngân hàng khác, khách hàng nợ xấu tăng cao, uy tín giảm sút, kết quả hoạt động sản
xuất kinh doanh giảm đáng kể. Do đó, cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng của ngân
hàng đang đứng trước những thách thức mới, đòi hỏi GPBank Ba Đình phải thực sự
quan tâm, chú ý đến việc thu hút khách hàng, đặc biệt là thu hút khách hàng là các tổ
chức kinh tế, doanh nghiệp nhằm góp phần nâng hiệu quả hoạt động, đảm bảo GPBank
Ba Đình phát triển bền vững và ổn định lâu dài.
Vì vậy, tác giả xác định vấn đề làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ của ngân hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng nên đã lựa chọn chủ đề: “Đo
lường sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với dịch vụ tại ngân hàng Thương
mại trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu Khí Tồn Cầu - chi nhánh Ba Đình, Hà
Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ.
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:

i


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại
- Khái niệm ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ
chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên
trong một hoạt động tài chính nhất định. NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức
tài chính trung gian thực hiện hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
tài chính để đáp ứng yêu cầu của các chủ thể hoạt động trong nền kinh tế. NHTM được
phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn.
- Dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh
hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản. Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ
nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được
gọi là hoạt động dịch vụ. Cịn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh
doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín
dụng. Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả
dịch vụ rịng và hoạt động tín dụng.
- Các loại dịch vụ ngân hàng
+ Các dịch vụ truyền thống: bao gồm trao đổi tiền, chiết khấu thương phiếu và
cho vay, nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch, tài trợ các hoạt động của
Chính phủ, cung cấp dịch vụ ủy thác.
+Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Cho vay tiêu dùng, Tư vấn tài chính, Quản lý
tiền mặt, Dịch vụ thuê mua (Leasing)…
1.2. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của
NHTM
- Khái niệm khách hàng.
- Đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp.
- Sự hài lịng của khách hàng: có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Bài
viết đưa ra quan điểm của Oliva, Oliver và Bearden (1995), quan điểm của Hansemark và
Albinsson (2004), quan điểm của Kotler (2000) về sự hài lòng của khách hàng.
- Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) phân loại mức độ hài lòng của
khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch

vụ: Hài lịng tích cực; Hài lòng ổn định; Hài lòng thụ động. Các mức độ hài lòng thể
hiện các cấp độ phản ứng khác nhau của khách hàng
1.3. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của NHTM
ii


- Chất lượng dịch vụ
Theo nhà nghiên cứu hàng đầu thế giới về đo lường sự hài lòng khách hàng
Parasuraman, ông khẳng định chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ, có sự gắn bó chặt chẽ giữa chất lượng
dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, khi dịch vụ cảm nhận được thấp hơn so với
mong đợi khách hàng sẽ khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ và ngược lại, chất
lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Cronin & Taylor (1992) cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng nhiều nhất đến
mức độ hài lòng của khách hàng, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
- Giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Giá cả dịch vụ được coi là
một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách , các nhà
nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu
sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng
về giá và chi phí sử dụng khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác
động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Trong nghiên cứu về
mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, Varki và Colgate
(2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy
cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với
nhà cung cấp dịch vụ.
- Hình ảnh của doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm
nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Hình ảnh biểu hiện mối quan
hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc

tính của thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trị rất quan trọng
trong việc quyết định nơi vay tiền hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định
vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết
lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận
diện được thương hiệu.
1.4. Các mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên các tài liệu thu thập và nghiên cứu, tác giả tổng hợp được các mơ hình
đo lường sự hài lịng của khách hàng sau:
- Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
- Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ACSI
- Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ECSI
Đây là những mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
rộng rãi nhất thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
iii


Mỗi mơ hình có một phương pháp phân tích khác nhau nhưng đều đưa ra các yếu tố, các
thang đo định lượng xác định chỉ số hài lòng của khách hàng: Mơ hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL do Parasuraman đề xuất bao gồm 5 tiêu chí với 21 thang đo chất lượng dịch
vụ, tuy nhiên mơ hình này nhìn chung chỉ nói lên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với
sự hài lịng của khách hàng; Mơ hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng của Mỹ về cơ bản
phản ánh các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ; Mơ hình chỉ
số hài lịng Châu Âu (ECSI) thì nhấn mạnh hình ảnh của sản phẩm dịch vụ, thương hiệu có
tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng.
- Mơ hình đề xuất nghiên cứu: Vì những lý do trên, tác giả đưa ra sự lựa chọn mơ
hình nghiên cứu của mình là sự kết hợp các mơ hình trên, bổ sung thêm các yếu tố quan
trọng khác như giá cả, hình ảnh doanh nghiệp. Cụ thể mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài
lòng khách hàng của luận văn gồm 3 nhóm yếu tố chủ yếu: chất lượng dịch vụ, tính cạnh
tranh về giá cả, hình ảnh của ngân hàng. Mơ hình nghiên cứu được thiết lập như hình 1.4
(luận văn) đồng thời đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ
CỦA GPBANK - CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.1. Khái quát về GPBank và Chi nhánh GPBank Ba Đình
- Tổng quan về GPBank
NHTM trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu Khí Tồn Cầu (gọi tắt là
GPBank) tiền thân là Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu. Ngày 7/7/2015, Ngân
hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu chính thức được chuyển đổi mơ hình hoạt động thành
NHTM Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Dầu Khí Tồn Cầu với 01 Hội sở
chính, 80 chi nhánh/phịng giao dịch, hơn 1.400 cán bộ nhân viên.
GPBank cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ tài chính - ngân hàng tầm cỡ
quốc tế như: tiết kiệm - tiền gửi, tín dụng bảo lãnh, thanh tốn quốc tế, dịch vụ tài
chính - du học, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ Internet
Banking, Mobile Banking... và nhiều dịch vụ ngân hàng khác dựa trên nền tảng cơng
nghệ tiên tiến nhằm tối đa hóa lợi ích của khách hàng.
- Quá trình hình thành và phát triển GPBank Ba Đình
GPBank Ba Đình thành lập ngày 18/05/2009 tại số 273 Kim Mã - Ba Đình - Hà
Nội. Là một chi nhánh cấp một trực thuộc GPBank và là một trong những chi nhánh có
iv


quy mô hoạt động lớn nhất trong hệ thống GPBank với tổng tài sản đạt trên 9.000 tỷ
đồng. Toàn chi nhánh có 72 cán bộ nhân viên, trong đó có 3 thành viên ban giám đốc và
69 cán bộ nhân viên, được sắp xếp thành các phòng: Phòng Kinh doanh, Phịng Kế tốn
Tài chính và Kho quỹ, Phịng Tổ chức Hành chính, các Phịng giao dịch trực thuộc Chi
nhánh, Bộ phận Giao dịch Chi nhánh và Bộ phận Hỗ trợ tín dụng.
- Cơ cấu tổ chức quản lý: xem hình 2.1 (luận văn)
- Tình hình hoạt động của GPBank Ba Đình trong những năm gần đây
Luận văn đưa ra các báo cáo tổng kết về hoạt động tín dụng, hoạt động huy

động vốn, hoạt động phi tín dụng của GPBank trong các năm 2014-2016 kèm các bảng
và hình minh họa có trong phần chính bài viết.
2.2. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ
của GPBank Ba Đình
- Phương pháp nghiên cứu
+ Quy trình nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu của luận văn được thực hiện như
sơ đồ trong hình 2.4 (luận văn). Trên cơ sở tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu
điển hình về sự hài lịng của khách hàng cùng với các thang đo chi tiết được thiết lập
như đã trình bày trong Chương 1 tác giả tiến hành 2 giai đoạn nghiên cứu chính là
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng đối với GPBank Ba Đình.
+ Xây dựng thang đo: Từ mơ hình nghiên cứu sử dụng 7 nhân tố đo lường sự
hài lòng của khách hàng đã đề xuất tác giả đã nghiên cứu bổ sung chi tiết các thang đo
sự hài lòng của khách hàng cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng, sử dụng 21 thang đo
về chất lượng dịch vụ, 3 thang đo về yếu tố tính cạnh tranh về giá và 4 thang đo về
hình ảnh của ngân hàng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu định tính
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để đánh giá tính hợp lý của mơ hình nghiên cứu
và sàng lọc lại yếu tố đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng
trong mơ hình nghiên cứu. Tác giả sử dụng các câu hỏi để thảo luận và trao đổi với
nhân viên/ lãnh đạo ngân hàng, khách hàng với nội dung tập trung về vấn đề nghiên
cứu sự hài lịng của khách hàng sau đó tiến hành thảo luận với các thành phần tham,
ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối
với ngân hàng.
Trải qua bước nghiên cứu định tính, kết quả phỏng vấn trao đổi trực tiếp cho thấy mơ
hình nghiên cứu với 7 nhân tố đo lường sự hài lòng khách hàng được đồng tình.
Kết quả nghiên cứu định tính đã khẳng định mơ hình và 28 thang đo của 7 nhân
tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
v

đề xuất là những thang đo phù hợp, có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên
cứu định lượng. Đây là cơ sở quan trọng cho thiết lập bảng câu hỏi điều tra (phiếu
thăm dò ý kiến - phụ lục 1) và nghiên cứu định lượng tiếp theo.
2.2.3. Nghiên cứu định lượng
Đây là giai đoạn khảo sát điều tra trực tiếp khách doanh nghiệp thông qua thiết
kế và gửi bảng hỏi, phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được từ phiếu điều tra khách
hàng để xác định tính lơ gíc, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết
quả cụ thể về đề tài nghiên cứu. Giai đoạn này bao gồm các bước sau: 1) Xây dựng
bảng câu hỏi, xác định mẫu điều tra, 2) Xử lý dữ liệu, 3) Kết quả phân tích dữ liệu
điều tra.
2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu điều tra
- Phân tích thống kê mơ tả: Sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Product and
Services Solutions) là một phần mềm thống kê, thông thường dùng trong nghiên cứu
xã hội đặc biệt là trong tâm lý học, tiếp thị và xã hội học được sử dụng rộng rãi trên
toàn thế giới phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng của các nhóm
yếu tố chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh ngân hàng và đo lường
sự hài lòng của khách hàng thơng qua 3 thang đo về sự hài lịng. Phân tích các bảng
thống kê mơ tả SPSS ta định lượng được mức độ hài lòng khách hàng đối với các
thang đo (phân tích chi tiết trong luận văn).
- Phân tích thang đo: Để phân tích thang đo, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s
alpha và hệ số phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Meyer –Olkin).
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm độ tin cậy
của các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Nó cho phép loại bỏ những biến khơng phù
hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu. Chỉ những biến có Hệ số tương
quan tổng biến phù hợp mới đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Trong phân tích nhân tố khám phá, yêu cầu cần thiết là đáp ứng các giá trị của
hệ số KMO (Kaiser-Meyer –Olkin) . Q trình phân tích nhân tố được tiến hành thơng
qua nhiều lần phân tích nhân tố. Qua các bước phân tích các thang đo của 7 nhân tố
đưa ra xem xét. Mơ hình nghiên cứu đề xuất sau khi được phân tích đã loại trừ một số

thang đo khơng đạt điểm thích hợp để xem là nhân tố đo lường sự hài lịng của khách
hàng, vì vậy mơ hình nghiên cứu sẽ được điều chỉnh để phù hợp với kết quả đã được
phân tích.
- Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu: Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập
được thơng qua các bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố,
mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 6 biến độc lập (Khả năng đáp ứng, Sự thuận
vi


tiện, Sự tín nhiệm, Sự hữu hình, Hình ảnh ngân hàng, Tính cạnh tranh về giá) để đo
lường biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Cả 6 biến này đều tác động và
làm tăng/giảm sự hài lòng của khách hàng với các thang đo và mơ hình nghiên cứu
tổng quát sẽ được hiệu chỉnh như hình 2.5 (luận văn) với các giả thuyết được điều
chỉnh theo để phù hợp với kết quả phân tích
- Kiểm định mơ hình nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phân tích tương quan hệ số Pearson và phân tích hồi quy
Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối
liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Trong phân tích tương quan Pearson,
khơng có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem
xét như nhau. Để xác định xem biến nào thỏa điều kiện đưa vào phân tích hồi quy và
các biến có hiện tượng đa cộng tuyến với nhau cần được chú ý đến.
Phân tích hồi quy để Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình bằng hệ số xác định R2 và Hệ số Beta.
Sau khi phân tích tương quan hệ số Pearson và phân tích hồi quy, tính đa cộng
tuyến của các biến độc lập được xác định là không đáng kể và các biến trong mơ hình
được chấp nhận. Như vậy, mơ hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm
định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
- Thảo luận kết quả nghiên cứu: Nội dung thảo luận là xác định mong đợi của
khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và đo lường sự hài lòng
của khách hàng trên cơ sở các kết quả thống kê .

vii


CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CỦA GPBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.1. Phương hướng phát triển của GPBank Ba Đình
GPBank theo đuổi chiến lược phát triển “Hướng tới khách hàng” và luôn được
điều chỉnh cho phù hợp thực tế, áp dụng các biện pháp chủ động trong việc nâng cao
hiệu quả hoạt động, chuyên nghiệp hóa phong cách phục vụ, đầu tư công nghệ tiên
tiến. Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, tiếp tục
duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống đồng thời phấn đấu phát triển xứng tầm với mơ
hình mới. Khơng ngừng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và phù hợp cho sự
phát triển bền vững của ngân hàng.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
tại GPBank Ba Đình
- Tăng cường tính cạnh tranh về giá đối với dịch vụ ngân hàng
- Nâng cao khả năng đáp ứng, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ‹
- Xây dựng văn hóa làm việc định hướng theo khách hàng ‹
- Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng ‹
3.3. Một số kiến nghị
- Đối với cấp quản lý Nhà nước tầm vĩ mô:
- Ổn định mơi trường kinh tế vĩ mơ.
- Hồn thiện, củng cố môi trường pháp luật.
- Xây dựng các cơ chế tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động dịch vụ ngân hàng.
- Đối với Ban lãnh đạo GPBank:
- Ban lãnh đạo GPBank cần làm tốt vai trò chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra ,

- Tạo điều kiện để GPBank Ba Đình tăng cường nghiệp vụ thị trường mở nhằm tạo
ra nhiều cơ hội tiếp cận với khách hàng.
- Mở rộng mạng lưới khách hàng, gia tăng các nghiệp vụ ngân hàng.
- Xây dựng các chính sách dịch vụ ổn định và cạnh tranh dành cho khách hàng.
- Có chính sách khen thưởng hoặc nới lỏng các chế độ quản lý rườm rà mang tính
thủ tục đối với các chi nhánh GPBank để giúp các chi nhánh thuận lợi hơn trong hoạt động
kinh doanh của mình.

viii


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA
---------  ---------

NGUYỄN THỊ HƯƠNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG GPBANK
- CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ

1


HÀ NỘI - 2017

2


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau nhiều năm đổi mới, đất nước Việt Nam đang trong quá trình hội nhập sâu
rộng vào các sân chơi quốc tế với việc là thành viên Tổ chức Thương mại thế giới
(WTO) và là đối tác quan trọng của các hiệp định, thỏa thuận quốc tế như TPP, các
AFTA…, quá trình hội nhập mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt trong việc
tiếp cận và mở rộng thị trường, từng bước xây dựng quy mơ, thương hiệu, uy tín để
cạnh tranh trên thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế, xu hướng tồn cầu
hố, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Tuy nhiên, điều này
cũng tạo ra nhiều thách thức đặc biệt là việc cạnh tranh trên quy mơ tồn cầu, tạo ra
nhiều áp lực cho cả nền kinh tế.
Trước những yêu cầu cấp thiết của xu thế hội nhập và phát triển, cùng với sự
phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng
đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng Thương mại Nhà nước, Ngân
hàng Thương mại Cổ phần, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng liên
doanh cung cấp các dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam. Trong mơi
trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân
hàng. Ngân hàng nào dành được sự hài lịng và qua đó tạo dựng niềm tin và sự trung
thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
Trong chiến lược phát triển của các ngân hàng, chiến lược kinh doanh hướng
đến khách hàng đang là một trong những chiến lược được quan tâm và quan trọng
nhất. Việc thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một
công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả cao.
Các giải pháp để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các
ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Sự hài lòng và tin
tưởng của khách hàng sẽ giúp tăng cường tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần

thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng.
Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt các ngân hàng cần quan tâm,
thường xun chăm sóc và ni dưỡng cảm giác hài lòng, niềm tin và thái độ trung
thành của khách hàng. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy
trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của ngân hàng. Ngân
hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Do vậy, đo
lường sự hài lòng của Khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng, phải
1


thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong
nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng
luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Trên thực tế, rất nhiều các ngân hàng đang loay hoay với tình trạng khó khăn
trong việc duy trì và phát triển khách hàng, dẫn đến làm hạn chế khả năng sinh lời và
phát triển. Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu Khí Tồn
Cầu (gọi tắt là GPBank) trước khi tái cơ cấu đã có một thời gian hoạt động không thực
sự hiệu quả, cụ thể là lượng khách hàng trung thành sụt giảm và chuyển sang hợp tác
với ngân hàng khác, khách hàng nợ xấu tăng cao, uy tín giảm sút, kết quả hoạt động
kinh doanh giảm đáng kể. Do đó, cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng của ngân
hàng đang đứng trước những thách thức mới, đòi hỏi cả hệ thống Ngân hàng GPBank
phải thực sự quan tâm, chú ý đến việc thu hút khách hàng, đặc biệt là thu hút khách
hàng là các doanh nghiệp nhằm góp phần nâng hiệu quả hoạt động của GPBank, đảm
bảo GPBank phát triển bền vững và ổn định lâu dài.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn cấp thiết đó tơi chọn đề tài “Đo lường sự
hài lịng của khách hàng Doanh nghiệp đối với dịch vụ Ngân hàng GPBank - Chi
nhánh Ba Đình, Hà Nội” làm đề tài của luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

của các ngân hàng thương mại để tạo dựng khung lý thuyết cho nghiên cứu luận văn.
- Đo lường, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với các dịch vụ NH tại Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn Một thành
viên Dầu Khí Tồn Cầu, chi nhánh Ba Đình. Từ đó chỉ ra những mặt tích cực, những
hạn chế của Chi nhánh trong việc nâng cao mức hài lòng của khách hàng. Tìm ra
những ngun nhân dẫn đến những hạn chế đó.
- Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với các dịch vụ NH tại Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn Một
thành viên Dầu Khí Tồn Cầu, chi nhánh Ba Đình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với các
dịch vụ NH tại Ngân hàng Thương mại nói chung và GPBank Ba Đình nói riêng.
2


- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: Nghiên cứu dữ liệu tại GPBank Ba Đình và các doanh
nghiệp sử dụng dịch vụ của GPBank Ba Đình.
+ Về mặt thời gian: Nghiên cứu sự hài lịng của nhóm khách hàng doanh nghiệp
sử dụng dịch vụ của GPBank Ba Đình trong khoảng thời gian từ năm 2014 - 2016 và
đề xuất các giải pháp cho các năm tiếp theo.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Nguồn dữ liệu thứ cấp: lấy từ các nguồn tài liệu là tài liệu nội bộ của GPBank
Ba Đình được cơng bố chính thức trong nội bộ và trong hệ thống; đồng thời luận văn
cịn thu thập các thơng tin thứ cấp từ các nguồn thông tin bổ sung thông qua sách báo,
các phương tiện thông tin truyền thông, báo cáo thường niên của hệ thống GPBank và
các số liệu về các đơn vị khác trong hệ thống ngân hàng các bài tham luận về dịch vụ
và chất lượng dịch vụ,
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thông tin thu thập từ phỏng vấn, bảng câu hỏi thăm dò

sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của GPBank Ba Đình.
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: Thống kê, phân
tích, tổng hợp, so sánh và dự báo. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu sơ
cấp thu được từ điều tra trực tiếp khách hàng. Dữ liệu được khái qt hóa trình bày
dưới dạng bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ thích hợp.
5. Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu dự kiến chia thành 3 chuơng với nội dung cụ thể như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu.
- Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
dịch vụ tại Ngân hàng GPBank Ba Đình.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với dịch vụ tại Ngân hàng GPBank Ba Đình.

3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức trung gian tài chính thực
hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài
chính nhất định. Nói cách khác, ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian
tài chính hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay
theo phương thức gián tiếp. Thực chất NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ và
các hoạt động có liên quan. NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ
chức tài chính trung gian thực hiện hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ tài chính để đáp ứng yêu cầu của các chủ thể hoạt động trong nền kinh tế.
Những vai trò cơ bản của ngân hàng thương mại gồm:

Vai trò trung gian thực hiện các hoạt động chuyển các khoản tiết kiệm,
từ dân cư thành các khoản tín dụng cho các tổ chức sản xuất kinh doanh.
Vai trị thanh tốn: NHTM thực hiện thanh tốn thơng qua việc phát hành
và bù trừ séc, thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và phân phối tiền giấy.
Vai trò người bảo lãnh: NHTM phát hành thư tín dụng, bảo lãnh thanh
tốn cho các tổ chức kinh doanh
Vai trị đại lý: NH đại diện cho khách hàng quản lí và bảo vệ tài sản của
họ, phát hành và chuộc lại chứng khốn thơng qua các hoạt động ửu thác.
NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình
thái, theo xu thế ngày càng mở rộng các hoạt động theo xu hướng kinh doanh đa năng
phát triển các dịch vụ đa dạng phong phú nhất là các dịch vụ về ủy thác, giao dịch hối
đoái, mua bán chứng khoán, dịch vụ bảo lãnh…Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và
lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng
bán bn:
• Ngân hàng bán lẻ chỉ những ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục
vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập
trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay
cá nhân, các loại thẻ tín dụng…
• Ngân hàng bán bn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân
hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trị trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.
4