HOS403 slide 6 kich ban

1

KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 8: Lôi cuốnkháchhàng ! cùng nhau tạogiátrị
NỘI DUNG
1. Lý do vàthờiđiểmcáctổchứcdịchvụkháchhàngkhuyếnkhíchhoặc trao quyền cho

kháchhàngđểgiúp mang lạitrảinghiệmcủachínhhọ.
2. Ưu

điểmvàkhuyếtđiểmcủaviệckhiếnkháchhàng

tham

gia

đốivớicảtổchứcvàkháchhàng.
3. Chiếnlượcnàokhiếnkháchhàng

tham

gia

vàoviệccùngtrạp

ra

trảinghiệmcóhiệuquảnhất.
Mục tiêu:
Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ:


Hiểulý do vì sao cáctổchứcdịchvụkháchhàngkhuyếnkhíchhoặc trao quyền cho
kháchhàngđểgiúp mang lạitrảinghiệmcủachínhhọ.



Nắmđược phương phápvàthờiđiểmđể lôi kéokháchhàng tham giá



Hiểu

ưu

khuyếtđiểmcủaviệckhiếnkháchhàng

tham

gia

đốivớicảtổchứcvàkháchhàng.
Bắtđầulớphọc : Điểm danh
Giớithiệu chung vềnội dung bài6
Nội dung 1: Lý do vàthờiđiểmcáctổchứcdịchvụkháchhàngkhuyếnkhíchhoặc trao quyền
cho kháchhàngđểgiúp mang lạitrảinghiệmcủachínhhọ.
Hoạtđộng: Gợimở - Thuyếtgiảng
Giảng viên hỏi sinh viên cho 1 vídụvềsảnxuấttruyềnthống ( vdsảnxuấtnướcsuốiđóng chai
vàviệcthụ ) và cung ứngdịchvụ ( vddịchvụspa ) cógìkhác nhau hay không
Giảng

viên

tổnghợp

ý

kiếnvànóivề

vai

tròcủakháchhàng

trong

cung

ứngdịchvụkhácsảnxuấttruyềnthốngthếnàodẫnnhậpđếnlợiíchcủaviệc lôi cuốnkháchhàng
tham gia.
HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ


2

Nội

dung

2:

Ưu

điểmvàkhuyếtđiểmcủaviệckhiếnkháchhàng

tham

gia

đốivớicảtổchứcvàkháchhàng.
Hoạtđộng : Trao đổi – Thảoluận–Thuyếtgiảng
Câu hỏi :Bạnđãtừnguốngcà phê tạiHighlandCoffee ? Cách đây vài năm , chuỗicà phê
nàyđãcósựchuyểndịchtừ mô hìnhphụcvụtruyềnthống sang mô hìnhmới trong
đókháchhàngsẽ tham gia vớiviệctựđếnquầyordervàtựlấynướctạiquầy pha chế. Theo bạn,
tại sao Highlandlại thay đổi sang mô hìnhmới ? Với vai tròcủakháchhàngbạncóthích mô
hìnhnày không ? Vì sao ?
GV đặt câu hỏi cho cácnhóm/cá nhân suy nghĩ, thảoluận trong 5 phút sau đógọicá nhân/
đạidiệnnhómtrảlời câu hỏi.
GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời
Sau đó GV giảngvềlợiíchcùngbấtlợicủaviệc lôi cuốnkháchhàng tham gia
Nội

dung

3:

Chiếnlượcnàokhiếnkháchhàng

tham

gia

vàoviệccùngtạo

ra

trảinghiệmcóhiệuquảnhất.
Hoạtđộng1: Thuyếtgiảng
GV giảngvềchiếnlược ba bước
Hoạtđộng2: Gợimở- Thảoluận
Giảng viên đóng vai tròđiềuphối: đặt câu hỏi, dẫndắt, gợi ý
Câu hỏithảoluận
Theo

bạn,

nhữngtháchthứcchínhđểtổchứcthựchiệnthành

công

việc

lôi

cuốnkháchhàngcùng tham gia dựa trên chiếnlược ba bướclàgì?
GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluận trong 5 phút sau đógọiđạidiệnnhómtrảlời câu hỏi.
GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời.
GV giảngvềtháchthứcđểtriển khai chiếnlược 3 bướcthanh công.
HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ


3

Hoạtđộng3:Thuyếtgiảng-Gợimở- Thảoluận
GV

giảngvềcáckháiniệmnhữngvịtrícóthểđểkháchhàng

tham

gia

đảmnhiệm,

nhữngnguyên tắc trong việc lôi cuốnkháchhàng tham gia, sa thảikháchhàng. Song
songvớithuyếtgiảng, GV đặt câu hỏithảoluậnđể sinh viên hiểubài sâu hơn.
Câu hỏithảoluận1
Hãygợi ý mộtsốcách trong đónhàhàng, kháchsạn, công viên chủđề, hay xe buýt du
lịchvà nhân viên du lịchcóthểđạtđượcmứccùnghợptácvớikháchhàng cao hơn,
cóthểcólợi cho cảtổchứcvàkháchhàng.
Câu hỏi thảo luận 2:
Bạn nghĩ trong tình huống nào tổ chức có lý khi đuổi khách hàng?
Đưa vàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy
STT

Hoạtđộng

Thờigia
n (phút)

Phươngpháp

Tàiliệuhọctập

Ghichú

Điểmdanh,
10
Điểmdanhtrênmáy.
Slide 1, 2
ổnđịnhlớp
Giớithiệubàihọc
5
Thuyếttrình
Slide 3, 4
Nội dung 1: Lý do vàthờiđiểmcáctổchứcdịchvụkháchhàngkhuyếnkhíchhoặc trao quyền
cho kháchhàngđểgiúp mang lạitrảinghiệmcủachínhhọ.
GợimởHđ
15
Hỏiđáp -Trìnhchiếu
Slide 5 - 6
thuyếtgiảng
Nội dung 2: Ưu điểmvàkhuyếtđiểmcủaviệckhiếnkháchhàng tham gia
đốivớicảtổchứcvàkháchhàng.
TraođổiTrìnhchiếu,
Hđ
Thảoluận25
Slide7-13
thảoluận ,hỏiđáp
Giảngkiếnthức
Nội dung 3: Chiếnlượcnàokhiếnkháchhàng tham gia vàoviệccùngtạo ra
trảinghiệmcóhiệuquảnhất.

HĐ1
Giảngkiếnthức
15
Trìnhchiếu
Slide14
HĐ2 Gợimở – thảoluận
15
Thảoluận-hỏiđáp
Slide15-17
ThuyếtgiảngTrìnhchiếu-thảoluậnHĐ3
25
Slide 18-28
Gợimở- Thảoluận
hỏiđáp
Chốtlạinội dung
10
Trìnhbày
Slide29
CĐ

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ


4

slide1 vàdặndò
SV
Tổng

120

Slide6: File đínhkèm

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ