Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập sâu rộng, cũng như các mục tiêu về Chính phủ điện
tử, nhằm tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, tạo môi trường kinh doanh đầu tư
thuận lợi, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, Thủ tướng Chính phủ yêu cầu các
Bộ, ngành, địa phương đẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ hành chính công trực
tuyến. Việc triển khai, cung cấp các dịch vụ hành chính công trực tuyến tạo điều
kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính,
tạo ra một phương thức giao dịch hiện đại, minh bạch giữa cơ quan Nhà nước và
các tổ chức, cá nhân, phục vụ hiệu quả công tác cải cách hành chính. Ngày
14/10/2015, Chính phủ đã ban hành Nghị Quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử
triển khai thực hiện Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong
hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 - 2020, và ngày 26/10/2015, theo
Quyết định 1819/QĐ-TTg, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt chương trình quốc
gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai
đoạn 2016 - 2020. Trên cơ sở đó, các cấp, các ngành và các địa
phương đã triển khai thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tính công khai, minh bạch
trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Tổng cục Hải quan là một trong những Bộ, ngành triển khai dịch vụ hành
chính công trực tuyến bắt đầu từ năm 2014, khi áp dụng hệ thống thông quan tự
động VNACCS/VCIS ở các Cục Hải quan, Chi cục Hải quan. Dịch vụ hành chính
công trực tuyến do cơ quan Hải quan cung cấp đã tạo nhiều thuận lợi cho doanh
nghiệp, giảm được thời gian và chi phí thực hiện TTHC hải quan, tăng năng lực
cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể khai báo các TTHC liên quan đến thông quan hàng
hóa; nộp thuế, phí, lệ phí; thủ tục đối với phương tiện vận tải và nhận được kết quả
phản hồi của cơ quan hải quan trên mạng internet.


Tháng 5/2017, Cục Hải quan tỉnh Điện Biên chính thức triển khai và vận
hành hệ thống VNACCS/VCIS tại các đơn vị thuộc và trực thuộc nhằm cung cấp

dịch vụ hành chính công trực tuyến cho Doanh nghiệp đối với các thủ tục cốt lõi
trong thông quan hàng hóa.
Hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Cục
Hải quan tỉnh Điện Biên từ thời điểm triển khai đến nay vẫn chưa được phân tích,
đánh giá một cách cụ thể, chưa xác định được những yếu tố tác động đến chất lượng
cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến của Cục; cũng như chưa có cuộc khảo
sát tổng thể nào về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ hành
chính công trực tuyến do Cục Hải quan tỉnh Điện Biên cung cấp. Vì những lý do
nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến
trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên” qua đó đưa ra các giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng và củng cố mối quan hệ đối tác hợp tác giữa cơ quan Hải quan và Doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu quản lý Nhà
nước về Hải quan đối với các hoạt động thương mại, đầu tư và du lịch quốc tế.
2.Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan chủ yếu thông qua
hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS kể từ khi được áp dụng đến nay đã
nhận được sự quan tâm của rất nhiều cá nhân, Bộ, Ngành. Hệ thống này đã mang lại
hiệu quả cao cho ngành Hải quan trong công tác quản lí hàng hóa xuất nhập khẩu,
cho ngành Tài chính trong công tác thu thuế, cũng như những lợi ích cho các doanh
nghiệp xuất nhập khẩu, và cho sự phát triển nền kinh tế của Việt Nam.
Các đề tài nghiên cứu về lĩnh vực hải quan
Kiểm tra sau thông quan đối với hàng gia công, sản xuất xuất khẩu theo quy
định của Luật Hải quan 2014 và các văn bản hướng dẫn thi hành của Nguyễn Phúc
Thọ - Cục Hải quan Đồng Nai, 2017; Nâng cao năng lực kiểm tra sau thông quan về
xuất xứ đối với hàng hóa nhập khẩu của Nguyễn Thị Khánh Huyền tại Cục Kiểm tra
sau thông quan, 2017 ; Tác động của các Hiệp định thương mại tự do (FTA) đến


công tác Tổ chức thực hiện thu ngân sách của Hải quan Việt Nam giai đoạn 20162020 của Nguyễn Hồng Phong - Viện nghiên cứu Hải quan, 2017; Nâng cao hiệu
quả hoạt động trao đổi thông tin giữa Hải quan và các Bộ, Ngành trên hệ thống Một
cửa quốc gia đối với hàng hóa xuất nhập khẩu của Trần Đức Hùng -Văn phòng

TCHQ, 3/2018. Các đề tài này viết về kiểm tra sau thông quan, kiểm tra hải quan và
chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ hải quan điện tử và dịch vụ công trực tuyến.
Các đề tài nghiên cứu về hải quan điện tử và dịch vụ công trình tuyến
Cho đến nay đã có những công trình nghiên cứu nhằm đánh giá thực tế việc áp
dụng, cũng như những giải pháp để hệ thống này phát huy hiệu quả hơn nữa, như
giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử, nâng cao chất lượng
Quản lý hệ thống thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS, giải pháp đảm bảo
an ninh, an toàn cho hệ thống VNACCS/VCIS, biện pháp hoàn thiện công tác quản
lí rủi ro trong thủ tục hải quan điện tử và thông quan tự động VNACCS/VCIS, hay
nâng cao năng lực kiểm tra sau thông quan về xuất xứ đối với hàng hóa xuất nhập
khẩu…
Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Khánh Hòa
đến năm 2020, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Vũ Nguyên Thảo, 2012. Luận văn của Vũ
Thảo Nguyên đã phân tích chất lượng dich vụ hải quan điện tử các chi cục hải quan
thuộc Cục hải quan Khánh Hòa và đề xuất giải pháp về công chức, trạng thiết bị và
quản lý để cải thiện chất lượng dịch vụ hải quan điện tử.
Ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ hành chính công mức độ 3
để tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực Hải quan
theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông của Th.s Nguyễn Trần Hiệu - Văn phòng
Tổng Cục Hải quan, 2018. Bài viết đã phân tích việc ứng dụng CNTT để cung cấp
dịch vụ công trong năm 2017 và 2018 trong lĩnh vực hải quan và đề xuất các giải
pháp tăng cường ứng dụng CNTT trong lĩnh vực này nhằm làm hài lòng doanh
nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công mức độ 3.


Giải pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống VNACCS/VCIS và các hệ
thống công nghệ thông tin cốt lõi của ngành Hải quan, Phạm Quang Tuyến - Cục
CNTT&Thống kê Hải quan, 2016. Đề tài khoa học cấp cơ sở này đã trình bày các
giải pháp về mặt kỹ thuật và con người để đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống
VNACCS/VCIS của cơ quan hải quan.

Đánh giá tác động của Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS đến
công tác thu thuế của Hải quan - Vũ Hồng Loan, Viện NCHQ, 3/2016. Đề tài
nghiên cứu này đã xem xét các tác động của hệ thống thông quan tự động
VNACCS/VCIS đến công tác quản lý khai thuế, nộp thuế, quản lý nợ thuế của cơ
quan hải quan.
Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý rủi ro trong thủ tục hải quan
điện tử và thông quan tự động VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan thành phố Hải
Phòng, Luận văn thạc sĩ, Hoàng Hải An, 2017. Tác giả Hoàng Hải An đã phân tích
công tác quản lý rủi ro trong qua trình thông quan tự động theo hệ thống
VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan thành phố Hải Phòng và đề xuất một số giải pháp
để nhận dạng rủi ro và phòng ngừa rủi ro.
Qua tham khảo và nghiên cứu, chưa thấy có đề tài nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên. Xuất phát từ
thực tế nêu trên và xét tình hình thực tiễn hiện nay, tôi đã chọn đề tài “Chất lượng
dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan
tỉnh Điện Biên” để nghiên cứu cho luận văn của mình.
3. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận dịch vụ hành chính công trực tuyến và chất lượng
dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan.
- Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Cục
Hải quan tỉnh Điện Biên, chỉ rõ những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân hạn chế
chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên.


- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
trực tuyến trong lĩnh vực hải quan tại Cục hải quan tỉnh Điện Biên đến năm 2022.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hành chính công trực
tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên.

4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: nghiên cứu theo các tiêu chí chất lượng dịch vụ của mô hình
Gronroos: nhóm tiêu chí chất lượng kỹ thuật, nhóm tiêu chí chất lượng chức năng.
Phạm vi không gian: nghiên cứu dịch vụ hành chính công trực tuyến ở Cục Hải
quan Điện Biên (cả Văn phòng Cục và các Chi cục Hải quan trực thuộc)
Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ
năm 2016 - 2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 02/2019 đến 03/2019. Đề
xuất giải pháp đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Khung nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ
hành chính công trực
tuyến
- Yếu tố thuộc về cục
hải quan
- Các yếu tố thuộc môi
trường bên ngoài của
cục hải quan

Chất lượng dịch vụ
hành chính công trực
tuyến

Mục tiêu chất lượng
dịch vụ hành chính
công trực tuyến

Chất lượng kỹ thuật

Cải thiện thời gian thực
hiện các thủ tục trong
lĩnh vực hải quan của
cục hải quan

Chất lượng chức năng

Gia tăng số DN xuất
nhập khẩu sử dụng dịch
vụ.
Sơ đồ 1: Khung nghiên cứu


5.2 Quy trình nghiên cứu
Luận văn được áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp
nghiên cứu định lượng, và quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:
Bước 1: Tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu nhằm xác định khung nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên
Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, thống kê, đánh giá của
Cục Hải quan Tỉnh Điện Biên về kết quả áp dụng dịch vụ hành chính công trực
tuyến Nghiên cứu được tiến hành trên cơ sở các báo cáo, đánh giá của Cục Hải quan
Tỉnh Điện Biên, kết hợp khảo sát tiến hành đối với đại diện các DN XNK sử dụng
dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan qua hệ thống thông
quan điện tử (VNACCS/VCIS) trên địa bàn Tỉnh Điện Biên.
Bước 3: Thu thập số liệu sơ cấp qua phương pháp khảo sát điều tra bằng
cách lập bảng câu hỏi, phát phiếu điều tra cho các DN xuất nhập khẩu.
Bước 4: Xử lí số liệu thứ cấp và sơ cấp quan phần mềm excel, từ đó phân
tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải
quan tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên giai đoạn 2016-2018 qua các chỉ tiêu. Đánh
giá kết quả, tồn tại, và nêu nguyên nhân của những tồn tại về chất lượng dịch vụ

hành chính công trực tuyến này.
Bước 5: Đề xuất một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan
ỉnh Điện Biên.
5.3. Phương pháp thu thập, xử lí dữ liệu
5.3.1 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu
Luận văn sử dụng 02 loại dữ liệu, bao gồm: dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ
cấp. Trong đó:


+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động thông quan của Cục
Hải quan tỉnh Điện Biên giai đoạn 2016-2018.
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phương pháp điều tra khảo sát: Mẫu
nghiên cứu được chọn là 65 DN đã sử dụng DVHCC trực tuyến của Cục Hải quan
tỉnh Điện Biên. Phiếu điều tra được gửi cho DN qua được email và gửi trực tiếp cho
DN đã sử dụng dịch vụ. Sau khi nhận lại phiếu điều tra, tổng hợp được 58 phiếu trả
lời của DN đạt yêu cầu thông tin để tổng hợp và thực hiện đánh giá chất lượng dịch
vụ DVHCC trực tuyến của Cục Hải quan tỉnh Điện Biên. Nội dung câu hỏi trong
phiếu điều tra về sự hài lòng của DN xuất nhập khẩu khi sử dụng hệ thống dịch vụ
hành chính công trực tuyến.
5.3.2 Phương pháp xử lí số liệu
+ Dữ liệu thứ cấp thu thập được sẽ được phân loại, tính tỉ trọng so với tổng,
so sánh số liệu kì sau so với kì trước về số tăng, giảm tuyệt đối và tương đối trước
khi sử dụng cho phân tích, đánh giá trong luận văn.
+ Dữ liệu sơ cấp có thu thập được từ phiếu điều tra sẽ được xử lí bằng phần
mềm SPSS trước khi đưa vào phân tích.
6. Cấu trúc của Luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được kết
cấu thành 3 Chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến

trong lĩnh vực hải quan
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong
lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ hành
chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC
HẢI QUAN

1.1 Dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan
1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực
hải quan
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan
a) Dịch vụ
“Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.” (Trần Thị Hương Nhung,
). Dịch vụ chính là các sản phẩm vô hình được cung cấp cho
khách hàng để đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng.
b) Dịch vụ công
Nhà nước quản lý xã hội trực tiếp qua quản lý hành chính nhà nước nhằm
đảm bảo ổn định chính trị, kinh tế, xã hội và cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho xã
hội. Vì vậy, dịch vụ công chính là các dịch vụ nhà nhà nước cung cấp để ổn định xã
hội và đảm bảo lợi ích của người dân.
Dịch vụ công có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau.
“Xét theo tính chất của dịch vụ có thể chia thành: dịch vụ công mang tính
thiết chế (cảnh sát, quân đội, hộ tịch…), dịch vụ công mang tính xã hội (giáo dục, y

tế, cứu trợ…), và dịch vụ công mang tính kinh tế kỹ thuật (giao thông, viễn thông,
năng lượng…)” (Phạm Thị Hồng Điệp, 2013).


Xét theo, mục đích dịch vụ, dịch vụ công gồm dịch vụ đảm bảo thực thi pháp
luật và ổn định xã hội (dịch vụ hành chính công); dịch vụ công cộng đảm bảo lợi
ích xã hội.
Theo dự thảo Luật hành chính công năm 2019 của Việt Nam, “Dịch vụ
công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp
pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho tổ
chức, cá nhân khác thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã
hội.”
c) Dịch vụ hành chính công
Theo dự thảo Luật hành chính công năm 2019 của Việt Nam, Dịch vụ hành
chính công là dịch vụ công được Nhà nước cung cấp nhằm đảm bảo thực thi pháp
luật và ổn định xã hội. “Dịch vụ hành chính công là hoạt động không vì mục tiêu lợi
nhuận do cơ quan nhà nước, cá nhân có thẩm quyền quản lý hành chính nhà nước
hoặc cơ quan, tổ chức, cá nhân được ủy quyền thực hiện nhằm cung cấp thông tin,
cấp phép, xác nhận, chứng thực, quyết định hành chính, bổ trợ tư pháp, trích lục hồ
sơ, bản án có hiệu lực pháp luật cho cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của
pháp luật”..
d) Dịch vụ hành chính công trực tuyến
“Dịch vụ hành chính công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được cung
cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng; được phân loại thành dịch vụ
công trực tuyến cấp độ 1, 2, 3 và 4”. (Dự thảo Luật hành chính công). Như vậy, dịch
vụ hành chính công có thể được cung cấp theo cách hình thức khác nhau như theo
cơ chế 1 cửa quốc gia cung ứng dịch vụ hành chính công, tổ chức mô hình 1 cửa
liên thông, trực tuyến để cung cấp dịch vụ hành chính công của các Bộ, Ngành; áp
dụng mô hình mô hình 1 cửa liên thông, chính quyền điện tử, trung tâm dịch vụ
hành chính công của tỉnh, huyện.

Dịch vụ hành chính công trực tuyến tại địa phương được cung cấp qua môi
trường mạng của các cơ quan chuyên môn tại địa phương và qua các cơ quan trung
ương đóng tại địa phương.


e) Dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan
Trong lĩnh vực Hải quan, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu phải thực hiện
các thủ tục xuất nhập khẩu liên quan đến hàng hóa, các phương tiện vận tải và vì
vậy các cơ quan Hải quan cần cung cấp các dịch vụ hải quan đối với các doanh
nghiệp xuất nhập khẩu như các dịch vụ hành chính công trong thành lập kho ngoại
quan; di chuyển, mở rộng, thu hẹp kho ngoại quan; cấp thẻ ưu tiên thủ tục hải quan
cho doanh nghiệp; cấp thẻ nhân viên đại lý hải quan; đăng ký danh mục hàng hóa
tạo tài sản cố định được miễn thuế nhập khẩu lần đầu cho dự án đầu tư; huỷ tờ khai
hải quan; sao y tờ khai hải quan bản chính do cơ quan Hải quan lưu trong bộ hồ sơ
hoàn, không thu thuế v.v.v.
Hiện nay, cơ quan Hải quan nhiều nước đã phát triển ứng dụng CNTT trong
cung cấp các dịch vụ hành công cho lĩnh vực hải quan. Dịch vụ này ðã tạo thuận lợi
cho các DN xuất nhập khẩu, tối thiểu hóa các chi phí liên quan đến công tác hải
quan, tiết kiệm thời gian và thông quan hàng hóa nhanh chóng cho các DN.
Dịch vụ hành chính công (DVHCC) trực tuyến trong lĩnh vực hải quan là các
dịch vụ trong lĩnh vực hải quan do các cơ quan Hải quan các cấp cung cấp trên môi
trường mạng cho các DN xuất nhập khẩu. DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải
quan có thể do các cơ quan Hải quan cung cấp, các cơ quan Hải quan các tỉnh thành
phố và các Chi cục Hải quan trực thuộc cung cấp.
f) Phân loại DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan
Các DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan theo các thủ tục hải quan
bao gồm các dịch vụ hành chính trong kiểm tra hồ sơ; DVHCC trong kiểm tra thực
tế hàng hóa; DVHCC trong xác nhận hàng hóa; DVHCC trong nộp thuế; DVHCC
trong xét miễn thuế, hoàn thuế, không thu thuế; trong kiểm tra sau thông quan; xử
lý vi phạm hành chính; giải quyết khiếu nại; hải quan đối với ô tô khi nhập cảnh

(tạm nhập); DVHCC trong xử lý hồ sơ đề nghị tạm dừng làm thủ tục hải quan đối
với hàng hóa có yêu cầu bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ.v.v.


Các DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan có thể được phân theo mức
độ ứng dụng CNTT trong quy trình của từng thủ tục liên quan đến hải quan, gồm 4
mức độ như ở bảng 1.1.
Bảng 1.1: Phân biệt DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan

1

Loại dịch vụ
Các yếu tố dịch vụ
DVHCC trực - Cung cấp trực tuyến đầy đủ các thông tin cho DN về thủ
tuyến mức độ 1

2

DVHCC

tục hành chính;

- Cung cấp trực tuyến các văn bản có liên quan
trực - Mức độ 1 và thêm các tính năng:

tuyến mức độ 2

+ Có thể tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện
hồ sơ.

3

DVHCC

+ Gửi thể gửi hồ sơ trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
trực - Mức độ 2 và thêm các tính năng sau:

tuyến mức độ 3

+ Điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ
chức cung cấp dịch vụ;
+ Giao dịch trong xử lý hồ sơ được thực hiện trên môi
trường mạng
+ Thanh toán lệ phí và nhận kết quả tại cơ quan, tổ chức

4

DVHCC

cung cấp dịch vụ
trực -Mức độ 3 cộng thêm các tính năng:

tuyến mức độ 4

+ Thanh toán lệ phí trực tuyến
+ Trả kết quả trực tuyến hoặc qua đường bưu điện
Nguồn: Chính phủ, 2011

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan
- Là loại dịch vụ có đặc điểm là dịch vụ hành chính hải quan vừa là dịch vụ

CNTT nên sự phát triển của dịch vụ này liên quan đến cải cách thủ tục hành chính
hải quan và liên quan đến sự phát triển CNTT trong ngành hải quan.
- DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan tạo thuận lợi cho các DN làm
thủ tục XNK do hầu hết các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch
vụ được thực hiện trên môi trường mạng, các DN cũng giảm được sự tiếp xúc trực


tiếp với cơ quan quan, giảm nhũng nhiễu quan liêu của công chức Hải quan.
- Là dịch vụ gắn liền với CNTT nên DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải
quan phụ thuộc khá lớn vào trang thiết bị, các chương trình phần mềm cung cấp
dịch vụ, phụ thuộc vào nguồn lực tài chính đề đầu tư vào phát triển CNTT để dịch
vụ có thể vận hành thông suốt, giảm thiểu gián đoạn trong sử dụng dịch vụ. Ở
những cơ quan Hải quan có trang thiết bị phát triển, phầm mềm được nâng cấp hiện
đại thì DVHCC trực tuyến của đơn vị đó có sự phát triển và làm hài lòng người sử
dụng.
- DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan đòi hỏi các DN sử dụng cần
phát triển CNTT tại đơn vị, cập nhật Internet, hiểu biết về môi trường mạng, chữ ký
số đồng thời nắm bắt được những lợi ích và hạn chế, khó khăn trong sử dụng dịch
vụ của chính đơn vị mình.
- Sự phát triển của DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan sẽ kết nối với
các dịch vụ của cơ quan quản lý nhà nước khác tạo nên chính phủ điện tử như các
DVHCC trực tuyến của cơ quan thuế, bảo hiểm, kho bạc nhà nước, ngân hàng,
thương mại,... Sự phát triển ở mức cao sẽ dẫn đến tích hợp các dịch vụ công trực
tuyến của các bộ, ngành, địa phương lên Cổng dịch vụ công Quốc gia.
- DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan lên quan đến việc cung cấp
thông tin của các DN trên môi trường mạng và vấn đề bảo mật thông tin. Dịch vụ
đòi hỏi nhiều cấp độ đăng nhập, khai báo thì không thân thiện với người sử dụng
dịch vụ thì tính bảo mật càng thấp.
Vì vậy, các chuyên gia an ninh mạng và công ty xây dựng phần mềm dịch vụ
công trực tuyến cần lựa chọn phương án để hài hòa cả hai yếu tố này nhưng cũng

cần có biện pháp phòng ngừa với những nguy cơ.”Việc bảo mật thông tin là nhiệm
vụ của cơ quan Hải quan khi mà lãnh đạo cơ quan Hải quan phân công nhiệm vụ
quản trị tài khoản người dùng cho công chức đáng tin cậy hoặc cấp tài khoản người
sử dụng tại cơ quan Hải quan tuân thủ chặt chẽ các nguyên tắc quy định.
--DVHCC trực tuyến đòi hỏi các cơ quan QLNN nói chung và cơ quan


QLNN Hải quan cần “xây dựng môi trường pháp lý về cung cấp dịch vụ công trên
môi trường mạng cũng như việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin, cơ sở dữ liệu,
nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động trao đổi,
cung cấp thông tin giữa cơ quan nhà nước với tổ chức, cá nhân và hoạt động phục
vụ lợi ích công cộng”.
- Các cơ quan Hải quan cung cấp DVHCC trực tuyến thông qua quy trình 1
cửa là cổng thông tin quốc gia hoặc cổng thông tín của ngành Hải quan.
Quy trình DVHCC trực tuyến gồm: khai nộp, tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành
chính công trực qua cổng thông tin điện tử của cơ quan Hải quan; phân công và xử
lý hồ sơ trong cơ quan Hải quan; xử lý, cập nhật kết quả, phúc tập hồ sơ; đồng thời
cổng thông tin điện tử sẽ tự động cập nhật và gửi kết quả xử lý trực tuyến cho các
DN. Trường hợp sửa đổi bổ sung, quy trình thực hiện tương tự.
1.1.3. Phân loại dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan
Các DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan phân loại theo các thủ tục
hải quan bao gồm :
- Các dịch vụ hành chính trong kiểm tra hồ sơ;
- DVHCC trong kiểm tra thực tế hàng hóa;
- DVHCC trong xác nhận hàng hóa;
- DVHCC trong nộp thuế; DVHCC trong xét miễn thuế, hoàn thuế, không
thu thuế; trong kiểm tra sau thông quan; xử lý vi phạm hành chính; giải quyết khiếu
nại;
- DVHCC trong thủ tục hải quan đối với ô tô khi nhập cảnh (tạm nhập);
- DVHCC trong xử lý hồ sơ đề nghị tạm dừng làm thủ tục hải quan đối với

hàng hóa có yêu cầu bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ.v.v.
Các DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan có thể được phân theo mức
độ ứng dụng CNTT trong quy trình của từng thủ tục liên quan đến hải quan, gồm 4
mức độ như ở bảng 1.1.
Bảng 1.1: Phân biệt DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan


1

Loại dịch vụ
Đặc điểm
DVHCC trực - Cung cấp trực tuyến đầy đủ các thông tin cho DN về thủ
tuyến mức độ 1

2

DVHCC

tục hành chính;

- Cung cấp trực tuyến các văn bản có liên quan
trực - Mức độ 1 và thêm các tính năng:

tuyến mức độ 2

+ Có thể tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện
hồ sơ.

3

DVHCC

+ Gửi thể gửi hồ sơ trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
trực - Mức độ 2 và thêm các tính năng sau:

tuyến mức độ 3

+ Điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ
chức cung cấp dịch vụ;
+ Giao dịch trong xử lý hồ sơ được thực hiện trên môi
trường mạng
+ Thanh toán lệ phí và nhận kết quả tại cơ quan, tổ chức

4

DVHCC

cung cấp dịch vụ
trực -Mức độ cộng thêm các tính năng:

tuyến mức độ 4

+ Thanh toán lệ phí trực tuyến
+ Trả kết quả trực tuyến hoặc qua đường bưu điện
Nguồn: Chính phủ, 2011

1.1.4. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến tại cục Hải quan
Dưới đây là quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến tại cục
hải quan. Quy trình này do Tổng cục hải quan ban hành và áp dụng chính thức trong
ngành hải quan vào tháng 1 năm 2017.

Hình 1.1: Quy trình dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan
Nguồn: Tổng cục hải quan (2017)

Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải
quan đi qua 8 bước với 7 đầu mối tiếp nhận và xử lý thông tin tại cơ quan Hải
quan: bắt đầu từ người làm thủ tục, đến cổng thông tin cơ quan Hải quan, đến hệ
thống dịch vụ hành chính công thông báo nhận, lưu, cập nhật, thông báo bổ sung,
trả kết quả hồ sơ; tiếp theo là khâu phân công xử lý hồ sơ; tiếp đến là chuyên viên
kiểm trả và xử lý hồ sơ; khâu trưởng phòng, đội phê duyệt; khâu lãnh đạo đơn vị
phê duyệt và cuối cùng là văn thư thông báo cho chuyên viên xử lý hồ sơ.
1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại cục Hải quan
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực
hải quan tại cục Hải quan
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ
Người sử dụng dịch vụ luôn có mong muốn được thỏa mãn hài lòng với các
dịch vụ được cung cấp. Vì vậy:
- Người sử dụng dịch vụ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều khía
cạnh khác nhau có thể là tính năng dịch vụ, tốc độ cung cấp dịch vụ, thuận tiện, an
toàn, bảo mật. Do vậy theo Parasuraman và các tác giả năm 1985: “Chất lượng dịch
vụ là một khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực
tế”. Mỗi loại dịch vụ có thể người sử dụng khác nhau sẽ quan tâm đến các khía cạnh
khác nhau của dịch vụ.
- Người sử dụng dịch vụ thông thường sẽ cảm nhận dịch vụ tốt hay không,
có chất lượng hay không có chất lượng ngay trong quá trình họ sử dụng dịch vụ và
sau khi họ sử dụng dịch vụ. Sự cảm nhận của người sử dụng chính là thước đo chất
lượng dịch vụ ví dụ cảm nhận ngay nhân viên cung cấp dịch vụ có nhiệt tình không,
cảm nhận có mất quá nhiều chi phí không, cảm nhận có phải chờ đợi quá lâu để

hưởng thụ dịch vụ không. Hoặc người sử dụng dịch vụ có thể cảm nhận thấy sự
thoải mái sau khi được cung cấp dịch vụ như cảm thấy được quan tâm, cảm thấy
dịch vụ đã giải quyết được vấn đề của chính bản thân mình. Do vậy, chất lượng dịch


vụ chính là sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ với các khía cạnh, các mặt khác
nhau của dịch vụ.
- Người sử dụng dịch vụ có thể thực hiện động tác so sánh giữa dịch vụ mà
họ nhận được với kỳ vọng, mong đợi của họ về dịch vụ. Chênh lệch giữa hai yếu tố
này là chất lượng dịch vụ. Do vậy chất lượng dịch vụ là “khoảng cách giữa cảm
nhận thực tế của khách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng và kỳ vọng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasuraman và các tác giả, 1985, 1988). Khi
người sử dụng mong đợi về dịch vụ càng cao nhưng thực tế họ nhận được thì quá
kém, khoảng cách chênh lệch càng lớn và chất lượng dịch vụ càng thấp. Các tổ chức
cung cấp dịch vụ phải đáp ứng để nâng cao mức độ cảm nhận của người sử dụng
dịch vụ để cải thiện kết quả sử dụng dịch vụ.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan
Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan rất
được các doanh nghiệp làm thủ tục XNK quan tâm từ khi cơ quan Hải quan phát
triển dịch vụ này. Một số DN quan tâm đến dịch vụ được cung cấp nhanh chóng,
nhưng các DN khác rất quan tâm đến có sử dụng dịch vụ dễ dàng không và có an
toàn bảo mật không khi sử dụng CNTT và cần cung cấp thông tin trên mạng, hoặc
có DN quan tâm họ cần thông tin gì để sử dụng được dịch vụ, có tốn quá nhiều chi
phí khi sử dụng dịch vụ không. Ví dụ, DN làm thủ tục miễn thuế quan tâm xem họ
cần cung cấp các giấy tờ gì, thuận thiện như thế nào qua cổng thông tin trực tuyến,
và quan trọng là xử lý trả hồ sơ miễn thuế có nhanh chóng không. Hay thủ tục đăng
ký, sửa đổi, bổ sung, cấp lại và sử dụng Danh mục hàng hóa nhập khẩu qua hình
thức trực tuyến cần có yêu cầu gì, và việc xử lý trực tuyến thủ tục này so với truyền
thông thì nhanh, chậm, phức tạp hay đơn giản hơn, dễ sử dụng hay khó sử dụng, có
bảo mật hay không an toàn.

Do vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải
quan chính là mức độ cảm nhận cao thấp của DN sử dụng dịch vụ về các khía cạnh
khác nhau của dịch vụ được cung cấp trực tuyến bởi các cơ quan Hải quan. Đây là
cảm nhận chung của DN đối với tất cả các dịch vụ hành chính công hải quan được
cấp qua môi trường mạng chứ không chỉ riêng một loại dịch vụ đơn nhất nào đó.


Nên, đo lường chất lượng DVHCC trực tuyến của cơ quan Hải quan là đo lường sự
cảm nhận của DN về đa khía cạnh của dịch vụ. Một DN làm thủ tục có thể sử dụng
một thủ tục nhưng cùng một lúc có thể nhiều thủ tục nên mức cảm nhận được xác
định đối với tất cả các DN đã và đang sử dụng dịch vụ của cơ quan Hải quan.
1.2.2. Một số mô hình sử dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công trực tuyến
Sở hữu các đặc điểm nói chung của dịch vụ và đặc điểm kỹ thuật riêng có
của dịch vụ hành chính công trực tuyến, nên khi đánh giá chất lượng DVHCC trực
tuyến ta có thể áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984, 2007)
Gronroos (1984) đã quan điểm rằng: “Chất lượng dịch vụ như là kết quả của
sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng”. Sau đó, Gronroos
(2007) phát biểu một cách ngắn gọn: “Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách
hàng về những gì họ nhận được”. Chất lượng được xem xét ở khía cạnh kỹ thuật và
chức năng.
“Chất lượng kỹ thuật thể hiện dịch vụ được cung cấp là gì và khách hàng
nhận được những gì về dịch vụ. Chất lượng chức năng dịch vụ được cung cấp như
thế nào tức là làm thế nào mà khách hàng nhận được chất lượng kỹ thuật” (Bùi Thị
Thanh Diệu, 2016).
Như vậy, theo mô hình này chất lượng dịch vụ chính là sự cảm nhận của
khách hàng đối với khía cạnh kỹ thuật. Chất lượng kỹ thuật được đánh giá qua sản
phẩm/dịch vụ mà khách hàng nhận được; kỹ năng chuyên môn của nhân viên; trình
độ xử lý; thuận lợi tiện ích cho khách hàng. Chất lượng chức năng được đánh giá

qua sự thuận tiện trong giao dịch xử lý, hành vi thái độ ứng xử của nhân viên, công
tác tổ chức cung cấp dịch vụ; tiếp xúc hướng dẫn cho khách hàng; tinh thần vì
khách hàng.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Mô hình cho rằng chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận thực tế về
dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Mô hình này chia sẻ các tính chất của mô hình của


Gronroos (1984). Các tiêu chí về dịch vụ để từ đó đánh giá sự cảm nhận và kỳ vọng
của khác hàng đã được phát triển từ 10 nhóm tiêu chí, sau đó rút gọn còn 5 nhóm
tiêu chí là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Mô hình SERVPERF (Cornin&Taylor, 1992)
“Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó
xác định chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Chất
lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần có
chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần. Chính vì vậy,
thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL thì SERVPERF
chỉ đo chất lượng cảm nhận” (Bùi Thị Thanh Diệu, 2016).
Một số tác giả đã áp dụng các mô hình trên để đánh giá chất lượng DVHCC
và DVHCC trực tuyến như tác giả Nguyễn Thiện Nhân (2018) đã đánh giá chất
lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang qua 5 nhân tố đố là
“Sự tin cậy”, “Cơ sở vật chất”, “Năng lực phục vụ”, “Thái độ phục vụ”, “Sự đồng
cảm”. “Các nhân tố được đánh giá cụ thể qua 24 biến quan sát để tìm ra các yếu tố
tác động trực tiếp, tích cực lên các nhân tố để Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang có
những biện pháp để kịp thời điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả
đánh giá thực trạng cung cấp DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang qua từng
năm bằng các số liệu thống kê các tờ khai đã thực hiện DVCTT qua từng thời cho
thấy số lượng tờ khai là không đồng đều qua các năm và có chiều hướng giảm
nhưng theo phân tích, đánh giá thực tế thể hiện qua kim ngạch XNK từng thời kỳ
cho thấy Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang không ngừng tăng trưởng qua từng năm

điều này thể hiện sự nỗ lực của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang trong việc tạo mọi
điều kiện thuận lợi cho DN trong hoạt động XNK tại địa bàn. Dựa trên kết quả
thống kê mô tả 5 nhân tố tác động trực tiếp đến DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên
Giang nhận thấy nhân tố “Sự tin cậy” và “Thái độ phục vụ” là các nhân tố tác động
mạnh nhất đến chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. Kế tiếp là
“Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và “Cơ sở vật chất” là các nhân tố nhận được
sự đồng thuận cao từ phía DN (Nguyễn Thiện Nhân, 2018).”Hay tác giả Phạm Thị
Huế và Lê Thị Hải đã đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND


huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai với việc áp dụng các thang đo năng lực phục vụ,
thái độ, quy trình và cơ sở vật chất, mức độ phục vụ.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong
lĩnh vực hải quan áp dụng theo mô hình Gronroos
Mô hình Gronroos (1984) là mô hình sử dụng 2 nhóm yếu tố ðánh giá sự
cảm nhận của khách hàng ðối với dịch vụ. Áp dụng mô hình này cho dịch vụ hành
chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan tại Cục hải quan.
Mô hình Gronroos (1984) giải thích:
- Yếu tố kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dịch vụ hành chính công trực
tuyến, đó là kết quả vận hành dịch vụ hành chính công trực tuyến, nó minh chứng
cho cái mà DN sử dụng dịch vụ nhận được từ cơ quan Hải quan. Đây là những gì
DN thực nhận được từ dịch vụ của cơ quan Hải quan.
- Yếu tố chức năng: làm thế nào mà khách hàng nhận được các yếu tố kỹ
thuật, chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, và
chính là cách mà DN nhận được dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí này bao hàm
cả sự chuyên nghiệp, tin cậy đối với dịch vụ, bao hàm cả sự tiếp cận linh hoạt nhanh
chóng, chính xác đối với dịch vụ.
Các tiêu chí về dịch vụ hành chính công trực tuyến theo nhóm chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng như trong bảng 2.2.
Bảng 2.2: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh

vực hải quan áp dụng theo mô hình Gronroos

I
1

Tiêu chí
Chất lượng kỹ thuật
Cơ quan Hải quan tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến 24/24

2
3

giờ để DN có thể gửi hồ sơ trực tuyến
Cổng thông tin điện tử của cơ quan Hải quan có giao diện hợp lý và dề thao tác
Cổng thông tin điện tử của cơ quan Hải quan có các chỉ dẫn để DN gửi hồ sơ

4

và tìm kiếm thông tin
Cổng thông tin điện tử của cơ quan Hải quan có lưu giữ thông tin kế khai của

5

DN trên các biểu mẫu
Cơ quan Hải quan có thiết kế giao diện đề DN yêu cầu dữ liệu cần thiết


6

Cổng thông tin điện tử có lưu trữ hệ thống biểu mẫu cần thiết đề DN có thể tải

7

và gửi trực tuyến
Cơ quan Hải quan có chế độ bảo mật chữ ký số, tên người dùng và mật khẩu

8

của DN
Dữ liệu được cung cấp bởi DN trên cổng thông tin điện tử cơ quan Hải quan

9

được đưa vào lưu trữ
DN chỉ cần cung cấp những thông tin cá nhân chủ yếu nhất để có thể gửi và xử

10

lý trực tuyến các hồ sơ trong lĩnh vực hải quan
Xử lý mọi hồ sơ thủ tục liên quan đến xuất nhập khẩu hàng hóa đều được cung

11

cấp trực tuyến.
Cơ quan Hải quan có hệ thống hỗ trợ trực tuyến đề xử lý các gián đoạn kỹ

12

thuật trong xử lý hồ sơ trực tuyến
Hạ tầng CNTT của cơ quan Hải quan hiện đại, tương thích với hệ thống hạ

II
1

tầng CNTT của DN
Chất lượng chức năng
Dữ liệu cần thiết cho DN do cơ quan Hải quan cung cấp để làm thủ tục hải

2

quan luôn đảm bảo chính xác
Công chức hải quan thực hiện theo cam kết an toàn thông tin được cung cấp

3

bởi DN xuất nhập khẩu
Công chức hải quan luôn quan tâm xử lý các yêu cầu chuyên môn về thủ tục

4

liên quan đến xuất nhập khẩu của DN
Công chức hải quan sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật CNTT trong quá trình DN sử

5

dụng dịch vụ
Công chức hải quan có năng lực tốt để giải đáp những khúc mắc của DN trong

6
7

8
9
10

sử dụng dịch vụ
Công chức hải quan luôn quan tâm, khuyến khích DN sử dụng dịch vụ
DN có thể truy cập cổng thông tin điện tử nhanh chóng, dễ dàng bất cứ lúc nào
DN không gặp phải bất cứ gián đoạn kỹ thuật nào trong xử lý hồ sơ trực tuyến
DN thành công ngay lần đầu tiên khi gửi hồ sơ trực tuyến
DN hài lòng với quá trình xử lý thông tin hồ sơ gửi trực tuyến của cơ quan Hải

11
12

quan
Hồ sơ của DN luôn được gửi và trả kết quả đúng hạn
DN tiết kiệm chi phí và thời gian khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực

13

tuyến của cơ quan Hải quan
Kết quả xử lý hồ sơ trực tuyến làm DN hài lòng
Nguồn: Điều chỉnh của tác giả từ các tiêu chí của mô hình


1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến
trong lĩnh vực hải quan
1.3.1. Các yếu tố thuộc Cục Hải quan
Các yếu tố thuộc Cục hải quan ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC trực
tuyến trong lĩnh vực hải quan gồm:

 Các kế hoạch của cơ quan Hải quan về cung cấp DVHCC trực tuyến
Cục Hải quan có nhiệm vụ ban hành các chính sách, kế hoạch về DVHCC
trực tuyến trong đơn vị mình. Các kế hoạch triển khai dịch vụ hàng năm, các kế
hoạch về nâng cao chất lượng dịch vụ, hoặc mở rộng các thủ tục khác để áp dụng
hình thức cung cấp trực tuyến.
Cục Hải quan các tỉnh nghiên cứu đầy đủ các cơ sở, căn cứ để ban hành kế
hoạch tối ưu nhất cho cung cấp DVHCC trực tuyến, bởi các kế hoạch này sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến đánh giá của DN về chất lượng dịch vụ.
Cơ quan Hải quan cần đảm bảo nghiên cứu đầy đủ năng lực của chính cơ
quan mình trong cung cấp dịch vụ, nghiên cứu hệ thống khung pháp lý về phát triển
DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan đề xây dựng kế hoạch phù hợp nhất cho
tổ chức vận hành dịch vụ.

 Bộ máy tổ chức cung cấp DVHCC của cơ quan Hải quan
Chất lượng DVHCC trực tuyến của cơ quan Hải quan phụ thuộc nhiều vào
bộ máy tổ chức cung cấp dịch vụ. Yêu cầu đối với bộ máy này là cần phân công
công việc hợp lý theo các bước tiếp nhận, xử lý thủ tục hành chính trong lĩnh vực
hải quan.
Ngoài ra, bộ máy tổ chức cung cấp này cần có sự phối hợp chặt chẽ để vận
hành thông suốt các khâu có liên quan đến nhau trong cung cấp dịch vụ. Bên cạnh
đó, bố trí quyền hạn về xử lý, ra quyết định của từng bộ máy trong bộ máy cũng liên
quan đến tiến trình xử lý các thủ tục nhanh chóng hay chậm trễ.


 Năng lực, trình độ của cán bộ công chức hải quan
Công chức Hải quan cần có trình độ, năng lực tốt để tiếp nhận và xử lý các
thủ tục liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu qua cửa khẩu hải quan. Năng lực
quan trọng trong xử lý DVHCC trực tuyến là năng lực CNTT, đồng thời công chức
cần nắm được các bước xử lý dịch vụ cũng như quan hệ công việc trong bộ máy tổ

chức cung ứng dịch vụ. Công chức cần có thái độ tích cực trong phục vụ và hỗ trợ
DN khi có những vướng mắc về sử dụng dịch vụ trực tuyến.
Chất lượng trình độ cán bộ công chức phụ thuộc vào công tác tuyển dụng, bố
trí, đào tạo, đánh giá và đãi ngộ công chức. Công tác nhân sự trong cơ quan Hải
quan cả ở cấp Cục và cấp Chi cục rất quan trong để nâng cao chất lượng công chức
vận hành DVHHC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan.

 Trang thiết bị cơ sở vật chất của cơ quan Hải quan cho vận hành DVHCC
trực tuyến
DVHCC trực tuyến chịu ảnh hưởng nhiều từ việc hiện đại hóa hạ tầng truyền
thông, đầu tư trang thiết bị mới, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng như máy chủ,
đường truyền internet. Cơ quan Hải quan có tiềm năng, năng lực đầu tư nâng cấp
hiện đại hóa hệ thống này là những điều kiện ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó phần mềm cung cấp dịch hiện đại, được nâng cấp thường xuyên là cần
thiết để vận hành phù hợp với quy định pháp lý mới ban hành và với đặc thù của
các thủ tục liên quan đến xuất nhập khẩu.

 Hệ thống cơ sở dữ liệu về các DN xuất nhập khẩu
Các đơn vị cung cấp DVHCC trực tuyến được đầu tư xây dựng hệ thống cơ
sở dữ liệu chuẩn sẽ có thể đảm bảo cho quá trình xử lý dịch vụ nhanh, gọn, ít gây
phiền hà cho các DN. Nên, phát triển hệ thống cơ sở dữ liệu là rất cần thiết cho phát
triển chất lượng DVHCC trực tuyến.

 Công tác phối hợp của cơ quan Hải quan với các đơn vị có liên quan trong
liên thông dịch vụ hành chính công trực tuyến


Trong xử lý dịch vụ, cơ quan Hải quan cần cung cấp phối hợp với các cơ
quan liên quan như thuế, công thương, UBND các tỉnh thành phố và UBND các
huyện. Nên, dự kiến những công việc cần phối hợp, lên kế hoạch cụ thể và rất cần

thiết để đảm bảo công tác phối hợp được nhịp nhàng.

 Kiểm soát nội bộ cơ quan Hải quan
Công tác kiểm soát nội bộ của cơ quan Hải quan đảm bảo chấn chỉnh các
hoạt động của cơ quan Hải quan trong đó có các hoạt động cung cấp dịch vụ. Do
vậy, đổi mới và nâng cao chất lượng công tác kiểm soát nội bộ có ý nghĩa đối với
cải thiện chất lượng DVHCC trực tuyến của cơ quan Hải quan.
1.3.2. Các yếu tố môi trường ngoài cục Hải quan

 Khung pháp lý cho phát triển DVHCC trực tuyến của cơ quan Hải quan
Khi nhà nước ban hành khung pháp lý đầy đủ, kịp thời, thống nhất thì cơ
quan Hải quan có những căn cứ vững chắc cho phát triển chất lượng DVHCC trực
tuyến. Do vậy, yêu cầu đối với các cơ quan soạn thảo và ban hành luật là cần rà soát
đầy đủ những căn cứ pháp luật để gỡ rối cho các cơ quan thực thi pháp luật.

 Các DN sử dụng DVHCC trực tuyến của cơ quan Hải quan
Thứ nhất là trình độ công nghệ thông tin của các doanh nghiệp sử dụng
DVHCC trực tuyến trong lĩnh vực hải quan. Nâng cao năng lực công nghệ thông tin
của DN là hết sức cần thiết để DN có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ.
Thứ hai là ý thức đổi mới và năng động của các DN sử dụng dịch vụ. DN có ý
thức sáng tạo sẽ có thể tìm kiếm các công nghệ mới để thuận tiện cho mình trong xử
lý dịch vụ hải quan.
Thứ ba là hiểu biết pháp luật hải quan, xuất nhập khẩu của DN có thể giúp DN
sử dụng dịch vụ tốt. Nâng cao năng lực pháp luật của các DN là hết sức cần thiết để
DN không gặp những khó khăn về pháp lý trong triển khai dịch vụ.


 Khả năng của các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp nguồn lực, dịch vụ hỗ trợ
cho cơ quan Hải quan
Các cơ quan Hải quan thường cần có sự hỗ trợ CNTT và cơ sở hạ tầng, hỗ

trợ nguồn lực cho phát triển DVHCC trực tuyến. Nên, các tổ chức cung cấp dịch vụ
CNTT, các tổ chức hỗ trợ nhân lực, hỗ trợ thủ tục hải quan cho DN rất cần vào cuộc
cùng với cơ quan Hải quan để cung cấp dịch vụ tốt hơn.