Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN ĐỨC CẢNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

HÀ NỘI - 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN ĐỨC CẢNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ LAN

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Sau quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội, tôi đã nghiên cứu và tập
hợp các tài liệu để hoàn thành Luận văn:“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội”
dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Thị Lan cùng các thầy cô tại Viện Sau
đại học của trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
Tôi đã đọc và hiểu cề các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật./.

Tác giả

Nguyễn Đức Cảnh


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Nguyễn Thị Lan đã dành nhiều
thời gian, công sức và kinh nghiệm quý báu của mình để hướng dẫn tôi một cách
nhiệt tình, chu đáo.
Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đối với các giảng viên của Viện Đào
tạo sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt là các thầy, cô giáo đã
tham gia giảng dạy đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi, giúp cho tôi có được những kiến
thức và trải nghiệm trong quá trình học tập.
Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán bộ Ngân hàng TMCP Công
Thương chi nhánh Đông Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn
thành tốt việc học tập và nghiên cứu thời gian qua.

Tác giả

Nguyễn Đức Cảnh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................5
1.1.Tổng quan về dịch vụ bán lẻ ngân hàng...........................................................5
1.1.1.Định nghĩa về dịch vụ bán lẻ ngân hàng.....................................................5
1.1.2.Các dịch vụ của bán lẻ ngân hàng..............................................................6
1.2. Chất lượng dịch vụ..........................................................................................13
1.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ..............................................................13
1.2.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ.............................................................13
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................15
1.3.1. Khái niệm................................................................................................15
1.3.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................16
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng.......................................18
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng.............19
1.4.1. Nhân tố chủ quan.....................................................................................19
1.4.2. Nhân tố khách quan.................................................................................22
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................24
1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam....24
1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Techcombank......................24

1.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội.......26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI......................................................................................27
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam –
Chi nhánh Đông Hà Nội........................................................................................27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................27
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh.......................................................28
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Chi nhánh....................................29
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian qua...............................31
2.2. Thực trạng chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội........................37
2.2.1. Tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................37


2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian qua...............................46
2.3.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội.....................................................57
2.3.1. Những kết quả đạt được..........................................................................57
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế...........................................58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
ĐÔNG HÀ NỘI......................................................................................................64
3.1.Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội trong thời gian tới.....................................64
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội.....................................................64
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội...........................................65
3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội........................66
3.2.1.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng..................................66
3.2.2. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ..................................67
3.2.3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm.........................................72
3.2.4. Giải pháp hỗ trợ khác..............................................................................73
3.3.Kiến nghị...........................................................................................................74
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ.........................................................................74
3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.........................................................75
3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.......................75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................78
KẾT LUẬN.............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................80


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
BIDV
DVBL
DNVVN
KHCN
NHBL
NHNM
NHTM
SP
TMCP
TDCN

VCB

Ý Nghĩa
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
Dịch vụ bán lẻ
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Sản phẩm
Thương mại cổ phần
Tín dụng cá nhân
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1. Nguồn vốn huy động tại Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn
2014-2016................................................................................................33
Bảng 2.2. Hoạt động tín dụng tại Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn
2014-2016................................................................................................34
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội
giai đoạn 2014-2016................................................................................36
Bảng 2.4. Số khách hàng tăng thêm trong năm sử dụng dịch vụ NHĐT..................45
Bảng 2.5. Nội dung câu hỏi theo thang đo SERVQUAL.........................................47
Bảng 2.6. Ý nghĩa thang đo khoảng.........................................................................48
Bảng 2.7. Tổng kết số phiếu điều tra........................................................................48
Bảng 2.8.

Kết quả khảo sát về độ tin cậy................................................................50

Bảng 2.9. Kết quả khảo sát về sự đáp ứng...............................................................51
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ......................................................52
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát về sự đồng cảm.............................................................54
Bảng 2.12. Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình...............................................56
HÌNH
Hình 1.1.

Thang đo Technical-Functional Quality...................................................14

Hình 1.2.

Thang đo SERVQUAL áp dụng để đo lường dịch vụ NHBL...................18

Hình 2.1.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh
Đông Hà Nội............................................................................................30

Hình 2.2.

Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ tại Chi nhánh............................................37

Hình 2.3.

Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Chi nhánh..........................................38

Hình 2.4.

Tình hình tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh...................................................39

Hình 2.5.

Tỷ trọng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh....................................................40

Hình 2.6.

Số lượng thẻ được phát hành tại Chi nhánh qua các năm........................42

Hình 2.7.

Phí thu dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh qua các năm..................................45

Hình 2.8:

Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi...............................................................48

Hình 2.9.

Mô tả mẫu về nghề nghiệp.......................................................................49

Hình 2.10. Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính............................................................49


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN ĐỨC CẢNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG


HÀ NỘI - 2017


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
Trên cơ sở khái niệm chất lượng dịch vụ và khái niệm ngân hàng bán lẻ, thì
trên quan điểm của tác giả: "Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng mà
một ngân hàng làm hài lòng được các khách hàng của mình trong việc cung ứng các
sản phẩm ngân hàng bán lẻ".
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin, đó chính là cơ sở vật chất của chi nhánh, đại
lý, trang thiết bị công nghệ, Mạng lưới giao dịch rộng khắp;…
Phương tiện hữu hình được đầu tư tốt, khang trang, hợp lý, thiết bị hiện đại,…
thì chất lượng đường truyền, sự thuận tiện trong giao dịch,… của khách hàng cũng
được nâng cao, điều này khiến cho cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng
cũng sẽ gia tăng.

- Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã
cam kết, hứa hẹn. Được biểu hiện thông qua khả năng tính tiền đúng, ghi chép chính
xác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch, an toàn, bảo mật thông tin,…
Độ tin cậy được đảm bảo sẽ đảm bảo an toàn, bảo mật, cũng như thực hiện đúng
những cam kết mà ngân hàng đưa ra, hóa đơn, chứng từ rõ ràng, không sai sót sẽ giúp cho
khách hàng giao dịch được an tâm và duy trì việc sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng,…
- Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp
thời, thể hiện qua: Quy chế, thủ tục dịch vụ; Giao dịch dịch vụ nhanh chóng; Dịch vụ
nhanh thỏa mãn tức thời; mức cước phí hợp lý, nhiều chương trình khuyến mãi,…
Phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác, không sai sót, bên cạnh đó mức
cước rẻ, phù hợp với chất lượng, nhiều ưu đãi,… sẽ giúp khách hàng cảm nhận tốt
hơn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung ứng.
- Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân
viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.


ii
Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng
cảm nhận thoải mái, thuận tiện hơn khi giao dịch, nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nhân viên ngân hàng làm việc rất áp lực và bận rộn, trong khi đối tượng
khách hàng bán lẻ lại đa dạng, phong phú về độ tuổi, tính cách, nghề nghiệp, sở
thích, nhu cầu nên không phải lúc nào nhân viên cũng thể hiện được hết sự nhiệt
tình của mình với khách hàng. Tuy nhiên, các nhân viên ngân hàng lại là bộ mặt của
NH khi cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do đó phong cách làm việc của nhân
viên ngân hàng với khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên uy tín, sự chuyên nghiệp
của ngân hàng và tạo nên chất lượng của dịch vụ NHBL.
- Cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, quan
tâm tới đặc điểm, tâm lý của khách hàng, chú ý tới nhu cầu cá nhân của từng khách hàng,
…
Các sản phẩm NHBL của ngân hàng phải hướng tới sự phù hợp với nhu cầu

của khách hàng, đặc điểm tâm lý của khách hàng. Bên cạnh đó, KH cần nhận được
sự quan tâm, chăm sóc chu đáo của DN,.... để giúp họ cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
mà mình sử dụng. Do khách hàng của khối NHBL là các cá nhân, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh gia đình nên so với dịch vụ khác của ngân hàng thì
đối tượng khách hàng đa dạng hơn, phức tạp hơn nên việc cảm thông với khách hàng
là điều quan trọng để có thể giữ chân khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam_CN Đông Hà Nội có trụ sở chính
tại số 284 Hà Huy Tập, Thị trấn Yên Viên, Gia Lâm, Hà Nội.
- Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Vốn huy động khối dịch vụ NHBL tại chi nhánh bao gồm vốn huy động từ
dân cư (khách hàng cá nhân), các hộ gia đình và các DN vừa và nhỏ. Thời gian qua,
tại chi nhánh đã phát triển và mở rộng các dịch vụ huy động vốn khối bán lẻ.
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Trong thời gian qua, VietinBank CN Đông Hà Nội luôn nỗ lực mở rộng tín
dụng bán lẻ hướng tới phục vụ nhu cầu cần thiết của khách hàng và đảm bảo kiểm
soát rủi ro do đó doanh số cho vay bán lẻ không ngừng tăng qua các năm với tốc độ


iii
tăng trưởng rất tốt.
Trong giai đoạn 2014-2016 có thể thấy dư nợ khối khách hàng bán lẻ có xu
hướng tăng lên. Năm 2014 dư nợ tín dụng khối khách hàng bán lẻ là 650 tỷ đồng;
chiếm 10,32% dư nợ toàn Chi nhánh. Năm 2015, con số này tăng mạnh lên 1020 tỷ
đồng với tốc độ tăng 156,92%, dư nợ bán lẻ chiếm 13,16% . Sang năm 2016, dư nợ
bán lẻ đạt1380 tỷ đồng (tăng thêm 35,29% so với cùng kỳ năm trước), tỷ trọng dư nợ
bán lẻ chiếm 17,02% tổng dư nợ.

- Dịch vụ thẻ
Hiện nay, Vietinbank Đông Hà Nội đã triển khai nhiều sản phẩm thẻ thanh
toán, phù hợp với nhu cầu của các khách hàng khác nhau với hạn mức rút tiền, thanh
toán khác nhau.
Với nhiều sản phẩm thẻ đa dạng và phong phú, nên trong những năm qua số
lượng thẻ phát hành tại Vietinbank Đông Hà Nội không ngừng tăng lên.
Năm 2014, số lượng thẻ ATM phát hành là 11500 thẻ và thẻ tín dụng là 1350
thẻ, thì sang năm 2015 đã tăng thêm 6,09% thẻ ATM, đạt mức 12200 thẻ. Thẻ tín
dụng năm này đạt mức 1365 thẻ (tăng 1,11% so với năm trước). Năm 2016, tốc độ
tăng trưởng ở mức mạnh mẽ, số thẻ ATM được phát hành tăng trưởng với tốc độ
125,41% so với cùng kỳ năm trước và thẻ tín dụng tăng trưởng với mức độ 227,11%
- đạt mức 3100 thẻ được phát hành năm 2016.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Có thể nhận thấy, qua các năm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đã dần
quen với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng
các dịch vụ ngân hàng hiện đại này chưa nhiều, quy mô còn quá nhỏ bé so với tiềm
năng của thị trường. Trong đó, chủ yếu là khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking
để nhận thông báo số dư tài khoản khi có sự thay đổi là chủ yếu. Năm 2014 có 143
khách hàng tăng thêm sử dụng dịch vụ SMS; năm 2015 là 636 khách hàng và năm
2016 tăng mạnh mẽ lên 3800 khác hàng.
Nguồn phí đóng góp từ dịch vụ NHĐT năm 2014 là 800 triệu, năm 2015 là
1010 triệu đồng (tăng 26,25% so với cùng kỳ năm trước). Năm 2016, phí thu được từ
dịch vụ NHĐT là 1370 triệu đồng gấp 1,35 lần so với năm trước.
Như vậy, dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh cũng có những đóng góp không nhỏ
trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Đông Hà Nội.
*Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian qua


iv

-Sự tin cậy
Qua bảng 2.8, đánh giá về độ tin cậy của khách hàng về ngân hàng Vietinbank
chi nhánh Đông Hà nội cho thấy khách hàng hài lòng về uy tín của ngân hàng, ngân
hàng luôn đảm bảo chữ tín, cung cấp đúng, đầy đủ chính xác những gì ngân hàng
giới thiệu, cam kết. Mức điểm rơi vào khung điểm hài lòng, ngân hàng cần ngày
càng phát huy yếu tố này
-Đánh giá về sự đáp ứng
Qua kết quả bảng 2.9 về sự đáp ứng tại Chi nhánh, nhìn chung khách hàng
đánh giá không cao, khách hàng chưa hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng. Các
mức điểm đều ở khung 2,61-3,20 là khung điểm trung lập, chưa chạm được vào sự
hài lòng của khách hàng.
Một vấn đề nữa là máy ATM tại Chi nhánh thường hết tiền và hay báo lỗi
ngừng phục vụ khách hàng nên những nhu cầu khách hàng cần thì không đáp ứng
được ngay, do đó, mức điểm về máy ATM chỉ đạt 3,13 điểm, thể hiện khách hàng
chưa hài lòng về điều này.
- Đánh giá về năng lực phục vụ
Qua đánh giá cho thấy khách hàng hài lòng về: “Sản phẩm NHBL rất đa dạng
phong phú và phù hợp với nhu cầu” và “Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hàng
hoàn thiện hồ sơ thủ tục”. Mức điểm trung bình nằm trong khung phản ánh sự hài lòng.
Tuy nhiên, các yếu tố còn lại thì khách hàng không đánh giá cao, có thể thấy
Chi nhánh còn nhiều hạn chế trong năng lực phục vụ khách hàng, thực tế, không phải
lúc nào ngân hàng cũng sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết khó khăn, do vậy khi
đánh giá về nội dung“NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng” mức
điểm ở mức trung lập, chưa cho thấy sự đồng tình, hài lòng của khách hàng, nhiều
khi các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh như mở thẻ, gửi tiền hay rút
tiền…nhưng chưa thông thạo và nắm bắt được quy trình, các nhân viên tỏ ra khó
chịu, phục vụ với thái độ không nhã nhặn, lịch sự,. Đặc biệt với những người già đến
sử dụng dịch vụ, nhưng nhân viên tỏ ra phiền hà, khi có nhiều khách hàng có tuổi
chậm nắm bắt thông tin, quy trình, lại tâm lý tuổi già “đồng tiền liền khúc ruột” nên
hay cẩn thận, lo lắng nên hay hỏi rõ ràng, nhưng thường hỏi đi hỏi lại cho chắc nên

các nhân viên tỏ ra không niềm nở, đặc biệt là các nhân viên trẻ.
Khi được hỏi về quy trình cung ứng dịch vụ và thời gian dịch vụ, khách hàng
không hài lòng do thời gian chờ đợi phục vụ khá lâu so với BIDV hay
Vietcombank…do đó, Chi nhánh cần xem xét lại quy trình để đẩy nhanh thời gian
phục vụ, cung ứng dịch vụ cho khách hàng.


v
*Đánh giá về sự đồng cảm
Qua bảng 2.11, kết quả khảo sát cho thấy về sự đồng cảm của ngân hàng đối
với khách hàng đều chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, các mức điểm
luôn ở mức điểm trung lập hoặc không hài lòng chính vì vậy ngân hàng cần quan tâm
đến khách hàng nhiều hơn. Đây là hạn chế lớn của ngân hàng trong hoạt động ngân
hàng bán lẻ của Chi nhánh
-Sự đồng cảm
Chi nhánh có lợi thế là chi nhánh của hệ thống Vietinbank - là một trong những
ngân hàng dẫn đầu thị trường trong nước, có uy tin, quy mô lớn, nên về nhiều phương
diện, với uy tín sẵn có, đa số khách hàng sẽ tìm đến dịch vụ của Chi nhánh, nền tảng
khách hàng của Vietinbank khá nhiều nên có thể các Chi nhánh quan niệm rằng khách
hàng cần mình nhiều hơn , so với các ngân hàng, các nhân viên Vietinbank nói chung và
tại chi nhánh nói riêng không quá khó khăn tìm kiếm khách hàng để hoàn thành chỉ tiêu,
nên sự quan tâm đồng cảm dành cho khách hàng không nhiều.
- Đánh giá về phương tiện hữu hình
Nhìn chung, về phương tiện hữu hình, các khách hàng đánh giá cao, các yếu
tố đều đạt được điểm trung bình trong khung điểm hài lòng. Khách hàng rất hài lòng
về phong cách phục vụ, trang phục, sự gọn gàng lịch sự của nhân viên ngân hàng, cơ
sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại. Địa điểm giao dịch của Chi nhánh ở trung tâm
thành phố, lại ở tòa nhà cao tầng nơi hội tụ nhiều văn phòng của các công ty thuê
cùng toàn nhà nên cũng tiện giao dịch.
Các quy định, thông báo tại Chi nhánh được xếp ngăn nắp ngay tại quầy giao

dịch, khách hàng có thể tham khảo thông tin về dịch vụ, lãi suất hay các chương trình
đặc biệt một cách dễ dàng.
Ngoài ra, website của Chi nhánh chưa có nhưng khách hàng có thể sử dụng
website chính của ngân hàng Vietinbank, do Chi nhánh hoạt động theo sự chỉ đạo
của hội sở, các sản phẩm chi nhánh cung cấp đều có đầy đủ thông tin trên website.
*Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội
- Những kết quả đạt được
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho Chi nhánh
Giai đoạn 2014 - 2016, huy động vốn dân cư liên tục tăng chiếm tỷ trọng ngày
càng cao trong tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được
phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền
vốn cho Chi nhánh. Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá, cơ cấu


vi
dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện.
Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu
luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống.
Các hoạt động dịch vụ NHBL có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan
tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa
danh mục sản phẩm NHBL của Chi nhánh và cải thiện cơ cấu thu nhập cho Chi
nhánh. Kết quả của hoạt động phát triển DVNH bán lẻ hôm nay là minh chứng cho
thành công của Chi nhánh trong việc chuyển hướng chiến lược kinh doanh từ một
ngân hàng bán buôn thuần túy thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huy
lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của ngân hàng bán buôn đồng thời phát triển
mạnh mẽ toàn diện, đồng bộ các hoạt động NHBL từ mô hình tổ chức, quản lý hoạt
động đến cách nghĩ, cách làm và phương thức hoạt động được cải tiến, đổi mới.
Thứ hai, số lượng khách hàng bán lẻ
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện

tại Vietinbank không ngừng gia tăng nền khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2014–
2016. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, chi nhánh Đông Hà Nội
đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch
vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách
hàng. Ngân hàng đã chú trọng cung ứng dịch vụ đến nhiều thành phần kinh tế, đặc
biệt tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, điều này
phù hợp với xu hướng hiện nay
Thứ ba, khẳng định được vị thể trong lòng khách hàng
Qua khảo sát cho thấy khách hàng có sự tin cậy rất lớn vào chất lượng dịch vụ
tại Chi nhánh, các mức điểm đều thuộc khung hài lòng, điều này cho thấy uy tín
củaVietinbank nói chung và chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng khá tốt, độ tin cậy cao,
đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng
Thứ tư, đầu tư cơ sở vật chất
Theo kết quả đánh giá, các khách hàng đều hài lòng về yếu tố phương tiện
hữu hình của Chi nhánh, cơ sở vật chất tốt,sạch đẹp, đồng phục nhã nhặn, gọn gàng,
điều này tạo phần nào hình ảnh chuyên nghiệp của Chi nhánh trong quá trình cung
cấp dịch vụ NHBL.
- Những hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được thì còn những hạn chế trong chất lượng
dịch vụ NHBL tại Vietin bank chi nhánh Đông Hà Nội, điều này làm cho chất lượng
dịch vụ NHBL chưa cao cụ thể:
Một là, sự đáp ứng kịp thời


vii
Đối với khách hàng bán lẻ, nhu cầu hỗ trợ, tư vấn trong quá trình sử dụng
dịch vụ là rất cao tuy nhiên Vietinbank chưa có một hệ thống hỗ trợ khách hàng kịp
thời, chuyên nghiệp như Contact Center mà các ngân hàng nước ngoài đã triển
khai. Hiện tại Vietin bank mới chỉ có hệ thống Call Center với số điện thoại 24/24
nhưng với quy mô và năng lực rất hạn chế để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ.

Khi khách hàng gọi điện nhưng ít khi bắt máy để giải đáp. Bên cạnh đó, khả năng
đáp ứng của ngân hàng không cao khi phải chờ khá lâu mới đến lượt, và không phải
lúc nào nhân viên ngân hàng cũng đến tận nơi để cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Bên cạnh đó, hệ thống ATM của Chi nhánh hay lỗi, không giao dịch được. Nhìn
chung, khả năng đáp ứng của ngân hàng còn thấp, chưa đáp ứng được ngay những
nhu cầu của khách hàng.
Hai là, năng lực phục vụ còn kém
Năng lực phục vụ tại Chi nhánh còn kém. Điều này thể hiện ở năng lực phục
vụ của nhân viên và quy trình.
Ngoài ra, nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng chưa tốt, thái độ phục
vụ thiếu chuyên nghiệp và sự nhiệt tình, kinh nghiệm xử lý tình huống còn non,
phải nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp. Trong quá trình cung ứng dịch vụ NHBL còn
làm việc cá nhân như nói chuyện, sử dụng điện thoại, chưa chuyên tâm phục vụ
khách hàng.
Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của
khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn
còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất
nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền.
Cụ thể, Vietin bank nói chung và tại chi nhánh Đông Hà Nội không có các sản
phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất
nhanh chóng như ACB có sản phẩm “Vay siêu tốc 24h”, HSBC thì cho vay trong
vòng 48h…
Thứ ba, chưa có nhiều sự đồng cảm
Vietin bank chi nhánh Đông Hà Nội thiếu sự đồng cảm với khách hàng, chưa
thể hiện sự quan tâm với khách hàng, khi có vấn đề khó khăn hay khiếu nại, nhân
viên không quan tâm nhiều để giải quyết giúp khách hàng.
Chưa có sự liên lạc thường xuyên với khách hàng cũng như thể hiện sự chăm
sóc khách hàng như các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI khác. Chi nhán cần lưu ý
điều này để tạo nền tảng khách hàng bền vững lâu dài.

viii

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
Qua phân tích thực trạng chương 2 cho thấy, trong 5 yếu tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà
Nội thì có 3 yếu tố là sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm còn nhiều hạn
chế. Còn lại về độ tin cậy và phương tiện hữu hình thì Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội đã thực hiện được khá tốt. Do vậy, các
giải pháp tác giả đề xuất là các giải pháp nhằm mục đích hoàn thiện 3 yếu tố là sự
đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
3.2.1.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà thông qua
mạng Internet.Trong đó đưa ra các dịch vụ mới để khách hàng đăng nhập vào tài
khoản, có thể tự đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và các lệnh khác.
3.2.2. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ
Để nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng , thì Chi nhánh cần thực hiện
các giải pháp sau:
- Đa dạng hóa dịch vụ.
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội, do đó cần hình thành bộ phận
nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm phù hợp với địa bàn của chi nhánh. Tập
trung phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên
thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới
để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tiêu dùng.
- Nâng cao độ tiện ích của dịch vụ
Thực hiện thông báo số dư tài khoản, mức lãi suất hiện hành cho khách hàng
qua tin nhắn điện thoại vào cuối mỗi tháng nếu khách hàng cảm thấy thuận tiện.

3.2.3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm
Trong thời kỳ “ khách hàng là thượng đế”, việc đặt mình vào vị trí khách
hàng và hiểu được nguyện vọng của khách hàng là yêu cầu đối với nhân viên tại
Chi nhánh.
- Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên 6 tháng/ lần, đây là cơ hội không chỉ
để ngân hàng giới thiệu, quảng bá những sản phẩm, dịch vụ chung mà còn là hoạt


ix
động mà ngân hàng có thể lắng nghe được những ý kiến phản hồi mà khách hàng
thắc mắc, trở ngại khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ tiền gửi. Thông qua hội nghị
khách hàng, ngân hàng tiếp thu được nhiều ý kiến, gửi lời cảm ơn tới quý khách
hàng, tặng quà khách hàng, điều này tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
- Nên duy trì thường xuyên mối quan hệ với khách hàng sau khi bán hàng bởi vì
ngân hàng không mong muốn khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của mình một lần. Việc
tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng không chỉ giúp khách hàng cảm nhận được tính khác
biệt, họ thực sự cảm thấy dịch vụ này thực sự dành riêng cho mình và lần sau khi có nhu
cầu dịch vụ họ sẽ đến với ngân hàng một cách tự nhiên mà không cần tìm hiểu ở bất kỳ
ngân hàng nào khác. Hoạt động này thường được duy trì thông qua điện thoại và email.
3.2.4. Giải pháp hỗ trợ khác
Ngoài ra, tác giả đề xuất một số giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh là:
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tại Chi nhánh
Tại chi nhánh, thành lập bộ phận giám sát nội bộ, kiểm tra giám sát quy trình,
nghiệp vụ tại chính chi nhánh Đông Hà Nội, có báo cáo hằng ngày, hàng tuần, hàng
quý về hoạt động giám sát để nhanh chóng có những quyết định phù hợp với hoạt
động tại chi nhánh như khen thưởng. Thời gian qua, nhiều vụ việc liên quan tới
Vietinbank đã nêu ra việc kiểm soát của chính ngân hàng còn nhiều lỏng lẻo, để
nhiều điều đáng tiếc xảy ra làm ảnh hưởng tới hình ảnh, tài chính của chính ngân
hàng. Đó cũng là bài học để ngân hàng thẳng thắn nhìn lại những yếu kém của mình

để xây dựng lại một cách chặt chẽ hơn.
- Tăng cường lợi ích cho khách hàng
Xây dựng hình ảnh của Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội thông qua các hoạt
động của cộng đồng như tham gia tài trợ cho các ngày hội của các làng nghề, tổ chức
xúc tiến thương mại cho các làng nghề trên địa bàn, quyên góp, xây dựng các công
trình công cộng mang ý nghĩa phục vụ dân sinh…đồng thời xây dựng hình ảnh một
Vietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội trẻ trung, hiện đại, chuyên nghiệp trên các kênh
truyền thông mới như facebook, youtube…để quảng bá hình ảnh một cách rộng rãi,
gần gũi hơn.Xây dựng chương trình PR định dạng thương hiệu chứ không phải
quảng cáo một cách thông thường.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN ĐỨC CẢNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ LAN


HÀ NỘI - 2017

1

LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng
phát triển manh mẽ của ngành ngân hàng. Điều này là tất yếu vì thị trường bán lẻ có
quy mô rộng lớn. Hiện nay dân số Việt Nam đã chạm mốc 90 triệu dân, do vậy nhu
cầu tiêu dùng cá nhân tăng mạnh. Thêm vào đó, các doanh nghiệp tại Việt Nam chủ
yếu là các doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ, do vậy, thị trường bán
lẻ cũng có tiềm năng phát triển mạnh mẽ.
Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại hiện nay diễn ra gay
gắt. Hiện nay, thị trường đang chứng kiến cuộc chạy đua quyết liệt giữa các ngân
hàng nội địa và quốc tế bởi chính những lợi ích mà phân khúc này có khả năng mang
lại trong chiến lược kinh doanh dài hạn của mỗi ngân hàng. Không chỉ có các ngân
hàng thương mại cổ phần quy mô nhỏ, các ngân hàng lớn cũng đua nhau đưa ra
nhiều sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ. Cùng với việc đưa ra các sản phẩm
cho vay tiêu dùng, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ
cũng được các ngân hàng chú trọng.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội là chi
nhánh của một trong những NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI hàng đầu Việt Nam
hiện nay. Nằm trên địa bàn của Thủ đô, Chi nhánh có nhiều lợi thể để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đúng xu hướng hiện nay. Tuy nhiên, sự cạnh tranh
gay gắt của số lượng lớn các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI hiện nay đem lại
cho Chi nhánh những thách thức không hề nhỏ. Chính vì vậy Chi nhánh đặt chất
lượng dịch vụ lên hàng đầu và coi đó là sức mạnh cạnh tranh của chi nhánh
mình. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ NHBL của Chi nhánh trong những năm qua
còn tồn tại nhiều điểm hạn chế như thời gian cung ứng dịch vụ còn lâu, thái độ
của nhân viên chưa tốt, dịch vụ bán lẻ cung ứng còn bị lỗi kỹ thuật…. Chính vì
vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Đông Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.


2
1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu đề tài trước đó
*Nghiên cứu nước ngoài
+ Ahmad Jamal và Kamal Naser (2012): “Customer satisfaction and retail
banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in
retail banking”
Bài nghiên cứu này tìm hiểu về tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng. Nghiên cứu này đã xác định được
chất lượng dịch vụ, kỳ vọng, hiệu suất, ham muốn, ảnh hưởng và vốn chủ sở hữu là
tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả đã tiến hành một cuộc
khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng. Kết quả cho thấy cả
hai lõi và kích thước quan hệ của chất lượng dịch vụ xuất hiện có liên quan đến sự
hài lòng của khách hàng.
+ Matthew P. Lawlor, Timothy E. Carmody (2014): “Method and system for
remote delivery of retail banking services”.
Bài nghiên cứu của các tác giả đã đề cập tới phương pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ bằng các gia tăng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán, gia
tăng các máy ATM, máy POS,….
+ Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall (2014): “Determinants of
customer satisfaction in retail banking”.
Các tác giả đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và duy trì sự hài lòng của
khách hàng rất quan trọng cho ngân hàng bán lẻ, và điều tra các yếu tố quyết định
chính của sự hài lòng của khách hàng và những dự định tương lai trong lĩnh vực
ngân hàng bán lẻ. Xác định các yếu tố quyết định trong đó bao gồm chất lượng dịch
vụ (ví dụ như nhận được nó ngay lần đầu tiên), các tính năng dịch vụ (ví dụ như lãi
suất cạnh tranh), các vấn đề dịch vụ, phục hồi dịch vụ và các sản phẩm sử dụng. Phát
hiện, đặc biệt là các vấn đề dịch vụ và khả năng phục hồi dịch vụ của ngân hàng có

tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng và ý định để chuyển đổi. Trên cơ sở
nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng thì các NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


3
*Nghiên cứu trong nước
+ Đỗ Thị Hải Trang (2014), “Một số giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong
giao đoạn hội nhập kinh tế quốc tế”, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
Luận văn đề cập tới thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2008- 2014, đề xuất các giải pháp đẩy mạnh
và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương trong
thời gian tới trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
+ Đỗ Tất Ngọc(2013), “Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ trong tiến trình hội nhập Quốc tế ”.
Nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và
Ngân hàng Agribank Việt Nam trong giai đoạn từ 2008 – 2013, đề xuất một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới cho các ngân
hàng thương mại Việt Nam nói chung.
+ Đào Lê Kiều Oanh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam", ĐH Kinh tế thành phố
Hồ Chí Minh.
Luận án hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán buôn và bán lẻ, cũng như nghiên cứu hai dịch vụ ngân hàng này tại Ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam từ năm 2006 – 2014. Luận án cũng đề xuất một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ trong giai
đoạn tới tại BIDV Việt Nam.
+ Nguyễn Công Khương (2012), “Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân
hàng bán lẻ”

Nội dung: đề cập tới việc kiện toàn bộ máy theo hướng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
*Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài nhằm Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh
Đông Hà Nội


4
*Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội
+ Thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ năm 2014– 2016, định hướng tới
nam 2020.
- Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bán lẻ của NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.5.Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện luận văn tác giả tham khảo nội dung của phương pháp chủ nghĩa
duy vật biện chứng và duy vật lịch sử kết hợp các phương pháp nghiên cứu như

phương pháp thu thập thông tin, phương pháp so sánh, đánh giá, phân tích, phương
pháp thống kê mô tả….
1.6. Kết cấu luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – chi nhánh đông Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – chi nhánh đông Hà Nội