Đề cương Luận văn thạc sĩ_Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế TP HCM

1

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
ĐỀ TÀI:
“CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ
TP.HCM”

1. Lý do chọn đề tài:
Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu,
ở cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành
chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển
dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội.
Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ
máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu quả hơn, phục vụ nhân
dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước
chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân
dân.
Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ
công, trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của doanh nghiệp,
của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung
thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn
định và đồng thuận của xã hội.
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công vừa là
mục tiêu, vừa là động lực để thúc đẩy quá trình cải cách hành chính, đồng
thời qua đó đánh giá sự hài lòng, niềm tin của doanh nghiệp đối với cơ quan


2

công quyền, củng cố niềm tin đối với chế độ. Trong bối cảnh đó chúng ta

đang tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của nhân
dân, do nhân dân và vì nhân dân thì việc nghiên cứu sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công càng có giá trị hữu ích trong việc
phân tích, đánh giá và đề ra các chính sách, biện pháp để đẩy mạnh cải cách
hành chính trên đại bàn thành phố HCM.
Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung
cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho Lãnh đạo Cục Thuế Tp.HCM nâng
cao chất lượng dịch vụ công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu
chung của Thành phố HCM, Là cơ sở giúp lãnh đạo thành phố xác định các
nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh
nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục
Thuế Tp.HCM ” làm luận văn thạc sỹ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh
doanh.

2. Mục tiêu của đề tài và các câu hỏi nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu của đề tài:
Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định và lượng hóa các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại
Cục Thuế Tp.HCM. Trên cơ sở đó, đề tài nghiên cứu và đề xuất các gợi ý
chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM.
Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm:


3

1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM

2. Xây dựng mô hình định lượng về sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM
3. Phát triển thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế
Tp.HCM
4. Kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết về sự hài lòng và các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
công tại Cục Thuế Tp.HCM
5. Trên cơ sở xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM.
Đề tài nghiên cứu và đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài của doanh nghiệp.

2.2.

Các câu hỏi nghiên cứu:

Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần trả lời được những câu hỏi
sau:
1.

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM?
2.

Mô hình về chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM và sự

hài lòng của doanh nghiệp như thế nào?
3.

Thang đo nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng và các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
công tại Cục Thuế Tp.HCM?


4

4.

Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối

với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM thì yếu tố nào là yếu tố
ảnh hưởng chính?
5.

Những gợi ý chính sách nào là cần thiết nhằm tăng chất lượng dịch

vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1.

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM.
3.2.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu của đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây:
- Về phạm vi không gian:
Đề tài thực hiện thảo luận nhóm với các doanh nghiệp kê khai thuế trên
địa bàn quận 1, quận 3, quận 5 và quận 10.
- Về mặt thời gian:
Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ 07/2013 đến
09/2013 để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại
Cục Thuế Tp.HCM.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong giai đoạn trong
10/2013 với cỡ mẫu là 25 mẫu (đối tượng khảo sát là doanh nghiệp kê khai
thuế) để điều chỉnh thang đo.


5

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trong giai đoạn trong
tháng 11/2013 với cỡ mẫu là 300 mẫu (đối tượng khảo sát là doanh nghiệp
kê khai thuế trên địa bàn quận 1, quận 3, quận 5, và quận 10)

4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1.

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện qua 03 giai đoạn
bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Dữ liệu thu thập được xử lý
bằng phần mềm SPSS for Window 20.0.

Trước tiên, tác giả sẽ thực hiện lược khảo lý thuyết (bao gồm: hai nội
dung nghiên cứu cơ bản: (i) nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng và (ii) thực hiện tổng quan các nghiên cứu
thực nghiệm) để thiết kế dàn bài thảo luận nhóm với doanh nghiệp kê khai
thuế phục vụ cho nghiên cứu định tính lần thứ nhất nhằm xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
công tại Cục Thuế Tp.HCM; khám phá cấu trúc và phát triển thang đo sơ bộ
về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM.
Kế tiếp, thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ trên cỡ mẫu là 25 mẫu
(đối tượng khảo sát là doanh nghiệp kê khai thuế trên địa bàn quận 1, quận
3, quận 5, và quận 10) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá tính
nhất quán và cấu trúc thang đo. Hai công cụ sử dụng trong nghiên cứu định
lượng sơ bộ là (i) phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số
Cronbach ‘ Alpha và (ii) phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary
Factor Analysis). Nghiên cứu sơ bộ sẽ sàng lọc thang đo và xác định cấu trúc
thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức.


6

Công việc tiếp theo là thiết kế dàn bài thảo luận tay đôi để nghiên cứu
định tính lần thứ hai nhằm xây dựng mô hình lý thuyết với các giả thuyết về
sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM.
Kế đến sẽ tiến hành kiểm định thang đo và các giả thuyết trong mô
hình nghiên cứu trên cỡ mẫu khảo sát là 300 mẫu (đối tượng khảo sát là
doanh nghiệp kê khai thuế trên địa bàn quận 1, quận 3, quận 5, và quận 10)
theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được sử dụng để
đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis)

thông qua hệ số Cronbach ‘ Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratary Factor Analysis), mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định mô
hình và giả thuyết nghiên cứu. Toàn bộ quy trình nghiên cứu của tác giả
được tóm tắt trong sơ đồ 3.1


7

Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu của tác giả
Step 1
Frist Draft
Questionnair
e

In depth
Interviews

Literature
Review

Step 2
Pilot
Survey

Reliability
Analysis

Qualitative
Analysis

Reliability
Analysis

Qualitative
Analysis

Final
Questionnair
e

Step 3
Survey

Multi Regression For
Testing Hypothesis

Research Process
(Nguồn: xây dựng của tác giả)

4.2.

Phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp định tính:

Tác giả sử dụng phương pháp định tính để xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại
Cục Thuế Tp.HCM, đồng thời để bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát
dùng đo lường sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

8

doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM thông
qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Cuộc thảo luận diễn ra nhằm thăm dò ý kiến
doanh nghiệp đối về các biến quan sát dùng để đo lường sự hài lòng và các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch
vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM.
-

Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Bảng câu hỏi do doanh nghiệp kê khai thuế trả lời là công cụ để thu thập
dữ liệu định lượng. Dữ liệu sẽ được phân tích bởi phần mềm SPSS bằng kỹ
thuật phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach ‘
Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor
Analysis), và mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và giả thuyết
nghiên cứu.

5. Dự kiến đóng góp của nghiên cứu:
Thứ nhất, đề tài sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM
Thứ hai, đề tài sẽ xây dựng mô hình định lượng và các giả thuyết về sự
hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM
Thứ ba, Trên cơ sở xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế
Tp.HCM. Đề tài nghiên cứu và đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài của doanh nghiệp

9

6. Dự kiến kết cấu của đề tài: bao gồm 05 chương
Chương 1: tác giả sẽ trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu, phạm vi, đối
tượng nghiên cứu của đề tài; phương pháp nghiên cứu của đề tài. Và kết cấu
dự kiến của đề tài.
Chương 2: tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chương 3: tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được sử
dụng để đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM
Chương 4: tác giả sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu của mình
Chương 5: tác giả sẽ đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài của doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM

7. Nội dung chi tiết:
Chương 1: Giới thiệu
1.1. Đặt vấn đề
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.5. Kết cấu của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết


10

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2. Chất lượng dịch vụ công
2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Tóm tắt chương 2
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
3.3. Nghiên cứu định lượng
3.3.1. Xây dựng thang đo
3.3.2. Độ tin cậy và giá trị hiệu dụng của thang đo
3.3.3. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin
3.3.4. Phương pháp thống kê
Tóm tắt chương 3
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach ‘ Alpha
4.2.2. Phân tích nhân tố EFA
4.2.3. Phân tích hệ số tương quan

11

4.3. Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng
của doanh nghiệp tại Cục Thuế Tp.HCM
4.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính
4.3.2. Xem xét hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình
4.3.3. Kiểm định các giả thuyết
Tóm tắt chương 4
Chương 5: Đề xuất gợi ý chính sách và đóng góp của đề tài
5.1. Đề xuất gợi ý chính sách
5.2. Đóng góp của đề tài
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu kế tiếp theo
Kết luận

Tp.HCM, ngày

tháng

năm 20

Người lập đề cương
(ký ghi rõ họ tên)