Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN THỊ CA

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
– CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

Người hướng dẫn khoa học:

TS. ĐẶNG NGỌC SỰ

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng” là cơng trình nghiên
cứu độc lập của riêng tơi.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tơi xin chịu trách nhiệm nếu có sai
sót nào
Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2017
TÁC GIẢ

Nguyễn Thị ca


LỜI CÁM ƠN
Sau một thời gian nghiêm túc nghiên cứu, đến nay tơi đã hồn thành xong luận
văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân

đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng” để bảo vệ theo kế hoạch của Trường Đại học Kinh
tế quốc dân.
Đạt được kết quả này, trước hết tôi xin cảm ơn gia đình đã ủng hộ và tạo điều
kiện cho tơi có thời gian học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn
TS.Đặng Ngọc Sự đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin cảm ơn tồn thể q Thầy Cô giáo của Trường Đại học Kinh tế quốc
dân đã truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian học tập. Tôi xin cảm ơn Trường Đại
học Kinh tế quốc dân đã tạo môi trường học tập tốt cho các học viên.
Tôi cũng xin cám ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân
đội tại Hội sở và Chi nhánh Hai Bà Trưng đã nhiệt tình giúp đỡ trong q trình
nghiên cứu và hồn thành luận văn
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn bạn bè, người thân đã động viên, giúp đỡ và ủng hộ
tơi để hồn thành luận văn này.

Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2017
TÁC GIẢ

Nguyễn Thị ca


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................iv
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ................................................................v
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............................................1
CHƯƠNG 2.............................................................................................................. 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ................................5

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................................5
KẾT LUẬN............................................................................................................61
Trên cơ sở nghiên cứu khung lý thuyết đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết quả khảo sát 246 khách hàng cá nhân của Chi
nhánh, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL MB Hai Bà Trưng..............................................................61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................1
PHỤ LỤC 01............................................................................................................3
PHỤ LỤC 02............................................................................................................7
PHỤ LỤC 03............................................................................................................8


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
NHTM
NH
TMCP
MB
NHNN
NHBL
KHDN
KHCN
PGD

GIẢI NGHĨA
: Ngân hàng thương mại.
: Ngân hàng
: Thương mại cổ phần.
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội.
: Ngân hàng Nhà nước

: Ngân hàng bán lẻ
: Khách hàng doanh nghiệp
: Khách hàng cá nhân
: Phòng giao dịch


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BẢNG
BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ


1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng
việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang
“đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những
gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao,
nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ
thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn
mua xe hơi, vay mua nhà, vay tiêu dùng, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất
lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ
tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp
bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đơ thị đang tiếp cận các
sản phẩm tài chính mới.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền
tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện
đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời
gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán
lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong q trình thanh
tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro. Ngoài ra, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực
cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa
dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu người, trong đó có khoảng 50% dân số
trong độ tuổi lao động và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng
của các ngân hàng thương mại và sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng


2
thu nhập. Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng
cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ đặc biệt là
khách hàng cá nhân. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn
hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng
TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng cũng cũng đang từng bước chuyển đổi
sang mơ hình ngân hàng bán lẻ theo đúng định hướng chiến lược của Ngân hàng
TMCP Quân đội giai đoạn 2010 - 2020. Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai
Bà Trưng từ đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thực
sự cần thiết cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng. Là cán bộ của Ngân hàng
TMCP Quân đội, tôi lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng”.

1.2. Mục đích nghiên cứu
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất

lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại nói riêng;
-

Vận dụng cơ sở lý luận đã được hệ thống hóa để phân tích thực trạng

chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà
Trưng;
-

Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng phương pháp định tính, cụ thể là phương pháp phân tích,
so sánh, tổng hợp - phân tích mơ tả (Descriptive Analysis).
- Phương pháp thu thập số liệu
+ Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các nguồn như: Các ấn phẩm khoa học,
các tạp chí nguyên ngành, niên giám thống kê, các báo của Ngân hàng TMCP Quân
đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng …;
+ Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin thông qua Phiếu điều tra (Questionnaire
Survey) và phỏng vấn sâu (In-depth Interview) các đối tượng được phỏng vấn.


3
- Phương pháp xử lý số liệu: Microsoft Office Excel 2010, Máy tính

1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu: Luận văn chỉ đi sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ từ góc độ khách hàng;
- Tình huống/khơng gian nghiên cứu: Luận văn chỉ giới hạn trong phạm vi
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng;
- Thời gian thu thập số liệu: số liệu được thu thập từ năm 2012 đến 2016. Các
kiến nghị, đề xuất áp dụng cho thời gian từ 1 đến 5 năm tới.
1.5. Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan
Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ được nhiều tác giả quan tâm. Đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị
dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, …
Phần lớn các đề tài đều hệ thống hóa được cơ sở lý luận về hoạt bán lẻ, chất
lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, các mô hình lý thuyết đánh giá
chất lượng dịch vụ nói chung, tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ trong giai đoạn hiện nay.
Một số cơng trình nghiên cứu mà tác giả đã tham khảo như sau như sau:
a. Phạm Thùy Giang (2013), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng thương mại cổ
phần của Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ.
Luận án đã xây dựng và kiểm chức được bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch
vụ bán lẻ của các ngân hàng; xác định khoảng cách về mặt chất lượng dịch vụ bán
lẻ giữa các ngân hàng có 100% vốn nước ngồi và Ngân hàng thương mại cổ phần
của Việt Nam; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
từ đó nâng cao sức cạnh tranh cho các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
b. Các luận văn thạc sĩ như:
- Vũ Thị Khánh Ly (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành”, Luận văn thạc sĩ
- Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
tại Exim Bank”, Luận văn thạc sĩ;

4
- Nguyễn Trần Kiên (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Maritime Bank”, Luận văn thạc sĩ;
- Phan Hoàng Ánh Ngọc (2016), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ;
- Lưu Thùy Linh (2016), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thơn huyện Mỹ Đức”, Luận văn thạc sĩ;
Các cơng trình nghiên cứu trên nghiên cứu và hệ thống hóa về chất lượng
dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại trên cơ sở đó phân tích và đánh giá thực
trạng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng nghiên cứu, đưa ra một số giải pháp chủ yếu
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Nhìn chung, nội dung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ được nhiều tác
giả quan tâm nghiên cứu ở nhiều ngân hàng thương mại khác nhau. Tuy nhiên chưa
có luận văn nào nghiên cứu về “chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng”. Vì vậy, với đề tài “Chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà
Trưng”, tác giả hy vọng sẽ được kế thừa được những luận điểm của các cơng trình
nghiên cứu trên, đồng thời mang lại một cái nhìn mới về chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Quân
đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng.


5
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

2.1.1.1. Dịch vụ
Nền kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển của khu vực dịch vụ cùng với tỷ trọng của nó
trong tổng sản phẩm quốc dân của một đất nước phản ánh trình độ phát triển kinh tế
- xã hội của đất nước đó.
Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ - sản phẩm vơ hình là kết quả thu
được sau một q trình, một hoạt động nhất định. Do có tính chất vơ hình nên dịch vụ
được định nghĩa “là kết quả thu được sau một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng
khơng thể nhìn thấy được, khơng đo được và khơng đếm được”. Trên thực tế có rất nhiều
định nghĩa khác nhau về dịch vụ của các học giả. Các học giả đứng trên quan điểm riêng
của mình nên cũng có những quan niệm khác nhau về dịch vụ. Theo Noel Capon (2009),
“dịch vụ là bất kỳ một hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên
khác tồn tại một cách vơ hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu nào”. Theo
nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người như: y tế, giáo dục; đến
sản phẩm như: sửa chữa, vận chuyển; hoặc thông tin như: nghiên cứu thị trường. Từ điển
Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm
thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Định nghĩa của Philip Kotler về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vơ hình và khơng
dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc khơng gắn liền”
Ngồi ra cịn có một số quan niệm điển hình về dịch vụ:
- Theo quan điểm truyền thống: Tất cả những gì khơng phải nuôi trồng, không
phải sản xuất là dịch vụ. Theo cách hiểu như vậy, dịch vụ bao gồm các hoạt động
như: ăn uống, khách sạn, bảo hiểm, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, giao
thơng vận tải…, các dịch vụ cơng (qn đội, cảnh sát, tịa án, cứu hỏa).
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một quá trình hay một hoạt động mà sản
phẩm của nó là vơ hình. Dịch vụ giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc mối
quan hệ với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo một cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã

6
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện công ty cung ứng dịch vụ.
- Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng với các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ cũng như sản phẩm hữu hình là đều có
các bộ phận cấu thành. Theo quan điểm hiện nay, dịch vụ được cấu thành bởi hai
bộ phận sau:
+ Dịch vụ chính (core services) - dịch vụ cơ bản: là dịch vụ cốt lõi mà thơng
qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn.
+ Dịch vụ gia trị gia tăng (value – added services) - dịch vụ hỗ trợ: là dịch vụ
đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch chính.
Như vậy, dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và
làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản.
Dịch tổng thể hay còn gọi là dịch vụ trọn vẹn: là sự tổng hợp của dịch vụ căn
bản và dịch vụ hỗ trợ. Với xu thế ngày càng phát triển của nền kinh tế - xã hội thì tỷ
trọng của dịch vụ hỗ trợ trong dịch vụ tổng thế cũng có xu thế tăng lên.
Để thể hiện rõ ý đồ cạnh tranh của doanh nghiệp, các học giả đã tiến hành
phân loại dịch vụ như sau:
Dịch vụ chính

Dịch vụ

Dịch vụ GTGT
có thu tiền
Dịch vụ
GTGT

Dịch vụ GTGT
Sơ đồ 2.1: Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh

không thu tiền
Nguồn: Quản trị chất lượng (2012), Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân
Với cách tiếp cận này, để cạnh tranh thành công trên thị trường, để giành
thắng lợi so với đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp cần phải tập trung phát
triển dịch vụ giá trị gia tăng, mà đặc biệt là dịch vụ giá trị gia tăng không thu
tiền. Bởi vậy, dịch đã trở thành vũ khí cạnh tranh trên thị trường đối với các


7
doanh nghiệp.
Để có thể thiết kế được các dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng đung nhu cầu của
khách hàng, các doanh nghiệp vần phải tến hành tìm hiểu thị trường, tiến hành điều
tra nhu cầu khách hàng nhằm thấy được các nhu cầu, sở thích, thoi quen tiêu dùng,
hành vi tiêu dùng của họ.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có của
nó. Để có thể quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các
nhà quản trị cần thiết phải nắm rõ đặc điểm riêng của chất lượng dịch vụ, từ đó rút
ra các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất.
Dịch vụ có những đặc điểm như sau:
- Tinh vơ hình (hay tính phi vật chất): là đặc tính khơng thể nhìn thấy, khơng
đếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.
Đặc điểm này khiến cho các nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ
chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính khơng thể chia cắt được: Q trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Do đó, dịch vụ khơng thể dự trữ, khơng thể lưu kho và thậm chí khách
hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.
- Tính khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ giao động trong một khoảng rất
rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ.
- Tính khơng lưu giữ được: Chính đặc điểm này là lý do mà các công ty hàng

không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyển bay. Cũng vì đặc
điểm này mà nhiều cơng ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều
hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian.
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp có vai trị quan trọng đối với nền
kinh tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng và được xem như
là huyết mạch của nền kinh tế. Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp
một danh mục và dịch vụ tài chính đa hạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và
dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức nằng tài chính nhất so với bất kỳ một


8
tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Sự đa hạng trong các dịch vụ và chức
năng của ngân hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “Bách hóa tài chính”
(financial department stores)
Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Xét trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng
thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp các kết quả của các hoạt động do
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng chính
về vốn, tiền tệ, thanh toán và các nghiệp nghiệp vụ khác (mua bán ngoại tệ, tư vấn
và ủy thác, ngân quỹ, đại lý) mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu
cầu kinh doanh của khách hàng. Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngân
hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm
chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và mức độ phát triển của
ngân hàng.
Căn cứ vào chiến lược kinh doanh, dịch vụ ngân hàng thương mại được chia
thành 2 loại cơ bản là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo cách hiểu truyền thống, dựa vào phương thức ln chuyển của “hàng hóa” mà
khơng căn cứ vào quy mơ lớn hay nhỏ thì dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống

như bán buôn các loại hàng hóa thơng thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián
tiếp đến tay người sử dụng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ
chức tín dụng, ngân hàng thương mại, quỹ…); còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được
hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng.
Một cách tiếp cận khác được áp dụng ở nhiều nước hiện nay, dịch vụ ngân
hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng doanh
nghiệp lớn còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành
cho các khách hàng cá nhân và các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc
cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông”.


9
Theo cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox - 1997) - Nhà xuất bản
Chính trị quốc gia: ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung
cấp các dịch vụ trực tiếp cho hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Từ điển Ngân hàng và Tin học - Nhà xuất bản Chính trị quốc gia (1996):
Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là
một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng
chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ các cách hiểu như trên, tác giả đưa ra một cách khái quát về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ được
ngân hàng cung ứng đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với các sản phẩm, dịch vụ đó thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông”.
2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số lượng khách hàng lớn:
Do đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp nhỏ và vừa nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này là rất lớn. Đây
thực sự là những khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng
tăng, thu nhập người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của kinh
tế - xã hội. Với số lượng khách hàng lớn, bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, để
xác định được đúng đối tượng khách hàng của mình địi hỏi các ngân hàng phải có
những bước nghiên cứu thị trường một cách khoa học, nghiên cứu nhu cầu của
khách hàng hiện có và tiềm năng…
- Giá trị giao dịch nhỏ


10
Từ đặc điểm khách hàng của dịch NHBL, ta có thể thấy số lượng khách hàng
của loại hình dịch vụ này rất lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ, không thể so sánh
với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp quy mơ lớn. Ví dụ các cá
nhân thường có nhu cầu vay để mua nhà, mua ơ tơ, chứng minh tài chính du học
hay đơn thuần chỉ là vay tiều phục vụ cuộc sống hàng ngày. Số lượng khách hàng
lớn trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí
giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là tương đối lớn.
- Hoạt động dựa trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Xuất phát từ hai đặc điểm trên, đòi hỏi các ngân hàng muốn phát triển dịch
vụ NHBL thì cần phải dựa trên nền tảng hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, tăng tiện ích của dịch vụ đồng

thời giúp cho các ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch.
Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu
ngày càng đa dạng của đối tượng khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lượng công
nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh
tranh của các sản phẩm cung cấp. Thị phần dịch vụ NHBL hiện nay khơng chỉ được
phân chia trong nhóm các ngân hàng trong nước mà cịn có sự tham gia của ngân
hàng nước ngoài với các chiến lược kinh doanh rất bài bản và chuyên nghiệp. Đây
chính là động lực thúc đẩy khối ngân hàng trong nước chạy đua giữ thị phần ở
mảng dịch vụ NHBL. Có nhiều ngân hàng thương mại thừa nhận thời gian tới tính
chất cuộc cạnh tranh ở dịch vụ bán lẻ sẽ tập trung đi vào chiều sâu nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ. Và một trong những nền tảng quan trọng giúp các ngân hàng
thực hiện theo định hướng này chính là nền tảng cơng nghệ.
Với xu thế phát triển ngày càng mạnh, công nghệ thông tin đang trở thành
công cụ vô cùng quan trọng trong quản lý kinh doanh, đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Do vậy, việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng
nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng được coi là yếu tố sống còn của các
ngân hàng trong thời đại số. Các ngân hàng đang có xu hướng nghiên cứu và phát
triển ngân hàng số, trong thời gian tới có thể chúng ta sẽ chứng kiến sự vận hành
của hệ thống ngân hàng số.


11
- Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt của dịch vụ bán lẻ so với dịch vụ bán buôn và
cũng xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là số lượng khách hàng
lớn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng
khách hàng là các tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với những giá trị giao dịch
lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro
được phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an
toàn cho các ngân hàng thương mại.

- Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để có thể tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, tăng trưởng nền tảng khách
hàng thì việc các ngân hàng phát triển thêm các chi nhánh, các phòng giao dịch, các
điểm giao dịch cùng với đội ngũ cán bộ có chun mơn, nhiệt tình, am hiểu địa bàn
là rất cần thiết.
Muốn phát triển dịch vụ NHBL, không chỉ cần hệ thống phân phối rộng,
ngân hàng cần phải có một danh mục sản phẩm đa dạng để có thể đáp ứng được mọi
nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, theo đó các ngân hàng cần phải
xác định rõ thị trường của mình là gì để có chiến lược phù hợp phát triển mạnh loại
hình dịch vụ dành cho đối tượng đó.
- Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm trở lại đây đây, các ngân hàng đang phải đối đầu với cuộc
chiến cạnh tranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực
NHBL, mực độ cạnh tranh ngày càng gay gắt do thị phần khách hàng của mảng bán
lẻ có tính chất không ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng.
Đối tượng khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố
Marketing như giá cả, hình ảnh dịch, phân phối, con người (hình ảnh, thái độ phục
vụ…)… Giá của dịch vụ NHBL thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất
cho vay, lãi suất huy động… Các khách hàng cá nhân dễ dàng chuyển từ ngân hàng
đang quan hệ sang ngân hàng khác có chính sách giá hấp dẫn hơn bởi mạng lưới các
ngân hàng rộng khắp, các dịch vụ đều đa dạng. Do đó, để giữ chân cũng như thu hút
được nhiều khách hàng sử dụng dịch, các ngân hàng phải cung cấp được các dịch


12
vụ mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng, đồng thời cũng phải có những
chính sách marketing phù hợp. Các khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ cũng có sự
phân hố rõ ràng về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập; do đó, ngân hàng phải
phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách khác nhau tới các nhóm khách hàng
khác nhau. Về yếu tố con người trong Marketing, mặc dù hoạt động NHBL đã có

phần nào chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò
quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình độ nghiệp vụ, thái độ
phục vụ của các nhân viên ngân hàng là yếu tố quyết định đến việc giữ gìn và phát
triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng đó.
2.1.2.3. Các loại dịch vụ cơ bản của Ngân hàng bán lẻ
a. Huy động vốn
Huy động vốn là một nghiệp vụ thuộc tài sản Nợ của ngân hàng, là một
nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn
vốn hoạt động cho ngân hàng. Huy động vốn có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của một ngân hàng. Đồng thời, nguồn vốn huy động cũng là một tiêu chí
để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. Các loại hình
huy động vốn của dịch vụ NHBL như sau:
- Huy động vốn thông qua tài khoản tiết kiệm
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là sản phẩm dành cho đối tượng là
khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có kế hoạch sử dụng tiền
gửi trong tương lai. Đối với khách hàng, hình thức tiết kiệm này sẽ có mục tiêu an
toàn và tiện lợi hơn là mục tiêu sinh lời. Còn đối với ngân hàng, loại tiết kiệm này
khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào, vì vậy mà tính chủ động trong việc sử dụng
nguồn vốn này là khơng cao, theo đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp
cho hình thức này.
+ Tiền gửi tiết kiện có kỳ hạn: Sản phẩm này được ngân hàng cung cấp tới
những khách hàng vừa có nhu cầu đảm bảo an tồn và sinh lời. Đây là nhóm khách
hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rồi trong tương lai và họ sẽ lựa chọn
kỳ hạn phù hợp với phù hợp với kế hoạch sử dụng của họ. Với hình thức tiết kiệm
này, nếu khách hàng rút tiền sau kỳ hạn đã lựa chọn sẽ được hưởng mức lãi suất cao
quy định tại thời điểm gửi, nếu khách hàng rút trước thời hạn gửi thì sẽ chỉ được


13
hưởng mức lãi suất thấp hơn. So với hình thức tiết kiệm khơng có thời hạn thì hình

thức này ngân hàng sẽ chủ động hơn trong việc sử dụng nguồn vốn.
- Huy động vốn thơng qua tài khoản thanh tốn
Thơng qua việc mở tài khoản thanh toán cho khách hàng, ngân hàng sẽ huy
động vốn thơng qua đó. Với tài khoản thanh tốn, khách hàng có thể rút, chuyển
tiền bất cứ lúc nào mà không cần phải thông báo cho ngân hàng. Do vậy, việc lập kế
hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của khách hàng cũng gặp khó khắn. Theo
đó, ngân hàng cũng áp dụng mức lãi suất thấp (thậm chí là khơng trả lãi) cho hình
thức này. Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản thanh tốn hoạt
động thì cũng sẽ thu được nhiều nguồn từ dịch vụ thanh tốn.
- Huy động vốn thơng qua phát hành giấy tờ có giá (GTCG)
Bên cạnh hình thức huy động thông qua tài khoản tiết kiệm và tài khoản thanh
tốn, ngân hàng cịn huy động vốn thơng qua hình thức phát hành GTCG . Giấy tờ
có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận
nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời gian nhất định. Trong khu vực huy
động vốn thơng qua hình thức này từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành
chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu.
Các sản phẩm huy động vốn phố biến và thường xuyên của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ thường là tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh tốn. Đối với hình thức phát
hành GTCG, ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tùy thuộc vào nhu cầu sử
dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng.
b. Cấp tín dụng
Cấp tín dụng là hoạt động cơ bản, đặc trưng của ngân hàng thương mại và bao
gồm nhiều hình thức khác nhau. Sau đây là các hình thức cấp tín dụng cơ bản của
dịch vụ NHBL:
- Cho vay:
Chovay là việc ngân hàng cấp tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng
phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định. Xét theo mục đích cho
vay, có thể hình thức cho vay như sau:
+ Cho vay tiêu dùng: là hình thức cho vay dùng cho mục đích tiêu dùng của

14
cá nhân, hộ gia đình. Hình thức cho thường đáp ứng các nhâu cầu mua nhà, mua ô
tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng
ngày. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này thơng qua các hình thức như: cho vay
thơng thường, thấu chi trên tài khoản thanh tốn, phát hành thẻ tín dụng
+ Cho vay du học: là hình thức cho vay nhằm cung cấp nguồn tài chính để hỗ
trợ các học sinh, sinh viên theo học các chương trình đào tạo tại nước ngồi hoặc
các chương trình đào tạo có yếu tố nước ngồi tại Việt Nam.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng nhanh, nhu cầu
mở rộng kiến thức ngày càng cao, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi du học
nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện
đại của thế giới. Đây là một xu hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước ta. Tuy
nhiên, khơng phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải các khoản chi phí lớn
cho việc học tập ở nước ngồi. Vì vậy, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du
học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền
trong và ngoài nước... để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
+ Cho vay sản sản xuất kinh doanh: sản phẩm này nhằm hướng tới đối tượng
khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa có quy mô
hoạt động nhỏ, thiếu hụt vốn để thực hiện phương án sản xuất kinh doanh.
+ Cho vay cầm cố giấy tờ có giá: Là khoản tín dụng ngân hàng cấp cho khách
hàng khi khách hàng đang cần vốn và đang sở hữu giấy tờ có giá chưa đến hạn. Vì
vậy, hình thức này khơng chỉ nhằm mục đích bù đắp sự thiếu hụt tạm thời các khoản
chi tiêu sinh hoạt gia đình hoặc bổ sung vốn hoạt động sản xuất kinh doanh cho
khách hàng mà còn giữ lại được phần nào lợi ích từ việc sở hữu giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh:
Bảo lãnh Ngân hàng là sự cam kết của ngân hàng với bên có quyền (bên
nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được
bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã
cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hồn trả cho tổ chức

tín dụng số tiền đã được trả thay.
Trong đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL thì dịch vụ bảo lãnh thường
phát sinh đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa.
c. Dịch vụ thanh toán


15
Phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến và
được khuyến khích sử dụng trong xu thế nên kinh tế ngày càng phát triển và hội
nhập. Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh tốn thơng qua tài khoản của khách hàng
tại ngân hàng dưới nhiều hình thức như: ủy nhiệm chi, séc, lệnh chuyển tiền…
Với sự tiến bộ của cơng nghệ thơng tin, hình thức thanh tốn khơng dùng
tiền mặt ngày càng trở nên là phương tiện thanh tốn nhanh và an tồn hơn cả.
Dịch vụ thanh toán bao gồm thanh toán trong nước và thanh tốn ra nước ngồi.
d. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân
hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể khắc phục được
cán hạn chế của séc, chủ thể có thể sử dụng để rút tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa
đơn dịch vụ hay để chuyển khoản bằng cách tiếp cận với tài khoản của mình vào bất
kỳ lúc nào trong ngày. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như
truy vấn thơng tin tài khoản, in sao kê tài khoản… Thẻ thanh tốn hiện nay có rất
nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa,
quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân.
Cịn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở khách
hàng được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng
cho ngân hàng thương mại trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao
hình ảnh của ngân hàng trong cơng chúng. Việc sử dụng thẻ thanh tốn thay cho
tiền mặt càng ngày càng trở nên phổ biến và dần trở thành xu hướng được số đông
chấp nhận ở một xã hội đang phát triển như Việt Nam.
e. Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking)

Dịch vụ ngân hàng điện từ là dịch vụ dùng để truy vấn thông tin tài khoản và
thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. E-banking cho
phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ
cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập
do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng
mọi lúc mọi nơi một cách an tồn và nhanh chóng.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các dịch vụ điện tử và dịch vụ


16
Ngân hàng hiện đại sẽ trở thành xu hướng chủ đạo trong tương lai. Thống kê đến
năm 2015, số lượng người dùng Mobile Banking đã vượt mốc 1,8 tỉ trên tồn cầu,
hơn cả người dùng PC. Đồng thời, có tới 34% các giao dịch bán lẻ trên toàn cầu
được thực hiện từ điện thoại di động, trong đó, một số thị trường như Nhật, Hàn
Quốc, Anh con số này hơn 45%.
Riêng thị trường Việt Nam, với dân số 92 triệu người có đến 55% người sử
dụng smartphone và truy cập mạng bình quân 2 giờ mỗi ngày. Mua sắm trực tuyến
chiếm tỉ lệ 58%. Tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ ngân hàng cũng
cho thấy xu hướng tiêu dùng khơng bằng tiền mặt, góp phần phát triển các dịch vụ
thanh tốn trên di động.
Những tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử như: quản lý thông tin tài khoản,
chuyển khoản trong nước, chuyển tiền nhận bằng chứng minh nhân dân/hộ chiếu,
thanh tốn hóa đơn trực tuyến (điện, nước, internet…), gửi tiết kiệm trực tuyến…
f.Một số dịch vụ bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ bán lẻ kể trên, ngân hàng cịn có các dịch vụ bán lẻ khác
như: thu hộ, chi hộ, chi trả kiều hối, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khốn,
dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ bán lẻ chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các
cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Viêt Nam. Dịch vụ chuyển tiền,
nhận tiền kiều hối tại các ngân cũng ngày càng được chú trọng mở rộng và đẩy

mạnh phát triển. Nhiều ngân hàng thương mại đã liên kết, hợp tác và làm đại lý
nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như
Wester Union, Money Gram...
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt
động kinh doanh của chủ tài khoản.
Các ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm cho các khách hàng của
họ thông qua các nhà môi giới và công ty con của mình. Với khách hàng cá nhân,
ngân hàng thường cung cấp các loại bảo hiểm như: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm ô
tô, bảo hiểm lữ hành…


17
Dịch vụ tư vấn tài chính cũng được các ngân hàng khai thác nhằm đáp ứng
nhu cầu về đầu tư của các cá nhân, doanh nghiệp
2.2. Chất lượng dịch vụ và mơ hình chất lượng dịch vụ
2.2.1. Chất lượng
Khái niệm về chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay thuật ngữ
này được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như
trên các sách, báo, phương tiện truyền thơng. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau
về chất lượng.
Theo định hướng nhà thiết kế: Chất lượng sản phẩm là những thông số cơ
bản (thuộc tính vật lý, hóa học, sinh học, thẩm mỹ), dấu hiệu đặc thù (màu sắc, mùi
vị…), đặc trưng so sánh
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các
thuộc tính kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Những sản phẩm sản xuất ra có các tiêu
chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm đó có chất lượng.
Quan niệm này giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá
chất lượng sản phẩm, nhưng hạn chế của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ
đến nhu cầu của người tiêu dùng.

Quan niệm siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyêt vời và hoàn hảo của sản
phẩm. Đại diện cho cách tiếp cận này, Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt
hảo của sản phẩm”. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chỉ có ý nghĩa
đơn thuần trong nghiên cứu.
Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp
của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác chất
lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Chẳng hạn trong cuốn “Chất
lượng là cho không”, Philip Crosby định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu”. Hoặc tiến sĩ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
hay sự thỏa mãn của khách hàng”. Các tiếp cận này mang tính kinh doanh, nó phụ
thuộc vào nhận thức của khách hàng về sản phẩm. Mỗi khách hàng khác nhau có
thể có những nhận định khách nhau về sản phẩm.
Xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, sự khác


18
biệt về những thuộc tính của sản phẩm chính là chất lượng
Quan niệm về chất lượng tổng hợp, chất lượng tổng hợp bao gồm về chất
lượng các thuộc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm và chi phí bỏ ra để đạt
được mức chất lượng đó.
Những quan niệm trên cho thấy, chất lượng luôn được xem trong mối quan
hệ và phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố của thị trường. Các định nghĩa về chất
lượng sản phẩm luôn hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong điều
kiện cụ thể, nhất định.
Khái niệm về chất lượng của Tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa (ISO): Tổ
chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn
ISO9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng
của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu hay tiềm ần”. Do tác dụng
trong thực tế nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động
kinh doanh quôc tế ngày nay.

2.2.2. Chất lượng dịch vụ
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là
một khái niệm khá trìu tượng. Sự trìu tượng này do đặc tính vơ hình của dịch vụ tạo
ra. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã gây nhiều chú ý và cịn nhiều tranh luận,
chưa có sự thống nhất vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ (Wisniewski, 2001).
-

Theo Lehtinen và các cộng sự (1982), chất lượng dịch vụ phải được

đánh giá trên hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch
vụ. Gronroos (1984) đưa ra mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành
phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (là những gì mà khách
hàng thực tế nhận được) và chất lượng chức năng (là cách thức dịch vụ được cung
cấp tới khách hàng).
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Theo các tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là một cái gì đó rất trìu tượng, rất
khó xác định.
- Parasurman và các cộng sự (1985) đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ,


19
đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một
thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì
được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ. Chia sẻ với quan điểm này, Lewis và Booms (1983) cũng
cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một

dịch vụ chất lượng tốt nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất. Với nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan nhiều đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
Như vậy, tiếp cận từ khách hàng, chất lượng dịch vụ được hiểu như sau:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
Mức độ thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ
cung ứng và chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và đánh giá. Mức độ hài
lịng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ và
mong đợi của họ trước khi sử dụng dịch vụ đó. Cảm nhận lớn hơn so với Kỳ vọng
về chất lượng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại.
- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng

nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng tiếp cận nghiên cứu. Việc tìm hiểu
chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng
dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp định hướng cho ngân hàng phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thơng
qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các
đặc điểm sau:
+ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội "ưu việt, của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà