Quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG
CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ THƢƠNG MẠI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG
CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ THƢƠNG MẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẤN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐỖ HỮU TÙNG

Hà Nội – 2018


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. iv
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... ix
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: ........................................................................................................... 5
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QL CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỆ CAO ĐẲNG, ĐẠI HỌC ...................... 5
1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................... 5
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO & QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO CĐ ......................................................................................................... 7
1.2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO, QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO .................................................................................... 7
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ đào tạo .......................................................................... 8
1.2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........................................................ 8
1.2.1.3 Khái niệm quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo: .......................................... 9
1.2.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HỆ
CĐ ..................................................................................................................................10
1.2.2.1 Quản lý mục tiêu, nội dung chƣơng trình đào tạo .................................... 10
1.2.2.2 Quản lý đội ngũ cán bộ giảng viên .............................................................. 11
1.2.2.3 Quản lý cơ sở vật chất, phƣơng tiện kỹ thuật dạy học .............................. 14
1.2.2.4 Quản lý khả năng phục vụ của nhà trƣờng ............................................... 15
1.2.3 Các yếu tố tác động tới quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo hệ CĐ ............ 16
1.2.3.1. Các yếu tố bên ngoài ................................................................................ 17

i


1.2.3.2. Các yếu tố bên trong ................................................................................ 22
1.3 KINH NGHIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HỆ
CAO ĐẲNG, ĐẠI HỌC .............................................................................................. 25
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 31
2.1 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ..................................................... 31
2.2 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu ............................................................... 33
2.2.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả........................................................................ 33
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp ................................................................ 34
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ THƢƠNG MẠI HÀ NỘI .............. 36
3.1 KHÁI QUÁT VỀ TRƢỜNG & CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA
TRƢỜNG CĐ CÔNG NGHỆ VÀ THƢƠNG MẠI HÀ NỘI ................................. 36
3.1.1. KHÁI QUÁT VỀ TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ THƢƠNG
MẠI HÀ NỘI ................................................................................................................ 36
3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 36
3.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và mục tiêu đào tạo của trƣờng ............................ 37
3.1.1.3 Sứ mạng, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của trƣờng ....................................... 39
3.1.1.4 Bộ máy quản lý và phân công chức năng nhiệm vụ ................................. 39
3.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo ở Trƣờng cao đẳng Công
nghệ & Thƣơng mại Hà Nội ................................................................................. 43
3.2.1 Thực trạng thực hiện nội dung, chƣơng trình đào tạo.................................. 43
3.2.3 Thực trạng quản lý chất lƣợng đội ngũ giảng viên ...................................... 46
3.2.3.1 Cơ cấu đội ngũ giảng viên theo khoa ........................................................ 46
3.2.3.2. Cơ cấu giảng viên theo độ tuổi ................................................................ 47
3.2.2.3. Cơ cấu giảng viên theo học hàm, học vị và chức danh............................ 48
3.2.3 Thực trạng quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị ......................................... 53

3.2.4 Thực trạng khả năng phục vụ của nhà trƣờng ........................................... 59

ii


3.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO................................................................................................... 61
3.3.1. Những điểm đạt đƣợc:................................................................................. 61
3.3.2 Những điểm tồn đọng: ................................................................................. 62
CHƢƠNG 4: ......................................................................................................... 65
GIẢI PHÁP NÂNG CAO QL CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA
TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ & THƢƠNG MẠI HÀ NỘI ................. 65
4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ
& THƢƠNG MẠI HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2017-2020 ............................................. 65
4.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng cao
đẳng Công nghệ & Thƣơng mại Hà Nội ............................................................... 66
4.2.1 Đẩy mạnh quản lý thực hiện chƣơng trình đào tạo ...................................... 66
4.2.2 Bồi dƣỡng và chuẩn hóa đội ngũ giáo viên ..................................................... 69
4.2.3 Quản lý đầu tƣ trang thiết bị cơ sở vật chất và sử dụng hiệu quả phƣơng
tiện kỹ thuật dạy học ............................................................................................. 72
4.2.3.1 Đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất, phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại. .............. 72
4.2.3.2 Quản lý chặt chẽ cơ sở vật chất, thiết bị dạy học ..................................... 76
4.2.3.3 Khai thác và sử dụng có hiệu quả CSVC, thiết bị dạy học hiện có. ......... 77
4.2.4 Đẩy mạnh chất lƣợng cung ứng dịch vụ của nhà trƣờng ................................ 78
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 82

iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của luận văn này hoàn toàn đƣợc
hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dƣới sự
hƣớng dẫn của PGS.TS. Đỗ Hữu Tùng. Các số liệu, kết quả trong luận văn là
trung thực, các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hiền

iv


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện đề tài "Quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội" em đã nhận đƣợc sự quan
tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo, PGS.TS. Đỗ Hữu Tùng, thầy đã
hƣớng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề
tài.
Em xin trân trọng cảm ơn trƣờng Đại học Kinh tế đã tạo điều kiện trong
thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chƣơng trình học tập của khóa học.
Em xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ, giáo viên
trƣờng Cao đẳng Công nghệ và Thƣơng mại Hà Nội đã giúp đỡ, đóng góp nhiều
ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Do vậy tác giả mong nhận đƣợc sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô
giáo và các bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 10 tháng 07 năm 2018
Tác giả

Nguyễn Thị Thu Hiền

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

BGD&ĐT

Bộ Giáo dục và đào tạo

2

CBQLGD

Cán bộ quản lý giáo dục

3

CĐ

Cao đẳng

4

CNH – HĐH

Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa

5

CNTT

Công nghệ thông tin

6

CSVC

Cơ sở vật chất

7

CTĐT

Chƣơng trình đào tạo

8

CTHSSV

Công tác học sinh sinh viên

9

CTSV

Công tác sinh viên

10

CT-XH

Công tác – Xã hội

11

ĐBCL

Đảm bảo chất lƣợng

12

ĐH

Đại học

13

DN

Doanh nghiệp

14

ĐTVT

Điện tử viễn thông

15

GD

Giáo dục

16

GDTX

Giáo dục thƣờng xuyên

17

GS

Giáo sƣ

18

GV

Giảng viên

19

GVCN

Giáo viên chủ nhiệm

20

HS-SV

Học sinh sinh viên

21

KH&CN

Khoa học và công nghệ

22

KTX

Ký túc xá

23

KT-XH

Kinh tế - xã hội

24

NCKH

Nghiên cứu khoa học

vi


25

PSG

Phó giáo sƣ

26

QPAN

Quốc phòng an ninh

27

QTKD

Quản trị kinh doanh

28

SV

Sinh viên

29

TCNH

Tài chính ngân hàng

30

THPT

Trung học phổ thông

31

TNCS HCM

Thanh niên cộng sản HCM

32

TNXH

Tệ nạn xã hội

33

TS

Tiến sỹ

34

TT

Trung tâm

35

VHVN-TDTT

Văn hóa văn nghệ - Thể dục thể thao

36

CĐTT

Cao đẳng tƣ thục

37

TCCN

Trung cấp chuyên nghiệp

vii

DANH MỤC BẢNG

STT

BẢNG

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

NỘI DUNG
Danh sách cán bộ lãnh đạo của Trƣờng Cao đẳng
Công nghệ và Thƣơng mại Hà Nội
Thực trạng thực hiện nội dung, chƣơng trình đào
tạo
Cơ cấu giáo viên theo trình độ của trƣờng Cao
đẳng
Cơ cấu giảng viên trực tiếp giảng dạy
Cơ cấu giảng viên theo học hàm, học vị và chức
danh
Đánh giá mức độ cập nhật thông tin vào bài
giảng
Tổng hợp kết quả lấy ý kiến sinh viên về đội ngũ
giáo viên
Thực trạng quản lý CSVC, trang thiết bị phục vụ
đào tạo
Khả năng phụ vụ từ cán bộ, giảng viên

viii

TRANG
40

44

46
47
48

50

52

57
60


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Hình vẽ

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

NỘI DUNG
Tổ chức bộ máy

TRANG
41

Thực trạng thực hiện nội dung, chƣơng trình
đào tạo
Thực trạng quản lý CSVC

ix

45
59


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Thế kỷ 21 đánh dấu quá trình hội nhập và toàn cầu hóa mạnh mẽ của

các quốc gia trên thế giới, trong đó có sự phát triển nhanh của nền kinh tế tri
thức. Mỗi quốc gia đều tìm cho mình con đƣờng phát triển riêng dựa trên khai
thác lợi thế nhƣ: Nguồn nhân lực, khoa học công nghệ. Trong đó, sự phát
triển của giáo dục, khoa học công nghệ là động lực then chốt cho sự phát triển
nhanh, bền vững của mỗi quốc gia. Thực tế cho thấy, lợi thế sẽ thuộc về quốc
gia, tổ chức có chất lƣợng nguồn nhân lực tốt, sở hữu công nghệ tiên tiến,
hiện đại và phù hợp với nhu cầu xã hội. Trong những năm qua, giáo dục Việt
Nam đã có nhiều thành tích nhƣng cũng bộc lộ những hạn chế và bất cập, tình
trạng thừa thầy, thiếu thợ khá phổ biến làm cho cơ cấu bị mất cân đối; chất
lƣợng lao động không qua đào tạo không đáp ứng đƣợc nhu cầu; các trƣờng
chỉ tập trung vào việc hoàn thiện kỹ năng cứng cho ngƣời học trong đó kỹ
năng mềm lại không đƣợc chú trọng. Thực tế đã có nhiều hội thảo đƣợc tổ
chức trong thời gian qua nhằm đánh giá thực trạng chất lƣợng giáo dục và tìm
ra giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng giáo dục và tìm ra giải pháp góp
phần nâng cao chất lƣợng đào tạo. Hội thảo "Nhân tài với thịnh suy đất nƣớc"
do TƢ hội khoa học phát triển nguồn nhân lực, nhân tài Việt Nam tổ chức
ngày 27/9/2011. Hội thảo cũng đã tổng kết đánh giá về thực trạng chất lƣợng
giáo dục Việt Nam là "Nhân thì có, còn tài thì ít", ngày 27/9/2011 ban Tuyên
giáo Trung ƣơng đã tổ chức tọa đàm "Đổi mới căn bản, toàn diện giáo dục và
đào tạo" trong đó nhiều ý kiến của các chuyên gia về giáo dục là cần phải đổi
mới toàn diện và đổi mới tận gốc để góp phần nâng cao chất lƣợng đào tạo
trong thời gian tới. Thách thức trên đối với giáo dục trong thời gian tới là rất
lớn.

1


Chính phủ cũng đã thảo luận về dự thảo Chiến lƣợc phát triển giáo dục
Việt Nam đến năm 2020 là đổi mới căn bản và toàn diện theo hƣớng chuẩn
hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế; chất lƣợng giáo dục toàn diện đƣợc

nâng cao; giáo dục đạo đức kỹ năng sống, năng lực sáng tạo, kỹ năng thực
hành đƣợc chú trọng; đáp ứng nhu cầu nhân lực, nhất là lao động chất lƣợng
cao phục vụ sự nghiệp CNH, HĐH đất nƣớc; đảm bảo công bằng xã hội trong
giáo dục và cơ hội học tập suốt đời đối với mỗi ngƣời dân. Để đạt đƣợc các
mục tiêu, các giải pháp cũng đã đƣợc Chính phủ đƣa ra và có sự phối hợp của
các trƣờng, các cơ sở đào tạo, của các ngành và toàn xã hội. Mặt khác đƣờng
lối phát triển của Đảng và Nhà nƣớc ta trong giai đoạn hiện nay là phát triển
nền kinh tế với nhiều thành phần kinh tế, theo cơ chế thị trƣờng có sự quản lý
của Nhà nƣớc theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa.
Nhiệm vụ thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc, đã đặt ra
cho giáo dục những yêu cầu mới ngày càng cao. Một trong những nhiệm vụ
trọng tâm, cấp bách của giáo dục đào tạo là phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ
đào tạo ở các nhà trƣờng chuyên nghiệp nhằm đào tạo những ngƣời lao động
có phẩm chất nhân cách, có tri thức và kỹ năng lao động nghề nghiệp. Song
song đó, các trƣờng cần phải đổi mới tƣ duy quản lý, cách thức quản lý để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
Nếu trƣớc đây, giáo dục đƣợc xem đơn thuần nhƣ một hoạt động sự
nghiệp đào tạo con ngƣời mang tính phi thƣơng mại, phi lợi nhuận thì ngày
nay dƣới tác động của các yếu tố bên ngoài và đặc biệt là sự tác động của nền
kinh tế thị trƣờng, giáo dục đã đƣợc coi nhƣ một “dịch vụ đào tạo” mà ở đó
khách hàng (sinh viên, phu huynh) có thể đầu tƣ và lựa chọn một nhà cung
cấp dịch vụ ( các trƣờng học) mà họ cho là phù hợp nhất.
Trong khi việc ra đời rất nhiều trƣờng đại học mới, hệ cao đẳng dần bị
coi nhẹ, trƣờng Cao đẳng Công nghệ và Thƣơng mại Hà Nội cũng nhƣ các

2


trƣờng cao đẳng khác đứng trƣớc vô vàn khó khăn để tuyển sinh và tạo độ tin
cậy với các doanh nghiệp về chất lƣợng đầu ra của các sinh viên của trƣờng.

Con đƣờng duy nhất là cần coi đào tạo giáo dục nhƣ một ngành dịch vụ, đào
tạo những gì xã hội đang rất cần, mang lại sự hài lòng cho khách hàng (sinh
viên, phụ huynh) và cung cấp lực lƣợng lao động chất lƣợng cho các doanh
nghiệp.
Xét về lịch sử hình thành, trƣờng cao đẳng Công nghệ và Thƣơng mại
Hà Nội còn khá non trẻ, bởi vậy việc xây dựng và hoàn thiện mô hình quản lý
chất lƣợng dịch vụ đào tạo sẽ giúp trƣờng có cái nhìn quản lý vĩ mô, khắc
phục những thiếu sót trong quy trình quản lý, tạo động lực làm việc cho nhân
sự, phát huy tinh thần học tập của sinh viên.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về quản lý chất lƣợng dịch vụ đào
tạo ở các trƣờng đại học, cao đẳng, các trƣờng trung cấp nghề ở các lĩnh vực
khác nhau, nhƣng chƣa có công trình nào nghiên cứu một cách cơ bản, có hệ
thống về quản lý chất lƣợng đào tạo ở Trƣờng cao đẳng Công nghệ & Thƣơng
mại Hà Nội.
Xuất phát từ các lí do trên, tác giả chọn đề tài “Quản lý chất lƣợng dịch
vụ đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Công nghệ & Thƣơng mại Hà Nội” làm đề tài
nghiên cứu luận văn với mong muốn tìm đƣợc ra một số biện pháp quản lý
chất lƣợng dịch vụ đào tạo phù hợp với đặc điểm của Nhà trƣờng và có tính
khả thi, góp phần nâng cao chất lƣợng đào tạo của Nhà trƣờng trong giai đoạn
hiện nay.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm nâng cao việc quản lý chất lƣợng
dịch vụ đào tạo trƣờng Cao đẳng Công nghệ và Thƣơng mại Hà Nội đáp ứng
yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nƣớc.

3


3.

Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý luận của vấn đề chất lƣợng dịch vụ đào tạo Hệ

cao đẳng.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo của Cao đẳng Công
nghệ và Thƣơng mại Hà Nội.
- Đề xuất những giải pháp nâng cao việc quản lý chất lƣợng dịch vụ đào

tạo tại trƣờng Cao đẳng Công nghệ và Thƣơng mại Hà Nội.
4.

Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Trƣờng Cao đẳng Công nghệ và Thƣơng mại Hà

Nội là trƣờng đào tạo đa hệ: hệ trung cấp chuyên nghiệp, hệ cao đẳng, hệ liên
thông trung cấp lên cao đẳng, liên kết đào tạo hệ liên thông từ cao đẳng lên
đại học, hay hệ cao học.
Phạm vi thời gian: Số liệu phân tích trong 3 năm từ 2015 – 2017.
5.

Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu & Cơ sở lý luận về quản lý
chất lƣợng dịch vụ đào tạo hệ CĐ
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng
Cao đẳng Công nghệ và Thƣơng mại Hà Nội.
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại

trƣờng Cao đẳng Công nghệ và Thƣơng mại Hà Nội.

4


CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QL
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỆ CAO ĐẲNG, ĐẠI HỌC
1.1

Tổng quan tình hình nghiên cứu
Quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo đối với hệ cao đẳng, đại học là yếu

tố sống còn với tính hiệu quả trong công tác đào tạo. Thực tiễn đã cho thấy,
không một cơ sở đào tạo nào thành công nếu công tác quản lý chất lƣợng dịch
vụ đào tạo yếu kém, lỏng lẻo. Sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý, hiệu quả trong
tất cả các khâu thuộc lĩnh vực quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhƣ lập kế
hoạch và tổ chức thực hiện quản lý hoạch định, chỉ đạo và thúc đẩy bộ máy
hoạt động cũng nhƣ hoàn thiện công tác thanh kiểm tra, giám sát chất lƣợng
dịch vụ đào tạo là nhân tố quyết định đến thành công của các hệ thống trƣờng
đào tạo.
Trên thế giới 100% trƣờng đại học, cao đẳng thành công đều do họ đã
nhìn nhận đúng đắn vai trò của QLCL dịch vụ đào tạo và có hƣớng đi nhất
quán. Đào tạo đƣợc nhận định nhƣ một ngành dịch vụ và ngƣời học cần phải
đóng học phí để có đƣợc những kiến thức cần thiết.
Tại Việt Nam, những năm gần đây do sự phát triển của nền kinh tế thị
trƣờng, Nhà nƣớc đã không còn trực tiếp điều chỉnh, quản lý các trƣờng đại
học, cao đẳng mà để các trƣợng tự chủ, tự chịu trách nhiệm, tự hoạch định sự
phát triển, quy mô đào tạo và các ngành nghề mà xã hội cần. Tuy nhiên vẫn
còn rất nhiều trƣờng cao đẳng hay đại học chƣa áp dụng mô hình quản lý chất

lƣợng dịch vụ đào tạo một cách hiệu quả mà chỉ dựa trên kinh nghiệm để
quản lý. Bởi vậy cũng có nhiều tác giả quan tâm và chú trọng nghiên cứu
dƣới nhiều góc độ khác nhau.

5


Khi tìm hiểu về đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Xuân – Các
yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ giáo
dục của trƣờng đại học Trà Vinh. Tác giả đi sâu vào thang đánh giá kiểm định
chất lƣợng dịch vụ đào tạo, từ đó đƣa ra thang điểm tƣơng ứng với mức độ
hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu đã thành công khi tìm ra đƣợc mối tƣơng
quan mật thiết giữa sự hài lòng của sinh viên với các thành tố nhƣ tiếp cận
dịch vụ giáo dục, cơ sở vật chất, môi trƣờng giáo dục, hoạt động giáo dục và
kết quả giáo dục. Tuy nhiên do phạm trù nghiên cứu nặng về thang đo chấm
điểm nên giải pháp đƣa ra chƣa đƣợc cụ thể, chƣa bám sát thực tế.
Theo PGS.TS. Phạm Văn Quyết của Đại học Khoa học Xã hội và Nhân
văn, ĐHQG Hà Nội- Những trăn trở cho đổi mới giáo dục đại học Việt Nam,
việc đổi mới giáo dục đại học là điều cần thiết. Ông cũng đồng ý với quan
điểm các trƣờng đại học ở Việt Nam cần giống nhƣ các trƣờng đại học quốc
tế coi ngành giáo dục nhƣ ngành dịch vụ, trong đó cần tập trung vào chất
lƣợng dịch vụ đào tạo. Với việc khắc phục những bất cập sẽ tạo ra bƣớc
chuyển biến rõ rệt:
a) Chất lƣợng giáo dục nói chung còn thấp, một mặt chƣa tiếp cận
đƣợc với trình độ tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, mặt khác chƣa đáp
ứng với ngành nghề trong xã hội
b) Hiệu quả họat động giáo dục chƣa cao. Tỷ lệ lao động đã qua đào
tạo còn thấp, còn nhiều học sinh, sinh viên sau khi tốt nghiệp chƣa có việc
làm
c) Cơ cấu trình độ, cơ cấu ngành nghề, cơ cấu vùng miền đã đƣợc

khắc phục một bƣớc song vẫn còn mất cân đối
d) Đội ngũ nhà giáo thiếu về số lƣợng và nhìn chung thấp về chất
lƣợng
e) Cơ sở vật chất của nhà trƣờng còn thiếu thốn.

6


f) Chƣơng trình, giáo trình, phƣơng pháp giáo dục chậm đổi mới,
chậm hiện đại hóa
g) Công tác quản lý giáo dục còn kém hiệu quả
Tuy nhiên, tác giả lại đi sâu vào phân tích 2 vấn đề cơ bản: thứ nhất liên quan
quan tới đƣờng lối và cơ chế quản lý giáo dục đại học; thứ hai liên quan tới
mối quan hệ giữa số lƣợng và chất lƣợng của giáo dục đại học. Từ góc độ
này, đề tài vận dụng cho chủ thể quản lý định hƣớng cho cơ sở đào tạo đƣờng
lối bám sát cơ chế. Tính cân bằng giữa số lƣợng và chất lƣợng cũng là yếu tố
đƣợc xem trọng.
Nhìn chung các đề tài nghiên cứu của các chuyên gia đều trình bày lý
thuyết chung về quản lý chất lƣợng giáo dục, đƣa ra một số giải pháp đổi mới
nhằm nâng cao hiệu quả giáo dục.
Chƣa có công trình nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích khía cạnh nội
dung quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo cũng nhƣ chƣa có nghiên cứu nào
nghiên cứu về quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng cao đẳng Công
nghiệp và Thƣơng mại Hà Nội. Hơn nữa, trƣờng cao đẳng Công nghiệp và
Thƣơng mại Hà Nội cũng là trƣờng cao đẳng đƣợc xếp vào loại nhỏ. Vậy nên
đề tài này có ý nghĩa thiết thực đối với các trƣờng cao đẳng công nghệ và
thƣơng mại Hà Nội nói riêng và trƣờng cao đẳng, đại học tại Việt Nam nói
chung.
Luận văn định hƣớng nghiên cứu tổng quan đối với vấn đề quản lý chất
lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng cao đẳng Công nghệ và Thƣơng mại Hà Nội,

từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý tại trƣờng,
thúc đẩy sự phát triển bền vững tại đây.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo & quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo CĐ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo, quản lý chất lượng dịch vụ đào
tạo

7


1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ đào tạo
Khái niệm dịch vụ đào tạo có nghĩa rộng (bao quát chung) và nghĩa hẹp
(các dịch vụ cụ thể). Nghĩa rộng là, coi toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo
thuộc khu vực dịch vụ (trong tƣơng quan với hai khu vực khác là công nghiệp
và nông nghiệp). Trong Hiệp định chung về Thƣơng mại Dịch vụ (GATS General Agreement on Trade in Services) mà Việt Nam đã ký kết khi tham
gia vào Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) cũng đã xếp giáo dục và đào
tạo vào lĩnh vực dịch vụ.
Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ đào tạo gắn với các hoạt động đào tạo
cụ thể. Quá trình đào tạo đƣợc thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu
tố, quá trình khác nhau, có thể là vật chất (nhƣ cơ sở vật chất, trang thiết
bị,...), có thể là phi vật chất (nhƣ quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực
tiếp,...), có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (nhƣ nội
dung chƣơng trình, sách giáo khoa cho giáo dục và đào tạo,...). Các yếu tố,
quá trình đào tạo phi vật thể đƣợc gọi là dịch vụ thuần; các sản phẩm là hàng
hóa vật thể gọi là hàng hóa thuần; còn các sản phẩm chứa đựng cả yếu tố vật
chất và yếu tố phi vật chất đƣợc gọi chung là hàng hóa dịch vụ không thuần.
Vì vậy, trong giáo dục và đào tạo có rất nhiều các loại dịch vụ cụ thể phục vụ
cho nhà trƣờng, phục vụ cho ngƣời dạy, phục vụ cho ngƣời học, phục vụ cho
quá trình giáo dục và đào tạo.
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm chất lƣợng các loại

dịch vụ cụ thể phục vụ cho nhà trƣờng, phục vụ cho ngƣời dạy, phục vụ cho
ngƣời học, phục vụ cho quá trình giáo dục và đào tạo và chất lƣợng đào tạo.
Khách hàng của đào tạo trong nền kinh tế thị trƣờng nhiều thành phần
ở nƣớc ta gồm: Nhà nƣớc, trung ƣơng và địa phƣơng, các doanh nghiệp, các
công ty nội địa và nƣớc ngoài, hộ gia đình, ngƣời học, v.v..., do vậy, chất

8


lƣợng đào tạo cần đáp ứng đƣợc nhu cầu của các loại khách hàng khác nhau
trong những điều kiện phát triển kinh tế xã hội nhất định.
Chất lượng dịch vụ đào tạo chính là trình độ của sản phẩm đào tạo
hay nhân cách mà người học đạt được sau khi kết thúc khoá đào tạo so với
các chuẩn đề ra ở mục tiêu đào tạo. Tuy nhiên, mục tiêu đào tạo phải đƣợc
xây dựng theo các chuẩn nghề nghiệp/dịch vụ để đáp ứng đƣợc yêu cầu của
khách hàng. Do vậy, ngày nay ở nhiều nƣớc, các Doanh nghiệp đã tham gia
vào việc xác định mục tiêu đào tạo theo chuẩn nghề nghiệp để đào tạo đƣợc
gắn với yêu cầu của khách hàng, với nhu cầu của thị trƣờng lao động trong
từng giai đoạn phát triển kinh tế xã hội của mỗi địa phƣơng, mỗi quốc gia.
1.2.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo:
Quản lý là một trong những loại hình lao động quan trọng nhất trong
các hoạt động của con ngƣời.
Muốn cho một quá trình, một hệ thống tồn tại và phát triển hƣớng tới
mục tiêu đã xác định, cần phải áp dụng nhiều biện pháp, trong đó quản lý có
vai trò đặc biệt quan trọng. Karl Marx đã khẳng định “một ngƣời độc tấu vĩ
cầm tự điều khiển lấy mình, còn một dàn nhạc thì cần phải có nhạc trƣởng”
[30]
Quản lý là một quá trình con ngƣời tổ chức điều khiển các sự vật, hiện
tƣợng theo một quy luật nhất định
Trong Từ Điển có viết: “quản lý là tổ chức và điều khiển các hoạt động

theo những yêu cầu nhất định” [43]
Quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo là một nội dung quan trọng, đảm
bảo cho quá trình giáo dục đào tạo của nhà trƣờng đáp ứng mục tiêu, yêu cầu
đào tạo và nhu cầu đòi hỏi của ngƣời học cũng nhƣ xã hội.
Quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo là quá trình thiết kế các tiêu chuẩn
và duy trì các cơ chế đảm bảo chất lƣợng để sản phẩm đạt các tiêu chuẩn nhất

9


định, là quá trình có mục đích, có kế hoạch vì vậy nó cần đƣợc tổ chức và
quản lý để đảm bảo cho quá trình đào tạo vận hành đúng mục tiêu đào tạo đã
định. Quản lý chất lượng đào tạo nghĩa là thông qua các chức năng quản lý
mà tác động vào các thành tố của quá trình đào tạo.
Quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo có chức năng cơ bản là:
Chức năng đầu tiên là: Duy trì, ổn định quá trình đào tạo nhằm đảm
bảo chất lƣợng sản phẩm đào tạo đạt đƣợc các chuẩn mực đã xác định trƣớc.
Chức năng thứ hai là: Đổi mới, phát triển quá trình đào tạo, đón đầu xu
hƣớng phát triển kinh tế- xã hội. Quản lý chất lƣợng đào tạo bao gồm các lĩnh
vực quản lý nhƣ mục tiêu, nội dung chƣơng trình, kế hoạch đào tạo, quy trình
tổ chức giagnr dạy nhƣ chiêu sinh, tổ chức lớp, thực hiện chƣơng trình giảng
dạy, phƣơng pháp giảng dạy, nề nếp dạy- học, tổ chức khóa học và thi kết
thúc khóa, đánh giá kết quả học tập, cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, kiểm soát
các chuẩn mực, đảm bảo chất lƣợng.
1.2.2 Nội dung của Quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo hệ CĐ
1.2.2.1 Quản lý mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo
Mục tiêu đào tạo là những yêu cầu mà ngƣời học phải đạt đƣợc về tri
thức, kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp và phẩm chất nhân cách sau một quá trình
học tập ở nhà trƣờng. Vì vậy, việc xác định mục tiêu đào tạo có ý nghĩa quan
trọng đối với việc nâng cao chất lƣợng đào tạo. Mục tiêu đào tạo giúp cho

ngƣời dạy xác định nội dung dạy học, lựa chọn phƣơng pháp giảng dạy thích
hợp, đánh giá khách quan, đúng đắn kết quả học tập của ngƣời học. Đồng thời
mục tiêu đào tạo giúp cho ngƣời học định hƣớng quá trình học tập và kỹ
năng, kỹ xảo nghề nghiệp đạt đƣợc trong quá trình học tập để thực hành nghề
nghiệp nuôi sống bản thân sau khi ra trƣờng.
Việc xác định rõ mục tiêu đào tạo là một trong những yếu tố quan trọng
hàng đầu của quản lý đào tạo trong nhà trƣờng. Nhà trƣờng phải xác định rõ

10


mục tiêu đào tạo nhằm định hƣớng cho vận động và phát triển các thành tố
khác của quá trình đào tạo. Mục tiêu đào tạo là phƣơng hƣớng chỉ đạo cho
toàn bộ quá trình tổ chức và thực hiện hoạt động đào tạo, giúp cho quá trình
đào tạo vận hành có chất lƣợng và hiệu quả, đảm bảo tính định hƣớng cảu quá
trình đào tạo theo yêu cầu đào tạo đƣợc xã hội và ngƣời học “ đặt hàng”.
Nội dung chƣơng trình đào tạo là hệ thống những tri thức, kỹ năng
chuyên môn nghề nghiệp và những phẩm chất, nhân cách đƣợc truyền thụ và
rèn luyện trong quá trình đào tạo. Cụ thể đó là các khối kiến thức chung nhƣ:
ngoại ngữ, tin học, chính trị; các kiến thức, kỹ năng chuyên ngành ở trình độ
trung cấp; kiến thức phát triển tƣ duy khoa học; các kiến thức về chính trị, tƣ
tƣởng, đạo đức, lao động, thẩm mĩ…
Nội dung chƣơng trình đào tạo chịu sự quy định, chi phối, định hƣớng của
mục đích đào tạo và đƣợc thể hiện cụ thể trong chƣơng trình, kế hoạch đào tạo
cũng nhƣ là trong các hoạt động giáo dục trong và ngoài nhà trƣờng với mục tiêu
là hoàn thiện nhân cách ngƣời lao động mới XHCN. Nội dung đào tạo luôn thay
đổi, cải tiến cho phù hợp với yêu cầu khách quan của sự phát triển xã hội, phù
hợp với từng thời điểm lịch sử. Khi nội dung đào tạo thay đổi thì phƣơng pháp,
phƣơng tiện đào tạo cũng phải có sự thay đổi tƣơng ứng.
1.2.2.2 Quản lý đội ngũ cán bộ giảng viên

* Quản lý công tác giảng dạy
Giảng dạy là một trong những chức năng rất quan trọng của trƣờng đại
học là truyền đạt kiến thức. Chức năng này không thể đánh giá tách rời với
chức năng nghiên cứu khoa học. Một giảng viên giỏi phải là ngƣời biết kích
thích tính tò mò học hỏi của sinh viên bằng cách hƣớng sinh viên đến những
phát hiện nghiên cứu mới nhất và những tranh luận thuộc về chuyên ngành
của họ. Muốn giảng dạy có hiệu quả thì cần phải kết hợp với hoạt động
nghiên cứu khoa học. Không thể có một giảng viên tốt mà lại không hề tham

11


gia nghiên cứu khoa học. Một giảng viên giỏi không chỉ truyền thụ kiến thức
mà đồng thời còn giúp sinh viên phát triển những kỹ năng phát hiện vấn đề và
kỹ năng phân tích và qua đó họ có thể phát triển suy nghĩ của riêng mình. Do
đó, để đánh giá đầy đủ năng lực của giảng viên trong lĩnh vực giảng dạy cần
có những tiêu chí đánh giá bao quát toàn bộ những yêu cầu về hoạt động
giảng dạy đối với mỗi giảng viên. Các tiêu chí đó là:
Năng lực 1: Thành tích trong giảng dạy
Năng lực 2: Số lƣợng và chất lƣợng giảng dạy
Năng lực 3: Hiệu quả trong giảng dạy
Năng lực 4: Tham gia vào đánh giá và phát triển chƣơng trình đào tạo,
tài liệu học tập
* Quản lý công tác nghiên cứu khoa học
Nghiên cứu khoa học đƣợc quan niệm là một chức năng đặc trƣng của
giáo dục đại học. Với chức năng này, các trƣờng đại học không chỉ là trung
tâm đào tạo mà đã thực sự trở thành trung tâm nghiên cứu khoa học, sản xuất,
sử dụng, phân phối, xuất khẩu tri thức và chuyển giao công nghệ mới hiện
đại. Do đó, để phù hợp với chức năng này, yêu cầu ngƣời giảng viên phải
tham gia các hoạt động nghiên cứu khoa học và hoạt động này cần đƣợc đánh

giá. Có rất nhiều cách để đánh giá năng lực nghiên cứu khoa học cũng nhƣ
các hoạt động sáng tạo của giảng viên. Tuy nhiên, một số chỉ báo dƣới đây có
thể dùng để đánh giá chất lƣợng hoạt động nghiên cứu khoa học của giảng
viên các trƣờng đại học.
Năng lực 1: Các công trình nghiên cứu khoa học đƣợc công bố
Năng lực 2: Số lƣợng sách và tài liệu tham khảo đƣợc xuất bản/sử dụng
Năng lực 3: Tham gia vào các hoạt động nghiên cứu khoa học
Năng lực 4: Tham gia các hội nghị/hội thảo
* Quản lý công tác phẩm chất chính trị, đạo đức, nghề nghiệp

12


Ngƣời dạy học là ngƣời định hƣớng giá trị cho ngƣời học ở nhiều thế
hệ, cho hiện tại và cho tƣơng lai, vì vậy ngƣời làm nghề dạy học phải luôn thể
hiện mình là một ngƣời có nhân cách với phẩm chất đạo đức tốt đẹp nhất. Vì
thế ngƣời Thầy phải có đạo đức trong sáng, lập trƣờng tƣ tƣởng vững vàng,
có trình độ giác ngộ chính trị cao và có lòng yêu nghề nghiệp sâu sắc vì họ
đứng ở vị trí xã hội đặc biệt, đƣợc cả xã hội tôn vinh là một nghề cao quý nhất
trong các nghề cao quý. Họ cần phải thể hiện phong cách chuẩn mực, chững
chạc, nhã nhặn và có lòng nhân nghĩa, thái độ khiêm tốn, lịch sự, khoan dung,
độ lƣợng. Muốn vậy, họ phải rèn luyện bản lĩnh chính trị, phải học tập nghiên
cứu để nắm chắc đƣờng lối và có khả năng vận dụng những đổi mới cơ bản
trong giáo dục, đào tạo và đi tiên phong trong việc vận dụng những đổi mới
đó vào trong giáo dục và đào tạo. Phải tin tƣờng vào đƣờng lối lãnh đạo của
Đảng và Nhà nƣớc, tự hào về nghề giáo của mình và đem hết sức lực, tâm
huyết để truyền đạt cho HSSV những phẩm chất chính trị cao đẹp ấy trên cơ
sở những quan điểm và đƣờng lối đúng đắn của Đảng.
* Về trình độ chuyên môn
Trình độ chuyên môn của giảng viên có ảnh hƣởng trực tiếp đến cả quá

trình đào tạo. Đó là kiến thức uyên bác và kỹ năng thực hành, là khả năng
hiểu biết về nghề nghiệp, khả năng soạn thảo bài giảng, khả năng lựa chọn và
sử dụng các phƣơng pháp công cụ phục vụ cho bài giảng và môn học, đó còn
là khả năng tự học tập bồi dƣỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Ngƣời thầy một mặt là cống hiến, mặt khác là thấm hút tri thức khoa học của
loài ngƣời để truyền đạt cho thế hệ HSSV. Nhƣ vậy, để có uy tín trong giảng
dạy ngoài việc phấn đầu về học hàm, học vị giảng viên còn phải đƣợc đào tạo
bồi dƣỡng thêm về trình độ chuyên môn, phƣơng pháp và kinh nghiệm giảng
dạy.
*Về năng lực sư phạm

13


Năng lực sƣ phạm là khả năng cốt lõi của nhà giáo, là cách truyền
đạt, dẫn dắt, lôi cuốn ngƣời học vào bài giảng, tạo hứng thú,say mê nghiên
cứu cho HSSV trau dồi phƣơng pháp luận khoa học, khả năng tự nghiên cứu
để tích lũy và phát triển tri thức.
Yêu cầu về năng lực sƣ phạm cho giảng viên trƣờng cao đẳng nghề là
những tri thức cơ bản, có hệ thống về tâm lý học, giúp cho họ hình thành kỹ
năng nghiên cứu tâm lý và vận dụng các tri thức tâm lý học vào rèn luyện bản
thân, có khả năng phân tích, giải thích và hiểu đƣợc tâm lý học sinh, sinh viên
trên cơ sở khoa học. Từ đó lựa chọn các phƣơng pháp dạy học phù hợp để đạt
đƣợc chất lƣợng và hiệu quả.
*Về trình độ ngoại ngữ và tin học
Ngoại ngữ và tin học là những yêu cầu không thể thiếu đối với giảng
viên trong thời đại hội nhập ngày nay, giúp ích rất nhiều cho bản thân các nhà
giáo trong việc tìm hiểu, nghiên cứu các vấn đề lý luận, các vấn đề chuyên
môn và cả các vấn đề xã hội, thế giới. Tin học và ngoại ngữ có ảnh hƣởng
trực tiếp đến chất lƣợng giảng viên trong các trƣờng cao đẳng nghề, cao đẳng

và đại học nói chung, vì vậy trong quá trình tuyền dụng yêu cầu về ngoại ngữ
và tin học cũng là một trong những tiêu chí đƣợc tổ chức quan tâm.
1.2.2.3 Quản lý cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật dạy học
Chất lƣợng đào tạo phụ thuộc nhiều yếu tố, trong đó có cơ sở vật chất,
phƣơng tiện kỹ thuật dạy học của nhà trƣờng. Cơ sở vật chất trƣờng học,
phƣơng tiện kỹ thuật dạy học giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất
lƣợng đào tạo. Do vậy, chủ thể quản lý đào tạo cần quan tâm và quản lý tốt kế
hoạch trang bị và sử dụng cơ sở vật chất, phƣơng tiện kỹ thuật dạy học của nhà
trƣờng.
- Nguyên tắc quản lý cơ sở vật chất trƣờng học:

14