Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phẩn Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HƢƠNG GIANG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HƢƠNG GIANG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƢU THỊ MINH NGỌC
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ khác hàng
của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam trên địa bàn Hà
Nội” là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một
công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài
liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn
và tham khảo các tài liệu, sách báo thông tin được đăng tải trên các tác phẩm,
tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. .
Hà Nội ngày

tháng

năm 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Hƣơng Giang

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Lưu Thị Minh Ngọc, người
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và
hoàn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, khoa
Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã đóng
góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành
luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp,
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo
và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ iii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... iv
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ............................................................ 7
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................7
1.1.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ........................................................................7
1.1.2. Một số nghiên cứu trong nước ..........................................................................8

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại .....9
1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại ...............................................................9
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................10
1.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..........................................................11
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng khách hàng12
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
thương mại cổ phần .................................................................................................113
1.2.5.1 Các yếu tố khách quan ................................................................................113
1.2.5.2 Các yếu tố chủ quan ....................................................................................114
1.2.6 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng ...................................16
1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................22
Kết luận chƣơng 1 ...................................................................................................25
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ
THƢƠNG VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI ..................................................26
2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................26


2.1.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................26
2.1.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................27
2.2. Thu thập dữ liệu .................................................................................................28
2.2.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................28
2.2.2 Thiết kế bảng hỏi và cách thức thu thập dữ liệu ..............................................30
2.3 Phân tích và xử lý dữ liệu....................................................................................32
Kết luận chƣơng 2 ...................................................................................................33
CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT
NAM TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI ................................................................................34
3.1. Tổng quan về Techcombank ..............................................................................34
3.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Techcombank ...................34

3.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................36
3.1.3. Hệ thống mạng lưới.........................................................................................37
3.2. Thực trạng về CLDV khách hàng tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội năm 2017 ....................................................39
3.2.1. Mô hình vận hành CLDV tại các chi nhánh TCB trên địa bàn HN ................39
3.2.2. Cấu phần và các tiêu chí đánh giá điểm chất lượng dịch vụ khách hàng của
ngân hàng năm 2017 .................................................................................................40
3.2.3. Cách thức ghi nhận điểm và đánh giá CLDV khách hàng năm 2017 .............41
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank tại
Hà Nội .......................................................................................................................42
3.3.1. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại địa bàn Hà Nội qua các kênh đánh giá chất
lượng dịch vụ tại Techcombank ................................................................................45
3.3.2. Đánh giá CLDV qua bảng khảo sát thực hiện tại 29 chi nhánh của TCB trên
địa bàn Hà Nội ..........................................................................................................54
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank địa
bàn Hà Nội ...............................................................................................................60
3.4.1. Nhận xét chung về CLDV Khách hàng tại Techcombank ..............................60
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................................61


Kết luận chƣơng 3 ...................................................................................................64
CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ............................................................................65
4.1. Định hướng phát triển của Techcombank về đầu tư và nâng cao chất lượng
dịch vụ. .....................................................................................................................65
4.2 Giải pháp và khuyến nghị. ..................................................................................66
4.2.1 Giải pháp chất lượng con người ......................................................................66
4.2.2 Giải pháp chất lượng hình ảnh chi nhánh ........................................................66
4.2.3 Giải pháp quy trình...........................................................................................66

4.2.3.1 Những thay đổi trong mô hình cũ “Dịch vụ khách hàng” so với mô hình mới
“Dịch vụ - Tư vấn” ....................................................................................................70
4.2.3.2. Những vai trò chính trong vai trò của CSOs và Tellers ...............................73
4.2.3.3 Những kết quả đạt được trong giai đoạn 1 triển khai ...................................74
4.2.3.4 Kế hoạch duy trì và ổn định mô hình mới ở giai đoạn 2. .............................75
4.3. Hạn chế của luận văn .........................................................................................76
Kết luận chƣơng 4 ...................................................................................................78
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................80
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automated teller machine –Máy rút tiền tự động

2

BP

Bộ phận

3

BQ

Bình quân

4

BACKROP

Phông nền

5

CUSTOMER
DELIGHT

Tên chương trình thi đua chất lượng dịch vụ

6

CLDV

Chất lượng dịch vụ

7

CN

Chi nhánh

8

CNC

Chi nhánh chuẩn

9

CNDN

Chi nhánh đa năng

10

CBNV

Cán bộ nhân viên

11

CALLCENTER

Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7

12

CONTACT
CENTRER

Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
Chuyên viên tư vấn tài chính/ Các chuyên viên tư vấn

13

CSO/CSOs

14

FAST I BANK

Ngân hàng giao dịch trực tuyến

15

FAST MOBILE

Ngân hàng giao dịch trực tuyến trên điện thoại

16

FIB/FMB

Ngân hàng trực tuyến

17

GDV

Giao dịch viên

18

HACN

Hình ảnh chi nhánh

19

HN

Hà Nội

20

HOMEBANKING

Dịch vụ báo tin nhắn qua điện thoại

21

KSV

Kiểm soát viên

22

KH

Khách hàng

23

KHBM

Khách hàng bí mật

24

LCD

Màn hình ti vi

25

MKT

Marketing

26

NH

Ngân hàng

tài chính

i

27

NHTM

Ngân hàng Thương mại

28

PAYROLL

Trả lương

29

PCCC

Phòng cháy chữa cháy

30

POSTER

Tranh, ảnh

31

QM

Bộ phận đánh giá chất lượng dịch vụ

32

SCN

Siêu chi nhánh

33

SSE

Bộ phận phát triển bán và chất lượng dịch vụ

34

S&D

Sale & Distribution – Khối bán hàng và kênh phân phối

35

S&D STAR

Tên chương trình thi đua chất lượng dịch vụ

36

5S

Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch sẽ – Sẵn sàng – Săn sóc

37

Teller/Tellers

Giao dịch viên/ Các giao dịch viên

38

TEST ONLINE

Bài kiểm tra trực tuyến

39

THẺ DEBIT

Thẻ ghi nợ quốc tế

40

TK

Tài khoản

41

TCB

Techcombank

42

TMCP

Thương mại cổ phần

43
44

UNCOMPLATED
SALE
WT

Lỗi giao dịch chưa hoàn chỉnh
Waiting time: Thời gian chờ

ii


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1 Số lượng phiếu khảo sát trong nghiên cứu

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3 Thang điểm sử dụng đánh giá CLDV tại TCB

25

4

Bảng 3.1 Điểm xếp loại CLDV của các chi nhánh năm 2017

35

5

Bảng 3.2 Thực trạng điểm CLDV KH trên địa bàn Hà Nội 2017

36

6

Bảng 3.3

7

Bảng 3.4 Bình quân điểm Khách hàng bí mật tại địa bàn Hà Nội

40

8

Bảng 3.5 Bình quân điểm Camera tại địa bàn Hà Nội 2017

41

9

Bảng 3.6 Bình quân điểm quy trình tại địa bàn Hà Nội 2017

42

10

Bảng 3.7 Bình quân điểm hình ảnh chi nhánh tại địa bàn Hà Nội

44

11

Bảng 3.8 Điểm trừ CLDV của các chi nhánh tại địa bàn Hà Nội

46

12

Bảng 3.9

13

Bảng 3.10

Cấu phần điểm CLDV khách hàng tại ngân hàng
Techcombank

Tổng quan cấu phần điểm CLDV khách hàng tại địa bàn
Hà Nội

Hạn chế và nguyên nhân của CLDV khách hàng của
Techcombank tại Hà Nội
Điểm mạnh và điểm yếu về CLDV của các chi nhánh của
Techcombank qua quá trình thực hiện khảo sát

iii

23
24

38

56

57

DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 1.1

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

11

2

Hình 1.2

Mô hình Servqual

15

3

Hình 1.3

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

16

4

Hình 1.4

Mô hình nghiên cứu đề xuất

18

5

Hình 3.1

Cơ cấu tổ chức của Techombank

30

6

Hình 3.2

Chỉ số tài chính của Techcombank năm 2017

31

7

Hình 3.3

Tốc độ tăng trưởng các chỉ số tài chính của TCB

32

8

Hình 3.4

Điểm CLDV của các CN miền Bắc qua khảo sát

47

9

Hình 3.5

Điểm CLDV về tiêu chí con người

49

10

Hình 3.6

Điểm CLDV về tiêu chí quy trình

51

11

Hình 3.7

Điểm CLDV về tiêu chí Hình ảnh chi nhánh

52

12

Hình 4.1

Các hành động của dự án Sakura

62

13

Hình 4.2

Phân tích mô hình dịch vụ cũ và mô hình dịch vụ mới

62

14

Hình 4.3

Những thay đổi chính trong vai trò của CSOs và Tellers

65

15

Hình 4.4

16

Hình 4.5

Các công việc đã triển khai tại dự án

66

17

Hình 4.6

Kết quả vận hành và tư vấn bán sau triển khai

66

18

Hình 4.7

Thời gian chờ sau khi triển khai

67

19

Hình 4.8

Kế hoạch hành động 2019 cấu phần tư vấn bán hàng

67

20

Hình 4.9

Kế hoạch hành động 2019 cấu phần nâng cao năng lực

68

Nội dung

Xác định tác động của Năng lực tới CSO và Teller dự
trên sự chuyên môn hóa theo mô hình

iv

Trang

65


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

Trang

1

Biểu đồ 3.1 Điểm CLDV năm 2017 tại địa bàn Hà Nội

37

2

Biểu đồ 3.2 Điểm khách hàng bí mật tại địa bàn Hà Nội

40

3

Biểu đồ 3.3 Điểm camera tại địa bàn Hà Nội năm 2017

41

4

Biểu đồ 3.4 Biểu đồ bình quân điểm quy trình tại địa bàn Hà Nội

43

5

Biểu đồ 3.5 Bình quân điểm hình ảnh chi nhánh tại địa bàn Hà Nội

44

6

Biểu đồ 3.6 Số lượng phàn nàn tại địa bàn Hà Nội 2017

45

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8 Điểm trừ CLDV của các chi nhánh tại địa bàn Hà Nội

46

9

Biểu đồ 3.9 Điểm CLDV của 29 chi nhánh khảo sát

48

10

Biểu đồ 3.10 Đánh giá chi tiết về CLDV qua tiêu chí con người

50

11

Biểu đồ 3.11 Đánh giá chi tiết về CLDV qua tiêu chí quy trình

51

12

Biểu đồ 3.12 Đánh giá chi tiết về CLDV qua tiêu chí HACN

53

Chi tiết phàn nàn theo nhóm lỗi tại địa bàn Hà Nội
năm 2017

v

45


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với sự tham gia vào các tổ chức kinh tế quốc tế như WTO, APEC,
AFTA.... nền kinh tế Việt Nam đang dần hội nhập và phát triển, hoạt động
theo quy luật chung của thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Khi đời sống
ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của con người về một cuộc sống hiện
đại, thoải mái cũng ngày một tăng, tạo điều kiện cho các ngành nghề mới liên

tục ra đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ ngày càng cạnh tranh gay gắt, đặc biệt
là lĩnh vực tài chình ngân hàng, là một lĩnh vực then chốt của bất kỳ nền kinh
tế nào. Chính điều đó đã tạo ra những cơ hội cho các ngân hàng thương mại
trong nước phát triển và tự khẳng định mình. Các ngân hàng ở Việt Nam đã
đóng góp nhiều vào sự tăng trưởng ổn định của nền kinh tế trong thời gian
qua. Theo thống kê tại Việt Nam hiện đang có khoảng hơn 140 ngân hàng, tổ
chức tín dụng và các công ty tài chính đang hoạt động cho thấy sự cạnh tranh
gay gắt và khốc liệt trong hệ thống ngân hàng tài chính.
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, với sự tham gia của rất nhiều ngân
hàng từ ngân hàng thương mại cổ phẩn, ngân hàng nhà nước, ngân hàng nước
ngoài, ngân hàng liên doanh,… đem lại một thị trường tài chính phong phú da
dạng cho người tiêu dùng. Tuy nhiên các ngân hàng cũng đứng trước thách
thức không nhỏ trong việc cạnh tranh giành thị phần và xây dựng thương hiệu
vững mạnh trong mắt khách hàng. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
cũng đang từng bước tìm cho mình hướng đi, đổi mới cách thức hoạt động, đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng
vững trên thị trường. Ở trên thế giới, các ngân hàng đều chú trọng đẩy mạnh
các hoạt động về dịch vụ, thu phí giảm tỷ trọng doanh thu từ hoạt động tín
dụng trong khi đó tại Việt Nam lại ngược lại các Ngân hàng phần lớn đều đi
1


theo hướng phát triển tín dụng là mảng có nhiều rủi ro lại chiếm tỷ trọng lớn
và chưa chú trọng đến mảng dịch vụ.
Điều quan trong để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng
hiện nay phải kể đến yếu tố thương hiệu, tính an toàn , tiện ích khi sử dụng
dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ khác biệt để đem lại quyền lợi và chất lượng tốt
nhất cho khách hàng
Trong các yếu tố trên thì chất lượng dịch vụ đang được ngân hàng quan
tâm và đầu tư nên có thể nói nó được coi là yếu tố khác biệt trong cạnh tranh..

Chỉ khi nào khách hàng yêu mến ngân hàng mới có thể gắn kết lâu dài, sử
dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng, giới thiệu người thân , bạn bè sử dụng
dịch vụ của ngân hàng. Chính điều đó làm nên thương hiệu mạnh đồng nghĩa
với việc nâng cao lợi nhuận cho Ngân hàng.
Ngày nay, trong thương trường mọi thứ gần như đều có thể sao chép.
Hôm nay, ngân hàng A có sản phẩm mới thì ngay lập tức ngày hôm sau ngân
hàng B có sản phẩm tương tự. Nếu hôm nay ngân hàng A giảm phí thì ngày
hôm sau các ngân hàng khác cũng có thể có chiến lược “Sao chép” tương tự.
Nhưng với chất lượng dịch vụ khách hàng thì khác. Chất lượng dịch vụ khách
hàng phản ánh nét riêng có, là bản sắc riêng của mỗi doanh nghiệp trong cách
thức phục vụ khách hàng để có được chất lượng tốt nhất trong tất cả các khâu,
các điểm chạm tiếp xúc với khách hàng. Từ chất lượng dịch vụ khách hàng tốt
sẽ đem lại sự hài lòng và ấn tượng tốt với khách hàng.
Xuất phát từ việc chất lượng dịch vụ khách hàng là “Nét riêng có”, là
“Bản sắc” của mỗi ngân hàng khi phục vụ khách hàng tác vì vậy nâng cao
chất lượng dịch vụ có một tầm quan trọng rất lớn đối với doanh nghiệp vì nó
giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn, biết được mong muốn, kỳ vọng của
khách hàng để từ đó:

2


- Đánh giá được hiện trạng chất lượng dịch vụ khách hàng từ đó có
nhưng thay đổi điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Đưa được ra những quy trình , chuẩn mực hành vi,và thước đo độ hài
lòng khách hàng, có những ứng xử trong những tình huống cụ thể.
- Tạo ra được uy tín với khách hàng giúp gia tăng hình ảnh thương hiệu.
Với mong muốn hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về chất lượng
dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói
riêng cần có một tài liệu tổng hợp hơn. Đồng thời, với công việc hiện tại đang

làm trong lĩnh vực Ngân hàng tại Trung tâm Kinh doanh Trực tiếp và Dịch vụ
Khách hàng (TTKDTT&DVKH) tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương
Việt Nam (Techcombank) bản thân tôi cũng mong muốn đóng góp một phần
vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như trải nghiệm của khách hàng tại
đơn vị nên tôi chọn nghiên cứu đề tài “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam trên địa bàn Hà Nội”. Để thực
hiện được mục đích nghiên cứu, luận văn cần trả lời được các câu hỏi sau:
- Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt
Nam trên địa bàn Hà Nội ?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
TMCP kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
2.1 Mục đích nghiên cứu
Luận văn tập trung vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách
hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội, từ đó đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân
hàng TMCP kỹ thương Việt Nam.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
3


- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong
các ngành nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành ngân
hàng nói riêng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng để tăng độ hài lòng khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của
Techcombank trên địa bàn Hà Nội.
Trên thực tế, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

khách hàng ở tất cả các điểm mà khách hàng tiếp xúc với ngân hàng như:
- Con ngƣời
- Quy trình
- Hình ảnh chi nhánh
Mỗi một yếu tố có một tầm quan trọng riêng. Tuy nhiên trong phạm vi
nghiên cứu đề tài này với mục đích sẽ tập trung vào ba vấn đề trọng tâm để
nâng cao chất lượng dịch vụ là:
- Thứ nhất, đo lường mức độ hài lòng của KH tại các chi nhánh trên địa
bàn Hà Nội sau khi đã hoàn thành giao dịch.
- Thứ hai, xác định những điểm mạnh cần phải duy trì & điểm yếu cần
cải thiện.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng
dịch vụ khách hàng
- Không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại NHTM cổ phần
Kỹ thương Việt Nam địa bàn Hà Nội.
- Thời gian nghiên cứu: Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ nguồn báo
cáo của chi nhánh của Ngân hàng Kỹ thương TMCP Techcombank trên địa
4


bàn Hà Nội năm 2015, 2016 và 2017.
Dữ liệu sơ cấp được sử dụng từ nguồn dữ liệu điều tra khảo sát tại thời
điểm năm 2017.
- Về nội dung nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng hàm chứa
nhiều nội dung. Tuy nhiên, trong phạm vi của luận văn, tác giả chỉ tập trung
vào nghiên cứu hiện trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và nghiên cứu một
số hoạt động đánh giá chất tại điểm giao dịch. Trong đó, tập trung vào các nội
dung như:
+ Phân tích và đánh giá thực trạng việc triển khai chất lượng dịch vụ

khách hàng tại Techcombank trên địa bàn Hà Nội
+ Phân tích những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Techcombank.
+ Phân tích và đánh giá một số hoạt động đã được thực hiện nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank.
5) Những đóng góp của luận văn
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng không phải là một nội dung
mới, nhưng lại là nội dung quan trọng đối với mỗi ngân hàng, nó cần phải
được triển khai thường xuyên, liên tục để phù hợp vơi xu thế cạnh tranh ngày
càng gay gắt, cũng như làm thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng. Đề tài
triển khai có những đóng góp mới sau đây:
- Thứ nhất, luận văn góp phần hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về
chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM cổ phần;
- Thứ hai, đây là đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ được triển khai
tại NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam, do vậy nó có giá trị ứng dụng thực
tiễn cao đối với đơn vị và hệ thống;
- Thứ ba, đề tài sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát ý kiến khách
hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Techcombank từ đó đi sâu phân
tích, đánh giá nguyên nhân gốc rễ tác động đến chất lượng dịch vụ của chính
5


tập Khách hàng đang sử dụng sản phẩm của Techcombank từ đó góp phần
đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng tại Techcombank.
6) Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Chƣơng 1:Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ khách hàng.
Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế quy trình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tại địa

bàn Hà Nội
Chƣơng 3: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tại địa bàn Hà Nội.
Chƣơng 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng

TMCP

Kỹ

thương

Việt

Nam

6

tại

địa

bàn

Hà

Nội.


CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Một số nghiên cứu trên thế giới


Nghiên cứu của Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá tác

động của chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thỏa mãn của khách hàng
và sự phát triển của mối quan hệ khách hàng. Một cuộc khảo sát nhằm thu
thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200 người trả lời người Úc sử dụng ngân
hàng trực tuyến. Phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử
dụng để kiểm định các mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch
vụ trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự tin
cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ với khách hàng nhưng lại có một mối
quan hệ với lòng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố "hiệu quả" của chất lượng
dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp ảnh hưởng
đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy. Yếu tố "nhu cầu cá
nhân" và "trang web của tổ chức" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên
quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh nhất.
Sự thỏa mãn của khách hàng không có

mối quan hệ với chất lượng dịch vụ

trực tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan
hệ hoặc lòng trung thành.


Nghiên cứu của Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu

tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một
quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với
các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu
sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp.
7


Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn nghiên
cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp. Dữ liệu
được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá
và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo , đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin,
một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ.
1.1.2. Một số nghiên cứu trong nước


Nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2011) "Nghiên cứu so sánh chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và
ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam”- Luận án tiến sĩ. Để so sánh
được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước
ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, nghiên cứu cần phải
có được bộ công cụ đánh giá chuẩn, thống nhất. Tuy nhiên bộ công cụ chuẩn
để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là chưa có tại
trước thời điểm tác giả nghiên cứu. Vì vậy tác giả đã bắt đầu nghiên cứu bằng
việc xây dựng bộ công cụ chuẩn dùng chung giữa các ngân hàng. Kết quả
nghiên cứu sau hai lần hiệu chỉnh, tác giả đã kiểm chứng được các biến quan
sát trong bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Ba
biến quan sát không phù hợp đã bị loại bỏ đi, bao gồm “Khi quý vị gặp khó

khăn, ngân hàng chất lượng cao luôn quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc yếu tố
đáp ứng, “Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày càng tạo sự tin
tưởng đối với quý vị” thuộc yếu tố năng lực phục vụ và “Ngân hàng chất
lượng cao có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị”
thuộc yếu tố đồng cảm. Đồng thời tác giả cũng đã bổ sung được các biến
quan sát khác so với các bộ công cụ đang được áp dụng trong nghiên cứu trên
thế giới đó là “Ngân hàng chất lượng cao là những ngân hàng có tên tuổi và
8


quy mô lớn” trong yếu tố tin cậy và “Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới
chi nhánh rộng” trong yếu tố năng lực. Vì thế bộ công cụ sau khi đã được
kiểm chứng có tính Việt hóa cao và có khả năng giải thích được chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như các yếu tố ảnh hưởng. Các nghiên cứu sau
trong cùng lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kế thừa và
phát triển từ bộ công cụ đã được kiểm chứng ban đầu này.


Nghiên cứu của Lê Thị Thanh Trúc (2013) “ Chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên
địa bàn Tp.HCM”- luận văn Thạc sỹ. Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF
để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
tại ngân hàng Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Công trình nghiên cứu cho rằng yếu tố “đồng cảm” là yếu tố có tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn

liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng
thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền
kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn
cao của nó là kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được
hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Theo Pháp lệnh của Hội đồng nhà nước ngày 23 tháng 5 năm 1990 về
Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính thì:
“Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm

9


hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và
làm phương tiện thanh toán”.
“Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thành
lập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức
không được sở hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà
nước quy định”.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã được Quốc hội
nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua
ngày 16 tháng 6 năm 2010 thì: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân
hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Từ các khái niệm trên có thể thấy Ngân hàng thương mại là một trong
những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài
chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ
thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn
tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Quan điểm thứ nhất, theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,
1988): chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của
họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng
thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển
một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và
ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
10


Quan điểm thứ hai, theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ
là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của
một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Quan điểm thứ ba, theo Parasuraman, 1985 , 1988[46], [47] đã chỉ ra
rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau nhưng lại
là một phần nhân tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng.
Quan điểm thứ tư, nghiên cứu của Cronin & Taylor 1992[28] cũng đã
kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự
thỏa mãn ( Cronin & Taylor 1992[28]) và là nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn. Dựa trên tiền đề nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg
(2000)[38] đã chỉ ra 3 tiêu chí có thể phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm:
(1) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ, (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ
cho người khác khi được hỏi, (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ ( lòng
trung thành).

Dưới quan điểm của dịch vụ khách hàng Việt Nam, chất lượng dịch vụ
khách hàng có thể được định nghĩa như sau: "Dịch vụ khách hàng là một tập
hợp các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng cần thực hiện nhằm làm thỏa
mãn nhu cầu và khai thác tối đa giá trị khách hàng trong suốt chu kỳ của khách
hàng". Trong đó cụm từ "các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng" bao gồm
02 nghiệp vụ chính sau đây: chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng.
1.2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
 (Oliver 1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so
11


sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ
 Bachlet (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng như một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.
 Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp
ứng của sản phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay
nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của
khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ”
(Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, Nhà sản xuất bản thống kê,
2002).
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên
cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu

của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với
chất lượng dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm
nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn
với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất
lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.
Nhu cầu khách hàng được thỏa mãn hay không? Khách hàng có hài lòng
hay không? Đó luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
12


Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi,
khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt
được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại, nếu
chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi,
khách hàng sẽ thất vọng. Đã có nhiều nghiên cứu cho rằng, chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm riêng biệt.
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, trong khi chất lượng dịch
vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner, 2000). Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng.
Các nghiên cứ cho thấy CLDV và sự thỏa mãn khách hang có mối quan
hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng
là kết quả (Spereng, 1996; Chow và Luk (2005). Quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất
lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của
NHTM

1.2.5.1 Các yếu tố khách quan


Môi trường pháp lý
Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải được pháp luật quy định,
thừa nhận và quy định cơ chế thực hiện. Các quy định phù hợp với điều
kiện và trình độ phát triển kinh tế sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch
vụ cung cấp cho khách hàng phát triển. Khi chính sách thay đổi sẽ tác
13