Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng ngoại thương việt nam

BQ GIAO Dl)C VA DAO TAO
TRVONG DAI HOC KINH TE TP.HCM

""""""""""

~

?

'

TRAN THJ HAl HOA

vv

GIAI PHAP NANG CAO CHAT Lu'(jNG DJCH
INTERNET BANKING TAl
. NGAN HANG NGOAI
.
THUONG Vl¢T NAM
.

LU~N vAN TH~C SY KINH TE
BQ GIAO DUC eAo TAO -·~,
TRUONG f)~J HQC KINH r{TP.HCM

THUVIEN
•
/r;(/(6 ~¢)

TP HO CHi MINH -NAM 2008

BQ GIAO DlJC VA DAO TAO
TRVdNG DAI HQC KINH TE TP.HCM

.r..r..r..r..r.
~

?

'

TRAN THJ HAl HOA

vv

GIAI PHAP NANG CAO CHAT Lu'(iNG DJCH
"
'
INTERNET BANKING TAl
HANG
NGOAI
. NGAN
.
THUdNG VI"¢T NAM

Chuyen nganh : Kinh Te' Tai Chinh Ngan Hang
Ma s6
: 60.31.12

LU~NVANTH~C SY KINHTE

NGlJ(H HUONG DAN KHOA HOC:
'
TS DOAN
THANH HA'

TP HO CHi MINH -NAM 2008

rl=h

'~

______!


LOI CAM DOAN
B6 Uti nay da duqc chinh sli'a theo dung cac

y kie'n dong g6p sli'a chua cua

H(>i B6ng Bao V~ Lu~n Van Th~c SI-Truong B~i H9c Kinh Te' Tp HCM

H9c vien thlfc hi~n

~

?

'

TRAN THl HAl HOA


MVCLVC
Trang phf:t bra

LO'i cam doan
Mqc lqc
Danh mqc cac chii' vie't

'

?

Hit

~

LOI MO DAU

GI01 THie U ................................................................................................................ 1
cHuaNG 1:TONG QUAT cHuNG vf NGAN HANG DieN Tu vA
INTERNET BANKING .............................................................................................. 6

1.1 Khai Ni~m V~ Ngan Hang Di~n Til' Va Internet Banking .............................. 6
/. nH(m
. " ve~ ngan
" h'ang d'"
1. 1 . 1 Kh a1

H(n t;~
u .................................................................... . 6
1.1.2 Internet Banking .............................................................................................. 9
1.1.3 D~c di~m cua Internet Banking .................................................................... 10
1.1.4 Cac hlnh thcli phat tri~n cua dich

Vl,l

Internet Banking ................................. 11

1.1.5 Cac d(p d<) cua Internet Banking ................................................................. 12
1.1.6 Cac dich Vl;l cua Internet Banking ................................................................. 13

1.2. Djch Vl.}. Internet Banking Tren The' Gi6'i ...................................................... 14
1.3. Cac Ye'u TO' Quan Trc;mg Cua Internet Banking ........................................... 16
1.3.1 v€ ky thu~t. .................................................................................................... 16
1.3.2 Va'n d€ phap ly-lu~t giao dich di~n tu ........................................................... 17
1.3.3 H~ th6ng bao m~t thong tin va an ninh tren m<;tng cho Ngan hang di~n tu .. 18
1.3.3.1 Cac lo<;ti t<)i ph<;tm tren m<;tng ............................................................. 18
1.3.3.2 Cac lo<;ti ta'n cong tren m<;tn~ .............................................................. 19
1.3.3.3 Cac h~ th6ng bao m~t thong tin tren m<;tng ....................................... 20

1.4. Lc;ti ich, Rui Ro Va Thach Thuc Trong Qua Trinh Phat Tri~n Va Sii' Dqng
Dich VQ Internet Banking ........................................................................................ 25

1.4.1 LQi ich ciia dich

Vl;l

Internet banking ............................................................. 25

1.4.1.1 L<;1i ich d6i voi ngan hang .................................................................... 25
1.4.1.2 L<;ii ich d6i voi khach hang .................................................................. 27
1.4.2 Cac

lo~i

nli ro cua dich

1.4.2.1 Rui ro

ho~ t

Vl;l

Internet Banking .................................................. 28

d(>ng ................................................................................... 29

1.4.2.2 Rui ro uy tin .......................................................................................... 29
1.4.2.3 Rui ro phap

ly ...................................................................................... 31

1.4.2.4 Rui ro khac ........................................................................................... 31

CHUONG 2:DJCH Vl) INTERNET BANKING T~I NGA.N HANG NGO~I
A

TRUONG VI~ T NAM ............................................................................................... 33

2.1. Tlnh Hlnh Phat Tri~n Internet Banking T~i Vi~t Nam ................................ 33
2.1.1 Tht;tc tr~ng va nhung di@u ki~n cho vi~c phat tri€n Internet banking t~i Vi~t
Narn .......................................................................................................................... 33
2.1.1.1 Co sCi h~ng t~ng cong ngh~ .................................................................. 33
2.1.1.2 H~ th6ng lu~t va chinh sach ................................................................. 34
2.1.2 Tinh hinh cung dip dich

Vl;l

Internet Banking cua cac ngan hang t~i VN ...... 35

2.1.3 Nhung kh6 khan cua h~ th6ng ngan hang thttong rn~i Vi~t Narn trong vi~c
phat tri€n dich

Vl;l

Internet banking ..................................... .'~: .................................. 40

2.2. Dich. Vl} Internet Banking T~i NHNT ............................................................ 42
2.2.1 Qua trlnh ph at tri€n ngan hang di~n ttl' t~i NHNT ......................................... .42
2.2.2 Dich

Vl;l

Internet Banking

t~i

NHNT .............................................................. .43

2.2.3 Ke't qua khao sat mile dQ quan tarn cua khach hang de'n dich

Vl;l

Internet

Banking cua NHNT ........................................................ ,......................................... 50
2.2.4 Phan tich di€rn rn~nh, di€rn ye'u va co h(>i, thach thuc cua NHNT trong vi~c
K
. ~ d'!C h
cung cap
va' p h'at tnen

Vl;l

Internet Ban k'mg .................................................... .51

CHUONG 3:BI}tN PHAP NANG CAO CHAT LU(jNG DJCH Vl) INTERNET
BANKING

T~I

A

NHNT VI~T NAM ........................................................................ 57

3.1. Gi3i Ph3. p D6i VOi Ngan H3ng ......................................................................... 57

...


3.1.1 Giai phap cho nhung va'n d~ con t6n t(;li cua djch

Vl,l

Internet Banking cua

NHNT ....................................................................................................................... 57
3.1.2 Giai phap phat tri~n dich

Vl,l

Internet Banking cua NHNT trong tu'ong lai .... 59

3.2. Gi3i Ph3p Thtfc Hi~n Cho Khach Hang .......................................................... 65
3.3. M()t S6 Kie'n Nghf V oi Co Quan Chti'c Nang .................................................. 65

KETLU~N
PhQ.IQ.c

Tai Ii~u tham khao


. cAc KY HIED
. VA cAc CHUVIET
. TAT

DANH MUC

ATM

:may giao dich t\1' d<)ng ( Automated teller machine)

EFTPS

:may thanh toan t~i cac dia diem ban hang (Electronic Funds Transfer

at Point Of Sale)
CA

:Chung chi s6 (Certificate Authorities)

NHNT

: Ngan hang Ngo~i Thuang Vi~t Nam

NHDT

:Ngan hang

PC

:may tinh ca nhan (Personna! Computer)

LAN

:m~ng

WAN

di~n

tu

n<)i b9 (Local Area Network)

:m~ng di~n

r<)ng (Wide Area Network)

HTTP

:giao thfrc (Hyper Text Tranfer Protocol)

PIN

: Ma s6 ca nhan (Personal Identity Number)

PKI

: h~ t~ng kh6a cong c<)ng (Public Key Infrastructure)

SMS

: Dich V\1 tin nh~n ng~n ( Short Message Services)

CIF

:H6 sa khach hang (Custommer Indenti:ty File)

DANH M{JC

cAc BANG, Sd DO, DO THJ

Bang 1.1 :

Tinh hinh thanh to{m tqrc tuy~n t~i Hoa Ky

Bang 1.2:

Muc d<)

Bang 1.3:

Phi giao dich Internet Banking so v&i cac phuang ti~n khac

Bang 2.1:

K~t qua khao sat tinh hinh cung cfrp dich V\1 Internet Banking t~i cac

Slr

dvng Internet Banking t~i cac khu VlJC tren Th~ Gi&i

NHTM

Hinh 2.1:

Trang web cua NHNT

Hinh 2.2:

Trang web dich V\l Internet Banking cua NHNT

Hinh 2.3:

H~ th6ng bao m~t dich V\l Internet Banking b~ng phfin cung cua

NHNT
SO' BA 1.1:

Ma h6a d6i xung

SO' BA 1.2:

Ma h6a khong d6i xung

DA Thj 2.1:

Luqng khach hfmg Ut ca nhan dang ky dich V\l Internet Banking t~i
cac chi nhanh cua NHNT

DA Thj 2.2:

Luqng khach hang la t6 chuc dang ky dich vv Internet Banking t~i
cac chi nhanh cua NHNT

GIOI THIEU
•
l.Ly do chqn d~ tai
D6i v&i cac ngan hang thuang m~i, vi~c phat tri€n kenh phan ph6i dang la m9t
trong nhfrng giai phap mang tinh tien quy~t cho vi~c phat tri€n. T~i Vi~t Nam, gfrn 50
nam phat tri~n vira qua, hfru h~t cac ngan hang m6i chi c6 duy nhfit kenh phan ph6i
truySn th6ng - h~ th6ng chi nhanh, vi~c da d~ng hoa kenh phan ph6i d6ng vai tro la
m{)t trong nhfrng y~u t6 lam nen thanh cong trong CUQC dua C~nh tranh ngay cang gay
g~t v€ cung cfip cac sfm phfim va dich V\1.

Trong llnh vvc ngan hang, h~ th6ng cac chi nhanh cua ngan hang da duqc dfru
tum& r{}ng va phat tri€n m~nh, ngoai kenh phan ph6i truySn th6ng nay, da phfrn cac

kenh phan ph6i m&i xufit hi~n cung v&i sv bung

nb cua cong ngh~ thong tin.

T~i cac

nu&c phat tri~n, trong th~p nien 60, h~ th6ng chi nhanh ngan hang da d6ng vai tro la

kenh phan ph6i duy nhfit t&i thi trucmg, th~p nien 70 la sv xufit hi~n cua A TM - h~
th6ng may rut tiSn tv d{}ng - sau d6 m~ng lucri A TM da nhanh chong ian r{}ng, cu6i
nhfrng nam 80 la Phone Banking - dich V\l ngan hang qua

di~n tho~i,

va nhfrng nam 90

chfrng ki&n sv ra dai cua Internet Banking, va hi~n nay la sv bung n6 cua Mobile

Banking. Tuy m&i xufit hi~n, cac kenh phan ph6i nay dang ngay cang chfrng to vai tro
hfru hi~u trong vi~c giao dich v&i khach hang (ca v€ khong gian, thai gian va muc phi).
Da d~ng hoa kenh phan ph6i la vi~c h,ra ch9n m9t ho~c m9t s6 kenh phan ph6i nh~m
t~o ra m9t h~ th6ng kenh phan ph6i h6n hqp,

bb

khuy~t lftn nhau trong ho~t d{}ng,

nh~m tang cuang kha nang ph\lc V\l khach hang, tang cuang kha nang quan tam t6i
tung khach hang, giam muc phi va giam b&t cong vi~c cho nhan vien t~i h~ th6ng chi

nhanh. Han nfra, vi~c thi~t l~p va g~n k~t cac kenh phan ph6i m&i se t~o ra kha nang
cho cac chi nhanh ban le dem l~i nhiSu lqi nhu~n va nang cao kha nang chuy~n tai cac
dich V\l danh cho khach hang ca nhan. T~i Vi~t Nam, mo hinh h~ th6ng chi nhanh da

Trang 1


d~t duqc nhi~u buac chuy~n bi~n dang k~ tir khoang 20 nam nay; tuy nhien, ch~c ch~n
r~ng m9t sg thay d6i trong each thuc v~ phan ph6i va sg n6i len cua cac kenh phfm

ph6i mai - cac kenh phan ph6i di~n tfr se dong vai tro quan trQng trong n~n cong
nghi~p

ngan hang. Trong cac dich

vv

cua ngan hang

di~n

tfr thi Internet Bankink c6

nhfrng uu di~m vuqt tr(>i va dang ddn chi~m uu th~, cling vai vi~c phat tri~n cua n~n
tang cong ngh~ hi~n d~i thi dich

Vl,l

nay se Ia huang di tAt y~u cua cac h~ th6ng ngan

hang thuang m~i t~i Vi~t Nam. D6la ly do nghien cuu cua d~ tai
2.Xac djnh cac vAn d~ cftn nghien crru
D~ tai t~p trung nghien cuu cac vAn d~ sau:

Thrr nhftt, d~ tai se di sau vao nghien cuu v~ sg phat tri~n dich vv ngan hang
di~n tfr tren Th~ Giai n6i chung va di sau vao nghien cuu v~ dich Vl,l Internet Banking .

Ngan hang di~n tfr la khai ni~m r(>ng bao ham tAt ca cac kenh phan ph6i cac dich

Vl,l

cua ngan hang thong qua thi~t hi di~n tfr, con Internet Banking chi la m(>t trong nhfrng
kenh phan ph6i di~n tfr thong qua moi truang Internet.Va d~ tai chi t~p trung nghien
c(ru v~ kenh phan ph6i nay. Phdn nghien cuu nay Ia

CO'

sa ly lu~n chung d~ nghien cuu

ti~p phdn sau

Thrr hai, d~ tai se t~p chung nghien cuu v~ tinh hinh phat tri~n cua dich vv
Internet Banking t~i Vi~t Nam hi~n nay bao g6m cac vAn d~:nhu cdu d6i vai san phdm
Internet Banking t~i Vi~t Nam; cac y~u t6 cdn thi~t cho

SlJ

ra dai va phat tri~n dich

Vl,l

Internet Banking nhu moi truang phap ly, di~u ki~n v~t chAt ky thu~t cua Vi~t Nam;
thgc tr~ng phat tri~n dich vv Internet Banking t~i Vi~t Nam.
CuBi cimg, d~ tai t~p trung nghien cuu v~ dich vv Internet Banking t~i NHNT
duai cac g6c d(>: nhfrng thu~n lqi va kh6 khan cua NHNT trong vi~c cung cAp san
phdm dich vv Internet Banking hi~n t~i cua ngan hang d~n vai khach hang cling nhu
nhfrng phan h6i cua khach hang d6i vai san phdm d~ tir d6 d~ ra phuang huang nh~m

Trang 2


nang cao han nfra chfrt luqng cua san phfrm nay nhfrt la khi dua djch

V\}

thanh toan vao

Internet Banking

3. M9c tieu nghien cfru
Vi~c nghien ciru d€ tai phai tra l
-Internet Banking c6 vai tro nhu th~ nfw trong ho;;tt d(>ng cung frng dich V\1 cua ngfm
hang trong giai do;;tn h9i nh~p n€n kinh t~ hi~n nay cua Vi~t Nam?
-Trong giai do;;tn hi~n nay, Vi~t Nam da c6 nhfrng di€u ki~n gi cho sv ra d<'Yi va phat
trien cua dich V\1 Internet Banking?
-Ch&t luqng dich V\1 Internet Banking t;;ti NHNT hi~n nay ra sao dva tren cac y~u t6:cac
dich V\1 cung cfrp cua Internet Banking, mfrc d9 quan tam cua khach hang d6i v&i san
phfrm Internet Banking cua NHNT bao g6m nhfrng thu~n lqi , kh6 khan cua khach
hang khi si'r d\lng dich V\1 Internet Banking?
-Cac giai phap nao nh~m nang cao chfrt luqng cua san phfrm Internet Banking t;;ti Vi~t
N am n6i chung va t;;ti NHNT n6i rieng

4. Phll'O'ng phap nghien cfru
D€ tai sfr d\lng cac phuang phap nghien cfru sau:

*Phuong phap thbng ke:
Thu th~p thong tin

tu

cac ngu6n tai li~u sach bao, t;;tp chi chuyen nganh, phuang ti~n

truy€n thong, dfr li~u n(>i b(> cua NHNT

*Phuong phap tham do:

Trang 3

-Khao sat thl)'c te cac san phftm Internet Banking cua cac ngan hang thuang m~i t~i
Vi~tNam

-Su dvng bang cau hoi d€ thu th~p y kien cua ngueri Slr dvng san phftm Internet
Banking la khach hang giao dich t~i NHNT

5.

Ph~m

vi nghien cll'u:

T~p trung nghien c(ru v~ san phftm Internet Banking cua NHNT.

6. N(>i dung:
N<)i dung cua d~ tai duqc trinh bay thanh ba chuang

ChuO'ng l:Trinh bay v~ nhfrng hi€u biet chung v~ dich vv ngan hang di~n tu n6i
chung va Internet Banking n6i rieng. Trong ph~n nay d~ tai t~p trung nghien c(ru v~
nhfrng di~u ki~n ra deri cua Internet Banking tren The Gi6i, nhfrng uu di€m rna Internet
Banking mang l~i cho ngan hang, cho ngueri

su dvng va xu huang phat tri~n cua dich

vv Internet Banking tren The Gi6i hi~n nay

ChuO'ng 2: Dl)'a tren hi~u biet chung v~ Internet Banking trong chuang I, d~ tai
t~p trung nghien c(ru v~ tinh hinh phat tri€n dich vv Internet Banking t~i Vi~t Nam,

moi truang phap ly, ca s6 h~ tfrng cua Vi~t N am cho SlJ ra deri va phat tri~n cua Internet
Banking. Tiep theo d~ tai se di sau nghien c(ru v~ san phftm Internet Banking t~i
NHNT. f)~ tai nghien c(ru tren cac khia c~nh: quy trinh cung ung san phftm Internet
Banking, nhfrng kh6 khan thach thuc d6i v6i ngan hang trong qua trinh cung c~p
Internet Banking cho khach hang, v~ phfa khach hang se duqc lqi ctlng nhu g?p vu6ng
m~c gi trong qua trinh

su dvng Internet Banking

ChuO'ng 3: Tir nhfrng phan tich v~ kh6 khan va thu~n lqi cua ngan hang khi
cung ung Internet Banking den v6i khach hang cling nhu nhfrng thu~n ti~n va b~t ti~n

Trang 4


cua khach hang khi su dvng Internet Banking trong chuang II, Chuang III se t~p trung
nghien c1ru dua ra nhfrng giai phap d~ hoan thi~n va rn& r<)ng phat trien dich vv
Internet Banking t~i NHNT
7.

Y nghia cua vi~c nghien cfru d~ tai
Vi~c nghien c1ru d~ tai nh&rn tim ra gifti phap thfch hqp va kha thi de hoan thi~n

vi~c cung ung san ph&rn Internet Banking cua NHNT dSn v6i khach hang. Day kh6ng

chi dan thufrn vi~c cung ung rn<)t san ph&rn rn6i dSn v6i khach hang rna n6 th~t SlJ Ia
rn<)t kenh thu hut khach hang rn<)t each hi~u qua thea phong each

hi~n d~i

phil hqp v6i

tiSn trinh hi~n d~i h6a ngan hang cfing nhu xu thS h<)i nh~p v6i n~n kinh tS ThS gi6i
cua Vi~t N am trong giai

do~n hi~n

nay

Trang 5


CHUONG 1
TONG QUAT CHUNG

VE NGAN HANG DI~N TU vA

INTERNET BANKING
1.1 KHAI NI:(tM VE NGAN HANG DI:(tN TUVA INTERNET BANKING
Internet Banking Ia m9t trong nhfrng dich vv cua ngan hang di~n

tu.

Do d6 d~

hi~u ro them v~ dich vv nay chung ta se tim hieu v~ khai ni~m ngan hang di~n

tri, vai tro cua Internet Banking trong ngan hang

1.1.1. Khai ni~m

di~n

tu, vi

tu

ve ngan hang di~n tu:

C6 nit nhi~u khai ni~m v~ ngan hang di~n tu:
Dich vtJ ngan hang

di~n

tu duqc giai thich nhu Ia kha nang cua m9t khach hang

c6 th~ truy nh~p tir xa vao m9t ngan hang nh~m:thu th~p cac thong tin; thvc hi~n cac
giao dich thanh toan, tai chinh dva tren cac tai khoan luu ky t1;ti ngan hang d6; dang ky
Slr

d1,1ng cac djch Vl)

I

Ho1;tt d()ng ngan hang
kenh phan ph6i di~n
quy trinh W d()ng

di~n

tu

Ia ho1;tt d9ng ngan hang duqc thvc

hi~n

qua cac

tu. Kenh phan ph6i di~n tu Ia h~ th6ng cac phuang ti~n di~n tu va

xu ly giao dich duqc t6 chuc tin dvng sir dvng d~ giao ti~p v&i khach

hang Va cung trng cac san phftm, djch Vl) ngan hang cho khach hang 2
Cac djch v~1 va sim ph5m ngan hang du9·c phan ph6i d~n khach hang ban bu6n
va ban

le m9t each nhanh chong (tn,rc tuy~n,

lien tpc 24h/ngay va 7 ngay/tu~n, kh6ng

"Ngan hc'mg di~n t(r va cac phU'ang ti~n giao dich di~n tt'r"-Tmong D(rc Bao- T~p chi tin hQc ngan hang s6
4(58)-7/2003
1

Quy djnh v€ cac nguyen t~c quan ly rui ro trong ho~t di)ng ngan hang di~n tt'r (ban hanh kern theo quy€t djnh s6
35/2006/qd-nhnn ngay 31 thang 7 nam 2006 ciia th6ng d6c ngan hang nha nU'&c)
2

Trang 6

phv thu{)c vao khong gian va thai gian) thong qua kenh phan ph6i di~n ti'r (Internet va
cac thi~t

bi truy nh?p

d~u cu6i khac nhu may tinh, may ATM, POS, di~n tho?i d~ ban,

di~n tho?i di d9ng ... ) dugc gQi Ia dich vv ngan hang di~n ti'r (E-Banking). 3

Tom l~i, cac khai ni~m v~ ngan hang di~n ti'r d~u xoay quanh nhfrng d~c di~m
CUa dich V\1 nay:
-Cung c~p san phAm va dich V\1 trong IInh Vl,l'C ngan hang
-Khach hang khong ti~p xuc trl,l'c ti~p v6i nhan vien ngan hang rna thl,l'c hi~n
giao djch v6i cac thi~t bi di~n ti'r d~u cu6i nhu:may tinh, ATM, POS, di~n tho?i ...
-Cac thi~t

bi di~n ti'r d~u cu6i k~t n6i v6i h~ th6ng ngan hang thong qua m?ng

internet ho~c m?ng

di~n

tho?i.

Nhu v?y, ngan hang di~n ti'r khong dan thuiln Ia nghi~p vv ngan hang, mahan
th~. n6 phv thu9c r~t nhieu vao cong ngh~. Chi khi frng dvng m?nh me cong ngh~

thong tin vao ho?t d9ng ngan hang, m6i d~n dinh hinh h~ th6ng ngan hang di~n tl'r.

Tuy vao thi~t

bi di~n ti'r d~u cu6i rna dich vv ngan hang di~n tu bao g6m nhfrng

dich vv khac nhau nhu sau:

+Djch

Vt,I

ATM: Thi~t

bi

d~u cu6i la may ATM. H~ th6ng may ATM c6 kha nang

cung c~p nhieu ti~n ich t6i khach hang nhu: rut tien m~t, thanh toan cac hoa dan dich
vvnhu bao hi~m, di~n, nu6c, di~n tho?i; nh?n thong tin vS ngan hang; nh?n cac quang
cao tt'r man hinh A TM, mua cac the dich vv tra tru6c - (b&ng each in s6 code tren hoa
dan, mua tern buu chinh) ... M?ng lu6i ATM con cho phep

su dvng cac the tin dvng

qu6c t~ do cac t6 chfrc qu6c t~ phat hanh nhu Visa, Master, American express ...

3

"M()t s6 giai phap quan

Iy rui ro trong ho\}t d()ng ngan hang di~n til"'-Xuan Anh-Ti:lP chi ngan hang s6 thang

09/2005

Trang 7


+Djch

Vt}.

ngan himg qua di~n tho~i Mobile Banking:Thi~t bi dclu cu6i la di~n tho~i

di d(>ng, la hinh thuc thanh to{m tn,rc tuy~n ho~c cung cAp thong tin qua m~ng di~n
thol;li di d(>ng. Mu6n tham gia djch vv nay khach hang ccln dang

kY

dich vv v&i ngan

hang va cung cAp s6 di~n tho~i, tai khoim ca nhan dung d~ thanh toan
+Djch

Vt}.

ngan himg t~i ebB PC I Home banking: PC /Home banking: cho phep

khach hang thl,l'C

hi~n

cac giao djch ngan hang tir ffiQt may tfnh ca nhan thong qua ffiQt

modem truy~n tin. Khach hang c6 th~ giao dich v&i ngan hang b&ng phcln m~m do ngan
hang cung cAp va thong qua m~ng n(>i b9 do ngan hang xay dl,l'ng rieng. D~ thl,l'c hi~n
duqc giao dich qua PC banking ngan hang phai cai d~t m9t chuang trinh may tfnh t~i

may PC cua khach hang d~ thong qua d6 khach hang c6 th~ thl,l'c hi~n duqc cac giao
dich tai chfnh tir may PC cua minh. Khach hang k~t n6i vao may chu cua ngan hang
thong qua ducmg

di~n tho~i

va gQi thl,l'C

hi~n chuang

trinh cai

d~t

tren chfnh may tfnh

cua minh d~ lAy dfr li~u v~ ho~c thl,l'c hi~n cac giao dich gui d~n h~ th6ng may chu
ngan hang. Hi~n t~i, nhi~u ngan hang dua ra cac h~ th6ng PC banking cho phep khach
hang truy vAn thong tin s6 du ho~c sao ke phat sinh tai khoan, thanh toan h6a dan dinh
ky va chuy~n khoan. H~n ch~ cua djch

V\l

PC banking la khach hang khong th~ thl,l'c

hi~n giao djch 24/24 , cac giao djch chuy~n khoan khong thl,l'C hi~n tUC thai rna phfti

qua xu ly cua nhan vien ngan hang
+ Wireless banking: Khach hang Slr dvng di~n tho~i di d(>ng, may nh~n tin ho~c

nhfrng thi~t bi ky thu~t s6 ca nhan khac thong qua m~ng vi~n thong cua cac cong ty
di~n tho~i, truy c~p vao m~ng cua ngan hang d~ thl,l'C hi~n cac giao dich. H~n ch~ cua

cac thi~t bi vo tuy~n nay la t6c d9
hinh nh6 be, gi&i
+D!ch

VI}

h~n

dfr

li~u

xu ly ch~m, dung luqng pin nh6, kich thu&c man

gui di

Internet banking:Dich

V\l

Internet Banking giup khach hang thl,l'C

hi~n

cac

giao dich v6i ngan hang tren m~ng thong qua cac tai khoan cling nhu ki~m soat ho~t
d(>ng cua cac tai khoan nay. f)~ tham gia djch

Trang 8

V\l

nay khach hang truy C~p vao website


cua ngan hang, khach hang cling c6 th~ truy c?p vao cac website cac doanh nghi~p
khac d~ mua hang va thvc hi~n thanh toan v&i ngan hang.
+Djch

V1}

EFTPOS: Day la dich vv giup khach hang c6 th~ thanh toan h6a dan mua

hang b~ng each gai mQt tftm the plastic vao m<)t thiet bi d~t t~i di~m ban hang va vi~c
thanh tm1n duqc tv d<)ng thgc hi~n b~ng each ghi nq tir tai khoim khach hang

a ngan

hang s6 ti~n b~ng s6 ti~n ghi tren h6a dan.
Trong tftt ca cac dich

Vl,l

ngan hang di~n

tu k~ tren thi dich V\1 Internet Banking

duqc xem la dich vv c6 nhi~u uu di~m han ca vi thong qua Internet Banking ngan hang
cung cftp nhi~u san ph~m va dich vv cua ngan hang den v&i khach hang, khong h~n che
v~ khong gian va thai gian, cac giao dich duqc

xu ly online c?p nh?t vao h~ th6ng ngan

hang tuc thai ... Tuy nhien day cling la dich vv rna t<)i ph~m tin h9c chu y nhi~u nhftt.
1.1.2 Internet banking

Internet banking c6 th~ coi la m<)t bu&c phat tri~n len cua PC banking. Internet
banking sll' dvng Internet la m<)t kenh phan ph6i d~ thvc hi~n cac giao dich ngan hang
nhu chuy~n ti~n, thanh toan h6a dan djnh ky, truy vftn thong tin tai khoan, tra gop ti~n
vay ... Khach hang, thong qua trinh

duy~t

Web, gQi thgc

hi~n

cac chuang trinh tren

may chu tren Internet t~i may tinh cua minh d~ truy c?p vao tai khoim va thgc hi~n cac

giao dich v&i ngan hang. Hi~n nay, cac ngan hang cung cftp dich V\1 Internet banking
thong qua Website cua minh.
Ngan hang cung cftp dich vv Internet Banking b~ng hai each chinh . Thu nhftt:
m<)t ngan hang ( c6 van phong) t~o m<)t trang web va cung cftp cho khach hang dich vv
ngan hang trvc tuyen ben c~nh nhung kenh phan ph6i truy~n th6ng khac cua n6. Thu
hai: m<)t ngan hang c6 th~ thiet l?p m<)t ngan hang ao v&i may chu d~t t~i van phong
trung tam va nhfi'ng may chu nay duqc xem nhu la nhfi'ng dia chi hqp phap cua ngan

Trang 9


hang. Ngan hang ao c6 th~ cung cAp cho khckh hang kha nang t~o tai khoan va rut ti8n
t~i may rut ti8n t\1' d(>ng A TM ho~c nhfrng kenh phan ph6i tu xa khac cua ngan hang.
D~ thi~t l~p h~ th6ng Internet Banking, c6 hai giai phap thu<'Yng duqc cac ngan

hang ap dvng. M(>t Ia, ngan hang tl,l' d~u tu thi~t l~p toan b(> hay ph~n l&n h~ th6ng
Internet Banking d~ trl,l'c ti~p cung cAp dich vv cho khach hang. Theo giai phap nay chi
phi v8 quan tri h~ th6ng se rAt cao han nfra v8 kha nang chuyen mon, doi hoi ngan hang
phai duy tri d(>i ngfi chuyen gia cao cAp d~ dam nhi~m cong vi~c duy tri va

xu ly 16i

cua h~ th6ng. D6i l~i ngan hang c6 duqc S\1' chu d(>ng cao trong vAn d8 thay d6i, nang
cAp cac dich vv trong h~ th6ng Internet banking , ngan hang c6 quy8n chu d(>ng cao
trong t6 chuc va duy tri h~ th6ng va quan tn;mg han Ia dam bao tinh bao m~t. Nhi8u
ngan hang

su dvng giai phap thu hai Ia thi~t l~p h~ th6ng ngan hang di~n tu c6 su dvng

cac dich Vl) thue cua m(>t ben thu ba. Phuang phap nay c6 nhuqc di~m Ia phv thu(>c vao

cong ngh~ do d6i tac cung cAp, khong chu d(>ng trong vi~c nang cAp cac dich vv.

1.1.3 D~c di~m cua Internet banking
Internet banking Ia m(>t

lo~i

hinh dich V\1 ngan hang

hi~n d~i

va con kha m&i me

t~i Vi~t Nam. N6 cho phep khach hang c6 th~ giao dich v&i ngan hang thong qua m~ng

Internet vao bAt

Clr

luc nao, 6 bAt c(r dau rna khach hang cho Ia phu hqp nhAt. Do d6,

khach hang c6 th~ thl,l'c hi~n giao dich 24 gi<'Y trong ngay, 7 ngay trong tu~n t~i nha
rieng

ho~c

a van phong,

Iilli dang trong nu&c hay di nu&c ngoai... Ngan hang trl,l'c

tuy~n rAt thich hqp v&i vi~c phvc vv cho nhfrng lrnach hang luon di chuy~n vi tri. Sl! ra
d<'Yi cua internet banking thl,l'c Sl,l' Ia m(>t

CUQC

each m~ng, n6 thuc dAy cac giao dich xay

ra nhanh han, ti~t ki~m duqc rAt nhi8u thai gian va ti8n cua cho ca lrnach hang l~n ngan
hang va cho xa h(>i n6i chung. Chinh nhfrng uu di~m cua Internet banking Ia truy c~p
bAt c(r luc nao, 6 bAt

Clr

nai dau nen internet banking duqc xem nhu Ia mo hinh phat

tri~n cao han cua cac cac hinh thuc giao dich khac cua NHDT nhu phone banking,

PC/home banking

Trang 10

_J


Internet banking Slr dvng moi trucmg truy~n thong tin Internet, cung c~p thong
tin va thlJC hi~n giao dich tuc thai (online). D€ Slr dvng dich V\1 Internet Banking khach
hang c~n co may tinh, thi~t bi truy c~p m1;tng, khi sir dvng dich vv nay, khach hang
khong c~n cai d~t them m9t ph~n m~m d~c bi~t nao rna chi c~n truy c~p trlJc ti~p vao
trang web cua ngan hang.
V 6i Internet Banking ngan hang co th€ k~t hqp v6i cac doanh nghi~p ban hang

qua ill1;lng d€ xay dlJng c6ng thanh toan qua ill1;lng, day la hinh thuc thanh toan nhanh
chong, ti~n lqi Va la d{)ng llJC thuc dfry thuang ll1;li di~n tlr va thanh toan khong dung
ti~n m~t phat tri€n

1.1.4 Cac hinh thai phat tri~n cua djch Vt,I Internet banking
K€ tu khi ra dai cho d~n nay Internet Banking duqc phat tri€n qua cac giai do1;tn
sau:

Brochure-ware:La hinh thai dan gifm nh~t cua Internet Banking. H~u h~t cac
ngan hang khi m6i xay dlJng dich V\1 Internet Banking d~u thlJC hi~n theo mo hinh nay.
Ngan hang xay dlJng m9t website chua cac thong tin v~ ngan hang va sfm phfrm cua
ngan hang d€ qufmg cao, gi6i thi~u, chi dfin ... cho khach hang. ThlJc ch~t day Ia m9t
hinh thuc qming cao cua ngan hang ngoai nhung kenh thong tin truy~n th6ng nhu bao
chi, truy~n hinh ... , m<;>i giao dich cua ngan hang vfin thlJc hi~n thong qua h~ th6ng phan
ph6i truy~n th6ng cua ngan hang do Ia cac chi nhanh ngan hang
E-commerce:Ngan hang sir dvng internet nhu m9t kenh phan ph6i m6i cho cac
d!ch vv truy~n thong nhu xem thong tin tai khoan, nh~n thong tin giao dich chung
khoan .. .Internet 6 day dong vai tro nhu Ia dich vv c(>ng them vao de t1;to SIJ thu~n lqi

han cho khach hang

Trang 11


E-Business:Ngan hang cho phep cac khach hang thanh toan ti~n v6'i nhau thong
qua website cua ngan hang
E-Bank:K8t hqp ca hai hinh thuc tren
1.1.5 Cac c§p dQ cua Internet banking
Cac hinh thai phat tri~n cua dich V\1 Internet Banking t~o nen cac cAp d9 khac
nhau cua Internet Banking. Vi~c phan dinh cAp d9 khac nhau cua san phtlm Internet

Banking se giup

thu~n

lqi cho

vi~c

phan dinh cac rui ro c6 lien quan.

Hi~n

nay, cac san

phtlm Internet Banking duqc phan cAp dlJa tren muc d9 3 cAp d9
-C§p dQ cung c§p thong tin:day la cAp d9 ca ban cua Internet Banking. Ngan
hang qm\ng cao cac san phtlm va dich V\1 minh tren trang web, toan b('> thong tin nay
duqc luu gifr tren m9t server hoan toan d('>c l~p v6'i h~ th6ng du li~u cua ngan hang .
Do d6 muc d9 rui ro tuang d6i thAp vi h~ th6ng thong tin nay khong truy c~p d8n
server va m~ng n9i b9 cua ngan hang. H~ th6ng Internet Banking cung cAp thong tin c6
th~ duqc xay dlJng va bao tri b6i chinh ngan hang hoi;ic m9t nha cung cAp. Tuy muc d9

bi tAn cong vao h~ th6ng server va m~ng may tinh cua ngan hang tuang d6i thAp
nhung nguy ca Website cua ngan hang bi thay th8 hoi;ic sua d6i cling rAt cao, Rui ro
rui ro

dang quan tam d6i lo~i hinh Internet banking nay la kha nang

bi tAn cong ki~u tu ch6i

phvc vv hay thay d6i n9i dung , day la m9t trong nhfrng rui ro v~ uy tin c6 th~ xay d8n
v&i ngan hang
-C§p dQ trao dBi thong tin: lo~i Internet Banking nay cho phep c6 SlJ trao d6i,
lien l~c thong tin gifra ngan hang va khach hang. Nhung thong tin trao d6i duqc gi6'i
h~n trong cac ho~t d('>ng nhu gui thu di~n

tu, truy vAn tai khoan hoi;ic thay d6i m9t s6

thong tin giao dich giua ngan hang va khach hang. M9t s6 dich vv duqc cung cAp tren
lo~i Internet Banking nay la: Xem thong tin v~ cac giao dich da thlJc hi~n tren tai

khoan, X em thong tin v~ tai khoan nhu s6 du hi~n t~i (current balances) va s6 du c6 th~

Trang 12


su dvng (available balances); H'ii suAt , thong bao thay d6i dia chi lien ll;lc, thong bao
dinh ky b&ng e-mail khi s6 du Uti khoan dl;lt d~n muc t6i da hay t6i thi&u rna khach
hang d~t ra tu truac ...
dfr

li~u

a cAp d9 nay doi hoi slJ truy c?p vao h~ th6ng ml;lng thong tin,

cua ngan hang, do d6 mfrc d9 rui ro cua lol;li hinh nay cao han mfrc d<) rui ro

cua h~ th6ng Internet Banking cung cAp thong tin
-CAp d() giao djch: CAp d9 nay cho phep khach hang thlJc hi~n cac giao dich
thanh toan v&i ngan hang . Cac giao dich cua khach hang c6 th& g6m cac hol;lt d<)ng

nhu rna tai khoan va truy vAn thong tin, mua san phlim/dich V\1, n<)p dan xin vay, thanh
toan h6a dan dinh ky, va chuy&n ti6n cua khach hang ca nhan hay cac t6 chfrc. D& phvc
vv nhu diu cua hai nh6m d6i tuqng khach hang d6, nguai ta chia ra hai lol;li giao dich
Internet Banking la: giao dich ngan hang ban le (retail banking) va giao dich ngan hang

a

ban buon (wholesale banking) . . cAp d<) nay mfrc d<) rui ro la rAt Ian.
1.1.6 Cac djch

Vl,l

cua Internet banking

Khong phai b~t cfr lol;li hinh dich vv ngan hang nao cling c6 th& cung cAp duqc
tren Internet. Cac ti~n ich ca ban rna dich vv Internet Banking hi~n nay c6 th& cung cAp
I a:
•

Tra cuu thong tin ngan hang ;

•

Tra cfru s6 du tai khoan;

•

Sao ke tai khoan hang thang;

•

Chuy&n khoan trong va ngoai h~ th6ng;

•

Thanh toan h6a dan

Trang 13


•

Cung c~p cac dich V\1 khac: qwin ly Uti khoan giao dich chung khoan;

rna,

sua

LC; yeu c~u giai ngfm ho~c tra nq; dang ky sfr d\lng ho~c ngung sfr d\lng cac san phfrm
cua ngan hang

1.2. DJCH VI) INTERNET BANKING TREN THE GIOI
-T{li Mj: Website cua cac ngan hang ~u~t hi~n l~n d~u tien tren me;tng Internet vao

khoimg gifra nhfrng nam 90 th~ ky XX. H~ th6ng Internet Banking d~u tien xu~t hi~n

a

My. y tuang Slr d\lng cac lqi th~ cua Internet trong CUQC ce;tnh tranh tren thi trm'mg tai
chinh da d~n d~n

sv ra d<'Yi cua cac ngan hang hoan toan tren me;tng. Ngan hang d~u tien

thu()c loe;ti nay la Security First Network Bank (SFNB) ra d<'Yi vao ngay 18/10/1995. 4
Trang vong 8 tu~n SFNB da nh~n duqc yeu c~u

rna tai khoan

cua 1000 ca nhan

a 40

ti~u bang. Cho t6'i thang 411996 SFNB da ph\IC V\1 2000 khach hang va t6'i 3/1997 c6

8000 tai khoan ca nhan v6'i 25 tri~u USD ti~n gfri 5 Cac ngan hang nhu Still Water
National Bank-Oklahoma, Southwest Bankcorp.Inc hay State National Bank-Texas ...
cling l~n luqt dua cac dich V\1 cua ngan hang minh len me;tng Internet.
Bang 1.1: Thanh toan trvc tuy~n te;ti Hoa Ky

4
5

Year

Banking Online(million)

Paying Online

2003

29.6

50%

2004

35.3

57%

2005

40.9

64%

T<,ip chi Khoa HQc & Dao T<,1o Ngan Hang s6 5 thc'mg 9+ I 0/2002
T<,ip chi thi tmcmg tai chinh ti~n t~ s6 I/2000

Trang 14


2006

46.2

71%

2007

51.3

78%

2008

56.0

85%

(Ngu6n:Jupiter Research, 11/2003-Ebanking Mr Van de Vyver)
-T{li Uc: Cu6i nam 1997 chi c6 2 ngan hang la Advance Bank va Common Wealth

Bank su dvng Internet Banking nhung d~n nay da din ddu trong klm vvc Chau A Thai
Binh Duang v€ su dvng giao dich qua m~ng .
-T~i Chau

A:

Nh~t, Singapore, H6ng Kong, An B<) la nhfrng nu&c hang ddu v€ vi~c

cung ung cac dich V\1 tai chinh tren

m~ng

Internet.

T~i

khu Vl)'C nay, Internet Banking

da duqc tri€n khai t~i nhi€u nu&c khac nhu Trung Qu6c, Hong Kong, Singapore va
Thai Lan. T~i Trung Qu6c, Ngan hang Trung V ang da khuy~n khich cac dich vv
Internet Banking tir nam 2000. T~i Hong Kong, ngan hang HSBC b~t ddu cung cdp
dich V\1 Internet Banking vao 1/8/2000. V&i dich V\1 Internet Banking cua HSBC,
khach hang CO th€ gtri ti~t ki~m, ddu tU ch(rng khoan, thanh toan hoa dan d!ch V\1 Va
giao dich ngo~i h6i. T~i Singapore, dich vv Internet Banking ddu tien da xudt hi~n tir
nam 1997. Hi~n t~i cac ngan hang l&n t~i Singapore d€u cung cfrp dich vv nay nhu
Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong's Bank of East Asia,
Oversea-Chinese Banking Corp. (OCBC).

T~i

Thai Lan, dich V\1 Internet Banking

duqc cung cfrp tir nam 1995. B~c bi~t sau cu<)c khung khofmg tai chinh nam 1997, cac
ngan hang Thai chiu sue ep phai dt giam chi phi da chuy€n huang sang dfiy m~nh
cung dp cac dich vv Internet Banking, coi day la m<)t giai phap d€ giam chi phi nhan
cong va tang d<) thoa man cua kluich hang

Trang 15


Bang 1.2:Muc d(> Slr dvng Internet Banking t1;li cac khu Vl)'C tren Th~ Gi6i
(tri~u

2003

2004

TayAu

47.7

57.9

Nh~tBan

19.6

21.8

Chau A Thai Binh Duang (tru Nh~t Ban)

9.8

13.8

Phftn con l1;1i cua Th~ Gi6I

5.1

6.1

82.2

99.6

Khu Vl}'c

ngU'O'i sir d\fng)

Tbng C(jng

(Ngubn:International Data Corporation-Ebanking Mr Van de Vyver)
1.3.CAC YEU TO QUAN TRQNG CUA INTERNET BANKING
1.3.1 v~

ky thu~t

Internet: Cling v6i nhung bu6c ti~n nhay v9t trong ky thu~t di~n tu va v6i nhu
du chia se thong tin , xu huang cong ngh~ truyen thong hi~n nay la n6i m1;1ng toan cftu
va Internet da ra doi Internet la m1;1ng cua cac m1;1ng may tinh tren ph1;1m vi toan cftu, su
dvng giao thuc TCP/IP d~ k~t n6i va truyen du li~u giua cac may tinh, n6 khong thu(>c
sa huu cua ai, giup cac t6 chuc, cong ty, ca nhan k~t n6i , chia se tai nguyen thong tin,
giao ti~p l~n nhau. Internet da t1;10 ra cac d(>t bi~n ve phuang thuc ho1;1t d(>ng xa h(>i loai
ngm'ri, la nen tang cua nen kinh t~ s6 va xa h(>i tri thuc. Internet b~t dftu vao nhung nam
1970 tren ca s6' m1;1ng ARPANET cua B(> Qu6c Phong My xay dl)'ng, ca quan qu6c
phong Hoa

Ky

da thu nghi~m h~ th6ng m1;1ng va cac phuang thuc bao tri h~ th6ng

Trang 16


trong trm'mg hqp c6 chi~n tranh. Sau d6 ca quan T6 Chuc Khoa H9c Qu6c Gia duqc
n6i vao m~ng nh~m lien k~t cac nha khoa h9c n6i ti~ng va cac giao su

a cac truang

d~i hQC trong kh~p ca nuac. Sau d6 cac thu vi~n dia phuang, cac truang ph6 thong, cac

doanh nghi~p cling duqc n6i vao m~ng Internet. Nam 1989, m~ng LAN ra dai da t~o
di~u ki~n cho sv phat tri~n m~ng di~n r(>ng WAN va nam 1991, cong ngh~ WEB ra dai

cho phep m9i nguai c6 th~ xem thong tin va dua thong tin len m~ng . Day Ia ti~n d~
cho sv ra dai cua thuang m~i

di~n

Word Wide Web(WWW)

tfr n6i chung va Internet Banking n6i rieng.

va trang WEB

:Truac nam 1990, Internet da phat

tri~n thanh m~ng cua nhfrng may tinh k~t n6i vai t6c d(> cao, nhung n6 vfrn chua c6

m(>t h~ th6ng ca sa d~c bi~t. N guai ta c~n trao d6i s6 li~u duai d~ng text, d6 hQa. Tim
Berbers-Lee, m(>t nha khoa h9c lam vi~c t~i phong thi nghi~m Chau Au v~ v~t ly t~i
Geneva, Thvy Sy, d~ nghi m(>t b(> phuang thuc cho phep truy~n thong tin d6 h9a tren
Internet vao nam 1989. Nhfrng d~ nghi nay cya Berners - Lee duqc m(>t nh6m khac
thvc hi~n va Word Wide Web ra dai. Word Wide Web bao g6m hang tri~u Website,
m6i website duqc xay dvng tir nhi~u trang Web dung d~ tra cuu thong tin toan c~u.
M6i trang Web duqc xay dvng tren m(>t ngon ngfr HTML ngon ngfr nay c6 hai d~c
trung ca ban:Tich hqp hinh anh am thanh; t~o ra cac sieu lien k~t cho phep c6 th~ nhay

tir trang Web nay sang trang Web khac khong c~n theo trinh tv. D~ d9c trang Web
nguai ta sir dvng cac trinh duy~t. Cac trinh duy~t n6i ti~ng hi~n nay Ia Internet
Explorer va Nescape
1.3.2 V§n d~ phap Iy-Lu~t giao djch di~n tfr
Xay dvng lu~t giao dich di~n tfr la m(>t trong nhfrng v~n d~ quan trQng quy~t
dinh d~n SlJ thanh cong cua giao djch di~n tfr n6i chung va Internet Banking n6i rieng.
Lu~t giao djch di~n tfr duqc coi Ia van ban phap ly quan trQng d~t n~n m6ng cho vi~c

tri~n khai thuang m~i di~n tfr va giao djch ngan hang di~n tfr. Lu~t giao dich di~n tfr

guy dinh v~ chung tir di~n tfr, dfr li~u di~n tu, chfr ky di~n tu - m~t ma, cong chung

Trang 17