Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

CỒ NHƯ DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG
TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ
MÃ SỐ: 9340410

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. ĐOÀN THỊ THU HÀ

Hà Nội – 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Nghiên cứu sinh

Cồ Như Dũng

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận án, NCS đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và
tạo điều kiện thuận lợi của giáo viên hướng dẫn, các thầy cô giáo, các chuyên gia,
đồng nghiệp, gia đình và bạn bè.
NCS xin cảm ơn PGS.TS. Đoàn Thị Thu Hà về sự hướng dẫn nhiệt tình và đầy
tâm huyết trong suốt quá trình làm luận án.
NCS xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
nói chung, các thầy cô giáo Khoa Khoa học quản lý nói riêng đã giúp đỡ và có những
góp ý sâu sắc để luận án được hoàn thiện.
NCS xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ thuộc Viện Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện thuận lợi về thủ tục hành chính,
hướng dẫn quy trình thực hiện trong suốt quá trình nghiên cứu.
NCS xin được cảm ơn lãnh đạo UBND thành phố Hà Nội, lãnh đạo UBND
quận Ba Đình và đồng nghiệp đã giúp tôi có những thông tin quý báu và cần thiết cho
việc phân tích, đánh giá và hoàn thành luận án này.
Cuối cùng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, giúp đỡ trong suốt thời
gian qua.
Nghiên cứu sinh

Cồ Như Dũng


4

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................................ii
MỤC LỤC...........................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................................vi

DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU...........................................9
1.1. Nghiên cứu quốc tế..................................................................................................9
1.2. Nghiên cứu ở Việt Nam.........................................................................................12
1.3. Khoảng trống nghiên cứu.....................................................................................18
Tiểu kết chương 1..............................................................................................................19
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG.........................................................................20
2.1. Dịch vụ hành chính công......................................................................................21
2.1.1. Dịch vụ công................................................................................................... 21
2.1.2. Dịch vụ hành chính công................................................................................ 23
2.1.3. Chất lượng dịch vụ..........................................................................................24
2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 25
2.2. Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công............................27
2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.................................................28
2.3.1. Mô hình SERVQUAL..................................................................................... 29
2.3.2. Mô hình SERVPERF.......................................................................................35
2.3.3. Đánh giá.......................................................................................................... 37
Tiểu kết chương 2..............................................................................................................38
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH
VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI...................................................39
3.1. Thực trạng dịch vụ hành chính công ở Hà Nội........................................................39
3.1.1. Quy định, chính sách liên quan đến dịch vụ hành chính công ở Hà Nội.........39
3.1.2. Kết quả đánh giá của Hà Nội về chất lượng dịch vụ hành chính công............42
3.1.3. Kết quả đánh giá độc lập về chất lượng dịch vụ hành chính công ở Hà Nội......47
3.1.4. Đánh giá chung về dịch vụ hành chính công ở Hà Nội.................................... 50
3.2. Thực trạng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của
Hà Nội...............................................................................................................................52

5

3.2.1. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.............................................52
3.2.2. Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng thuộc thẩm quyền UBND
các quận của Hà Nội......................................................................................... 54
3.2.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính lĩnh vực xây dựng...................................... 58
3.2.4. Một số đánh giá độc lập về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng
ở Hà Nội......................................................................................................................59
Tiểu kết chương 3..............................................................................................................62
CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN
CỦA HÀ NỘI.....................................................................................................................63
4.1. Mô hình đánh giá...................................................................................................64
4.1.1. Khái quát........................................................................................................... 64
4.1.2. Khung mô hình..................................................................................................64
4.1.3. Các nhân tố chất lượng và tiêu chí thành phần từng nhân tố chất lượng.........67
4.2. Cơ sở dữ liệu và phương pháp phân tích – đánh giá.......................................71
4.2.1. Thang đo............................................................................................................71
4.2.2. Bảng hỏi............................................................................................................ 72
4.2.3. Điều tra lấy ý kiến và lưu giữ dữ liệu............................................................... 72
4.2.4. Phương pháp phân tích – đánh giá.................................................................... 73
4.3. Kết quả phân tích – đánh giá...............................................................................76
4.3.1. Thống kê về đối tượng điều tra lấy ý kiến........................................................ 76
4.3.2. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm cá nhân và ý kiến đánh giá...................78
4.3.3. Kiểm tra điều kiện áp dụng EFA.......................................................................79
4.3.4. Phân tích Nhân tố Khám phá (EFA)..................................................................81
4.3.5. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo............................................................. 89
4.3.6. Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của

Hà Nội............................................................................................................... 92
4.3.7. Quan hệ hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng chung và các nhân tố chất lượng. .99
Tiểu kết chương 4............................................................................................................101
CHƯƠNG 5 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH
VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI.................................................103
5.1. Kinh nghiệm và bài học thực tế................................................................................104
5.1.1. Kinh nghiệm và bài học quốc tế......................................................................104
5.1.2. Kinh nghiệm và bài học trong nước................................................................107


6

5.2. Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.....................109
5.2.1. Cơ sở và nguyên tắc........................................................................................109
5.2.2. Khuyến nghị cụ thể..........................................................................................110
Tiểu kết chương 5............................................................................................................112
KẾT LUẬN.......................................................................................................................113
DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ CÓ
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN........................................................................116
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................117
PHỤ LỤC..........................................................................................................................129


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Hà Nội................................47
Bảng 3.2: Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) của Hà Nội...................................48
Bảng 3.3: Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) của Hà Nội năm 2016..................48
Bảng 3.4. Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) của Hà Nội49

Bảng 3.5. Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước (SIPAS) tại Hà Nội năm 2015 (%).............................50
Bảng 3.6. Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) trong lĩnh
vực cấp giấy phép xây dựng của Hà Nội......................................................59
Bảng 3.7. Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước (SIPAS) trong lĩnh vực cấp phép xây dựng tại Hà
Nội năm 2015................................................................................................60
Bảng 4.1: Các nhân tố và thành phần từng nhân tố trong mô hình chuẩn hóa....do
Manzin & các tác giả khác (2012) xây dựng................................................70
Bảng 4.2: Các nhân tố và thành phần từng nhân tố trong mô hình áp dụng cho Hà Nội 71
Bảng 4.3: Tỷ lệ khảo sát theo quận...............................................................................76
Bảng 4.4: Giới tính, tình trạng hôn nhân và số con của đối tượng được khảo sát........76
Bảng 4.5: Trình độ học vấn và độ tuổi đối tượng được khảo sát..................................77
Bảng 4.6: Nghề nghiệp đối tượng được khảo sát..........................................................77
Bảng 4.7: Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng
của đối tượng được khảo sát.........................................................................78
Bảng 4.8: Loại dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng mà người dân sử
dụng...............................................................................................................78
Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến số đo mức chất lượng trông
đợi của người dân.........................................................................................80
Bảng 4.10: Kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến số đo mức chất lượng cảm
nhận thực tế của người dân...........................................................................80
Bảng 4.11: Phương sai tổng được giải thích các biến số đo mức chất lượng đợi của
người dân......................................................................................................82
Bảng 4.12: Ma trận hệ số tải nhân tố các biến số đo mức chất lượng trông đợi của
người dân......................................................................................................83
Bảng 4.13: Phương sai tổng được giải thích các biến số đo mức chất lượng cảm nhận
thực tế của người dân....................................................................................85
Bảng 4.14: Ma trận hệ số tải nhân tố các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế. 86

vii

Bảng 4.15: Ma trận hệ số tải nhân tố khi nhóm các biến số đo mức chất lượng trông
đợi và cảm nhận thực tế vào 3 thành phần....................................................87
Bảng 4.16: Các nhân tố và thành phần từng nhân tố trong mô hình điều chỉnh áp dụng
cho Hà Nội....................................................................................................88
Bảng 4.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố đo chất lượng trông đợi
của người dân................................................................................................90
Bảng 4.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố đo mức chất lượng cảm
nhận thực tế của người dân...........................................................................91
Bảng 4.19: Chất lượng các tiêu chí thành phần...............................................................93
Bảng 4.20: Hệ số của các biến số thành phần trong từng nhân tố chất lượng................94
Bảng 4.21: Hệ số của các nhân tố trong chất lượng chung mà người dân
và cảm nhận thực tế

trông đợi
..........96

Bảng 4.22: Giá trị trung bình các nhân tố và chất lượng chung mà người dân trông đợi
và cảm nhận thực tế.......................................................................................97
Bảng 4.23: Mối quan hệ giữa sự hài lòng chung và các đánh giá chất lượng của người
dân...98 Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA........................................................99
Bảng 4.25: Kết quả hồi quy chung..................................................................................99
Bảng 4.26: Hệ số của quan hệ hồi quy giữa sự hài lòng chung và các nhân tố chất
lượng.100


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................28
Hình 2.2: Khung khái niệm cho mô hình SERVQUAL..................................................31
Hình 2.3: Khung khái niệm cho mô hình SERVPERF...................................................36
Hình 3.1: Biểu đồ chỉ số PCI của Hà Nội.......................................................................47
Hình 4.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong mô hình....................65
Hình 4.2: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của mô hình.................................65
Hình 4.3: Cấu trúc tổng thể của mô hình........................................................................66
Hình 4.4: Eigenvalues các biến số đo mức chất lượng trông đợi của người dân...........83
Hình 4.5: Eigenvalues các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế của người dân...85


1
0

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính là một trong những trọng tâm mà mọi quốc gia đều phải
đối mặt và giải quyết. Ở Việt Nam cũng vậy, cải cách hành chính là một trong những
ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Chương trình tổng thể cải cách hành chính
giai đoạn 2011-2020 (Chính phủ, 2011, 2013) xác định nội dung cải cách có phạm vi
rộng, toàn diện, có sự tham gia bởi tất cả các cấp, các ngành, thể hiện qua 4 điểm chủ
đạo: cải cách thể chế, cải cách bộ máy hành chính, cải cách công vụ và công chức, cải
cách tài chính công (Đinh Duy Hòa, 2012). Phân cấp, cơ chế một cửa hay một cửa liên
thông, chuẩn hóa bộ thủ tục hành chính, tin học hóa được áp dụng trong nhiều loại
hình dịch vụ hành chính công là những ví dụ điển hình của nền hành chính giai đoạn
mới, khác hẳn với sự phức tạp, phiền nhiễu của thời kỳ bao cấp, kế hoạch hóa (Bộ Nội
vụ, 2011). Qua đó, vai trò quan trọng của cải cách nền hành chính nói chung, dịch vụ
hành chính công nói riêng đối với phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo, nâng cao
năng suất lao động ở Việt Nam được đặc biệt nhấn mạnh (Bộ Tư pháp, 2014). Những

địa phương thành công nhất trong phát triển kinh tế - xã hội cũng là những địa phương
mạnh dạn, quyết tâm nhất trong cải cách dịch vụ hành chính.
Tuy nhiên, về cơ bản, cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam vẫn được
tiến hành theo cách hiểu và quan niệm truyền thống. Theo đó, cải cách dịch vụ hành
chính công hay được đồng nhất với cải cách thủ tục hành chính và đơn giản hóa thủ
tục hành chính. Cách tiếp cận truyền thống này có lẽ là một trong những nguyên nhân
chính làm cho cải cách dịch vụ hành chính ở Việt Nam mặc dù đạt được một số thành
tựu nhất định nhưng vẫn không giải quyết được nhiều vấn đề lớn, bản chất như trình
độ cán bộ hành chính còn yếu; quy định, quy trình, thủ tục hành chính còn rườm rà,
mâu thuẫn; người dân, tổ chức, doanh nghiệp vẫn gặp nhiều khó khăn, phiền nhiễu
(Sơn Ngọc, 2015).
Cùng với đổi mới thể chế, phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao nhận thức của
các tầng lớp nhân dân và nhất là cách mạng công nghệ thông tin, do tác dụng truyền
thông nhanh chóng, mạnh mẽ của internet, mạng xã hội, quan niệm về cải cách dịch vụ
hành chính công đã có sự thay đổi về chất so với quan niệm truyền thống, đặc biệt ý
kiến của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đối với các vấn đề dịch vụ hành chính công
được coi trọng và xử lý nghiêm túc hơn. Trong bối cảnh này, cải cách dịch vụ hành
chính công dần hướng đến mục tiêu cao nhất là nâng cao chất lượng, đem lại sự hài
lòng cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành chính công; nó


cũng trở thành tiêu chí để đánh giá kết quả hoạt động của các cơ quan, cán bộ hành
chính nhà nước. Đơn giản hóa là mục tiêu như trước đây giờ chỉ là phương tiện. Wang
& Gianakis (1999), Kelly & Swindell (2002), Van Ryzin và cộng sự (2004) đã chỉ rõ
có xu hướng chuyển dịch trong việc đo lường hiệu quả hoạt động của các cơ quan
công quyền từ tự đánh giá sang đánh giá khách quan từ bên ngoài.
Trên thế giới, nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công đã
có những bước tiến dài thời gian qua, cả về mặt lý luận lẫn thực nghiệm. Vấn đề này
đã được các học giả phân tích, tìm hiểu từ lăng kính của nhiều ngành, môn khoa học,
nhờ đó đem lại cách nhìn tổng thể, toàn diện về sự hài lòng, thỏa mãn của người dân

trong mối quan hệ với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của chính quyền. Dựa
trên đó, chính quyền có thể xây dựng các chính sách, giải pháp đúng đắn nhằm đáp
ứng tốt hơn yêu cầu, đòi hỏi của công dân. Tuy nhiên, nền tảng chung mà các nghiên
cứu này thường giả định là từ các nước phát triển nơi người dân có kiến thức, trình độ
cao, được cung cấp đầy đủ thông tin và có khả năng tự thực hiện quyền dân chủ.
Khảo sát các nghiên cứu về lĩnh vực này trên thế giới cho thấy hiện chưa có
công trình mang tính lý luận nào về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ở
những nước chuyển đổi với hệ thống chính trị đặc trưng như Việt Nam. Chẳng hạn
Almarshad (2015) đã tổng kết và minh họa có mối quan hệ chặt chẽ giữa trình độ nhận
thức và sự hài lòng của người dân. Việt Nam mặc dù có sự chuyển biến lớn trong nâng
cao trình độ giáo dục, văn hóa cho người dân nhưng nhìn chung vẫn ở mặt bằng thấp
so với thế giới, nhất là tại các vùng sâu, vùng xa và nhóm dân cư có thu nhập thấp. Vai
trò chủ động của người dân trong đổi mới, cải cách dịch vụ hành chính công mặc dù
được coi trọng nhưng vẫn chủ yếu bằng các khẩu hiệu, chưa thực sự phát huy tác
dụng. Vì vậy, đây là một khoảng trống về mặt lý luận mà các học giả có thể khai thác.
Trong khi đó khảo sát sơ bộ ở Việt Nam cho thấy nghiên cứu có liên quan đến
dịch vụ hành chính công dường như bị đóng khung vào lịch sử, hoàn cảnh và cách
hiểu của Việt Nam. Phần lớn trong số chúng là các nghiên cứu định tính. Những công
trình chỉ số hóa được quan tâm và có tác dụng rộng gần đây (như của Phòng Thương
mại Công nghiệp Việt Nam, Bộ Nội vụ...) đã khắc phục hạn chế của những nghiên cứu
định tính trước đó bằng việc lượng hóa đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính
bằng những chỉ số (hoặc bộ chỉ số) cụ thể. Nhờ đó có thể dễ dàng so sánh các loại hình
dịch vụ hành chính khác nhau cũng như giữa các đơn vị, cơ quan thực thi. Tuy nhiên,
điểm chung của tất cả các nghiên cứu này là chỉ mới phản ánh thực tế qua thực nghiệm
và không dựa trên những lý thuyết, phát hiện mới về quản trị hành chính công cũng
như sự hài lòng của người dân. Chúng chưa đưa ra được cơ sở và phát hiện về mặt lý


luận của việc áp dụng các công cụ nghiên cứu mới. Các nghiên cứu mới tập trung đánh
giá khảo sát ý kiến của người dân, doanh nghiệp, tổ chức về một số tiêu chí cho trước

nhưng thường ít đề cập hoặc bỏ qua yếu tố quan trọng nhất là vai trò và khả năng tham
gia phản biện, đánh giá trực tiếp của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đối với dịch vụ
hành chính công.
Tới nay mới chỉ có một số ít các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân
hay doanh nghiệp đối với dịch vụ công hành chính công trên cơ sở các mô hình lý
thuyết của thế giới về vấn đề này. Tuy nhiên, giống với các nghiên cứu đề cập trên
đây, chúng vẫn chưa đưa ra phát hiện, đóng góp về mặt lý luận về sự hài lòng của
người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, nhất là trong bối
cảnh của Việt Nam. Việc áp dụng các mô hình lý thuyết của thế giới vì vậy dễ dẫn tới
những sai lệch khi phản ánh thực tế Việt Nam.
Để bổ sung vào sự thiếu hụt này cho các nghiên cứu học thuật của thế giới cũng
như Việt Nam và để đóng góp định hướng cải cách hành chính ở Việt Nam, việc
nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công có một ý
nghĩa quan trọng. Thực tế Việt Nam thời gian qua cho thấy có sự cạnh tranh ngày càng
cao giữa các địa phương trên cả nước trong thu hút đầu tư, nhân tài, cải thiện môi
trường kinh doanh... Cải cách dịch vụ hành chính công vì sự hài lòng của người dân và
doanh nghiệp là hướng tiếp cận mà nhiều nơi áp dụng. Thủ đô Hà Nội có vị trí đặc biệt
quan trọng trong hệ thống chính trị, kinh tế - xã hội của cả nước, rất cần có những đổi
mới cần thiết về chất lượng dịch vụ hành chính công để duy trì và nâng cao hơn nữa
sức cạnh tranh, khả năng thu hút của mình. Đáp ứng được nhu cầu, đem lại sự hài lòng
cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn cũng như từ nơi khác đến trong
sử dụng dịch vụ hành chính công cần được coi là mục tiêu phấn đấu của chính quyền
các cấp thành phố Hà Nội.
Trong số các dịch vụ hành chính công, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
xây dựng vẫn là điểm nóng được sự quan tâm của mọi tầng lớp nhân dân, doanh
nghiệp, tổ chức và chính quyền do chúng liên quan trực tiếp và có vị trí quan trọng đặc
biệt quan trọng trong cuộc sống, hoạt động của tất cả các tầng lớp nhân dân và tổ chức,
doanh nghiệp. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người dân, doanh
nghiệp, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng có ý
nghĩa lý luận và thực tế lớn.

Với những lý do trên đây, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ
hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội”.


Nghiên cứu này nếu thành công sẽ tạo cơ sở để mở rộng ra nhiều loại hình dịch
vụ hành chính công khác phạm vi toàn quốc cũng như nhiều cấp địa phương.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của người dân Thủ đô đối với
dịch vụ hành chính công tại các quận trong lĩnh vực xây dựng thông qua mô hình với
một số đóng góp về lý luận và phù hợp với điều kiện thực tế ở Hà Nội, và từ đó đề
xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân Thủ đô đối với
dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận tại Hà Nội.
Cụ thể, nghiên cứu được tiến hành với những nhiệm vụ sau đây:
- Khảo sát, đánh giá tổng quan về các nghiên cứu lý thuyết, thực nghiệm trên thế giới
và tại Việt Nam về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó
tìm ra khoảng trống về lý luận và thực tiễn trong lĩnh vực học thuật này.
- Làm rõ các khái niệm, thuật ngữ có liên quan đến hành chính công như: dịch vụ
công, dịch vụ hành chính công ...; những quy định pháp lý có liên quan đến xây
dựng tại Hà Nội..., từ đó phân tích những đặc trưng nổi bật của dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.
- Xây dựng mô hình với những đóng góp mới nhất định về mặt học thuật để đánh
giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Việt Nam.
- Thu thập số liệu, dữ liệu và tài liệu cần thiết để áp dụng mô hình đối với trường
hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.
- Xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.
- Xây dựng hệ thống tiêu chí mà dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng
cần có nhằm đem lại sự hài lòng cho người dân.

- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.
- Đưa ra các phát hiện, cả về lý luận lẫn thực tiễn, của nghiên cứu.

3. Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu
Trên cơ sở kết quả các nghiên cứu lý luận và thực nghiệm trong, ngoài nước,
giả thuyết nghiên cứu sau đây sẽ được kiểm chứng: mức độ hài lòng của người dân Hà
Nội đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng phụ thuộc cả vào những


yếu tố chủ quan (chẳng hạn nhận thức, hiểu biết, thông tin, thu nhập, điều kiện, đặc
điểm cá nhân... của từng người dân) lẫn những yếu tố khách quan (hình thức, chất
lượng dịch vụ hành chính liên quan đến xây dựng, điều kiện văn hóa, kinh tế, xã hội
của địa phương...). Để kiểm định giả thuyết này, những câu hỏi nghiên cứu sau đây
được đặt ra:
- Q1: Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội
được xây dựng và thực hiện theo những nguyên tắc nào, vì mục tiêu gì và có đặc trưng
nào?
- Q2: Những yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà
Nội?
- Q3: Các đối tượng dân cư khác nhau (nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, tuổi tác, địa
bàn, v.v...) có sự hài lòng khác nhau đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực xây dựng tại các quận của Hà Nội không?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch
vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi nội dung:

+ Luận án tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công, phát triển
các nhân tố và các thành phần của từng nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ hành
chính công trong lĩnh vực xây dựng cho Hà Nội.
+ Luận án so sánh cách tiếp cận theo mô hình SERVQUAL và SERVPERF, từ
đó xác định cách tiếp cận thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực xây dựng dựa trên kế thừa các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành
chính công.
+ Luận án nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân Thủ đô đối với dịch vụ
hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội, ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân Thủ đô, xác định sự đóng góp của các
nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng đến sự hài lòng
của người dân Thủ đô.


- Phạm vi không gian: Luận án nghiên cứu đối với dịch vụ hành chính công trong
lĩnh vực xây dựng tại các quận trên địa bàn Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2011 – 2016. Dữ liệu sơ cấp
được thu thập thông qua điều tra của tác giả tiến hành vào tháng 2 và tháng 3 năm
2017. Các giải pháp đưa ra chủ yếu dành cho chính quyền các cấp thủ đô Hà Nội, nhất
là ở các quận trong bối cảnh đẩy mạnh cải cách và hiện đại hóa hành chính Nhà nước
hiện nay ở Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu
Khác với các nghiên cứu liên quan đã có tới nay, đánh giá mức độ hài lòng của
người dân Thủ đô về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng sẽ được nghiên
cứu bằng các phương pháp định lượng hiện đại, trên cơ sở lý luận khoa học vững chắc.
Những mô hình lý thuyết, thực nghiệm thường được thế giới và giới học thuật
sử dụng sẽ được tham khảo, đánh giá, từ đó xây dựng một mô hình phù hợp để áp
dụng trong luận án. Một cách cơ bản, không chỉ các yếu tố khách quan mà cả những
yếu tố chủ quan liên quan đến cảm giác hài lòng như tâm sinh lý, cảm nhận, quan điểm
sẽ được đưa vào mô hình.

Để đánh giá sự hài lòng của người dân, luận án không chỉ dựa vào phân tích
định tính (thông qua miêu tả) mà còn cung cấp những phân tích định lượng (thông qua
phân tính thống kê, kinh tế lượng số liệu). Cụ thể, những phương pháp sau sẽ được
đưa vào sử dụng:
- Sưu tầm, phân tích các nghiên cứu có liên quan: việc này giúp tiết kiệm thời gian, đi
thẳng vào những thành tựu gần đây trong cả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm,
từ đó tìm ra khoảng trống mà nghiên cứu có thể khai thác và đóng góp.
- Phương pháp chuyên gia: Các chuyên gia về học thuật (cán bộ nghiên cứu, giảng
viên) và quản lý nhà nước sẽ được phỏng vấn, lấy ý kiến về mô hình và tiêu chí đánh
giá độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng
tại các quận của Hà Nội.
- Phương pháp phân tích định lượng:
+ Thu thập các số liệu có liên quan từ các cơ sở dữ liệu, các cơ quan quản lý;
+ Thiết kế bảng hỏi và điều tra phỏng vấn, sau đó phân tích định lượng kết quả
bảng hỏi: Đối tượng điều tra là người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong
lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.


+ Xử lý số liệu thông qua các mô hình, phương pháp kinh tế lượng, xác suất
thống kê.
- Phương pháp phân tích hệ thống, mô hình hóa, phương pháp so sánh và đánh
giá và tổng hợp được sử dụng cho những nội dung sau:
+ Phân tích hệ thống trong nghiên cứu các cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ; phân tích cấu thành dịch vụ hành
chính công trong lĩnh vực xây dựng tại Hà Nội. Luận án sử dụng
+ Mô hình hóa trong xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân cho
trường hợp của Hà Nội hoàn toàn mới về cấu trúc trên cơ sở kết hợp SERVQUAL và
SERVPERF, từ đó xác định cách tiếp cận thích hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công trong lĩnh vực xây dựng.
+ So sánh, đánh giá và tổng hợp trong nghiên cứu tổng quan; trong phân tích

thực trạng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội,
trong nghiên cứu so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF về chất lượng dịch vụ;
trong tổng kết những phát hiện về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội v.v.

6. Đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của Luận án
Những đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án là:
- Rà soát, tổng hợp những nghiên cứu học thuật, ứng dụng thực tiễn trong, ngoài
nước về chất lượng và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
cũng như quy định, luật lệ có liên quan đến xây dựng ở Hà Nội.
- Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân cho trường hợp của Hà Nội với
một số đóng góp về mặt lý luận, hoàn toàn mới về cấu trúc trên cơ sở kết hợp
SERVQUAL và SERVPERF.
- Ứng dụng mô hình để đánh giá mức độ hài lòng của người dân Thủ đô đối với dịch vụ
hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.

7. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận án
được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu.


Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công.
Chương 3: Thực trạng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các
quận của Hà Nội.
Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.

Chương 5: Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Nghiên cứu quốc tế
Trên thế giới, nghiên cứu về dịch vụ hành chính công hết sức đa dạng cả về
phạm vi, mục tiêu hay phương pháp luận, v.v... Ngoài cách tiếp cận truyền thống theo
đó dịch vụ hành chính công được coi là một bộ phận của quản lý nhà nước thường
được phân tích, đánh giá để tìm ra sự bất hợp lý, từ đó đề xuất giải pháp nhằm cải
cách, đơn giản hóa, đã có thêm rất nhiều cách tiếp cận mới, lý thuyết mới, công cụ mới
để nghiên cứu về dịch vụ hành chính công. Trong phần này, tác giả sẽ chỉ giới hạn
đánh giá tổng quan các nghiên cứu về dịch vụ hành chính công mà ở đó sự hài lòng
hay thỏa mãn của người dân hay tổ chức, doanh nghiệp được coi là mục tiêu hướng tới
của dịch vụ hành chính công.
Sự hài lòng của công dân hay người dân là một khái niệm có từ rất lâu đời,
được đặc biệt quan tâm và chú ý phân tích nghiên cứu bởi giới học thuật cũng như các
chính phủ, chính quyền từ những năm 1960 (Morgeson, 2014). Khái niệm này được
nhìn nhận dưới rất nhiều lăng kính khác nhau nhưng gần đây thường nhằm xác định
các yếu tố đem lại sự thỏa mãn, hài lòng của dân cư đối với kết quả hoạt động của
chính quyền mà dịch vụ hành chính công là một bộ phận. Morgeson (2015) còn cho
thấy có sự hài lòng là tiền đề và nguyên nhân dẫn đến sự tin tưởng của người dân vào
chính quyền. Mặc dù cách hiểu và định nghĩa rất đa dạng nhưng phương pháp tính
toán, đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
thường dựa trên lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch
vụ do doanh nghiệp cung cấp (Abdullah & Kalianan, 2009).
Theo Giese & Cote (2000), trải qua thời gian dài vẫn chưa có một định nghĩa
hay quan niệm thống nhất về sự hài lòng của khách hàng. Có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về sự hài lòng của khách hàng, đơn cử như của Howard & Seth (1969), Oliver

(1981), Westbrook & Reilly (1983), Tse & Wilton (1988), Vavra (1997), Schiffman &
Kanuk (2004), Kotler & Keller (2009), v.v... Lý do chính là quan điểm, tư duy, tâm
sinh lý của con người nói chung thay đổi cùng với sự biến chuyển về kinh tế, chính trị,
văn hóa, xã hội, khoa học công nghệ..., đồng thời khác nhau giữa các quốc gia, vùng,
thị trường... Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng một mặt được cho rằng là đánh giá
của khách hàng trong và sau khi sử dụng hàng hóa hay dịch vụ trong mối tương quan
so sánh với mức độ kỳ vọng hay trông đợi. Bên cạnh đó, quan điểm sự hài lòng của


19

khách hàng chỉ liên hệ trực tiếp tới cảm nhận thực tế của khách hàng trong và sau khi
sử dụng hàng hóa, dịch vụ cũng là căn cứ cho nhiều nghiên cứu.
Sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi cả những yếu tố khách quan
(chẳng hạn đặc điểm, tính năng, chất lượng, giá cả của hàng hóa, dịch vụ...) lẫn những
yếu tố chủ quan (chẳng hạn nhu cầu, mong muốn, tình cảm, trạng thái cảm xúc, văn
hóa, tôn giáo, học vấn... của khách hàng). Các nghiên cứu từ trước đến nay đều chỉ rõ
sự hài lòng của khách hàng có tác động cả trực tiếp lẫn gián tiếp đến doanh nghiệp, tổ
chức. Có mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và kết quả hoạt động
kinh doanh như doanh số, lợi nhuận, thị phần... do sự hài lòng của khách hàng giúp
tăng lòng trung thành, tính sẵn sàng khi ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ và tự giới
thiệu, phổ biến, truyền khẩu tới khách hàng khác.
Do có nhiều quan niệm, cách hiểu như trên, lý thuyết về sự hài lòng của khách
hàng là tương đối đa dạng. Yuksel (2008) đã tổng kết rất xuất sắc các lý thuyết được đưa
ra trong lĩnh vực này, chẳng hạn như lý thuyết không hòa hợp (dissonance theory), lý
thuyết tương phản (contrast theory), lý thuyết khác biệt kỳ vọng - cảm nhận (expectation
disconfirmation theory), lý thuyết khác biệt giữa suy luận và trực tiếp (inferred versus
direct disconfirmation theory), lý thuyết mức so sánh (comparison level theory), lý
thuyết tri giác giá trị (value percept), lý thuyết tầm quan trọng – kết quả (importance –
performance theory), lý thuyết thẩm quyền (attribution theory), lý thuyết phần đóng góp

(equity theory), lý thuyết người hợp cảnh (person-situation fit theory)... Tuy nhiên, nhìn
tổng thể thì các lý thuyết có thể chia làm hai nhóm. Nhóm thứ nhất đánh giá mức độ
thỏa mãn thông qua so sánh giữa mức độ thực sự cảm nhận được và mức độ kỳ vọng.
Nhóm thứ hai đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng một cách trực tiếp. Nhóm thứ
nhất thường được vận dụng gần đây hơn khi đo mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Trong nhóm thứ nhất, lý thuyết khác biệt kỳ vọng - cảm nhận (tạm dịch từ thuật ngữ
tiếng Anh “expectation disconfirmation theory”) do Oliver (1977, 1980, 1981) đề xuất là
lý thuyết cơ sở thường hay được sử dụng. Theo lý thuyết này, mỗi khách hàng đều xác
định sẵn một mức trông đợi nhất định đối với từng sản phẩm, dịch vụ cụ thể trước
khi tiêu dùng. Sau khi thực sự sử dụng hay trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, khách hàng
sẽ có mức cảm nhận cụ thể đối với chúng. Sự hài lòng của khách hàng là khác nhau
giữa mức cảm nhận cụ thể và mức kỳ vọng, là một giá trị số học có thể lớn hơn,
bằng hoặc nhỏ hơn 0. Mặc dù phổ biến, Anderson (2014) cũng chỉ ra lý thuyết khác
biệt kỳ vọng - cảm nhận không phải là thích hợp và cho kết quả tin cậy trong mọi hoàn
cảnh, nhất là khi có sự nhiễu thông tin. Để khắc phục nhược điểm này, một số học
giả như Stanovich & West (2000) đã thay đổi các thành phần trong mô hình gốc, ví
dụ như thay sự kỳ vọng


bằng yếu tố cảm nhận dựa trên hiểu biết, kinh nghiệm. Ngoài ba thành phần cơ bản của
lý thuyết này là sự trông đợi, cảm nhận thực tế và mức độ hài lòng, các học giả khác còn
bổ sung thêm một số thành phần phụ. Chẳng hạn chính Oliver (1997) đã đưa thêm thành
phần “sự thực hiện” (performance) vào mô hình gốc để hình thành mô hình khác biệt kỳ
vọng - cảm nhận với “sự thực hiện” (EDP).
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công mặc dù có khác biệt nhất định
đối với sự hài lòng của khách hàng nhưng nguyên tắc, lý thuyết được sử dụng để
nghiên cứu thì tương tự. Tuy nhiên, Abdullah & Kalianan (2009) cho rằng tính toán sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công phức tạp hơn so với trường
hợp tính toán sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ thương mại.
Sở dĩ như vậy vì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công cần dựa trên hai khía

cạnh: sự hài lòng từ quan điểm là người sử dụng dịch vụ (hài lòng cá nhân) - khía cạnh
này giống với sự hài lòng của khách hàng; và sự hài lòng từ quan điểm là một công
dân (hài lòng xã hội).
Những lý thuyết cơ sở trên đây là nền tảng để mô hình hóa việc đánh giá sự hài
lòng của khách hàng. Do tính phổ cập của lý thuyết khác biệt kỳ vọng - cảm nhận,
phần nhiều các cố gắng mô hình hóa là dành cho lý thuyết này. Một trong những mô
hình được lý thuyết hóa sử dụng rộng rãi nhất để đánh giá và lượng hóa sự hài lòng đối
với dịch vụ công là SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đề xuất,
xây dựng và phát triển. Để lượng hóa sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công, mô hình SERVQUAL cũng thường được sử dụng. Cụ thể, SERVQUAL là
công cụ hay được dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
công như chăm sóc sức khỏe (Kilbourne & cộng sự, 2004), giao thông công cộng
(Liong, 2007), ngân hàng (Othman & Ismail, 2008), giáo dục (Tan & Kek, 2004), an
ninh trật tự (Donnelly & cộng sự, 2006) và những dịch vụ công cấp địa phương
(Mokhlis & Mamat, 2011). Ngoài SERVQUAL thì một mô hình cũng được ứng dụng
khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực là ACSI (American Customer Satisfaction Index)
được Fornell và cộng sự (1996) đề xuất và phát triển.
Mô hình lý thuyết SERVQUAL đã được phát triển thêm bởi một số học giả.
Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL cũng gặp nhiều chỉ trích về sự phù hợp và tính chính
xác, nhất là trong việc coi sự hài lòng là khác biệt giữa mức kỳ vọng và mức cảm nhận
thực tế. Chẳng hạn Cronin &Taylor (1992, 1994) cho rằng không cần phải đo sự khác
nhau giữa trông đợi và đánh giá của khách hàng do mức hài lòng tương quan có ý
nghĩa với mức đánh giá. Từ đó, các tác giả này xây dựng mô hình SERVPERF tính
toán mức độ hài lòng trực tiếp thông qua đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ.


Một trong những công trình ứng dụng SERVPERF để nghiên cứu về dịch vụ công cấp
địa phương do Kelly & Swindell (2002) thực hiện. Ngoài SERVPERF đánh giá mức
hài lòng trực tiếp còn cómô hình MUSA (multi-criteria satisfaction analysis - phân tích
hài lòng đa mục tiêu) do Mihelise và cộng sự (2001) phát triển dựa trên cơ sở lý luận

sự hài lòng là một cảm nhận tổng thể do nhiều yếu tố quyết định. Vì thế, mô hình xác
định trực tiếp đồng thời mức độ hài lòng chung và mức độ hài lòng đối với từng tiêu
chí riêng biệt của khách hàng hoặc người dân đối với sản phẩm, dịch vụ được khảo sát.
Sau đó một số học giả đã áp dụng và mở rộng mô hình này. Ví dụ Yaghoubi và cộng
sự (2011) đã dùng MUSA để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chính phủ
điện tử ở Iran.
Như vậy, lý luận cũng như thực nghiệm về sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công thường theo hai cách tiếp cận chính: thông qua so sánh với
mức kỳ vọng hoặc đánh giá trực tiếp. Mỗi cách đều có ưu, nhược điểm riêng và phù
hợp hơn với những loại hình dịch vụ và đối tượng dân chúng nhất định. Cách thứ nhất
dựa trên sự khác nhau giữa mức kỳ vọng và mức cảm nhận cụ thể của người dân hay
được sử dụng để nghiên cứu, phân tích các dịch vụ tương đối thông dụng, phổ biến,
hiện hữu trong thời gian đủ dài và được người dân hiểu rõ. Cách thứ hai đồng nhất sự
hài lòng với đánh giá cụ thể của người dân hay được sử dụng để nghiên cứu, đánh giá
về các dịch vụ kém thông dụng hơn mà người dân chưa hiểu rõ và chưa có quan điểm,
ý kiến rõ ràng về chất lượng, tiêu chuẩn mà họ trông đợi.
Tuy nhiên, cơ sở lý luận hiện nay chưa có nhiều quan tâm về sự khác biệt giữa
dịch vụ công do chính quyền các cấp cung cấp và dịch vụ do doanh nghiệp thương mại
cung cấp. So với dịch vụ thương mại, dịch vụ công có quy trình phức tạp với sự tham
gia của nhiều bộ phận, cá nhân có tính độc lập tương đối cao hơn. Ngoài ra, sự hài
lòng, thỏa mãn của người dân là một khái niệm rất phức tạp nhưng dường như bị đơn
giản hóa. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng dường với các sản phẩm, dịch vụ tư
dường như chỉ đơn thuần chuyển ngang sang cho sự hài lòng của người dân đối với
các dịch vụ công. Ngoài ra, các công trình nghiên cứu cho những quốc gia trong giai
đoạn chuyển đổi như Việt Nam không nhiều, cả về mặt lý luận lẫn thực nghiệm.

1.2. Nghiên cứu ở Việt Nam
Tại Việt Nam, như đã sơ bộ đề cập trên đây, các nghiên cứu về dịch vụ hành
chính công đã bước đầu tiếp cận và áp dụng những lý thuyết, phương pháp hiện đại
của thế giới. Khác với giai đoạn trước, những nghiên cứu nặng về mô tả, định tính cảm

quan, không có cơ sở lý luận vững chắc giờ không còn nhiều giá trị và ít được quan


tâm cả về mặt học thuật lẫn ứng dụng thực tiễn. Một số nghiên cứu, đánh giá về dịch
vụ hành chính công có tiếng vang được đánh giá cao gần đây đều số hóa cụ thể các
tiêu chí về chất lượng dịch vụ hành chính. Những nghiên cứu được quan tâm, có ảnh
hưởng tác dụng rộng gần đây đã khắc phục hạn chế của những nghiên cứu định tính
trước đó bằng việc lượng hóa đánh giá, chất lượng của dịch vụ hành chính bằng những
chỉ số (hoặc bộ chỉ số) cụ thể. Nhờ đó nhà nước cũng như người dân, tổ chức, doanh
nghiệp... có thể dễ dàng so sánh các loại hình dịch vụ hành chính công khác nhau (ví
dụ giữa dịch vụ hành chính công liên quan đến đất đai và dịch vụ hành chính công liên
quan đến đăng ký kinh doanh) cũng như giữa các đơn vị, cơ quan thực thi (ví dụ giữa
các tỉnh, thành phố hoặc giữa các cơ quan trung ương). Nhìn chung, các nghiên cứu về
dịch vụ hành chính công ở Việt Nam có thể chia làm 3 nhóm lớn: (i) nhóm thứ nhất do
các cá nhân, học giả trong nước tự tiến hành bằng phương pháp truyền thống; (ii)
nhóm thứ hai do các cơ quan, tổ chức trong, ngoài nước thực hiện thiên về phân tích,
đánh giá định tính thực tiễn, xây dựng chỉ số và đề xuất các giải pháp; (iii) nhóm thứ
ba do các nhà nghiên cứu cá nhân xây dựng và tính các chỉ số đánh giá dựa trên các
mô hình thông dụng mà thế giới sử dụng.
Đối với nhóm thứ nhất, điểm chung của các nghiên cứu là phân tích, đánh giá
trực tiếp quá trình cải cách hành chính ở cấp quốc gia hoặc bộ/ngành, địa phương dựa
trên quan niệm, cách hiểu truyền thống là đơn giản hóa thủ tục, quy trình và mệnh
lệnh, mục tiêu mà cấp trên đặt ra. Chúng vẫn nặng về mô tả, định tính cảm quan. Ít
trong số chúng dựa trên đánh giá, khảo sát ý kiến người dân và đặc biệt chưa quan tâm
tới sự hài lòng, thoải mái của người dân. Một số nghiên cứu gần đây theo cách truyền
thống này có thể kể ra như Đặng Công Ngữ (2010), Lê Yến Duy (2010), Nguyễn Thị
Kim Dung (2010), Lê Thị Hằng (2011), Nguyễn Thị Ngà (2011), các bài trong đặc san
“Chung tay cải cách hành chính” (Tạp chí Đầu tư nước ngoài, 2011), Học viện Hành
chính quốc gia (2014), Nguyễn Văn Linh (2015)...
Trong nhóm thứ hai, các nghiên cứu, khảo sát, tài liệu, báo cáo về quy trình, thủ

tục hành chính do các tổ chức quốc tế, khu vực tài trợ như Chương trình Phát triển
Liên hợp quốc (2009), ActionAid Việt Nam (2010), Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh
tế (2010), Nhóm ngân hàng thế giới (2011) được chú ý hơn cả do tính khách quan và
phương pháp tiếp cận khoa học, hiện đại cùng nhiều thông tin, tham khảo từ khu vực,
quốc tế. Tuy vậy, những công trình này về bản chất vẫn là báo cáo, phân tích định tính
tình hình thực tế và đề xuất các cách làm, mô hình, phương pháp mới từ kinh nghiệm
trong, ngoài nước để cơ quan hành chính các cấp của Việt Nam có thể kham khảo, học
tập.


Được quan tâm và có ảnh hưởng lớn nhất chính là nhóm thứ ba – nhóm các
công trình xây dựng và tính toán chỉ số về hành chính. Nổi bật nhất là chỉ số năng lực
cạnh tranh cấp tỉnh PCI (Provincial Competitiveness Index) do Phòng Thương Mại và
Công nghiệp Việt Nam (VCCI) hợp tác cùng Cơ quan Hợp tác Phát triển Quốc tế Hoa
Kỳ (USAID) nghiên cứu xây dựng từ năm 2005. PCI đánh giá và xếp hạng chính
quyền các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ở Việt Nam về môi trường kinh
doanh thuận lợi đối với doanh nghiệp dân doanh. Nội dung các chỉ số đã được xây
dựng trên cơ sở ý kiến góp ý của chuyên gia, nhà nghiên cứu, nhà quản lý, doanh
nghiệp... Khởi đầu chỉ có hai nội dung là là môi trường kinh doanh - thiết chế pháp lý
và đào tạo lao động, PCI ngày càng được bổ sung, hoàn thiện hơn và đến năm 2013,
chỉ số này bao gồm đến 10 chỉ số thành phần là: (i) Chi phí gia nhập thị trường thấp;
(ii) Doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận đất đai và có mặt bằng kinh doanh ổn định; (iii)
Môi trường kinh doanh công khai minh bạch, doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận công
bằng các thông tin cần cho kinh doanh và các văn bản pháp luật cần thiết; (iv) Thời
gian doanh nghiệp phải bỏ ra để thực hiện các thủ tục hành chính và thanh kiểm tra ở
mức hạn chế nhất; (v) Chi phí không chính thức ở mức tối thiểu; (vi) Cạnh tranh bình
đằng; (vii) Lãnh đạo tỉnh, thành phố năng động và tiên phong; (viii) Dịch vụ hỗ trợ
doanh nghiệp, do khu vực nhà nước và tư nhân cấp; (ix) Có chính sách đào tạo lao
động tốt; (x) Hệ thống pháp luật và tư pháp để giải quyết tranh chấp công bằng và hiệu
quả. PCI đã giúp đánh giá, so sánh, phân loại một cách chi tiết, rõ ràng năng lực cạnh

tranh chung cũng như điểm mạnh, điểm yếu của từng tỉnh/thành từ quan điểm của
chính doanh nghiệp. Kết quả vì thế tương đối khách quan, tin cậy mà nhờ đó lãnh đạo
các địa phương biết chính xác vị trí của mình ở đâu trong bản đồ cạnh tranh cả nước,
từ đấy có giải pháp nhằm phát huy thế mạnh và khắc phục nhược điểm. Hạn chế lớn
nhất hiện nay của PCI là việc tính năng lực cạnh tranh chung trên cơ sở trung bình
cộng của các chỉ số thành phần, vì thế chưa làm rõ mức độ quan trọng khác nhau giữa
chúng. Ngoài ra, PCI của các địa phương có giá trị tương đối gần nhau chưa phản ánh
thực sự chính xác thực tế có sự khác biệt lớn giữa nhiều nơi (thể hiện rõ nhất qua một
số kết quả cụ thể như số doanh nghiệp đăng ký kinh doanh, số vốn đầu tư thu hút
được, tăng trưởng, phát triển của doanh nghiệp...). Điều này đặt ra phải kiểm tra lại cơ
sở xây dựng chỉ số cũng như quá trình điều tra, lấy ý kiến.
Ngoài PCI thì còn có chỉ số cải cách hành chính các bộ, cơ quan ngang bộ và
UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và chính quyền địa phương các cấp
do Bộ Nội vụ xây dựng (PAR) và chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh


ở Việt Nam (PAPI) do Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam và Chương trình Phát triển
Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam xây dựng.
Bộ Nội vụ thực hiện đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” theo Quyết
định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2015. Đề án có mục tiêu nhằm đánh giá khách
quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà
nướcnăm 2014 và 2015,phản ánh khách quan, trung thực chất lượng cung cấp dịch vụ
hành chính công trên các lĩnh vực được lựa chọn ở cấp quận/huyện và phường/xã
trong hai năm 2014-2015. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt
được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện
chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích
của người dân, tổ chức. Đối tượng áp dụng của đề án là cơ quan hành chính nhà nước
các cấp. Chỉ số được xác định gồm 4 yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ hành
chính công là: (i) tiếp cận dịch vụ; (ii) thủ tục hành chính; (iii) sự phục vụ của công

chức; (iv) kết quả giải quyết công việc. Mỗi yếu tố đều gồm hai thành phần là đánh giá
về chất lượng và sự hài lòng đối với dịch vụ. Phạm vi của chương trình này bao gồm
cả dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cấp giấy phép xây dựng nhà ở
cấp quận/huyện ở Hà Nội.
PAR Index (Public Administration Reform Index) là công cụ quan trọng để
theo dõi, đánh giá hoạt động cải cách hành chính được Bộ Nội vụ ban hành. Nội dung
được xác định trên 8 lĩnh vực, và chỉ số này có tổng điểm là 100. Chỉ số PAR Index
bắt đầu được thực hiện từ năm 2012 để đánh giá, xếp hạng công tác cải cách hành
chính đối với các địa phương và các bộ, ngành Trung ương. Đề án xác định chỉ số
PAR Index nằm trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011 – 2020. Chỉ số này được đánh giá là tích cực và là công cụ hữu ích trong việc
đẩy mạnh, nâng cao chất lượng, hiệu quả triển khai cải cách hành chính tại các bộ,
ngành, địa phương. Việc đánh giá, chấm điểm các tiêu chí, tiêu chí thành phần để xác
định PAR Index được thực hiện theo phương pháp: Các bộ, cơ quan ngang bộ, các
tỉnh, thành phố tự đánh giá, chấm điểm theo thang điểm đã quy định. Sau đó Bộ Nội
vụ sẽ thẩm định điểm của các bộ, các tỉnh tự đánh giá, chấm điểm với sự tư vấn của
Hội đồng thẩm định kết hợp với điểm đánh giá qua điều tra xã hội học. PAR Index cấp
bộ gồm 7 lĩnh vực, 31 tiêu chí và 89 tiêu chí thành phần. PAR Index cấp tỉnh gồm 8
lĩnh vực, 34 tiêu chí và 104 tiêu chí thành phần.
PAPI là khảo sát xã hội học lớn nhất tại Việt Nam tập trung tìm hiểu hiệu quả
công tác điều hành, thực thi chính sách, cung ứng dịch vụ công dựa trên đánh giá và


trải nghiệm của người dân, với dữ liệu được thu thập thường niên. Cho đến nay, Chỉ số
PAPI đã thu thập và phản ánh trải nghiệm của gần 61.000 người dân. PAPI là sản
phẩm của hoạt động hợp tác nghiên cứu giữa Trung tâm Nghiên cứu Phát triển - Hỗ
trợ Cộng đồng (CECODES) thuộc Liên hiệp các Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam
và Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam từ năm 2009 cho tới
nay, cùng với sự hỗ trợ của các đối tác trong suốt quá trình triển khai thực hiện nghiên
cứu, gồm Trung tâm Công tác lý luận và Tạp chí Mặt trận thuộc Mặt trận Tổ quốc Việt

Nam (từ năm 2009-2012), Ban Dân nguyện thuộc Uỷ ban Thường vụ Quốc hội (trong
năm 2012), và Trung tâm Bồi dưỡng cán bộ và Nghiên cứu khoa học Mặt trận Tổ quốc
Việt Nam (từ năm 2013). Các Ủy ban Mặt trận Tổ quốc thuộc các tỉnh/thành phố,
huyện/quận, xã/phường đã giúp đỡ tạo điều kiện để nhóm nghiên cứu tiến hành khảo
sát tại thực địa.
Sau hai năm thử nghiệm lần lượt với ba tỉnh trong năm 2009 và 30 tỉnh trong
năm 2010, các chỉ số, chỉ báo của PAPI ngày càng được hoàn thiện. Năm 2011, nghiên
cứu PAPI lần đầu tiên được triển khai trên toàn quốc với sự tham gia của toàn bộ 63
tỉnh/thành phố và từ đó các chỉ báo chính được cố định để phục vụ việc so sánh kết
quả qua các năm. Kể từ năm 2011 tới nay, PAPI không chỉ là một bộ chỉ báo hữu dụng
phản ánh năng lực và hiệu quả quản trị ở cấp trung ương và cấp tỉnh, mà còn là công
cụ đánh giá mức độ chuyển biến qua thời gian.
Nội dung đánh giá của PAPI dựa trên ba quá trình có tác động lẫn nhau, đó là:
xây dựng chính sách, thực thi chính sách và giám sát việc cung ứng các dịch vụ công.
Các trục nội dung được được thiết kế đặc biệt cho bối cảnh Việt Nam cả tầm quốc gia
và cấp địa phương. PAPI là công cụ giám sát thực thi chính sách, được xây dựng trên
triết lý coi người dân như “người sử dụng (hay “khách hàng”) của cơ quan công quyền
(hay “bên cung ứng dịch vụ”), có đủ năng lực giám sát và đánh giá tính hiệu quả của
quản trị và hành chính công ở địa phương. Kết quả của các chu trình nghiên cứu PAPI
là những bộ dữ liệu đánh giá khách quan về chất lượng quản trị quốc gia dựa trên trải
nghiệm của người dân đầu tiên ở Việt Nam và được chia sẻ rộng rãi. Dựa trên kiến
thức và trải nghiệm của ‘khách hàng’ đối với các ‘sản phẩm’ của toàn bộ quá trình
‘sản xuất’ của bộ máy nhà nước, PAPI cung cấp hệ thống chỉ báo khách quan góp
phần đánh giá hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh, tạo động lực để lãnh đạo
các cấp tại địa phương ngày càng nâng cao hiệu quả quản lý của mình. PAPI nhận
được sự hỗ trợ hiệu quả về chuyên môn và kỹ thuật của Ban Tư vấn quốc gia dự án
PAPI và Nhóm chuyên gia quốc tế về đo lường quản trị nhà nước.