Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn park hyatt saigon

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN ĐÌNH THIỆN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN
PARK HYATT SAIGON
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP.Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2017


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN ĐÌNH THIỆN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN
PARK HYATT SAIGON
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHAN THỊ MINH CHÂU

TP. Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2017


iii
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 26 tháng 04 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ

Chủ tịch

2

PGS.TS. Võ Phước Tấn

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Phản biện 2

4

TS. Nguyễn Thành Long

Ủy viên

5

TS. Lại Tiến Dĩnh

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

iv

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:

Trần Đình Thiện

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 04/11/1988

Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành:

MSHV: 1541820119

Quản Trị Kinh Doanh

I- Tên đề tài:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park
Hyatt Saigon bằng các phương pháp nghiên cứu Cronbach Anpha, EFA, Tổng quan và
Hồi quy, qua kết quả khảo sát và nghiên cứu đạt được dẫn đến kết luận và tìm giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park
Hyatt Saigon.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/09/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

ii

LỜI CÁM ƠN
Để thực hiện tốt luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đầu tiên sâu sắc
đến giáo viên hướng dẫn khoa học của tôi là Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu đã tận tình
hướng dẫn tôi cách thực hiện,chỉnh sửa để hoàn thành bài luận văn một cách tốt đẹp và
tiếp đến tôi xin cảm ơn tập thể đồng nghiệp và cán bộ quản lý của bộ phận dịch vụ
limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon đã có những ý kiến góp ý và tạo điều kiện
cho tôi có cơ hội thu thập số liệu để làm khảo sát gồm những cá nhân sau đây:
Ông Frederick Boulin (General manager)
Ông Linton Borthwick (Excutive manager)
Bà Trần Thanh Tâm

(Room Divison)

Ông Leon Mendel

(Front office manager)

Ông Nguyễn Ngọc Lân (Chief concierge)
Bà Nguyễn Lan Anh

(Head concierge)

Ông Trần Thanh Tuấn (Head driver)
Và các đồng nghiệp khác bên bộ phận tiền sảnh
Xin đặc biệt gửi lời cám ơn đến Ông Linton Borthwick vì đã giúp đỡ tạo điều
kiện tốt nhất và đã bỏ công sức để thuyết phục 15 khách hàng thân thiết và cũng là bạn

thân của ông để tham gia cuộc khảo sát theo nhóm đã diễn ra ở phòng họp nhân viên
của khách sạn Park Hyatt Saigon.
Trần Đình Thiện


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu này nhằm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách hàng ở khách sạn Park Hyatt
Sai Gon, xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và
đưa ra một số hàm ý quản trị từ kết quả phân tích. Nghiên cứu được thực hiện thông
qua 02 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu
định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia là các quản
lý, các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park
Hyatt Saigon để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng
thang do Likert 5 mức độ. Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là phương
pháp thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân
tích yếu tố khám phá (EFA). Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử phương pháp hồi quy
đa biến, phân tích ANOVA và T-test để kiểm định các giả thuyết thông qua phần
mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 350 khách hàng ngẫu nhiên từ danh sách
khách hàng đã và đang sử dung dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon.
Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu từ tháng 11/2017 đến tháng 02/ 2017. Kết quả
nghiên cứu cho thấy việc thông tin đầy đủ về các điểm đến cũng là yếu tố có ảnh
hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine.
Thêm vào đó, các yếu tố độ tuổi, giới tính, thu nhập của khách hàng cũng tác động
ít nhiều đến sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ. Từ những kết quả phân tích
được, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị cho khách sạn Park Hyatt Saigon xác
định được yếu tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ limousine của khách sạn để từ đó để có những cải tiến trong dịch vụ có hiệu
quả hơn.


iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... I
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ II
TÓM TẮT ................................................................................................................. III
MỤC LỤC ................................................................................................................ IV
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... VII
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... VIII
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH .....................................................................X
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ...............................................1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .........................................................................................2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..........................................................................................3
1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT .............................................................3
1.5. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................4
1.5.1. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................4
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................4
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ...................................................4
1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC CHIA LÀM 05 CHƯƠNG,
CỤ THỂ NHƯ SAU: .......................................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 7
2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ .......................................................................................7
2.2 .KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ......................................................................8
2.2.1. Khái niệm về chất lượng .............................................................................8
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................10

2.2.3. Khái niệm dịch vụ limousine của khách sạn.............................................12
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................................12
2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ....................................................12
2.3.2. Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng ...........................14
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng ..........15


v
2.4. CÁC CÁCH THỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .........................16
2.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .........................................................16
2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................19
2.4.3. Mô hình SERVPERF.................................................................................22
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ........................22
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn
Park Hyatt Saigon. ...............................................................................................24
Giả thuyết nghiên cứu .........................................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................26
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................................26
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................26
3.1.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................28
3.1.3. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................30
3.3. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .............................................................34
3.3.1.Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ....................................34
350 ...........................................................................................................................35
3.3.2.Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ...................................................................35
3.4 PHƯƠNG PHÁP VÀ THỦ TỤC PHÂN TÍCH ..............................................................37
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................39
4.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON VÀ DỊCH VỤ LIMOUSINE.......39
4.2 THÔNG TIN VỀ MẪU KHẢO SÁT ..........................................................................40

4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA ...............................................................................................42
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ..............................................................46
4.4.1. NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP ................................................................................47
4.4.2. BIẾN PHỤ THUỘC ......................................................................................48
4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN ..................................................49
4.5.1 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................49


vi
4.5.2.Tương quan .................................................................................................51
4.5.3 Phân tích hồi quy ........................................................................................52
4.5.4. Kiểm định mô hình hồi quy ......................................................................53
4.6. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC BIẾN ĐẶC TRƯNG CỦA KHÁCH HÀNG ........56
4.6.1. Kiểm định về sự hài lòng theo giới tính....................................................56
4.6.2. Kiểm định về sự hài lòng theo độ tuổi ......................................................57
4.6.3. Kiểm định sự về sự hài lòng theo thu nhập ..............................................58
4.7. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................59
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....62
5.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................................62
5.2. KẾT QUẢ ỨNG DỤNG CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ .....................................62
5.2.1. Nâng cao độ tin cậy ...................................................................................62
5.2.2. Nâng cao sự đáp ứng .................................................................................63
5.2.3. Nâng cao sự cảm thông..............................................................................63
5.2.4. Nâng cao phong cách phục vụ ...................................................................64
5.2.5. Nâng cao tính minh bạch............................................................................64
5.2.6. Nâng cao cơ sở vật chất .............................................................................65
5.3. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...........................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................68

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CSCV : Cơ sở vật chất

TMB: Tính minh bạch

PCPC : Phong cách phục vụ
DU: Đáp ứng
DTC : Độ tin cậy

SCT : Sự cảm thông

HL : Hài Lòng


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 3.1: THANG ĐO CHÍNH THỨC ĐƯỢC MÃ HÓA ....................................31
BẢNG 3.2: TÌNH HÌNH THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.35
BẢNG 3.3: THỐNG KÊ MẪU VỀ ĐẶC ĐIỂM GIỚI TÍNH ..................................35
BẢNG 3.4: THỐNG KÊ MẪU DỰA TRÊN THU NHẬP.......................................36
BẢNG 3.5: THỐNG KÊ MẪU DỰA TRÊN ĐỘ TUỔI ..........................................36
BẢNG 4.1: THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT ............................................................41
BẢNG 4.2: TÓM TẮT KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNHCRONBACH’S ALPHA..............45
BẢNG 4.3: KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARLETT’S NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP .........47
BẢNG 4.4: MA TRÂN XOAY TRONG PHÂN TÍCH EFA NHÓM BIẾN ĐỘC
LẬP .............................................................................................................................47

BẢNG 4.5: HỆ SỐ KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARLETT’S CHO BIẾN PHỤ
THUỘC.......................................................................................................................49
BẢNG 4.6: KẾT QUẢ EFA CỦA NHÓM BIẾN PHỤ THUỘC .............................49
BẢNG 4.7: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CỦA CÁC BIẾN ..50
BẢNG 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON .........................51
BẢNG 4.9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ HỒI QUY. .........................................53
BẢNG 4.10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA .......................................................53
BẢNG 4.11. MỨC ĐỘ GIẢI THÍCH CỦA MÔ HÌNH ...........................................54
BẢNG 4.12: BẢNG THỐNG KÊ GIÁ TRỊ PHẦN DƯ...........................................55
BẢNG 4.13: BẢNG SO SÁNH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG TRUNG BÌNH CỦA CÁC YẾU TỐ ...56
BẢNG 4.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO
GIỚI TÍNH. ................................................................................................................57
BẢNG 4.15. TRUNG BÌNH SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH ...........................57
BẢNG 4.16: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO
ĐỘ TUỔI. ...................................................................................................................58


ix
BẢNG 4.17. TRUNG BÌNH SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI .............................58
BẢNG 4.18: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO
THU NHẬP. ...............................................................................................................59
BẢNG 4.19: TRUNG BÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU NHẬP. ..................59


x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH
Sơ Đồ 2.1: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ & Sự Thỏa Mãn Của Khách
Hàng.. ..........................................................................................................................16

Sơ Đồ 2.2. Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Của Mỹ ...................................17
Sơ Đồ 2.3. Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Các Quốc Gia Eu....................18
Sơ Đồ 2.4. Mô Hình Phân Tích Các Loại Khoảng Cách Của Chất Lượng Dịch Vụ19
Hình 2.1: Mô Hình Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng
Đào Tạo Của Đại Học Điện Lực ................................................................................23
Hình 2.2: Mô Hình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Xe Limousine Đưa Đón Khách Của
Khách Sạn Park Hyatt Saigon. ...................................................................................24
Hình 3.1: Mô Hình Lý Thuyết (Sau Khi Thảo Luận Nhóm) Về Đo Lường Sự Hài
Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Limousine Của Khách Sạn Park
Hyatt Saigon. ..............................................................................................................27
Hình 3.2: Quy Trình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Limousine Ở Khách Sạn Park Hyatt Saigon ...29


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Các hoạt động kinh doanh khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn đã trở thành
mối quan tâm của nhiều người, nhiều cấp và nhiều quốc gia. Đây là lĩnh vực kinh
doanh các cơ sở lưu trú cho khách du lịch, gồm việc cung cấp các dịch vụ chính
(lưu trú và ăn uống) và các dịch vụ bổ sung, nhằm thỏa mãn những nhu cầu cao
nhất của khách du lịch, cũng chính là các khoản chi tiêu lớn nhất của du khách khi
đi du lịch. Do đó, nếu làm tốt những khâu này thì doanh thu mang lại cho hoạt động
kinh doanh là rất lớn, mang lại lợi ích kinh tế nhiều hơn cho nền kinh tế nước nhà.
Trong các dịch vụ của khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống thì dịch vụ
vận chuyển khách bằng xe limousine (xe riêng cao cấp cho khách hàng) từ nơi khác
(sân bay,các điểm du lịch trong thành phố…) về khách sạn và từ khách sạn đến các
địa điểm khác (sân bay,các điểm du lịch trong thành phố…) cũng rất quan trọng. Đó

là 1 nguồn thu đáng kể của các khách sạn và cũng là hình ảnh và ấn tượng đầu tiên
của khách hàng về sự đẳng cấp, sang trọng, sự tôn trọng đối với khách hàng của
khách sạn nơi họ sẽ đặt chân đến trước tiên trong chuyến đi của họ và cũng là ấn
tượng đầu tiên về đất nước con người mà họ được tiếp xúc. Khách sạn Park Hyatt
Saigon, nơi tác giả đang công tác, cũng là một trong các khách sạn uy tín hàng đầu
của thành phố Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ limousine. Do giá cả dịch vụ này rất
cao nên khách hàng phần lớn là khách quốc tế và hầu như không có khách nội địa.
Không chỉ Park Hyatt Saigon, mà ngày càng có nhiều khách sạn cao cấp khác trên
địa bản thành phố Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ này. Do đó, việc cạnh tranh là
điều khó tránh khỏi. Càng có nhiều sự lựa chọn, khách hàng càng khắt khe hơn
trong việc hài lòng về dịch vụ limousine mà các khách sạn cung cấp. Một khi hài
lòng với dịch vụ của một khách sạn nào thì khách hàng có xu hướng tiếp tục sử
dụng dịch vụ của đơn vị đó, đồng thời có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân
cùng sử dụng. Vì vậy, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng chính là vũ khí chiến
lược lợi hại làm tăng tính cạnh tranh cũng như góp phần làm tăng thị phần và lợi
nhuận cho các đơn vị kinh doanh. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng


2

khách hàng, các khách sạn dần nhận ra rằng việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đó, đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động kinh doanh của mình. Chỉ
làm như vậy thì các khách sạn mới hiểu rõ làm cách nào để thỏa mãn sự hài lòng
của khách hàng, duy trì lòng trung thành của các khách hàng cũ và thu hút khách
hàng mới. Vậy nên, nhiệm vụ đặt ra ở đây là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt
Saigon, nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện và
chính xác hơn. Qua đó, phân phối hợp lý các nguồn lực cũng như cải thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ của Park Hyatt Saigon, hướng đến việc làm tăng sự hài lòng

của khách hàng cũng như tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng đối với
việc sử dụng dịch vụ của khách sạn, đây chính là nền tảng thiết yếu tạo nên lợi thế
cạnh tranh của dịch vụ limousine ở khách sạn Park Hyatt Saigon trong giai đoạn
phát triển du lịch như hiện nay. Đó là lý do tác giả nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe
limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon.”
1.2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách
sạn Park Hyatt Saigon từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị để cải thiện sửa đổi các
yếu tố đó, khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ limousine của khách sạn.
Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu như sau:
-Tổng hợp các lý luận đã được xã hội công nhận về sự hài lòng của khách
hàng trong ngành dịch vụ khách sạn.
-Xây dựng các thang đo, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách
sạn Park Hyatt Saigon.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi


3

sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon dựa
trên các kết quả nghiên cứu đã đạt được.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
 Những yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
đó tác động ra sao đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ
limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon ?
 Thực trạng của khách hàng đang hài lòng như thế nào đối với dich vụ

limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon ?
1.4. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng củ a khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe
limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon.
Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ limousine
của khách sạn Park Hyatt Saigon có độ tuổi từ 23 đến trên 50 tuổi vì đa số các
khách hàng thuộc độ tuổi này đều có công việc làm và thu nhập tương đối ổn định,
có khả năng độc lập tài chính, có kinh nghiệm tương đối nhiều trong việc sử dụng
các dịch vụ và tiện ích cao cấp từ các khách sạn 5 sao mang lại, ít chịu sự chi phối
của người khác khi nói về trải nghiệm của bản thân đối với 1 dịch vụ nào đó đông
thời cũng là những khách hàng quốc tế đến từ khắp nơi trên thế giới với các quốc
tịch khác nhau. Số mẫu điều tra là 350 mẫu được thực hiện cho tất cả các khách
hàng đã sử dụng và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt
Saigon bằng tiếng anh và theo phương pháp chọn thuận tiện từ danh sách khách
hàng đăng ký đã và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt
Saigon trên hệ thống khách hàng của khách sạn và thông tin khách hàng chỉ nhằm
phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn này.


4

1.5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các khách hàng lưu trú ở khách
sạn Park Hyatt Saigon, những khách hàng lần đầu tiên hoặc đã nhiều lần sử dụng
dịch vụ Limousine của khách sạn. Số liệu thu thập từ các bảng khảo sát thực tế của
tôi gửi các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park
Hyatt Saigon từ tháng 11 năm 2016 đến tháng 02 năm 2017. Nhưng do còn hạn chế
về mặt thời gian và nguồn lực nên chưa thể nghiên cứu hết các dịch vụ khách của
khác sạn Park Hyatt Saigon như dịch vụ phòng, dịch vụ butler, dịch vụ nhà hàng,

spa v.v…nên chỉ có thể tập trung vào nghiên cứu dịch vụ limousine của khách sạn
Park Hyatt Saigon.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
Phương pháp định tính: Với phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn để
điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
khi sử dụng dịch vụ xe Limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon.
Phương pháp định lượng: Dùng phương pháp thu thập thông tin trực tiếp
bằng cách phỏng vấn và gửi bảng khảo sát câu hỏi cho từng khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon. Việc kiểm định thang
đo và mô hình giả thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy... sử dụng
phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu đề tài
Đề tài thực hiện sẽ mang lại những đóng góp thực tiễn để cải tiến cho dịch
vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon cụ thể như sau:


Từ kết quả điều tra của đề tài này sẽ biết được các yếu tố nào ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhất khi sử dụng dịch vụ limousine, từ đó có
thể đưa ra các kế hoạch kinh doanh cụ thể cho phù hợp từng đối tượng khách hàng
khác nhau, cải thiện và nâng cao các hoạt động kinh doanh chung của khách sạn.
Kết quả này giúp cho khách sạn hiểu được nhu cầu của khách hàng của mình nhiều


5

hơn, từ đó xây dựng các chương trình quảng cáo, tuyên truyền và nhấn mạnh vào
các yếu tố ảnh hưởng này để tạo hình ảnh tốt, thu hút khác hàng sử dụng dịch vụ

limousine của khách sạn nhiều hơn.


Kết quả nghiên cứu này còn có thể giúp cho các công ty bên ngoài

khác dự định đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh cho thuê xe limousine đối với khách
hàng quốc tế khi đến thành phố Hồ Chí Minh có được các thông tin thiết thực cần
thiết để tham khảo và xây dựng kế hoạch kinh doanh, hạn chế việc thăm dò khách
hàng lại từ đầu, tiết kiệm được thời gian và tiền bạc.


Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn có thể làm tài liệu tham khảo cho

các sinh viên ngành quản trị kinh doanh, quản trị nhà hàng khách sạn, du lịch và
những nhà nghiên cứu muốn đi sâu vào nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng quốc tế trong việc sử dụng các dịch vụ cao cấp của các
khách sạn.
1.7. Kết Cấu của đề tài
Kết cấu luận văn này được chia làm 05 chương, cụ thể như sau:
 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài. Trong chương 01 này trình bày
lý do chon đề tài, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn.
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. Giới thiệu
mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên các cơ sở lý
thuyết.
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày các thông tin cần thu
thập, thiết kế quy trình nghiên cứu. Sau đó, xây dựng thang đo. Kiểm định mô hình
và giả thuyết đã đặt ra.
 Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả thu thập
và kết quả phân tích dữ liệu, đánh giá, kiểm định mô hình và giả thuyết đã đặt ra.

 Chương 5: Kết luận và kiến nghị một số hàm ý quản trị. Tóm tắt kết
quả đã nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý kinh doanh
khách sạn, nhân viên marketing,nhân viên điều hành bán dịch vụ limousine của


6

khách sạn. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp
theo.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ
XUẤT
2.1. Khái niệm về dịch vụ
- Zeithaml & Britner (2000) cho rằng “ dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó
khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.”
- Heizer and Render (2006) dịch vụ là: “những hoạt động kinh tế thường tạo
ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”.
- Quinn & ctg (1987):”Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao
gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,
được sản xuất và tiêu dùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng dưới các
hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh)
mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên”.
- Gronroos (1990) cho rằng: “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ

thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
- Zeithaml và Bitner, (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
- Kotler & Armstrong (2004):”dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở
dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu


8

cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi dịch vụ có đặc điểm khác với
các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch
vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được
trước khi người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch vụ. Ngoài ra
dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho,
phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó mới được tiêu
dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn

cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem
bán như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ
không quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng,
còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của
dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.
2.2 .Khái niệm chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy
theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi


9

chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng
đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của
đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu
tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,
mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong
dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
- Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan". Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc
theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất

lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ
như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể
được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu
cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có
khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn


10

hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
- Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ
sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách
hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu
của họ.
- Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã
được nêu ra hoặc tiềm ẩn.
- Theo TCVN 9000: 2000: chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc

tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
- Theo từ điển Oxford Poket: chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so
sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và hướng tiếp cận. Tuy vậy mỗi
cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định
trong thực tế.
- Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn của khách
hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu
chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt
hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không
đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt đựơc thì chất lượng đảm
bảo.
Kỳ vọng của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
1. Thông tin truyền miệng;
2. Nhu cầu cá nhân;


11

3. Kinh nghiệm đã trải qua;
4. Quảng cáo, khuyếch trương.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách:
 Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của
khách hàng;
 Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức

thành các thông số chất lượng dịch vụ;
 Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng
dịch vụ;
Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài của khách hàng;
Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng
- Lewis & Mitchell ( 1990): “chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
- Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất”.
- Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.”
- Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman va ctg, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi
sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ là cái rất khó đo lường và khó xác định nên
mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác
nhau.