Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh đô thành (luận văn thạc sỹ kinh doanh)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ THU HẰNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ THU HẰNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƢƠNG MINH ĐỨC

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, có sự hỗ
trợ từ TS. Trương Minh Đức. Các nội dung nghiên cứu và kết quả thể hiện trong
Luận văn này là
Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các
quy định, liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn

Đỗ Thị Thu Hằng


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS. Trương Minh Đức, giảng viên Viện
Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hướng
dẫn cho tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giảng viên trường Đại học

Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế,
Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình tôi
học tập, nghiên cứu tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Đại học Kinh tế và Viện Quản trị
kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội cùng tập thể cán bộ, nhân
viên Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo mọi điều kiện giúp tôi hoàn thiện
về mặt thủ tục và quy trình, thông tin, dữ liệu trong suốt quá trình làm luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. iv
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ......................................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................................4
1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài .....................................................................4
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ......................................................................8
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu………………….………………………………...8
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng và quản trị chất lƣợng
dịch vụ khách hàng ...................................................................................................9
1.2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng ..................................................9
1.2.2. Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng ........................................................18
1.2.3. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng ...........................................22
1.3. Các bài học kinh nghiệm quản trị chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng ....29
1.3.1. Kinh nghiệm trong nước .................................................................................29
1.3.2. Kinh nghiệm nước ngoài .................................................................................31

1.3.3.

Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương

Việt Nam ....................................................................................................................33
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................34
2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu.........................................................................34
2.2. Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu ...............................................................34
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................34
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin .....................................................................34
2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu...............................................................................40


CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH45
3.1. Khái quát về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam –
Chi nhánh Đô Thành ..............................................................................................45
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
Thương – Chi nhánh Đô Thành ................................................................................45
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh ...........................................................45
3.1.3 Cấu trúc hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Đô Thành .....................................................................................47
3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
– Chi nhánh Đô Thành giai đoạn năm 2015 - 2017 .................................................49
3.2. Thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng
mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành ...........................54
3.2.1 Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành .....................54
3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành ...................................60
3.2.3. Tổng hợp những khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng ........................65
3.3 Đánh giá về công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành ............81
3.3.1 Kết quả đạt được ..............................................................................................81
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế..............................................................82
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ...........................................84
4.1 Bối cảnh quốc tế và trong nƣớc .......................................................................84
4.1.1. Bối cảnh quốc tế ..............................................................................................84
4.1.2. Bối cảnh trong nước ........................................................................................84
4.2 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành ....................................86


4.2.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành .................................................................86
4.2.2 Định hướng phát triển quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng .....................87
4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành .................................................89
4.3.1 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực ....................................................................89
4.3.2 Ứng dụng công nghệ hiện đại, tối ưu quy trình giao dịch khách hàng ...........91
4.3.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng ..................................................94
4.3.4. Đầu tư cơ sở vật chất ......................................................................................96
4.3.5 Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hiệu quả .........................................97
4.3.6 Những giải pháp khác ......................................................................................98
KẾT LUẬN ............................................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................102
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automated Teller Machine

2

CN

Chi nhánh

3

NHNN

Ngân hàng nhà nước

4

NHTM

Ngân hàng Thương mại

5

TB

Trung bình

6

TMCP

Thương mại Cổ phần

7

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

1

Bảng 1.1

Các biến quan sát trong mô hình SERVQUAL

28

2

Bảng 2.1

Nhóm đối tượng được khảo sát

38

3

Bảng 2.2

Đặc điểm của đối tượng được khảo sát

39

4

Bảng 3.1

5

Bảng 3.2

6

Bảng 3.3

7

Bảng 3.4

8

Bảng 3.5

9

Bảng 3.6

10

Bảng 3.7

11

Bảng 3.8

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy

69

12

Bảng 3.9

Điểm trung bình đối với thang đo “Sự tin cậy”

69

13

Bảng 3.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng

71

14

Bảng 3.11 Điểm trung bình đối với thang đo “Sự đáp ứng”

72

15

Bảng 3.12 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo

73

Nội dung

Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn năm
2015- 2017

Cơ cấu nguồn vốn huy động của Vietinbank – Chi
nhánh Đô Thành giai đoạn từ năm 2015 – 2017
Quy mô và mức độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn
2015 -2017
Phân loại dư nợ tín dụng giai đoạn 2015 – 2017
Trình độ nhân sự Vietinbank Đô Thành giai đoạn
2015 – 2017
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện
hữu hình
Điểm trung bình đối với thang đo “Phương tiện hữu
hình”

ii

Trang

49

50

51
51
64

66

67


STT

Bảng

Nội dung

Trang

16

Bảng 3.13 Điểm trung bình đối với thang đo “Sự đảm bảo”

74

17

Bảng 3.14 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông

75

18

Bảng 3.15 Điểm trung bình đối với thang đo “Sự cảm thông”

76

19

Bảng 3.16

20

Bảng 3.17

21

Bảng 3.18 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng

79

22

Bảng 3.19 Điểm trung bình đối với thang đo Sự hài lòng

80

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Gói sản
phẩm, dịch vụ
Điểm trung bình đối với thang đo “Gói sản phẩm,
dịch vụ”

iii

78

78


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1 Mô tả cấu thành và sự hình thành chất lượng dịch vụ

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

4

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronross

5

Hình 1.5

6

Hình 1.6

7

Hình 1.7 Tóm tắt mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

26

8

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

34

9

Hình 2.2 Quy trình điều tra bảng hỏi

35

10

Hình 3.1

11

Hình 3.2

Sơ đồ các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng chất lượng dịch
vụ
Sơ đồ các nhân tố bên trong ảnh hưởng chất lượng dịch

vụ khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và
cộng sự
Mô hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc của Brady &
Cronin (2001)

Cơ cấu tô chức của NH TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Đô Thành
Biểu đồ thu phí dịch vụ của Vietinbank - Chi nhánh Đô
Thành

iv

11
15

16
23
23

24

47

52


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng phát triển hiện nay của
toàn xã hội. Đây cũng là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã
hội của một nước. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh
vực lĩnh vực khách nhau như trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao khoa học công
nghệ giữa các quốc gia và khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế…. tạo điều kiện cho các
quốc gia có thể hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, và khoa học kỹ thuật công
nghệ…trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong xu thế đó, Việt Nam đã có những chủ động và đang từng bước tham gia
vào quá trình hội nhập quốc tế. Sau hơn 20 năm thực hiện mở cửa tham gia vào quá
trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế nước ta đã đạt một số thành tựu đáng
khích lệ, tốc độ phát triển kinh tế khá cao và ổn định, lạm phát được kiểm soát
tương đối tốt, đời sống vật chất của người dân phát triển ổn định. Trong lĩnh vực
ngân hàng, với chức năng và vai trò là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu cho
nền kinh tế, các ngân hàng đã luôn nỗ lực không ngừng mở rộng quy mô hoạt động
và mở rộng đối tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát
triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác. Nhưng chính những thuận lợi cũng đã
đặt ra cho ngân hàng những thách thức mới. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là
lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt trong thời gian tới. Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành cũng là một trong những đơn
vị tiên phong trong triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả quan
trọng về phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu
nhập, đóng góp tích cực vào sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của toàn hệ thống.
Tuy nhiên so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì còn nhiều hạn chế như chất
lượng dịch vụ còn chưa thoả mãn được các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách
hàng. Do đó, việc tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc quản trị chất
1


lượng dịch vụ khách hàng là hết sức quan trọng. Với lý do trên, tác giả chọn đề tài

“Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành” để nghiên cứu.
Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi đặt ra đối với tác giả trong việc quyết định chọn đề tài này làm luận văn
thạc sĩ như sau:
-

Thực trạng chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô
Thành hiện nay như thế nào?

-

Đâu là những giải pháp giúp ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có
thể thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong giai đoạn tới?

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục đích nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu của luận văn là đưa ra được giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đô Thành.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đô Thành
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đô Thành.
- Một số kiến nghị về giải pháp quản trị giúp Chi nhánh Đô Thành nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là: quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đô Thành.

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian: Đề tài nghiên cứu các báo cáo, tài liệu thứ cấp giai đoạn
2015-2017; nghiên cứu số liệu điều tra tại thời điểm năm 2018.

2


+ Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam, cụ thể là tại Chi nhánh Đô Thành.
+ Nội dung: trong phạm vi của luận văn, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu hiện
trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng
4. Đóng góp của luận văn
Trên cơ sở kế thừa và phát huy những nghiên cứu trước đây, luận văn tiếp tục
nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành để chỉ ra những kết
quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế; từ đó, đề xuất những
giái pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.
5. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
khách hàng và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương 2: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Đô Thành
Chương 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị

3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng đóng một vai trò hết sức to lớn đối với sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm không
ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất
cứ doanh nghiệp nào. Với ý nghĩa và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng, lĩnh vực này đã được các học giả trong và ngoài nước nghiên cứu, tiếp
cận theo nhiều hướng khác nhau. Ở nước ngoài, từ trước thập niên 80 đã xuất hiện những
nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ dù ban đầu chỉ mới xuất phát từ quan niệm
chất lượng hàng hóa chứ chưa có kiểm chứng thực tế. Sau đó là sự phát triển mạnh mẽ
của những nghiên cứu về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính áp dụng
cao như: Gronroos, Parasuraman, SERVQUAL, SERVPERF… Những nghiên cứu này
là nền tảng cơ sở giúp định nghĩa cũng như đo lường, đánh giá về chất lượng dịch vụ
bang nhiều phương thức khác nhau, tuy nhiên vẫn còn hạn chế những nghiên cứu phát
triển về sau nhằm sử dụng những công cụ kể trên để vận dụng đề ra mục tiêu và chính
sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các tổ chức nói chung và của các ngân hàng
nói riêng. Còn đối với trong nước, nhìn chung trong thời gian gần đây cũng đã có nhiều
nghiên cứu sâu sát hơn với thực trạng chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng Việt Nam
nhưng chỉ mới dừng lại ở việc tập trung vào việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch
vụ mà lại thiếu đi những đề xuất mang tính hệ thống, những biện pháp quản trị lâu dài
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng . Tình hình nghiên cứu các vấn đề về
quản trị chất lượng dịch vụ của một số tài liệu trên thế giới và trong nước được trình bày
cụ thể như sau:
1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ song hành cùng sự cạnh tranh ngày càng
trở nên gay gắt đã tạo sức ép buộc các ngân hàng phải chú trọng vào tăng cường chất
lượng sản phẩm dịch vụ, và thay đổi cho phù hợp nhu cầu thị trường một cách linh hoạt
4

và hiệu quả. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là phương thức tiếp cận quan trọng
trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng
khả năng cạnh tranh. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề thu hút nhiều sự
quan tâm của cả các nhà khoa học lẫn các nhà quản trị doanh nghiệp.
Trước thập niên 80 đã có nhiều công trình nghiên cứu tiếp cận vấn đề chất lượng
dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng như các
nghiên cứu của như Cardozo (1965) hay Howard&Seth (1969), Olshavsky&Miller
(1972). Các nghiên cứu chủ yếu xuất phát từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo
lường chất lượng thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng trên thực tế.
Sau đó, các nhà kinh tế học đã nghiên cứu cơ sở lý luận và đề xuất một số mô
hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ có giá trị thực tiễn cao như
Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985).
Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos: Gronroos (1984) cho rằng:
CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng, và hình ảnh. Gronroos cho rằng kỳ vọng của Khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các hoạt động marketing truyền thống và ảnh hưởng yếu tố bên ngoài trong
đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể. Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch
vụ được coi là một quá trình tiêu thụ trong đó khách hàng là một phần của quy trình dịch
vụ dẫn đến kết quả hoặc kết quả. Cách khách hàng cảm nhận quy trình dịch vụ tại thời
điểm dịch vụ quan trọng hơn kết quả của dịch vụ. Sự kỳ vọng và nhận thức của khách
hàng về dịch vụ trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại xem liệu nhận thức có vượt
quá mong đợi hay không (Siu & Cheung 2001, Kang & James, 2004).
Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự đưa ra 5
khoảng cách (GAP1, GAP2. GAP3, GAP4, GAP5); Parasuraman & các cộng sự
(1988,1991) đã kết hợp các biến tính tương quan lại với nhau và còn 5 thành phần
chính: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5)
sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường
chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận khách hàng.

5


Phương tiện hữu hình đại diện cho cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự xuất hiện
của nhân sự. Ví dụ về các yếu tố hữu hình liên quan đến ngân hàng bao gồm thiết kế
thoải mái, thiết bị cập nhật dễ sử dụng và nhân viên thường trực để đáp ứng kịp thời
nhu cầu của khách hàng. Những khía cạnh này rất quan trọng đối với mảng bán lẻ,
bởi vì nó yêu cầu nhiều mối liên hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên. Do đó,
việc duy trì một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thoải mái có thể làm tăng sự
hài lòng của khách hàng.
Yếu tố tiếp theo là sự đáp ứng, thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ nhanh chóng. Ví dụ, để trở nên hữu ích và đáp ứng với khách hàng,
HSBC đã kết hợp ngày đáo hạn trên các thông báo SMS gửi đến chủ thẻ (HSBC,
2011). Dịch vụ cá nhân này nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy có nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy
và chính xác. Lý do chính để khách hàng lựa chọn ngân hàng cho các quỹ đầu tư là
vì sự tin cậy và uy tín của các ngân hàng. Các ngân hàng luôn hứa hẹn với khách
hàng mức độ bảo mật cao trong các giao dịch. Dịch vụ ngân hàng có thể làm tăng
sự tự tin và niềm tin nếu nhân viên có thể cung cấp dịch vụ phù hợp cho từng nhu
cầu của khách hàng. Ví dụ, hiểu nhu cầu của từng khách hàng cá nhân, chẳng hạn
như biết tuổi nghỉ hưu dự kiến của khách hàng, thu nhập hàng năm và sở thích là
cần thiết để giúp cung cấp dịch vụ bảo hiểm và tài trợ tốt cho khách hàng.
Sự đảm bảo là kiến thức và cư xử nhã nhặn của nhân viên cũng như khả năng
truyền cảm hứng của họ. Cam kết ngân hàng là quan trọng để thúc đẩy khách hàng
gửi tiết kiệm một khoản tiền lớn trong ngân hàng. Đối với các sản phẩm phức tạp
như bảo hiểm, quỹ tiết kiệm và lợi suất sinh lời, nhân viên phải cung cấp giải thích
rõ ràng về từng sản phẩm cho khách hàng, để khách hàng có thể cảm thấy tự tin về
các dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Yếu tố cuối cùng là sự đồng cảm, thể hiện sự quan tâm cá nhân mà các công ty

cung cấp cho khách hàng của mình. Nhân viên cho thấy sự hiểu biết về nhu cầu của
khách hàng và có kiến thức để giải quyết các vấn đề của khách hàng là những yếu tố
thành công cho ngành dịch vụ. Dịch vụ khách hàng thân thiện làm hài lòng khách
6


hàng khi họ bước vào ngân hàng. Mục đích của chiều hướng này là giữ chân khách
hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng (Van Iwaarden et al., 2003)
Đến đầu thập niên 90 của thế kỷ 20, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngày
càng phát triển với các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ đã được phân
chia thành nhiều yếu tố, cấu thành khác nhau và thành công trong ứng dụng thực tế
tại nhiều lĩnh vực, ngành dịch vụ như các công trình khoa học của Brogowicz và
cộng sự (1990), Cronin & Taylor (1992). Cronin & Taylor (1992) đã xây dựng công
thức đo lường chất lượng dịch vụ thông qua nhận thức của khách hàng, và cho rằng
đó là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. mô hình SERVPERF của
Cronin&Taylor là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế (các thuộc tính của sản phẩm) và
nhận thức của cá nhân khách hàng với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính
riêng đó.
Tại Anh, Johnston (1997) đã đề xuất mô hình đo lường gồm 18 yếu tố quyết
định chất lượng dịch vụ của ngân hàng sau khi phân tích các báo cáo đánh giá tác
động của các cải tiến chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Với mục
tiêu xây dựng một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường cảm
nhận về chất lượng dịch vụ. Tại Úc, Avkiran (1994) sau khi khảo sát khách hàng
đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh thuộc NHTM Úc, ông đã đề xuất
mô hình BANKERV dựa trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985) gồm 17 biến quan sát thuộc 4 thành phần là nhân
viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền
Năm 2000, dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và yếu tố 7Ps
trong lý thuyết Marketing hỗn hợp, Bahia&Nantel đã đề xuất mô hình BSQ (Banking

Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần là năng lực phục vụ hiệu
quả, phương tiện hữu hình, danh mục dịch vụ, tiếp cận, giá cả, tin cậy.
Tuy được nhiều nhà khoa học lựa chọn làm nền tảng cơ sở để nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ song mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman (1985) vẫn bị một số nhược điểm lớn: Đó là do phần lớn các biến quan
7


sát chỉ thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp
dịch vụ mà bỏ qua các yếu tố quan trọng khác như loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ
thống tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và trách nhiệm xã hội của nhà cung cấp. Do đó,
Sureshchander và cộng sự (2000,2001) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ trong quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần
là sản phẩm dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người cung cấp dịch vụ, hệ thống cung cấp
dịch vụ (không phải là con người), phương tiện hữu hình và trách nhiệm xã hội.
Theo Sureshchander và cộng sự, những thành phần trên giữ vai trò quan trọng nhất
trong mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Quản trị chất lượng dịch vụ đã được một số tác giả trong nước nghiên cứu và
đưa ra những đóng góp nhất định:
Mai Hương Giang (2016) “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Chi
nhánh Hà nội của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội đã đưa ra các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; kiểm tra đánh giá thực hiện chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại; và các tiêu chí chung đánh giá chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu lại chỉ tập trung vào đo lường chất lượng dịch
vụ mà chưa đề cập đến vai trò của việc quản lý dịch vụ tại ngân hàng.
Dương Thị Yến (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế - chi nhánh Huế” đã chỉ ra được mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Luận văn cũng đã đề xuất một số
biện pháp nhất định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hành nhưng vẫn

còn thiếu tính hệ thống để hình thành nguyên lý quản trị chung.
Phạm Thị Lệ Xuân (2016) “Quản trị chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Green
Plaza Đà Nẵng” đưa ra các khái niệm và đặc điểm, nguyên tắc của quản trị chất
lượng dịch vụ; các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh ngân hàng.
“Quản trị chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân tại TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Phan Thị Hồng
Điệp, 2014 đưa ra các khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng.
8


Nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại” của Đinh Phi Hổ (2009) đã xây
dựng được khung lý thuyết mô hình định lượng và đưa ra được 5 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng bao gồm: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu
hình gồm 20 biến quan sát và đã kiểm chứng thực tế tại 1 ngân hàng thương mại tại
TP Hồ Chí Minh, đưa mô hình SPSS vào ứng dựng thực tiễn để đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng.
Tóm lại, hầu hết các hầu hết các công trình nghiên cứu trong nước tập trung
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên
cứu nhân rộng mô hình đo lường Chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
(1985) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình
NORDIC củaGronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/
thang đo cho phù hợp với bối cảnh tại thị trường Việt Nam
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đã nêu bật được cơ sở lý luận của chất lượng
dịch vụ đối với sự phát triển của doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng cũng
như nêu rõ một số nhân tố tác động tới quản trị chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên mức
độ nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng và đề xuất một số biện
pháp nhất thời để phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ mà chưa đi sâu đánh

giá một cách hệ thống và toàn diện; chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu đầy đủ các
nguyên lý của quản trị chất lượng dịch vụ. Những điểm khuyết đó chính là mục tiêu
mà bài luận văn hướng đến thực hiện.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng và quản trị chất lƣợng
dịch vụ khách hàng
1.2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng
a. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, hoạt động dịch vụ diễn ra rất đa dạng và phong phú ở khắp mọi
ngành, lĩnh vực và giữ một vai trò quan trọng đối với chất lượng cuộc sống của con
9


người. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, một số định nghĩa được nhiều
tác giả nói tới như:
- “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng” - (Zeithaml & Britner, 2000).
- “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng” - (Kotler & Armstrong, 2004)
- “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và
khách hàng và các hoạt động nội bộ giữa cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng” – (ISO-9000 8402)
Các định nghĩa trên có những điểm khác nhau, nhưng đều có điểm chung, đó là coi
dịch vụ là cách thức tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ có sự tiếp xúc nhà cung ứng
và khách hàng, khi đó sẽ xuất hiện yếu tố thời điểm giao dịch, có thể phân chia ra thành 3
giai đoạn: (1) trước giao dịch: thông tin về hoạt động ngân hàng, những quyền lợi của
khách hàng…hay môi trường cho khách hàng thực hiện giao dịch; (2) trong quá trình

giao dịch: sự thuận tiện, thái độ của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ khách hàng,
thời gian phục vụ khách hàng…;(3) sau giao dịch: giải quyết các kiến nghị, phàn nàn của
khách hàng...Đây sẽ là quan điểm được sử dụng xuyên suốt trong luận văn.
b. Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng được định nghĩa là một chuỗi các công việc nối tiếp
nhau trong quá trình cung cấp có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ và phản ánh mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng là một quá trình xuyên suốt từ trước khi bán hàng, trong
khi bán hàng và cả sau khi bán hàng. Dịch vụ trước khi bán hàng bao gồm tìm hiểu
cặn kẽ nhu cầu của khách hàng, tăng cường tiếp xúc và thiết lập quan hệ tin tưởng
lẫn nhau với khách hàng. Dịch vụ trong quá trình bán hàng chỉ việc đưa ra phương
án thích hợp cho khách hàng, giúp khách hàng giải quyết những vấn đề thực tế. Và
10


dịch vụ sau bán hàng được thực hiện sau khi kết thúc giao dịch với khách hàng, bao
gồm những dịch vụ hậu mãi liên quan đến sản phẩm, giải quyết các kiến nghị, phàn
nàn, thông báo về sản phẩm mới… nhằm tái tạo nhu cầu của khách hàng, kéo khách
hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng của ngân hàng được hiểu là một hệ thống được tổ chức
để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi ngân hàng tiếp xúc với khách
hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm dịch vụ được giao, nhận và được khách
hàng sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
c. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng phản ánh mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. Nó thể hiện khả năng đáp ứng đúng (và vượt) các
kỳ vọng của khách hàng và được đánh giá qua khoảng cách mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ.

Hình 1.1 Mô tả cấu thành và sự hình thành chất lƣợng dịch vụ khách hàng

(Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002)
Như vậy, chất lượng của dịch vụ được khách hàng đánh giá bằng cách so sánh dịch
vụ mà họ cảm nhận được với kỳ vọng và cảm nhận chủ quan của họ (đồng thời có
so sánh với sự cảm nhận của các khách hàng khác theo hiệu ứng quảng bá, tuyên
truyền như các hàng hoá thông thường khác). Để đảm bảo và nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng thì công ty cần phải giảm và xóa bỏ các khoảng cách:
11


Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi
của khách hàng.
Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý của khách hàng về mong đợi của khách
hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung
ứng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng.
Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và thụ hưởng của khách hàng.
Với A: Chất lượng mong đợi.
Với B: Chất lượng đạt được.
Nếu A > B Chất lượng không đảm bảo.
Nếu A = B Chất lượng đảm bảo.
Nếu A < B Chất lượng tuyệt hảo.
1.2.1.2. Đặc điểm và vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng
a. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả
mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80%
trong cơ cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao
động trong khu vực sản xuất vật chất. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực
tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát
triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện

của con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên
thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng
cao chất lượng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một
dịch vụ vì lý do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất
lượng dịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất
hiện đại. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
12


kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ
ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể
miêu tả rõ ràng; khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện
được trong quá trình sử dụng.
Tóm lại chất lượng dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:
-

Chất lượng dịch vụ khách hàng là chất lượng của con người do đó chúng ta cần tập
trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn nhân viên và trình độ giao tiếp của
nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao
tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.

-

Chất lượng dịch vụ khách hàng mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn luôn
đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được

hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó.

-

Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm
khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho
tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì
mức độ chất lượng khác nhau

-

Cùng dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng
nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng thỏa
mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng.
b. Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong những năm gần đây chất lượng đã trở thành yếu tố quan trọng sống còn

với các doanh nghiệp để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh, thâm nhập và đứng
vững trên thị trường. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp ở nhiều nước trên thế giới
đã chứng tỏ rằng: muốn tồn tại được, năng lực cạnh tranh mạnh nhất định phải coi
trọng chất lượng hiệu quả, quan tâm đến thị trường, đến khách hàng trong đó đặc
biệt là chất lượng, yếu tố giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh.
13


Cụ thể hơn chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố ngày càng quan trọng không
chỉ đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà còn cả doanh nghiệp sản xuất. Với
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như: ngân hàng, bảo hiểm, tư vấn, giao thông,
vận tải, du lịch, ngân hàng… thì chất lượng dịch vụ khách hàng là mức độ hài lòng,
thỏa mãn nhu cầu khách hàng ứng với mỗi dịch vụ đưa ra. Khách hàng sẽ hài lòng

khi nhu cầu được thỏa mãn tốt nhất. Trong thực tiễn sẽ có nhiều nhu cầu phát sinh
thuộc lĩnh vực hoạt động của dịch vụ. Việc đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu
của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thu hút
được ngày càng nhiều khách hàng về phía mình, làm tăng năng lực cạnh tranh.
Cũng giống như các doanh nghiệp sản xuất, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
cung cấp sản phẩm là quá trình đưa ra dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng; vì vậy
sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cũng có những nét chung (đặc
điểm, vai trò) giống sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất về mặt chất lượng. Trong
giới hạn luận văn chỉ đề cập đến vai trò của chất lượng dịch vụ như sau:
-

Chất lượng dịch vụ khách hàng làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ và thể hiện sức mạnh cạnh tranh của các doanh
nghiệp đó.

-

Chất lượng nâng cao vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị
trường, nhờ đó uy tín của các doanh nghiệp được đảm bảo; đó là cơ sở quan
trọng cho sự phát triển bền vững và lâu dài của doanh nghiệp.

-

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có thể giúp người tiêu dùng tiết kiệm
thời gian trong điều kiện vận hành, sử dụng dịch vụ; đây là giải pháp tạo ra sự
phù hợp lợi ích giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy quá trình
khách hàng tìm đến doanh nghiệp

-

Chất lượng dịch vụ khách hàng là cơ sở quan trọng để tăng khả năng thâm nhập
thị trường nước ngoài và khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường
quốc tế, do đó làm tăng khả năng trúng thầu của các doanh nghiệp Việt Nam

14