Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

THIỀU NGỌC THỊNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE HÀ NỘI


HÀ NỘI - 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

THIỀU NGỌC THỊNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. TRƯƠNG ĐOÀN THỂ

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Mobifone Hà Nội” là tài liệu nghiên cứu khoa học của bản thân, tôi không sao chép
từ các nguồn mà không có sự trích dẫn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về bài
luận văn thạc sĩ của mình.

Hà Nội, ngày 27 tháng 9 năm 2017
Tác giả

Thiều Ngọc Thịnh


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian làm luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Mobifone Hà Nội” tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và vô cùng quý báu từ
giáo viên hướng dẫn là PGD.TS.Trương Đoàn Thể - Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân.Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn và kính chúc thầy luôn mạnh khỏe và thành
công trong sự nghiệp trồng người.
Đồng thời, để có nguồn số liệu cho bài, tôi đã nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ
phía công ty Mobifone Hà Nội.Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc
công ty đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong thời gian qua.Chúc công ty sẽ phát
triển và thành công hơn nữa trên lĩnh vực hoạt động của mình.
Hà Nội, ngày 27 tháng 9 năm 2017
Tác giả

Thiều Ngọc Thịnh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG.............................................5

1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông..............5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Viễn thông......................................................................5
1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông........................8
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông..........................9
1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp Viễn thông....11
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng..................................................11
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm của doanh nghiệp Viễn thông................................13
1.2.3. Tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng....................13
1.2.4. Mô hình nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh
nghiệp Viễn thông..................................................................................................15
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
Viễn thông................................................................................................................. 18
1.3.1. Nhóm yếu tố khách quan.............................................................................18
1.3.2. Nhóm yếu tố chủ quan.................................................................................20
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh
nghiệp Viễn thông và bài học cho Mobifone Hà Nội.............................................22
1.4.1. Kinh nghiệm từ tập đoàn FPT......................................................................22
1.4.2. Kinh nghiệm từ tập đoàn VNPT..................................................................24
1.4.3. Bài học cho Mobifone Hà Nội.....................................................................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGTẠI
MOBIFONE HÀ NỘI..............................................................................................28
2.1. Giới thiệu chung về Mobifone Hà Nội.............................................................28
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển củaMobifone Hà Nội..............................28
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Hà Nội...............................28


2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội.................35
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ CVCN qua số liệu sơ cấp...............................35
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng qua số liệu thứ cấp...................38
2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Mobifone Hà Nội......................................................................................................43
2.3.1. Các nhân tố mô trường bên trong................................................................43
2.3.2. Các nhân tố bên ngoài..................................................................................56
2.4. Những ưu điểm và tồn tại của chất lượng dịch vụ tại Mobifone Hà Nội..........58
2.4.1. Những ưu điểm............................................................................................58
2.4.2. Những tồn tại...............................................................................................58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI MOBIFONE HÀ NÔI.........................................................................59
3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh tại Mobifone Hà Nội..........................59
3.1.1. Mục tiêu kinh doanh và đầu tư của Mobifone.............................................59
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của Mobifone Hà Nội....................60
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Mobifone Hà Nội..........................................................................60
3.2.1. Giải pháp nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng....................61
3.2.2. Tãng cýờng ðầu tý hạ tầng công nghệ..........................................................62
3.2.3. Hoàn thiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.............................................63
3.2.4. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ..........63
3.2.5. Phát triển mạng lưới, ứng dụng công nghệ thông tin và các dịch vũ hỗ trợ
khách hàng............................................................................................................. 64
3.2.6. Củng cố và nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên môn.................................66
KẾT LUẬN..............................................................................................................67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu SXKD của Mobifone Hà Nội................32
Bảng 2.2. Thị phần MobiFone và đối thủ tại thị trường Hà Nội............................33
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ chủ yếu của Mobifone Hà Nội..................33
Bảng 2.4.

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Hà Nội...35

Bảng 2.5. Các nghiệp vụ cụ thể trong cung ứng dịch vụ khách hàng tại Mobifone
Hà Nội...................................................................................................36
Bảng 2.6. Thống kê các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng viễn
thông tại Mobifone Hà Nội...................................................................36
Bảng 2.7. Kết quả phân tích thống kê mô tả các nghiệp vụ khách hàng tại
Mobifone Hà Nội..................................................................................38
Bảng 2.8. Cơ cấu lao động theo nghiệp vụ............................................................44
Bảng 2.9. Ma trân SWOT tại Mobifone Hà Nội....................................................57


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Viễn thông là ngành có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam khi
vừa đóng vai trò là một ngành hạ tầng, vừa là một ngành kinh tế mũi nhọn góp phần
đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự xã hội, nâng cao dân trí của người dân. Cũng
chính từ vai trò trên, nước ta đã có sự đầu tư, xây dựng chiến lược cho sự phát triển
và hội nhập của ngành này. Trong hơn 10 năm vừa qua, lĩnh vực Viễn thông của
Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành tựu nổi bật với tốc
độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch vụ khác. Thị trường Viễn thông hiện
nay bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, trong đó có hai loại dịch vụ Viễn
thông chính trên thị trường là dịch vụ Viễn thông di động và dịch vụ Viễn thông cố
định. Sự gia nhập của nhiều doanh nghiệp Viễn thông trong nước cũng như quốc tế
của Mỹ, Pháp, Hàn Quốc, Thụy Điển, Đức, Trung Quốc, Phần Lan,… đã làm cho
ngành Viễn thông nước ta có xu hướng bão hòa và mức độ cạnh tranh trở nên khốc
liệt hơn.

"Làm thế nào để có đủ sức đứng trên thị trường" là câu hỏi thường trực đối
với các doanh nghiệp Viễn thông ở Việt Nam nói chung và Mobifone Hà Nội nói
riêng. Trong thời gian qua, Mobifone đã không ngừng nâng cao những tính năng,
tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của
khách hàng. Với đặc thù là sản phẩm dịch vụ, việc các doanh nghiệp chỉ nâng cao
chất lượng sản phẩm thôi chưa đủ mà phải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng để có thể củng cố lòng tin và sự gắn bó lâu dài của khách hàng với
mình. Mobifone đã không ngừng quan tâm hơn tới lợi ích của khách hàng nhưng
việc phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng chưa thực sự tốt như mục tiêu đề
ra. Cụ thể, cung cách phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp; hình ảnh và thái độ
phục vụ tại nhiều cửa hàng trực tiếp chưa tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi


2
vào đăng ký dịch vụ hoặc mua hàng; chưa thực sự quan tâm đến đối tượng khách
hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp;…
Do vậy, để khắc phục các bất cập nêu trên, Mobifone Hà Nội cần tập trung
làm rõ các yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng
của khách hàng từ đó xác định cách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng. Xuất phát từ những yếu tố trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đạt được các mục đích cụ thể sau:
Xác định được khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh
nghiệp Viễn thông.
Đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp Viễn thông
Đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách Hàng
tại Mobifone Hà Nội trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dich vụ khách hàng nói chung và chất
lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông của Mobifone Hà Nội nói riêng.
* Phạm vi nghiên cứu
Nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf
Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Mobifone Hà Nội
Về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu số liệu từ năm 2011 đến năm 2016.
Điều tra sơ cấp năm 2016-2017 và đưa ra các giải pháp đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Khung nghiên cứu
Qua việc tổng quan ưu điểm và nhược điểm của các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ khách hàng, tác giả lựa chọn phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Mobifone Hà Nội theo mô hình SERVPERF gồm các yếu tố như sau:


3

Hình 0.1. Mô hình SERVPERFcác yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng

4.2. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Thu thập tài liệu và xây dựng khung nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phân tích


4
hệ thống, tổng hợp, mô hình hóa.
Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Mobifone Hà Nội trong giai đoạn 2011-2016.
Bước 3: Xử lý các thông tin, số liệu thu được qua bảng biểu để có cái nhìn

tổng quan, chi tiết về thực trạng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội như mô
hình 0.1.
Bước 4: Thu Thập và xử lý số liệu thứ cấp: Thiết kế bảng hỏi khách hàng
của Mobifone Hà Nội. Bảng hỏi được phát trực tiếp cho 150 khách hàng sử dụng
dịch vụ của Mobifone.
Bước 5: Tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Mobifone Hà Nội. Đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích định tính và
định lượng.Phương pháp phân tích hệ thống, so sánh và đánh giá.
Bước 6: Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Mobifone Hà Nội trong giai đoạn 2017-2020
5. Cấu trúc nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham
khảo, nội dung luận văn được chia làm các chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh
nghiệp Viễn thông
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone
Hà Nội


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Viễn thông
a.

Khái niệm dịch vụ Viễn thông

Theo tác giả Pete Moulton [5, Pg.25]: “Viễn thông là khoa học của sự truyền
đạt thông tin qua một khoảng cách dài sử dụng công nghệ điện thoại hoặc công
nghệ vô tuyến, nó liên quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công nghệ
máy tính và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm
thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng,
cáp quang và truyền dẫn điện từ”.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) [6.Pg14]: “Viễn thông là tất cả sự
chuyển tải, truyền dẫn hoặc thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh,
hình ảnh, giọng nói, dữ liệu thông qua các dây dẫn, sóng vô tuyến, cáp quang, các
phương tiện vật lý hoặc các hệ thống điện từ khác”. Dịch vụ viễn thông được chia
thành hai nhóm: Dịch vụ viễn thông cơ bản và Dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ
viễn thông cơ bản bao gồm tất cả các dịch vụ viễn thông công cộng và tư nhân
cung cấp truyền dẫn thông tin đến thiết bị đầu cuối của khách hàng. Dịch vụ viễn
thông giá trị gia tăng là những dịch vụ viễn thông mà nhà cung cấp “bổ sung thêm
các giá trị” cho các thông tin của khách hàng qua việc nâng cao hình thức hoặc
nội dung của thông tin hoặc cung cấp nhằm lưu trữ và khôi phục thông tin.
Theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông được Quốc Hội Nước Cộng Hoà Xã
Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khoá X (25/5/2002) [I.19 Pg.121-122, Pg.134], các khái
niệm thuộc lĩnh vực viễn thông được đề cập gồm thiết bị viễn thông, thiết bị
mạng, thiết bị đầu cuối, điểm kết cuối, dịch vụ viễn thông, đường truyền dẫn, tài
nguyên thông tin (kho số viễn thông, phổ tần số vô tuyến điện, tài nguyên
internet, quỹ đạo vệ tinh), sóng vô tuyến điện, thiết bị vô tuyến.


6
Dịch vụ Viễn thông được định nghĩa là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số
liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm
kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông cũng được phân chia thành
dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng. Bên cạnh đó,

Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông còn bổ sung thêm dịch vụ kết nối internet, dịch
vụ truy nhập internet và dịch vụ ứng dụng internet. Trong đó:
+ “Dịch vụ cơ bản” là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn thông qua
mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung
thông tin;
+ “Dịch vụ giá trị gia tăng” là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của
người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc
cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn
thông hoặc Internet;
Trong các định nghĩa về viễn thông vừa nêu, tất cả đều có sự thống nhất về
khái niệm “Viễn thông là sự truyền tải nhiều loại thông tin qua một khoảng cách
xa thông qua nhiều hình thức truyền dẫn khác nhau”.Bên cạnh đó, cách phân chia
dịch vụ viễn thông thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng cũng thống
nhất giữa quan điểm của WTO và Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông của Việt
Nam.Tuy nhiên, Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông có đề cập thêm các dịch vụ
internet, trong khi định nghĩa của Pete Moulton và định nghĩa của WTO không đề
cập đến dịch vụ Internet. Như vậy trong luận văn thạc sĩ này, phạm vi ngành viễn
thông Việt Nam sẽ được hiểu bao gồm: Hoạt động sản xuất thiết bị viễn thông,
hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông (dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng)
và hoạt động cung cấp dịch vụ internet.
b. Vai trò của dịch vụ Viễn thông đối với kinh tế - xã hội Việt Nam
Viễn thông là ngành có vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế, nhận định
này được thể hiện qua:
Thứ nhất, Viễn thông là ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế. Viễn
thông với vai trò là ngành sản xuất vật chất đã được thừa nhận từ lâu, nhưng với vai
trò là ngành cơ sở hạ tầng của nền kinh tế thì mới được nhận thức cách đây ít năm.


7
Nội dung cơ sở hạ tầng được xác định bao gồm: Cơ sở hạ tầng sản xuất và cơ sở hạ

tầng xã hội. Cơ sở hạ tầng sản xuất gồm những hệ thống công trình phục vụ trực
tiếp và chủ yếu cho hoạt động sản xuất kinh doanh như: thuỷ lợi, điện, kho bãi, cầu
cảng,... Cơ sở hạ tầng xã hội gồm phần lớn những công trình phục vụ cho sinh hoạt
văn hoá - xã hội của dân cư, như: trường học, bệnh viện, cơ sở văn hoá, phúc lợi
công cộng...
Với tư cách là cơ sở hạ tầng sản xuất, viễn thông thực hiện vai trò tác động
đến sản xuất kinh doanh một cách tổng hợp và đa dạng trên nhiều phương diện khác
nhau: Tạo điều kiện cung cấp mọi thông tin cơ bản cần thiết cho sản xuất và thúc
đẩy các hoạt động sản xuất kinh doanh, lựa chọn phương án tính toán tối ưu các yếu
tố đầu vào và đầu ra; tác động mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi cơ cấu sản xuất và
cơ cấu kinh tế xã hội, thúc đẩy phát triển sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá;
tạo tiền đề và điều kiện mở rộng thị trường trong nước, gắn thị trường trong nước
với thị trường nước ngoài, thúc đẩy quá trình đưa đất nướcchuyển mạnh sang kinh
tế thị trường; góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế, phương thức
quản lý tổ chức sản xuất. Hệ thống thông tin di động, truyền số liệu, Internet phát
triển sẽ tạo ra một cuộc cách mạng trong quản lý kinh tế cả ở tầm vĩ mô và vi mô.
Với tư cách là cơ sở hạ tầng xã hội, viễn thông tạo ra những tiền đề cần thiết
cho sự phát triển văn hoá - xã hội, cải thiện và nâng cao đời sống vật chất và tinh
thần của nhân dân. Hiện nay, thiết bị viễn thông là một trong những phương tiện
không thể thiếu tại các trung tâm văn hoá, khoa học, những cơ sở đào tạo, trường
học, bệnh viện, trung tâm thể thao.
Thứ hai, Viễn thông là một ngành kinh tế lớn. Trong xu hướng phát triển
chung trên thế giới, viễn thông đã trở thành một ngành kinh tế - dịch vụ quan trọng
của Việt Nam khi bước vào kỷ nguyên thông tin. Viễn thông hiện đại có tác động
mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi cơ cấu sản xuất và cơ cấu kinh tế xã hội, thúc
đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Thứ ba, Viễn thông hỗ trợ công tác quản lý đất nước. Thông tin là công cụ
để Nhà nước quản lý, điều hành mọi hoạt động của đất nước. Bất kỳ Chính phủ
nào lên cầm quyền đều sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc để quản lý và

8
điều hành đất nước. Khi lực lượng sản xuất chưa phát triển, chưa có sản xuất hàng
hoá thì thông tin chủ yếu phục vụ chức năng quản lý hành chính của Nhà nước,
phục vụ an ninh, quốc phòng. Nhưng khi sản xuất hàng hoá ra đời và phát triển thì
thông tin còn là công cụ quan trọng để Nhà nước thực hiện chức năng quản lý vĩ
mô nền kinh tế.
Thứ tư, Viễn thông góp phần mở rộng hợp tác quốc tế, đẩy mạnh công
nghiệp hoá, hiện đại hoá. Công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước muốn
thực hiện thắng lợi cần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế. Phát triển viễn thông, Việt
Nam sẽ có điều kiện tiếp cận với khối lượng tri thức khổng lồ của nhân loại: kỹ
thuật mới, phương thức kinh doanh mới, kinh nghiệm quản lý và các thành tựu khoa
học công nghệ của nhân loại trên các mặt, tận dụng được lợi thế của nước đi sau để
phát triển. Viễn thông cũng sẽ tạo thêm điều kiện cho nền kinh tế Việt Nam hoà
nhập, tiếp cận với nền kinh tế thế giới, thu hút vốn, chuyển giao công nghệ, hợp tác
kinh doanh để phát triển.
Thứ năm, Viễn thông góp phần phát triển văn hoá xã hội, bảo vệ môi trường.
Viễn thông cung cấp rất nhiều dịch vụ cho việc nâng cao chất lượng cuộc sống. Nhờ
có viễn thông hiện đại, các lĩnh vực phục vụ xã hội như y tế, giáo dục, phòng chống
thiên tai, giao thông và các dịch vụ công cộng có thể được cải thiện nhanh chóng cả
về chất lượng và số lượng. Ứng dụng viễn thông sẽ góp phần vào việc sử dụng có
hiệu quả hơn năng lượng và các nguồn tài nguyên quốc gia. Đồng thời, nhờ việc trao
đổi thông tin ngày càng tăng sẽ dần dần giảm bớt nhu cầu đi lại của con người và sự
vận chuyển của hàng hoá, do đó sẽ giảm được lượng khí thải CO 2 và các chất ô
nhiễm môi trường khác. Có thể nói, viễn thông là ngành có vai trò rất to lớn, ảnh
hưởng đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Việc phát triển ngành viễn thông sẽ
có ý nghĩa ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế, nâng cao dân trí, đời sống
tinh thần của người dân, góp phần giữ gìn trật tự xã hội, an ninh quốc phòng và chủ
quyền củaquốc gia, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và bảo vệ môi trường.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông

Theo cách tiếp cận sơ đẳng thì dịch vụ khách hàng được hiểu là sự tiếp đón
của nhân viên bán hàng đối với khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, công việc


9
đó chỉ là một bộ phận trong dịch vụ khách hàng. Với cách tiếp cận toàn diện nhất,
dịch vụ khách hàng là những hoạt động để làm cho khách hàng hài lòng trong quá
trình tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ tại doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa, dịch
vụ khách hàng hướng tới thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và cố gắng giữ
chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn.
Nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ là mang tính vô
hạn do đó dịch vụ khách hàng được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại,
theo quy trình chuyên nghiệp và tận tâm trở nên quan trọng hơn đối với doanh
nghiệp. Dịch vụ khách hàng theo cách tiếp cận của đề tài là: Một hệ thống được tổ
chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng
lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm làm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Như vậy, dịch vụ khách hàng sẽ là một quy trình gồm việc ra quyết định, đinh
hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra sản phẩm thỏa mãn nhu
cầu ngày càng cao của họ. Càng phải nhấn mạnh ràng, dịch vụ khách hàng không
phải chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động
của dịch vụ khách hàng mà thôi.
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông
Dịch vụ khách hàng có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưng
đồng thời măng những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành Viễn
thông và nhu cầu của các chủ thể thụ hưởng dịch vụ khách hàng. Những đặc điểm
đó bao gồm:
Thứ nhất, tính vô hình. Tinh vô hình phản ánh thực tế là hiếm khi khách hàng
nhận được sản phẩm thực tế từ kế quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với
khách hàng là sự trải qua dễ chịu hay không. Một dịch vụ vô hình thuần túy không

thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ một giác quan tự nhiên nào, nó hết sức
trừu tượng và không khỏa sát trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định
mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa đó về các mặt tự nhiên, tính thẩm mỹ,
thị hiếu còn với dịch vụ thì không làm được những điều này. Đây là điểm khác biệt
giữa dịch vụ khách hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất. Cũng như các


10
dịch vụ khác, dịch vụ khách hàng không có hình thái vật chất cụ thể, khách hàng
tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ khách hàng qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông
tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm khác biệt là khách hàng
chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ khi đã thanh toán và sử dụng chúng.
Tình vô hình của dịch vụ khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá
các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ
phải dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm căn cứ ban đầu đánh giá chất
lượng hàng hóa hay dịch vụ. Do tính không hiện hữu của dịch vụ khách hàng nên
các doanh nghiệp kinh doanh Viễn thông thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng
các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi… để quảng cáo cho
dịch vụ của mình.
Thứ hai, dịch vụ khách hàng mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng.
Khách hàng ngoài vai trò tiêu dùng họ còn là người tham gia sản xuất dịch vụ. Dịch
vụ khách hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy
ra cùng lúc, không tách biệt với nhau. Dịch vụ khách hàng chỉ được cung ứng khi
khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung
cấp là các doanh nghiệp Viễn thông. Điều này ảnh hưởng tới việc xác định giá cả
dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các doanh nghiệp Viễn thông dầy
công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ thu
hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ khách hàng. Kết quả
là các doanh nghiệp Viễn thông sẽ có tập hợp khách hàng đông đảo hơn và kèm
theo thu nhập tăng lên.

Thứ ba, dịch vụ khách hàng không thể dự trữ được. Sản phẩm vòng quay
nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ
được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ
thời điểm nào. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động
là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian nhằm
tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch vụ, tăng nhu cầu về dịch
vụ. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất
thu vĩnh viễn. Thất thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá tải.


11
Thứ tư, tính không ổn định và khó xác định khối lượng. Do tính đồng thời của
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng của dịch vụ là khó
hơn các hàng hóa hữu hình. Việc không cất trữ được cũng là lý do làm cho việc
kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng không phải là dễ dàng. Bên cạnh đó, là
một loại hình dịch vụ chịu nhiều ảnh hưởng từ các yếu tố ở môi trường nên trong
điều kiện kinh tế phát triển theo xu hướng mở cửa hội nhập làm cho việc phát triển
của dịch vụ này gặp nhiều biến động khó xác định. Chất lượng dịch vụ khách hàng
cũng chịu ảnh hưởng từ cả môi trường khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ
của khách hàng, thói quen, tập quán,… đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế
của doanh nghiệp, trình độ cán bộ, chính sách marketing của công ty,… Do vậy,
dịch vụ khách hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối
lượng chính xác.
1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp Viễn thông
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng
Để hiểu được khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng, luận văn xin đưa ra
một cách tiếp cận liên quan đến chất lượng và chất lượng dịch vụ nói chung.
Thứ nhất, quan điểm về chất lượng.Theo ISO 9000 – 2015 “Chất lượng là
mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yếu cầu”.Theo khách
hàng, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khi khách hàng được xác định bởi việc so

sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
Theo Hiệp hội tiêu chuẩn hóa Pháp (Tiêu chuẩn NFX50-104): "Chất lượng là
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu của
người sử dụng". Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự đáp ứng một các tất yếu nhất
yêu cầu của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Viễn thông tại doanh
nghiệp Viễn thông.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc


12
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất
lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng: Chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ
gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn
chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
Theo TCVN và ISO 9000 (3, tr56) “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định hướng trước người
mua”.Bên cạnh sự đa dạng trong tiếp cận về chất lượng thì có khá nhiều quan điểm
đưa ra về dịch vụ khách hàng. Cụ thể, theo các nhà quản trị marketing thì dịch vụ
khách hàng là những lợi ích cộng thêm nhằm tăng cường hiệu quả toàn bộ đối với
hàng hóa hữu hình. Theo quan điểm của logistic, dịch vụ khách hàng là một quy
trình diễn ra giữa người bán, người mau, bên thứ ba là nhà thầu phụ. Kết thúc quá
trình này thì sản phẩm được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi
ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa nhưng dài hạn có thể là nhân tốt tạo các mối

quan hệ lâu dài.Như vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng chính là sự đáp ứng nhu
cầu của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm tại doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một khái niệm mang tính chất tương
đối.Vì vậy, khi xem xét chất lượng này cần xem xét cả ba góc độ là doanh nghiệp
Viễn thông, khách hàng và nền kinh tế.Thứ nhất, trên phương diện doanh nghiệp
VIỄN THÔNG.Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nghĩa dịch vụ đó được doanh
nghiệp đầu tư phát triển đúng mức, đem lại sự ổn định và phát triển lâu dài cho
doanh nghiệp.Thứ hai, trên phương diện khách hàng. Trong điều kiện nền kinh tế
cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu,
vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là sự đáp ứng yêu cầu một cách hợp lý nhu
cầu của khách hàng.Thứ ba, trên phương diện nền kinh tế - xã hội. Dịch vụ khách
hàng sẽ góp phần vào lưu thông hàng hóa và giúp tạo công ăn việc làm trong nền


13
kinh tế.
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm của doanh nghiệp Viễn thông
Từ tiếp cận về Viễn thông và theo điều 3 – Luật Viễn thông năm 2009 của
Việt Nam thì: “Doanh nghiệp Viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo
pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ Viễn thông”.
Doanh nghiệp Viễn thông mang đầy đủ tính chất của một doanh nghiệp và
còn có những đặc điểm riêng của ngành Viễn thông như sau:
Thứ nhất, quản lý toàn bộ mạng lưới hạ tầng kỹ thuật Viễn thông và các sản
phẩm dịch vụ Viễn thông một cách thống nhất.
Thứ hai, tổ chức vận hành, khai thác sử dụng các thiết bị, mạng lưới hiệu
quả phục vụ cho sản xuất, kinh doanh.
Thứ ba, xây dựng các quy trình khai thác và bảo trì, bảo dưỡng thiết bị mạng
lưới.
Thứ tư, lập kế hoạch định kỳ, kế hoạch dự phòng, tổ chức thực hiện và kiểm
tra giám sát công tác bảo dưỡng thiết bị theo quy định.

Thứ năm, xây dựng bộ máy, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh như
công tác xaayd ựng chiến lược phát triển kinh doanh, tổ chức và quản lý hệ thống
bán hàng, cơ sở hạ tầng, giải quyết khiếu nại của khách hàng và một số hoạt động
marketign khác.
Thứ sáu, quản lý tốt các hoạt động ký hoạch, tài chính, tổ chức lao động,
tiền lương, đào tạo, hành chính quản trị và vật tư, kho tàng.
Thứ bẩy, xây dựng các quy trình nghiệp vụ, tài liệu và chương trình đào tạo
phục vụ cho công tác khai thác và kinh doanh.
Thứ tám, nghiên cứu xây dựng phát triển mạng lưới kỹ thuật viễn thông,
phát triển các dịch vụ Viễn thôngtheo công nghệ chung toàn thế giới và yêu cầu
của khách hàng.
1.2.3. Tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
a. Đối với nền kinh tế
Kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu đối với sản phẩm Viễn thông ngày
gàng tăng cao. Do đó, dịch vụ này càng phát triển nhằm cung cấp các phương tiện


14
truyền thông đáp ứng mọi nhu cầu của nền kinh tế xã hội. Nhờ đó mà đời sống của
người dân được cải thiện và nâng cao hơn. Chất lượng dịch vụ khách hàng vì lẽ đó
mà càng được quan tâm nhiều hơn.
Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng góp phần vào nâng
cao về tăng trưởng kinh tế và giảm tỷ lệ thất nghiệp. Bởi, khi chất lượng của dịch vụ
này được nâng cao sẽ làm cho vòng quay của vốn đầu tư của doanh nghiệp tăng, họ
có được sự tiêu thụ sản phẩm mà mình tạo ra tốt hơn dẫn tới kết quả kinh doanh
được cải thiện. Các doanh nghiệp trong nền kinh tế đạt được kết quả kinh doanh tốt
là tiền đề cho sự phát triển kinh tế chung của một quốc gia. Bên cạnh đó, sự mở
rộng mạng lưới kinh doanh của doanh nghiệp sẽ góp phần vào tạo công ăn việc làm
cho người lao động trong nền kinh tế.
b. Đối với khách hàng

Trong cơ chế thị trường như hiện nay, khách hàng được coi như "Thượng
đế". Các doanh nghiệp đều cố gắng phục vụ một cách tốt nhất vị "Thượng đế" này
vì theo quan niệm hiện nay, khách hàng chính là người "nuôi" doanh nghiệp
"sống". Thu hút càng nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng có khả năng tồn tại
và phát triển cao trong tương lai.Trong lĩnh vực viễn thông, "triết lý" trên vẫn
nguyên giá trị của nó.Khi chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao nghĩa là
nhu cầu của "Thượng đế" được đáp ứng đầy đủ và thuận tiện hơn. Tuy nhiên,
không chỉ có nhu cầu của mình được đáp ứng mà khách hàng còn được doanh
nghiệp Viễn thông quan tâm như: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát và tư vấn việc sử
dụng dịch vụ Viễn thông, giải đáp kịp thời những thắc mắc liên quan đến dịch
Viễn thông của doanh nghiệp,...
c. Đối với doanh nghiệp Viễn thông
Trong phạm vi doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được coi là những phương
tiện mà nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm duy trì sự trung thành
của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp
Viễn thông. Suy cho tới gốc rễ chất lượng dịch vụ khách hàng luôn là bài toán của
các nhà quản lý kinh tế trong doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông


15
nói riêng. Bởi vì nó quyết định rất lớn đến sự tồn tại, phát triển hay phá sản của
doanh nghiệp.Khi chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao sẽ duy trì được
mối quan hệ của khách hàng hiện tại với doanh nghiệp đồng thời có thể mở rộng
hơn tập hợp khách hàng khi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được đánh giá
tốt.Trong giai đoạn năng lực sản xuất của nền kinh tế ở mức cao thì việc tiêu thụ sản
phẩm, tăng quy mô khách hàng sẽ là cơ sở cho việc cải thiện kết quả kinh doanh của
doanh nghiệp.
1.2.4. Mô hình nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh
nghiệp Viễn thông

a. Một số mô hình nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
* Mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được
Parasuraman công bố năm 1985, SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên
sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL
được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy
cao và có giá trị.
- Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ
cảm nhận của khách hàng được nghiên cứu thông qua 22 biến thuộc 5 khía cạnh: Sự
tin cậy, sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu cảm.
Sự tin cậy: Khía cạnh này nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và
tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hữa với khách hàng.
Sự đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung
cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự hữu hình: Khía cạnh này là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách
hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu


16
tố này.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên
tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Sự thấu cảm: Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách

hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
"thượng khách" của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân
hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự thấu cảm sẽ càng tăng.
Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế ở các ngành dịch vụ, số lượng các nhân
tố hình thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít hay nhiều hơn 5 thành phần kể
trên. Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự
khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối
với một công ty cung cấp dịch vụ. Những nhân tốt của chất lượng dịch vụ có thể
thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu.
* Mô hình SERVPERF
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo
SERVPERF vào năm 1992, thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ
đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như
SERVQUAL). Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát
của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL,... Mô hình SERVPERF
được gọi là mô hình cảm nhận.
- Mô hình SERVPERF được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị rất có
ích trong việc khái quát các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhược
điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ thì sẽ không thích hợp ở
những khía cạnh sau: Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung; Đo lường quy
trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ; Không xem xét đến
yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến yếu tố "nội tại".
Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể áp
dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường


17
hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao.
* Mô hình FTSQ

Theo Gronroos (1984) đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là
chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
+ Chất lượng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông
qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách
hàng. Nói cách khác chất lượng kỹ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp
và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận
dịch vụ đó.
+ Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào.
Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chắc năng đóng vai trò
quan trọng hơn.
+ Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp hiểu là cảm nhận/ ấn
tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được
hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu xót xảy ra
trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp
là tài sản quý giá của doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
b. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan
hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá
trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào
cảm giác, cảm xúc.Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên
sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm
đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn còn có nhiều ý kiến khác
nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ và ngược lại.Một số nhà nghiên
cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch
vụ là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá