Chất lượng dịch vụ tại nhà khách la thành hà nội (luận vă thạc sĩ)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------------

NGUYỄN THÙY DƢƠNG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ KHÁCH LA THÀNH – HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------------

NGUYỄN THÙY DƢƠNG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ KHÁCH LA THÀNH – HÀ NỘI
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG MINH
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG MINH

PGS.TS. HOÀNG VĂN HẢI

Hà Nội – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi.
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và
chƣa từng đƣợc sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đƣợc cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đều đƣợc ghi rõ nguồn gốc.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thùy Dƣơng


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm
giúp đỡ tận tình, sự đóng góp quý báu của nhiều cá nhân và tập thể:
Trƣớc tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, Phòng

Đào tạo sau Đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi học tập, nghiên cứu và
hoàn thành luận văn.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo
PGS.TS. Nguyễn Đăng Minh đã trực tiếp tận tình hƣớng dẫn và trợ giúp tôi
trong suốt thời gian nghiên cứu luận văn.
Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô giáo giảng dạy trong
chƣơng trình cao học Quản trị Kinh doanh đã nhiệt tình giảng dạy và chỉ bảo
cho tôi có một kiến thức nền tảng để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn tốt
nghiệp của mình.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên Nhà
khách La Thành – Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tƣ liệu
khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Hà Nội, ngày 30 tháng 05 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thùy Dƣơng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................iii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .............. 4
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................. 4
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam ...................................................................... 4

1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài .................................................................... 5
1.2 Dịch vụ trong khách sạn.......................................................................................... 6
1.2.1.Khái niệm dịch vụ................................................................................................. 6
1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.............................................. 7
1.3 Các yếu tố cấu thành sản xuất dịch vụ trong khách sạn ..................................... 10
1.3.1 Khách hàng.......................................................................................................... 10
1.3.2 Nhân viên phục vụ .............................................................................................. 13
1.3.3 Vai trò của các nhà quản lý ................................................................................ 14
1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật ....................................................................................... 14
1.3.5 Vị trí địa lý........................................................................................................... 14
1.4 Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ................................................ 15
1.4.1 Khái niệm và các yếu tố tác động chất lƣợng dịch vụ của khách sạn ........... 15
1.4.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ của khách sạn .................................................... 17
1.4.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............................................................................. 19
1.4.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 22


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ......................................................................................... 25
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 26
2.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 26
2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu................................................................................ 27
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp ............................................................... 27
2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp ................................................................ 27
2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu..................................................................................... 28
2.3.1 Phƣơng pháp xử lý số liệu thứ cấp .................................................................... 28
2.3.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu sơ cấp ..................................................................... 28
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 29
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ
KHÁCH LA THÀNH .............................................................................................. 30
3.1 Giới thiệu vài nét về Nhà khách La Thành.......................................................... 30

3.1.1 Lịch sử và vị trí ................................................................................................... 31
3.1.2 Cơ sở vật chất ...................................................................................................... 33
3.1.3 Sản phẩm và dịch vụ .......................................................................................... 35
3.1.4 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................... 38
3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Nhà khách La Thành ................................... 41
3.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản .................................................................. 41
3.2.2 Thông qua các chỉ tiêu kinh tế ........................................................................... 53
3.2.3 Thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng ................................................. 58
CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ KHÁCH LA THÀNH .................................................................................... 64
4.1 Định hƣớng phát triển............................................................................................ 64
4.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ......................................................... 65
4.2.1 Các giải pháp của Nhà khách ............................................................................ 65
4.2.2 Các giải pháp hỗ trợ............................................................................................ 72


KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ......................................................................................... 76
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 78
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1

ĐVT

Đơn vị tính

2

NK

Nhà khách

3

NKLT

Nhà khách La Thành

4

TTHNQG

Trung tâm Hội nghị Quốc gia

5

VPCP

Văn phòng Chính phủ

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1 Các loại phòng tại Nhà khách La Thành

34

2

Bảng 3.2 Bảng giá phòng nghỉ tại Nhà khách La Thành

35

3

Bảng 3.3 Cơ cấu lao động của Nhà khách La Thành (2014 -2016)

42

4

Bảng 3.4 Doanh thu của các bộ phận qua các năm 2014 – 2016

53

5

Bảng 3.5 Lợi nhuận của Nhà khách La Thành qua các năm 2014 – 2016

55

6

Bảng 3.6 Số lƣợt khách lƣu trú tại Nhà khách La Thành 2014 - 2016

56

7

Bảng 3.7 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

57

8

Bảng 3.8

Kết quả phiếu điều tra khách hàng tại Nhà khách La Thành

năm 2017

ii

59


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Tháp nhu cầu Maslow

11

2

Hình 2.1

Quy trình thực hiện các bƣớc nghiên cứu

26

3

Hình 3.1

Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân sự Nhà khách La Thành

39

4

Hình 3.2

Quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho du khách

46

5

Hình 3.3

Quy trình phục vụ ăn uống

48

6

Hình 3.4

Doanh thu của các bộ phận qua các năm 2014 – 2016

54

7

Hình 3.5

Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

57

iii

Trang


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung
ứng dịch vụ ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng
loạt các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trƣờng
cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh
tranh thì thị trƣờng ngày càng bị chia nhỏ. Doanh nghiệp muốn đứng vững
trên thị trƣờng, muốn sản phẩm dịch vụ của mình đƣợc khách hàng ƣa chuộng
phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Vì
thế, việc thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng dịch vụ là việc làm hết sức cần
thiết đối với mỗi doanh nghiệp.
Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch –
dịch vụ là kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu ăn uống và lƣu trú của khách du lịch. Và trong quá trình làm

việc tại Nhà khách La Thành – một đơn vị sự nghiệp Nhà nƣớc hoạt động
trong lĩnh vực dịch vụ với các dịch vụ chính: phòng nghỉ, nhà hàng, hội
trƣờng, tổ chức tiệc cƣới, hội nghị. Nhìn chung, Nhà khách La Thành đã có
tên tuổi trên thị trƣờng Thành phố Hà Nội nhƣng lĩnh vực dịch vụ ngày càng
thu hút thêm nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh đã đòi hỏi ở La Thành nhiều
nỗ lực hơn nữa. Sự cạnh tranh ở đây không chỉ dựa vào giá cả mà phụ thuộc
vào chất lƣợng dịch vụ có đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng mục tiêu
hay không để từ đó thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khi
khách hàng đƣợc thỏa mãn thì không những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu
với bạn bè, ngƣời thân giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng mới. Do đó,
việc xác định chất lƣợng dịch vụ để hiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra đƣợc
những hạn chế trong hoạt động là một điều cần thiết mà khách sạn đặt ra để
có hƣớng đi đúng đắn trong thời gian tới và hơn hết là thỏa mãn đƣợc nhu cầu
ngày càng cao của các khách hàng.
1


Xuất phát từ những lý do trên, em quyết định chọn đề tài “Chất lƣợng
dịch vụ tại Nhà khách La Thành – Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn.
Câu hỏi nghiên cứu: đề tài tập trung vào trả lời các câu hỏi:
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Nhà khách La Thành nhƣ thế nào?
- Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Nhà khách
La Thành và khắc phục những hạn chế mà Nhà khách đang gặp phải?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
- Góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng của Nhà
khách La Thành – Hà Nội.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
 Tổng quan tài liệu, hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng
dịch vụ khách sạn.

 Phân tích và làm rõ thực trạng về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tại Nhà
khách La Thành, nêu ra những điểm mạnh cũng nhƣ hạn chế trong quá
trình hoạt động kinh doanh của Nhà khách La Thành hiện nay.
 Đề xuất định hƣớng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
của Nhà khách La Thành.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu:
Luận văn chủ yếu tập trung vào nghiên cứu dịch vụ và chất lƣợng dịch
vụ của Nhà khách La Thành – Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu:
 Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ và chất lƣợng
dịch vụ trong hoạt động kinh doanh tại Nhà khách La Thành – Hà Nội.
 Về không gian: Nhà Khách La Thành – Hà Nội.
 Về thời gian: Sử dụng kết quả kinh doanh, dữ liệu về Nhà khách La Thành từ
năm 2014 – 2016 và các số liệu sơ cấp thu thập đƣợc qua nghiên cứu điều tra.
2


4. Những đóng góp của luận văn
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện tại của Nhà khách La Thành
- Đƣa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại
và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia là 04 chƣơng:
Chƣơng 1. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Nhà khách La Thành – Hà Nội
Chƣơng 4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Nhà khách La Thành–Hà Nội.

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mới phát triển ở Việt Nam
từ sau thập kỷ 90 của thế kỷ trƣớc, do vậy không có nhiều các bài viết và các
công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc công bố nhƣ:
giáo trình Quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn – du lịch của tác giả Phạm
Xuân Hậu (2001). Qua giáo trình này, tác giả muốn giới thiệu đến bạn đọc
khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng, quản trị,
chu trình quản trị chất lƣợng, nguyên tắc quản trị chất lƣợng dịch vụ. Hệ
thống phân phát dịch vụ trong khách sạn – du lịch, nhân tố con ngƣời trong
quản trị chất lƣợng dịch vụ, cải tiến chất lƣợng dịch vụ và những tiêu chuẩn
hệ thống quản trị chất lƣợng và đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khách sạn ở nƣớc ta hiện nay” luận án tiến sĩ kinh tế của cùng
tác giả (2002). Luận án đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ khách sạn trong tƣơng lai hoặc Trịnh Xuân Dũng (2002) với Quản trị
kinh doanh du lịch khách sạn. Cuốn sách giới thiệu cho ngƣời đọc hiểu và
tham khảo về khách sạn trên góc độ của ngƣời quản lý với mục tiêu mang lại
hiệu quả kinh tế cao hơn cho kinh doanh khách sạn…
Ngoài ra các nghiên cứu đề cập đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc công bố
trong nƣớc cho đến nay còn có các công trình và luận án tiến sĩ của tác giả Hà
Thanh Hải (2009) về “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn Việt
Nam trong thời kỳ tới”, luận án của tác giả Võ Quế (2011) “Những giải pháp

tổ chức và quản lý hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội”.
4


Trần Thị Thúy An (2008), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách
về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ”. Tác giả sử dụng phƣơng
pháp phân tích để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Kết quả bài
viết là chất lƣợng dịch vụ khách sạn tƣơng đối tốt, bên cạnh đó vẫn còn một
số hạn chế: khả năng giao tiếp, trang phục nhân viên chƣa làm hài lòng và đƣa
ra các giải pháp nhƣ: Đào tạo, bồi dƣỡng thêm kiến thức cho nhân viên.
Nguyễn Vũ Thị Bích Trâm (2010), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của
khách sạn Kim Thơ”. Tác giả sử dụng phƣơng pháp so sánh tuyệt đối, tƣơng
đối, phƣơng pháp thống kê mô tả và các phƣơng pháp kiểm định khác để giải
quyết các mục tiêu đề ra. Kết quả bài viết là chất lƣợng dịch vụ của khách sạn
Kim Thơ khá tốt, các khách hàng đều hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách
sạn, tỷ lệ khách hàng quay lại khá cao. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ của
khách sạn vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.
Công trình nghiên cứu khoa học của Viện nghiên cứu và phát triển du
lịch (1999) “Cơ sở khoa học xác định tổ chức hệ thống khách sạn theo lãnh
thổ”, đặc biệt là công trình nghiên cứu của Tổng cục du lịch trong các đề án
để phục vụ cho việc xây dựng Luật du lịch cũng nhƣ tiêu chí phân loại và xếp
hạng cơ sở lƣu trú du lịch (khách sạn) ở Việt Nam, tiêu chí về dịch vụ và chất
lƣợng dịch vụ xếp hạng sao khách sạn…những tiêu chí này kết hợp với các
tiêu chuẩn quốc tế để phân hạng khách sạn Việt Nam đạt mức hạng sao ngang
tầm với khu vực và quốc tế.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Kể từ thập niên 1990, chất lƣợng dịch vụ là lĩnh vực nhận nhiều quan
tâm của các nhà khoa học cũng nhƣ nhà quản trị tổ chức bởi dịch vụ ngày
càng có vị trí quan trọng trng cơ cấu nền kinh tế quốc dân, đóng góp không
nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia trên thế giới. Đặc biệt, sự hội tụ về công nghệ

đã dẫn đến việc doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh bằng sản phẩm vật chất
5


mà còn phải cạnh tranh bằng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ quảng bá và dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lƣợng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận
thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa này đã đƣợc
giới học giả và quản trị chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng nhƣ
ứng dụng thực tế.
Trong lĩnh vực nghiên về chất lƣợng dịch vụ, Brotherton and Shaw
(1996) đã nghiên cứu các yếu tố thành công chủ chốt trong khách sạn tại Anh
trên các tiếp cận nhận diện và phân tích từng yếu tố thành công chủ chốt đƣợc
dựa vào lý thuyết phân tích là các yếu tố chất lƣợng nhất quán về chất lƣợng,
sự phù hợp và linh hoạt. Ngoài ra còn có một số tác giả khác cũng viết về tình
hình cạnh tranh của các khách sạn mà mục đích cũng là nhằm nâng cao chất
lƣợng khách sạn nhƣ Brown, J (2002) cho rằng hiệu quả cạnh tranh các
thƣơng hiệu của khách sạn phụ thuộc vào phần lớn sự giải quyết phàn nàn của
khách hàng, công tác tuyển dụng nhân viên lễ tân làm thủ tục check in cho
khách, độ rộng của phòng theo một tiêu chuẩn chấp nhận đƣợc và chính sách
đặt giá phòng cao hơn kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố kể trên có ảnh
hƣởng rất lớn tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu của nhiều tác giả khác
nhƣ Cho (1996), Dragan Mantovic (2002) hay Paul Ingram and Peter W.Robert
(2000)… nghiên cứu về chất lƣợng của các dịch vụ trong khách sạn.
1.2 Dịch vụ trong khách sạn
1.2.1.Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất
trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đƣợc ƣu thế cũng nhƣ vai
trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời

sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngƣời ngày càng trở nên đa dạng và
phong phú hơn. Trƣớc hết cùng tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ:
6


- Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nhƣ
là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng. Dịch vụ đƣợc coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu
và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng ISO –
9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời
cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để thỏa
mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
- Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing: Dịch
vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín
ngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến
sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến
hàng hóa dƣới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp
nhƣ cử đại diện, hay dùng phƣơng tiện giữa ngƣời cung cấp và khách hàng
bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp...
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số
khái niệm tiêu biểu, điển hình đƣa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các
dịch vụ đƣợc tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất
phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ đƣợc tạo
ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp
cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh
thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải đƣợc xây dựng trên những

tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn, chúng ta tiếp tục tìm hiểu
về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
7


1.2.2.1 Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình
Đây chính là một đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một
sản phẩm mới ra đời, thông tin tới đƣợc khách hàng có thể nói lên một vài lợi
ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể
nhận biết đƣợc sau khi đã trải qua việc sử dụng.
Chất lƣợng của hàng hóa, ví dụ nhƣ xà phòng, ngƣời sử dụng có đƣợc
thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng
của nó rất khó đo lƣờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận
của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp
là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhƣợc điểm do đặc điểm này
mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trƣờng
mục tiêu (khách hàng mục tiêu).
1.2.2.2 Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm
Sản phẩm hàng hóa đƣợc sản xuất trƣớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ
chỉ đƣợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nhƣ khi
khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên
mới đƣợc thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các
dịch vụ khác cũng vậy, điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
xảy ra đồng thời.
1.2.2.3 Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách hàng
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác
nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hƣởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối

sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều
lần…nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khác nhau. Từ
đó ta có thể thấy đƣợc rằng thật khó có thể đƣa ra tiêu chuẩn chung cho một
sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thƣờng bị cá nhân hóa). Điều này buộc ngƣời làm
dịch vụ phải đƣa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tƣợng khách nhằm
đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
8


1.2.2.4 Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi
ích cao nhất, giá phòng thƣờng đƣợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao
phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không đƣợc sử dụng ngày nào
vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lƣợc phát
triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản
phẩm dịch vụ đƣợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kì dịch vụ nào trong
khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình
tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho
khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi
hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách,
việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng
yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm đƣợc tính cho mỗi đơn vị
thời gian sử dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh
giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp.
1.2.2.5 Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của
khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra
các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể nhƣ, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê
dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống,…cho khách hàng, khách hàng sử dụng
chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới đƣợc tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế

của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách,
nhà cung ứng sẽ thành công.
1.2.2.6 Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di
chuyển được
Khách sạn đƣợc xây dựng ở xa nơi cƣ trú thƣờng xuyên của du khách,
nên nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó
9


khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm
của khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu
trung gian là rất cần thiết.
1.2.2.7 Quyền sở hữu các dịch vụ
Khác với hàng hóa, khi mua hàng khách hàng đƣợc sở hữu hàng hóa đã
mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhƣng đối với dịch vụ, khi mua
sản phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (đƣợc chuyển quyền sử dụng).
1.2.2.8 Bảo hành dịch vụ
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa, các doanh nghiệp thƣờng kèm
theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lƣợng sản phẩm.
Nhƣng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời
nên không thể bảo hành nhƣ sản phẩm hàng hóa đƣợc. Việc bảo hành đối với
sản phẩm dịch vụ là rất khó.
1.2.2.9 Bản quyền dịch vụ
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thƣờng không có bản quyền
và rất dễ bị bắt chƣớc, gây nhàm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải
tập trung xây dựng các chiến lƣợc dị biệt hóa sản phẩm của mình, phù hợp
với đối tƣợng khách chính.
1.3 Các yếu tố cấu thành sản xuất dịch vụ trong khách sạn
1.3.1 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch

vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản
thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lƣợng dịch vụ quyết định sự tồn
tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của
khách hàng tại thị trƣờng mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất
lƣợng sản phẩm dịch vụ.

10


Theo Maslow, nhu cầu của con ngƣời đƣợc chia ra làm 5 bậc từ thấp
đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu đƣợc thỏa mãn về vật chất nhƣ:
ăn, ở, mặc,…) đến các nhu cầu bổ sung (nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh thần).
Từ đó ngƣời làm dịch vụ phải đoán biết đƣợc nhu cầu cá nhân khách hàng
đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp. Maslow đã chỉ ra
rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần phải
đƣợc thỏa mãn trƣớc tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi ngƣời.
Do đó tất cả ngƣời làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách.
Nếu nhu cầu này không đƣợc thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo.
Khi nhu cầu sinh lý đƣợc thỏa mãn, con ngƣời nảy sinh nhu cầu về sự an
toàn. Khách hàng mong muốn mình đƣợc đảm bảo tính mạng, tài sản khi ở
trong khách sạn. Ví dụ nhƣ khách du lịch ngƣời Nhật không thích ở tầng trệt,
tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý do về sức khỏe.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách
mà còn phải đảm bảo tài sản cho khách.

Nhu cầu
tự hoàn
thiện
Nhu cầu đƣợc
tôn trọng

Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý

Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow
Biểu đồ 1.1: Tháp nhu cầu Maslow
Nguồn: Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn, Đinh Thị Thư, 2005
11


Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con ngƣời sống trong xã
hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có đƣợc
tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến
thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi ngƣời đều thuộc về một nhóm hay
một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn ngƣời già tham gia vào câu lạc bộ
ngƣời cao tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những ngƣời có cùng
sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp
mọi vấn đề…Hiện nay nhiều khách hàng đã mời các chuyên gia hàng đầu
trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan
tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp
vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hòa nhập
vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên.
Con ngƣời không chỉ cần đƣợc giao tiếp với mọi ngƣời mà họ cần phải
đƣợc ngƣời khác tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách
đối xử, họ cần đƣợc chú ý và có quyền đƣợc quan tâm nhƣ nhau. Do đó nhân
viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở
thích của từng ngƣời, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt
nhất nhu cầu của khách, tạo cho khách cảm nhận rằng họ đang đƣợc quan
tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con

ngƣời luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả
năng đó phải đƣợc ngƣời khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu
chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách
hàng luôn đúng, ý kiến của họ đƣợc tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con ngƣời có thể có nhiều
nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao . Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân
12


viên phục vụ đƣợc đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ nhƣ mong muốn cho
khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn đƣợc thỏa
mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow.
Tuy nhiên nó vẫn đƣợc sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra
rằng con ngƣời ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tùy theo từng
đối tƣợng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác
biệt và đặc trƣng riêng.
1.3.2 Nhân viên phục vụ
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng
nhất mà khách sạn hƣớng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài
việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm
thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, ai là ngƣời sẽ mang dịch vụ đó đến chỗ khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ
cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thƣờng xuyên, đem dịch vụ tới cho
khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành
công nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ
không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tƣợng

khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ còn hơn cả những gì họ thực sự mong đợi.
Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ
năng giao tiếp tốt, họ cần phải đƣợc giao quyền trong một giới hạn nào đó,
đƣợc tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thƣởng,…tức là đƣợc
tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Nhƣng ai sẽ là ngƣời tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn
thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là ngƣời đứng mũi chịu sào chèo lái khách sạn
13


đi đúng hƣớng, ai sẽ là ngƣời tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho
khách sạn cũng nhƣ giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lƣợng dịch
vụ?...Đó chính là những nhà quản lý.
1.3.3 Vai trò của các nhà quản lý
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần
thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng
mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngƣợc lại có thể gây tổn hại cho chính doanh
nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu
cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao
cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng
hăng hái nhiệt tình.
1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn
đó là các khu phục vụ khách nhƣ buồng, bàn, bar…và trang thiết bị máy móc
phục vụ cho công việc, để trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản
phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lƣợng bên trong mà còn phải đẹp bên
ngoài. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong
khách sạn là: Sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn
tiêu chí này thƣờng đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và
tính thẩm mỹ thấp thì thƣờng dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều

kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết quả là chất lƣợng dịch vụ bị đánh giá tồi.
1.3.5 Vị trí địa lý
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ
là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thƣờng khách sạn đƣợc xây dựng
ở những nơi có tài nguyên du lịch nhƣ tại các thành phố lớn, trung tâm văn
hóa chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên…Đồng thời,
khách sạn phải đƣợc nằm ở gần trục đƣờng giao thông, thuận tiện cho việc đi
lại của khách.
14


Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp
nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo.
Tất cả các yếu tố trên đều hƣớng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.4 Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.4.1 Khái niệm và các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ của khách sạn
* Khái niệm chất lƣợng
Chất lƣợng có thể đƣợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc
độ nhà sản xuất có thể xem chất lƣợng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm so
với các tiêu chuẩn thiết kế đực duyệt. Nhƣ vậy trong khu vực dịch vụ, chất
lƣợng đƣợc xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp.
Theo Philip.B.Groby cho rằng: “Chất lƣợng là sự phù hợp với những yêu
cầu hay đặc tính nhất định”.
J.Jujan lại cho rằng: “Chất lƣợng là sự phù hợp với các mục đích và việc
sử dụng”.
Các khái niệm trên đƣợc nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền nhu
cầu , mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu
chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt Nam): “Chất lƣợng là tập hợp các
đặc tính của 1 thực thể, đối tƣợng; tạo cho chúng những khả năng thỏa mãn

những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Các khái niệm đƣa ra trên đây cho dù đƣợc tiếp cận dƣới góc độ nào đều
phải đảm bảo đƣợc 2 đặc trƣng chủ yếu:
+ Chất lƣợng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không
có chất lƣợng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể đƣợc hiểu theo nghĩa rộng,
không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh
nghiệp hay con ngƣời.
+ Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả
những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn đƣợc phát hiện trong quá
trình sử dụng.
15