Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ICD

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
PHÂN HIỆU TẠI TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ
----------o0o----------

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI VÀ DU LỊCH

§Ò tµi:
“ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH”

NGUYỄN THỊ THÙY DUYÊN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2019



TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
PHÂN HIỆU TẠI TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ
----------o0o----------

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI VÀ DU LỊCH

§Ò tµi:
“ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH”

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ HỒNG MAI
SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ THÙY DUYÊN
LỚP

: KINH TẾ VẬN TẢI – DU LỊCH

KHÓA

: 56

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2019


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế,không có thành công nào mà không có những hỗ trợ và giúp đỡ từ mọi
người.Với lòng biết ơn sâu sắc và tình cảm chân thành em xin gửi lời cảm ơn đến tát
cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và
nghiên cứu đề tài.
Trước hết, cho em gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Vận TảiKinh Tế Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải. Với sự quan tâm và dạy dỗ, chỉ bảo tận
tình của thầy cô, đến nay em đã có thể hoàn thành đồ án tốt nghiệp, đề tài: “ Đề xuất
một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng
Long Bình”.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giá- TS. Nguyễn Thị Hồng Mai đã
quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt đồ án tốt nghiệp trong thời gian qua.
Không thể không nhắc đến sự chỉ bảo và quan tâm của ban lãnh đạo công ty ICD Tân
Cảng Long Bình cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong phòng Kế
Hoạch-Kinh Doanh, đã tạo điều kiện tốt nhất cho em trong suốt thời gian thực tập tại
công ty.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên, đề tài

của em không tránh khỏi những thiếu sót.Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng
góp ý kiến của quý thầy cô để em có điều kiện bổ sung và nâng cao kiến thức của
mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU...................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH
VỤ TẠI CẢNG CẠN (ICD)......................................................................................4
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ.....................................................................4
1.1.1. Khái niệm – Phân loại dịch vụ...........................................................4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ...........................................................................5
1.2. TỔNG QUAN VỀ CẢNG CẠN................................................................6
1.2.1. Khái niệm................................................................................................6
1.2.2. Chức năng của ICD...............................................................................7
1.2.3. Cơ sở vật chất của ICD........................................................................8
1.2.4. Các dịch vụ tại ICD..............................................................................9
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ICD.....9
1.3.1. Một số khái niệm...................................................................................9
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ..............................10
1.3.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ.............................12
1.3.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ...................................17
1.3.5. Chất lượng dịch vụ tại ICD...............................................................17
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ICD
TÂN CẢNG LONG BÌNH......................................................................................23

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................................23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty............................................25
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại công ty ...........................28
2.1.4. Phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
trong 4 năm gần đây...............................................................................................32


2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI ICD TÂN CẢNG
LONG BÌNH.............................................................................................................33
2.2.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ kho bãi...........................................34
2.2.2. Khai thác bãi depot.............................................................................35
2.2.3. Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa, bốc xếp container................................35
2.2.4. Kinh doanh điểm kiểm hóa tập trung..............................................36
2.2.5. Vận chuyển hàng hóa.........................................................................36
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ICD TÂN CẢNG
LONG BÌNH............................................................................................................... 37
2.3.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay tại ICD
Tân Cảng Long Bình...............................................................................................37
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của ICD.............................................39
2.3.3. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại ICD Tân Cảng Long Bình..........................................................................41
2.4. KẾT LUẬN................................................................................................43
CHƯƠNG 3: ĐỂ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH.........46
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..............................................................46
3.1.1. Định hướng phát triển ICD khu vực Đông Nam Bộ .....................46
3.1.2. Mục tiêu chiến lược của ICD Long Bình.......................................52
3.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH.................................................................................54

3.2.1. Giải pháp về con người......................................................................54
3.2.2. Giải pháp 2: Xây dựng quy trình hoạt động giao nhận vận tải
hàng hóa quốc tế - chăm sóc khách hàng và phát hành chứng từ ..................57
3.2.3. Giải pháp 3: Ứng dụng công nghệ thông tin..................................67
3.2.4. Giải pháp 4: Tìm kiếm và xây dựng hệ thống đại lý ở các quốc gia trên
thế giới………………………………………………………………………………….71
KẾT LUẬN CHUNG...............................................................................................74
PHỤ LỤC.................................................................................................................. 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................79


DANH MỤC BẢNG BIỂU
CHƯƠNG 1
Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ theo đối tượng...................................................................5
CHƯƠNG
Bảng 2. 1.Cơ cấu lao động tại thời điểm 31/12/2018...................................................30
Bảng 2. 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty...............................................32
Bảng 2. 3. Sản lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ của năm 2015, 2016, 2017, 2018.....33
Bảng 2. 4.Bảng điểm đo mức độ hài lòng củ khách hàng............................................38
Bảng 2. 5.Bảng tổng hợp điểm số đo mức độ hài lòng của khách hàng.......................38
Bảng 2. 6.Bảng Báo cáo tổng hợp và phân tích kết quả ý kiến thăm dò khách hàng.......41
CHƯƠNG 3Y
Bảng 3. 1 .Dân số và diện tích Đông Nam Bộ.............................................................46
Bảng 3. 2. Quy hoạch chi tiết phát triển hệ thống cảng cạn đến năm 2020..................49
Bảng 3. 3.Thời gian và chi phí để nâng cao năng lực nhân sự.....................................56
Bảng 3. 4. Nội dung triển khai phần mềm CRM..........................................................69


DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1

Hình 1. 1.Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.......................................................12
Hình 1. 2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................15
Hình 1. 3.Mô hình tiền đề và trung gian......................................................................16
CHƯƠNG
Hình 2. 1.Cơ cấu bộ máy quản lý công ty....................................................................26
Hình 2. 2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu nhân sự năm 2018.................................................31
Hình 2. 3. Sản lượng hàng hóa dịch vụ kho bãi...........................................................34
Hình 2. 4.Sản lượng hàng hóa dịch vụ cho thuê bãi depot...........................................35
Hình 2. 5: Sản lượng hàng hóa dịch vụ xếp dỡ nâng hạ container...............................35
Hình 2. 6: Sản lượng dịch vụ kinh doanh điểm kiểm hóa tập trung.............................36
Hình 2. 7: Sản lượng dịch vụ vận chuyển đường bộ....................................................36
CHƯƠNG 3Y
Hình 3. 1.Chi phí tuyển dụng của một doanh nghiệp...................................................55
Hình 3. 2.Quy trình chăm sóc khách hàng và phát hành chứng từ - hàng xuất quốc tế......58
Hình 3. 3:Quy trình chăm sóc khách hàng và phát hành chứng từ - hàng nhập quốc tế.....63
Hình 3. 4.Chi phí mua phần mềm CRM theo công nghệ điện toán đám mây..............70
Hình 3. 5. Giao diện phần mềm CRM của CRMVIET................................................71
Hình 3. 6. Tỷ trọng xuất khẩu của việt nam sang một số thị trường chính...................72


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Ý nghĩa

ATLĐ

An toàn lao động

DV

Dịch vụ

CTCP

Công ty cổ phần

PCCC

Phòng cháy chữa cháy

GTGT

Giá trị gia tăng

NCCLDV

Nâng cao chất lượng dịch vụ

NLĐ

Người lao động

NSLĐ

Năng suất lao động

NVKD

Nhân viên khinh doanh

NVKT

Nhân viên kế toán

TCLB

Tân Cảng-Long Bình

TCSG

Tân Cảng Sài Gòn

TTPP

Trung tâm phân phối

SXKD

Sản xuất kinh doanh

A/N: Arrival notice

Giấy bào hàng đến

C/O: Certificate of origin

Chứng nhận xuất xứ hàng hóa

CS: Customer service

Chăm sóc khách hàng

CFS : Container freight station

Trạm hàng lẻ

DOC: Document

Chứng từ

ETD : Estimated time of departure

Ngày xuất phát

ETA : Estimated time of arrival

Ngày cập bến


FCL :Full container load

Hàng nguyên container

PTI : Pre-Trip Inspection

Kiểm tra container lạnh

POL: port of loading

Cảng xếp

POD : port of dischage

Cảng dỡ

LCL :Less than container load

Hàng lẻ

HBL: House bill

Vận đơn phụ

MBL: Master bill

Vận đơn chính

TEU : Twenty-foot equivalent units

Đơn vị container hóa

SI: Shipping instruction

Mẫu hướng dẫn giao hàng

VAS: Value Added Services

Dịch vụ giá trị gia tăng

ICD : Inland Container Depot

Cảng cạn



MỞ ĐẦU
Đặt vấn đề nghiên cứu
Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics đã có những đóng góp tích
cực vào GDP của đất nước, theo Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam
(VLA), tốc độ phát triển của ngành logistics tại Việt Nam những năm gần đây đạt
khoảng 14% – 16%, có quy mô khoảng 40 – 42 tỷ USD/năm. Tham gia thị trường
logistics gồm có khoảng 3.000 doanh nghiệp nội và còn khoảng có 25 tập đoàn giao
nhận hàng đầu thế giới kinh doanh dưới nhiều hình thức. Việt Nam cũng đang đứng
thứ 39/160 nước về chỉ số hoạt động logistics và đứng thứ 3 trong ASEAN chỉ sau
Singapore và Thái Lan.
Vậy nên có thể cho rằng, trong bối cảnh hội nhập quốc tế sự kết nối giữa các
doanh nghiệp logistics và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu là một mắt xích quan trọng
cho sự phát triển của nền kinh tế quốc gia. Hơn nữa, sự phân trong chia thị trường
logistics là một điều không thể tránh khỏi khi Việt Nam đang trở thành điểm đến lý
tưởng cho các nhà hoạt động kinh doanh quốc tế, do đó các doanh nghiệp logistics
phải không ngừng phấn đấu, tối thiểu hóa chi phí và ngày càng nâng cao năng lực cạnh
tranh của mình.
Cách mạng Công nghiệp 4.0 với những bứt phá trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo
tích hợp trí tuệ nhân tạo với mạng lưới kết nối Internet vạn vật (IoT) và các công cụ
hiện đại hóa đang bắt đầu thay đổi toàn bộ viễn cảnh của dịch vụ kho bãi và phân phối
hàng hóa trên toàn thế giới.
Vậy câu hỏi đặt ra ở đây là: “ICD Tân Cảng Long Bình sẽ nỗ lực như thế nào để
không ngừng hoàn thiện mình, phát triển thành một doanh nghiệp logistics kiểu mẫu
trong thách thức cạnh tranh gay gắt, khi mà cả doanh nghiệp Việt Nam vẫn có thể thua

ngay trên sân nhà?”. Tại sao tôi chọn câu hỏi này, đơn giản vì trong quá trình thực tập
tại công ty, tôi nhận thấy rằng mặc dù công ty đã dần đi vào ổn định nhưng đó vẫn
chưa phải là đích đến cuối cùng, cần có những nỗ lực phấn đấu không ngừng để phát
triển về các dịch vụ logistics trong hoạt động giao nhận hàng hóa. Cũng chính vì lý do
đó, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của ICD Tân Cảng Long
Bình tôi quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình”.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài báo cáo hướng tới việc phân tích và đi tìm ra giải pháp cũng như hướng mở
rộng phát triển để giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng

1


dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và phù hợp với xu hướng thị
trường.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định những điểm mạnh và điểm yếu thông qua phân tích thực trạng kinh
doanh hiện tại của doanh nghiệp.
- Xác định dịch vụ cần phát triển và mở rộng.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.
Bài báo cáo chỉ gói gọn trong phạm vi vi mô, ở quy mô doanh nghiệp và đi sâu
phân tích những hoạt động và đề xuất giải pháp phát triển của hoạt động giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu tại công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để tìm ra thông tin và kết
quả. Thông qua tìm hiểu, quan sát, và phỏng vấn nhanh một số anh chị trong phòng
ban của công ty để nắm bắt được tình hình chung nhất của công ty. Tuy nhiên, để có
được dữ liệu chính xác nhất tôi sử dụng thêm phương pháp định lượng thông qua việc
đánh giá báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty và một vài số liệu thống

kê. Từ đó, kết hợp với lý thuyết và thực tiễn, để có đánh giá khách quan nhất về tình
hình kinh doanh hiện tại của công ty.
Đóng góp của đề tài
Qua kết quả nghiên cứu và phân tích, có thể nhận thấy rằng quả thật thực trạng
hoạt động kinh doanh của công ty ICD Tân Cảng Long Bình còn tồn tại nhiều vấn đề.
Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động, mặc dù tốc độ tăng doanh thu tăng
đều hàng năm nhưng chủ yếu đến từ hoạt động kinh doanh kho bãi, thêm vào đó kiểm
soát chi phí chưa tốt, năng suất hoạt động chưa cao do chưa khai thác hết tiềm năng
hoạt động. Đó chính là lý do khiến cho công ty phải đối mặt khi hiệu quả sử dụng
nguồn vốn, tài sản chưa được đánh giá cao, nhất trong thời kỳ công ty dự định xây
dựng và mở rộng diện tích lưu kho.
Tuy diện tích đất đai và uy tín thương hiệu là lợi thế lớn của ICD Tân Cảng Long
Bình, nhưng công ty chưa thật sự khai thác hết tiềm năng mà mình có. Hơn nữa, các
sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp chưa đa dạng, điều này dẫn tới việc cung ứng
những giải pháp logistics cho khách hàng không được toàn diện. Tôi nhận thấy, công
ty có một số điểm mạnh có tác động tích cực đến thực trạng hoạt động kinh doanh
nhưng song song đó cũng tồn tại nhiều yếu điểm về chất lượng dịch vụ gây ảnh hưởng
tiêu cực. Do vậy, công ty cần có những giải pháp khắc phục, đáp ứng nhu cầu của thị
trường và góp phấn thúc đẩy tiến tới mục tiêu chiến lược đề ra.

2


Bài báo cáo còn xác định những dịch vụ mà công ty cần phát triển để có được
chu trình giải pháp logistics khép kín, cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng dựa vào
những tiềm năng sẵn có về điều kiện cơ sở vật chất, dữ liệu khách hàng và uy tín
thương hiệu Tân Cảng Sài Gòn. Dựa vào những phân tích từ thực trạng hoạt động kinh
doanh, tôi đưa ra đề xuất để giúp công ty từng bước phát triển, mở rộng thêm và nâng
cao chất lượng dịch vụ. Từ đó, phân tích và đánh giá cụ thể từng giải pháp được đưa ra
như hoàn thiện yếu tố con người, chú trọng vào hoạt động Marketing, xây dựng hệ

thống đại lý ở nước ngoài và hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
tại công ty để công ty có thể phát triển một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
DỊCH VỤ TẠI CẢNG CẠN (ICD)
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm – Phân loại dịch vụ
a) Khái niệm
- Dịch vụ là hàng hóa có tình vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ không tách
rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy
định của pháp luật.
- Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra của nó không phải là
những sản phẩm vật chất.
- "Dịch vụ" là "một lĩnh vực rất rộng". Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất
xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân,
sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của
lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển
hết sức phong phú.
- Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan
niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động
cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất,
kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ,
bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất
riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc). Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
- Hiện nay, dịch vụ đang trở thành ngành công nghiệp chính mà mỗi quốc gia đều
chú trọng phát triển.

b) Phân loại dịch vụ
Để có chính sách quản lý hợp lý, chúng ta cần phân loại dịch vụ theo một tiêu
thức nhất định. Có nhiều cách phân loại dịch vụ:
Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng:
- Dịch vụ thuần túy: Là dịch vụ cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng
như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn…
- Dịch vụ bổ sung thêm: Là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng làm tăng
lợi ích cho họ và tăng khả năng cho nhà cung cấp dịch vụ như dịch vụ chăm sóc khách
hàng...
Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
4


Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ theo đối tượng
Đối tượng tiếp nhận dịch vụ
Con người

Vật thể

Các dịch vụ dành cho cơ thể
con người

Các dịch vụ dành cho tài sản
con người

Chăm sóc sức khỏe
Chuyên chở khách
Dịch vụ thẩm mỹ
Khách sạn, nhà hàng
Các dịch vụ dành cho tinh thần con

người

Chuyên chở hàng hóa
Sửa chữa công nghiệp
Dịch vụ gia đình
Xây dựng, bưu chính
Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của
con người

- Giáo dục
- Thông tin liên lạc
- Phát thanh truyền hình
- Giải trí
- Du lịch

- Ngân hàng
- Tiết kiệm
- Bảo hiểm
- Kế toán
- Pháp luật

Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng:
- Những sản phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.
- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu thụ dịch vụ xảy ra.
- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Đối với một số sản phẩm có sự kết hợp cả yếu tố hữu hình và vô hình. Do vậy,
cần sử dụng lợi thế của yếu tố hữu hình để tác động tâm lý tích cực đến khách hàng.
Môi trường vật lý tức là yếu tố môi trường xung quanh cũng tác động đến tâm lý
khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có bốn đặc điểm:
- Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là không hiện hữu. Đặc điểm này cho thấy
dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể. Dịch vụ không thể nhìn
thấy và cầm nắm được.
- Tính đồng thời: Chức năng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng đối với hàng hóa
hữu hình là độc lập. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì giống nhau là diễn ra đồng thời,
không tách rời.
5


- Tính dị biệt và không ổn định: Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt và tập
trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, không có sản phẩm dịch vụ nào giống nhau hoàn
toàn 100% giữa các lần cung ứng.
- Tình không thể lưu kho và vận chuyển được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian
mà nó được cung cấp, cùng với đó sản phẩm dịch vụ là phi vật thể. Do vậy, DV không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán .
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua
DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại
trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.2. TỔNG QUAN VỀ CẢNG CẠN
1.2.1. Khái niệm
Cảng cạn (ICD - Inland Container Depot/Inland Terminal/Inland clearance
Depot)
Cảng cạn là một bộ phận thuộc kết cấu hạ tầng giao thông vận tải, là đầu mối tổ
chức vận tải gắn liền với hoạt động của cảng biển, cảng hàng không, cảng đường thủy
nội địa, ga đường sắt, cửa khẩu đường bộ, đồng thời có chức năng là cửa khẩu đối với
hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu bằng đường biển. (Nguồn: Điều 4 Bộ luật hàng hải
Việt Nam 2015).
ICD /cảng cạn hay tên thường gọi là Depot là điểm thông quan hàng hóa nội địa

là bộ phận hậu cần kéo dài của cảng biển vì hầu hết cảng biển đều có không gian giới
hạn nên diện tích kho bãi ít có khả năng mở rộng nên ICD (Depot) giúp cảng biển giải
phóng hàng nhanh chóng, tăng khả năng thông quan hàng hóa cho cảng biển. Depot đã
hình thành và phát triển từ nhiều thập kỹ nhưng mãi đến 1970 thì ICD (Depot) mới sử
dụng đúng chức năng và sau đó phát triển đi khắp thế giới.
ICD (Depot) là nơi tập kết container, hàng hóa. Như nói ở trên cảng biển bị giới
hạn về không gian nên ICD (Depot) là biện pháp giúp giảm áp lực thời gian container
nằm tại cảng. Có những loại hàng hóa cần vận chuyển, kiểm hóa, giám định, thông
quan hay kho chứa của nhà xuất nhập khẩu không đủ chỗ.
ICD (Depot) đóng vai trò là nơi giảm tải cho cảng về các thủ tục hải quan. Khi
tiến hành các thủ tục tại cảng thì hàng hóa phải hoàn thành thủ tục hải quan (bao gồm
các thủ tục: giám định, kiểm đếm, bốc xếp…) mới có thể đưa ra khỏi cảng để đóng lên
tàu hay nhập hàng. Đây là nguyên nhân chính khiến cho cảng biển bị quá tải ùn ứ làm
giảm khả năng lưu thông hàng hóa. Chuyển hoạt động thông quan hàng hóa vào Depot
sẽ giảm các thủ tục tại cảng biển và biến cảng biển trở thành vùng đệm cho việc trung
chuyển container hàng hóa từ biển vào nội địa.
6


ICD (Depot) lớn còn có thể đóng vai trò một trung tâm phân phối. Sự chuyên
môn hóa của các công ty vận tải container tại Hồ Chí Minh nội địa khiến hàng hóa
vận chuyển nhanh hơn, cảng biển trở thành hành lang luân chuyển hàng hóa. Xu
hướng phát triển của các cảng biển hiện nay là chuyển các trung tâm điều phối vào
các ICD (Depot).
1.2.2. Chức năng của ICD
- Nhận và gửi hàng hóa được vận chuyển bằng container;

- Đóng hàng vào và dỡ hàng ra khỏi container;
- Vận chuyển hàng container từ cảng cạn đến cảng biển và ngược lại;
- Kiểm tra và hoàn tất thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất, nhập khẩu;

- Gom và chia hàng lẻ đối với hàng có nhiều chủ trong cùng container;
- Kho, bãi tạm chứa hàng xuất, nhập khẩu và container rỗng;
- Sửa chữa và bảo dưỡng container.
Ngoài ra, ICD còn có thể có những chức năng phụ như đóng rút hàng tại bãi, lắp
đặt trang thiết bị, kho đóng hàng lẻ, làm bao bì, đóng gói chân không và vẽ mã hiệu
hàng hóa, sửa chữa và vệ sinh container, vận chuyển hàng nội địa…
Làm vệ tinh cho cảng biển, giúp giảm nhẹ khối lượng công việc tại các khu vực
cảng biển do hạn chế về diện tích tại cảng, giảm khả năng tắc nghẽn của khu vực
cảng biển. Là nơi tập kết, trung chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu, thực hiện chức
năng kiểm tra tập trung, thông quan hàng hóa ngoài cửa khẩu. ICD thực chất là sự
mở rộng của các cảng biển, các hoạt động tại các ICD cũng tương tự các hoạt động
tại các cảng biển, do đó ICD đóng vai trò rất to lớn trong việc giải phóng hàng
nhanh, giảm áp lực đóng rút container hàng hóa tại cảng, dành không gian tối đa
trong cảng cho việc tác nghiệp với tàu. Tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp xuất nhập
khẩu với rất nhiều tiện ích như tiết kiệm thời gian, kinh phí, đồng thời là nơi kích cầu
xuất nhập khẩu.
Là một điểm gộp và tách hàng trong mạng vận tải. Tập kết hàng container xuất
để chuyển ra cảng và ngược lại nhận hàng container nhập từ cảng về để rút hàng lẻ
giao cho các chủ hàng. Các mạng vận tải quy mô lớn có xu hướng triển khai các tuyến
vận tải liên phương thức đến/đi một số lượng hạn chế các điểm đầu cuối trong miền
hậu phương. Khi không có đủ hàng đầy cho một xà lan/toa xe, hoạt động gom hàng là
cần thiết. Các ICD khi đó giúp hệ thống đạt được sự hấp dẫn nhờ khai thác được lợi
thế nhờ quy mô lớn. Người gửi hàng còn sử dụng ICD để điều hòa hàng hóa phù hợp
với yêu cầu của dây chuyền cung ứng. Với chức năng này, ICD được hiểu là trung tâm
logistics theo nghĩa hẹp về mặt tác nghiệp.
7


Theo thời gian, một số lượng lớn ICD đã trở thành khu logistics theo nghĩa
rộng, khi chúng không chỉ là nơi thực hiện chức năng cảng truyền thống, mà thu

hút các hoạt động logistics của nhiều doanh nghiệp liên quan như trung tâm phân
phối, đại lý vận tải, công ty vận tải, giao nhận hàng hóa, cơ sở sửa chữa container
và hãng đóng gói thực hiện các dịch vụ logistics giá trị gia tăng thượng nguồn hay
hạ nguồn. Đây thường là những khu vực có chi phí sử dụng đất thấp và có sẵn đất
phù hợp cho dịch vụ logistics mà khó có thể thực hiện được tại những khu vực
xung quanh cảng chính.
Để thực hiện tốt vai trò của ICD, đòi hỏi các ICD phải được quy hoạch đúng
địa điểm, thiết kế kĩ thuật và trang bị hiện đại, kết nối thuận tiện với cảng biển
thông qua hệ thống giao thông nội địa, được tổ chức và phối hợp hoạt động một
cách đồng bộ với các khâu khác của hệ thống như cảng, vận tải nội địa, vận tải
biển, trung tâm phân phối.
1.2.3. Cơ sở vật chất của ICD
Một ICD hoàn thiện cần có những yếu tố về kỹ thuật như sau:
+ Diện tích mặt bằng của các khu vực cần phải rộng và đủ như các khu để xếp dỡ
hàng hóa, khu giao nhận hàng, khu dùng để lưu kho các loại mặt hàng, khu vực để làm
các thủ tục hải quan, khu đóng gói, tái chế,…
+ Văn phòng để làm việc của các hãng tàu, các công ty vận chuyển, giao nhận và
phía bên hải quan,…
+ Có các trang thiết bị kỹ thuật để việc dỡ hàng container dễ dàng hơn.
+ Hệ thống về thông tin cần phải đảm bảo, uy tín, hiệu quả.
+ Những chỗ ở khu vực cảng cần đảm bảo an ninh, có tường rào để bảo vệ an toàn.
+ Có dịch vụ đóng và rút container cùng trạm hàng lẻ CFS.
Một số trang thiết bị tại cảng:
+ Cần cẩu trục di động.
+ Cần cẩu trục cố định.
+ Xe nâng container.
+ Xe nâng hàng.
+ Xe đầu kéo.
+ Romooc.

8


1.2.4. Các dịch vụ tại ICD
- Nhận và gửi hàng hóa được vận chuyển bằng container: Là hoạt động kinh
doanh thay mặt khách hàng tổ chức thực hiện nhận và gửi hàng vận chuyển bằng
container;
- Đóng hàng vào và dỡ hàng ra khỏi container: Là hoạt động kinh doanh xếp- dỡ
hàng hóa;
- Vận chuyển hàng container từ cảng cạn đến cảng biển và ngược lại;
- Kiểm tra và hoàn tất thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất, nhập khẩu: Là hoạt
động thay mặt khách hàng bố trí thu xếp các giấy tờ, chứng từ liên quan đến thủ tục
hải quan;
- Gom và chia hàng lẻ đối với hàng có nhiều chủ trong cùng container;
- Kho, bãi tạm chứa hàng xuất, nhập khẩu và container rỗng.
- PTI & chạy điện container lạnh;
- Sửa chữa và bảo dưỡng container: Là hoạt động kinh doanh thực hiện việc bảo
dưỡng, sửa chữa container cho khách hàng như gõ rỉ, chắp vá và sơn sửa;
- Vệ sinh container.
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ICD
1.3.1. Một số khái niệm
Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan,
bao gồm chất lượng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng hình
thành trong quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và
nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhiệm vụ cung ứng và những yếu
tố khác.
Theo TCVN và ISO – 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãm các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
“Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi những đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,

thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp”.
Theo quản điểm của khách hàng: Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách
hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ.
Theo quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng
việc xem xét mối quan hệ tương ứng giữa tính năng dịch vụ những giá trị tạo ra và giá cả.

1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
9


a) Các yếu tố bên ngoài
- Khách hàng: Có thể nói khách hàng là lý do tồn tại của doanh nghiệp, khách
hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Bởi vậy doanh nghiệp muốn bán
được các dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm mục tiêu cuối cùng
mà doanh nghiệp hướng tới. Trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì khách hàng
là càng quan trọng, họ vừa là người tiêu dùng dịch vụ cũng là người trực tiếp tham gia
vào quá trình tạo ra dịch vụ. Tuy nhiên, về tâm lý mỗi khách hàng có những nhu cầu
và sự thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Do đó,các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu nhu cầu
và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãm các trông đợi của họ.
- Đối tác kinh doanh: Đối tác kinh doanh của doanh nghiệp có thể là một tổ chức,
cá nhân cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp hoặc các đại lý cung cấp dịch vụ. Nhà
cung ứng các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp để có thể đảm bảo được các hoạt động
diễn ra theo đúng kế hoạch, đảm bảo về chất lượng, số lượng hàng hóa, dịch vụ đáp
ứng nhu cầu thị trường. Họ có khả năng làm tăng hoặc giảm chất lượng của hàng hóa,
dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp điều này ảnh hưởng đến chất lượng của doanh
nghiệp. Hay các đại lý có vai trò trung gian cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp đến
cho khách hàng, họ cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Đối thủ cạnh tranh: Sức ép quá lớn từ khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
đối với các công ty đối thủ, dẫn đến việc doanh nghiệp phải tìm hiểu và phân tích tất
cả các mặt của đối thủ cạnh tranh từ chiến lược về quản trị, marketing cũng như về

chất lượng dịch vụ. Đây chính là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến việc cung ứng dịch
vụ của doanh nghiệp, thúc đẩy doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ để cạnh tranh trên thị trường.
- Yếu tố xã hội: Yếu tố xã hội có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp bởi trình độ văn hóa, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là
khác nhau. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố tác động: thu nhập, trình độ
học vấn, môi trường sống, phong tục tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu
vực. Do đó đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo
các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng để xác định các đối
tượng khách mà mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách
hàng riêng biệt. Cùng với đó là khi nền kinh tế càng phát triển, đời sống càng ngày
được nâng cao thì thói quen tiêu dùng cũng được đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì vậy,
doanh nghiệp cần nắm bắt được xu hướng, hoàn thiện và nâng cao dịch vụ của mình
để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
- Yếu tố tự nhiên: Các yếu tố tự nhiên về khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự
nhiên như: mưa, gió, bão,…làm giảm hiệu quả và gây ảnh hưởng trực tiếp đến quá
trình cung cấp dịch vụ, từ dó ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng.
- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Không có tự tiến bộ kinh tế xã hội nào
không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ. Với sự phát triển của khoa học ngày
10


càng lớn mạnh, sẽ tạo lực đẩy giúp doanh nghiệp có kinh nghệm cải tiến và nâng cao
chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình.
- Hiệu lực cơ chế quản lý Nhà nước: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lý
có tác động trực tiếp hay gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi
doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực. Cơ chế quản lý
cũng góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình.
b) Các yếu tố bên trong

- Các yếu sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị hiện đại, lao động có
trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý,phối hợp đồng bộ giữa các
khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng, ngược lại nó còn
gây thất thoát, lãng phí.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là một trong những yếu tố
cơ bản, quyết định đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Trong điều kiện hiện nay, thật
khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra
những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao.
- Con người: Yếu tố con người là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu
mà mỗi doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con người chất lượng mới tạo ra các
sản phẩm, dịch vụ chất lượng. Yếu tố con người được phản ánh thông qua trình độ
chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh
nghiệp.
- Uy tín, vị thế của doanh nghiệp trên thương trường: Yếu tố này có tác động
không nhỏ đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Người ta phải mất rất nhiều năm và
công sức để xây dựng được uy tín, vị thế của mình nhưng cũng có thế hủy hoại tất cả
rất dễ dàng. Thực tế chứng minh rằng, uy tín của một công ty luôn song hành với trách
nhệm đặc biệt của họ. Để có thể giữ vững được uy tín và vị thế trong thị trường doanh
nghiệp cần phải tạo ra sản phẩm đa dạng, chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
1.3.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn vì nó có những đặc điểm thực sự khác biệt
so với sản phẩm hữu hình dẫn đến các cách tiếp cận khác nhau đối với vấn đề chất
lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các mô hình đánh giá:
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được
khi sử dụng dịch vụ.
11

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào
tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh.

Kỳ vọng về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Các hoạt động marketing truyền
thống (quảng cáo, PR, xúc tiến
bán) và các yếu tố bên ngoài như
truyền thống, tư tưởng và truyền
miệng)

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật

Thế nào?

Cái gì?

Hình 1. 1.Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền
thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chức năng.
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:
- Bảng hỏi.
- Thang điểm 5 Likert.
- Phân tích thống kê cơ bản.
- Thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa
chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng.
Phát hiện/Ứng dụng: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh công ty. Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất
lượng kỹ thuật.
12


Hạn chế: Không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng
việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các
khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất

lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ
không thể biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Thực tế là nhiều trường hợp công ty
dịch vụ nhận thực đúng đắn kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công
ty cũng có thê chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chuẩn cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhan chính
của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng như tính dao động
liên tục của nhu cầu dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung
cấp cho khách hàng. Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng
vai trò cực kì quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc
nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành các nhiệm vụ theo đúng tiêu chí đề ra.
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng
tác động vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Những hứa hẹn trong quá trình hợp
tác có thể làm gia tăng kì vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm sự cảm nhận của
khách hàng khi chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã hứa hẹn.

13


Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Khách hàng
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4
Thông tin đến
khách hàng

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 1
Khoảng cách 3

Nhà tiếp thị
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng

Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty về kì
vọng của khách hàng

Hình 1. 2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ. Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất

lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ nhận được thì chất lượng của dịch vụ đó được coi
là hoàn hảo.
14