Chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm tại công ty phần mềm vinno việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN PHƢƠNG MAI

CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHẦN MỀM
TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM VINNO VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN PHƢƠNG MAI

CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHẦN MỀM
TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM VINNO VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS. NGUYỄN HÓA

Hà Nội – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Số
liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng
được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho
việc thực hiện luận văn này được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn
đều được ghi rõ nguồn gốc.

Tác giả luận văn

Nguyễn Phƣơng Mai


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp
đỡ tận tình, sự đóng góp quý báu của nhiều cá nhân và tập thể: Trước tiên, tôi xin
trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học, Khoa
quản trị Kinh doanh Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Đặc biệt, tôi xin
bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo TS. Nguyễn Hóa đã trực
tiếp tận tình hướng dẫn và trợ giúp tôi trong suốt thời gian nghiên cứu luận văn. Tôi
muốn bày tỏ lòng biết ơn tới ekip các thầy cô giáo giảng dạy trong chương trình cao
học tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã nhiệt tình giảng dạy
và chỉ bảo cho tôi có một kiến thức nền tảng để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn
tốt nghiệp của mình. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo và toàn bộ nhân
viên công ty Cổ phần Vinno Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư
liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác gải luận văn

Nguyễn Phƣơng Mai


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................i
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ..................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH PHẦN MỀM. ...4
1.1. Tổng quan các nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ phần mềm................................4
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước .....................................................................4
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ......................................................................5
1.2. Sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh phần mềm. .................................................8
1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ ...........................................................8
1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh phần mềm. ......................10
1.2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm và các chỉ tiêu phản ánh chất
lượng sản phẩm .........................................................................................................12
1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm. .............................................................................16

1.3.1 Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm .........................................16
1.3.2 Vai trò quản lý chất lượng................................................................................18
1.3.3 Chức năng quản lý chất lượng .........................................................................20
1.4 Chất lượng và quản lý chât lượng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh phần mềm. ......21
1.4.1.Chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm .........................................................21
1.4.2. Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh phần mềm ..............23
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................39
2.1 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................39
2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu ..........................................................40
2.2.1. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................40


2.2.2. Dữ liệu sơ cấp..................................................................................................40
2.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .............................................................42
2.3.1 Phương pháp xử lý dữ liệu ...............................................................................42
2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................43
Tóm tắt chƣơng 2 ....................................................................................................44
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY PHẦN MỀM VINNO VIỆT NAM .....................................................45
3.1 Khái quát về Công ty phần mềm Vinno Việt Nam .............................................45
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................45
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty ...................................................................45
3.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty phần mềm Vinno Việt Nam .......................................46
3.1.4 Lĩnh vực kinh doanh ........................................................................................48
3.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2014-2016 .........................49
3.2 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm phần mềm của Công ty phần mềm
Vinno .........................................................................................................................50
3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ phần mềm tại công ty phần mềm Vinno .....................50
3.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng của công ty phần mềm Vinno ............................55
3.2.3. Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm của công ty Vinno theo

chuyên gia công ty ....................................................................................................58
3.2.4. Đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ phần mềm của công ty Vinno thông
qua kết quả khảo sát khách hàng ...............................................................................60
3.3 Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm phần mềm của Công ty .....................71
3.3.1 Thành tựu .........................................................................................................71
3.3.2 Hạn chế tồn tại .................................................................................................72
Tóm tắt chƣơng 3 ....................................................................................................74
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH
VỤ TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM VINNO VIỆT NAM. .....................................75
4.1. Định hướng phát triển của công ty Vinno trong thời gian tới. ...........................75
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phần mềm tại công ty Vinno.................76


4.2.1. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty. ......................................76
4.2.2. Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, dịch
vụ phần mềm. ............................................................................................................78
4.2.3. Thành lập nhóm chất lượng. ...........................................................................79
4.2.4. Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường quá trình ....................................80
4.2.5. Cải tiến phương pháp làm việc, liên tục kiểm tra quá trình thực hiện và áp
dụng của các bộ phận để khắc phục sai sót ...............................................................80
4.2.6. Đổi mới, nâng cao kỹ thuật và công nghệ sản xuất sản phẩm dịch vụ. ..........81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................83
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2

3

Ký Hiệu
DN
DNNVV
HTQLCLPM

4

IEEE

5
6
7
8
9

ISO
PM
SPPM
QLCH
QLCL

Nguyên Nghĩa
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Hệ thống quản lí chất lượng phần mềm
The Institute of Electrical and Electronics Engineers
Học viện các kỹ sư điện và điện tử
International Organization for Standardization

Phân mềm
Sản phẩm phần mềm
Quản lý cấu hình
Quản lý chất lượng

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6
Bảng 3.7
Bảng 3.8
Bảng 3.9
Bảng 3.10
Bảng 3.11
Bảng 4.1
Biểu đồ 3.1

Nội dung
Trang
Kết quả kinh doanh của công ty phần mềm vinno giai đoạn
48
2014 – 2016
Kết quả đánh giá chuyên gia về chất lượng phần mềm công ty
58
Kết quả khảo sát tính năng của sản phẩm, dịch vụ phần mềm
60
Kết quả khảo sát khách hàng về tính tin cậy
62
Kết quả khảo sát khách hàng về tính khả dụng
63
Kết quả khảo sát khách hàng về tính hiệu quả
64
Chi phí sử dụng phần mềm công ty Vinno
65

Kết quả khảo sát khách hàng về khả năng bảo trì
65
Kết quả khảo sát khách hàng về tính khả chuyển
66
Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn
67
Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng
68
Theo dõi và đo lường quá trình mục tiêu QLCL
79
Tăng trưởng lợi nhuận của công ty giai đoạn 2014 – 2016
49

ii


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Hình
Hình 1.1

Hình 1.2
Hình 1.3
Hình 1.4
Hình 1.5
Hình 1.6
Hình 3.1
Hình 4.1

Nội dung
Các mối quan hệ
Mối liên hệ giữa 10 yếu tố cơ bản và các pha phát triển.
Các thuộc tính của lỗi
Một số tài liệu cơ bản thông dụng
Mô hình tổ chức truyền thống.
Mô hình tổ chức cải tiến
Sơ đồ tổ chức công ty phần mềm Vinno Việt Nam
Chu trình Deming

iii

Trang
23
27
30
32
33
36
45
75

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bất kì lĩnh vực kinh tế nào thì chất lượng về sản phẩm và dịch vụ luôn là
yêu tố được coi trọng và cần được duy trì phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực kinh
doanh phần mềm. Hiên nay, Việt Nam là một trong những quốc gia phát triển nhanh
đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ phần mềm. Tuy nhiên vấn đề chất lương trong
kinh doanh phần mềm chưa được chú trọng nhiều tại các doanh nghiệp, đặc biệt là
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Có thể thấy cùng với sự phát triển công nghệ thông tin và truyền thông ở nước ta
nói chung, ngành sản xuất phần mềm đã có những bước tiến tích cực. Theo số liệu
thống kê, riêng doanh thu của mảng phần mềm tăng trên 10 lần, đạt 1,2 tỉ USD vào
năm 2015. Nếu cộng thêm doanh thu của dịch vụ nội dung số thì doanh thu toàn
ngành năm 2015 đạt 2,3 tỉ USD, tăng 25 lần so với 10 năm trước. Năm 2015, ngành
phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin đã có 120.000 lao động, tăng 20 lần so
với năm 2008. Đội ngũ doanh nghiệp phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin
những năm gần đây đã tăng nhanh về quy mô, số lượng và trình độ.
Bên cạnh sự ngày càng lớn mạnh của đội ngữ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh
phần mềm, thì hiện nay tại Việt Nam, cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng đều thiếu
thông tin và kiến thức về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phần mềm. Vì vậy, việc
sản xuất, định giá và tiêu thụ sản phẩm đều thiếu tính khoa học, gây ảnh hưởng đến
hiệu quả sản xuất cũng như đầu tư ứng dụng. Mặt khác, nhiều hãng nước ngoài
cũng rất phân vân khi mua hay đặt hàng doanh nghiệp Việt Nam gia công phần
mềm vì không an tâm về chất lượng sản phẩm. Phần lớn các doanh nghiệp sản xuất
phần mềm đều chưa áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm trong quá trình
sản xuất.
Trên thực tế, khi doanh nghiệp áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng lại làm cho
nhân viên lung túng, mất nhiều thời gian hơn và không tập trung làm việc được, dẫn
đến sản phẩm không đạt chất lượng như mong muốn hoặc quá hạn giao hàng cho
1

khách. Có nhiều hội thảo đã trao đổi kinh nghiệm, định hướng phát triển cho các
doanh nghiệp sản xuất phần mềm. Để xây dựng ngành công nghiệp phần mềm non
trẻ của Việt Nam, việc đưa ra những tiêu chuẩn, quy trình đảm bảo chất lượng sản
phẩm là rất cần thiết nhằm tăng sức cạnh tranh, là nền móng cho sự phát triển lâu
dài của ngành công nghiệp phần mềm nước ta. Xuất phát từ tình hình thực tế, tôi đã
chọn đề tài “ Chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm tại công ty phần mềm Vinno
Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn.
Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài tập trung vào trả lời các câu hỏi:
a) Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty phần mềm Vinno như
thế nào?
b) Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công
ty phần mềm Vinno và khắc phục những hạn chế mà Công ty đang gặp phải?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
●

Mục đích nghiên cứu chính của luận văn là tìm ra giải pháp giúp khắc phục

những hạn chế còn tồn về chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm tại Công ty phần
mềm Vinno Việt Nam.
●

Nhiệm vụ nghiên cứu: Xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện tại Công

ty phần mềm Vinno và tìm hiểu xem những khách hàng khác nhau thì đánh giá chất
lượng về sản phẩm và dịch vụ của công ty như thế nào.
●

Phân tích thực trạng quá trình quản trị chất lượng tại Công ty. Xác định các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty Vinno
●

Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty

và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
dịch vụ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm được cung
cấp bởi Công ty phần mềm Vinno Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu:
2


Về nội dung: Đề tài tập chung vào các yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ
tại Công ty phần mềm Vinno
Về không gian: Công ty phần mềm Vinno Việt Nam
Về thời gian: Sử dụng kết quả kinh doanh, dữ liệu của Công ty từ năm 2014
– 2016 và các số liệu sơ cấp thu thập được qua nghiên cứu điều tra.
4. Những đóng góp của luận văn:
-

Chỉ ra những các vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm
tại Công ty phần mềm Vinno Việt Nam

-

Đề xuất một số bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ tại Công ty phần mềm Vinno Việt Nam.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia là 04 chương:
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trong kinh

doanh phần mềm
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3. Thực trạng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại Công ty phần
mềm Vinno Việt Nam.
Chƣơng 4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại Công ty
phần mềm Vinno Việt Nam.

3


CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH PHẦN MỀM.
1.1. Tổng quan các nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ phần mềm
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Ở các nước trên thế giới họ có xu hướng chú trọng vào vấn đề chất lượng và sự hài
lòng của khách hàng. Họ có những nghiên cứu về chất lượng sản phẩm để là sao
thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nhìn chung mục tiêu của các nghiên cứu là đo lường
chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều tác giả đã
thực hiện với nhiều phương pháp khác nhau, trên các quốc gia khác nhau vào những
giai đoạn khác nhau và đã tìm ra những yếu tố chủ yếu sau đây:
-

Việc sử dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước đã được nhiều nhà

khoa học nghiên cứu như nghiên cứu của Colesca, S. và Liliana, D. (2008) đã đưa

ra kết luận rằng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giúp chính phủ cung cấp các
hàng hoá, dịch vụ công hiệu quả hơn, giảm tình trạng tham nhũng, tăng cường công
khai minh bạch và thúc đẩy phát triển kinh tế.
-

Tác giả Bwalya, K (2009) đã đưa ra các lợi ích từ việc ứng dụng công nghệ

thông tin trong quản lý nhà nước đó là: tiết kiệm chi phí, thời gian, hạn chế tiếp xúc
trực tiếp, chất lượng thông tin, an toàn tài chính, giảm áp lực, đáng tin cậy, cách
nhìn nhận từ bên ngoài.
-

Tác giả Anuar, S. và Othman, R. (2010) thực hiện nghiên cứu đề tài “Xác

định nhân tố tác động đến việc sử dụng phần mềm nộp thuế qua mạng E-Bayaran”
tại Malaysia. Các tác giả đã đưa ra 04 nhóm yếu tố tác động đến việc sử dụng phần
mềm nộp thuế E-Bayaran” ở Malaysia đó là: Yếu tố xã hội, Mức độ hữu dụng, Khả
năng sử dụng công nghệ tin học và Thông tin về công nghệ mới. Kết quả phân tích
cho thấy việc sử dụng E-Bayaran chịu tác động của Mức độ hữu dụng, Yếu tố xã
hội và Khả năng sử dụng công nghệ tin học; chưa tìm thấy tác động của Yếu tố
thông tin về công nghệ mới.
4


-

Nghiên cứu của Morteza Ramazani, Farnaz Vali Moghaddam Zanjani, 2012

tại Journal of Emerging Trends in Computing and Information Sciences
“Accounting Software Expectation Gap Based on Features of Accounting

Information Systems (AISS)”.
-

Nghiên cứu của Kaye Morris, Demand Media, 2009 “Factors to Consider

when Choosing Accounting Software”.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Trong quá trình phát triển của tất cả các ngành hiện tại, chất lượng về sản
phẩm dịch vụ ngày càng được coi trọng và đánh giá cao. Một doanh nghiệp muốn
có lợi thế cạnh tranh cần phải trú trọng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
của mình. Trên tinh thần đó, có rất nhiều nhà khoa học, tác giả đi sâu tìm hiểu về
nghiên cứu về vấn đề này cụ thể như sau:
- Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh,
Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 . Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong
hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý
báu cho xã hội. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng
dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên
cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất
lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách
hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi
theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường
ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài
liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh
vực này.
- Cao Thị Hằng (2014) , Nghiên cứu các phương pháp đảm bảo chất lượng phàn
mềm, Trường Đại học Công nghê, Luận văn ThS. Hệ thống thông tin; Mã số: 60 48
01 04. Luận văn đã giới thiệu một cách tổng quan về phần mềm, sự phát triển phần
mềm, chất lượng phần mềm và các phương pháp đảm bảo chất lượng phần mềm.
Nghiên cứu một mô hình phát triển phần mềm cụ thể (mô hình Scrum) và sử dụng

5


công cụ để quản lý mô hình Scrum (công cụ Jira) .Nghiên cứu một số công cụ hỗ
trợ kiểm thử phần mềm một cách tự động (công cụ Selenium và công cụ Jmeter).
Nghiên cứu giải thuật di truyền và sinh dữ liệu kiểm thử một cách tự động sử dụng
giải thuật di truyền.
- Phan Văn Minh (2014), Nghiên cứu chất lượng sản phẩm dịch vụ tại siêu thị điện
máy Nguyễn Kim Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh trường Đại học Đà Nẵng.
Tác giả đã hệ thống được những lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại điện máy
Nguyễn Kim, qua đó neue lên những mặt tích cực và hạn chế còn tồn tại trong doanh
nghieepk để đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại đây.
- Nguyễn Thành Công (2015) Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng, Tạp chí phát triển và hội nhập.Trong hoạt động nghiên cứu cũng như hoạt
động kinh doanh, CLDV luôn là đề tài thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên
cứu và doanh nghiệp. Từ việc hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả
nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về CLDV ngân hàng đã liên tục phát triển
cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Bài viết cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát
chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không
thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần
phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn
chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà
nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô
hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo.
- Bùi Thị Phương Dinh, Nguyễn Ngọc Quỳnh Giang, Vũ Thị Thanh Nga
(2013) Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ hệ thống siêu thị Hapro, Công trình
nghiên cứu khoa học năm 2012-2013. Hiện nay, tại Việt Nam nói chung cũng như
thành phố Hà Nội nói riêng đang có nhiều hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp
trong & ngoài nước cạnh trạnh rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi
các doanh nghiệp thương mại phải tìm mọi biện pháp tăng cường chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp mình. Chuỗi Hapro Mart thuộc Tổng công ty siêu thị Hà Nội
với nhiệm vụ là nòng cốt tạo diện mạo mới cho thương mại Thủ đô đang dần từng
6


bước khẳng định mình trên thị trường và đến nay là một trong những nhà phân phối
hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên trước áp lực cạnh tranh của thị trường bán lẻ với các
siêu thị mạnh như BigC, Metro, Fivi Mart….khiến cho Hapro Mart cũng cần phải
thay đổi những chiến lược và chính sách quản trị chất lượng dịch vụ để có thể thành
công trong thị trường bán lẻ hiện nay Với những lý do đó, nhóm đã chọn đề tài: “
Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Hapro Mart” dựa theo
mô hình 5 yếu tố đã đề cập ở trên để phân tích, đánh giá từ đó đưa ra giải pháp giúp
siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin vững chắc và lòng trung thành
nơi khách hàng.
- Tác giả Lê Thị Kim Tuyết (2008) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng Internet Banking tại Việt Nam. Kết quả phân tích cuối cùng cho thấy tại Việt
Nam có ba nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking là Sự hữu
ích cảm nhận, Khả năng sử dụng và Sự tin cậy cảm nhận.
- Luận văn của tác giả Cao Thị Bích Liên với đề tài: “Một số kỹ thuật kiểm thử
phần mềm” đã đề cập lỗi phần mềm trong quá trình sản xuất và phiền toái do chúng
gây ra. Đưa ra các nguyên lý, phương pháp và kỹ thuật kiểm tra nhằm khắc phục lỗi
để nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Hội thảo “Kiểm định phần mềm” do Hội Tin học TP.HCM (HCA) tổ chức vào
ngày 6/09/2008 tại Hội trường Saigon Times Club, 35 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.1,
TP.HCM.
- Hội thảo “Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp công
nghệ thông tin Việt Nam” do Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) đã tổ chức
vào ngày 18/05/2011, tại Hà Nội.
Các công trình nghiên cứu đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến chất lượng sản
phẩm phần mềm. Trong đó, chất lượng nguồn lực CNTT, quy trình sản xuất, các hệ

thống quản lý chất lượng, một số vướng mắc thực tế đã được đưa ra xem xét nhưng
mang tính định hướng, chung chung…chưa có giải pháp mang tính toàn diện và cụ
thể nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh
sản phẩm. Luận văn này sẽ phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm phần mềm tại
7


một cơ sở cụ thể, nhận định được các yếu tố ảnh hưởng và từ đó đề ra giải pháp
đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại cơ sở
1.2. Sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh phần mềm.
1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Trên thế giới, khái niệm về chất lượng sản phẩm đã từ lâu luân gây ra những
tranh cãi phức tạp. Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là các khái niệm về chất
lượng nói chung và chất lượng sản phẩm nói riêng được nêu ra dưới các góc độ
khác nhau của mỗi cách tiếp cận, mỗi cách nhìn nhận riêng biệt.
● Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó của sự

vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không phải là cái
khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác. Chất
lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt
với khách thể như một khối thống nhất bao trùm toàn bộ khách thể. Theo quan điểm
này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù
hợp với thực tế đang đòi hỏi
Một khái niệm về chất lượng vừa mang tính đơn giản vừa dễ hiểu và có tính
chất quảng bá rộng rãi đối với tất cả mọi người, đặc biêt là với người tiêu dùng, với
các tổ chức, hoạt động sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ cũng như với các
phương pháp quản trị chất lượng trong các tổ chức các doanh nghiệp
Do xuất phát từ phía người sản xuất nên khái niệm về chất lượng theo quan
điểm này còn có nhiều bất cập mang tính chất bản chất và khái niệm này luôn đặt ra
cho các nhà sản xuất những câu hỏi không dễ gì giải đáp được. Thứ nhất, do đề cao

yếu tố công nghệ trong vấn đề sản xuất mà quyên đi rằng vấn đề sản phẩm có đạt
được chất lượng cao hay không chính là do người tiêu dùng nhận xét chứ không
phải do các nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tính
thuyết phục, đó là công nghệ sản xuất của họ, Thư hai, câu hỏi đặt ra cho các nhà
sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất được thực hiện trên công
nghệ của họ không gặp một chở ngại hay rắc rối nào trong xuốt quá trình sản xuất
và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp với nhu cầu về các loại sản
8


phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên thị trường hay không.
Như vậy, theo khái niệm về chất lượng này các nhà sản xuất không tính đến
những tác động luôn luôn thay đổi và thay đổi một cách liên tục của môi trường
kinh doanh và hệ quả tất yếu của nó, trong khi họ đang say xưa với những sản phẩm
chất lượng cao của họ thì cũng là lúc nhu cầu của người tiêu dùng đã chuyển sang
một hướng khác, một cấp độ cao hơn.
Để khắc phục những hạn chế tồn tại và những khuyết tật trung khái niệm trên
buộc các nhà quản lý, các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải đưa ra
một khái niệm bao quát hơn, hoàn chỉnh hơn về chất lượng sản phẩm. khái niệm
này một mặt phải đảm bảo được tính khách quan mặt khác phải phản ánh được vấn
đề hiệu quả của sản xuất kinh doanh mà chất lượng của sản phẩm chất lượng cao sẽ
mang lại cho doanh nghiệp, cho tổ chức. Cụ thể hơn, khái niệm về chất lượng sản
phẩm này phải thực sự xuất phát từ hướng người tiêu dùng. Theo quan điểm nay
thì:“ chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhất với các yêu cầu và mục đích của
người tiêu dùng “. Với khái niệm trên về chất lượng thì bước đầu tiên của quá trình
sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của người tiêu
dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp định cung cấp
trên thị trường. Các nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng luôn luôn thay đổi
đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh phải liên tục
đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời những thay đổi của nhu cầu cũng như

của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh doanh. Đây là những đòi hỏi rất cơ
bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thị trường và nó đã trở thành nguyên
tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện đại ngày nay. Mặc dù vậy, quan
điểm trên đây về chất lượng sản phẩm vẫn còn những nhược điểm của nó. Đó là sự
thiếu chủ động trong các quyết định sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Sự phụ
thuộc quá nhiều và phức tạp của doanh nghiệp vào khách hàng, người tiêu dùng có
thể sẽ làm cho vấn đề quản lý trở nên phức tạp và khó khăn hơn. Tuy vậy, nó là một
đòi hỏi tất yếu mang tính chất thời đại và lịch sử.
Ngoài các khái niệm đã nêu ở trên, còn một số khái niệm khác về chất lượng
9


sản phẩm cũng được đưa ra nhằm bổ xung cho các khái niệm đã được nêu ra trước
đó. Cụ thể theo các chuyên gia về chất lượng thì chất lượng là:
● Sự phù hợp các yêu cầu.
● Chất lượng là sự phù hợp với công dụng.
● Chất lượng là sự thích hợp khi sử dụng.
● Chất lượng là sự phù hợp với mục đích.
● Chất lượng là sự phù hợp các tiêu chuẩn(Bao gồm các tiêu chuẩn thiết kế và

các tiêu chuẩn pháp định. )
● Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu dùng.

Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa
trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp
với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu câu của khách hàng mong muốn thoả
mãn những nhu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các
tính chất pháp lý khác. Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau
như trên, do vậy trong quá trình quản trị chất lượng cần phải xem chất lượng sản
phẩm trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau

nhưng không loại trừ mà bổ xung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về chất lượng
một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện
nhất về chất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản lý
nói chung và quá trình quản trị chất lượng noí riêng mới đảm bảo đạt được hiêụ quả
cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức.
1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh phần mềm.
Ngoài nạn sao chép bất hợp pháp các phần mềm, bản quyền phần mềm bị vi
phạm nặng nề gây tổn hại không nhỏ cho nhà sản xuất. Bên cạnh đó, còn có tình
trạng các sản phẩm không được bán đúng với giá trị gây nên hậu quả là nhà sản
xuất không thể tái đầu tư cho sản phẩm. Có thể nói rằng về môi trường pháp lý, về
mặt khoa học công nghệ của ngành công nghiệp non trẻ này đã có những phát triển
đáng kể song về mặt kinh tế chưa có một sự quan tâm thích đáng. Việc không có
một phương pháp chuẩn và hợp lý để định giá thành SPPM không những tạo sự khó
10


khăn cho việc quản lý điều hành dự án phần mềm trong DN mà cả trong các dự án
của chính phủ. Điều này đã tạo nên một hậu quả là chính phủ đưa ra giá gọi thầu tùy
tiện. Hơn nữa, cho đến nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu hoàn chỉnh để theo dõi sự
phát triển của ngành này. Do vậy, khó cho việc hoạch định phát triển ngành cũng
như cho việc đánh giá phần đóng góp của ngành công nghiệp này trong nền kinh tế
quốc dân. Một trong các chỉ tiêu quan trọng không thể thiếu được là chỉ tiêu giá
thành. Hiện chưa có một phương pháp tính toán thống nhất hoàn chỉnh, mỗi cơ sở
tính theo kinh nghiệm của mình.
ở Việt Nam hiện nay, có rất nhiều các loại SPPM đang được lưu hành trong
tổng số hơn 1000 DN chuyên sản xuất phần mềm. Tuy nhiên, phần mềm kế toán là
SPPM đang được lưu hành phổ biến và rộng rãi nhất ở Việt Nam (có hơn 100 nhà
cung cấp phần mềm kế toán ở Việt Nam hiện nay). Hầu hết các nhà sản xuất và
cung cấp SPPM trong nước như: FPT, CMS soft, Accnet 2004, Fast Accounting,
Bravo 6.0, Effect, Misa, Microsoft Việt Nam, … Chủ yếu thiết kế để cung cấp cho

các DN nhỏ và vừa (DNNVV), điều này cũng phù hợp với thực tế tại Việt Nam. Bởi
vì, trên thị trường Việt Nam, những tập đoàn kinh doanh chưa xuất hiện nhiều. Cho
nên, theo khảo sát của tác giả thì ở Việt Nam không phân loại phần mềm theo quy
mô DN. Tuy nhiên, các phần mềm do nước ngoài sản xuất thì phân loại rất rõ về
quy mô DN sử dụng để đưa ra mức giá phí phù hợp. Họ chủ yếu dựa trên doanh thu,
chẳng hạn DN có doanh thu dưới 5 triệu đô la Mỹ/năm thì có Accpac Advance
Series… Doanh thu từ 2 đến 250 triệu đô la Mỹ/năm có Dynamic GP, Solomon...
SPPM là loại sản phẩm mang tính sáng tạo và có thể coi như một sản phẩm
vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vô hình chính vì vậy nó có sự khác biệt so
với các sản phẩm của các DN sản xuất nói chung. Sản phầm phần mềm có khối
lượng nhỏ gọn, sản phẩm dễ dàng vận chuyển, dễ bị sao chép. Tuổi thọ của sản phẩm
phụ thuộc vào sự phát triển của ngành khoa học công nghệ. Có những sản phẩm chưa
đưa ra thị trường đã bị lỗi thời không sử dụng được. Chính vì vậy, vòng đời của sản
phẩm cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến giá thành sản sản phẩm.
11


Việc xây dựng phần mềm là một hoạt động chính của công nghệ sản xuất
phần mềm. Một phần mềm gồm một hay nhiều ứng dụng (application) - là một tập
hợp các chương trình thực hiện tự động hóa một số các nghiệp vụ. Nghiệp vụ
(business) bao gồm tập hợp các chức năng như: Tìm hiểu thị trường, kiểm toán, sản
xuất và quản lý nhân sự... Mỗi chức năng có thể được chia nhỏ ra thành những tiến
trình thực hiện nó. Ví dụ: Tìm hiểu thị trường là sự tìm hiểu về bán hàng, quảng cáo,
và đưa ra các sản phẩm mới. Mỗi tiến trình lại có thể được phân chia theo những
nhiệm vụ đặc thù của chúng. Ví dụ: Việc bán hàng, phải duy trì được mối quan hệ với
khách hàng, làm việc theo trình tự và các phục vụ dành cho khách hàng.
Đối với một DN sản xuất nói chung, chi phí nguyên vật liệu trực tiếp có vai
trò rất quan trọng trong việc hình thành giá thành của sản phẩm. Đây là loại chi phí
chiếm tỷ lệ khá cao trong việc cấu thành giá thành sản phẩm. Tuy nhiên, đối với DN
sản xuất phần mềm thì chi phí nhân công lại có vai trò rất quan trọng và chiếm tỷ lệ

cao trong việc cấu thành giá thành của SPPM. Vì các SPPM ngoài việc mang tính
ứng dụng công nghệ nó còn thể hiện tính sáng tạo của người làm.
Với những đặc điểm nêu trên của SPPM, đã chi phối không nhỏ đến việc tổ
chức sản xuất, tổ chức quản lý. Đặc biệt, là ảnh hưởng đến kế toán chi phí sản xuất
và giá thành sản phẩm tại các DN sản xuất phần mềm. Nó tạo nên sự khác biệt giữa
ngành sản xuất phần mềm với các lĩnh vực sản xuất đơn thuần khác. Việc sản xuất
ra một SPPM, trải qua nhiều giai đoạn người ta gọi là quy trình phát triển phần mềm
(từ khi bắt đầu có ý tưởng cho đến khi đưa ra được SPPM thực thi).
1.2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm và các chỉ tiêu phản ánh chất
lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng
nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của nhiều yếu tố
trong mối quan hệ ràng buộc với nhau. Có thể chia các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm làm hai loại: các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và các yếu tố
bên trong doanh nghiệp.
12


Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm:
Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới: Môi trường kinh tế luôn là
một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả năng phát triển của các
doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm nói riêng. Sự
phát triển của nền kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các
doanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm.
Những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp đến hướng tiêu dùng, cơ
cấu mặt hàng và những yêu cầu về chất lượng sản phẩm. Những đặc điểm và xu thế
phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay đã và đang ảnh hưởng một cách
sâu sắc đến khả năng cũng như định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ trên thế
giới. Những đặc điểm nổi bật của môi trường kinh tế thế giới hiện nay là:

Quá trình toàn cầu hóa kinh tế đang diễn ra rất nhanh vào những năm cuối
thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Tự do hóa thương mại vừa tạo ra khả năng hợp tác
liên kết trong phát triển, vừa tạo áp lực rất lớn đến các doanh nghiệp từ nghiên cứu
thiết kế phát triển sản phẩm mới đến áp dụng các phương pháp quản lý nhằm không
ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng với
những đòi hỏi khắt khe về chất lượng và các tiêu chí an toàn của sản phẩm. Cạnh
tranh mang tính quốc tế gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay
gắt đặt ra những đòi hỏi cấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất
lượng sản phẩm, dịch vụ.
Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới trong những năm gần
đây cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Những bất ổn về kinh tế
dẫn đến sự thay đổi nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh
hưởng đến những đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra
Tình hình thị trường: Thị trường có thể coi là nhân tố quan trọng nhất, là
xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm
chỉ có thể tồn tại được khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu
hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào đặc điểm và xu
hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và
13


thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày
càng cao của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phản
ánh trình độ, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình
trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống,
phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và mục đích sử dụng sản phẩm của khách
hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu
là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất hướng đến nâng cao chất lượng sản phẩm. o Đặc
điểm của thị trường trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng
cao, thay đổi nhanh. Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không chỉ là những chỉ

tiêu chất lượng mà còn là những đòi hỏi khắt khe hơn về đảm bảo sản phẩm an toàn,
không gây ô nhiễm môi trường, cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm.
Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Khách hàng ngày càng gây sức ép
lớn đối với các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến
nâng cao chất lượng để đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng.
Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh trên thị trường cũng tạo sức ép buộc các
doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng. Đặc điểm, tính chất
và mức độ cạnh tranh trên thị trường có tác động mạnh mẽ đến tốc độ cải tiến nâng
cao chất lượng hay đổi mới sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, đổi mới sản phẩm
hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lại đến từ áp lực của cạnh tranh
hoặc sự học hỏi từ đối thủ cạnh tranh. Trong đó, chuẩn đối sánh đang là một trong
những phương pháp cải tiến có hiệu quả giúp các doanh nghiệp không ngừng nâng
cao chất lượng sản phẩm nhờ học hỏi những kinh nghiệm, ý tưởng từ các đối thủ
cạnh tranh tốt nhất trên thị trường.
Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm
không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của
một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những
đặc trưng về trình độ kỹ thuật, công nghệ tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật,
công nghệ này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản
phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ
khoa học công nghệ là giải pháp, và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao
14


chất lượng sản phẩm. Những tác động của tiến bộ khoa học công nghệ đến chất
lượng sản phẩm thông qua: Tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính
xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm
chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết
kế tốt hơn, hiện đại hơn. Đưa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế
kỹ thuật cao hơn trong sản xuất; Cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng

nguyên liệu mới tốt và rẻ hơn làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của
người tiêu dùng; Hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại
góp phần làm giảm chi phí trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm. Một trong
những đặc điểm nổi bật của môi trường khoa học công nghệ là sự phát triển và đưa
vào ứng dụng rất nhanh của công nghệ mới, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ
tin học đã làm thay đổi cách tư duy cũ. Nhiều phương pháp quản lý, tổ chức truyền
thống không còn phù hợp. Ứng dụng công nghệ tin học vào các hoạt động quản lý
đang ngày càng sâu rộng góp phần rút ngắn thời gian nghiên cứu thiết kế, phát triển
sản phẩm mới; chu trình cải tiến chất lượng diễn ra nhanh và hiệu quả hơn.
Các yếu tố bên trong doanh nghiệp bao gồm:
o Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Con người là nhân tố trực tiếp tạo
ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ
chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác giữa
mọi thành viên và mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội
ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác
động sâu sắc tới hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra. Chất lượng không chỉ thỏa
mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
bên trong của doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được
những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ
bản của quản trị chất lượng.
o Công nghệ: Trình độ máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh
nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Cơ cấu công nghệ, thiết bị,
phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo được sản phẩm có chất
15