PHỐI HỢP CÁC LỰC LƯỢNG XÃ HỘI TRONG BỒI DƯỠNG KĨ NĂNG GIAO TIẾP CHO ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA Ở HUYỆN LÂM HÀ, TỈNH LÂM ĐỒNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM HÀ NỘI

GIÁP THỊ HỒNG LÊ

PHỐI HỢP CÁC LỰC LƯỢNG XÃ HỘI TRONG BỒI DƯỠNG
KĨ NĂNG GIAO TIẾP CHO ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC LÀM
VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA Ở HUYỆN LÂM HÀ,
TỈNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ: Giáo dục và phát triển Cộng đồng

HÀ NỘI, NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM HÀ NỘI

GIÁP THỊ HỒNG LÊ

PHỐI HỢP CÁC LỰC LƯỢNG XÃ HỘI TRONG BỒI DƯỠNG
KĨ NĂNG GIAO TIẾP CHO ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC LÀM
VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA Ở HUYỆN LÂM HÀ,
TỈNH LÂM ĐỒNG
Chuyên ngành: Giáo dục và phát triển Cộng đồng
Mã ngành: Thí điểm

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Thị Lệ Thu

HÀ NỘI, NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là kết quả nghiên cứu của cá nhân
tôi. Các số liệu và tài liệu được trích dẫn trong luận văn là trung thực. Kết quả
nghiên cứu này không trùng với bất cứ công trình nào đã được công bố trước
đó.
Tôi chịu trách nhiệm với lời cam đoan của mình.
Hà Nội, ngày……tháng……..năm 2019
Tác giả

Giáp Thị Hồng Lê


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài “Phối hợp các lực lượng xã hội trong bồi dưỡng kĩ
năng giao tiếp cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện
Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng” tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến
PGS.TS. Trần Thị Lệ Thu, Khoa Tâm lý Giáo dục, Trường Đại học Sư phạm
Hà Nội người hướng dẫn khoa học đã tận tình giúp đỡ tôi trong việc định hướng
đề tài, cũng như trong suốt quá trình nghiên cứu, viết luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Sư phạm Hà
Nội, Khoa Tâm lý Giáo dục, các giảng viên đã trực tiếp giảng dạy, hướng dẫn
quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học này.
Tôi xin chân thành cảm ơn người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn bên
cạnh ủng hộ, động viên tôi trong suốt quá trình làm đề tài luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh được được thiếu
sót, tôi kính mong nhận được sự chỉ dẫn và đóng góp thêm của các thầy, cô giáo
để luận văn được hoàn chỉnh hơn.

Tôi xin trân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày……tháng……..năm 2019
Tác giả

Giáp Thị Hồng Lê


DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KNGT: kĩ năng giao tiếp
LLXH: lực lượng xã hội
CB: cán bộ
KN: kỹ năng
BPMC: bộ phận một cửa
ĐNCC: đội ngũ công chức
TL: tỉ lệ
SL: số lượng
VD: ví dụ


MỞ ĐẦU...................................................................................................................................11
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................................11
2. Mục đích nghiên cứu.............................................................................................................13
3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu......................................................................................13
4. Giả thuyết khoa học............................................................................................................13
5. Nhiệm vụ nghiên cứu..........................................................................................................13
6. Giới hạn phạm vi nghiên cứu.............................................................................................14
7. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................15
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO CÔNG
CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA......................................................................17
1.1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề.........................................................................................17

1.2. Kỹ năng giao tiếp với dân của công chức làm việc tại bộ phận một cửa..........................21
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm công chức làm việc tại bộ phận một cửa...............................21
1.2.2. Đặc điểm của người dân khi đến liên hệ giải công việc tại bộ phận một cửa.............26
1.2.3. Một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp với dân của công chức làm việc tại
bộ phận một cửa....................................................................................................................27
1.3. Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa.........42
1.3.1. Khái niệm....................................................................................................................42
1.3.2. Mục tiêu bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận
một cửa..................................................................................................................................43
1.3.3. Nội dung bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận
một cửa..................................................................................................................................43
1.3.4. Phương pháp, hình thức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc
tại bộ phận một cửa...............................................................................................................51
1.3.5. Phương tiện, cơ sở vật chất bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm
việc tại bộ phận một cửa.......................................................................................................51
1.3.6. Kiểm tra, đánh giá kết quả bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm
việc tại bộ phận một cửa.......................................................................................................52
1.4. Phối hợp các lực lượng xã hội trong bồi dưỡng KNGT cho ĐNCB công chức làm việc
tại bộ phận 1 cửa...................................................................................................................52
1.4.1. Khái niệm....................................................................................................................52
1.4.2. Mục tiêu của việc phối hợp các lực lượng xã hội bồi dưỡng KNGT cho đội ngũ công
chức làm việc tại BPMC.......................................................................................................52
1.4.3. Nội dung phối hợp các lực lượng xã hội bồi dưỡng KNGT cho đội ngũ công chức
làm việc tại BPMC................................................................................................................53
1.4.4. Hình thức phối hợp các lực lượng xã hội bồi dưỡng KNGT cho đội ngũ công chức
làm việc tại BPMC................................................................................................................55
1.4.5. Các lực lượng phối hợp các lực lượng xã hội bồi dưỡng KNGT cho đội ngũ công
chức làm việc tại BPMC.......................................................................................................55
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phối hợp các lực lượng xã hội bồi dưỡng kỹ năng giao
tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng..57

1.5.1. Các yếu tố chủ quan....................................................................................................57
1.5.2. Các yếu tố khách quan................................................................................................58
Tiểu kết chương 1.....................................................................................................................60


Chương 2: THỰC TRẠNG PHỐI HỢP CÁC LỰC LƯỢNG XÃ HỘI BỒI DƯỠNG KỸ
NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI DÂN CHO ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ
PHẬN MỘT CỬA Ở HUYỆN LÂM HÀ, TỈNH LÂM ĐỒNG...............................................62
2.1. Khái quát về nghiên cứu thực trạng...................................................................................62
2.1.1. Khái quát về đặc điểm, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm
Đồng.....................................................................................................................................62
2.1.2. Khái quát về đội ngũ làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng66
2.1.3. Một số đặc điểm khách thể nghiên cứu......................................................................68
2.1.3.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.......................................................................................69
2.2. Tổ chức nghiên cứu............................................................................................................70
2.2.1. Kế hoạch nghiên cứu................................................................................................70
2.2.1.2. Giai đoạn 2..............................................................................................................70
2.2.1.3. Giai đoạn 3..............................................................................................................70
2.2.1.4. Giai đoạn 4..............................................................................................................70
2.2.2. Tổ chức nghiên cứu lý luận.........................................................................................70
2.2.3. Tổ chức nghiên cứu thực tiễn......................................................................................71
2.3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................71
2.3.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu................................................................................71
2.3.2.Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi........................................................................72
2.3.3. Phương pháp phỏng vấn sâu...............................................................................73
2.3.4. Phương pháp xử lý kết quả nghiên cứu bằng thống kê toán học......................74
2.4. Thang đánh giá mức độ tác động...................................................................................75
2.5. Thực trạng việc phối hợp các lực lượng xã hội trong rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho
đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng........76
2.5.1. Thực trạng mức độ người dân tới làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà.....77

2.5.2. Thực trạng mức độ đánh giá của người dân về thái độ của cán bộ làm việc tại bộ
phận một cửa huyện Lâm Hà hiện nay.................................................................................78
2.5.3. Thực trạng mức độ đánh giá các kỹ năng giao tiếp của cán bộ làm việc tại bộ phận
một cửa huyện Lâm Hà hiện nay..........................................................................................80
2.5.4. Thực trạng kỹ năng giao tiếp cần thiết mà cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa huyện
Lâm Hà cần được bồi dưỡng.................................................................................................82
2.5.5. Thực trạng nhận thức của cán bộ công chức làm việc tại huyện Lâm Hà về kỹ năng
giao tiếp của cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một cửa..............................................84
2.5.6. Thực trạng nhận thức về ý nghĩa của KNGT đối với cán bộ làm việc tại bộ phần một
cửa huyện Lâm Hà................................................................................................................86
2.5.7. Thực trạng cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà đã đạt được những
mục tiêu bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với người dân...........................................................87
2.5.8. Thực trạng cơ quan quản lý huyện Lâm Hà đã bồi dưỡng các nội dung kỹ năng giao
tiếp với người dân cho cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa...............................................89
2.5.9. Thực trạng yếu tố dưới đây ảnh hưởng như thế nào đến quá trình phối hợp các lực
lượng bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa
huyện Lâm Hà với người dân...............................................................................................93
2.6. Đánh giá thực trạng bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ
phận một cửa một cửa ở huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng.........................................................95
2.6.1. Ưu điểm......................................................................................................................95
2.6.2. Hạn chế......................................................................................................................96
2.6.3. Nguyên nhân của những hạn chế............................................................................97


Kết luận chương 2:....................................................................................................................98
Chương 3: BIỆN PHÁP PHỐI HỢP CÁC LỰC LƯỢNG XÃ HỘI RÈN LUYỆN KỸ NĂNG
GIAO TIẾP VỚI DÂN CHO ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT
CỬA Ở HUYỆN LÂM HÀ, TỈNH LÂM ĐỒNG...................................................................100
3.1. Các nguyên tắc đề xuất biện pháp................................................................................100
3.1.1. Nguyên tắc đảm bảo tính, khoa học và hệ thống......................................................100

3.1.2. Nguyên tắc đảm bảo tính kế thừa.............................................................................100
3.1.3. Nguyên tắc đảm bảo tính thực tiễn...........................................................................101
3.1.4. Nguyên tắc đảm bảo tính khả thi..............................................................................101
3.1.5. Đảm bảo tính liên tục................................................................................................101
3.1.6. Đảm bảo tính chủ động, tích cực của cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một cửa
.............................................................................................................................................101
3.2. Các biện pháp phối hợp các lực lượng xã hội bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân
cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng
.................................................................................................................................................102
3.2.2. Phối hợp các lực lượng xã hội trong việc xây dựng nội dung, chương trình bồi dưỡng
kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa............................105
3.2.3. Phối hợp các lực lượng xã hội trong đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ của các tổ
chức, đoàn thể, chính quyền về kỹ năng giao tiếp với dân.................................................114
3.2.4. Phối hợp các lực lượng xã xã hội trong đổi mới phương pháp và hình thức tổ chức
bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa...........116
3.2.5. Phối hợp các lực lượng XH tăng cường cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ việc bồi
dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa......................118
3.2.6. Phối hợp các tổ chức, đoàn thể và chính quyền địa phương tham gia thực hiện bồi
dưỡng kỹ năng giao tiếp cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa..............................120
3.3. Mối quan hệ của các biện pháp....................................................................................121
3.4. Khảo nghiệm tính cần thiết và tính khả thi của các biện pháp đề xuất....................122
3.4.1. Mục đích của khảo nghiệm.......................................................................................122
3.4.2. Đối tượng khảo nghiệm...........................................................................................122
3.4.3. Phương pháp khảo nghiệm.....................................................................................122
3.4.4. Kết quả khảo nghiệm tính cần thiết và khả thi của các biện pháp............................123
Tiểu kết chương 3..................................................................................................................127
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.......................................................................................129
1.
Kết luận..................................................................................................................129
2.

Khuyến nghị...........................................................................................................130
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................132
PHỤ LỤC 1.............................................................................................................................134
PHỤ LỤC 2.............................................................................................................................138


DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ

T
T

Tên bảng

Trang

1

Bảng 2.1: Số lượng công chức Ủy ban nhân dân huyện từ năm 2015 đến năm
2018
Bảng 2.2: Cơ cấu trình độ chuyên môn nghiệp vụ từ năm 2015 đến năm 2018
Bảng 2.3: Thông tin khách thể khảo sát
Bảng 2.4: Điểm trung bình đánh giá trong nội dung các câu hỏi trong phiếu điều tra
Bảng 2.5: Thực trạng mức độ đánh giá của người dân về thái độ của cán bộ

64

2
3
4
5

6
7
8

9
10
11

12

13
14

làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà hiện nay
Bảng 2.6: Thực trạng mức độ đánh giá các kỹ năng giao tiếp của cán bộ làm
việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà hiện nay
Bảng 2.7: Thực trạng mức độ cần thiết kỹ năng giao tiếp mà cán bộ làm việc
tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà cần được bồi dưỡng
Bảng 2.8: Thực trạng nhận thức của cán bộ công chức làm việc tại huyện
Lâm Hà về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một
cửa
Bảng 2.9: Thực trạng nhận thức về ý nghĩa của KNGT đối với cán bộ làm
việc tại bộ phần một cửa huyện Lâm Hà
Bảng 2.10: Thực trạng cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà đã
đạt được những mục tiêu bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với người dân
Bảng 2.11: Thực trạng cơ quan quản lý huyện Lâm Hà đã bồi dưỡng các nội
dung kỹ năng giao tiếp với người dân cho cán bộ làm việc tại bộ phận một
cửa
Bảng 2.12: Thực trạng yếu tố dưới đây ảnh hưởng như thế nào đến quá trình
phối hợp các lực lượng bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ làm

việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà với người dân
Bảng 3.1: Kết quả khảo nghiệm mức độ cần thiết của các biện pháp đề xuất
Bảng 3.2: Kết quả khảo nghiệm mức độ khả thi của các biện pháp đề xuất

64
67
73
77
79
81
83

85
87
89

92

122
124


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Miêu tả về giao dịch tâm lý giữa các trạng thái bản ngã trong
giao tiếp………………………………………………………………………20
Biều đồ 1: Biểu đồ thể hiện tỉ lệ mức độ người dân tới làm việc tại bộ
phần một cửa huyện Lâm Hà tỉnh Lâm Đồng...............................................76

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa, quốc tế hóa, con người vừa là mục tiêu, vừa là
động lực của mọi sự phát triển, vấn đề đặt ra cho mỗi quốc gia là muốn phát
triển kinh tế, văn hóa xã hội của đất nước thì phải phát triển con người. Vì vậy
hầu hết các quốc gia trong khu vực và trên thế giới đều rất quan tâm đến phát
triển con người, coi giáo dục - đào tạo là " quốc sách hàng đầu". Trong bối cảnh
đó, Đảng, Nhà nước ta đã có nhiều chủ trương, chính sách về phát triển giáo dục
- đào tạo, coi “Đầu tư cho giáo dục là đầu tư phát triển” và “Sự nghiệp giáo dục
là sự nghiệp của Đảng, của Nhà nước và của toàn dân”. Đồng thời xác định rõ
mục tiêu giáo dục trong thời kỳ mới của đất nước: "chú trọng xây dựng nhân
cách con người Việt Nam về lý tưởng, trí tuệ, đạo đức, lối sống, thể chất, lòng tự
tin dân tộc, trách nhiệm xã hội, ý thức chấp hành pháp luật, nhất là thế hệ trẻ...".
Chiến lược phát triển giáo dục giai đoạn 2011 - 2020, chính phủ đã xác định
"đến năm 2020 nền giáo dục nước ta được đổi mới căn bản và toàn diện theo
hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã hội hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế;
chất lượng giáo dục được nâng cao một cách toàn diện gồm: giáo dục đạo đức,
kỹ năng sống, năng lực sáng tạo, năng lực thực hành... đặc biệt là chất lượng
giáo dục, văn hóa, đạo đức, kỹ năng sống, pháp luật, ngoại ngữ, tin học,...". Để
thực hiện mục tiêu giáo dục toàn diện nhân cách con người đòi hỏi nhà trường
nói chung và giáo dục tiểu học nói riêng phải quan tâm trang bị tri thức, kỹ
năng, thái độ cho người học, đảm bảo tính cân đối giữa dạy chữ và dạy người,
đặc biệt là giáo dục kỹ năng sống cho sinh viên, giúp sinh viên biến tri thức
thành hành động, thái độ thành hành vi, kỹ năng để sống an toàn, khỏe mạnh,
thành công và hiệu quả. Trong kỹ năng sống, kỹ năng giao tiếp chiếm vị trí vô
cùng quan trọng đối với cuộc sống thực tiễn, hoạt động lao động của con người.
Kỹ năng giao tiếp không phải do bẩm sinh, di truyền mà nó được hình thành,
phát triển trong quá trình sống, qua hoạt động, trải nghiệm, tập luyện, rèn

luyện.....vì vậy, muốn nâng cao chất lượng làm việc cho đội ngũ tiếp dân thì việc
rèn luyện kỹ năng giao tiếp vô cùng quan trọng.
Với mục tiêu, chiến lược về xây dựng một nền hành chính công hiện đại, hoạt
động hiệu quả, đáp ứng yêu cầu phục vụ một cách tốt nhất cho nhân dân thì việc
cải thiện chất lượng, kỹ năng giao tiếp với dân cho đội ngũ công chức làm việc
tại bộ phận một cửa được xem là một trong những thước đo, tiêu chí để đánh giá
chất lượng phục vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước.
Để đảm bảo một nền hành chính công thực sự hiện đại, hoạt động hiệu quả và
phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, đòi hỏi đội ngũ cán bộ, công chức cần có
kỹ năng giao tiếp; đây là yêu cầu bức thiết đối với một nền hành chính hiện đại,
nền hành chính ngày càng mang tính chất phục vụ nhân dân.
Tuy nhiên, thực trạng cho thấy chất lượng phục vụ hành chính công hiện nay
vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, trong đó có những hạn chế ngay trong đội ngũ cán
bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa, đó là kỹ năng giao tiếp với dân. Rất
nhiều những công chức chưa biết cười, chưa biết xin lỗi, chưa biết cảm ơn trong
giải quyết công việc cho dân; những biểu hiện tiêu cực như: hách dịch, cửa
quyền, lãnh đạm, vô cảm với dân thường thấy qua lối ứng xử hàng ngày ở đội
ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng,
tạo cho dân cảm thấy có tâm lý ức chế trong giao tiếp. Đây đang là một trong
những nguyên nhân gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ hành
chính công và tác động tiêu cực đến mối quan hệ giữa Đảng, Nhà nước với
Nhân dân.
Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế đó là công tác đào tạo, bồi dưỡng các
kỹ năng giao tiếp với dân cho đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận
một cửa, các cấp ủy đảng, lãnh đạo cơ quan, đơn vị, chưa thật quan tâm. Nhận
thức và ý thức trách nhiệm của cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa
về bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân chưa thật sự đầy đủ, sâu sắc, toàn diện.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu của
mình là “Phối hợp các lực lượng xã hội trong rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho

đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm
Đồng” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về việc phối hợp các lực lượng bồi dưỡng
kỹ năng giao tiếp với dân của đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa từ
đó đề xuất một số biện pháp nhằm góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp cho
công chức làm việc tại bộ phận một cửa và nâng cao chất lượng phục vụ hành
chính công của huyện.
3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
3.1. Khách thể nghiên cứu
Các lực lượng bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho đội ngũ công
chức làm việc tại bộ phận một cửa tại huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng.
3.2. Đối tượng nghiên cứu
Biện pháp phối hợp các lực lượng bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân
cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa tại huyện Lâm Hà, tỉnh
Lâm Đồng.
4. Giả thuyết khoa học
Công việc tiếp dân, đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa thường xuyên
tiếp xúc với người dân, tuy nhiên không phải lúc nào họ cũng niềm nở, vui tươi,
thậm chí là căng thẳng làm cho người dân cảm thấy sợ, không có ấn tượng tốt
đẹp đối với chính quyền địa phương. Nếu đề tài nghiên cứu đề xuất được biện
pháp phối hợp các lực lượng xã hội trong bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân
phù hợp, sẽ giúp cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện
Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng có kỹ năng giao tiếp đáp ứng yêu cầu về phục vụ hành
chính công của địa phương Lâm Hà và thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của
huyện nhà.
5. Nhiệm vụ nghiên cứu

5.1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho
đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa.
5.2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp
với dân cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện Lâm Hà,
tỉnh Lâm Đồng.
5.3. Đề xuất biện pháp phối hợp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho
đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm
Đồng; đồng thời khảo nghiệm tính cần thiết, tính khả thi của các biện pháp.
6. Giới hạn phạm vi nghiên cứu
6.1. Về nội dung nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân
trong hướng dẫn, giải quyết thủ tục hành chính cho đội ngũ công chức làm việc
tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng theo tiếp cận cộng đồng
Đề tài tập trung nghiên cứu bồi dưỡng một số kỹ năng giao tiếp cơ bản
như:
- Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu
- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
- Kỹ năng điều khiển, điều chỉnh quá trình giao tiếp
- Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp
- Kỹ năng thuyết phục
6.2. Về khách thể khảo sát
Đề tài tiến hành dựa trên khảo sát trên 13 cán bộ quản lý, 39 công chức làm
việc tại bộ phận một cửa; 5 chuyên gia nghiên cứu; 100 người dân và 05 tổ chức
doanh nghiệp trên địa bàn huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng.
6.3. Về phạm vi nghiên cứu


Đề tài nghiên cứu sự phối hợp với các lực lượng xã hội rèn luyện kỹ năng
giao tiếp cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà,

tỉnh Lâm Đồng
6.4. Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu từ tháng 01 năm 2018 đến tháng 05 năm 2019
7. Phương pháp nghiên cứu
7.1. Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận
Tổng quan các tài liệu lý luận, hệ thống hóa các khái niệm về các kỹ năng,
kỹ năng giao tiếp, các chủ trương, đường lối, quan điểm của Đảng, Nhà nước về
đào tạo, bồi dưỡng các kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ cho đội ngũ
công chức, để xây dựng cơ sở lý luận cho biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp
với dân cho động ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà,
tỉnh Lâm Đồng.
7.2. Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn
7.2.1. Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi
Xây dựng hệ thống câu hỏi để điều tra với cán bộ quản lý, công chức làm
việc tại bộ phận một cửa, các chuyên gia, các tổ chức doanh nghiệp và người
dân nhằm tìm hiểu thực trạng và những yếu tố ảnh hưởng đến việc bồi dưỡng kỹ
năng giao tiếp với dân cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa
huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng.
7.2.2. Phương pháp phỏng vấn
Tiến hành phỏng vấn trao đổi với một số cán bộ quản lý, công chức làm việc tại bộ
phận một cửa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng, người dân và các tổ chức doanh nghiệp
nhằm làm rõ hơn những kết quả thu được qua phiếu hỏi, đồng thời bổ sung thêm những
thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài.
7.2.3. Phương pháp quan sát
Tiến hành quan sát quá trình làm việc của cán bộ công chức làm việc tại bộ phận


một cửa và quan sát cách họ giao tiếp tương tác với dân để nhìn nhận một cách khách
quan nhất cho nghiên cứu thực trạng của vấn đề này.
7.2.3. Phương pháp chuyên gia

Thu thập thông tin từ các chuyên gia về những vấn đề có liên quan đến việc bồi
dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một
cửa huyện Lâm Hà.
7.2.4. Phương pháp nghiên cứu trường hợp
Đề tài tiến hành nghiên cứu thêm một số trường hợp để minh chứng thêm
cho thực trạng và bổ sung căn cứ khoa học để đề xuất các biện pháp.
7.2.5. Phương pháp tổng kết kinh nghiệm
Trên cơ sở thực tế về kỹ năng giao tiếp với dân của đội ngũ công chức làm
việc tại bộ phận một cửa, đề tài tìm hiểu, tổng kết kinh nghiệm bồi dưỡng kỹ
năng giao tiếp với dân và kinh nghiệm sử dụng các biện pháp bồi dưỡng kỹ năng
giao tiếp với dân cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện
Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng.
7.2.6. Phương pháp khảo nghiệm
Đề tài sử dụng phương pháp khảo nghiệm để xác định mức độ cần thiết,
khả thi của các biện pháp đã đề xuất.
7.3. Phương pháp thống kê toán học
Sử dụng các phương pháp thống kê toán học cơ bản, chương trình SPSS để
xử lý các tài liệu nghiên cứu nhằm rút ra những nhận xét, kết luận có giá trị
khách quan.


Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CHO CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
1.1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề
GT không những là nhu cầu của mỗi cá nhân trong xã hội mà nó còn đóng
vai trò quan trọng trong hình thành nhân cách của cá nhân thông qua các mối
quan hệ xã hội. Vì vậy GT và KNGT đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm.
Có thể điểm qua vài nghiên cứu trong nước và ngoài nước về vấn đề GT như
sau:
Tâm lý học đã bắt đầu quan tâm nhiều đến việc nghiên cứu về vấn đề GT.

Những nghiên cứu của S.Freud về sự đồng nhất hóa để lý giải, phân tích các
giấc mơ và một số quá trình ở trẻ em như sự bắt chước các khuôn mẫu của
“những người quan trọng khác”, sự hình thành cái “siêu tôi”, tiếp nhận vai trò
nam, nữ, đã cho thấy cơ chế đồng nhất hóa đảm bảo mối liên hệ qua lại giữa các
chủ thể trong nhóm xã hội từ đó tạo ra sự đồng nhất cảm xúc, thấu cảm, tiếp thu
tình cảm của người khác [19].
Trong GT, sự đồng nhất này là vô cùng quan trọng vì nó cho phép cá nhân
hiểu được tâm lý của một người xa lạ với cái tôi của cá nhân. Theo Freud, trong
một số trường hợp thì sự đồng nhất cảm xúc mang tính chất “truyền nhiễm tâm
lý” và rất đặc trưng cho đám đông hợp quần.
Tâm lý học Gestalt nghiên cứu GT như một cấu trúc trọn vẹn. Họ phân
tích GT thành các yếu tố và đặt chúng trong hệ thống các yếu tố rộng hơn, các
quan hệ xã hội. Khi nghiên cứu các yếu tố GT, nhà tâm lý học Pháp Bateson đã
phân biệt thành hai hệ thống GT là GT đối xứng và GT bổ sung. Theo ông, mọi
GT đều biểu hiện ra ở một trong những phương thức ấy thể hiện tính hệ thống
khi thiết lập được sự bình đẳng hay sự tương hỗ và tính bổ sung khi thể hiện sự
khác nhau.
Tâm lý học Liên Xô (cũ) cũng nghiên cứu đến vấn đề GT nhưng theo
nhiều hướng tiếp cận khác nhau:
Hướng thứ 1: nghiên cứu vấn đề lý luận chung về GT như bản chất, cấu
trúc, cơ chế GT, phương pháp luận nghiên cứu GT, mối quan hệ giữa GT và hoạt


động 12 Hướng nghiên cứu này được thể hiện trong nhiều công trình nghiên cứu
của các nhà TLH Liên Xô (cũ) như “Về bản chất giao tiếp người” (1973) của
Xacopnhin, “Tâm lý học về các mối quan hệ qua lại trong nhóm nhỏ” (1976)
của I.L.Kolominxki, “Tâm lý học giao tiếp” (1978) của A.A.Leonchiev, “Giao
tiếp trong tâm lý học” (1981) của K.Platonov, “Phạm trù giao tiếp và hoạt động
trong tâm lý học” của B.P.Lomov. Hướng nghiên cứu này tồn tại hai luồng quan
điểm. Quan điểm thứ nhất cho rằng GT có thể là một dạng hoạt động hoặc có thể

là một phương thức, điều kiện của hoạt động. Đại diện cho quan điểm theo xu
hướng này là A.A.Leonchiev. Quan điểm thứ hai cho rằng hoạt động và giao tiếp
là những phạm trù tương đối độc lập trong quá trình thống nhất của đời sống con
người. Phạm trù “hoạt động” phản ánh mối quan hệ giữa chủ thể - khách thể,
phạm trù “giao tiếp” phản ánh mối quan hệ chủ thể - chủ thể.
Hướng thứ 2: nghiên cứu các dạng GT nghề nghiệp trong đó giao tiếp sư
phạm là một loại GT nghề nghiệp được nhiều nhà TLH quan tâm nghiên cứu.
Năm 1963, P.Ia Galperin, A.V Daporogiet, D.B Elconin đã nghiên cứu và viết về
“Những vấn đề hình thành tri thức và kỹ năng cho học sinh và những phương
pháp dạy học mới ở trường phổ thông” đã được trình bày trong cuốn “Những
vấn đề của tâm lý học”. Ngoài ra, P.Ia Galperin còn nghiên cứu vấn đề “Hình
thành tri thức và kỹ năng theo lý thuyết hình thành hành động trí tuệ qua từng
giai đoạn” đã được xuất bản năm 1968. Đồng thời, cũng có nhiều tác giả khác
cũng nghiên cứu về giao tiếp sư phạm như A.A. Leonchiev với “Giao tiếp sư
phạm” (1979), A.V.Petropxki với “Tâm lý học lứa tuổi và tâm lý học sư phạm”,
V.A.Krutetxki với “Những cơ sở của tâm lý học sư phạm” (1980),
Ph.N.Gonobolin với “Những phẩm chất tâm lý của người giáo viên”. Học thuyết
về nhu cầu của A. Maslow đưa ra hệ thống năm bậc về nhu cầu của con người.
Trong quá trình GT, cá nhân cần có khả năng nhận diện và khêu gợi ở người
khác những nhu cầu nhất định vì thông qua GT các chủ thể mới có thể được thỏa
mãn và làm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân. [20]
Học thuyết phân tích giao tiếp dựa trên cơ sở mọi hành vi của con người
đều xuất phát từ một trong ba trạng thái bản ngã là phụ mẫu, thành niên và trẻ

Tác nhân


con. Trong quá trình GT với nhau, khi người này đưa ra một tác nhân từ một
trong ba 13 trạng thái bản ngã thì người kia cũng đáp lại một phản hồi từ một
trong ba trạng thái bản ngã. Do đó, mối quan hệ GT giữa hai người được coi là

có hiệu quả khi người đưa ra tác nhân nhận lại được sự phản hồi như mong
muốn đồng thời đường đi của tác nhân và phản hồi không chồng chéo lên nhau.
[22]
Thành niên

Thành niên

Trẻ em

Trẻ em
Phản hồi

Sơ đồ 1.1 : Miêu tả về giao dịch tâm lý giữa các trạng thái bản ngã trong
giao tiếp
Học thuyết giao tiếp liên nhân cách cho rằng GT là sự trao đổi thông tin
về những quan điểm, ý kiến, cảm xúc và ngay cả những “cái tôi” của chính bản
thân [22].
Học thuyết giao tiếp của Jurgen Ruesch nhấn mạnh những khó khăn trong
GT tập trung ở những gì cá nhân suy nghĩ mà không tập trung ở những gì cá
nhân nói hay viết. Công việc của GT là xóa đi khoảng cách trong suy nghĩ giữa
người này và người khác trong việc dùng ngôn ngữ. Các yếu tố trong GT như
hoàn cảnh xã Phụ mẫu Thành niên Trẻ em Phụ mẫu Thành niên Trẻ em Tác nhân
Phản hồi (Ít) Phản hồi (Nhiều) Biết Không biết Không tự nhận biết mình Tự
nhận biết mình Biết Không biết (Ít) Biểu hiện (Nhiều) Người khác nhận biết
được Người khác không nhận biết được 14 hội, vai trò, vị trí, những nguyên tắc
và luật lệ, những thông điệp có tầm quan trọng giúp chủ thể hiểu được tác động
của xã hội và ý định của người khác trong GT. [22]
Thuyết X, thuyết Y và thuyết Z nghiên cứu vấn đề GT trong quản lý.
Thuyết X và thuyết Y do Douglas Mc Gregor đưa ra là hai hệ thống giả thuyết
về bản chất con người. Công tác quản lý phải bắt đầu từ câu hỏi là các nhà quản

lý có thể nhìn nhận bản thân họ như thế nào trong mối liên hệ với người khác để


có cách quản lý hiệu quả. Thuyết Z do Sven Lung Stendt chủ trương giảm mức
tối thiểu sự chỉ huy trong quản lý nhằm tạo tính tự lập, tự chủ của người dưới
quyền giúp họ thi thố sáng kiến, tính sáng tạo và chịu trách nhiệm. Quan điểm
của thuyết này chủ yếu dựa trên niềm tin và sự tinh tế trong quan hệ GT trong
quá trình quản lý. [22]
Học thuyết giao tiếp xã hội nhấn mạnh vai trò của các năng lực GT, năng
lực và cái tôi của cá nhân trong mối quan hệ giữa xã hội và cá nhân trong quá
trình xã hội hóa - quá trình hình thành cá thể người với tư cách là một cơ cấu
sinh học mang tính người thích nghi với cuộc sống xã hội. Qua đó, hấp thụ và
phát triển những năng lực người đặc trưng trưởng thành như một nhân cách. [19]
Ở Việt Nam, nhiều tác giả với những nghiên cứu các khía cạnh khác nhau về bản
chất của GT, vai trò, vị trí của GT trong sự hình thành nhân cách như “Các Mác
và phạm trù giao tiếp” (1963) của Đỗ Long, “Giao tiếp, tâm lý, nhân cách”
(1981), “Giao tiếp và sự phát triển nhân cách của trẻ” (1981), “Bàn về phạm trù
giao tiếp” (1981) của Bùi Văn Huệ, “Nhập môn khoa học giao tiếp” (2006) của
Nguyễn Sinh Huy, Trần Trọng Thủy. Hiện nay, GT cũng là một nội dung quan
trọng được giảng dạy trong các trường. Trong “Giáo trình tâm lý học xã hội những vấn đề lý luận” của Mai Thanh Thế, “Giáo trình giao tiếp sư phạm”
(2002) của Lê Thanh Hùng (Đại học An Giang), “ Khoa học giao tiếp” (2002)
của Nguyễn Ngọc Lâm (Đại học mở Tp HCM), “Ứng xử sư phạm” của Trịnh
Trúc Lâm (2006), đã cung cấp các nội dung như khái niệm GT, chức năng, vai
trò của GT, phong cách GT, hệ thống GT, cũng như nguyên tắc, quy trình ứng xử
và các tình huống ứng xử trong GT sư phạm cung cấp cái nhìn hệ thống về các
vấn đề GT và GT sư phạm. Khoa Tâm lý giáo dục trường Đại học Sư phạm Hà
Nội cũng có nhiều công trình nghiên cứu về GT. Nghiên cứu về GT sư phạm có
các tài liệu như “Đặc điểm giao tiếp sư phạm” (1985) của tác giả Trần Trọng
Thủy, “Giao tiếp và ứng xử sư 15 phạm” (1992) của tác giả Ngô Công Hoàn đã
hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn trong GT sư phạm. Ngoài ra, còn

một số nghiên cứu như “Đặc điểm của giao tiếp của người Cảnh sát khu vực”


(1998) của tác giả Hoàng Văn Học, “Giao tiếp và sự hình thành nhân cách thiếu
niên.
Trong quá trình nghiên cứu chúng tôi đã tìm hiểu một số đề tài có liên
quan đến gần vấn đề chúng tôi nghiên cứu như: Đề tài “Giao tiếp giữa lãnh đạo
và công nhân trong các doanh nghiệp hiện nay” của tác giả Phan Thị Mai Hương
(Viện Tâm lý học) (Tạp chí Tâm lý học số 8- 2010) nghiên cứu mức độ, phạm
vi, nội dung GT và đối tượng GT trong GT giữa người lãnh đạo doanh nghiệp và
công nhân đã cung cấp một số lý luận về GT trong quan hệ giữa lãnh đạo và
công nhân trong điều kiện quan hệ xã hội hiện nay. [7; tr28]
Đề tài này đã giúp chúng tôi có thêm những cơ sở tốt cho chúng tôi có cơ
sở bổ sung cho một số khái niệm của đề tài Từ đó góp phần giúp đề tài hình
thành các vấn đề lý luận về đặc điểm GT của công chức chế độ một cửa làm việc
tại các mô hình nhà nước.
Còn cụ thể hơn về kỹ năng giao tiếp với dân của công chức làm việc tại
bộ phận một cửa thì tại Việt Nam chúng tôi chưa thấy đề cập tới. Đó cũng chính
là lý do để chúng tôi có được những cái bàn luận mới về vấn đề nói trên.
1.2. Kỹ năng giao tiếp với dân của công chức làm việc tại bộ phận một cửa
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm công chức làm việc tại bộ phận một cửa
Theo Khoản 2, Điều 4, Luật Cán bộ, Công chức năm 2008 quy định: “Công chức là
công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh
trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã
hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội
nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc
phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan,
hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự
nghiệp công lập của Đảng Cộng sản VIệt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị – xã
hội (sau đây gọi chung là đơn vị sự nghiệp công lập), trong biên chế và hưởng

lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý
của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được đảm bảo từ quỹ lương của đơn vị
sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật” [11; tr39]


Theo định nghĩa trên, đặc điểm của một công chức bao gồm:
Thứ nhất, phải là công dân Việt Nam.
Thứ hai, về chế độ tuyển dụng, bổ nhiệm:
Công chức phải là người được tuyển dụng hoặc bổ nhiệm vào ngạch, chức
danh, chức vụ trong các Cơ quan, Tổ chức, Đơn vị thuộc cấp Trung ương, cấp
Tỉnh, cấp Huyện.
Ví dụ: Điều 8 Nghị

định 06/2010/NĐ-CP

quy định những người là Công chức,

trong đó Công chức trong Viện Kiểm sát nhân dân tối cao gồm: Phó Viện trưởng
Viện Kiểm sát nhân dân tối cao; kiểm sát viên, điều tra viên; người làm việc
trong văn phòng, vụ, cục, ban và Viện nghiệp vụ thuộc Viện Kiểm sát nhân dân
tối cao;
Công chức phải có đủ trình độ chuyên môn phù hợp với ngạch, chức
danh, chức vụ. Các vấn đề liên quan tới bổ nhiệm, tuyển dụng công chức vào
các chức danh, chức vụ và bổ nhiệm vào các ngạch công chức quy định cụ thể ở
chương IV – Luật Cán bộ, Công chức năm 2008. Những vấn đề này còn phụ thuộc vào quy
định riêng đối với các chức danh, chức vụ khác nhau; cùng một chức danh, chức
vụ nhưng thuộc các tổ chức, cơ quan, đơn vị khác nhau; cùng một chức danh,
chức vụ thuộc cùng một loại tổ chức, cơ quan, đơn vị nhưng ở các cấp khác
nhau.
Thứ ba, về nơi làm việc: Nơi làm việc của Công chức rất đa dạng. Nếu

như cán bộ là những người hoạt động trong các cơ quan của Đảng, Nhà nước,
Tổ chức chính trị - xã hội ở Trung ương, ở Tỉnh, Thành phố trực thuộc Trung
ương, ở Huyện, Quận, Thị xã, Thành phố trực thuộc Tỉnh thì Công chức còn làm
việc ở cả Cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội Nhân dân, Công an Nhân dân, trong
bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập.
Ví dụ: Khoản 2 Điều 11 Nghị định 06/2010/NĐ - CP quy định Công chức trong bộ
máy lãnh đạo, quản lý đơn vị sự nghiệp công lập như sau: “Người đứng đầu, cấp
phó của người đứng đầu; người giữ chức vụ cấp trưởng, cấp phó tổ chức của
đơn vị sự nghiệp công lập thuộc Bộ Chính trị, Ban Bí thư, Ủy ban Thường vụ
Quốc hội, Chính phủ.”


Thứ tư, về thời gian công tác: Công chức đảm nhiệm công tác từ khi được
bổ nhiệm, tuyển dụng cho tới khi nghỉ hưu theo quy định của Bộ luật Lao động mà
không hoạt động theo nhiệm kì như cán bộ (Điều 60 – Luật cán bộ, công chức

năm 2008).

Chấm dứt đảm nhiệm chức vụ khi đến tuổi nghỉ hưu: Nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55
tuổi (Quy định tại điểm a Khoản 1 Điều 73 – Luật Bảo hiểm Xã hội năm 2014).
Thứ năm, về chế độ lao động: Công chức được biên chế và hưởng lương
từ ngân sách nhà nước (Điều 12 -

Luật cán bộ, công chức năm 2008);

đối với công chức

trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được
bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp
luật.

Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp
nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi,
giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của
một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa.
Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương
thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết
và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục hành
chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục
hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận Một cửa quy định tại Khoản
3 Điều 3 Nghị định 61/2018/NĐ-CP.
Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả
giải quyết thủ tục hành chính, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp
nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục
hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho
tổ chức, cá nhân.
Cổng Dịch vụ công quốc gia là cổng tích hợp thông tin về dịch vụ công
trực tuyến, tình hình giải quyết, kết quả giải quyết thủ tục hành chính trên cơ sở
kết nối, truy xuất dữ liệu từ các Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, cấp
tỉnh và các giải pháp hỗ trợ nghiệp vụ, kỹ thuật do Văn phòng Chính phủ thống
nhất xây dựng, quản lý.


Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh là cổng tích hợp thông tin về dịch vụ
công trực tuyến, về tình hình giải quyết, kết quả giải quyết thủ tục hành chính
trên cơ sở tích hợp và chia sẻ dữ liệu với Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp
bộ, cấp tỉnh.
Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, cấp tỉnh là hệ thống thông tin
nội bộ có chức năng hỗ trợ việc tiếp nhận, giải quyết, theo dõi tình hình tiếp
nhận, giải quyết, kết quả giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị
trực thuộc; kết nối, tích hợp, chia sẻ dữ liệu với hệ thống quản lý văn bản để xử

lý hồ sơ trên môi trường mạng; kết nối, tích hợp với Cổng Dịch vụ công quốc
gia và Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh để đăng tải công khai kết quả giải
quyết thủ tục hành chính và cung cấp các dịch vụ công trực tuyến.
Đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính là nhận xét, kết luận của cơ
quan có thẩm quyền, tổ chức, cá nhân về chất lượng và tiến độ thực hiện việc
hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của
Bộ phận Một cửa, cán bộ, công chức, viên chức thực hiện và cơ quan giải quyết
thủ tục hành chính.
Từ những vấn đề nêu trên chúng tôi đưa ra khái niệm cụ thể về công chức
làm việc tại bộ phận một cửa là:
Công chức làm việc tại bộ phận một cửa là công dân Việt Nam, được
tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan đơn vị sự
nghiệp công lập, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với
công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì
lương được đảm bảo từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định
của pháp luật có nhiệm vụ cơ bản giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục
hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho
tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua bộ phận một cửa.
Đặc điểm của công chức làm việc tại bộ phận một cửa
Lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và hiệu quả
phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền.


Việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một
cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất.
Giải quyết thủ tục hành chính kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng
pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch và có sự
phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền.
Quá trình giải quyết thủ tục hành chính được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi,
giám sát, đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng

dụng công nghệ thông tin và có sự tham gia của tổ chức, cá nhân.
Không làm phát sinh chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá
nhân ngoài quy định của pháp luật.
Cán bộ, công chức, viên chức cơ quan có thẩm quyền thực hiện trách
nhiệm giải trình về thực thi công vụ trong giải quyết thủ tục hành chính theo quy
định của pháp luật.
Tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam và các Điều ước quốc tế có
liên quan đến thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ
tục hành chính mà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký kết hoặc gia
nhập.
Những hành vi không được làm trong giải quyết thủ tục hành chính theo
cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Cán bộ, công chức, viên chức được giao nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận
hồ sơ, giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa,
một cửa liên thông tại trụ sở Bộ phận Một cửa và tại cơ quan có thẩm quyền
không được thực hiện các hành vi sau đây:
Cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà, khó khăn cho tổ chức, cá nhân thực
hiện thủ tục hành chính;
Cản trở tổ chức, cá nhân lựa chọn hình thức nộp hồ sơ, nhận, trả kết quả
giải quyết thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật;
Cản trở hoặc ngăn chặn trái phép quá trình truyền, gửi, nhận dữ liệu điện
tử; thay đổi, xóa, hủy, giả mạo, sao chép, di chuyển trái phép một Phần hoặc
toàn bộ nội dung dữ liệu thực hiện thủ tục hành chính;