Luận văn thạc sĩ Một số biện pháp hoàn hiện hệ thống Quản lý chất lượng

Edited with the trial version of
Foxit Advanced PDF Editor
To remove this notice, visit:
www.foxitsoftware.com/shopping

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
-------------

MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN – MTV VICEM HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phạm Văn Cương

HẢI PHÒNG, NĂM 2017


Edited with the trial version of
Foxit Advanced PDF Editor
To remove this notice, visit:
www.foxitsoftware.com/shopping

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số

liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích
dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hải Phòng, ngày 5 tháng 3 năm 2017
Tác giả


Edited with the trial version of
Foxit Advanced PDF Editor
To remove this notice, visit:
www.foxitsoftware.com/shopping

ii
LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, cho phép em gửi lời cám ơn đến toàn thể quý thầy, cô
đang công tác và giảng dạy tại Trường Đại học Hải Phòng, cám ơn những
kiến thức, kinh nghiệm mà các thầy cô đã tận tình truyền đạt cho em trong
suốt 2 năm học vừa qua, cũng như những tình cảm mà thầy, cô dành cho em.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Văn Cương đã
hướng dẫn, định hướng, hỗ trợ nhiều kiến thức cho em trong suốt thời gian
hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Vicem
Hải Phòng, Phòng Chất Lượng, Phòng Sản Xuất, Phòng Mua Hàng và các
bạn đồng nghiệp đã tạo điều kiện cung cấp thông tin, trao đổi những thuận lợi
và khó khăn trong hoạt động quản lý chất lượng.
Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không thể tránh khỏi
những hạn chế cả về lý luận và thực tế. Vì vậy, rất mong nhận được sự chỉ
bảo, góp ý của các thầy, cô và bạn bè đồng nghiệp để luận văn được hoàn
thiện hơn.

Hải Phòng, ngày 5 tháng 3 năm 2017
Tác giả


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. viii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
THEO TCVN ISO 9001:2008........................................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng ....................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm về chất lượng ......................................................................... 4
1.1.2. Vai trò của chất lượng trong doanh nghiệp............................................. 5
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ......................... 5
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng ............................................................ 5
1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp .................. 6
1.2.4. Nguyên tắc của quản quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ................ 7
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong doanh
nghiệp ................................................................................................................ 8
1.3.1. Yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 .......................................................................................................... 8
1.3.2. Các bước xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
trong doanh nghiệp .......................................................................................... 12
1.3.3. Một số khó khăn trong áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008

trong doanh nghiệp .......................................................................................... 14
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 trong doanh nghiệp………………………………………………16
1.4.1. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp……………………………………….16
1.4.2. Yếu tố bên trong doanh nghiệp……………………………………….17


iv
Chương 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN VICEM HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 20122016 ................................................................................................................. 18
2.1. Tổng quan về Công ty .............................................................................. 18
2.1.1. Khái quát về Công ty............................................................................. 18
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh của Công ty ..................................... 18
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty .................................................................. 19
2.1.4. Hoạt động kinh doanh của Công ty....................................................... 20
2.2. Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 tại Công tytừ năm 2012-2016 ....................................................... 22
2.2.1. Đánh giá thực trạng cam kết của lãnh đạo ............................................ 23
2.2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động của ban chỉ đạo áp dụng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2008 .................................................................................... 24
2.2.3. Đánh giá thực trạng các quy trình đã và đang thực hiện trong HTQLCL
của Công ty theo TCVN ISO 9001:2008 ........................................................ 26
2.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng tại Công ty từ năm 20122016 ................................................................................................................. 46
2.3.1. Những mặt mạnh cần phát huy và nguyên nhân của nó ....................... 46
2.3.2. Những mặt hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân của nó ................. 47
Chương 3. MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TRÁCH
NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN VICEM HẢI PHÒNG GIAI
ĐOẠN 2017-2020 ........................................................................................... 49

3.1. Mục tiêu và kế hoạch kinh doanh của Công ty trong những năm tới ...... 49
3.1.1. Mục tiêu phát triển ................................................................................ 49
3.1.2. Quan điểm phát triển ............................................................................. 50
3.2. Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Công ty
trong tương lai ................................................................................................. 51
3.2.1. Hoàn thiện các quy trình hoạt động của Công ty .................................. 51
3.2.2. Hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm .............. 55


v
3.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ kiểm tra chất lượng
sản phẩm .......................................................................................................... 62
3.2.4. Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm
......................................................................................................................... 66
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................... 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 70
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 72


vi
DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải thích

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

DV

: Dịch vụ

HĐĐTTC

: Hoạt động đầu tư tài chính

HĐKD

: Hoạt động sản xuất kinh doanh

HTQL

: Hệ thống quản lý

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng

KD

: Kinh doanh

KH-VT

: Kế hoạch vật tư

QLCG

: Quản lý cơ giới

QLKT

: Quản lý kỹ thuật

QTKD

: Quản trị kinh doanh

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TCHC

: Tổ chức hành chính

TCKT

: Tài chính kế toán

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TMKH

: Thỏa mãn khách hàng

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
2.1

Tên bảng
Một số chỉ tiêu về hoạt động sản xuất kinh doanh
của Công ty từ năm 2012 đến năm 2016

Trang
20

2.2

Tiêu chuẩn chất lượng của xi măng PCB 30

35

2.3

Các nhà cung ứng nguyên nhiên vật liệu

39

2.4

Hồ sơ kiểm soát sản phẩm

44

2.5

Hồ sơ lưu trữ phòng ngừa khắc phục

46


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty

19

2.2

Sơ đồ sản xuất xi măng

22

2.3

Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty

27

2.4

Sự tương tác giữa các quá trình

31

2.5

Các nhân tố tác động tới chất lượng xi măng

36

2.6

Quy Trình Hành Động Khắc Phục

45

3.1

Mô hình sơ đồ lưu trình

56

3.2

Lưu đồ xử lý sản phẩm sai hỏng

57

3.3

Mô hình đơn giản của biểu đồ nhân quả

57


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong sản xuất và kinh doanh, chất lượng của sản phẩm hàng hóa dịch
vụ ngày càng có vai trò hết sức quan trọng. Cuộc cạnh tranh trên thị trường
ngày càng quyết liệt và sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc
vào mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ.
Nếu chất lượng sản phẩm là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các
tiêu chuẩn sản phẩm, các thoả thuận ghi trong hợp đồng, thì để đảm bảo cung
cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng các doanh nghiệp
phải có được một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) từ đó hướng toàn
bộ nỗ lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Sự
ra đời của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá
trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng ở mỗi doanh nghiệp.
Bắt đầu ra đời vào năm 1987 nhưng phải đến những năm cuối của thập
niên 90 các doanh nghiệp Việt Nam mới bắt đầu tiếp cận với bộ tiêu chuẩn
này. Sau gần 30 năm triển khai áp dụng đến nay, Việt Nam đã có trên 10.000
tổ chức nhận được chứng chỉ và nhiều tổ chức khác đang trong quá trình triển
khai xây dựng.
Năm 1997, để thoả mãn nhu cầu xi măng cho đất nước, cũng như đáp

ứng yêu cầu đổi mới, tránh tụt hậu so với công nghệ sản xuất xi măng tiên
tiến trên thế giới, Nhà nước đã phê duyệt dự án: Xây dựng Nhà máy xi măng
Hải Phòng mới (tại Tràng Kênh- Minh đức-Thuỷ Nguyên-Hải Phòng).Từ
tháng 6/2006, nhà máy XMHP mới chính thức đi vào hoạt động đồng bộ,
dừng sản xuất ở nhà máy cũ, trả lại môi trường xanh cho thành phố Hải
Phòng. Qua nhiều lần tái đánh giá cũng như sự giám sát định kỳ hàng năm
của tổ chức chứng nhận, hệ thống quản lý chất lượng đã hỗ trợ rất nhiều trong
công tác quản lý và điều hành: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận
được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng, các yêu cầu
của khách hàng được đáp ứng thỏa đáng thông qua việc chuẩn hóa các quy
trình làm việc.


2
Nhằm đánh giá và đưa ra những biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, góp phần nâng cao năng suất,
chất lượng sản phẩm và năng lực cạnh tranh của Công ty, tác giả chọn đề tài
“Một số biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành
viên VICEM Hải Phòng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
Đề tài này được thực hiện với mục đích:
- Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên VICEM Hải
Phòng.
- Xác định những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên
nhân củachúng.
- Đề xuất các biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành
viên VICEM Hải Phòng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Để đạt mục đích như trên, đề tài tiến hành phân tích thực trạng hệ
thống quản lý chất lượng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
VICEM Hải Phòng, bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng,
các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực,
hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo lường
– cải tiến hệ thống.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong hoạt động quản lý chất
lượng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên VICEM Hải
Phòngtrong giai đoạn 2012-2016.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp
- Phương pháp thu thập dữ liệu:


3
+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Công ty TNHH – MTV Vicem Hải
Phòng ; thu thập từ sách, báo, tạp chí, Internet.
+ Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua việc lấy ý kiến chuyên gia trong
công ty.
- Phương pháp xử lý số liệu:
+ Phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh các số liệu thu thập được nhằm
đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TNHH – MTV Vicem Hải
Phòng.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là bộ
tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống chất lượng áp dụng cho các tổ chức công ty và
doanh nghiệp, đưa ra các yêu cầu cần tuân thủ trong các bước thực hiện sản
xuất ra một sản phẩm, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Ý nghĩa thực tiễn: Việc đánh giá thực trạng áp dụng, chỉ ra các tồn tại,

tìm ra các biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Vicem Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm,tạo ra sức cạnh tranh
trong lĩnh vực vật liệu xây dựng với các đơn vị trong và ngoài thành phố.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn gồm 03 chương chính, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý
chất lượng trong các doanh nghiệp theo TCVN ISO 9001:2008.
Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2008 tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên VICEM Hải
Phòng giai đoạn 2012-2016.
Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
VICEM Hải Phòng giai đoạn 2017-2020.


4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
THEO TCVN ISO 9001:2008
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Tùy theo góc độ của nhà quan sát, định nghĩa về chất lượng có nhiều
quan điểm khác nhau, cụ thể:
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thựcthể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu
cầu đã có hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, sự việc làm cho sự vật, sự việc này phân

biệt với sự vật, sự việc khác.
Theo chuyên gia K. Ishikawa: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu
cầucủa thị trường với chi phí nhỏ nhất.
Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng
nhữngtiêu chuẩn kỹ thuật đề ra.
Theo người bàn hàng: Chất lượng là hàng bàn hết, có khách hàng
thường xuyên.
Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn
của họ.
Ngày nay, do xã hội phát triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh
thần của con người ngày càng đa dạng và phức tạp. Từ đó làm cho môi trường
kinh doanh cạnh tranh gay gắt hơn, và trong cuộc cạnh tranh này, doanh
nghiệp nào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn, thì doanh nghiệp đó
sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ
được xem là sản phẩm đạt chất lượng. Vậy, trong điều kiện kinh tế thị trường,
doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần, nên quan niệm chất lượng ở góc độ


5
của người tiêu dùng, của khách hàng: “Chất lượng là mức độ của tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”[2, tr 21].
1.1.2. Vai trò của chất lượng trong doanh nghiệp
Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những
phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được thắng lợi trong cạnh tranh gay gắt
trên thị trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển doanh nghiệp.
Chất lượng làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua:
Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các
thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh
tranh của mối doanh nghiêp. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào

những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng,
điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn
loại hàng n ào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong
đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao
là một trong nhữngcăn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường:
Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn
mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tếng của doanh nghiệp được
nângcao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách
hàng [2], [3].
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinhra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó
là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tốcó liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lýmột cách khoa học,
đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượngđược


6
gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và nhiều kinh nghiệm đúng đắn về
quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp làm đúng những việc cần làm và
quan trọng. Nếu doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải
tìm hiểu và áp dụng các khái niệm và phương pháp quản lý chất lượng có hiệu
quả. ISO đã dã đưa ra một số thuật ngữ, khái niệm liên quan quản lý chất
lượng, cụ thể:
Quản lý chất lượng: Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng [2,tr 24].

1.2.2. Mục tiêu của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Quản lý chất lượng nhằm đạt được sự phát triển của doanh nghiệp trên
cơ sở năng suất - chất lượng - hiệu quả. Việc xây dựng một hệ thống quản lý
chất lượng, cũng như áp dụng và vận hành hệ thống đó phải đạt được hiệu quả
của doanh nghiệp với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định. Hiệu
quả của tổ chức, là phải xét ở hiệu quả chung chứ không phải chỉ xét riêng
một mặt nào. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất
lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động
phát triển, mở rộng được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời
sống vật chấttinh thần của người lao động được cải thiện, nâng cao, sản xuất
gắn với bảovệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững.
1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến,
thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
- Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị của sản phẩm hoặc dịch
vụ do đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản
phẩm có lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao.
- Quản lý chất lượng mang mục tiêu sàng lọc các sản phẩm không phù
hợp, không đáp ứng được yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù
hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo
yêu cầu đến tay khách hàng.


7
- Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng
hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây
là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây. Như
vậy, về mặt chất hay lượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chất
lượng sản phẩm sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và
hoạt động có hiệu quả hơn.

Tóm lại: Quản lý chất lượng giúp cho doanh nghiệp: Đạt được sự gia
tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, gia tăng đầu tư
phát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ. Quản lý chất lượng
tạo cho doanh nghiệp điều kiện phát triển mạnh, cạnh tranh lành mạnh, đạt
được sự thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó có yếu tố bảo vệ
môi trường. Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hài lòng và niềm tin của
khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp.
Đảm bảo chất lượng trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động
vì mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.
1.2.4. Nguyên tắc của quản quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho
các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng.
- Nguyên tắc 1 –Định hướng bởi khách hàng
- Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo
- Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi thành viên
- Nguyên tắc 4 –Phương pháp quá trình
- Nguyên tắc 5 –Tính hệ thống
- Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục
- Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện
- Nguyên tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng phận
trong doanh nghiệp [6], [8].


8
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong doanh
nghiệp
1.3.1. Yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008
TCVN ISO 9001:2008 đưa ra 8 yêu cầu mà hệ thống quản lý chất
lượng của một doanh nghiệp cần phải có, nội dung như sau:

1) Phạm vi:Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại
hình nào, quy mô ra sao và loại sản phẩm cung cấp là gì, khi tổ chức đó cần:
-Chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định thích
hợp.
-Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu
lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm
bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định
được áp dụng.
2) Tài liệu viện dẫn:TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống quản lý chất
lượng - Cơ sở vàtừ vựng.
3) Thuật ngữ và định nghĩa: Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và
định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007 [1].
4) Hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý
chất lượng và cải tiếnliên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầucủa tiêu
chuẩn.
Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý
chất lượng và áp dụng chúngtrong toàn bộ tổ chức; xác định trình tự và mối
tương tác của các quá trình này; xác định các chuẩn mực và phương phápcần
thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực; đảm
bảo sẵn có các nguồn lực và thông tincần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo


9
dõicácquá trình này; theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá
trình này vàthực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và
cải tiến liên tục cácquá trình này.
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượngphải bao gồm: các văn bản

công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng;
các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này và các tài
liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch
định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.
Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp để tránh việc sử
dụng nhầm những tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để
chứng tỏ tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ
việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và huỷ bỏ [2], [12], [13].
5) Trách nhiệm lãnh đạo:Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng
chứngvề sự cam kết của mình đối với việc xây dựngvà thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được
xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp
với mục đích của tổ chức,cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các
mục tiêu chất lượng,được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức,và được xem
xét để luôn thích hợp.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mụctiêu chất lượng, bao gồm
cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm, được thiết lập
tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng
phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các tráchnhiệm và quyền hạn được xác
định và thông báo trong tổ chức, phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi
thông tin thích hợp trong tổchức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng. Đại diện lãnh đạo phải đảm bảo các quá trình cần


10
thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì;đảm
bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng,
để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này
phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản
lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng [2],
[13].
6) Quản lý nguồn lực: Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn
lực cần thiết để thực hiện, duy trì và nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý,
nâng cao sự thoả mãn, các yêu cầu của khách hàng.
Những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm do những
người phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, được đào tạo, có kỷnăng,
kinh nghiệm thích hợp thực hiện, nhận thức được mối quan hệ, tầm quan
trọng các hoạt động của mình thực hiện đối với vấn đề chất lượng.
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để
đạt được sự phù hợpvới các yêu cầu của sản phẩm, như: nhà cửa, không gian
làm việc, trang thiết bị, các dịch vụ hỗ trợ...
Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt
được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm [2], [13].
7) Tạo sản phẩm: Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với
cácyêu cầu của các quá trình khác của hệ thốngquản lý chất lượng. Đầu ra của
việc hoạch định phải được thể hiệnphù hợp với phương pháp tác nghiệp của
tổchức.
Tổ chức, doanh nghiệp phải xác định yêu cầu do khách hàng đưa ra
cũng như yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc
sử dụng quy định yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm và mọi
yêu cầu bổ sung được tổ chức cho làcần thiết. Từ đó, doanh nghiệp phải lập
kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm. Đầu vào của thiết
kế và phát triển liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác


11

định và duy trì hồ sơ. Đầu ra của thiết kế và phát triển phải đáp ứng được các
yêu cầu đầu vào, phải ở dạng sao cho có thể kiểm tra và phải được xác nhận,
phê duyệt trước khi ban hành. Tổ chức, doanh nghiệp tiến hành việc xem xét
thiết kế và phát triển một cách có hệ thống phải được thực hiện theo hoạch
định tại những giai đoạn thích hợp.
Tổ chức đánh giá lựa chọn nhà cung ứng dựa trên kỹ năng có thể đáp
ứng các yêu cầu, thông tin mua hàng phải đủ chi tiết miêu tả được sản phẩm
cần mua. Phải tiến hành kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo
đáp ứng được các yêu cầu. Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và
cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của
các quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ và khả năng của các quá trình đạt
được kết quả đã hoạch định. Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm,
trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạo ra sản phẩm, tài sản của khách
hàng phải được nhận biết kiểm tra, xác nhận và bảo vệ, bất kỳ sự mất mát hư
hỏng nào đềuphải thông báo cho khách hàng biết ngay, tổ chức phải bảo toàn
sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quy trình nội bộ và giao hàng đến vị trí
đã định.
Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn lại
khi cần thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo [2], [13].
8) Đo lường, phân tích và cải tiến: Tổ chức phải hoạch định và triển
khai các quá trình theo dõi, đo lường,phân tích và cải tiếncần thiết để chứng
tỏ sự phù hợp với các yêu cầu củasản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống
quản lýchất lượng.
Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đếnsự chấp nhận của
kháchhàng về việc tổ chức cóđáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi
đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý
chấtlượng. Phải xác định phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này.
Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác
định hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được

12
hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ
thống quản lý chất lượng được tổ chức thiết lập, vàcó được thực hiện và duy
trì một cách hiệu lực.
Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và,
khi có thể, đo lườngcác quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Các
phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các
kết quả đã hoạch định. Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải
tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục thích hợp.
Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm
tra xác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng [2], [13].
1.3.2. Các bước xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
trong doanh nghiệp
Trong doanh nghiệp, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN
ISO 9001:2008 được tiến hành trong 4 giai đoạn, cụ thể:
Giai đoạn 1: Đánh giá và lập kế hoạch
- Lãnh đạo doanh nghiệp cần cam kết và quyết định phậm vi áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001 trên cơ sở đánh giá hệ thống quản lý chất lượng trong
các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo yêu cầu của ISO 9001:2008.
- Lập kế hoạch cụ thể về việc xây dựng và áp dụng Hệ thống chất lượng
theo ISO 9001:2008 (tài chính, nhân lực, thời gian...).
- Lập Ban chỉ đạo (gồm lãnh đạo cấp cao của công ty và trưởng các bộ
phận), Nhóm công tác (đại diện các đơn vị chức năng có hiểu biết sâu về đơn
vị và có sự nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng).
- Chọn tư vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết: Công ty yêu cầu bên tư
vấn giúp cho việc áp dụng hệ thống chất lượng (để trả lời câu hỏi: Phải
làm gì?).
- Đào tạo: Tìm hiểu chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000, các yêu cầu của ISO 9001:2008 cho Lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của

Doanh nghiệp.


13
- Khảo sát hệ thống hiện có: Nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá
trình, thu thập chính sách chất lượng, thủ ục hiện hành tại các đơn vị, qua đó
xác định các hoạt động nào thảo mãn các yêu cầu ISO 9001:2008.
- Lập kế hoạch thực hiện: Trên cơ sở đã xác định lĩnh vực cần xây
dựng, Nhóm công tác xác định trách nhiệm của đơn vị và cá nhân có liên
quan[12] [13].
Giai đoạn 2: Xây dựng và áp dụng hệ thống tài liệu
- Đào tạo cách thức lập hệ thống tài liệu cho Nhóm công tác và
CBCNV liên quan (Đi sâu vào hệ thống, các yêu cầu ISO 9001 kết hợp với
thực tế của doanh nghiệp, quy trình viết thủ tục, các hướng dẫn, các văn bản
của doanh nghiêp).
- Xây dựng hệ thống tài liệu: Nhóm Công tác và người được phân công
tiến hành viết, sửa đổi, bổ sung...
- Áp dụng các văn bản vào thực tế: Sửa đổi các phần chưa phù hợp để
hoàn thiện văn bản. Thống nhất hệ thống văn bản tài liệu đối với hoạt động
của Doanh nghiêp[12], [13].
Giai đoạn 3: Đánh giá xem xét hệ thống
- Áp dụng các văn bản vào thực tế: Sửa đổi các phần chưa phù hợp để
hoàn thiện văn bản. Thống nhất hệ thống văn bản tài liệu đối với hoạt động
của Doanh nghiêp.
- Đào tạo đánh giá viên nội bộ (Nắm vững các yêu cầu ISO 9001, tiêu
chuẩn 19011, các kỹ năng đánh giá, chia sẻ kinh nghiệm đánh giá của các
chuyên viên).
- Tiến hành đánh giá nội bộ: Xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ
thống chất lượng.
- Tiến hành các hành động khắc phục, cải tiến sau quá trình đánh giá

nội bộ.
- Đánh giá, xem xét hệ thống trước khi đánh giá chứng nhận.
- Lập thủ tục đăng ký với tổ chức đánh giá chứng nhận[12], [13].


14
Giai đoạn 4: Chứng nhận
- Tổ chức đánh giá chứng nhận thực hiện đánh giá.
- Tiến hành hành động khắc phục, cải tiến sau đánh giá[12], [13].
1.3.3. Một số khó khăn trong áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
trong doanh nghiệp
Việc doanh nghiệp được cấp chứng nhận ISO 9001 có nghĩa là họ đã
triển khai hệ thống quản lý chất lượng một cách có hiệu quả và đáp ứng tất cả
các yêu cầu của tiêu chuẩn đang áp dụng trong việc mang lại cho người tiêu
dùng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, việc áp dụng HTQLCL
theo TCVN ISO 9001 trong doanh nghiệp còn gặp nhiều khó khăn, cụ thể:
- Khó khăn trong thay đổi, thay đổi thói quen cũ chưa tốt bằng thói
quen mới tốt hơn: Trước cơ hội áp dụng một tiêu chuẩn hoàn toàn mới mẻ,
doanh nghiệp sợ sẽ mất nhiều thời gian và công sức để tìm hiểu. Chính “sức
ì” tâm lý quá lớn đã ăn sâu vào tiềm thức khiến doanh nghiệp “ngại” thay đổi
và bằng lòng với những gì mình đang có.
- Khó khăn trong việc xây dựng hệ thống hệ thống tài liệu và triển khai
áp dụng: Trong thực tế, việc xây dựng thói quen thực hiện công việc một cách
có kế hoạch, tuân thủ các quy định mà tiêu chuẩn ISO yêu cầu và ghi lại
những gì đã làm là một công việc tốn nhiều công sức, thời gian.
Đối với doanh nghiệp, việc ghi lại những gì đang làm một cách có hệ
thống khá phức tạp và không hề đơn giản. Điều này khiến việc so sánh và
đánh giá giữa thực trạng hệ thống của doanh nghiệp với các tiêu chuẩn ISO
9001 trở lên thiếu khách quan.
- Khó khăn trong vai trò của lãnh đạo: Quá trình áp dụng ISO 9001

mang đến cơ hội để Ban lãnh đạo doanh nghiệp nhìn nhận và hệ thống lại
công tác quản lý của mình trong suốt thời gian qua. Đối với những công việc
đã hoàn thành tốt thì sẽ tiêu chuẩn hóa bằng những quy trình, quy định và
hướng dẫn cụ thể. Còn với những công việc chưa hiệu quả hoặc có vấn đề thì
Ban lãnh đạo sẽ cùng các bộ phận có liên quan ngồi lại với nhau để xem xét


15
và cùng nhau tìm ra giải pháp thực hiện hiệu quả hơn. Do đó, để làm được
những công việc này thì đòi hỏi Ban lãnh đạo mỗi doanh nghiệp cần đầu tư
công sức và thời gian để phân công rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng vị trí
và sự phối hợp giữa các bộ phận, thay vì uỷ thác cho một nhân viên hoặc bộ
phận nào đó [13], [17].
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp
1.4.1. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Nhân tố kinh tế: Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các
doanh nghiệp. Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hưởng chủ
yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh
toán, chính sách tài chính và tiền tệ.Vì các nhân tồ này rất rộng nên từng
doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc điểm của doanh doanh nghiệp mình mà
chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác động cụ thể của chúng,
từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớn tới họat động kinh
doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
Nhân tố xã hội: Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường
khó nhận ra, nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những
nguy cơ đối với doanh nghiệp.
Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ: Cùng với sự phát triển của
cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các
nhân tố này càng trở nên quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng

cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Việc áp dụng những công nghệ
mới, những thành tựu mới của khoa học và kỹ thuật mang lại sức cạnh tranh
lớn cho doanh nghiệp .
Nhân tố tự nhiên: Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh
hưởng rõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp. Vấn đề sử dụng hợp lý các
nhuồn tài nguyên, năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các


16
doanh nghiệp có các biện pháp sử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hoà lợi ích
của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng và xã hội.
Đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp phải phân tích từng đối thủ cạnh
tranh để hiểu và nắm bắt được các ý đồ của họ cũng như các biện pháp phản
ứng vàn hành động mà họ có thể thực hiện để giành lợi thế. Doanh nghiệp
phải biết đối thủ của mình đang làm gì, mục tiêu chiến lược của họ như thế
nào, phương thức quản lý chất lượng của họ, họ đã có chính sách chất lượng
và hệ thống chất lượng chưa?
Người cung cấp: Những người cung cấp là một phần quan trọng trong
hoạt động của doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp. Đó là những nguồn cung cấp nguyên – nhiên vật liệu, chi tiết,
phụ tùng, máy móc, trang- thiết bị, cung cấp vốn cho doanh nghiệp
Khách hàng: Khách hàng thường mong muốn chất lượng cao nhưng
giá cả phú hợp, bảo hành và dịch vụ tốt. Doanh nghiệp cần nghiên cứu, tìm
hiểu những mong muốn của họ để có những biện pháp thích ứng. Phải nắm
bắt được các đặc điểm về vị trí địa lý, dân tộc và xác định các khách hàng
tiềm ẩn trong tương lai.
1.4.2. Yếu tố bên trong doanh nghiệp
Phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử lý những thông tin về tiếp
thị, nghiên cứu- triển khai, sản xuất, tài chính qua đó hiểu được mọi công việc
ở các bộ phận, hiểu được mọi người, tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu của

doanh nghiệp, từ đó đưa ra nhưng biện pháp để phát huy mọi nguồn lực trong
doanh nghiệp.
Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cùng với quá trình phân
tích môi trường bên ngoài tác động đến doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh
nghiệp tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu, tìm ra những cơ hội thuận lợi và
thách thức hiểm nguy, từ đó đề ra những chiến lược, mục tiêu, chính sách của
doanh nghiệp, đề ra những chính sách chất lượng thích hợp nhằn đảm bảo và