luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận bắc từ liêm, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-----------------

LÊ THỊ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Luận văn Thạc sĩ kinh tế

Hà Nội, Năm 2018



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-----------------

LÊ THỊ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
Luận văn Thạc sĩ kinh tế

Người hướng dẫn: PGS.TS. Bùi Xuân Nhàn


Hà Nội, Năm 2018


5

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết quả
khảo sát thực tế tại Ủy ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội,
không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số
liệu nghiên cứu.
Hà Nội, tháng 9 năm 2018
Học viên

Lê Thị thanh


6

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………………………………..i
MỤC LỤC………………………………………………………………………………….ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT……………………………………………………..…….v
DANH MỤC BẢNG………………………………………………………………………vi
DANH MỤC HÌNH VẼ……………………………………………………………….....vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

St

Chữ viết đầy đủ

Chữ viết tắt


7

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Cải cách hành chính:
Chất lượng dịch vụ:
Công nghệ thông tin:
Dịch vụ hành chính công:
Hồ sơ hành chính:
Hội đồng nhân dân:
Lao động Thương binh Xã hội:

Tiểu học cơ sở:
Tiêu chuẩn Việt Nam:
Thủ tục hành chính:
Trung học cơ sở:
Ủy ban nhân dân:
Văn hóa Thông tin:

CCHC
CLDV
CNTT
DVHCC
HSHC
HĐND
LĐTBXH
THCS
TCVN
TTHC
THCS
UBND
VHTT

DANH MỤC BẢNG
St
Tên bảng
Bảng 2.1: Báo cáo đánh giá dịch vụ quận Bắc Từ Liêm...............
Bảng 2.2: Tổng hợp số liệu đăng ký kinh doanh qua mạng..........
Bảng 2.3: Báo cáo đánh giá dịch vụ quận Bắc Từ Liêm 2015,

Trang
59

67


8

2016, 2017..................................................................
Bảng 2.4: Khảo sát thăm dò về giới tính.......................................
Bảng 2.5: Khảo
sát
thăm
dò
về
Độ

76
81
82

tuổi.........................................
Bảng 2.6: Khảo
sát
thăm
dò

cư

82

nghề

83

chuyên

83

môn....................
Bảng 2.9: Khảo sát thăm dò về lĩnh vực cần giải quyết................

84

ngụ....................................
Bảng 2.7: Khảo
sát
thăm

về
dò

nghiệp.................................
Bảng 2.8: Khảo sát thăm dò về

trình

nơi
về
độ

DANH MỤC HÌNH
St

Tên hình

Trang


9

Hình 1.1:
Hình 1.2:
Hình 1.3:
Hình 2.1:
Hình 2.2:
Hình 2.3:
Hình 2.4:

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985……
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng…….
Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính………….
Cơ cấu kinh tế quận Bắc Từ Liêm qua các năm…………
Cơ cấu tổ chức UBND quận Bắc Từ Liêm………………
Tỷ lệ sự hài lòng của người dân năm 2015………………
Tỷ lệ sự hài lòng của người dân năm 2016, 2017 về

28
32
38
51
52
57

60

Hình 2.5:

thông tin thủ tục hành chính……………………………
Tỷ lệ sự hài lòng của người dân năm 2016, 2017 về tiến

60

Hình 2.6:

độ giải quyết thủ tục hành chính…………………………
Tỷ lệ sự hài lòng của người dân năm 2016, 2017 về thái

61

Hình 2.7:

độ phục vụ………………………………………………
Tình hình xử lý hồ sơ của UBND quận Bắc Từ Liêm năm

62

Hình 2.8:

2016, 2017…………………………………………
Phần mềm tiếp nhận đăng ký kinh doanh cấp quận,

65

Hình 2.9:

huyện…………………………………………………….
Hệ thống dịch vụ công trực tuyến thành phố Hà

Nội………………………………………………………..
Hình 2.10: Trang thông tin nộp hồ sơ cấp phép xây dựng qua mạng

65

của UBND thành phố Hà Nội……………………………
Hình 2.11: Trang nộp hồ sơ đăng ký kinh doanh qua mạng…………
Hình 2.12: Số lượng hồ sơ đăng ký kinh doanh tại UBND Quận năm

66
67

2015, 2016, 2017………………………………………..
Hình 2.13: Tỷ lệ đăng ký lĩnh vực Hộ tịch, cấp phép xây dựng qua

68

mạng……………………………………………………
Hình 2.14: Tỷ lệ đăng ký lĩnh vực Hộ tịch, cấp phép xây dựng qua

69

mạng quý 4/2017…………………………………………
Hình 2.15: Các dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ

71

Liêm……………………………………………………..
Hình 2.16: Trang thông tin cung cấp hướng dẫn công dân và đánh

72

giá chất lượng về hồ sơ hành chính tại các đơn vị
quận/huyện………………………………………………

74


10

Hình 2.17: Chương trình khảo sát ý kiến khách hàng của UBND
quận Bắc Từ Liêm………………………………………
Hình 2.17: Màn hình tra cứu số liệu tổng hợp khảo sát ý kiến người

75

dân………………………………………………………
Hình 2.19: Báo cáo đánh giá dịch vụ khách hàng……………………
Hình 2.20: Tổng hợp số lượng ý kiến khách hàng về chất lượng

75
77

thông tin hành chính, quy định hồ sơ, thái độ phục vụ và
thời gian, chi phí dịch vụ năm 2015……………………..

78


11

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) công và đặc biệt là chất lượng
dịch vụ hành chính công đang là mối quan tâm hàng đầu của Đảng và Nhà
nước ta nhằm đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp đổi mới trong giai đoạn hiện
nay. Đặc biệt nước ta đang trong quá trình hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế
thế giới, với những thời cơ và vận hội mới, đồng thời cũng có những khó
khăn và thách thức mới. Cải cách thủ tục hành chính Nhà nước là một nhiệm
vụ vừa cần thiết vừa lâu dài, đề từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính
trong sạch, vững mạnh. Trong đó, chất lượng dịch vụ hành chính thực sự là
nhân tố quan trọng trong việc thu hút đầu tư nước ngoài, thỏa mãn nhu cầu và
nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, phát triển kinh tế - xã hội của
đất nước.
“Bước vào thời kỳ đổi mới với sự phát“triển nền kinh tế thị trường,
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
công nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) nói riêng
càng trở nên bức thiết. Trong những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới
và nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC, coi đó là một khâu quan trọng
trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng
hiện đại, chuyên nghiệp. Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể
cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là “nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính và chất lượng dịch vụ công”. Đối với các cơ quan hành chính nhà
nước, đặc biệt ở cấp Quận/Huyện thì việc cung ứng dịch vụ hành chính công
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đang là hướng đi đúng, góp phần

nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho tổ chức và công dân và đã đạt
được một số kết quả nhất định. Nhiều nơi đã áp dụng các phương tiện kỹ
thuật điện tử, tin học hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ công như trong
hoạt động cấp giấy chứng đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư, cấp đăng ký
xe máy, giấy chứng minh thư nhân dân...; tổ chức đấu thầu các dự án chi tiêu
công; rà soát để loại bỏ những thủ tục hành chính không cần thiết, còn gây
phiền hà cho người dân khi tiếp cận DVHCC, rút ngắn thời gian cung ứng


12

dịch vụ...”Tuy nhiên trên thực tế khi đề cập đến vấn đề về cải cách hành
chính nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng vẫn còn khá
phức tạp, tồn tại nhiều hạn chế, cần tiếp tục nghiên cứu. Do vậy việc đánh giá
một cách khoa học về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành
chính công, ở tầm vĩ mô, sẽ có ý nghĩa quan trọng, là cơ sở giúp cho Đảng,
Nhà nước, chính phủ hoạch định chiến lược hoàn thiện, xây dựng và nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính, đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển đất nước
và hội nhập với quốc tế. Ở tầm vi mô, sẽ giúp cho đơn vị được đánh giá có cái
nhìn tổng quát, từ đó chỉ ra được những ưu điểm nổi bật và nhược điểm còn
tồn tại trong công tác quản lý, thực hiện theo thẩm quyền và tìm kiếm những
giải pháp phù hợp với đặc điểm tình hình địa phương để khắc phục những hạn
chế, xây dựng mục tiêu, banh hành kế hoạch phù hợp để nâng cao chất lượng
dịch vụ và phát triển kinh tế xã hội ở địa phương.
“Thực tế kết quả“cải cách hành chính quốc gia được phản ánh khá rõ
nét qua “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 2020”, trong suốt giai đoạn này, nền hành chính công Việt Nam đã được triển
khai toàn diện trên nhiều nội dung cơ bản: Từ cải cách thể chế, tổ chức bộ
máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,
đến cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính công. Tuy nhiên,
bên cạnh đó, DVHCC Việt Nam cũng còn tồn tại nhiều hạn chế, bất cập như:

DVHCC hoạt động kém hiệu quả do chịu sự cản trở và tác động của chính các
yếu tố của bộ máy quan liêu chậm được đổi mới; Các thông tin cần thiết về
thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện DVHCC, các thông tin về
quy hoạch, đất đai, tài nguyên... chưa được công khai rõ ràng, minh bạch;
Các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính của các cơ
quan nhà nước từ Trung ương đến địa phương còn quá rườm rà, phức tạp và
chồng chéo; Sự phân công, phân cấp trong việc cung ứng dịch vụ công chưa
thực sự được đẩy mạnh theo hướng một công việc chỉ do một cơ quan giải
quyết và chịu trách nhiệm mà vẫn còn tình trạng cấp trên ôm đồm, chưa muốn
giao hoặc chưa tin tưởng vào khả năng của cấp dưới; Tình trạng bất bình
đẳng, phân biệt đối xử trong việc tiếp cận DVHCC còn khá phổ biến; Công


13

tác quản lý của một bộ phận lãnh đạo kém hiệu quả; Trách nhiệm của người
đứng đầu chưa được phát huy; Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của người
cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập, hạn chế; Đạo đức của một bộ phận cán
bộ, công chức nhất là người trực tiếp giải quyết các nhu cầu về DVHCC của
tổ chức, công dân sa sút, biến chất; kỷ luật, kỷ cương công vụ chưa được siết
chặt…”Nằm trong thực tế chung, UBND quận Bắc Từ Liêm cũng không
tránh khỏi những bất cập trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công. Ngoài những nguyên nhân trên, đối với UBND quận Bắc Từ Liêm –
một Quận mới thành lập, khá non trẻ so với các Quận/Huyện khác trên địa
bàn thành phố Hà Nội còn gặp những hạn chế riêng liên quan đến đặc điểm,
tình hình kinh tế, xã hội và trình độ học vấn, trình độ dân trí của Quận như:
tốc độ đô thị hóa nhanh nhưng công nghệ thông tin chưa phát triển, trình độ
dân trí, trình độ học vấn và trình độ ứng dụng công nghệ thông tin còn thấp…
Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết đó, tác giả đã lựa chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận

Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Cao học chuyên
ngành Quản lý kinh tế.
2.Tổng quan các đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề dịch vụ
hành chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Bao gồm
nghiên cứu của các nhà khoa học, quản lý, các bài báo khoa học cũng như
nhiều luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ....Có thể kể đến một số công trình tiêu
biểu sau:
Kết quả nghiên cứu “Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính Công
cấp tỉnh ở Việt Nam”(2017)[9] của Cục quản lý đăng ký kinh doanh do
Nguyễn Thanh Hòa tổng hợp nhằm phản ảnh một cách khách quan và có căn
cứ khoa học về hiệu quả quản trị, hành chính công và dịch vụ công cấp tỉnh.
Chỉ số PAPI nhằm đo lường mức độ hiệu quả của công tác quản trị và hành
chính công dựa vào trải nghiệm của người dân khi tiếp xúc, giao dịch với cơ
quan chính quyền các cấp. PAPI còn là một hệ thống chỉ báo thể hiện tính
phức hợp nhiều chiều của những nổ lực cải cách hiệu quả điều hành, quản lý


14

nhà nước, hành chính công và cung ứng dịch vụ công từ cảm nhận và quan
điểm của một mẫu đại diện cho dân số Việt Nam khi sử dụng dịch vụ của nền
hành chính nhà nước.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ (Bộ Nội vụ) “Nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập”[5] do
GS.TS Nguyễn Đình Phan làm chủ nhiệm đề tài. Trong đề tài này, các tác giả
tập trung làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công.
Đặc biệt, các chuyên đề trong đề tài này tập trung làm rõ về tổ chức thực hiện
các dịch vụ hành chính công trong điều kiện thực tiễn của Hà Nội. Đề tài đã
đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa

bàn Hà Nội.
- Đề tài:‘‘Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam”(thuộc chương
trình nghiên cứu: Các giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính ở Việt Nam.
Chủ nhiệm chương trình: TS.Nguyễn Ngọc Hiến)-2003, Đề tài khoa học cấp
Bộ (Bộ Nội vụ) do PGS.TS. Lê Chi Mai làm chủ nhiệm đề tài[3]. Trên cơ sở
làm rõ thực chất, phạm vi và trách nhiệm của Nhà nước trong việc cung ứng
các dịch vụ hành chính công, đề tài phân tích thực trạng cung ứng các dịch vụ
hành chính công ở nước ta hiện nay, từ đó kiến nghị các giải pháp cải tiến
việc cung ứng các dịch vụ này nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ nhân dân của
bộ máy nhà nước.
Nhóm tác giả Nguyễn Việt Quốc – Trần Đại Lâm với bài báo“Nâng
cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai, thực trạng và
những vấn đề đặt ra thông qua công tác khảo sát mức độ hài lòng của công
dân”[6] đã khảo sát mức độ hài lòng của công dân, chính quyền các cấp và
các đơn vị cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai để thu nhập những ý kiến
đóng góp của công dân, xác định được những ưu điểm, hạn chế của hoạt động
cung ứng dịch vụ; đồng thời góp phần tạo ra xu hướng cạnh tranh lành mạnh
giữa các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ, tạo động lực để nâng cao chất
lượng phục vụ nhân dân.
Tác giả Lê Dân với bài báo “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch
vụ hành chính công của công dân và tổ chức”[1] đã khảo sát các yếu tố ảnh


15

hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: khả năng tiếp cận dịch
vụ; một hệ thống hành chính dễ hiểu, khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh
chóng; công khai minh bạch; năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức;
thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ, công chức; sự tín nhiệm trong cung
ứng dịch vụ. Trên cơ sở đó, việc đo mức độ hài lòng của dân chúng đối với

dịch vụ công được dựa vào các cụm tiêu chí: các tiêu chí về cán bộ, công
chức thực hiện dịch vụ; về cơ sở vật chất; về công khai dịch vụ; về thời gian
làm việc; về thủ tục, quy trình làm việc; về phí, lệ phí; cơ chế giám sát, góp ý.
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Quang
Thủy“Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành
chính công tại thành phố Kon Tum”,năm 2011[7]. Kết quả nghiên cứu nêu ra
các đặc điểm của dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công như tiêu chí về: mục tiêu hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước, phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan
hành chính, giải quyết công việc cho người dân, phản ánh đầu ra của dịch vụ
hành chính công, đánh giá kết quả của đầu ra. Luận văn còn đưa ra mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công và
đánh giá kết quả sự hài lòng của khách hàng theo mô hình nghiên cứu.
Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng “Khảo sát, đánh
giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng” (2011)[15].Với quy mô khảo sát là 4.000 mẫu cho
lĩnh vực sự nghiệp công và dịch vụ công. Kết quả khảo sát thống kê mô tả
trên các thành phần chất lượng dịch vụ như: mức độ thuận tiện, khả năng đáp
ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản hồi góp ý khiếu nại tố cáo.
Chương trình “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá
nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính và các cơ sở y tế công
lập trên địa bàn tỉnh Khảnh Hòa”(2014) do Sở Nội vụ Khánh Hòa phối hợp
với khoa Kinh tế Đại học Nha Trang thực hiện[12]. Kết quả nghiên cứu với
2.720 mẫu cho cả lĩnh vực sự nghiệp công và dịch vụ hành chính công đã đưa
ra mô hình nghiên cứu với các tiêu chí thành phần cho từng loại hình dịch vụ
tại tỉnh Khánh Hòa.


16

Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này, luận văn đã
có những điểm mới trong việc xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính công và thang đo đánh giá các tiêu chí thành phần. Luận văn
không có sự trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đó.
Một số kết luận rút ra qua tổng quan tình hình nghiên cứu có liên
quan đến đề tài luận văn và khoảng trống nghiên cứu
Từ kết quả tổng quan một số công trình nghiên cứu có liên quan đến
đề tài luận văn, có thể rút ra một số kết luận sau:
Một là, các đề tài nghiên cứu của các tác giả đi trước nhìn chung đã
giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đã hệ thống hóa được một số
cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất
lượng dịch vụ hành chính công nói riêng. Trong đề tài này, học viên sẽ học
tập, kế thừa các kết quả nghiên cứu đó.
Hai là, nhiều thủ tục hành chính công còn chưa tập trung tại một đầu
mối theo cơ chế “một cửa”, “ một cửa liên thông” mà“tổ chức và công dân
còn phải đến nhiều nơi để nộp hồ sơ, thủ tục về dịch vụ hành chính công
Ba là, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng thủ tục hành chính để thực hiện
công việc liên quan đến các dịch vụ hành chính công ở cấp Quận/Huyện còn
chồng chéo, vẫn chưa thống nhất, phù hợp.
Bốn là, Kết quả các nghiên cứu cũng chỉ rõ: Các dịch vụ hành chính
công tại cấp quận/huyện được cung ứng theo “cơ chế một cửa”, “ một cửa liên
thông” còn quá ít so với nhu cầu của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính
công; việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành chính
công trực tuyến tại cấp quận/huyện còn hạn chế.”
Năm là, tất cả các công trình nghiên cứu đã công bố cho thấy còn
nhiều bất cập về một số cán bộ, công chức trong việc thực hiện các dịch vụ
công cho nhân dân.
Từ nghiên cứu thực tiễn tại quận Bắc Từ Liêm và bản thân là người
trực tiếp tham gia quản lý, thực hiện các dịch vụ hành chính công trên địa bàn
Quận, tác giả nhận thấy rằng chưa có một công trình nghiên cứu nào có liên

quan đến đối tượng của đề tài và chưa có đề tài hoặc công trình nghiên cứu
chuyên sâu về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận


17

Bắc Từ Liêm. Chính vì vậy, tác giả khẳng định đây là một khoảng trống cần
được nghiên cứu.
Để giải quyết được những vấn đề của đề tài, tác giả đã đặt ra một số
câu hỏi như sau:
- Chất lượng là gì, Dịch vụ là gì, dịch vụ hành chính công là gì, chất
lượng dịch vụ là gì, nâng cao chất lượng dịch vụ là gì, Chất lượng dịch vụ
hành chính công là gì? Phân loại dịch vụ hành chính công và đặc trưng của
dịch vụ hành chính công.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận
Bắc Từ Liêm được đánh giá như thế nào (những kết quả đạt được, những tồn
tại, hạn chế và nguyên nhân là gì?)
- Chính quyền quận Bắc Từ Liêm cần thực hiện các giải pháp nào để
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Quận đến năm
2020?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu những lý luận
và phân tích thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của
chính quyền địa phương (UBND quận Bắc Từ Liêm) để từ đó đề xuất các giải
pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của
chính quyền Quận Bắc Từ Liêm đối với các tổ chức, cá nhân có nhu cầu thực
hiện các giao dịch hành chính công trên địa bàn Quận.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài là:

- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền giải quyết của chính quyền
địa phương cấp Quận.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công của
chính quyền quận Bắc Từ Liêm, từ đó chỉ rõ những ưu điểm, hạn chế và
nguyên nhân làm cơ sở cho đề xuất một số giải pháp, kiến nghị.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm đến năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


18

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn
về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm.
4.2 . Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các khái niệm về
chất lượng, dịch vụ, dịch vụ hành chính công. Trách nhiệm và thẩm quyền của
chính quyền địa phương trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công thông
qua việc tiến hành khảo sát thực tiễn cung ứng các loại dịch vụ hành chính
công gồm: (1) Lĩnh vực Kinh tế (cấp giấy phép bán lẻ thuốc lá, cấp giấy phép
bán lẻ rượu, cấp giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực
phẩm); (2) Lĩnh vực Tài Chính – Kế hoạch (cấp giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh hộ cá thể); (3) Lĩnh vực Quản lý đô thị (cấp giấy phép xây dựng
nhà ở riêng lẻ đô thị); (4) Lĩnh vực Tài nguyên – Môi trường (cấp mới giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất, nhà ở); (5) Lĩnh vực Tư pháp (chứng thực, hộ
tịch)…
- Về không gian nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm.

- Về thời gian nghiên cứu:Việc thu thập dữ liệu, phân tích, đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính công đối với các tổ chức, cá nhân có nhu cầu
thực hiện giao dịch hành chính trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm được thu thập
trong giai đoạn từ khi thành lập Quận vào ngày 1/4/2014 và đề xuất các giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền của
UBND Quận đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Những dữ liệu này được thu thập từ các chủ trương, chính sách của
Nhà Nước tại địa phương, các văn bản về cải cách hành chính của Trung
ương, thành phố Hà Nội và quận Bắc Từ Liêm, quy trình thủ tục hành chính
cấp Quận. Báo cáo của UBND thành phố Hà Nội, báo cáo kinh tế xã hội, báo
cáo cải cách hành chính, báo cáo kiểm soát thủ tục hành chính của UBND
Quận Bắc Từ Liêm qua các năm, báo cáo của các cơ quan chuyên môn quận
Bắc Từ Liêm và từ các văn bản chuyên ngành quy định có liên quan đến các


19

dịch vụ hành chính công gồm: Các văn bản Luật, Nghị định, Thông tư,
Hướng dẫn về thực hiện dịch vụ hành chính công; các công trình, các đề tài
nghiên cứu khoa học, sách giáo trình của các nhà khoa học, các nhà chuyên
môn; các luận văn Tiến sỹ, Thạc sỹ; các bài báo, bài viết được đăng tải trên
các báo, tạp chí chuyên ngành.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Là những dữ liệu chính để xác định những nhân tố kinh tế, xã hội tác
động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận. Việc thu thập
thông tin trực tiếp bằng cách gửi bảng câu hỏi đến các tổ chức, cá nhân tham
gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả giải
quyết TTHC thuộc UBND quận Bắc Từ Liêm.

6. Ý nghĩa của đề tài
Trong quá trình công tác và nghiên cứu, tác giả nhận thấy tầm quan
trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, đặc biệt là nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm.
Thông qua việc đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
tại UBND Quận và khảo sát mức độ hài lòng của người dân,“chúng ta không
những xác định được độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ mà còn đánh
giá được mức độ và chất lượng cung ứng dịch vụ của bộ máy hành chính Nhà
nước cập Quận, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao
hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính Nhà
nước.”
Đối với UBND quận Bắc Từ Liêm nói riêng, với mục tiêu trở thành cơ
quan hành chính hiện đại, hoạt động chuyên nghiệp , hiệu lực và hiệu quả, là
đối tác tin cậy của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện các giao dịch
hành chính công, phục vụ tổ chức, cá nhân cũng như thực hiện chiến lược cải
cách hành chính giai đoạn 2011-2020 với phương châm thực hiện 5 rõ: “rõ
người, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ quy trình, rõ hiệu quả”. UBND quận Bắc Từ
Liêm tiếp tục phát huy là một trong những quận đi đầu Thành phố Hà Nội về
công tác cải cách hành chính, trong đó đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính,
nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dân.


20

7. Kết cấu đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo,
đề tài này được kết cấu thành ba chương như sau:
Chương 1: Một số cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về dịch vụ
hành chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban

nhân dân quận Bắc Từ Liêm giai đoạn 2014-2017
Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm giai đoạn đến năm 2020.

CHƯƠNG 1
“MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG”
1.1. Một số khái niệm và đặc trưng cơ bản
1.1.1. Chất lượng
Một số quan điểm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm khá phổ biến trong đời sống kinh tế - xã
hội. Người ta có thể gắn từ chất lượng với nhiều thực thể khác nhau, chẳng


21

hạn như chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hóa, cũng có thể nói đến chất
lượng công việc, chất lượng con người, chất lượng quá trình hoạt động, chất
lượng hệ thống, chất lượng cuộc sống. Với các góc độ tiếp cận và quan điểm
khác nhau dẫn đến có nhiều khái niệm về chất lượng. Trong lý thuyết và thực
hành quản trị chất lượng, hiện có ba quan điểm chính về chất lượng sau đây:
Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm. Theo quan điểm này, chất
lượng được thể hiện thông qua các đặc tính của sản phẩm, các đặc trưng hay
thông số kỹ thuật của sản phẩm. Sản phẩm càng nhiều đặc tính hay nhiều chi
tiết kỹ thuật, cấu trúc sản phẩm càng phức tạp thì mức chất lượng của sản
phẩm càng cao. Những đại diện theo quan điểm này khi làm chất lượng
thường theo xu hướng sản xuất những sản phẩm tốt nhất, bền nhất, đẹp nhất
hay nói chung là hoàn hảo. Tuy nhiên đây chưa phải là một quan điểm mang
tính toàn diện và phù hợp hiện nay vì nó chưa xem xét đến sở thích, thị hiếu

hay nhu cầu của người tiêu dùng hay khách hàng. Nhiều sản phẩm có thể có
nhiều đặc tính hoặc thông số kỹ thuật cao nhưng chưa chắc đã được người
tiêu dùng đánh giá cao và ưa thích.
Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất. Quan điểm này nhấn mạnh
các yếu tố của sản xuất như khuyến khích đầu tư vào công nghệ, đề ra các tiêu
chuẩn và kỹ thuật sản xuất cao. Hay nói cách khác, quan điểm chất lượng dựa
trên sản xuất cho rằng, chất lượng là trình độ công nghệ cao nhất mà sản
phẩm được sản xuất là tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng. Quan điểm này
cũng chưa toàn diện vì nó mới chỉ tập trung giải quyết các yếu tố bên trong
mà chưa tính đến sự chấp nhận của người tiêu dùng hay khách hàng.
Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng. Chất lượng không
phải do bản thân sản phẩm hay người sản xuất quyết định mà chính là người
tiêu dùng sản phẩm hay khách hàng mua sản phẩm mới xác định chính xác
chất lượng sản phẩm mà họ tiêu dùng. Do vậy bất kỳ sản phẩm nào thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó là sản phẩm có chất lượng. Sự
thỏa mãn của người tiêu dùng có thể hướng tới tính năng, công dụng của sản


22

phẩm, giá cả, chi phí sử dụng sản phẩm, dịch vụ đi kèm và sự cảm nhận riêng
của người tiêu dùng với từng loại sản phẩm. Đây được coi là quan điểm phù
hợp với nền kinh tế thị trường và đang thịnh hành nhất hiện nay.
Một số khái niệm cơ bản về chất lượng
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác
nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Tuy nhiên như đã nói
ở trên quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng là quan điểm được chấp
nhận rộng rãi nhất do tính phù hợp của nó với các xu thế và chiến lược kinh
doanh hiện đại. Vì vậy, trong phạm vi luận văn này, tác giả chỉ đề cập đến một
số khái niệm minh họa cho quan điểm này. Chẳng hạn:

Philips Crosby, một trong những chuyên gia hàng đầu về chất lượng
cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định”
[16].
Theo Juran – một giáo sư người Mỹ thì cho rằng: “Chất lượng là sự
phù hợp với nhu cầu”[18]. Ông khẳng định rằng, đó là nhu cầu chính đáng,
nhu cầu có khả năng thanh toán.
Giáo sư Ishikawa – một chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu của
Nhật Bản cũng khái niệm rằng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị
trường với chi phí thấp nhất”[19].Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục
đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên,
có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định
nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm chất
lượng được thể thiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 như sau: "Chất lượng
là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" [10]. Đây
là một khái niệm đã được cập nhật, thay thế định nghĩa về chất lượng trong
tiêu chuẩn của phiên bản năm 1987 và năm 1994 của ISO. Nó có tính tổng
hợp và hiện hành dùng để giải thích thuật ngữ “chất lượng” của bất kỳ một
thực thể nào, miễn là nó phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Vì


23

vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm
người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.Yêu cầu của khách
hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài,
thuận lợi, giá cả phù hợp.
1.1.2. Dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại
hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác
nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về
dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ
bản như sau.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục
vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”[24].
Theo“Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công[13]“.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để
đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và
mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất [21].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì:


24

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã
hội.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và

mong đợi của khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000)
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó
là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do
khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
- Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ
Tính vô hình (Intangability): Không có hình hài rõ rệt. Đây chính là một
đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ.“Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời,
thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy
nhiên, lợi ích thực sự mà có thể thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận
biết được sau khi đã trải qua việc sử dụng. Chất lượng của hàng hoá, ví dụ
như xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn
đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính
xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.”Và bởi vì khách hàng
không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây
dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó: trò chơi điện tử là một thứ vô
hình, không có thật.


25

Tính không lưu trữ (Perishability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ
diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản
xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ: không thể lưu trữ cảm giác được
xem một buổi diễn trực tiếp được
Tính không tách rời (Inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ
cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân

viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân
viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức
và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; cơ quan hành
chính nhà nước giảm thiểu công việc của chuyên viên thụ lý hồ sơ bằng cách
có các biện pháp và chương trình để người dân có thể tham gia ngày càng
nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự tìm hiểu quy định thủ tục trên các bảng
niêm yết công khai tại Quận, trên cổng thông tin điện tử hoặc trang web của
UBND quận, tự tìm hiểu về các quy trình thủ tục công khai trên mạng...).
Tính đồng thời (Simultaneity):“Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước
khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách
hàng. Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu
cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng
dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.”
Tính thay đổi (Variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng
phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy
đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá
trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ
thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc
mua hàng.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ