luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh mỹ đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

PHẠM THỊ BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
TIÊN PHONG – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

Luận văn thạc sĩ kinh tế

Hà Nội - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

PHẠM THỊ BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN
PHONG – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
Luận văn thạc sĩ kinh tế

Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. Nguyễn Văn Minh

Hà Nội, Năm 2017

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1. Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ
Đình” hoàn toàn do tôi thực hiện.
2. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả,
tên công trình.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo tôi xin chịu hoàn toàn
trách nhiệm.
Người cam đoan

Phạm Thị Bình


2

LỜI CẢM ƠN
Tôi muốn dành lời cảm ơn đầu tiên đến các thầy, cô giáo Khoa Sau đại học –
Trường Đại học Thương mại Hà Nội, những giáo sư, tiến sĩ trực tiếp tham gia giảng
dạy và quản lý Chương trình Thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng khóa 21B năm học
2015-2017, trường ĐH Thương Mại. Trong suốt quá trình học tập, với sự giúp đỡ
tận tình của các thầy, cô giáo, tôi đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và đó là
nền tảng, cơ sở để tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn cũng như áp dụng trong
công việc thực tiễn, nghiên cứu sau này.
Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đối với PGS.TS Nguyễn Văn Minh, người đã
tận tình, trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.

Nhân đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành về những hỗ trợ, giúp đỡ
trong nghiên cứu của tôi từ phía đồng nghiệp và lãnh đạo tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Tiên Phong chi nhánh Mỹ Đình. Đây là những người đã cho tôi các thông
tin kiến thức rất bổ ích, giúp tôi có cơ sở để đặt vấn đề, so sánh, kiểm chứng và phát
triển đề tài nghiên cứu luận văn cũng như tạo điều kiện để tôi học tập và nghiên cứu
trong suốt thời gian chương trình Thạc sỹ của mình.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình đã tạo điều kiện cho tôi được yên
tâm học tập và nghiên cứu, cũng như đưa ra những các góp ý rất bổ ích và động
viên kịp thời trong suốt quá trình tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


3

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.................................................................vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ...............................................................................vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT..........................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài......................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.....................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài...............................................................4
6. Kết cấu của đề tài................................................................................................4

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................5
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.........................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm, phân loại dịch vụ ngân hàng.....................................................5


4
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, phân loại, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử....9
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........................................18
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................18
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử........18
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.........22
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH..................................................27
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
ngoài nước..............................................................................................................27
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
trong nước..............................................................................................................30
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Mỹ Đình...............................................................................................31
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN
PHONG- CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH......................................................................32
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH........................................................................................32
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình...............................................................32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên phong - Chi nhánh Mỹ Đình.. 34
2.1.3 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại

5
cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình..........................................................35
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH
MỸ ĐÌNH QUA CÁC CHỈ TIÊU...........................................................................38
2.2.1. Quy mô phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử....................................38
2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................52
2.2.3. Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................58
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI
NHÁNH MỸ ĐÌNH...............................................................................................60
2.3.1. Những kết quả đạt được..............................................................................60
2.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình...................................64
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT..........66
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
TIÊN PHONG CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH.............................................................70
3.1. BỐI CẢNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG –
CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH.......................................................................................70
3.1.1. Những cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ NHĐT...................70
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình...................................................75


6
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH..........76
3.2.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT............76
3.2.2. Đẩy mạnh công tác Marketing và phát triển kênh phân phối sản phẩm....79
3.2.3. Phát triển hạ tầng cơ sở và công nghệ hiện đại.........................................81
3.2.4. Phát triển nguồn nhân lực...........................................................................82
3.2.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử......................83
3.2.6. Thực hiện chính sách giá cả cạnh tranh.....................................................84
3.2.7. Xây dựng chính sách quản trị rủi ro hiệu quả...........................................85
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG..87
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ.............................................................................87
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước...........................................................89
PHẦN KẾT LUẬN................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


7

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số bảng biểu
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4

Tên bảng
Kết quả nguồn vốn huy động của TPBank Mỹ Đình giai đoạn
2014-2016
Cơ cấu huy động vốn của TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016

Kết quả dư nợ tín dụng của TPBank Mỹ Đình giai đoạn 20142016
Kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank Mỹ Đình giai đoạn

Bảng 2.5

2014-2016
Thị phần cung ứng dịch vụ NHĐT của một số NHTM Việt Nam
Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch

Bảng 2.6

NHĐT/Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của TPBank Mỹ

Bảng 2.7

Đình từ năm 2014-2016
Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đọan từ năm 2014- 2016
Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch NHĐT

Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11

của TPBank Mỹ Đình, từ điểm 1 đến 5
Kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHĐT của TPBank Mỹ Đình giai
đoạn 2014-2016
Chi phí dịch vụ NHĐT của TPBank Mỹ Đình giai đoạn 20142016
Lợi nhuận dịch vụ NHĐT của TPBank Mỹ Đình giai đoạn 20142016

8

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ/Số hình
Tên hình
Sơ đồ 2.1
Cơ cấu tổ chức TPBank Mỹ Đình

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số bảng biểu
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4
Biểu đồ 2.5

Tên bảng
Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng
DVNHĐT của TPBank Mỹ Đình
Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ của TPBank Mỹ Đình
Tần suất sử dụng dịch vụ của TPBank Mỹ Đình
Lý do sử dụng dịch vụ của TPBank Mỹ Đình
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ của TPBank Mỹ Đình


9

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
ST

Chữ viết tắt

T
1

ATM

2

BIDV

3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

WTO
CNTT
ĐVCNT
KH
KHDN
KHCN
NHĐT
NHNN
NHTM
NHTMCP
TPBank
POS
VCB
VTB
DVNHĐT

Giải thích
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
Tổ chức thương mại thế giới
Công nghệ thông tin
Đơn vị chấp nhận thẻ
Khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần

Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Máy thanh toán tại điểm bán hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách
quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ
thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Hiện nay các ngân hàng trên thế
giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối
với nước ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới, đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các
ngân hàng thương mại trong khoảng 10 năm gần đây, đặc biệt là sau khi Việt Nam
gia nhập WTO, tuy nhiên chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định cả về quy mô,
chủng loại sản phẩm dịch vụ, mức độ chấp nhận của khách hàng và hiệu quả. Có thể
thấy đối với các nước đang phát triển như Việt Nam các nhu cầu này chưa nhiều,
song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến
trình phát triển kinh tế - xã hội.
Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai ở tất cả
các Ngân hàng Việt Nam nhưng kết quả còn hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và
trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không được như các nước phát triển, hơn nữa
các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được với người dân, vì thế vấn đề phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử đang là vấn đề quan tâm hiện nay của tất cả các ngân hàng
Thương mại. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) được đánh giá là một trong
những ngân hàng phát triển bền vững và ổn định. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên
tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank là ngân hàng luôn tiên phong trong các

xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng số
một tại Việt Nam. Dù được thành lập muộn hơn những chi nhánh khác nhưng ngân
hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình luôn nỗ lực mang đến cho khách
hàng các dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất, phong cách phục vụ chuyên
nghiệp nhất. Chi nhánh đang phấn đấu nỗ lực hết mình để nắm bắt tiến trình hiện
đại hoá ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn
tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ
ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát


2
triển. Tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng TMCP Tiên phong - Chi nhánh Mỹ đình vẫn
còn hạn chế như chất lượng dịch vụ còn yếu kém; cơ sở kỹ thuật còn hạn chế, vì thế
dịch vụ này chưa được nhiều người sử dụng. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển
khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng cũng như giúp ngân hàng TMCP Tiên
Phong - Chi nhánh Mỹ Đình khẳng định vị trí thương hiệu của mình vẫn là vấn đề
đã và đang đươc đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ những lý do đó, việc chọn và nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình”
là thực sự cần thiết, mang tính thời sự, đáp ứng yêu cầu cả về mặt lý luận và thực
tiễn trong hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu, có một số nghiên
cứu như sau:
- Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” (2012) của Phạm Thu Hương đã trình bày
những vấn đề về cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh
hội nhập kinh tế quốc tế. Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát
triển và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

- “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại
Thương Việt Nam”, luận văn thạc sĩ kinh tế của Huỳnh Thị Lệ Hoa, trường Đại học
kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2004. Luận văn đã đưa ra các giải pháp về phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.
- David Cox (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, Nxb Chính trị quốc
gia, Hà Nội. Nội dung của nghiên cứu này phần nào đã trình bày được các nội dung
cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn.
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP
Công Thương Đà Nẵng”, năm 2011, tác giả Lê Thị Triều Thúy. Nghiên cứu đã hệ
thống hóa được các lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử.


3
- Cuốn sách “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” (2007), Nxb Thống Kê của
PGS.TS Nguyễn Minh Kiều đã bao quát hầu hết các nghiệp vụ chính yếu của ngân
hàng thương mại, đặc biệt là các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại như đầu tư tài chính,
giao dịch và công cụ phát sinh trên thị trường chứng khoán, thị trường ngoại hối và
nghiệp vụ ngân hàng điện tử... Cuốn sách cung cấp góc nhìn nghiệp vụ chi tiết nhất
về dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng thương mại.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng: Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Mỹ Đình
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình
Thời gian: Trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phương pháp điều tra khảo
sát, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp…, cụ thể:
- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các nguồn dữ liệu:
+ Dữ liệu sơ cấp: Sử dụng các dữ liệu sơ cấp được tiếp nhận thông qua bảng

hỏi điều tra khách hàng là những người đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
NHTMCP Tiên Phong
+ Dữ liệu thứ cấp: dựa vào các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh, báo cáo phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng TMCP Tiên phong - Chi nhánh Mỹ Đình, từ năm 2014-2016. Các tập san
nội bộ, các báo, tạp chí có liên quan. Thu thập số liệu từ internet, sách báo.
- Phương pháp điều tra khảo sát: Trong khuôn khổ luận văn, tác giả tiến
hành khảo sát dưới dạng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp và qua email khách hàng để
thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà
NHTMCP Tiên Phong đang cung cấp.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Luận văn tuân thủ quy trình khảo sát sự hài
lòng khách hàng thông qua các nghiên cứu định luợng. Thông tin thu thập được sẽ
được xử lý bằng phân tích dữ liệu thống kê qua phần mềm Excel.


4
- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra
giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa lý luận: Đề tài góp phần tổng hợp và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận
liên quan đến DVNHĐT, để hiểu sâu hơn về vai trò và sự cần thiết của dịch vụ ngân
hàng điện tử trong kinh doanh.
- Ý nghĩa thực tiễn: Giúp cho NH TMCP Tiên Phong - chi nhánh Mỹ Đình
nhận thấy một số vấn đề như: thực trạng phát triển DVNHĐT của mình, từ đó nhìn
thấy được điểm mạnh, điểm yếu của mình so với chi nhánh, ngân hàng khác. Áp
dụng một số giải pháp phát triển DVNHĐT phù hợp với điều kiện, nguồn lực của
chi nhánh.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được
chia thành ba chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử của ngân hàng thương mại
Chương 2: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình


5

CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm, phân loại dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chưa có khái niệm thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Tính đa dạng,
phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ ngân hàng làm cho việc thống nhất khái
niệm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn.
Theo cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiệu đại” của tác giả David cox, hầu hết các
hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ
thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…, nhờ đó ngân hàng thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Xét trên góc độ Marketing, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm, tính năng,
công dụng do ngân hàng tạo ra, nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhận được
của khách hàng, tổ chức tài chính…
Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra khái niệm về dịch vụ tài chính là

“bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
cung cấp”. Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ xuất hiện sớm
nhất trong các dịch vụ tài chính và nó là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển
đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.
Như vậy việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có khái
niệm chính thức. Do đó, từ các định nghĩa đã nêu trên, luận văn sử dụng khái niệm
dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng được hiểu là dịch vụ tài chính do


6
ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính
phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác”.
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng
 Dịch vụ ngân hàng truyền thống:
Là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra đời và hoạt động của các dịch vụ này
gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt
động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của
ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có thể kể đến bao gồm:
+ Nhận tiền gửi
Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm
mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng
là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinh lợi được
gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi
khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao. Trong lịch sử đã có những kỷ lục về lãi
suất, chẳng hạn các ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất 16% một năm để thu hút các
khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vay đối với các chủ tàu ở Địa Trung Hải với lãi
suất gấp đôi hay gấp ba lãi suất tiết kiệm.
+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
Ngay thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho

vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu sang cho ngân
hàng để lấy tiền trước). Sau đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang
cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm
mở rộng sản xuất kinh doanh.
+ Dịch vụ trao đổi ngoại tệ
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện là trao đổi ngoại tệ – một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này,
chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos và hưởng phí dịch
vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận
tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố họ


7
đến. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân
hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng
thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao
+ Dịch vụ uỷ thác
Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện nghĩa vụ tài chính với chủ thể
khác. Bao gồm: dịch vụ uỷ thác vay hộ, uỷ thác phát hành, quản lý tài sản cho
người đã qua đời.
+ Dịch vụ thanh toán
Ngân hàng cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán. Khi các
doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản mà
còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Thanh toán qua ngân đã mở
đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là gửi tiết kiệm không cần phải đến
ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy
đến ngân hàng sẽ nhận được tiền.
+ Dịch vụ ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá
nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng.Do

có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân
hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý
quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng
dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi
khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
+ Dịch vụ chuyển tiền
Là việc ngân hàng làm theo yêu cầu của khách hàng chuyển trả tiền cho một
người ở một địa phương hoặc một quốc gia. Ở đây ngân hàng chỉ đóng vai trò là
người thay mặt người trả tiền chuyển tiền đến người nhận đã được chỉ định từ trước.
 Dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển
trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp
nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Có thể kể đến các dịch vụ như:


8
+ Dịch vụ thẻ ngân hàng
Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua
hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ hay
các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so
với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu
rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế,.. nên đã nhanh chóng đi vào cuộc sống.
+ Dịch vụ quản lý tiền mặt
Thông qua việc thu hút khách hàng mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng,
ngân hàng sẽ quản lý tài khoản của khách hàng và tiến hành chi trả tiền hàng hoá
dịch vụ cũng như thu hộ các khoản thu theo lệnh của khách hàng và đầu tư các
khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng.
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử
Bằng những công cụ hỗ trợ điện tử như điện thoại, máy vi tính, máy rút tiền tự
động và mạng internet khách hàng có thể hoạt động giao dịch thanh toán, xem

thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một mã số
riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo
đảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình. Với dịch vụ này, khách
hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới. Khách hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để
thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ,… Khách hàng cá nhân
thường sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho
con đi học,… Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn,
tiện lợi.
+ Dịch vụ bảo quản và ký gửi
Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng
bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản có giá khác. Những thứ này
có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những
gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp
khóa kín hay những phong bì dán kín.


9
+ Dịch vụ tư vấn tài chính
Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu
cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp
này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý, ngân hàng hướng dẫn và
tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự
báo nguồ thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh,….
+ Dịch vụ cho thuê tài chính
Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó mà có những cấu kiện máy,
thiết bị, xe cộ,.. mà không cần đầu tư vốn. Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài
sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê mua
để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn

thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trong thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.
Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngày càng được áp dụng rộng rãi tại các NHTM
như: dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới
đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm…
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, phân loại, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khách nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Theo FFIEC (Hội đồng kiểm tra định chế tài chính Liên bang Hoa kì – Federal
Financial Institutions Examination Council of United States), dịch vụ NHĐT là loại
hình dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp cho khách hàng một cách tự
động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác (FFIEC, 2003).
Có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách
hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới. Theo các hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân
hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.


10
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng là:
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày, 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhâp đầu cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt
Nam thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng

phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa
trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học,
điện từ hoặc công nghệ tương tự.
Từ các định nghĩa nêu trên, luận văn sử dụng khái niệm dịch vụ NHĐT như
sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua
các phương tiện điện tử”. Giao dịch điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng
Internet và các mạng thông tin khác, mà còn mở rộng ra đối với tất cả các giao dịch
được thực hiện bằng phương tiện điện tử, như giao dịch qua hệ thống giao dịch tự
động (ATM banking), qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking), qua điện thoại cố
định (Telephone banking), dịch vụ ngân hàng internet (Internet banking)…
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ NHĐT đã dần trở
thành nhu cầu không thể thiếu. Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch
vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ NHĐT đã tiến đến phục
vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tư tự động…
- Dịch vụ NHĐT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho
phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất. Trong
thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàng
mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột hay chạm tay là có thể thực hiện được
giao dịch của mình. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm,


11
cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng
cấp hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) để có thể mang lại những dịch vụ NHĐT
ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.
- Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian: Khách hàng
không cần phải đến ngân hàng, kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp
hàng… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc
điện thoại… tại nhà, tại phòng làm việc, ở nơi công cộng… Khách hàng có thể tiết

kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch, nhờ đó nắm bắt
được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại,
khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản,
thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng... để kịp thời nắm bắt các cơ hội
đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử
lý tự động của ngân hàng.
- Dịch vụ NHĐT có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết kiệm được chi
phí đi lại, giảm thiểu được chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên
biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí thấp nhất. Điều này
cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm,
chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán,
chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn
rất nhiều.
- Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng: Với
tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất
lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ NHĐT là điều không thể thiếu. Bạn
ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua
các dịch vụ NHĐT đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh
doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn
(cổng thanh toán trực tuyến) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ
NHĐT. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và
khách hàng càng có lợi.


12
- Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần tiết
kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ
trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không
giới hạn trong một nước, dịch vụ NHĐT hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của
ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.

Với những đặc điểm trên có thể thấy đây chính là căn cứ về mặt lý luận và
thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
 Theo kênh phân phối dịch vụ
Theo kênh phân phối, dịch vụ NHĐT bao gồm các dịch vụ chính sau:
- Dịch vụ NHĐT qua hệ thống giao dịch tự động (ATM banking):
Máy giao dịch tự động (ATM) là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của các
ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn trong môi
trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên. Những tiện ích cơ bản mà ATM
banking mang lại có thể kể đến như đổi mã PIN, truy vấn xem số dư tài khoản, rút
tiền mặt từ tài khoản, in sao kê. Ngoài ra, một số loại máy ATM còn cho phép nhận
gửi tiền mặt, nhận séc, in séc trắng, thanh toán hóa đơn, thanh toán các khoản phí
thường xuyên, cung cấp dịch vụ thẻ điện thoại, vé xem phim, vé tàu…
- Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking):
POS banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy
POS tại các điểm bán hàng. Máy POS dùng để cung cấp dịch vụ NHĐT là hệ thống
điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trung
tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ. Chức năng chính
của POS banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng
hóa, dịch vụ. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt
mỗi khi đi mua sắm; tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu hành; các
chương trình khuyến mãi; giảm giá do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ
(ĐVCNT) tổ chức. Ngoài ra, một số nơi còn cho phép khách hàng rút tiền tại máy
POS mà không cần phải mua hàng.


13
- Dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định (Telephone banking):
Telephone banking là hệ thống tự động trả lời khách hàng, hoạt động 24/24.
Khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại mà do ngân hàng quy định

trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ ngân hàng tự động
qua điện thoại cố định được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản
lý đặt tại ngân hàng, liên kết khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua
các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách
tự động mọi lúc, mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Những dịch vụ ngân hàng mà
Telephone banking mang lại có thể kể đến như cung cấp thông tin tài khoản và bảng
kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá
hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng...
- Dịch vụ NHĐT qua điện thoại động (Mobile banking):
Mobile banking hay còn gọi là M- banking là phương thức cung cấp các dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông
tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị
di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). Các dịch vụ này
được thực hiện qua chức năng nhắn tin của điện thoại di động. Khi muốn sử dụng
dịch vụ, khách hàng nhắn tin theo mẫu đã quy định trước và gửi đến số máy dịch vụ
Mobile banking của ngân hàng.
- Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking):
Dịch vụ ngân hàng Internet hay Internet banking được hiểu là một loại hình
dịch vụ NHĐT được cung cấp qua Internet, thường là thông qua máy tính cá nhân
(Personal Computer - PC) hay các thiết bị truy cập Internet khác. Khách hàng chỉ
cần có máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không
cần phải đến ngân hàng. Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể xem là một
cửa sổ giao dịch. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều các dịch vụ trực tuyến do ngân
hàng cung cấp như: vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mở tài khoản...
- Dịch vụ NHĐT tại nhà (Home banking):
Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến ngân
hàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch. Hệ thống này dựa trên cơ sở khách hàng có


14

tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng kí với
ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu. Với Home banking, khách hàng
giao dịch với ngân hàng qua mạng như là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây
dựng riêng. Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính
kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem, đường dây điện thoại
quay số. Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch:
như chuyển tiền, chi trả hoá đơn, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…
- Dịch vụ NHĐT qua truyền hình tương tác (Television banking):
Television banking là dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống truyền hình tương
tác. Truyền hình tương tác là loại hình dịch vụ có tính hai chiều được cung cấp qua
hệ thống truyền hình kĩ thuật số. Thông tin không chỉ đi một chiều từ nhà cung cấp
tới khách hàng mà còn theo cả chiều ngược lại. Người xem truyền hình có thể đặt
mua các vật dụng xuất hiện trên màn hình và việc thanh toán được thực hiện ngay
trên hệ thống này nhờ vào dịch vụ Television banking.
 Theo tiện ích của dịch vụ NHĐT
- Nhóm tiện ích thanh toán
Đây là nhóm tiện ích căn bản và quan trọng nhất của dịch vụ NHĐT và là nơi
thể hiện sự khác biệt chủ yếu của dịch vụ NHĐT và dịch vụ ngân hàng truyền
thống. Nó cho phép người sử dụng có thể ra lệnh cho ngân hàng thực hiện các giao
dịch thanh toán mà không cần gặp gỡ nhân viên ngân hàng vào bất kì thời điểm nào.
Các giao dịch này thường được thực hiện và xác nhận ngay lập tức hoặc vào ngày
làm việc tiếp theo. Các tiện ích thanh toán có thể bao gồm:
+ Rút và nộp tiền mặt
+ Thanh toán hóa đơn trực tuyến, thanh toán hóa đơn tự động định kỳ
+ Thanh toán sao kê thẻ tín dụng, tăng hạn mức thẻ
+ Chuyển tiền giữa các tài khoản.
- Nhóm tiện ích truy vấn thông tin
Đây là nhóm tiện ích giúp các khách hàng có thể theo dõi và kiểm tra các
thông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch với các ngân hàng nhằm quản lý
tốt hơn các hoạt động tài chính của mình bao gồm: