luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc thăng long

1

1
1
LỜI CẢM ƠN
Học viên xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáo Đại học Thương

Mại đã tạo mọi điều kiện cho học viên theo học và hoàn thành bản luận văn.
Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến cô giáo TS. Nguyễn Thu
Thủy- là người đã nhiệt tình, tận tụy chỉ bảo cho học viên trong suốt quá trình thực
hiện luận văn.
Học viên xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam, Chi nhánh Bắc Thăng Long đã tạo điều kiện cho học viên được tiếp cận các
dữ liệu phục vụ cho phân tích, đánh giá trong luận văn.
Học viên cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, chia sẻ,
giúp đỡ học viên vượt qua mọi khó khăn, trở ngại để hoàn thành bản luận văn này.
Trân trọng!
Tác giả

Nguyễn Thị Nhung


2

2
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các kết quả

nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong kỳ bất công
trình nào khác trước đó.

Tác giả

Nguyễn Thị Nhung


3

3
3
MỤC LỤC


4

4
4
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

BẢNG BIỂU


5
HÌNH VẼ

5
5


6

6
6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP

: Thương mại cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

DVNHBL

: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

TCTD

: Tổ chức tín dụng

CNTT

: Công nghệ thông tin

PGD

: Phòng giao dịch

HĐQT

: Hội đồng quản trị

GDV

: Giao dich viên

KH

: Khách hàng

ATM

: Máy rút tiền tự động


7

7
7
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, các doanh nghiệp Việt Nam
đã và đang tiếp cận với nhiều cơ hội để có thể hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu.
Bên cạnh đó, họ phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức hơn và ngành ngân
hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Đặc biệt là thách thức từ sự cạnh tranh của
các ngân hàng nước ngoài khiến cho các ngân hàng trong nước phải chuyển mình
mạnh mẽ để tồn tại và phát triển được. Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân
hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài và giữa các ngân hàng trong nước
với nhau buộc bản thân mỗi ngân hàng phải đưa ra các chiến lược phát triển bền
vững. Chiến lược ấy phải hướng đến mô hình kinh doanh hiện đại, đa năng và chất
lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã từ lâu được xem là chiến lược phát triển
của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Tại Việt Nam, trước đây các ngân hàng
thương mại lớn thường tập trung nguồn lực cho các doanh nghiệp và tập đoàn lớn.
Việc quan tâm và phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ mới được các
ngân hàng thực hiện trong những năm gần đây với các kết quả đạt được còn hạn
chế. Trong khi đó, Việt Nam với số dân là 90 triệu dân, hơn nửa là dân số trẻ, vậy
mà mới có khoảng 31% dân số có tài khoản ngân hàng. Đây được đánh giá là thị
trường rất tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà các ngân hàng cần
chú trọng và đặt ưu tiên lên hàng đầu.

NHTMCP Công Thương Việt Nam với vai trò là một trong những ngân hàng
hàng đầu, có đóng góp quan trọng vào ngành ngân hàng Việt Nam, thì việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng trở nên cấp thiết hơn. Nhận thức được vấn đề
này, Ngân hàng Công Thương Việt Nam đã chỉ đạo các Chi Nhánh chú trọng tới
việc phát triển theo mô hình bán lẻ. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, một số Chi
nhánh đã bộc lộ nhiều hạn chế và chưa đạt được kết quả tương xứng với vị thế của
mình, trong đó có chi Nhánh Bắc Thăng Long. Chính vì thế, Vietinbank Bắc Thăng
Long cần tăng cường đẩy mạnh và đưa ra những chiến lược mạnh mẽ hơn để phát
triển dịch vụ này


8

8
8
Xuất phát từ nhận thức trên và nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề này, là

một nhân viên của VietinBank Bắc Thăng Long, tôi nhận thấy việc phát triển dịch vụ
bán lẻ đối với Chi Nhánh là hết sức cần thiết vào lúc này. Và để góp phần nhỏ bé của
mình vào việc phát triển chung của Chi Nhánh, tôi xin được chọn đề tài “ Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt
Nam- Chi Nhánh Bắc Thăng Long” để làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu đến đề tài
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động dịch vụ NHTM nói chung và dịch
vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đã được nhiều tác giả đề cập đến trong các nghiên
cứu của mình, dưới dạng tham luận, tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách
tham khảo, luận văn, luận án….Sau đây là một số công trình tiêu biểu:
- PGS.TS Lê Hoàng Nga: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai
đoạn 2010 - 2015” (2011), đăng trên trang Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam VNBA,
tác giả đã đề cập chung nhất cái nhìn về dịch vụ bán lẻ của các NHTM hiện nay,

những ưu điểm và hạn chế của nó, đồng thời đóng góp một số giải pháp để các
NHTM phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.
- Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”(2011) của tác giả Trần Thị Trâm Anh. Luận văn
thông qua những lí luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất
nhập khẩu Việt Nam. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Luận văn: “Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triểnViệt
Nam –Chi nhánh Bắc Giang” của tác giả Vương Hồng Hà tuy chỉ tập trung nói về
sản phẩm tín dụng của dịch vụ bán lẻ, nhưng rất có giá trị tham khảo khi đề cập đến
phát triển tín dụng bán lẻ ở cấp độ chi nhánh.
- Luận văn:” Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại
Chúng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” của tác giả Nguyễn Thị Vân Anh lại cho
chúng ta một góc nhìn mới của phát triển dịch vụ bán lẻ từ vị trí của một ngân hàng
tư nhân nhỏ.


9

9
9
- Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam” (2014) của tác giả Tô Khánh Toàn, 2014. Luận án đã
làm rõ hơn cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, đưa ra các khái niệm cũng như phân
tích các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ
NHBL. Đồng thời luận án đánh giá được tình hình phát triển dịch vụ NHBL trong
bối cảnh hiện tại. Trên cơ sở nghiên cứu đó, luận án rút ra được những bài học kinh
nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và Vietinbank Bắc Thăng Long nói
riêng. Từ đó đưa ra những đề xuất để phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Bắc
Thăng Long trong thời gian tới. Tuy nhiên các nghiên cứu này chủ yếu nghiên cứu

về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân
hàng cụ thể hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng tại
Việt Nam. Như vậy, các luận văn ở trên đã đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, dưới góc độ một chi nhánh, cụ
thể là VietinBank CN Bắc Thăng Long thì chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề
này. Do đó, đề tài luận văn không trùng lặp với các đề tài trước đó.
Các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào một số NHTM cụ thể như Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt
Nam… hoặc tiếp cận một cách chung chung về phát triển dịch vụ NHBL trong quá
trình hội nhập mà chưa chỉ rõ được các tiêu chí đánh giá được chất lượng dịch vụ
bán lẻ, mức độ hài lòng của khách hàng cũng như mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ.
Hơn nữa, chưa có một đề tài nào làm rõ được thực trang bán lẻ tại VietinBank Bắc
Thăng Long trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. Kết quả nghiên
cứu này sẽ giúp cho ngân hàng VitinBank Chi Nhánh Bắc Thăng Long nhìn nhận lại
những tồn tại và hạn chế của mình, từ đó đưa ra các quyết định cụ thể để phát triển
hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại VietinBank CN Bắc Thăng Long
 Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ


10

10
10

của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh Bắc Thăng. Đánh giá những kết quả
và tồn tại, hạn chế của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công
Thương Việt Nam- Chi Nhánh Bắc Thăng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam- CN Bắc Thăng Long.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lí thuyết và thực trạng về
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại VietinBank CN Bắc Thăng Long trong khoảng thời gian từ
năm 2014-30/09/2017
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập, thống kê mô tả và phân tích tổng hợp
để đánh giá tình hình thực tế để có những phân tích, đánh giá và đưa ra kết luận cụ
thể về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank CN Bắc Thăng
Long cụ thể:
Phương pháp thu thập số liệu:
-

Số liệu sơ cấp: được tập hợp trên cơ sở kết quả của các phiếu điều tra thăm dò ý
kiến của các khách hàng có dịch vụ NHBL của Vietinbank Bắc Thăng Long. Việc
thăm dò được thực hiện bằng cách gửi trực tiếp phiếu thăm dò cho khách hàng đến
giao dịch dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bắc Thăng Long.


11

11
11
Số liệu thứ cấp: Các số liệu quy mô, doanh số và tỷ trong của các dịch vụ

NHBL trong giai đoạn 2014-2017 được thu thập từ các Báo cáo thường niên; Báo
cáo kết quả kinh doanh; Báo cáo quyết toán, bảng cân đối vốn kinh doanh, bảng cân
đối theo loại tiền….
• Phương pháp chọn mẫu:
Chọn mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Vietinbank Bắc Thăng Long.
6.Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Bắc Thăng Long.
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Thăng Long


12

12
12
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà

xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH
được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua
các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài
chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn…
Theo tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các
điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh
toán, kiểm tra tài khoản,dịch vụ thẻ… Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh,
mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng.
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân
hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Như vậy có thể hiểu, Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV thông qua các kênh
phân phối truyền thống hoặc kênh phân phối điện tử.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL
- Đối tượng khách hàng: DVNHBL là dịch vụ hướng tới các KH cá nhân, hộ
gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ . Đặc thù của nhóm KH này là khác nhau về
độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học vấn và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng là đa dạng và phong phú. Đối với nhóm KH có trình
độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích,
giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm KH ít có các giao dịch với
ngân hàng thì hay chú ý đến giá, lãi suất và uy tín của ngân hàng để ra quyết định
gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không.


13

13
13

- Số lượng khách hàng lớn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng

cho các khách hàng cá nhân. Mà hiện nay, dân số thế giới đang gia tăng rất nhanh,
nhu cầu giao dịch tiền tệ rất lớn. Do đó, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng
tăng nhanh, số lượng người sử dụng ngày một nhiều.
- Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Do tính chất là dịch vụ dành cho
các cá nhân- những người có nhu cầu giao dịch ít tiền hơn là các doanh nghiệp nên
ta có thể dễ nhận thấy rằng giá trị các khoản giao dịch của DVNHBL thường nhỏ và
nhỏ hơn rất nhiều các khoản giao dịch của các doanh nghiệp, các định chế tài chính.
- Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Khách hàng cá nhân luôn có ở khắp
nơi, do đó, để cung cấp dịch vụ NHBL tới từng khách hàng cá nhân thì vấn đề tiên
quyết là ngân hàng đó phải có hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể mang
sản phẩm , dịch vụ tới tất cả mọi người, đến tận tay khách hàng. Do đó, có thể giảm
thiểu những chi phí không cần thiết phát sinh. Một ngân hàng có hệ thống kênh
phân phối rộng sẽ giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng. Đồng thời, cũng giúp
cho khách hàng thuận tiện trong giao dịch cũng như việc yêu cầu ngân hàng giải
quyết các vướng mắc.
- Sản phẩm DVNHBL phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi đối
tượng KH là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên
để đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng cần có sự đa dạng,
phong phú về sản phẩm cũng như tiện ích của sản phẩm. Khi đó, khách hàng có
nhiều sự lựa chọn hơn, phù hợp với các yêu cầu, sở thích của mình hơn.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại ít rủi ro hơn cho ngân hàng: Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế vì khi nền kinh tế bị biến
động theo chu kỳ kinh tế thì những khách hàng tổ chức thường bị ảnh hưởng đầu
tiên và mức độ ảnh hưởng lớn hơn nhiều so với khách hàng cá nhân. Lúc đó, nguồn
vốn ngân hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng theo chiều hướng của nền kinh tế. Như vậy,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã giúp hạn chế và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
- DVNHBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại công nghiệp 4.0 như
hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, có khả năng ứng dụng tốt các

công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt động bán


14

14
14

lẻ của mình. Bởi vì CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản
phẩm dịch vụ hiện đại của mình như internet banking, mobile banking, phone
banking… Tốc độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản
phẩm, mức độ bảo mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn
sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Hơn nữa, một
ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại thì sẽ có khả năng lư trữ và xử
lí dữ liệu tập trung, để từ đó có thể dễ dàng triển khai mô hình tập trung hóa các hoạt
động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh
toán trong và ngoài nước, nhằm tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển
DVNHBL: Đối tượng KH của DVNHBL là các cá nhân, DNNVV. Khả năng tiếp
cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm KH này còn thấp, đặc biệt là với các
KHCN. Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay KH, KH hiểu và sử dụng sản phẩm thì
khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa
quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVNHBL hiện nay.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế - xã hội
- Dịch vụ NHBL giúp giảm việc thanh toán bằng tiền mặt, từ đó làm giảm chi phí xã
hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
- Dịch vụ NHBL đã và đang tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các
dịch vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn
thông, du lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng càng phát triển thì sẽ càng

tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động thanh toán của các ngành dịch vụ có liên
quan khác.
- Dịch vụ NHBL góp phần huy động hiệu quả nguồn nhân lực trong và ngoài nước
cho sự phát triển kinh tế thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh
doanh ngoại tệ.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro.
Phát triển dịch vụ NHBL là một cách tốt nhất để phân tán rủi ro trong kinh doanh,
giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
- Khi phát triển hoạt động NHBL, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị


15

15
15

trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng.
- Phát triển DVNHBL còn giúp gia tăng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của
mình, giảm cơ cấu thu nhập từ hoạt động tín dụng vốn mang nhiều rủi ro.
Đối với khách hàng
- Dịch vụ NHBL được xây dựng dựa trên công nghệ hiện đại, danh mục sản
phẩm đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích. Vì thế, khách hàng sẽ giảm đươc chi phí
đi lại, chi phí sử dụng dịch vụ, chi phí thông tin và thời gian khi sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, khách hàng còn sử dụng nguồn tài chính của mình linh hoạt hơn, hiệu quả
hơn.
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
Dịch vụ huy động vốn.
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
ngân hàng, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Nguồn
vốn được huy động bằng việc thu hút nguồn tiền từ các cá nhân thông qua các hình

thức gửi tiết kiệm, phát hành chứng từ có giá..
Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ
theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu,
trái phiếu…
Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho
vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Cùng với sự phát triển của
nền kinh tế - xã hội, nhu cầu mua sắm hàng hóa và đầu tư của các cá nhân ngày
càng nhiều thì tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM
ngày càng cao và góp phần không nhỏ vào doanh thu của toàn hệ thống.
Dịch vụ thanh toán
Thanh toán trong nước
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền sang các NHTM khác, chuyển tiền sang
các ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm:


16

16
16

Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Thanh toán nước ngoài
Với sự phát triển về công nghệ ngân hàng và thông tin, ngày càng có nhiều có
dịch vụ thanh toán xuyên quốc gia được phát triển và hoàn thiện. Các dịch vụ tiêu
biểu là nhờ thu xuất nhập khẩu, tín dụng chứng từ, chuyển tiền quốc tế….
Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân

hàng và khách hàng dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Căn cứ vào
các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH
thông qua đường truyền internet. Với các thiết bị cá nhân có kết nối mạng internet,
người sử dụng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi
nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng nhất.
- Homebanking: Dịch vụ này cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn
có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản thông
qua mạng internet và các phần mềm chuyên dụng mà ngân hàng đã cài đặt cho
khách hàng.
- Phonebanking: Là việc hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa
do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone
banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
động của ngân hàng.
- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động cá nhân. Khách hàng chỉ cần
dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin
về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài
khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
- Call center: Là DVNH được sử dụng thông qua việc khách hàng gọi đến ngân hàng


17

17
17

bất cứ thời điểm nào nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và cung cấp các

DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản
thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách
hàng.
Ưu điểm của dịch vụ này là giúp cho khách hàng thuận tiện hơn và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm
bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác mà
không phải đợi đến giờ làm việc của ngân hàng.
Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể
sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM)
hoặc thanh toán tiền hàng, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc
phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động
vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc
tế.
-Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được
lưu hành trên toàn thế giới.
-Thẻ trong nước là loại thẻ do ngân hàng trong nước phát hành và sử dụng để
trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho
các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức
thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. Do đó, thẻ thanh toán ngày càng trở nên quen
thuộc với hầu hết các cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nó giúp cho khách hàng
có thể thực hiện giao dịch của mình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất mà
không cần chờ tới giờ mở cửa của ngân hàng.
Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Một số dịch vụ NHBL khác: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,
tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của
các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về.

18

18
18
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy quyền thực

hiện các dịch vụ thu hộ tiền để nộp vào tài khoản hoặc chi tiền phục vụ các nhu cầu
hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
Ngoài ra, tại một số ngân hàng còn có hoạt động tư vấn tài chính nhờ vào khả
năng tập hợp và phân tích các thông tin tài chính của họ để từ đó đưa ra những tư
vấn thích hợp đối với khách hàng có nhu cầu tiết kiệm và đầu tư.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái
biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là
khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về
lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất.
Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra
sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế - xã hội, thì để tồn tại và phát triển các
doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng quy
mô hoạt động và nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ
và đặc biệt phải luôn cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với sản phẩm
DVNHBL, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất
nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển DVNHBL phải làm sao
đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và
chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển DVNHBL vừa có tác dụng đẩy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ vừa tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển
kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp
phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi

trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.
Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển DVNHBL
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời, hệ thống
NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động


19

19
19

của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ
ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng
DVNHBL.
Như vậy, có thể khái quát khái niệm phát triển DVNHBL của NHTM như sau:
Phát triển DVNHBL của NHTM là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp,
mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm dịch vụ; nâng cao chất lượng
của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng là cá
nhân, hộ gia đình và các DNNVV.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.2.1: Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô
- Mức độ gia tăng doanh số cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Mức độ gia tăng doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Doanh số từ hoạt động ngân hàng bán lẻ càng
lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngày càng cao, thị phần bán lẻ
ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn.
- Số lượng khách hàng bán lẻ trong tổng số khách hàng của ngân hàng
Một trong các tiêu chí hữu hiệu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là số lượng khách hàng bán lẻ trong tổng số khách hàng của ngân hàng

đó. Đúng vậy, càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ thì càng cho chúng ta
thấy được dịch vụ của ngân hàng là tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,
khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và ngày càng nhiều người tin dùng hơn. Số
lượng khách hàng bán lẻ không ngừng gia tăng đồng nghĩa với việc dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.
- Thị phần bán lẻ của ngân hàng.
Một ngân hàng hoạt động tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiến tới việc
tăng thị phần của minh trên thị trường. Đặc biệt trong lĩnh vực NHBL, đối tượng
khách hàng là số đông dân chúng, với mỗi giao dịch nhỏ thi việc thu hút thật nhiều
khách hàng để tích tiểu thành đại là việc rất quan trọng.
Khách hàng của NHBL có đặc điểm là tính trung thành tương đối kém. Họ
sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục


20

20
20

vụ tốt hơn. Trong điều kiên cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đểu phải
không ngừng nâng cao vị thế của ình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.
Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một
danh mục sản phẩm đa dạng để thu huts ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
- Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Sự đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với số
lượng ngày càng tăng của các loại dịch vụ, dồng nghĩa với các dịch vụ bán lẻ ngày
càng đa dạng sẽ đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo
điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ,
nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Do nhu cầu của khách hàn ngày càng cao nên ngân hàng không ngừng cung

cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm
thành những gói hàng đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng
ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng
phong phú, tận dugj tối đa hiệu suất của kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng
còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng như cung
cấp các dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu nhiều lợi
nhuận, vừa hạn chế được rủi ro trong kinh doanh.
- Quy mô mạng lưới giao dịch
Một ngân hàng với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng đến từng
ngóc ngách của thị trường sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng, đánh giá sự
phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó.
Ngoài việc mở rộng quy mô mạng lưới giao dịch bằng hệ thống chi
nhánh/phòng giao dịch, các ngân hàng thương mại còn mở rộng và phát triển thêm
các kênh phân phối bán lẻ của minh. Khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời
gian, công sức đến tận điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn thực hiện
những yêu cầu này ngay tại nhà, cơ quan, trường học… Với những thiết bị đầu cuối
sẵn có nhưng máy tính cá nhân, điện thoại di động, máy tính bảng, các kênh phân
phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi


21

21
21

lúc , mọi nơi. Mỗi ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao dịch như sau:
+) Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động( ATM)
+) Giao dịch qua internet ( Internet banking)
+) Giao dịch qua di động thông minh ( Mobie banking)
1.2.2.2: Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ

- Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm
và chất lượng phục vụ DVNH bán lẻ của ngân hàng là thước đo mức độ phát triển
của NHBL. Nếu như sản phẩm DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì
khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời
khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin
tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức
thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh
nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của
khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản
phẩm thân thiện hơn. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất
lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện
các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ
khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với
các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện
thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh
giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói
quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp.
- Tiện ích của sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ bán lẻ không chỉ căn cứ vào sô lượng dịch vụ mà còn
phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phầm tiện ích dựa trên nền tảng
công nghệ có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn


22

22

22

quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng,
sản phầm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm
bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả và các dịch vụ thanh
toán khác.
- An toàn của dịch vụ NHBL
Sự an toàn của dịch vụ NHBL được thể hiện trong việc đảm bảo an toàn ngân
quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc
ứng dụng công nghệ hiện đại. Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ càng cao thi các ngân
hàng càng nhận được sự tin tưởng của khách hàng.
1.2.2.3: Nhóm chỉ tiêu phản ánh thu nhập từ dịch vụ
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, hoạt
động bán lẻ phát triển không chỉ ở việc gia tăng số lượng khách hàng, đa dạng kênh
phân phối mà còn phải có chính sách giá phù hợp, tối đa các khoản thu từ hoạt động
NHBL. Hoạt động bán lẻ không thể coi là phát triển nếu không đóng góp thực sự
vào lợi nhuận cho ngân hàng.
- Tỉ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng thu nhập của ngân hàng
Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng phản ánh lợi nhuận mà hoạt
động bán lẻ mang lại vì có những hoạt động bán lẻ chỉ để hỗ trợ cho các hoạt
động bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho NHTM. Những thu nhập cụ thể có
thể đánh giá được từ hoạt động bán lẻ là thu phí các dịch vụ, phí thanh toán, thu
lãi từ việc cho vay cá nhân, chênh lệch tỷ giá từ mua bán ngoại tệ, và các loại phí
khác... Tỷ trọng thu từ DVNHBL ngày nay đang dần được các ngân hàng tách
riêng độc lập để đánh giá hiệu quả của hoạt động này.
1.2.3 Các phương thức phát triển dịch vụ bán lẻ
1.2.3.1 Phát triển sản phẩm
Sản phẩm mới là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của NHBL.
Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên

thay đổi của khách hàng và với những tiến bộ trong công nghệ nên một mọi NHBL


23

23
23

phải có chiến lược tung ra sản phẩm mới cũng như cải tiến những sản phẩm hiện tại để
ổn định doanh thu. Việc phát triển và tung sản phẩm mới ra thị trường vốn vô cùng tốn
kém và không phải sản phẩm nào cũng có khả năng bám trụ được.
Nhà cung cấp có thể duy trì cảm giác thoải mái và hài lòng của khách hàng
bằng cách liên tục cải thiện sản phẩm theo những hình thức sau:
- Giảm giá khi bạn có thể tiết kiệm chi phí
- Thường xuyên nâng cấp chất lượng sản phẩm
- Huấn luyện nhân viên bán hàng những kỹ năng để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng trong phạm vi có thể
- Hãy đem lại những điều mới lạ cho sản phẩm để khách hàng cảm thấy thú vị và
ngạc nhiên
Có nhiều cách để duy trì sự hài lòng của khách hàng mà không cần phải tạo ra
một sản phẩm hay dịch vụ mới. Việc cải tiến thường xuyên sẽ giúp sản phẩm hay
dịch vụ của bạn tốt hơn và giữ chân khách hàng lâu dài hơn nếu bạn tập trung vào
những điều thực sự có ý nghĩa với khách hàng .
Các NHNL nhỏ thường chọn cách tạo nét mới cho sản phẩm cũ bằng quảng
cáo, mẫu mã hoặc tăng thêm một số tính năng mới. Chỉ những NHBL lớn mới mạnh
dạn tung ra sản phẩm mới đi trước thị trường, bởi lẽ họ tiến hành các công việc điều
tra nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng thường xuyên.
1.2.3.2 Phát triển thị trường
Mục tiêu hoạt động của mọi NHBL đều xuất phát từ mục tiêu lợi nhuận. Để có
lợi nhuận, sản phẩm đưa ra phải phù hợp với thị hiếu của khách hàng, được khách

hàng chấp nhận. Câu hỏi đặt ra với mỗi doanh nghiệp là phải làm gì để có thể mở
rộng và phát triển thị trường, thu hút khách hàng.
Với bề dày phát triển hàng trăm năm của các ngân hàng trên thế giới và hàng
chục năm của các ngân hàng tại Việt Nam. Có thể phân biệt phát triển thị trường
NHBL thành hai hướng:
- Tận dụng nguồn khách hàng hiện có, tăng cường bán chéo sản phẩm
- Phát triển khách hàng mới, mở rộng thị trường.


24

24
24

1.2.3.3 Phát triển kênh phân phối
Kênh phân phối trong DVNHBL là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc
đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ triển khai ở các khu vực thị
trường khác nhau đến với người tiêu dùng.
Quá trình phát triển của một NHTM luôn gắn bó chặt chẽ với thị trường. Kênh
phân phối là một phần gắn kết NHTM với thị trường, và là một cấu phần tất yếu cần
phải có trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mô tả cách
thức NHTM tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
Đối với các NHTM việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những
giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị
phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ở cấp độ chi nhánh kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn được quan tâm trong
nhiều năm nữa, đây là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm DVNHBL đến với khách
hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng.
Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán
bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại.

1.2.4. Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM
1.2.4.1. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
- Môi trường chính trị, pháp lý:
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ của NHTM chịu ảnh
hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính
trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu
được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt. Và ngược lại, trong môi
trường chính trị bất ổn thì NH khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy tốt
được vai trò của mình. Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính
đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy nền KT nói chung
và hoạt động ngân hàng nói riêng đặc biệt là hoạt động NHBL. Động cơ sử dụng
dịch vụ ngân hàng của mỗi cá nhân là lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ. Chính vì


25

25
25

vậy để phát triển dịch vụ cần ban hành các văn bản, quy phạm pháp luật của nhà
nước, của ngành ngân hàng và của bản thân ngân hàng về việc cung ứng dịch vụ
một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng, của
khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi
cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường kinh tế:
Sự ổn định nền kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng
trưởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM nói riêng. Bốn
nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là: Tỷ lệ tăng trưởng của nền
kinh tế, lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát.

Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế và sự ổn định tiền tệ mang lại niềm tin cho
dân chúng vào đồng nội tệ, vào chính sách của nhà nước, của ngành NH, vì thế sẽ
ưa thích sử dụng đồng nội tệ và các dịch vụ ngân hàng, tăng lượng tiền gửi vào
ngân hàng, giảm tích lũy bằng các hình thức khác như vàng, bất động sản. Khi nền
kinh tế phát triển ổn định, các khoản vay tăng lên do tâm lý lạc quan về tương lai.
Khi nền kinh tế suy thoái, các cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy không tin tưởng
và sẽ hạn chế vay mượn từ ngân hàng. Đặc biệt khi nền kinh tế gặp khó khăn nguy
cơ nợ xấu của các NHTM sẽ gia tăng.
Các nhân tố lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát luôn gắn liền với việc điều
hành chính sách tiền tệ. Việc áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt gắn liền với sự
căng thẳng về thanh khoản của các ngân hàng thương mại, lãi suất huy động biến
động mạnh dẫn đến cuộc chạy đua lãi suất lên cao để thu hút tiền ngoài lưu thông,
kìm chế lạm phát và hoạt động cho vay của nhiều ngân hàng thương mại cầm
chừng, tín dụng tiêu dùng gần như bị ngừng trệ... Chính sách thắt chặt tiền tệ và khó
khăn thanh khoản là nguyên nhân đầu tiên khiến nhiều ngân hàng buộc phải “đóng
cửa” đối với tín dụng bất động sản và tiêu dùng thu hẹp.
Chứng khoán và bất động sản là hai thị trường có ảnh hưởng đến hoạt động
NHBL. Sự sụt giảm nhanh và mạnh của thị trường chứng khoán, bất động sản dẫn
đến nguy cơ rủi ro tín dụng. Thị trường chứng khoán phát triển ổn định, nhu cầu