luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng
tôi, được thực hiện trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế tại
Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn dưới sự hướng
dẫn của PGS.TS.Phan Thị Thu Hà. Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận
văn hoàn toàn trung thực, chính xác đảm bảo tính khách quan, khoa học. Các tài
liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đàm Thị Thúy


ii
LỜI CẢM ƠN


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN
...........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ..............................................................................vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................vii
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài......................2
3. Mục đích nghiên cứu...........................................................................................4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................4
5. Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu..................................................................4
6. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................5
7. Kết cấu luận văn..................................................................................................7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................7
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.......8
1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân....................................................8
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân..............................9
1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân............................................11
1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.............................14
1.2.1 Khái niệm về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân...........................14
1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân............15
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khác hàng cá nhân.......17
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của một số
Chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học cho ngân hàng TMCP Công
Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn...............................................................20


iv
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ở một số
CN ngân hàng thương mại....................................................................................20
1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công
nghiệp Tiên Sơn......................................................................................................21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CN KHU
CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN.................................................................................25
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên
Sơn.......................................................................................................................... 25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần

Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn...............................................................25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban tại Ngân hàng
TMCP Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn...................................................26
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn...........................................................27
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG
NGHIỆP TIÊN SƠN..............................................................................................30
2.2.1 Một số quy định trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân..............30
2.2.2 Các quy trình cho vay khách hàng cá nhân.............................................30
2.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân............................................33
2.2.4 Kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân......................................36
2.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN..............................................................................................................38
2.3.1 Xác định các nhân tố của mô hình...........................................................38
2.3.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................39
2.3.4. Kết quả nghiên cứu..................................................................................41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:.....................................................................................57


v
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP
TIÊN SƠN.............................................................................................................. 58
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN......................58
3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
CN Khu công nghiệp Tiên Sơn..............................................................................58
3.1.2 Mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN

Khu công nghiệp Tiên Sơn.....................................................................................59
3.2 Quan điểm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn........59
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn.............61
3.3.1. Nâng cao trách nhiệm của nhân viên trong giao tiếp với khách hàng....61
3.3.2. Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ đối với khách hàng..........................................61
3.3.3. Nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ tín dụng........................................62
3.3.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing và thực hiện chính sách khách hàng, chăm sóc
khách hàng. Luôn sẵn sàng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 63
3.4. Kiến nghị.........................................................................................................64
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:.....................................................................................67
KẾT LUẬN............................................................................................................68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN KCN Tiên
Sơn giai đoạn 2011 - 2015......................................................................................28
Bảng 2.2. Quy định về thời gian thực hiện quy trình tín dụng...........................33
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kì hạn giai đoạn 2013 - 2015..............................36
Bảng 2.4. Dư nợ tín dụng theo các loại sản phẩm cho vay cá nhân của
Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2015................................................37
Bảng 2.5: Các tiêu chí trong mô hình...................................................................39
Bảng 2.1: Thời gian sử dụng dịch vụ của mẫu nghiên cứu.................................42
Bảng 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu..........................................................................42
Bảng 2.3: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 1........................................43
Bảng 2.4: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 2........................................43

Bảng 2.5: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 3........................................44
Bảng 2.6: Kết quả phân tích của nhân tố CT......................................................45
Bảng 2.7: Kết quả phân tích của nhân tố CT......................................................45
Bảng 2.8: Kết quả phân tích của nhân tố SHH lần 1..........................................46
Bảng 2.9: Kết quả phân tích của nhân tố SSH lần 2...........................................46
Bảng 2.10: Kết quả phân tích của nhân tố G.......................................................47
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA.......................................................................48
Bảng 2.12: Kiểm định KMO va Bartlett’s test....................................................50
Bảng 2.13: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc.............................................51
Bảng 2.14 : Hệ số tương quan tuyến tính giữa 6 nhân tố....................................52
Bảng 2.15: Kết quả hồi quy của mô hình.............................................................53
Bảng 2.16: Bảng phân tích phương sai ANOVA..................................................53
Bảng 2.17: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy..........................................................53
Bảng 2.18: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết....................................55
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn............26


vii
Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ tín dụng.............................................................32
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt
1
Vietinbank
2
2
3
4
5
6

8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

Diễn giải
: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

BIDV
Vietcombank
Chi nhánh

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam
: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam

DVKH
DNNN
GDKH
KHKD
NHTM
NHNN
QLKH
QLRR

SXKD
TCHC
TMCP
TNHH
LATS

– Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn
: Dịch vụ khách hàng
: Doanh nghiệp nhà nước
: Giao dịch khách hàng
: Kế hoạch kinh doanh
: Ngân hàng thương mại
: Ngân hàng Nhà nước
: Quản lý khách hàng
: Quản lý rủi ro
: Sản xuất kinh doanh
: Tổ chức – Hành chính
: Thương mại cổ phần
: Trách nhiệm hữu hạn
: Luận án tiến sỹ


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng và hoạt động tín dụng của ngân hàng có vai trò đặc biệt quan trọng
là trung gian tài chính tác động trực tiếp đến việc phát triển kinh tế và sự hưng thịnh
của quốc gia. Trong những năm gần đây hoạt động ngân hàng đã có những thay đổi
tích cực phù hợp với thực tiễn, đưa nguồn vốn vào lưu thông tạo điều kiện thúc đẩy
nền kinh tế phát triển. Trong đó hoạt động tín dụng là cầu nối trung gian cung ứng

nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu vốn đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế. Trong
hoạt động của các ngân hàng thương mại tín dụng vẫn được xem là hoạt động
truyền thống và chủ yếu đem lại lợi nhuận chính cho các ngân hàng. Vì vậy, trong
thời gian qua tất cả các ngân hàng đều đặc biệt quan tâm tới việc mở rộng hoạt động
tín dụng. Tuy nhiên chất lượng trong hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương
mại vẫn chưa đạt được hết tiềm năng. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng tín
dụng là vấn đề cốt yếu và quan trọng nhất trong hoạt động quản trị và kinh doanh
của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Nhằm tạo ra sự tăng trưởng tín dụng một
cách ổn định, bền vững, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất
nước trong thời gian tới.
Trong những năm qua hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, trong
đó có Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn đã có những đóng góp đáng kể vào sự
nghiệp đổi mới và phát triển đất nước. Vietinbank KCN Tiên Sơn đã đạt được nhiều
hiệu quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây. Hiện nay, hầu hết các ngân
hàng đều tập trung vào vấn đề phát triển thị trường bán lẻ dành cho đối tượng cá nhân.
Bởi lẽ thị trường này còn đang mới hình thành và phát triển rất mạnh mẽ.
Trong thực tế hoạt động của các NHTM ở Việt Nam, nhóm khách hàng cá
nhân thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch so với khách hàng
doanh nghiệp, việc tiếp cận khách hàng cá nhân cũng đơn giản hơn so với doanh
nghiệp. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch của đối tượng khách
hàng cá nhân ngày càng gia tăng, trong đó có cả phát triển cho vay đối với nhóm
đối tượng này.


2
Nắm bắt được xu thế này, đã có nhiều NHTM chú trọng đến việc phát triển
cho vay khách hàng cá nhân. Nhưng làm thế nào để phát triển cho vay với đối
tượng khách hàng cá nhân khi mà sức có sự cạnh tranh lớn và sản phẩm cung cấp
không có nhiều sự vượt trội? Đó chính là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ tạo sự khác biệt và cũng

chính là lợi thế của từng ngân hàng. Hiện nay, chú trọng nâng cao chất lượng dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân chính là mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Công
Thương đang hướng nhằm đạt được tốc độ phát triển kỳ vọng. Vì vậy, tôi lựa chọn
để tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” làm Luận văn
thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Tổng quan mô hình Parasurman.
Parasurman và cộng sự cho rằng: “ chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
Vấn đề nghiên cứu : Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một số công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới
khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp
không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kì vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các têu chuẩn chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.


3
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website cho thấy

hoạt động của ngân hàng thương mại luôn thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà
khoa học trong và ngoài nước. Cho đến nay, đã khá nhiều công trình nghiên cứu về
NHTM Việt Nam liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại các
NHTM như:
(1) Luận văn thạc sỹ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu” của La Thị Thanh Bình- Trường
Đại học Kinh tế TP HCM (2013). Tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng
tín dụng của ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín
dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu thông qua mô hình SERVQUAL. Từ đó chỉ ra
những tồn tại, hạn chế và tìm ra những nguyên nhân của những tồn tại nhằm nâng
cao chất lượng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
(2) Luận văn thạc sỹ “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Bích
Ngọc - Đại học Đà Nẵng (2015). Tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng tín
dụng của ngân hàng thương mại. Phân tích, đo lường chất lượng tín dụng tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương CN Đà Nẵng từ đó chỉ ra những tồn tại, hạn chế và tìm
ra những nguyên nhân của những tồn tại đó trong hoạt động tín dụng. Đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phù hợp với thực trạng hoạt động tín
dụng của chi nhánh.
Ngoài ra còn có rất nhiều các luận văn và luận án của các học viên tại nhiều
trường đại học trong cả nước về vấn đề chất lượng tín dụng ngân hàng. Tuy nhiên các
nghiên cứu thực tiễn trên cũng chỉ đề cập đến những vấn đề chung nhất và mang tính
thời điểm, phạm vi trong một tổ chức cụ thể. Do đó trong bối cảnh hiện nay các giải
pháp đó không còn phù hợp khi áp dụng vào một tổ chức cụ thể khác. Vì vậy, với
mong muốn góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
tại Vietinbank CN Khu công nghiệp Tiên Sơn, tôi hy vọng đề tài nhận được sự ủng hộ
và nhiều ý kiến đóng góp của tất cả những người quan tâm đến vấn đề này.
3. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa có chọn lọc những vấn đề lý luận cơ bản về tín dụng và chất

4
lượng tín dụng của NHTM.
- Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng và chất lượng cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn để thấy
được những thành công đồng thời phát hiện những nguyên nhân tồn tại, vướng mắc.
Xét từ góc độ của khách hàng nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng các dịch vụ cho vay tại ngân hàng nơi tôi đang làm việc. Từ đó đưa ra được
giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân trong thời gian tới.:
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp
Tiên Sơn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng cho vay khách hàng cá nhân dựa trên quan
điểm thoải mãn nhu cầu của khách hàng
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi: Luận văn giới hạn nghiên cứu cho vay khách hàng cá nhân ở Ngân
hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn trong khoảng thời
gian từ 2013 đến 2015, giải pháp hướng đến 2016.
5. Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu
- Chất lượng cho vay trên quan điểm khách hàng là gì?
- Các chỉ tiêu nào phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân?
- Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP
Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn từ năm 2013 – 2015?
- Các yếu tố tạo nên chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân
hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn?

6. Phương pháp nghiên cứu


5
Đề tài luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu là
nghiên cứu định lượng, sử dụng số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi theo mô hình
Parasuman.
Tôi điều tra bằng cách phát phiếu cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay
tại ngân hàng. Bảng câu hỏi sử dụng hình thức của thang đo Likert 5 cấp độ phổ
biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời.
Biến độc lập: Sự sẵn sàng đáp ứng, sự cảm thông, sự bảo đảm, sự hữu hình,
cạnh tranh về giá
Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ

STT

Nhân tố

Tiêu chí
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách
hàng
Ngân hàng thực hiện quá trình vay chính xác
Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ
Các loại hình cho vay đa dạng
Cán bộ tín dụng giúp đỡ khách hàng hoàn thiện

1.

Sự sẵn sàng đáp ứng

hồ sơ
Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay đúng thời hạn
Ngân hàng đối xử công bằng với tất cả các
khách hàng
Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện
Giao dịch viên thực hiện nghiệp vụ nhanh
chóng, tạo sự thoải mái cho khách hàng
Cán bộ tín dụng luôn đối xử ân cần với khách

2.

Sự cảm thông

hàng
Thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng
Cán bộ tín dụng luôn lắng nghe ý kiến của
khách hàng
Thời gian giao dịch của ngân hàng hợp lý để

3.

Sự đảm bảo

khách hàng đến giao dịch
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện
Khách hàng có người quen trong ngân hàng


6

Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng
Cán bộ tín dụng trả lời chính xác các thắc mắc
của khách hàng
Ngân hàng luôn đảm bảo nguồn tiền lưu động
Cán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn giỏi
Nhân viên ngân hàng được trang bị máy móc
hỗ trợ hiện đại
Nhân viên bảo vệ có giúp đỡ khách hàng khi tới
4.

5.

Sự hữu hình

Tính cạnh tranh về

giao dịch
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
Cán bộ tín dụng có trang phục đẹp
Chỗ để xe thuận tiện
Lãi suất cạnh tranh
Các loại phí liên quan khoản vay trước khi giải

giá

ngân
Các loại phí liên quan sau giải ngân
Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng:
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích tương quan
- Phân tích hồi quy
+ Kiểm định đa cộng tuyến
+Kiểm định Durbin-Watson
- Phân tích phương sai một yếu tố
7. Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có

3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân
hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
Chương III: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công


7
nghiệp Tiên Sơn


8
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Theo mục 2- điều 3 – quyết định 1627/2001/QD-NHNN về quy chế cho vay
các Tổ chức Tín dụng với khách hàng, có định nghĩa rằng: “ Cho vay là một hình
thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để
sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả

cả gốc và lãi.
Cho vay là hoạt động truyền thống và quan trọng nhất đối với các ngân hàng
thương mại. Cho vay là hoạt động chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản, tạo thu
nhập lãi lớn nhất và là hoạt động kinh doanh rủi ro nhất của ngân hàng.
Khách hàng vay vốn của ngân hàng thương mại cổ phần có thể là các cá nhân,
hộ gia đình, tổ chức kinh tế và doanh nghiệp, trong đó cá nhân và hộ gia đình là bộ
phận ngày càng đóng góp vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của các ngân
hàng thương mại cổ phần. Các cá nhân và hộ gia đình vay của NHTMCP để phục
vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho mục đích đầu tư, sản xuất kinh doanh
của mình.
Có thể thấy rằng, cho vay là chức năng kinh tế hàng đầu của các Ngân hàng –
để tài trợ cho chi tiêu của các doanh nghiệp, cá nhân và các cơ quan chính phủ.
Hoạt động cho vay của Ngân hàng có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển
kinh tế tại khu vực Ngân hàng phục vụ, bởi vì cho vay thúc đẩy sự tăng trưởng của
các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế. Hơn nữa thông qua các khoản
cho vay của Ngân hàng, thị trường sẽ có thêm thông tin về chất lượng tín dụng của
từng khách hàng và nhờ đó giúp cho họ có khả năng nhận thêm các khoản tín dụng
mới từ những nguồn khác với chi phí thấp hơn.


9
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân gồm:
Khách hàng vay.
Là một người hay hộ gia đình: Những người buôn bán nhỏ , nông dân, hộ thủ
công nghiệp, thợ may, cơ khí, sinh viên, các cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ…hoặc
là đại diện hộ gia đình thay mặt hộ gia đình ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng đảm
bảo tiền vay và cam kết cùng trả nợ cho ngân hàng. Họ có nhu cầu sử dụng các dịch
vụ ngân hàng như khi họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô hay khi họ muốn tiền của
họ giữ an toàn mà vẫn có lãi.

Mặc dù thị trường khách hàng cá nhân nhỏ nhưng quy mô lại tương đối lớn về
số lượng đối với thị trường khách hàng doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân có nhu cầu rất đa dạng và phức tạp. có sự khác nhau về
tuổi tác thu nhập, giới tính, địa vị xã hội…. cũng có nhu cầu riêng cụ thể như sau:
+ Nhóm có thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của họ thường hạn chế bởi họ rất
khó khăn trong chi tiêu. Ngược lại họ cố gắng tìm cách vay mượn để thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng mà không có khả năng đáp ứng bởi hạn chế từ thu nhập.
+ Nhóm có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này có xu
hướng ngày càng tăng. Mặc dù những người này có thể có những nguồn tài chính
thực sự song họ vẫn muốn để mua sắm hàng, chi tiêu cho sản phẩm có thể tốt hơn.
+ Nhóm có thu nhập cao: Đối với nhóm người này tín dụng tạo điều kiện cho
họ có thêm các khoản phụ trợ kinh doanh và trợ giúp vào khả năng thanh toán, đặc
biệt là khi tiền của họ bị trói chặt vào những khoản đầu tư dài hạn. Dù việc vay
mượn của họ nhằm mục đích tín dụng chỉ thể hiện là một tỉ trọng nhỏ trong tổng số
của cải mà họ tạo ra nhưng họ vẫn thường đụng chạm tới những món lớn vì vậy mà
ngân hàng đã đặc biệt quan tâm đến khách hàng cá nhân này.
Mục đích vay.
Cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thỏa mãn nhu
cầu hưởng thụ hàng hóa có chất lượng tốt để cải thiện cuộc sống. Đây là những nhu
cầu mang tính tự nhiên và thiết yếu trong đời sống của mỗi cá nhân, gia đình.


10
Cho vay khách hàng cá nhân cũng phục vụ nhu cầu sản xuất những khoản vay
này thường là những khoản vay nhỏ chủ yếu là mở rộng sản xuất hộ gia đình.
Nguồn trả nợ.
Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ nguồn thu nhập mà không nhất
thiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay đó. Vì vậy, nguồn trả nợ của người
đi vay có thể có biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc của từng khách
hàng. Do đó khi khách hàng cá nhân vay phải cân nhắc hoàn cảnh, lương bổng của

người vay. Nghề nghiệp của người vay phải được quan tâm thích đáng. Ở nước ta
nhìn chung viên chức nhà nước như: Bác sĩ , bộ đội…. được coi là những người có
thu nhập ổn định và ít rủi ro hơn đối với người làm việc vặt hay nhân viên bán hàng
và công nhân.
Quy mô khoản vay.
Các khoản vay đối với khách hàng cá nhân thường là những khoản vay có giá
trị nhỏ, số lượng khoản vay là rất lớn do đó có tính nhậy cảm của nhóm khách hàng
này là rất cao, đòi hỏi ngân hàng phải có những chiến lược marketing riêng biệt,
phù hợp, mang lại sự gần gũi, tin tưởng và yên tâm cho khách hàng đến ngân hàng
xin vay vốn.
Quy mô khoản vay thường dựa vào tư cách người vay hơn là tài sản thế chấp.
Cho vay từng bước, bắt đầu từ bước nhỏ rồi tăng dần quy mô cho vay.
Thời hạn khoản vay.
Thời hạn khoản vay chủ yếu là ngắn hạn, một phần là trung hạn và một phần
nhỏ là dài hạn.
Nguyên nhân do:
+ Các khoản vay này chủ yếu phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân ,
một phần phục vụ nhu cầu tiêu dùng cho vay của cho vay cá nhân, một phần phục
vụ sản xuất kinh doanh nhưng thường là với quy mô nhỏ.
+ Đây là hình thức cho vay với mức lãi xuất cao nhất trong ngân hàng thương mại.


11
+ Các cá nhân đến xin vay ngân hàng các khoản để đáp ứng tức thời nhu cầu
của họ mà ngay tức thời họ chưa có khả năng chi trả nhưng họ hoàn toàn đủ khả
năng ấy trong một thời gian ngắn trung hạn.
1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
Có nhiều cách phân loại các loại hình cho vay tùy theo các tiêu thức phân loại.
* Nếu căn cứ vào mục đích sử dụng khoản vay
Trong cuốn Quản trị Ngân hàng thương mại của Piter S.Rose, chương 16:

Hoạt động cho vay của Ngân hàng chính sách và quy trình, phân loại các loại hình
cho vay căn cứ vào mục đích sử dụng thành các loại sau:
- Cho vay kinh doanh bất động sản: Bao gồm các khoản cho vay xây dựng
ngắn hạn và giải phóng mặt bằng cũng như các khoản cho vay dài hạn tài trợ cho
việc mua đất canh tác, nhà, trung tâm thương mại và mua các taig sản nước ngoài.
Đối với loại hình cho vay này, Ngân hàng được bảo đảm bằng tài sản thực: đất đai,
tòa nhà, các công trình khác…
- Cho vay đối với các tổ chức tài chính: Bao gồm các khoản tín dụng dành cho
ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác.
- Cho vay nông nghiệp: Nhằm hỗ trợ cho nông dân trong hoạt động gieo trồng,
thu hoạch bảo quản sản phẩm
- Cho vay công nghiệp và thương mại: Giúp doanh nghiệp trang trải các chi
phí như mua hàng nhập kho, trả thuế, trả lương cho cán bộ công nhân viên…
- Cho vay đối với cá nhân: Giúp tài trợ cho việc mua ôtô, nhà ở, trang thiết bị
gia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện đại hóa nhà cửa hay trang trải cho các
khoản viện phí và các chi phí cá nhân khác.
- Các khoản cho vay khác: Gồm các khoản cho vay không được xếp vào các
loại cho vay trên và các khoản cho vay kinh doanh chứng khoán.
- Tài trợ thuê mua: Ngân hàng mua thiết bị máy móc hay phương tiện và cho
khách hàng thuê.


12
* Nếu căn cứ vào phương thức cho vay
Theo điều 16 – quyết định 1627/2001/QD-NHNN về quy chế cho vay các Tổ
chức Tín dụng với khách hàng của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì
Ngân hàng thương mại có các phương thức cho vay sau:
- Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của
Ngân hàng đối với các khách hàng có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều
kiện để được cấp hạn mức thấu chi. Mỗi lần vay khách hàng phải làm đơn và trình

Ngân hàng phương án sử dụng vốn vay của mình. Đối với từng kì hạn trong hợp
đồng, Ngân hàng sẽ thu gốc và lãi. Trong quá trình khách hàng sử dụng vốn vay,
Ngân hàng sẽ kiểm soát mục đích và hiệu quả, nếu thấy có dấu hiệu vi phạm hợp
đồng, Ngân hàng sẽ thu nợ trước hạn hoặc chuyển nợ quá hạn. Đây là nghiệp vụ
tương đối đơn giản, Ngân hàng có thể kiểm soát từng món vay tách biệt.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng: đây là phương thức mà Ngân hàng thỏa
thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng ( có thể tính cho cả kì hoặc cuối kì )
trên cơ sở kế hoạch sản xuất kinh doanh, nhu cầu vốn và nhu cầu vay vốn của khách
hàng. Đây là hình thức cho vay thuận tiện cho những khách hàng vay mượn thường
xuyên, vốn vay tham gia thường xuyên vào quá trình sản xuất kinh doanh. Đối với
Ngân hàng thì hình thức cho vay này có ưu thế là khi khách hàng có thu nhập, Ngân
hàng sẽ tiến hành thu nợ, do đó tạo chủ động quản lý ngân quỹ cho khách hàng, tuy
nhiên do các lần vay không tách biệt thành các kì hạn cụ thể nên Ngân hàng khó có
thể kiểm soát được hiệu quả sử dụng từng lần vay.
- Cho vay theo sự án đầu tư: Ngân hàng thương mại cho khách hàng vay vốn
để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án
phục vụ đời sống.
- Cho vay hợp vốn: Ngân hàng thương mại cùng với các tổ chức tín dụng khác
cùng cho vay đối với một dự án vay vốn hoặc phương án vay vốn của khách hàng;
trong đó, có một tổ chức tín dụng làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với các tổ chức tín
dụng khác…


13
- Cho vay trả góp: là hình thức tín dụng, theo đó Ngân hàng cho phép khách
hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận. Trả góp thường áp
dụng cho hình thức vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hoặc hàng lâu
bền. Ngân hàng cũng thường cho vay trả gớp đối với người tiêu dùng thông qua hạn
mức nhất định.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: Ngân hàng thương mại cam kết

đảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất
định. Ngân hàng và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng
dự phòng, mức phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng.
- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Ngân hàng
chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tín
dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của Ngân hàng.
- Các phương thức cho vay khác phù hợp với quy định của Quy chế này và các
quy định khách của Ngân hàng Nhà nước.
* Nếu căn cứ và thời hạn cho vay
Căn cứ theo Điều 10 của quyết định 1627/2001/QD-NHNN Quy chế cho vay
của tổ chức tín dụng đối với khách hàng được ban hành của Thống đốc Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam, nếu căn cứ vào thời hạn cho Ngân hàng thương mại có các
phương thức cho vay sau:
- Vay ngắn hạn: thời hạn vay dưới 12 tháng và được sử dụng để đáp ứng nhu
cầu vốn lưu động phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời đáp ứng
nhu cầu tiêu dùng ( chi tiêu ngắn hạn) cho các cá nhân, hộ gia đình.
- Vay trung hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay từ 12 tháng cho đến 60
tháng. Loại tín dụng này chủ yếu dùng để đầu tư, sửa chữa, thay thế, khôi phục tài
sản cố định, dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi nhanh.
- Vay dài hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay trên 60 tháng. Mục đích của
loại tín dụng này tương tụ như tín dụng trung hạn, nhưng chủ yếu được sử dụng để


14
đáp ứng nhu cầu dài hạn, đầu tư vài những công trình có quy mô lớn, thời hạn thu
hồi vốn dài.
* Căn cứ theo khách hàng
Theo khoản 2, Điều 2 Chương I của quyết định 1627/2001/QD-NHNN Quy
chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng của Thống đốc Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam quy định khách hàng vay tại Ngân hàng bao gồm:
- Các pháp nhân là: Doanh nghiệp Nhà nước, hợp tác xã, công ty trách nhiệm
hữu hạn, công ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và các tổ chức
khác có đủ các điều kiện quy định tại Điều 94 của Bộ luật dân sự.
- Cá nhân
- Hộ gia đình
- Tổ hợp tác
- Doanh nghiệp tư nhân
* Nếu căn cứ vào tài sản bảo đảm
- Khoản vay có tài sản bảo đảm là loại tín dụng mà khi cho vay đòi hỏi người
đi vay phải có tài sản bảo đảm, cầm cố, hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba.
- Khoản vay không có tài sản bảo đảm là loại tín dụng không có tài sản thế
chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín
của bản thân khách hàng hoặc Ngân hàng thực hiện các chính sách ưu tiên hỗ trợ
của Chính phủ để thực hiện các chính sách kinh tế của đất nước trong từng thời kì.
1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.2.1 Khái niệm về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận
thức tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra đo lường các khái niệm thuộc 5
nhân tố trên trong mô hình.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ.


15
+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kì vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của

khách hàng với các têu chuẩn chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.
– Xét từ góc độ khách hàng
Một khoản tín dụng được khách hàng đánh giá là tốt khi nó thoả mãn được
nhu cầu của họ. Mức độ thoả mãn của khách hàng thể hiện ở chỗ khoản tín dụng đó
được cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn của họ với lãi suất,
kỳ hạn, phương thức giải ngân, thu nợ hợp lý, các thủ tục vay vốn được tiến hành
nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí.
1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Bộ thang đo gồm 5 thước đo. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của
khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan
tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ
mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn
cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Mức độ cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ theo
cảm nhận của khách hàng
Giá trị kỳ vọng là sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấ]
tới khách hàng

16
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;
1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;
Robinson,1999).
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability) là:
 Cung ứng dịch vụ như đã hứa
 Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng
 Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu
 Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa
 Duy trì mức độ không sai sót
2. Đáp ứng (responsiveness) là:
 Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
 Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
 Mong muốn hỗ trợ khách hàng
 Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
3. Năng lực phục vụ (assurance) là:
 Nhân viên truyền lòng tin vào khách hàng
 Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ
 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
 Nhân viên có đủ kiến thức trả lời được những câu hỏi của khách hàng
4. Đồng cảm (empathy) là:
 Quan điểm đến khách hàng một cách cá nhân
 Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm
 Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
 Giờ làm việc phù hợp
5. Phương tiện hữu hình (tangibles) là:

 Dụng cụ hiện đại
 Phương tiện bắt mắt
 Nhân viên có hình thức đẹp, lịch sự
 Vật dụng liên quan đến dịch vụ bát mắt


17
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khác hàng cá nhân
Có rất nhiều nhân tố có khả năng gây ảnh hưởng đến chất lượng cho vay
khách hàng cá nhân tại ngân hàng như nhân tố từ khách hàng, từ xã hội và từ phía
ngân hàng.... Song trong luận văn này của tôi chỉ đề cập đến nhóm nhân tố gây ảnh
hưởng đến từ ngân hàng bao gồm 5 nhân tố chính sau:
1.2.3.1 Các chính sách cho vay của Ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Chính sách cho vay được hiểu là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt
động cho vay đi đúng quỹ đạo, liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng.
Chính sách tín dụng bao gồm hạn mức cho vay, kỳ hạn, lãi suất cho vay, mức lệ phí
và các loại sản phẩm cho vay. Một chính sách cho vay đúng đắn sẽ thu hút được
nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời từ họa động cho vay. Vì vậy bất cứ
ngân hàng nào muốn phát triển thì đều cần có một chính sách cho vay hợp lý, phù
hợp thực tế.
Đối với khách hàng cá nhân, chính sách vay vốn tại ngân hàng cởi mở, không
đòi hỏi những yêu cầu khắt khe thì khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận vay vốn tại
ngân hàng đó. Hơn nữa, hạn mức và lãi suất cho vay đa dạng, phù hợp với nhu cầu
của khách hàng thì ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với ngân
hàng khác.
Trong bối cảnh tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì việc lựa
chọn một chinh sách cho vay hợp lý, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ là
điều rất quan trọng. Nếu làm được điều này sẽ tạo ra lợi thế lớn trong cho vay của
ngân hàng, tạo cơ hội mở rộng quy mô và đạt được lợi nhuận kinh doanh kỳ vọng
1.2.3.2 Quy trình cho vay

Quy trình cho vay là tập hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bước tiến
hành trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng. Nó bao
gồm các bước bắt đầu từ khâu chuẩn bị cho vay, giải ngân, kiểm tra sử dụng vốn
trong quá trình cho vay cho đến khi thu hồi được nợ.
Quy trình cho vay cần được đảm bảo chặt chẽ về mặt pháp lý, song cũng cần
phải linh hoạt đối với từng khách hàng khác nhau. Ngân hàng có thể áp dụng nhiều
biện pháp nghiệp vụ nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nhưng vẫn đảm bảo được sự
nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, tránh cứng nhắc, rưởm rà trong xử lý hồ


18
sơ vay vốn. Điều này sẽ khiến khách hàng thấy thoải mái và tạo sự hài lòng khi vay
vốn tại ngân hàng.
Đối tượng khách hàng cá nhân thường sẽ chú trọng đến thời gian xử lý hồ sơ,
các công tác thẩm định và giải ngân tiền vay có nhanh chóng hay không. Nếu khách
hàng cảm nhận hồ sơ vay vốn quá phức tạp, thời gian xử lý thông tin từ khách hàng
chậm chạp, kéo dài thì chắc chắn khách hàng sẽ lựa chọn vay vốn tại một ngân hàng
khác. Chính vì lý do này mà vấn đề đơn giản hóa thủ tục vay vốn nhưng vẫn đảm
bảo đầy đủ tính pháp lý của khoản vay đã được ngân hàng tôi nghiên cứu, thảo luận
và đưa ra một số giải pháp cải tiến; nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
nhanh chóng và hiệu quả.
1.2.3.3 Nguồn nhân lực đáp ứng cung cấp dịch vụ cho vay tới khách hàng
(trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức…)
Đây là một nhân tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cho vay
khách hàng cá nhân của ngân hàng. Đặc thù đối với khách hàng cá nhân khi đến vay
vốn tại ngân hàng thì khách hàng rất chú trọng đến đội ngũ cán bộ nhân viên. Chất
lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân nói riêng. Cho dù khoa học kỹ thuật hiện đại đã mở ra cơ hội tự động hóa
trong nhiều lĩnh cực song nhân tố con người vẫn giữ vai trò quyết định, đặc biệt

trong hoạt động tín dụng ngân hàng rất phức tạp và có liên quan nhiều vấn đề.
Cán bộ nhân viên cần có đủ năng lực nghiệp vụ để phục vụ khách hàng nhằm
thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng cán bộ nhân viên ở đây không chỉ đơn thuần đề cập đến trình độ
chuyên môn mà con bao gồm cả lương tâm, đạo đức, tác phong, kỷ luật lao động,…
Chất lượng nhân sự tốt, biểu hiện ở sự năng động sáng tạo trong công việc, có ý
thức tổ chức kỷ luật cao Đặc biệt cán bộ cho vay cần phải có đạo đức, tinh thần
trách nhiệm với công việc. Cán bộ mà không có đạo đức nghề nghiệp, làm việc
không tuân thủ theo quy định của pháp luật chắc chắn sẽ gây ảnh hưởng tới không
chỉ khách hàng mà còn là cả ngân hàng và chính bản thân cán bộ đó.
Vì vậy, ngân hàng nên thường xuyên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,
thường xuyên trau dồi, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên nhằm đáp ứng