Khảo sát chất lượng giao tiếp của điều dưỡng tại các khoa lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 5 * 2015

Nghiên cứu Y học

KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG
TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT
Bùi Thị Thu Thủy*, Nguyễn Văn Tài*

TÓM TẮT
Mục tiêu: Đánh giá chất lượng giao tiếp của Điều dưỡng trong công tác chăm sóc người bệnh tại các khoa
lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất năm 2014.
Phương pháp nghiên cứu: mô tả cắt ngang có phân tích được thực hiện trên 292 người bệnh và người nhà
bệnh nhân ra viện bằng bộ câu hỏi theo thang đo likert .
Kết quả: có 58,2% người bệnh khi đến khám và điều trị được Điều dưỡng đón tiếp nhanh, với thái độ đón
tiếp niềm nở 57,2%. Điều dưỡng chăm sóc tự giới thiệu rõ tên mình với bệnh nhân chiếm 34,2%, có thái độ chào
hỏi vui vẻ, thân thiện 62,0%, và khi tiếp xúc với bệnh nhân điều dưỡng xưng hô lịch sự chiếm 62,0%. Bệnh nhân
khi nằm viện được giải thích và hướng dẫn rõ về nôi quy bệnh viện, khoa là 57,9%, khi làm các xét nghiệm hay
thủ thuật là 54,8%, hướng dẫn cơ sở vật chất, dụng cụ sinh hoạt là 48,3%, thuốc và cách sử dụng thuốc là 57,2%
và chế độ ăn bệnh lý 50,0%. Nghiên cứu còn cho thấy, Điều dưỡng giải thích đầy đủ về bệnh tật và hướng điều trị
cho bệnh nhân 52,7%.
Kết luận: Chất lượng giao tiếp của điều dưỡng tại bệnh viện Thống Nhất được bệnh nhân đánh giá khá tốt.
Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân theo kết quả nghiên cứu về giao tiếp của điều dưỡng là 98,3%.
Từ khoá: chất lượng giao tiếp của điều dưỡng

ABSTRACT
A SURVEY ON THE QUALITY OF NURSES’ COMMUNICATION WITH PATIENTS IN THONG
NHAT HOSPITAL IN 2014
Bui Thi Thu Thuy, Nguyen Van Tai
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Supplement of Vol. 19 - No 5 – 2015: 209 - 214
Objective: surveying on the quality in communication of nurses, who work in clinical departments of Thong
Nhat Hospital, in caring of patients in 2014.

Method: a descriptive cross-sectional analysis, performed on 292 patients as well as relatives of patients with
questionnaires in Likert scale
Results: There is 58.2% of patient answered that he was quickly welcome by Nurse. 57.2% of patient had a
feedback answer that nurse had an enthusiastic attitude with him. 34.2% of Nurse introduced his name at the
beginning of the dialog with patients. Besides, 62% of nurse had an attitude of cheerful, friendly and polite while
talking with patients. The percent of Nurse who gave explanations, detailed guidance’s as well as provided
hospital crib to patients is 57.9%; to patients to do tests or tricks is 54.8%, to introduce the physical facilities and
prescribes is 48.3%; about drugs and usages is 57.2% and diet due to each disease is 50.0%. The study also
showed that there is 52.7% of nurse explains about the diseases and treatments for patients.
Conclusion: The communication’s quality of nurses, who works in Thong Nhat Hospital, evaluated by
patient is good. The percentage is overall satisfaction of patients according to the results of nursing
communication is 98.3%
* Phòng Điều dưỡng Bệnh viện Thống Nhất, TP. Hồ Chí Minh
Tác giả liên lạc: ĐD Bùi Thị Thu Thủy
ĐT: 0919865246

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Thống Nhất năm 2015

Email:

209


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 5 * 2015

Key works: the quality in communication of nurses

ĐẶT VẤN ĐỀ

ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

Giao tiếp là yếu tố cơ bản của hoạt động con
người, cho phép con người thiết lập, duy trì và
tăng cường sự tiếp xúc giữa người với người.
Giao tiếp là một trong những yếu tố quan trọng
nhất được sử dụng để tạo mối quan hệ giữa
người điều dưỡng và bệnh nhân trong quá trình
chăm sóc và điều trị(1).

Thiết kế nghiên cứu

Một giao tiếp cá nhân lành mạnh cho phép
chia sẻ các ý kiến, giải quyết các vấn đề, ra quyết
định và phát triển nhận thức. Trong chăm sóc
điều dưỡng, có rất nhiều tình huống đòi hỏi kỹ
năng giao tiếp cá nhân.
Lực lượng điều dưỡng viên giữ vai trò nòng
cốt trong hệ thống chăm sóc sức khỏe
(WHO,2002) và thường chiếm khoảng 60% nhân
lực trong một bệnh viện. Điều dưỡng là người
tiếp xúc đầu tiên và liên tục với người bệnh, nếu
giao tiếp ứng xử tốt sẽ tạo khác biệt về sự hài
lòng của người bệnh.
Thời gian gần đây có nhiều vấn đề nổi cộm
liên quan tới y đức. Người nhà bệnh nhân rất
bức xúc về thái độ nhân viên y tế khi ứng xử với
bệnh nhân. Những phản ánh của người dân
chính là cơ hội để chấn chỉnh hoạt động chuyên

môn, y đức và tăng cường chất lượng quản lý
bệnh viện.
Để tăng cường mối quan hệ giữa bệnh viện
và bệnh nhân và cũng là cơ sở để người bệnh,
người dân và người quản lý giám sát, đánh giá
việc thực hiện Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của
điều dưỡng theo Quyết định số 20/QĐ-HĐD,
ngày 10 tháng 09 năm 2012 của Chủ tịch Hội
Điều dưỡng Việt Nam, chúng tôi tiến hành khảo
sát về chất lượng giao tiếp của Điều dưỡng tại
các khoa lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất.

Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá chất lượng giao tiếp của Điều
dưỡng trong công tác chăm sóc người bệnh tại
các khoa lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất.

210

Nghiên cứu mô tả cắt ngang

Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 9/2014 đến tháng 10/2014

Địa điểm nghiên cứu
Tất cả các khoa lâm sàng tại Bệnh viện
Thống Nhất

Đối tượng nghiên cứu
292 bệnh nhân và người nhà người bệnh

điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất được chọn
ngẫu nhiên.

Tiêu chuẩn chọn mẫu
Tất cả bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân
≥ 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi
điều tra, đồng ý tham gia vào nghiên cứu và
chuẩn bị ra viện tại các khoa lâm sàng.
Cở mẫu
lấy mẫu toàn thể trong khoảng thời gian từ
tháng 9/2014 đến tháng 10/2014.
Chọn mẫu
Thuận tiện.

Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập
Người khảo sát sẽ giải thích cho bệnh nhân
hoặc người nhà bệnh nhân rõ về nội dung câu
hỏi.
Người khảo sát phát bộ câu hỏi để bệnh
nhân tự trả lời hoặc người khảo sát điền theo ý
kiến của bệnh nhân.
Kiểm tra các bảng câu hỏi đã được trả lời đầy
đủ.

Phương tiện thu thập số liệu
Dùng bộ câu hỏi có sẵn được xây dựng dựa
vào “Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ
sở khám chữa bệnh”(3) và “Chuẩn đạo đức nghề
nghiệp của điều dưỡng”(2).

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Thống Nhất năm 2015


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 5 * 2015

Bảng 4: Thái độ đón tiếp người bệnh

Xử lý số liệu

Khoa Khám bệnh/Cấp cứu
Số phiếu
Tỉ lệ %

Bằng chương trình SPSS 17.0

KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm
<= 30 tuổi
31 - 45 tuổi
Tuổi
46 - 65 tuổi
>= 65 tuổi
Nữ
Giới
Nam
Hưu trí
CCVC
Công nhân

Nghề nghiệp
HSSV
Tự do
Khác
PTTH
Đai hoc
Trình độ
Sau ĐH
Khác
Tỉnh
Khu vực
Tp. HCM
Bệnh nhân
Đối tượng
Người nhà BN

n = 292
43
50
98
101
150
142
108
45
39
9
30
61
84

116
12
80
70
222
227
65

Tỉ lệ %
14,7
17,1
33,6
34,6
51,4
48,6
37,0
15,2
13,4
3,1
10,4
20,9
28,8
39,7
4,1
27,4
24,0
76,0
77,7
22,3

Nhận xét: Có 292 bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân thỏa tiêu chuẩn chọn mẫu được nhận
vào nghiên cứu. Trong đó bệnh nhân có độ tuổi
>= 65 là 34,6%, nữ 51,4%, hưu trí 48,687. 5%, ở
thành phố là 76,0%, trình độ đại học: 39,7%.
Bảng 2: Số lần đến khám và điều trị
Lần đầu
Nhiều lần
Tổng cộng

Nghiên cứu Y học

Tần xuất
178
114
292

Tỉ lệ%
61,0
39,0
100,0

Rất niềm nở
Niềm nở
Bình thường
Thờ ơ
Tổng cộng

Khoa Khám bệnh/Cấp cứu Khoa Điều trị
Số phiếu

Tỉ lệ% Số phiếu Tỉ lệ%
Rất nhanh
87
29,8
46
15,8
Nhanh
188
64,4
170
58,2
Trung bình
13
4,5
76
26,0
Chậm
4
1,4
0
0,0
Tổng cộng
292
100
292
100

32,9
58,6
8,2

,3
100,0

Nhận xét: Đa số người bệnh khi đến khám
và điều trị đều được đón tiếp niềm nở.
Bảng 5: Thời gian tiếp xúc và số lần tiếp xúc với
người bệnh/ngày

Thời gian tiếp xúc

Số lần tiếp xúc

Nhiều
Vừa
Ít
Quá ít
2 lần
3 lần
4 lần
> 4 lần

n = 292
84
169
38
1
48
133
61
50

Tỉ lệ %
28,8
57,9
13,0
0,3
16,4
45,5
20,9
17,1

Nhận xét: Thời gian tiếp xúc bệnh nhân của
điều dưỡng được đánh giá vừa chiếm 57,9% và
điều dưỡng tiếp xúc với người bệnh 3 lần/ngày
chiếm 45,5 %.
Bảng 6: Bệnh nhân biết tên Điều dưỡng chăm sóc và
thái độ chào hỏi người bệnh của Điều dưỡng

ĐD tự giới
thiệu tên

Thái độ chào
hỏi

Nhận xét: Số bệnh nhân đến khám và điều
trị lần đầu chiếm tỉ lệ cao hơn 61%.
Bảng 3: Đón tiếp người bệnh

96
171

24
1
292

Khoa Điều trị
Số
Tỉ lệ%
phiếu
108
37,0
167
57,2
16
5,5
1
,3
292
100,0

Xưng hô lịch
sự

Rất rõ
Rõ
Không rõ
Không giới thiệu
Vui vẻ, thân thiện
Binh thường
Lạnh lùng, thờ ơ
Gắt gỏng, to tiếng

Rất lich sự
Lich sự
Binh thường
Không lich sư

n = 292
55
100
28
109
181
106
2
3
91
181
19
1

Tỉ lệ %
18,8
34,2
9,6
37,3
62,0
36,3
0,7
1,0
31,2
62,0

6,5
,3

Nhận xét: Điều dưỡng chăm sóc không tự
giới thiệu tên mình với bệnh nhân chiếm 37,3%,
có thái độ chào hỏi vui vẻ, thân thiện 62,0%, và
khi tiếp xúc với bệnh nhân điều dưỡng xưng hô
lịch sự chiếm 62,0%.

Nhận xét: Đa số người bệnh khi đến khám
và điều trị đều được đón tiếp nhanh.

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Thống Nhất năm 2015

211


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 5 * 2015

Bảng 7: Giải thích và hướng dẫn cho người bệnh
Nội quy
Làm các xét nghiệm, Thuốc và cách
Chế độ
Sử dụng cơ sở vật chất,
bệnh viện, khoa
tiến hành thủ thuật sử dụng thuốc
ăn bệnh lý
dụng cụ sinh hoạt

Số phiếu Tỉ lệ% Số phiếu
Tỉ lệ% Số phiếu Tỉ lệ% Số phiếu Tỉ lệ% Số phiếu
Tỉ lệ%
Rất rõ
71
24,3
91
31,2
100
34,2
91
31,2
61
20,9
Rõ
169
57,9
160
54,8
141
48,3
146
50,0
167
57,2
Không rõ
22
7,5
14
4,8

37
12,7
38
13,0
21
7,2
Không giải thích
30
10,3
27
9,2
14
4,8
17
5,8
43
14,7
Tổng cộng
292
100
292
100
292
100
292
100
292
100

Nhận xét: Bệnh nhân khi nằm viện được giải

thích và hướng dẫn rõ ràng tuy nhiên vẫn còn
một số người bệnh chưa được giải thích cụ thể:
nôi quy bệnh viện, khoa là 10,3%, khi làm các xét

nghiệm hay thủ thuật là 9,2%, hướng dẫn cơ sở
vật chất, dụng cụ sinh hoạt là 14,7%, thuốc và
cách sử dụng thuốc là 4,8%.

Bảng 8: Giải đáp thắc mắc, cung cấp dịch vụ chăm sóc
Bệnh tật và hướng điều trị Thắc mắc, yêu cầu của BN Cung cấp dịch vụ chăm sóc, dụng cụ sinh hoạt
Số phiếu
Tỉ lệ%
Số phiếu
Tỉ lệ%
Số phiếu
Tỉ lệ%
Rất đầy đủ
81
27,7
87
29,8
73
25,0
Đầy đủ
154
52,7
195
66,8
178
61,0

Không đầy đủ
41
14,0
10
3,4
28
9,6
Không giải thich
16
5,5
0
0,0
13
4,5
Tổng cộng
292
100
292
100
292
100

Nhận xét: Việc không giải thích về bệnh tật
và hướng điều trị cho bệnh nhân vẫn còn 5,5%,
khi bệnh nhân thắc mắc, yêu cầu giải thích
không đầy đủ 3,4%, bên cạnh đó chúng ta cung
cấp dịch vụ chăm sóc, dụng cụ sinh hoạt không
đầy đủ chiếm 9,6%.
Bảng 9: Khi người bệnh hỏi hoặc thắc mắc Điều
dưỡng trả lời như thế nào?

Trả lời ngay
Trung binh
Chậm
Không trả lời

n = 292
205
82
4
1

Tỉ lệ%
70,2
28,1
1,4
0,3

Nhận xét: Khi người bệnh hỏi hoặc thắc mắc
Điều dưỡng trả lời ngay (70,2%).
Bảng 10: Bệnh nhân tìm Điều dưỡng khi cần
Rất dễ
Dễ
Khó
Tổng cộng

n = 292
96
188
8
292

Tỉ lệ%
32,9
64,4
2,7
100,0

Nhận xét: Khi cần việc gì bệnh nhân khó tìm
thấy Điều dưỡng chiếm 2,7%.

212

Bảng 11: Sự hài lòng của người bệnh
Hài lòng
Không hài lòng
Tổng

n = 292
287
5
292

Tỉ lệ%
98,3
1,7
100,0

Nhận xét: Đa số người bệnh ra viện đều hài
lòng chiếm 98,3 %,
Bảng 12: Bệnh nhân giới thiệu người thân đến khám

và điều trị
Có
Không
Tổng cộng

n = 292
280
12
292

Tỉ lệ%
95,9
4,1
100,0

Nhận xét: Đa số người bệnh muốn giới thiệu
cho người thân đến khám và điều trị tại bệnh
viện (95,9 %)
Bảng 13 : Bệnh nhân tìm Điều dưỡng khi cần
Rất dễ
Dễ
Khó
Tổng cộng

n = 292
96
188
8
292

Tỉ lệ%
32,9
64,4
2,7
100,0

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Thống Nhất năm 2015


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 5 * 2015
KẾT LUẬN
Với kết quả khảo sát chúng tôi có thể đánh
giá chất lượng giao tiếp qua việc thực hiện
“Chuẩn đạo đức nghề nghiệp” và “Quy định về
chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa
bệnh” của điều dưỡng bệnh viện chưa đạt yêu
cầu, nhưng cũng đáp ứng được phần lớn nhu
cầu của người bệnh với tỉ lệ hài lòng của người
bệnh là 98,3% và bệnh nhân muốn giới thiệu cho
người thân đến khám và điều trị tại bệnh viện
(95,9 %). Đa số bệnh nhân vào viện được đón
tiếp nhanh với thái độ niềm nở, xưng hô lịch sự
của điều dưỡng. Tuy nhiên, khảo sát cũng ghi
nhận vẫn còn một số người bệnh chưa được giải
thích cụ thể về: nội quy bệnh viện, khoa là 10,3%,
khi làm các xét nghiệm hay thủ thuật là 9,2%,
hướng dẫn cơ sở vật chất, dụng cụ sinh hoạt là
14,7%, thuốc và cách sử dụng thuốc là 4,8%.
Hoặc không giải thích về bệnh tật và hướng điều
trị cho bệnh nhân vẫn còn 5,5%, khi bệnh nhân

thắc mắc, yêu cầu gì thì Điều dưỡng giải thích
không đầy đủ 3,4%, bên cạnh đó chúng ta cung
cấp dịch vụ chăm sóc, dụng cụ sinh hoạt không
đầy đủ chiếm 9,6%.
Khi người bệnh hỏi hoặc thắc mắc điều gì thì
Điều dưỡng trả lời ngay (70,2%). Nhưng thời
gian tiếp xúc người bệnh của Điều dưỡng được
đánh giá là nhiều chỉ chiếm 28,8% và số lần Điều
dưỡng tiếp xúc với người bệnh 3 lần/ngày chiếm
45,5 %, đó chỉ là những lúc điều dưỡng lấy dấu
sinh hiệu, phát thuốc, tiêm thuốc cho bệnh nhân.
Song khi tiếp xúc với bệnh nhân, Điều dưỡng
chăm sóc không tự giới thiệu tên mình với người
bệnh chiếm 37,3%.
Mặc dù tỉ lệ bệnh nhân hài lòng khi nằm
viện cao song vẫn có một số ý kiến của bệnh
nhân đóng góp rất chân tình với mục đích xây
dựng bệnh viện được tốt hơn nữa. Những ý kiến
đó là:
Thái độ: có số ít Bác sĩ lạnh lùng, Điều
dưỡng chưa thật cởi mở với bệnh nhân. Nhân
viên tiếp nhận bệnh tại Phòng khám còn cáu gắt.

Nghiên cứu Y học

Chuyên môn: Bác sĩ không thống nhất trong
điều trị, Điều dưỡng chưa có phản xạ cấp cứu,
Điều dưỡng nên đi cùng với học sinh thực tập,
thời gian chờ thay băng lâu, quy trình tiếp nhận
tại Phòng khám còn chậm, chưa chu đáo trong

quy trình chuyển bệnh nhân sau phẫu thuật.
Thời gian chờ đợi: chờ khám và lấy thuốc
lâu, chờ ra viện lâu.
Dinh dưỡng: cần cải thiện bữa ăn trong
ngày, suất ăn không đúng chế độ bệnh lý.
Cơ sở vật chất, dụng cụ sinh hoạt: trang bị
quạt trần trong phòng bệnh, đèn nhà vệ sinh nên
sáng hơn, bổ sung thêm bình thủy, máy nước
nóng cho bệnh nhân lớn tuổi, cung cấp nước
uống cho bệnh nhân, nên thay vòi nước bị hư,
giường bệnh nên để xa chỗ rửa mặt.
Đồ vải, vệ sinh khoa phòng: thay quần áo,
drap, váy che bệnh nhân nữ kéo xương mỗi
ngày, vách tường, cửa phòng cần lau chùi cẩn
thận hơn, vệ sinh kém, toillet còn dơ, còn mùi
hôi.
Bảo vệ nội bộ: người thăm nuôi vào nhiều,
làm phiền bệnh nhân, buổi sáng có người rao
bán hàng trong bệnh viện.

KIẾNNGHỊ
Điều dưỡng cần tăng cường thực hiện các
qui chế, quy định của Bộ Y tế đặc biệt chú
trọng đến Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của
điều dưỡng. Cần quan tâm đến công tác giáo
dục sức khỏe cho bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân để họ có thể tự chăm sóc khi ra
viện. Ngoài ra nên tăng thời gian, số lần tiếp
xúc với người bệnh và Điều dưỡng chăm sóc
phải tự giới thiệu tên mình để tạo sự thân

thiện với bệnh nhân, tạo niềm tin và sự an tâm
khi bệnh nhân nằm viện.
Về phía Bệnh viện cần giám sát, đánh giá
thực hiện Quy tắc ứng xử của nhân viên hàng
tháng, định kỳ tổ chức tập huấn về kỹ năng
giao tiếp cho điều dưỡng bệnh viện và cần ghi
nhận những ý kiến đóng góp của bệnh nhân
để xây dựng bệnh viện ngày càng lón mạnh.

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Thống Nhất năm 2015

213


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 5 * 2015
3.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.
2.

214

Bộ Y tế. Điều dưỡng cơ bản 1. Nhà xuất bản Y học, Hà Nội
năm 2007, trang 109.
Quyết định số 20/QĐ-HĐD, ngày 10 tháng 09 năm 2012 của
Chủ tịch Hội Điều dưỡng Việt Nam về việc ban hành Chuẩn
đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng.

Quyết định số 4031/2001/QĐ – BYT ngày 27/9/01 của Bộ Y tế
về “Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa
bệnh”

Ngày nhận bài báo:

12/08/2015

Ngày phản biện nhận xét bài báo:

28/08/2015

Ngày bài báo được đăng:

20/10/2015

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Thống Nhất năm 2015